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发布时间：2023-10-22 10:42:12 来源：文档文库
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情景模拟法在旅游专业课中的实践与启示——以“处理宾客投诉”一课为例摘要：旅游专业课堂教学应突出应用性。运用情景模拟法，构建了意义学习氛围，能提高学生学习的探索性、自主性和体验性。本文以“处理宾客投诉”一课为例，就情景模拟法的运用及对旅游专业课堂教学改革提出一些启示。关键词：情景模拟法旅游专业课堂教学发挥学生的主体精神、加强理实一体结合是当前职教课改的趋向。《饭店服务与管理》是旅游专业的主干课程，也是一门融知识性、综合性和实践性相结合的课程。其教学的目的在于实际应用，不在于知识概念的识记，若教得不实用或学了不会用，会使这门学科失去生命力，影响学生职业能力的发展。因此，课堂教学必须重视理论与实践的结合，创设有利于学生体验的学习“场景”，让学生在模拟的情景中感知、感悟，从而获得理论知识并提高学生的实践能力，这是一种有效的策略。本文以“处理宾客投诉”一课为例，就情景模拟法的运用谈些启示。一、情景模拟法的含义与教学功能情景模拟法是一种根据课堂教学的知识结构和能力培养需要，通过创设一定的实践情节或模拟场景的基础上，调动学生的参与性、主体性和增强学生实践能力的一种教学方法。这种教学方法一般有“情景任务、情景设计、模拟表演、分析讨论和总结评价”等环节构成。其教学的过程是将事件发生、发展过程通过模拟或虚拟展现出来，从中让学生体验和领悟复杂事物的发生过程，从而促进学习内容的迁移、结合并应用到现实生活中去，进而掌握理论概念、习得解决问题和作出决定的各种技能。如在课堂中让学生展演宾客的礼仪技能，就是一种情景教学法。二、情景模拟法在《饭店服务与管理》中的实践“处理宾客投诉”是高等教育出版社《饭店服务与管理》第一版第六章第二节的内容。该节课的教学目的是让学生正确认识宾客投诉类型与原因，帮助学生树立尊重宾客投诉的态度和良好服务意识，并培养学生问题解决的能力。教学的重点是树立良好的服务态度及冷静、合理处理投诉的方式，难点是学习处理宾客投诉的技巧。为了突出重点，突破难点，加强课堂教学的实践性，本节课设计的思路是借助投诉案例将“静”的理论知识用“动”的方法来学习。具体是围绕宾客投诉案例创设一个个模拟的教学情景，将抽象的知识具体化、情景化，并通过讨论来解决一个个教学任务。这种教学方法，不仅可以使学生加深对概念、原理的理解，而且有利于培养学生合作探索精神以及问题处理的态度与能力，更有利于培养学生实际应用能力。这节课的教学过程分为四个环节：一是创设情境，导入主题，激发兴趣。在导入环节，为了吸引学生的注意力，把日常生活和饭店所观察到的引起客人投诉的一些现象，要求各学习小组（团队）在课前设计与准备，并采用角色表演的方式，在课堂中把“投诉案例”的发生与处理方式用模拟表演的形式展示出来。由于学生自己选用日常实景案例，有感性经验，易于激发学生参与学习的兴趣；二是小组合作，比较探究，学习新知。根据学生表演的情景，让学生对发生的投诉案例进行比较与解读，从而引出投诉概念，并在讨论中理解当前宾客投诉的类型、原因及处理方式；三是情景再现，问题引领，突破难点。为了培养学生冷静地对待投诉现象，并提高投诉处理能力，请学生观看真实案例的视频，并提出引导性问题“投诉是好事还是坏事？”在各组讨论基础上，总结出“有投诉未必是坏事、无
