文档文库

手机版

投诉建议

首页 > 售前的经验之谈

售前的经验之谈

发布时间：2012-05-18 09:50:40 来源：文档文库

小中大

字号：

手机查看

一个老售前的经验之谈--售前的任务及对工程师的要求

各个公司对售前的定位不尽相同，但总的来说售前应该是项目工程人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前就是技术人员；而在项目工程人员眼中，售前则是专注技术的销售人员；在客户眼中，售前又是代表公司技术水平的技术人员；在厂家眼中，售前人员是厂家销售工程师的势力延伸。具体的售前技术支持活动中，售前需要协调销售人员、客户、工程人员、设备厂家之间的关系：将公司的技术实力向客户展现、获取客户的初步需求、与客户讨论项目系统的初步方案、协助销售人员将产品和技术优势推荐给客户，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将合适的产品和技术优势推荐给用户，为后期实施人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，同时为公司赢得最合理的利润，是项目技术方案的最初设计者。

本人在售前这个工作岗位上已经工作了10余年时间，其间跨越传统的网络和新兴的弱电系统，还穿插了一些系统和软件，结合我自己的工作经验和工程公司的现状，在这里简单探讨一下售前的目的和任务，以及合格的售前需要的能力和素质。

一、售前工作的必要性和目的

售前和售后是公司技术部门工作的两个主要方面，其中，售前工作又是整个项目体系中重要的前沿部分，因为售前是和销售结合最紧密的一部分，没有良好的售前支持，就没有销售的拓展空间，没有销售的拓展空间，就不可能有项目来源，没有项目来源，也就不可能有公司的发展，没有公司的发展，也就没有个人的空间，环环相扣，不可或失。所以，作为一个售前工程师，要非常清楚的了解售前工作的重要性和必要性。

售前的目的是销售最直接的目标――中标，围绕这个目的，售前必须使出浑身解数，配合销售拿下单子，一定注意：BOSS是不会看重过程的，唯一被关注的只有结果！

二、售前工作的工作和任务

在中标这个总的前提之下，售前工作的任务就很好确定了，在项目前期阶段，售前必须紧密配合销售，我们以一个通用项目的流程跟踪来解析一下售前的任务。

以上是一个通常意义上的项目运作的基本过程，但项目的个体是千差万别的，很多项目都会缺失其中的部分内容，或则增加一些其他的内容，但都大同小异，但如果一个项目一开始接触就到了第5－6步，那就基本上是陪标了，默哀吧，兄弟！

售前工程师在以上任务中需要注意的有以下几点：

1、沟通和交流：交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威（但前提是你要了解这个项目的结构，同时你要知道避免里面错综复杂的人际关系，当然这点由销售把握，但是你必须很清楚），尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。

引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演示，这时用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。

跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。

做系统集成也应避免陷于系统集成之中而目光短浅。广博的知识面也是系统集成项目的需要，所有与信息技术相关的信息包括知识、技术和产品信息都应该进入我们的视野，成为了解的对象。涉猎多方面的信息并不要求掌握所接触到的知识和技术，而大多以了解为主，日后用到时可以再深入研究。涉猎多方面的信息也可以使我们在与用户交流时找到新的话题，拓展交流的空间，树立更好的技术形象

2、标书的制作：用户的招标书通常包括：招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书的基础。投标小组成员在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，特别是对投标商的资质要求等内容，投标小组对招标书进行讨论，找出招标书中描述不清楚的地方，根据情况向招标方提出要求解释，确定项目资质情况、投标以及实施的风险、对手情况、投标的优势、劣势等；制订投标策略；确定投标书的内容、投标方式；初步编写投标书的大纲。

在投标书编写过程中，应该注意一下几点：

（1）.应答的准备：商务投标书应该按照招标书的要求进行严格的应答，应答的顺序和格式最好严格遵循招标书的要求。

（2）.商务的准备：对于招标书没有要求的内容，特别是商务标书，最好不要画蛇添足，如果希望增加对项目投标有帮助的资质，最好经过慎重的考虑，确保没有漏洞（最好不要用OEM的资质），比如说，营业执照要看清楚年审章。商务部分主要的目的是展示投标公司的实力，确保参加投标的资格。首要是确保投标有效。注意有些东西可以讲出来，但不是所有可以讲出来的东西都适合写出来。

