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营业网点服务检查情况报告
营业网点服务检查情况报告
发布时间:2021-02-18 来源:
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路漫漫其修远兮,吾将上下而求索
-
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营业网点服务检查情况报告
建设银行城区各支行、广水各支行、分行营业部、各直管分理
处:
为提升我行的整体竞争力,而制定标准化服务和营销流程,实现
交易核算主导性向营销服务主导性转变;为客户提供一致性的服务体
验,提高网点规范化服务水平。
20**
年
2
月份,分行个金部依据网点服务的《六方面,三十二项
服务推进措施》,并针对元月现场检查出的问题,对
12
个网点的服务
进行了现场检查。并由分行监控中心通过查看录像监控形式,三次(
2
月
10
日、
18
日、
22
日)对营业网点的晨、夕会的落实,三环境检查
的的执行,大堂经理的履岗及服务,个人业务顾问的履岗及服务,网
点柜员规范化的服务及普通话的执行,
VIP
柜台的营业时间进行了非现
场检查。现将检查情况通报如下:
一、现场检查基本情况
2
月份,分行个金部对
12
个网点的营业环境及设施、网点员工的
职业形象、大堂经理、网点经理的履职及日常工作的执行、个人业务
顾问的履职及在岗工作情况、网点柜员的服务、自助设备及
95533
电
话的正常使用、网点精神墙的内容等进行了实地现场检查。特别注重
检查元月现场检查出的问题是否改正。
(一)好的方面
1
、负责人带班制度能够各网点充分落实,在中午及周六、周日网
点负责人都到岗履职。大堂经理、网点柜员能主动迎候、引导和送别
111
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索
-
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客户,在与客户交流的过程中,亲切友好,面带微笑,与客户交流的
过程中坚持使用礼貌用语,并能较好地解答客户问题。
2
、这次现场检查很少发现元月检查存在的
14
项问题,各个网点
认真落实,向客户树立良好的形象。说明通过检查通告的督促,各个
网点都能正确认识检查的目的,充分落实制定标准化服务和营销流
程,为客户提供一致性的服务体验,努力提升我行的整体竞争力。
3
、各网点都能按照网点转型要求落实晨会制度。
4
、按照网点转型要求落实夕会制度较好的单位有曾都支行、城中
支行、北郊支行、金桥支行、银棉支行。
5
、网点大堂经理、个人业务顾问都能按要求履职,大堂经理能按
服务规范标准迎候、引导、送别客户。
(二)坏的方面
但仍有部分网点,没有按照同一个建行,同一种服务的标准,网
点柜员在日常工作中没有按照服务规范化要求执行普通话,办理业务
过程中没有实行双手接递,班后对网点的环境、机具设施没有进行检
查。从而导致客户在我行体验服务水准不一致。
1
、营业网点环境有待整治。没有落实班后环境检查的单位有:曾
都支行、分行营业部、城中支行、新居支行、金桥支行、开发区支
行、金龙分理处、青沿分理处、八角楼分理处、广水营业部、广水车
站路支行、广水应山支行。
2
、网点个人业务顾问和柜员服务标准有待坚持。没有坚持使用普
通话,没有坚持双手接递,对客户的业务解答和引导不到位的单位
有:随县支行、广水营业部。
222
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二、非现场检查的具体情况
为了检查督促落实第一代营业网点业务转型服务标准,对二月份
网点非现场检查情况汇总如下:
(一)好的方面
1
、通过本次非现场检查情况来看,大部分网点能能够高度重视和
坚持规范化服务工作,认真落实晨、夕会制度,大堂经理、个人业务
顾问能按时履岗,确保了营业网点的大厅秩序,较好的执行了网点班
前、班中环境检查工作,大堂经理能够主动、热情接待客户。
2
、本月由分行监控中心通过查看录像的形式,对各网点的班前、
班中、班后环境检查的执行情况进行了三次监控检查,据检查结果来
看,各网点都能按照三个环节,对网点的环境、机具设施等进行常规
检查,确保了网点的环境卫生及各种机具设施的正常运行。
(二)坏的方面
但仍有部分网点,没有按照同一个建行,同一种服务的标准,落
实夕会制度,
VIP
专柜在营业时间内未对外开放,网点柜员在日常工作
中没有按照服务规范化要求执行普通话,办理业务过程中没有实行双
手接递,班后对网点的环境、机具设施没有进行检查。从而导致客户
在我行体验服务水准不一致。
1
、进一步落实晨、夕会制度。没有落实晨会的单位有:
