【发刊词】我是怎样用马云打天下的销售思维，在1个月内追到太太的 3
【新人加餐 01】正确运用微笑和眼泪，让局面起死回生 6
【第1集】如何绕过门卫，敲开马云办公室的门？ 8
【第2集】销售新人如何快速签单破蛋？4个字：三步一杀 13
【第3集】用价值对等法则：谈更高的薪水、签更大的订单 16
【第4集】三招快速找对关键人：孙悟空为什么只找观音救场？ 19
【第5集】卖产品和freestyle一样，1分钟定胜负 23
【新人加餐 02】出不了业绩？也许是你没选对平台和产品 26
【第6集】客户那句“便宜点就买了”，其实是个伪需求 29
【第7集】利用好这3个关键点，提高客户预约成功率 33
【第8集】一流销售卖故事：如何利用讲故事勾起客户需求？ 38
【第9集】用电话做客户维护，有什么特殊的技巧？ 42
【中供故事 01】为什么阿里铁军能够诞生销售奇迹？ 45
【第10集】销售前准备：怎样做出一次搞定客户的销售资料？ 51
【第11集】用四型动物人格法搞定不同客户 55
【第12集】喜欢聊天不爱签单的孔雀型客户怎样搞定？ 59
【第13集】聆听三七法则：好销售70%时间都让客户说 62
【第14集】如何获得协调者无尾熊型客户的信任？ 66
【第15集】精明冷静的猫头鹰型客户，如何用算账进行说服？ 69
【第16集】二次跟进：沟通感觉不错时，怎样聊才能签约？ 72
【第17集】说客户想听的话：挖需求就像谈对象，得有的聊 75
【第18集】学会察言观色：用“望闻问切”挖掘商机 80
【新人加餐03】如何判断自己是不是适合销售？ 85
【第19集】快速成交：对不起，不签单聊得再好也没用！ 88
【第20集】快速成交法（上）：TA没说不喜欢，就是在给你机会 91
【第21集】快速成交法（下）：如何通过捕捉细节，试探客户意愿？ 95
【第22集】想要快速收款，得先治好“收款恐惧症” 98
【第23集】被拒绝？用事先防范来处理客户的反对意见 103
【第24集】上门拜访五十次，客户还是没表态？ 107
【第25集】怎么运用回马枪技巧应付：僵局/踢皮球/打太极？ 109
【第26集】如何续签：延迟客户保质期，收获“长情”客户 114
【第27集】转介绍：把一个客户变成一串客户 120
【第28集】销售的公关危机（上）：小心客户的“朋友圈” 122
【第29集】销售的公关危机（下）：客户不再信任怎么办？ 128
【新人加餐04】设计开场白：说对见客户的第一句话 134
【第30集】你的销售资料有完整的销售思路吗？ 139
【第31集】为什么做销售，必须要有个销售目标？ 145
【第32集】如何提高销售效率，提升你的收益 148
【中供故事02】阿里销售三板斧：定目标盯过程拿结果 152
【第33集】销售做到第五年，你应该快“更年期”了 155
【第34集】快准狠消灭“更年期”，转型成功不遥远 160
【第35集】为什么有些人可以永远保持积极的心态？ 165
【第36集】TOP SALES和普通销售最大的不同 170
【第37集】TOP SALES的十个高效习惯 173
【第38集】如何训练出TOP SALES的思维模式？ 178
【第39集】独角兽企业为什么往往是地推起家？ 183
【第40集】提高“销售三断力”，提升销售业绩 188
【新人加餐05】新手常犯的错误：投机心、坏习惯 193
【中供故事03】阿里铁军发明的“陌拜”，是怎样操作的？ 198
【中供故事04】非典中，我被关了禁闭 206
【中供故事05】为什么说非典成就了铁军和阿里巴巴？ 212
为什么阿里巴巴能够用不到20年的时间，从起初只有18个人的小公司一步步发展构建为一个超级商业帝国？因为马云成功地把他的事业和梦想卖给了所有人，包括他自己。马云是一个伟大的Sales。
什么是销售？你把一个东西卖给另外一个人的过程是销售，你把一个东西卖给自己的过程也是销售。你每天和小伙伴吃饭，你想吃鱼，他们想吃虾，你说服他们吃鱼的过程是销售，你把他们说服了，就是把他们给销售了。他们把你说服了，那么你被人家给销售了。同样你喜欢一个女孩子，你想追求她，那么谈恋爱这个过程是销售。你追到了，说明你成功地把自己卖给了这个女孩。
