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售后客诉管理制度

发布时间：2023-12-22 14:08:51 来源：文档文库

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售后客诉管理制度
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3、客诉管理制度
为使金威机械客服人员能够及时、全面得到真实市场投诉信息，加强市场信息的分析、调研，规范售后服务部工作，充分调动可用资源来解决用户的问题，特制定本制度。（1）、定义：
1.1 抱怨：指产品或服务未满足顾客需求，顾客产生了抱怨。抱怨是投诉的初级程度，表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平，其目的是为了挽回经济上或心理上的损失。要求报修、退换或表达不满意见均可视为抱怨的形式。
1.2 投诉：在接收到顾客抱怨后没有以妥善的方式进行解决，导致顾客采取了进一步措施，对产品质量、服务质量或服务态度不满意，向组织服务部门的监督部门、监督电话进行反映，即抱怨的升级形式，即“投诉”。
1.3 二次投诉：指用户第一次投诉后，未得到满意答复或圆满解决而出现的投诉。 1.4 重大投诉：按危机事件界定。（一）顾客投诉渠道
1、售后服务部设专人全天解决顾客的当面投诉和接听顾客的电话，信件等方式的投诉。 2、公司各部门在工作时间内，需随时听取顾客对本部门的投诉。 3、顾客在互联网上的投诉。（二）投诉的分类 1、服务投诉
在服务过程中，因服务不规范、服务语言不到位，使顾客不满意，应及时通知相关部门，抓紧调查、核实，与投诉者一起解决纠纷。 2、商品投诉
顾客因公司的设备存在质量问题提出投诉，售后服务部进行登记后，按照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定执行，零部件存在问题退货的，按规定原则执行，特殊问题特殊解决。

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（2）、工作程序：
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2.1设置专门的《投诉处理表》，由售后服务部人员对用户的来电或来信等投诉信息进行详细登记并将处理情况、过程、结果及在对用户回访中所获取评价的一种专门信息。 2.2程度界定及投诉处理方式
2.2.1 一般性投诉：由售后服务部负责处理。
接到用户投诉时，必须做好记录，并于30分钟内通知有关人员、必须24小时到位处理，或按预约的时间处理。 2.2.2 二次投诉：
A．当接到二次投诉时，必须于30分钟之内通知负责人，派技术最好的服务人员处理，确保不出现第三次投诉，必要时售后服务部经理应及时前往，帮助解决问题。
B．售后服务部必须于一周内，对用户投诉进行回访，并记录处理结果采取的解决措施和问题原因。
C．对被投诉的责任服务人员，按规定进行考核，并作好记录，以记录作为年终评估服务质量及先进的依据。
2.2.3 重大投诉：进入危机事件处理程序

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/0768c13e4ad7c1c708a1284ac850ad02de800735.html