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CRM论文

发布时间：2023-01-03 09:40:39 来源：文档文库

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浅析不同客户关系生命周期下的应对策略----客户关系管理对企业有何影响？摘要：随着社会生产力的不断提高，社会产能的不断提升，全世界范围内不可避免地出现了“买家市场”。为了销售更多的产品，商家们各显神通，而在这种现状下，企业的发展必须以客户为中心。以客户为核心的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）经营模式可以为企业带来诸多实质性好外，然而对于不同的客户关系生命周期，我们又该如何应对呢？本文就通过采用CRM中的相关理论，解释CRM经营模式的优势，讨论不同客户生命周期下相应的应对策略。关键字：客户关系管理、CRM、客户生命周期、应对策略引言：经过多年的发展，市场经济的观念早已深入人心，当前一些企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。于是在这样的环境下，以客户为核心、凭借客户的价值来获取公司最大利益的CRM经营理念便受到越来越多人们的关注。那么，相对于传统经营理念，CRM经营理念究竟有什么优势？又可以在哪些方面让企业得到长足的发展呢？一、CRM经营理念的优势：（一）有效降低企业运营成本，增加销售收入。通过建立健全的CRM系统，企业可以通过数据分析及时并且准确地捕捉到未来市场的发展趋势，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好制定企业未来的生产销售方向，可有效避免因客户需求偏差带来的研发、仓储及用人成本等方面的损失，从而实现明显的营销成本下降。（二）可实现更准确的客户定位，提高客户的“回头率”，降低客户获得成本。由于采用了CRM，可以与客户实现更加密切的联系，能够及时准确地得到客户的反馈，从而实现订单的数量和频率的增加，减少客户的流失。（三）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，换言之，与客户的紧密联系相当于企业的业务流程中的一部分。通过客户反馈的信息，企业可以根据顾客的意见要求推出改进产品，这样不仅可以更加贴近新客户的需求，而且老顾客也会更加愿意接受自己参与改造的新产品。虽然CRM经营模式可以让企业在买方市场普遍存在的情况下占据有利的位置，但是目前国内的CRM经营模式还在摸索阶段，而且目前还普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与CRM理念背道而驰的现象。究其原因，乃是许多企业对于CRM经营模式的实施过程还是是比较模糊的，对于不同客户关系生命周期下的管理实施不明确。
以下讨论的便是如何结合客户生命周期不同阶段的特点来得出相应的应对策略。二、实际情况下如何实施CRM模式的营销：众所周知，典型的客户生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期和客户终止期五个阶段，而客户在其生命周期的不同阶段具有不同的特点，企业所要做的便是通过对不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的双赢。（一）第一阶段：潜在客户期。企业通过市场细分找准并且挖掘潜在客户，通过广告宣传等营销方法去吸引客户。换言之，该时期营销的目标就是打响企业的品牌，挖掘更多的潜在客户群。（二）第二阶段：客户开发期。在该时期，企业的目标一方面是加大广告宣传力度，尽可能地让潜在的客户与企业进行交易往来，扩大客户的总体规模，进而锁定目标客户。而另一方面，也要注重与合作伙伴的合作关系，通过交叉销售的形式使其他行业的客户在消费过程中获得本企业的产品信息，进而成为潜在客户，实现客户群共享。（三）第三阶段：客户成长期。在该时期，公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解，成为本公司的真正客户。也可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准，这样既可以提高销售收入，亦可以提高客户的满意度。（四）第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过对CRM系统数据库的数据挖掘分析，进行有效的客户细分，获取重要客户的名单。而公司应该优先将资源投放到此类客户身上，对其进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度。（五）第五阶段：客户终止期。不管企业的CRM如何完善，也难以避免客户的流失，而企业则应该根据这些客户的最近消费信息，推断出客户流失的可能性，列出客户名单，对其重点拜访或联系，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。以上所述便是我这学期以来学习客户关系管理这门课程个人记忆最深刻的一部分。就像老师给我们讲过的上海出租车司机的故事那样，只有充分了解客户，确切地知道客户的真实需求，才能够有效地满足客户，进而提高企业的销售收入，实现客户利益与企业利益的双赢。

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