销售是一个职业，也是一项能力，更是一种思维。我们每天都在销售和被销售，已经成为一种意识，渗透到生活的方方面面。甚至已经融入到我们的DNA，成为身体的一部分。因此，我们总会不自觉地给人下套，也不知不觉地被人下套，这就是我理解的销售。
我叫李立恒，十年阿里人。我是阿里中供铁军一员，也是前阿里军校校长。我把我在阿里巴巴的职业生涯规分为八年抗战、两年教育。前面八年都在阿里销售一线，从一线销售到销售管理。后面两年专业做教练，从销售培训到人才教育。作为阿里中供铁军总教头，我每天的工作就是折磨人。我们折磨过上万名销售，为阿里前线输送过数千名优秀阿里铁军将士。也是因为训练中供铁军，大家喜欢叫我校长，而我的人生也和阿里巴巴的命运一样，因为销售而改变。
在我做销售的那段时期，我不仅收获了知识经验，包括一些物质上，更收获了我的爱情和家庭。
我和我的夫人呢，就是在那个时候认识的，我们从相识、相知到相爱，直到后来组建了属于我们两个人的家庭。是我追的她，这一点我承认，确切的说是我成功地把我自己销售给了她。我是严格按照公司当时教我的那套销售思路和行动法则，对她展开的攻击。我给自己定的目标是一个月拿下，所以围绕这个目标我就分了四个步骤，分别是挖需求、抛产品、解问题、提成交。我先用一周的时间找到各种借口和机会来挖掘她的一些需求和痛点。
她一周回家一次，当时交通工具也不是像现在这么发达，只能坐火车，而且一坐就要坐好几个小时，她也跟我说每次回家的时候都很无聊，我一听唉呀这个机会来了。
然后就用短信陪她在火车上聊了一路。我记得是聊了将近一个通宵，那晚我是把一个暖男的形象有效地植入到了他的这个形势当中去了。那后面呢我就开始介绍我自己，这个过程也就是抛产品了。就是我把我自己讲得很清楚，把我从读书到后来怎么来到这里整个过程全部讲给她听。
记住，这里有一个重要的事情，毕竟大家平时都比较忙，所以说客户跟进和维护是非常重要的。那我当时采取的策略是什么呢？我是每天早上给她Morning Call，中午问候，晚上道晚安！
然后一天不落，每天准时准点。这个其实很有效，就是让她成为一种习惯，比如说你发的时间长了，突然间到了这个点，她就觉得你短信快来了，她就有一个期待。那重点来了，到了这一步很多人就卡住了，就不好意思说出那三个字，传说中的那三个字。其实我也是在一个月黑风高的夜晚，我拉着她的手真情地对她说我想和你谈恋爱，结果她给我回了一句，我们不是已经在谈了吗？
那也是因为这个，她承认，我的销售能力比她强。也是因为我们都是做销售的，婚后我们就约法三章，这个生活中不能使用销售技巧，包括聊天吵架都不能用销售技巧。朋友们，你要知道，对一个我们这种天生做销售的人来说，这是多么痛苦的一件事情，所以说我只能说在这里偷偷跟大家讲，我也希望不要被她听到。
说到这个呢，我还真要感谢阿里、感谢销售，教会了我这门手艺。这个过程当中我感悟到了销售的真谛。
销售其实是一种思维，以前我们总试图去强加给一个人某种知识，让其变成一种能力，比如说我们会让学生去练习产品和支持销售话术等各种话术、各种技巧。在此之前我们也会用各种方法去证明这套方法论有这个效果，让SALES去相信，并且是坚信不疑地去执行，然后再反复练习和使用，其实这种机械式的训练也很有效果，也的确是可以让一个原本不懂销售的人很快就会懂销售，可以把一只羊变成一头狼，但问题是无法成为狮子。直到我们发现另外一个新大陆，我们开始着重对于一个人的心智的训练和意识影响，让他们拥有销售思维，通过行为练习再让这种思维成为习惯。
我们发现这不仅可以把羊变成狼，更可以变成一头雄狮，成为真正的TOP SALES。事实上我们也做到了。
我们运用这套训练体系成功地为阿里中供铁军，培养了无数SALES和优秀的管理干部。比如说前淘宝的掌门人陆兆禧。包括今天外部很多优秀的互联网创业者也都来自于中控体系，也都接受来自黄埔军校的系统化的培训和教育。像大家比较熟悉的滴滴创始人程维，包括王刚，美团的这个阿甘，点评的吕广渝，赶集的COO陈国环等。
