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致服务行业：告别弱势,抬头挺胸做人

发布时间：2023-03-26 21:39:28 来源：文档文库

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致服务行业：告别弱势，抬头挺胸做人“我很喜欢服务业，因为服务业真正是需要以人为本。而一味地追求服务，顾客却永远不会满足，相反他们的诉求只会越来越高……你终将精疲力竭。这是继价格战之后的服务战，是战略的错误引发的又一场悲剧。”Chapter.1我先以几年前的一段政府部门的工作经历作为此文的开始：有一次我们接到通知：一位政府的高级领导两天后要来视察我们办公室。我们的科长马上安排我与该领导的副秘书长通电话，电话内容是：喝什么样的茶、浓的或淡的、温度怎么样、用紫砂、瓷的还是玻璃杯、多大的杯、上午茶和下午茶分别是什么（因为我们是茶叶办公室所以这个问题特至关重要）以及喜爱的香烟品牌、喜爱的菜系和饭店、随行人员信息等等…15分钟的通话里，我用2张A4纸记录了所有问题。很让我意外的是对方在与我说这些的时候表现的如数家珍，或许这已成他的标准作业程序之一。我尤其记得当天下午我特意到精品店去精心挑选的一个昂贵的玻璃杯------近乎完美纯净透亮的材质注定了纵使把它与其他外形大小一样的玻璃杯放到一起，也能一眼就区别出来！与它新的主人一样------事后我非常高兴地看到领导对那个杯子爱不释手。经历我讲到这里。现在我们可以作个简单的假设，如果当时没有这些信息和准备工作，等到领导就座了我才过来礼貌地问：“您喝点什么？”
他一定答我：“随便…”让我自讨苦吃。因为这些问题是不能随便问的，问了他就会失望，会“超出他所预期”，他会感觉我做得象个小服务生（其实这也是大多数一线服务人员得不到重视和尊重的主要原因），感到了我对他的不够重视，进而他大概今后也不会很好地照顾我们。他的追求和标准非常高，因为他有很高的地位和很大的权利，所以面对他，我们必须换位思考，以时时刻刻任何事都做到让他满意，用做事来表现我的做人。而让我感到不安的是，如今这种高标准已开始渐渐平民化、大众化……Chapter.2感谢市场竞争，人民当家作主了“用做事来表现我的做人”，这句话其实与美国希拉里女士所讲的成功秘诀“少说话…永远让上司保持200%满足感”有异曲同工之妙；当然，上司也是你的客户。------当看完这句话，我想也许有的上司的标准会提高，都希望下属成为希拉里，而这句话也注定会让办公室的竞争更加激烈……更妙的是反之也亦然-----因为办公室竞争激烈，大家都在拼命地表现，最后导致上司的标准提高------永远符合经济学供求平衡。中国历来有很多古训在表达这个思想：尽心尽力，合情合理，先礼后兵……这大概已经形成了一种伦理，我们都可以理解为做人在先，做事在后；我想，正是随着市场竞争日益激烈，人们的追求层次和生活水平不断提高，如今的做人，已不象过去那么容易表现了。

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