（3）.差异表的处理：对于投标文件与招标文件中有差异的部分，通常招标方要求标注在差异表中，在编写投标方案时，应该尽可能的将差异部分找出来，描述清楚，但是，在最后整理、提交差异表时，就需要特别慎重，并不是每个差异都适合在这个正式的场所以正式的方式提出，有些东西需要保持一种模糊的状态，以提高中标的可能性，同时，又可以为商务和技术谈判留下伏笔，便于谈判中的进退，差异表的差异处理应当和销售沟通清楚厉害关系，由销售决策。

（4）.报价单的处理：报价单有要求的要严格按照要求填写、盖章、密封后，最好能有一两套空白的备份，报价单的格式与正式报价单一样，但是价格不填写。因为在正式报价单封装好到递交报价单前的这段时间，销售人员很可能探听到对手的价格或用户对项目整体价格的意见，这是候需要根据项目、市场、对手、用户的情况进行价格调整，这时就可以使用备份的报价单。特别是公司到异地投标，要想重做报价单，时间基本上是不允许的，同时报价单如果没有要求的，可适当处理，凸显公司的优势，利于变更或针对性的影响评分人员。

同时，在作报价单的时候一定要头脑清醒，因一个项目，特别是弱电项目做到最后已经是非常疲惫，而此时正好是决战的前夜，销售会反复的打电话沟通已确定价格，同时你会根据不同的信息反复调整价格，甚至格式，所以，此时之前一定要将非价格文档打印出来，好集中精力专注价格，即使由于产品调整导致技术文档需要修改也要先纪录下来，在最后确定价格后再替换其他文件。

价格表完成后一定要二个以上的人审阅，需审核电子档和纸质文档，尽量杜绝错别字和计算错误，同时尽量使表格美化，赏心悦目，一般甲方的关键人物和财务人员等都只看报价的。

（5）.密封条的处理：在规定的投标文档密封条基础上，一定要多准备几张备用的密封条，当然是盖好章的，特别是公司到异地投标，市场信息千变万化，你不可能保证在投标前不修改你的价格和投标书。

（6）.资质检查：商务投标书中的资质和要求公司盖章的部分一定要对照招标书的要求，严格检查，这部分的错误和遗漏将有可能造成废标，因此，最好有两个以上的人员专门检查核对，特别是一些和土建配合的很密切的弱电项目投标或则甲方关系不是很好的投标项目，尤其要注意，公司曾经出现过因少盖一个章而导致1000万的项目废标的情况，而结果仅仅是将“和”理解成了“或”，所以，对于招标文件的“废标条件”部分一定要仔细检查，反复核对，记住：售前是不能保证中标的，但是可以保证丢标：）！

3、参加投标

对于比较大的项目，参加投标的团队的人员合理分配是很重要的，根据项目具体情况，可将投标人员按照编写标书分工的情况分为：商务人员、技术人员。继续细分为商务联系人员、商务投标人员、技术部分可以分为负责网络部分的、弱电部分的、应用系统功能的人员等，但是在我所在公司或者武汉大部分的公司，我想应当基本上是一到二个人兼顾以上岗位，所以个人能力非常重要。

通常情况下，投标不要过多的对熟悉的评委交流。尽管前期与用户有充分的接触，可能与一些评委熟悉并有良好的关系，但是，在招标的正式场所，通常是礼貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易与用户有太多的交流和亲密交谈，这些举动可能会造成其它评委的误会，也可能会给对手“授之以柄”。

在投标前，讲标的每一部分应该准备好相应的幻灯片，幻灯片的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委对讲解内容的理解，二是通过幻灯片，帮助讲标人自己规范思路，不至于跑题，幻灯片最好要和你的思路和公司需要展现的一致。因此，幻灯片制作，要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容，讲多长时间，都要做到心中有数。

对投标中使用的笔记本电脑，在安装好演示系统和幻灯片后，最好提前预演，防止设备的意外损坏导致投标中的设备异常而不能投影，同时最好在U盘中准备一份。

适当的与参加投标的对手交谈，也许下次你们还会在另外一次投标中对阵，也许下次他与你并肩战斗，通过交谈，你也可以意外的获得一些有用的信息。

4、讲标

讲标应该有既要有重点，又要覆盖到各项内容，突出公司特点和优势、突出技术优势和特点。内容要尽量照顾到每个评委。

讲标通常都有时间限制的，目前一般的讲标时间为15分钟，在这个时间段内，如何将公司介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持与服务等内容的时间合理分配，重点突出，需要在讲标前仔细斟酌，适当取舍，讲标时，要注意如下几点。