阿里巴巴是极其注重人才培养的，我们干销售是认真的，我们干培训同样也是极其认真的。所以百年大计的训练也是极其严格和残酷的。我们拥有一套独特的人才成长和培训体系，称之为ASK销售成长体系。我们会用30天的时间来对一个人的心智支持和行为结构进行重塑。
这个培训，其实是一个完全封闭式的训练，远比我们上学的时候残酷百倍，期间会穿插各种理论和实战的演练和考试。考试也是有非常多的形式，比如说笔试、口试，包括情景测试等等，每次考试都要进行271的末位淘汰，那可以说能够顺利完成毕业，拿到毕业证书奔赴战场的，至少说明你是一名合格的sales。
中供铁军是阿里巴巴销售体系的中坚力量，也是阿里巴巴早期发展的基础，为阿里巴巴后面的成长和发展奠定了坚实的基石，立下了汗马功劳。这支铁军帮助阿里度过了最艰难的时期。也是因为这支铁军养活了淘宝，甚至整个支付宝，成功地孵化了今天世界上最大的电商平台和金融支付平台，从最初的实现盈利一块钱，到一百万再到每天纳税一百万，这是铁军，用实际的行动书写着阿里辉煌的篇章。
如果你现在就是一名销售，也还想成为Top Sales，来找我；如果你现在不是一名销售，但很想成为一名销售，来找我；如果你买东西总被人骗，来找我；如果你生活中总被人下套，来找我；如果你认为自己很优秀，但至今找不到男女朋友，来找我；如果你认为自己很优秀，却至今为未得到上级的赏识，来找我；如果你最近正处于人生低谷，世界真像你前任那样远离你、抛弃你，来找我；如果你最近正处于人生高峰，事业有成，财富自由，目中无人，得意忘形，找不到北，来找我。
我是李立恒，我是阿里中供铁军一员，我是阿里ASK销售成长体系创作者，我擅长破坏和重组，将正常的变为不正常，把美好的打碎重组变得更美好。我在节目里等你。
这一期我不太想跟大家探讨所谓的销售理论或者观点，这期我们来点不一样的，放松一下。我特意把过去我个人在销售行业里面做这么多年，包括结合外部所有市场上优秀的sales的精华，做一个小的技巧集锦，希望能够帮到大家。其实有关这些小的点，我们也不能忽略它，也蛮重要的，关键时候起到的作用很大。
我先说第一个，看过盗梦空间的同学可能都有留心，里面一个桥段，就是作为一名职业的盗梦师，每个盗梦师都得有自己的一个小摆件，这个小摆件在电影里面，就是帮助你回来辨识的一个东西，它能代表你自己的身份。
我记得小李子的小摆件，就是那个陀螺，对吧，但我今天讲的是什么呢？是每个sales都得有这样一个标识，这个标识能代表你自己，而这个标识一定要留在客户那，这个就很有意思，比如说我们身边很多同事都不一样。拿我来讲，我当时这个小摆件是胡子，你们想不到，以前他们叫我小胡子，因为我的胡子特别不一样，就跟当时的陆小凤一样，所以那就成了我的一个标识，只要我去谈任何客户，不管我谈怎么样，至少我会深深地留在客户的脑海里。
有的同事嘛是用别的东西，比如说他的提包非常特别，只要一进去用户的眼睛啪就接到他那个提包上去。有的嘛是他的谈吐，说话的方式，要么是发型。那这里面的一个小贴士是什么呢？尽量不要去找那种你经常改变的，比如说服装，一定要找那些个可能不太经常变的东西来代表你这个人的标识。
为什么要这么做呢？大家也知道，有那么多同行，有那么多sales，每天去跟你的客户沟通和交流，那你如何能够在第一面让他记住你，能够脱颖而出？
还有谈吐，这一点我自己印象就特别深刻。我以前做销售的时候，总会有我自己的一套独特的表达方式，我们叫文本结构，叫语言结构，不断地给用户传递，场景多了用户就形成习惯，以后一旦听到类似的就能想到你。
通常我们说谈吐就是每个人都有自己的风格，可是我觉得也得给自己的谈吐做一个设计，就是一定得去设计属于自己的口头禅，那么这个口头禅在你跟用户谈的过程当中时不时地一定要放出来，因为你放出来以后用户对你的印象就很深，包括对你这次谈的东西就很深刻。记忆是非常重要的，我们做的所有的工作和努力都是让用户先记住你，所以谈吐的过程当中就是表达沟通，这个语言组织里面一定要去设计出属于自己独有的标签，让用户能够第一时间只要听到类似的词，他想到噢这是谁谁谁。就像脑白金的广告一样，强制传播，不断灌输，让他不断地加强这个印象。
特别是一些口头禅，比如说我记得很清楚，我们当时有一个同事，它好像是湖南还是哪里人，就它说话本身有这么个腔调，他经常故意设计一个口头禅，所有客户的印象就很深刻，这就是加分项。