投诉未必是好事”的结论，而从理解优化服务、改善管理的态度，更重要的是让学生通过视频观看别人是如何处理投诉的程序与方法，从而帮助学生学习问题处理的技巧与能力；四是归纳小结，布置作业，拓展练习。对所学知识进行梳理归纳，并要求学生深入生活，观察身边的投诉现象，分析投诉产生的原因及处理方式。该节课通过小组间的“情景模拟”活动，让学生在学中做、在做中教，激发了同学们的学习热情和表现欲，体现了学生的主体地位，使难以理解的投诉方面的原理性知识“演示”出来，培养了学生的实践操作能力。同时，以小组为单位的表演方式，使学生学会了欣赏他人、与人沟通和合作的能力，并提高了学生善于判断、敢于发表自己意见的能力，使自主学习的氛围更加浓郁。因此，这样的教学方法深受学生喜欢。三、情景模拟法对旅游专业课堂教学改革的启示一位哲学家说过“什么都能代替，唯有思维不能代替”。采用情景模拟的小组讨论探究学习方法，倡导的是独立思考、自主探索和合作学习的精神。事实上，境脉理论已经指出，“学习不是独立于实践的，而意义也不能与其产生的情境脉络相分离；学习就是对于实践共同体的合法的边缘参与，学习者不仅在从边缘到中心的参与过程中建构知识的意义，完成从生手到熟手的转变，还同时在共建实践共同体文化传统和价值取向的过程中，形成对共同体的归属感，完成作为共同体成员的身份建构。”让学生模拟饭店管理与服务中发生的“宾客投诉”情景，通过学生之间的角色扮演和小组讨论，构建了意义学习氛围，促进了学生掌握“应知应会”，对旅游专业课堂教学改革提供了有益的启示。1.课堂教学必须树立为学生发展的教育观教育的根本目的是为学生的发展服务。教育服务的基本原则就要实施“以人为本”的教育观。教育观就是要根据学生的学习特点与专业培养要求，引导和帮助学生开展自主创新学习、体验学习和自我教育。“角色扮演、情景模拟”的教学方法，不仅能把学习的空间、学习的权利、学习的快乐、学习的自由还给学生，还助于学生课内学习与实际工作相结合，体现出职业学校课堂教学过程的实践性、开放性和职业性，有助于促进学生职业能力的发展。2.课堂教学必须重视学生主体意识的发挥传统的教学方法往往是教师为中心，采用教材知识的逻辑体系进行教学。如果，“处理宾客投诉”这一课，采用“先讲解投诉概念，再讲解投诉类型、产生原因及处理方式”的知识传授方式，激不起学生学习的热情，也提高不了实际应用能力培养。采用情景模拟式的教学方法，学生成为了课堂的主人，教师成为启发者、引导者的角色。学生通过身临其境地按设定岗位的职责、任务、工作程序、人际协调等方案进行实际操作，不仅能发挥学生的主体性与积极性，能把学生培养成知识的探索者和技能训练的参与者，从而提高学生解决实际问题的能力。3.教学方法必须与教学目标和学习者特点相符教学有法但无定法，教学方法选择要因时、因地、因课、因情适当改进。若选择情景模拟法，在设计时，一要与专业学习目标相联系。如选择学生熟悉的学校或职业“场景”相联系的案例，便于学生收集资料，充分发挥个人的潜能；二要应尽量符合学生的学习特点。由于学生的专业水平、展演能力和理解程度存在差异，教师在设计情景模拟的任务时，要考虑到学生的实际水平，否则会影响活动的开展，也会影响学生的学习积极性。在开展情景模拟教学时，必须把握“情景设计是前提、适时引导是关键、有效激励是方法、能力培养是根本、总结归纳是保证”的教学原则。
4.教师必须要有创新教学方式的意识与行为霍华韩君时教授在《改变生命的教学》一书中指出，“人们学习的方式决定了你的教育方式。”这就是说，职业学校的课堂教学应该根据学生的学习方式选择教学方式。要创新教学方式，对教师提出了新的挑战。一是需要不断研究课程特点与学生学习特点；二是教师要不断追问“怎样改进我的教学”。事实上，职业教育的范式已从“教师为中心向学生为中心、重结果向重过程、重知识向重发展”转化。职业学校的教师只有树立课改意识，不断创新自己的教学方式，才能在专业教学中有说服力、吸引力和影响力。参考文献[1]徐国庆