●本公司和技术上的优势和特点。

讲标中，特别是讲标的顺序排在后面的时候，对于一些共性的东西，评委已经比较清楚了，也没有兴趣听你重复，他关心的是你与其它对手相比的特点和优势，但是也有例外，评委啥都不懂，你是来启蒙的，所以人家什么感兴趣，你就得讲什么。

●招标评委的组成和特点。

要力所能及的分析招标评委的组成情况，高层领导、技术专家、部门业务专家等角色的人员组成和数量。通常高层领导和纪检、财务部门对技术不熟悉，他评判的主要依据更多的是公司规模、资质、实力、售后服务、价格等非技术性指标，技术专家评判的主要依据是系统体系、采用的新技术、安全性、扩展性、等技术指标，而部门使用更关心系统的功能、易用性、易管理性，可维护性及售后服务及培训，而如果在一个项目中，你已经确定了那些是支持者和那些不支持者，那么，主要的精力就需要放在中间者身上，去寻求中间者的好感和支持。

●讲标的过程中要注意观察评委的表情、态度，及时调整内容的深度和广度。

●对手讲标后的情况和弱点。

针对对手讲标后评委普遍反映的问题进行重点阐述，例如，评委认为系统的实施规范性很重要，但其它讲过标的对手都没重视，这时，你需要及时调整内容，将其做重点来阐述――前提是你有内线：）。

另外，不要轻易攻击对手，可能有些评委对你的对手有好感，你对对手的直接攻击，会引起他的反感而刻意打压你。攻击对手的方法是突出自己的优势。

●讲标过程中，注意语速和情绪，不要惊慌失措，当你上到讲标台上，你应当想到你是老师，是专家，下面的都是学生，他们大部分甚至不知道怎么重装系统，或者根本就不知道弱电的概念，即使是专家，懂理论的不懂工程，懂工程的不懂理论，网络好的不懂弱电，弱电好的不懂网络，当然，你也不要傲慢自负，你应当是一个卑微的乙方，是需要甲方给饭碗的，所以你要先说：“各位专家，各位领导（或者调换一下位置），大家上午好，非常感谢给我们**公司这样一个机会，接下来，我将给各位汇报我公司的解决方案”，OK，你应该有一种急于向外人展现你的得意作品的冲动，语速要适中，语音要清晰，最好抑扬顿挫，重点突出，辅之以手势和表情，要有感染力，类同传销鼓动，哈哈。

5答疑

回答讲标和提问时，掌握的原则是：讲不清楚没关系（模临两可），但决不能讲错或被明显的问倒――至少不能让专家在现场问倒！

不能与评委发生争论。

不能对评委的问题表示轻视。

回答不了的问题的答疑的人员要相互配合。当你发现你的同伴被问住的时候，如果你能协助他回答最好，你也不能回答的，你应该迅速想到一个方法，从另外一个角度的回答这个问题，从而逐渐将话题引开，避免尴尬。

三、售前工程师的素质需求

从个人的发展角度来讲，售前的工作实际上是对一个人技术能力、规划能力、处世能力的综合考验。在技术上，要能够从系统分析和设计的角度来把握一个完整的应用，每次做方案设计上等于做一次总体设计；在业务上，要有抽象和创新能力，这样才能让自己的方案脱颖而出；在处世上，与客户接触时要象销售一样能够在瞬间把握客户的思路，而且还要有察言观色、投其所好的能力，实际上这对你的业务、技术基础要有相当深厚功底要求；要有承受压力的心理基础，售前往往就像打仗，最后的胜者只有一个，在售前的一段时间里，每个售前人员都会有“考试”在即的感觉，考好考坏靠的是自己的基础、能力和投入的程度；最后，做售前还要有一定的个人魅力，当然不是要求每个人都是帅哥靓女，但是要注意在客户面前的举止，要根据自己的特点形成自己的个性和魅力特色。