还有幽默，你会发现幽默的力量是无穷的，一定要学会去讲笑话，不管是热笑话冷笑话啊还是黄色笑话都可以，幽默在整个的沟通当中其实就是润滑剂，没有它不行。而每个sales一定得去打造出属于自己的幽默方式，每个sales应该都有自己的性格，这是很重要的，否则你就是一个没有个性的sales，别人就记不住你。
在关键时候，眼泪就非常重要，这点女生会占优势，你会发现女生到了关键时候，特别是在逼单的时候稍微落几滴眼泪，可能整个谈判马上就会起死回生，然后就有反转。
当然男人的眼泪也很重要，我其实就好几次在客户面前流过眼泪，当然这个不是装的，这是情到深处自然浓。我想告诉你眼泪是非常好的一把利器，当然你也不能天天哭，不能说一聊天就哭，这肯定不行，是说在关键时候把眼泪掏出来，只要出来就要见到合同。
最好的眼泪是什么，你不要掉下来，含在那个眼睛里面，好在眼珠里面打转，一闭上啪就收回去了，就没有了，稍微挤一下啪就出来了，得做到这种感觉收放自如，这都是需要特意去训练的。
我觉得微笑是人世间最美的东西，也是我们沟通里面最好的利器。没有人会拒绝微笑，但是有的人笑起来很难看，有的人笑起来很好看，这里面也有一个技巧，就是一定要去设计属于自己的微笑。
比如说用户经常踢球，不知道你那累死了，微笑就很重要。我有一次就这样，客户说你去找我们科长，找我们主任吧。我从三楼四楼五楼六楼就跟老鼠似的上窜下跳，最后我发现不对，给我踢皮球，我一下子就跑到那个主人面前，我看着他一分钟，一句话没说，就做了一个表情，微笑。完了以后他跟我讲唉呀行，小李这个我也不难为你了，我跟你讲实话吧，老板经常出差，等他回来再聊，我最后就搞定了。为什么？很简单，我看了他一句话不说，我微笑，实际上从他的角度来讲，你懂得他知道就说唉呀不好意思，这个难为你了，所以说微笑有时候就使用到这个地方，是很关键的。
再比如说我们在沟通的时候总会碰到一些问题，就是唉呀这个事谈崩了怎么办，怎么才能起死回生，眼泪、微笑、幽默都有可能会让你起死回生。
那以上这些小的tips，希望能帮到你，我们改天再聊，谢谢大家。
销售最难的部分是什么？有人说是找KP，有人说是预约，有人说是签单，对于大部分销售而言，最难的部分是“陌拜”，也就是陌生拜访。因为这个是赤裸裸比拼销售能力的部分，成功的签约需要众多的因素和条件，成功的陌拜，只要你强大的技术和勇气，当然偶尔也会需要一点运气。
说到陌拜，大部分销售最怕或者最难的，莫过于过前台了。可以说门卫和前台是老板的守门神，也是销售通往KP路上的拦路虎，所以要想成功的陌拜就必须过得了门卫，绕得了前台，方能见得上KP。比如说今天你要去陌拜阿里巴巴，别说去见马云，估计连大门都进不去，更别谈什么前台了，照面都打不上，所以这一期我们来好好聊聊陌拜。
在阿里我们特别注重陌拜这个环节，关于陌拜我们有一句顺口溜给大家分享一下：过门卫、躲狼狗、防保安、绕前台、见KP。因为我们大部分客户都是传统的制造业或者是贸易公司为主，所以对于那些工厂来讲，第一道门神就是门卫，第二道就是狼狗。
因为传统工厂喜欢养狗，其实我也不知道这是为什么，到现在我也想不通。过得了这两关以后才是前台。所以以前我们经常开玩笑说，能活着见到前台美女就已经心满意足了，大部分都是死在第一关或者是第二关。
我们当时有一个sales就很搞笑。他去一个工厂陌拜，然后门卫这边都很快就过了，他就很开心，一路哼着小曲就往老板的办公室跑。中间被一只巨大的狼狗给拦住了，这个狗也比较聪明，也不叫，含情脉脉地蹲在他们面前不动，然后你动它就会龇牙咧嘴。结果这个sales就站了一个多小时，最后还是打110过来解围。回来跟我们分享，我们都笑抽了，也是从那以后我发现每个小组包里都装了狗粮了，所以陌拜工厂的确是挺有意思的。