2
月
10
日银棉支行、
2
月
18
日广水车站路支行;没有落实夕会的单位有:
2
月
18
日广水营业部、广水车站路支行、广水应山支行。
333
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2
、营业时间内
VIP
专柜要确保网点优质客户的业务办理。营业时
间内
VIP
柜台未对外营业的单位有:
2
月
10
日金龙分理处、
2
月
22
日银棉支行。
三、提出整改要求及建议
落实第一代营业网点业务转型服务工作近年来一直作为我行的一
项形象工程、民心工程、吃饭工程、效益工程来对待,并要求各行、
相关部门及有关单位不折不扣地抓实抓好、抓出成效、抓出效益,要
通过标准化服务提升员工的服务能力和水平,树立我行良好的社会形
象,提升我行整体竞争力,促进我行各项业务良性发展。对此提几点
要求:
(一)重视柜面服务工作
行党委非常重视柜面服务工作,多次在不同场合就网点晨会、夕
会、环境检查、大堂经理服务等转型制度的落实进行要求,并提出了
“重温网点转型,提高服务质量”的服务目标,进一步统一认识,强
化文明标准服务意识。每个网点要全面实施“一把手”工程,强化教
育管理,加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大
局,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶,发挥整体功能。
(二)提高服务效率和质量
改进服务质量,提高服务效率,才能不断提高实际工作能力和水
平,以适应银行业务日新月异的变化,以员工的高素质创造出规范化
服务的高水平。
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(三)规范化服务工作要做到常抓不懈,必须落实监督检查制
度。
要对员工标准化服务工作重要性进行再认识、再学习,扭转部分
员工将标准化服务工作与业务发展割裂对待的态度,要充分认识到服
务与业务发展的相辅相成,服务是业务发展的良好的基础和平台的关
系。认真落实到每一个工作环节,展示我行的良好形象。具体做到:
1
、认真落实排弹性排班制度,确保
VIP
专柜的时间、人员配置到
位,解决客户排队问题。
VIP
专柜要求配备业务精湛、沟通能力强的柜
员,保障营业柜台及
VIP
柜台在营业时间内提供
VIP
客户服务。满足
客户方便、快捷、私密、专业的需求,为客户提供一站式、专业化服
务,包括现金和非现金业务,执行弹性排班,有利于改进服务质量,
提高销售能力。
2
、大堂经理要围绕大厅制胜的法则,充分发现、挖掘客户资源,
进行实地营销及。
3
、个人业务顾问在日常工作中,要主动了解客户需求,充分的挖
掘客户资源,加大服务工作销售力度。
4
、网点经理每日班后,需向大堂经理、个人业务顾问收集当天客
户源评估表,依据评估表的内容对客户需求进行分类,制定二次跟进
营销方案。进一步采取工作措施,积极营造服务和销售工作的良好氛
围;落实产品、销售分成考核办法及相关产品买单办法,调动员工工
作积极性,大力促进服务质量的提升和营销水平的提高,进而促进个
人业务的快速发展。
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5
、认真履行晨、夕会制度,完善大堂经理日志、晨夕会、网点环
境清单的登记工作,确保各类登记薄的真实性及完整性。
6
、目前天气已转暖,网点员工着装必须统一、整洁。女员工的长
发必须用统一头饰扎起,穿着统一行服,配带统一丝巾,男员工必须
穿着统一行服扎领带。
7
、网点柜面办公用品要摆放整齐、有序,不能摆放与工作无关的
物品,确保大厅环境整洁、优雅。
8
、完善网点精神墙的建设,确保网点精神墙内容齐全,通报数据
及精神卡要及时更新。通过精神墙树立典型,树立标杆,从而带动网
点服务质量和服务效率的提升。
(四)认真落实客户意义反馈的作用
实际工作中网点人员没有重视客户意义作用,很少有应用,造成
我们的销售盲目,客户一来,不了解客户的需求、风险承受能力等实
际情况,,只是竭力我行现有产品,会导致客户忠诚度的下降,产品
销售成功也可能是“一锤子”的买卖,客户资源有流失的风险,持续
销售产品的能力很难快速提高。
各行、各网点要高度重视本次检查结果,认真分析查找不足的原
因,积极整改到位,并将整改情况及时向市行汇报。营业网点服务检
查情况报告
666
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/2203d9fbbb0d6c85ec3a87c24028915f804d848c.html
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