（1）.合格的售前人员需要很强的沟通能力：比如技术交流活动：售前进行技术交流并不是为了去参观客户，而是与客户去沟通的。交流前要沟通，交流期间要沟通，交流结束后还要沟通，可以说沟通无处不在。

（2）.合格的售前人员需要卓越的演讲能力：还是以技术交流活动为例，当售前面对客户的时候，此时售前代表的就是公司的形象，在交流过程中表现得镇定自若、温和谦虚会更容易得到客户的认可。客户有时会提出某些具体的功能或需求，询问解决方案。客户心中一般也有一种实现的方案，所以在阐述你的观点的同时，注意不要过多打击客户的原有方案，应当是从客观的尺度分析、适当的评价。交流中多一份沟通和互相理解，将为自己的呈现工作增添一份成功的砝码。

（3）.合格的售前还需要具备熟练的写作能力：呈现能力体现的不仅仅是语言交流的呈现，也包括文字和图片描述的呈现，这主要体现在标书制作和方案的编写上。比如需要向客户提供解决方案。先要清楚目的是让客户接受你的建议，其中工程需求一定要明确，方案实现要具体可行，产品功能阐述要准确恰当，提高能力的办法是需要平时多留心，多收集，多整理。

（4）.合格的售前还需要快速的学习能力：集成公司的特点决定了售前的快速学习能力的必要性，技术的发展，产品的更新，领域的拓展，客户的多样，我们不是厂家，可以守着技术路线直行，我们也不是客户，可以守着一套系统到老，我们是集成人，不学习就被行业抛弃，快速的熟悉和了解新项目要求的知识，在短时间内获得客户的技术信任，就是售前之肩上重担。

（5）.合格的售前人员需要细心：这一点在标书应答中最为突出。标书中有时可能会提到很多苛刻的要求需要应答；细致的观察客户标书中的潜在需求；有时也有一些展现自己产品的机会在其中需要把握。总之，出色的完成一份标书应答没有细心是不行的。

（6）.合格的售前人员还需要耐心：售前工作在很多时候是一种重复性的工作，标书应答时可能需要你不厌其烦的回答同一个问题，技术交流时可能需要你对同一个技术要点不停的介绍解释，投标过程中你需要反复澄清，不停的准本炮弹，最近中的一个1kw的弱电项目，投标整整4个月，跨越2个年度，人都快要崩溃，但是还是需要坚持。

（7）.售前人员还需要信心：售前面对客户时，要对自己有信心，对公司有信心，对产品有信心。只有这样才能将技术交流做好，将标书应答好（哈哈，也有的说这是盲目的信心）。当然售前也需要虚心，在具体工作时可能遇到各式各样的客户，有的客户可能是第一次涉足这个领域，对客户提出的任何异议，一定要站在客户的角度去提出解决方案或建议（至少也要让他这样理解）。

四、售前工程师的技术需求

在与客户的技术交流活动中，售前代表的是公司的技术力量。技术底蕴需要在呈现中发挥。成竹在胸才能顺利发挥，售前需要具备一些相关的技术背景。

合格的售前人员是需求分析专家。当客户需要提供解决方案时，第一时间就要开始对客户的需求进行分析，只有知道客户希望得到什么，才能为客户提供他们所需要的。很难想象一个连客户的需求都不明确的售前能提供一份客户满意的解决方案。

合格的售前人员是技术专家，当理解了客户的需求，提供解决方案时还是要通过技术的手段来实现。当然，售前在提供方案时不可能面面俱到，但至少要对相关的技术领域有所了解。

合格的售前人员是产品专家，这点也是基本的素质。售前了解了客户的业务需求，确定了需要实现的功能后必须要选择实现该工程项目功能的产品，只有这样解决方案才能更好体现产品价值。

合格的售前人员是还必须同时对于售后和工程实施有所了解，一方面能提高售前工程师的知识面，在和客户交流时更能得心应手，同时也能避免一些理论上的误解，减少设计失误，并避免项目中标后使项目的实施和管理更加有利于公司。

作为集成公司的售前，其要求更加全面，结合公司的业务和销售对象的不同，公司的售前不同于厂家的售前，必须同时在传统IT和弱电系统上都有造诣，需了解这些不同领域的主要技术流派和主要产品，对于网络、布线、安防、监控、一卡通、可视对讲、有线电视、无线寻呼、机房工程、多媒体会议、楼宇控制、服务器、存储，软件等都要有所涉猎，并精通其中之大部分，故要求售前工程师必须在项目的间隙扩充自己的知识面，并在项目过程中加以运用和掌握，反复强化，提高技术和业务能力。