当然了，还有很多的一些形式也是比较有意思，比如说我们去陌拜写字楼，那大家都知道写字楼里面有很多公司。写字楼比较特殊，他的监控系统特别发达。我们当时有个sales有一天出去拜访客户，晚上我们都是约好时间点，每个晚上得几点钟，你要回到团队做分享，结果他没回来。还以为是不是签单了，发短信也不回，打电话也不接，最后还是派出所打电话来问你们公司是不是有这么一个人，我们说怎么了，是不是出什么事了？没有，你来领人吧。后记里说怎么回事，你看到在写字楼里面是不是，我们怀疑他是小偷，后来还带我们去看这个监控。的确是因为陌拜这个行为上看起来就比较搞笑，特别是因为你紧张，你也不知道这一家是干什么的，所以当你去陌拜的时候，感觉很偷偷摸摸。我们当时从后台去看那个监控的时候都笑抽了。
所以说在这里就给大家来分享一下，如何快速有效地过门卫、躲狼狗、防保安、绕前台、见KP，我们先从这个过门卫跟大家来分享。
大家都知道工厂大部分都是从乡下和农村来的，而且他们的口音也都比较有辨识度。所以我们经常用的一招就是叫攀老乡好。上来先打个招呼，一听哪里哪里人，马上就能够用当地的方言接得上，当然这个前提条件是学几门方言。
还有一种情况，可能攀老乡是不管用了，比较正规，你找谁，哪个部门，电话我也给他接过去，你没约，对不起，我就不把你放进来，那这时候我们怎么办？
好，我们就是用第二招了，叫扮老板，就是假装自己是某个公司的老板。我是跟老板约好过来谈业务的，特别是我们有的sales是开车的。其实说实话，他们也是叫欺软怕硬。一看开着车耀武扬威地喇叭一按，啪门打开你进去，当然这一招我觉得对sales自身的形象气质，包括你的座驾还是有些要求的。
第三种就是小贿赂，比如说抽根烟，或者是感情贿赂，聊天什么的。
还有比较正规的一种，就是你现在就帮我接通。当时我们的产品对接的业务部门是做外贸的，我们就说你帮我马上接通你们外贸部的负责人，你就跟它讲我是阿里巴巴来的，我今天过来跟它谈一笔海外的订单。这个时候基本上都会放行，那过了门卫以后，就是前台了。
我们经常说不要以为前台是个美女就容易对付，我觉得真是越好看的越不太好对付。给大家来分享一下过前台mm的几个点。
首先第一个还是要判断，什么意思？前台也分这么几种，第一类前台他其实就是一个前台，它的工作比较简单，对来客就做登记，这种是比较简单的。我们通常说如果碰到这种今天是中六合彩了，第二种就是这家公司的管理比较规范，比如说老板会把一些安排告诉他，而且安排都要做好登记，做好确认。那还有第三种，他不仅是个前台，还身兼了其他职务，比如说是老板的私人秘书。这个有好有坏，如果他是第三种，你过的时候可能很难，但是过完以后反而会更好，后面我会讲到。所以我们回到第一个主题，就是说一上来先判断他是哪一类，如果是第一类，只要你来的目的表达清楚登个记，他就会让你进去，跟你要找的人去谈。
那如果是第二类，我们通常会说，我们约了你的某个部门的谁，过来谈个业务，或者说我今天正好路过，要不你现在就帮我去问一下。
我重点说一下第三类，他们会问你有约老板吗，我们说是的，我上午刚刚给老板打个电话，但是没有约具体时间，可能我来早了，因为正好顺便在隔壁王总里面坐了一会儿。你帮我看一下老板有没有空，空的话我就提前跟他先谈一下，不空我就等一下。这个时候行政mm基本上会去跟老板确认，大家不用担心，说实话这里还是打一个概率，因为老板通常都是贵人多忘事，哪怕是比如说他问老板你是谁，那你就说我是老板的球友，或直接报出你公司的名字都可以。
所以说这个行政mm其实是分三类，只要你确定好哪一类，对号入座就可以了。
过完前台你出来的时候，反而我觉得比进的时候更重要，为什么？比如说你跟老板谈完事情以后你出来了，这个时候通常要把前台mm这边再稍微聊一下，甚至要拿下她的联系方式，这点很重要。你加了联系方式以后，对接下来后期去跟进这个客户是特别重要，我们通常会把前台发展成为我们的线人。你如果聊得好，她就会帮你。
我记得我当时好多客户签单，前台mm就是线人，起到了比较大的作用。有一次有一个客户跟了好几个月，前后去了十来趟，后面就怎么约都约不到。然后我就报了一个尝试的态度，在QQ上问一下，老板最近在不在？他说你赶紧来，我说怎么了，唉呦你不知道，我老板这两天就跟花似的，可能是刚刚做了一笔大单子，然后这个信息也好好，你赶紧过来，然后我就来了，去了以后三下五除二就签了。
这种案例其实很多了，总结几个点：第一就是要大方，第二就是底气，这个底气一定要足，你的表达谈吐，你来的目的讲得很清楚。ps就是包里可以放包烟、狗粮也是有必要的，然后再带点小小的礼物，各种各样的小礼物，这些都会用得上。
过门卫也好过前台也罢，这个部分实际上比较依赖的是人情世故，但也别忽略这个人情世故，我发现这个还真是一种能力。往往是那些在过门卫和前台这卡住的，其实都是在人情世故方面比较缺失的，那具象来说哪些是有助于销售的？
我举例几个，比如礼节礼貌。
我们中国人有句老话，“不打笑脸人，礼多人不怪”，同样一句话你微笑着说和哭着说，或者说你不笑地说，效果是截然不同的。
再比如说你张嘴的称呼也是很关键的，通常来说男的你叫哥肯定没毛病，或者叫某某老总，女的嘛肯定就是美女，那其实叫先生和女士显得比较正式和严肃，那接着地气，反而对方比较容易接受。
再比如仪表，形象的确很关键，沟通之间的过程非常注重感受度，怎么通过沟通和表达能够给对方带来一种比较好的体验，这个是我们通常会把它叫做是一次有效的沟通。
那当然除了这个人情世故，还需要一些专业能力，我们通常把它叫现场控制力。说到底就是你留给对方做决策和判断的时间，其实是不会超过三分钟的。那我们如何来分配这个时间，比如说我一分钟拿来开场，一分钟做阐述，然后一分钟去加强对方的信心，让他快速去做决策。他让不让你见老板，其实那一刻很快，所以围绕这个我们要提炼出一套完整的话术。
比如说我们去过前台，你说嗨美女，下午好！你比我上次来更漂亮了。唉呀我真不知道你是吃什么长大的，怎么就不老？通常你也创建第二个信息，就是在告诉他我其实来过一次，那有的人会问说唉我们见过吗？你来我们公司吗？好像我没有印象。哪怕他这么问，我们就说你看，瞧美人多忘事不是？
这样一句玩笑的话，可能这个事就过去了，这个时候再去切入主题。你看我上周就约了你们李总，今天正好是顺道看王总过来，然后过来看看他。其实你前面已经铺垫好了，他会问你怎么称呼？哪个公司的？你就可以说很多的版本，比如说是格力公司的，你就说我是老王的朋友，比如说球友、校友、群友都可以。
我觉得不管是做销售也好，社交也好，包括我们生活当中，这个是很重要的。嘴巴甜的，眼见力比较好的，我觉得他总是能获得比别人更多的机会，这点是肯定的，特别是做销售行业的，更应该在这方面刻意训练。
当时我记得，我们在阿里的时候比较苦，那个时候也没有什么好的交通工具，只能是靠两条腿去走。特别是夏天，三伏天特别热，你一天拜访了这么多家，下来以后满身大汗，特别是男孩子穿着衬衣或者T恤，后面就会有印痕出来，然后满头大汗，包括身体上的气味也不是特别好闻，那你想这个时候你去跟一个坐在办公室里比较端庄的前台沟通，其实场景是非常的不对等。
说说这个部分，我觉得核心点就是在人情世故这个方面，我认为是要刻意训练的。第二就是在专业能力方面，给自己框定1个三分钟，每个人都去给自己训练一个180秒的版本，然后你去分配。
我前面讲的是三段，我一分钟拿来开场。第二就是你要很清晰的话来表达你找谁、谈什么事情、你是谁。这里面核心点就是一定得让他知道我和你老板是认识的，这点信息一定要在这个部分把它给传递出去，这对他来讲作为判断和决策非常有利的依据。最后就是可能你发现他犹豫或者怀疑你的时候，你得留出一分钟的时间，去给他加强信心，或者去做一些证明，做一些验证。
阿里巴巴的中供体系培养出了无数的人才，比如说嘀嘀的程维、王刚、美团的阿干，他们都是从销售铁军直接成长起来的，从0到1，从无到有，他们也都是从销售最基层干起的。
对于所有sales来说，最难忘的一定是人生的第一单了。我到现在都忘不了我的第一个客户，甚至我们现在也成了生活上的好朋友，偶尔也会保持联络。
我的第一单给大家分享一下，我们的大部分客户都是传统的制造业工厂为主。我的那个客户工厂是在台州的，但是它平时的一些办公是放在上海。
这个客户真的是运气占了百分之七八十，当然这个运气也来自于我的勤奋。台州下面一个非常小的地方叫仙居，这个地方是做工艺品的，我花了整整一个月时间把这个地方的每家企业全部都去拜访一遍。从这个里面找到了这个潜在的客户。这个老板姓王，我为什么说它比较成熟，是因为首先他是有需求，他们也是做出口的，对互联网这一部分还算是有认知和接触的。对阿里巴巴这个公司他其实是不陌生，他听过，可是没有使用我们的服务和产品。