五、售前工程师和销售的关系

售前工作首先要确定项目的主导，记住，项目的主导者是销售，一个项目成功与否主要是看销售，售前即使作的再好，其助力也不会大于30%。

其次，销售和售前是配合关系，销售和售前经常配合投标，所以，在客户交流，答辩等情况下，一定要良好的配合，了解销售的意图，配合销售引导客户，总言之，售前的任务就是将销售的意图通过技术的手段堂皇的表达给客户，影响客户，即使这种意图多么的不靠谱：）。

当你接到一个项目的时候，要做的事情就是和销售坐下来，分析一下项目的背景情况，知道客户要做什么，客户在技术上有什么倾向，项目决策人是谁，是否有合作，销售和客户的关系深度有多少，竞争对手是谁，他们与客户的关系程度等等，最后最好让销售自己估算一下成功的百分比。当然，销售的估计水分是很大的，这里主要是观察销售的自信程度和做事的积极性。如果我们的销售都没有信心、都不能积极的投入到项目中去，那么这个项目你就要考虑一下你的投入了：）。总之，做为一个售前，一定在一开始就要把握整个项目的背景，对客户、对我们的合作销售都要有一个基本的认识，这样我们才能确定我们的投入应该是多少，对客户是一次提交方案还是多次提交等等。

最后，销售和售前是矛盾的统一体，往往售前辛苦的做方案，但是对于销售来讲，一本技术方案可能仅仅是他们为了走进客户大门的一块敲门砖，或者销售明知道这单中不了，但是还是报着万幸的心情或者为了维护客户关系投标。此外，有些客户也是很狡猾的，招标或则技术交流仅仅是走形式，标底早已经内定，找我们做方案仅仅是为了从我们这里得到一些技术思路或则打压内定的公司。所以，需要和销售良好沟通，针对不同的客户确定给出的方案的内容，确定提交方案的步骤，节省人力物力，获得最佳资源利用。

六、项目总结

在每次售前结束后，如果有可能的话，可以适当的回顾一下在整个售前工作中的经历，项目的得失，自己的得失，销售往往在丢标后不通告给售前工程师（可能是觉得不好意思，但是如果是售前的失误导致的丢标往往会在第一时间反映到BOSS，之后就是BOSS对你的兴师问罪，呵呵），这点我觉得不好，应当要让售前知道项目的丢标在那些关键点上没有做好，即使这些点和技术无任何关系，但是这些分析和评估可以提高售前工程师的职业敏感度，在下次投标过程中得到更好的回报。

七、售前工程师的个人发展

售前工程师的职业发展不外乎有如下几类：

1、一个资深的售前，或者是一个售前团队的组织者，此路为守拙。

2、项目经理，去实施大的项目，售前售后一体支持，此路为技变。

3、销售经理，去发挥售前非技术的一面，此路为人变。

八、关于系统集成和弱电工程的售前支持区别

本人干售前的差事已经10余年了，期间只有少部分时间是做项目，其中系统集成和弱电集成的支持时间各过半，总体感觉有如下区别：

1、沟通的客户群体：传统集成一般是信息中心主任，对技术感兴趣；弱电集成一般是和办公室主任、基建处负责人，基本不懂技术

2、项目的时机：传统集成可以在任何时候；弱电集成一般伴随土建工程，主要在新建筑建成之际

3、工程的协调：传统集成一般和信息、应用系统部门协调；弱电集成一般和基建、信息、业务、保卫、维护等部门，同时在建设过程中需要和总包、分包，专业分包各部分协调，弱电对于项目经理的要求更高，传统集成只是需要一个好的技术工程师。

4、投标模式：传统集成相对简单；弱电工程则复杂得多，往往会套用土建或机电设备的招标模式

5、报价方式：传统集成相对简单,几张纸即可完成；弱电工程则复杂得多，定额，工程量清单为主，如果要单价分析，仅仅报价就会达到几百上千页，真是浪费资源啊，我总在思索这些报价他们每页都看了吗？