我是通过电话和他沟通过两次，加起来的时间不会超过半个小时，他非常清楚这个事情，然后我们就约好了当面谈一次。我以为他是在仙居的，后来他跟我说你要来上海找我，那个时候我是犹豫的，毕竟刚刚开始做，还没签单，也没有提成。从杭州到上海那个时候没有像现在这么方便，只能去坐汽车或者坐很慢的火车，我记得差不多是70多块钱，当时对我来讲也是很高的费用。如果它只是一次普通的拜访，那我就等于是要花好几百块钱，还不一定能够签单。我当时去的时候给自己定了一个非常强的目标，就是我这次来不是和他简单做个沟通，我一定要把他close掉。
我当时对他做了研究和分析，包括他的行业，包括客户的背景，包括这个公司所有的背景和情况。而且出发之前我还和他下面专门负责这个业务的总监通了将近一个晚上的电话，他也给我分享了他们公司的一些事情，包括老板的性格什么的。这个过程做完以后，我就直接买了票杀过去了，到了他的公司。
整个过程非常的尴尬，因为刚刚从培训学校里出来，其实对整个公司的产品、服务、实力什么的都不是特别清楚，特别是面对一个很强势的老板，根本无法招架。我一张嘴他问我说你能不能讲一下你们公司，这个产品的核心是什么，其实我说不出来。他说，你是新人，对不起，我要换一个。当时我就有点懵了。后来熟了之后我就问他为什么你还给我机会。他说是我的真诚打动了他，特别是他觉得我从杭州那么远的地方过来，他也不希望我白跑一趟，给我一个机会来谈一谈。
整个的销售是从上午9点一直持续到了晚上的9点，整整12个小时我一直待在他的办公室没有走。其实中间他曾经给我抛了无数的信息，就是你可以回去了，我们今天就先聊到这为止。我坚持没走，因为我当时很清楚，就是我不能浪费这个车票，否则我就对不起我这趟。最后他们公司所有人都走了，就剩下我们两个人了，他就说你今天是什么意思？我说我今天必须要跟你签单，我有信心，我们阿里巴巴一定能帮助你的业务。其实也没有别的可讲，就是反复跟他讲我们还有信心。最终就签了第一单，签完单之后，因为当时培训的时候教给我们马上就要收款，我说：不行，今天晚上你必须给我钱。最后把他逼疯了，他就把他那个采购打电话叫回来，给我开了支票，拿着支票那一刻其实我是哭了的。当时他就问了一句话，他说这是不是你的第一单，我说是的，他说那你一定要把我服务好，最后我还和他合张影。我回来之后就把这张照片裱起来，挂在我自己的房间里面。
所以说每个sales其实都有第一单的经历，这个对我们工作来讲是非常有意义的，我就重点给大家分享一下我个人在团队怎么去帮助新人出单和破单。
当时我是带了九个人，很不幸，九个人都是新人，那对我来讲意味着整个业绩全部是要新人去扛。而且还有一个考核期，每个人只有三个月的时间。当时我压力特别大，就被迫无奈想了各种办法，所以我说人都是逼出来的，当时就是想一个办法，叫三步一杀。其实简单来说，它是一个叫勤奋加概率的逻辑。我们发现让一个完全没有销售经验的人顺利出单，其实你唯一能够去做的就是靠勤奋，再加一点概率。
勤奋就是我们必须要去大量地拜访客户，这个量就是基础。我当时就给我的团队所有新人定了一个比公司高几十倍的指标，定得比较高。我希望他们在第一个月就要出单，因为对他们来讲，至少活下来了，不会有那么大的压力。因为这些人都是外地人，在这边就跟投资创业道理是一样的，如果说两个月他没出单，我就担心我的团队可能就垮掉了。
那个时候交通工具也比较落后，大家也没有钱，基本上就是靠公交车加走路，这个过程是非常艰难的。我当时要求他们每一天到访30家，第一周完了以后，到了第二周，就从过去那一周里面一定要挑出可以去有效跟进的30家出来，挑完以后我都会去陪访，每个客户我都会谈一遍，完了以后我们再来分析。再从二次拜访里面挑出20%的比例，第三周我们就要去close，然后第四周作为一个机动。其实整个的步骤就是把这三步一杀铺到了一个月的时间轴里面去，分成了四个小的波段。很幸运的是我当时带的所有新人，在第一个月都出单了，最少的是一单，最多的是三单。当时也是创了新区域新团队出单的记录。对我来讲，第一次带团队，也是个鼓励。
我们说做任何事情，策略和战术非常重要，我认为是一个机关枪和狙击枪的这么一个逻辑。比如说当我们作为新人，对整个产品、市场、客户的情况都不了解，而且时间又比较短的情况下，这个时候我觉得应该是要大量开发客户，因为作为新人来讲，你本身就没有客户资源，哪怕这个月你签了一个，那么你下个月呢？而销售又是一个靠积累，它是一个节奏和步骤。
就跟我们种庄稼一个道理，有时候你今天的播种不是为了今天，是为了明天甚至更长远的一种安排。
第二点，我觉得拜访量永远是销售的一个基本功，特别是你刚到一个市场，你刚接受一个产品，你什么都不了解，什么都不熟的时候，我觉得这个是最明智的。
在销售行业里面待久了，你经常会发现一些现象，用科学或者说用常识是无法去解读的。比如说有这么一句话，叫成功总在拐角处。我做新人的时候，我的上级也经常给我讲这样一段话：千万不要放过每个客户，特别是当你今天要去拜访的时候，你一定不要放过这一家，不管说这家能不能签你都不要放过。
前段时间我有个朋友很苦恼，想换份工作，然后很多企业前面谈得都非常好，谈到薪资的时候，他的需求说完以后，所有的都没下文，他也不知道什么原因。我当时给他的说法说，我认为核心是你并不是很清楚对方的价值取向，你们在价值这个事情上并没有对等。
经济学里面有一个概念叫价值对等，通俗点来说呢，就是任何事情都用价值去衡量它，而这个价值都是可被量化和被定量的，那背后要么是个数字，要么是一个公式。
其实在我们销售这个行业里面，价值对等的概念是非常重要的。比如说我们今天客户谈得非常好，也愿意来购买我们的产品和服务，那你到底是给他去推哪一个产品，是高的还是低的？对于sales来讲当然是喜欢签大单，可是很多sales提出签单的时候，往往会在哪里卡住，就是它根本不是很清楚，对方的价值点位是多少，就像我前面那位朋友一样一味地站在自己的角度，去计算自己的成本或收益。
所以说这里面呢是有很多的学问，这一期呢我们就来聊一聊销售如何去签大单。
原来我们在阿里的时候，产品实际上是有两个，一个是4万，一个是6万，早期其实任何sales都想说能够去签一些大单。那这大单是怎么来的呢？这个背后是有个逻辑。
第一个就是挖掘出用户真实的需求，这个需求其实不只是意愿的问题，真正要挖的是用户背后的价值需求，就它愿意花多少的代价来换这样一个收益。
那这个挖掘价值需求，通常我们是用一些提问的方式，拿以前阿里巴巴的案例来讲，我们会问客户你一年投资在找一个新客户的成本是多少钱，我们会问他这个问题。那他会说我们差不多会投入，比如说多少钱来获得一个用户，那其实就是把它放到一个最小点位，不要说很大，不要说你们一年的预算是多少钱。其实就像互联网一样的，我就计算一个流量成本是多少钱。这个里面很有意思，比如说有的客人，他从来没有这样的一种意识和概念，他说不出来，你是第一个这么问他的，当你问这个问题以后，他会觉得你很专业，因为他自己从来没有用这样的一个方式去计算过它的成本和收益，这是一个点。
然后第二点，当你问他一个用户成本多少钱以后，我们通常会给他算账，你去年比如说总共是成交了十个客人，但是你总共是获得了一百个，这个转化率是10%，那你是用多少的成本来换了这10%？这是第二个问题，把这个账一算，他自己有时候就会吓一跳，原来我是花了一千万找了一百个客户，最后成交了十个，然后再乘以这十个厂家客户的客单价，最后算出来，我这一千万投入进去，到底我的回报是多少。那这个时候我们通常就会说了，你看我这只需要6万块钱一年，我们在其他省份和你做一样的行业和产品的客户，说他通过阿里巴巴一年找到了一千个客户，最后成交了25个，平均每个客户的成交均价大概是多少，你看他只花了6万块钱就获得了两个亿的订单，那你自己算算我这个投资回报率是多？所以这个方法是非常实用的。也就是说，当我们去挖掘这个价值需求的时候，一定要学会去问一些价值换算的问题。
那就引出了第二个逻辑，是你必须要在前面讲解产品的过程当中，把它用价值这样一个概念去转化。比如说当你使用了我这个产品，能给你带来多少的价值，而这个价值又是可以被估量出来的，是一个很精准的数字。比如说一千万甚至更多的价值回报。
这个部分核心还是要基于用户的一个真实的需求，假如我们为了追求自己的高金额订单，给他去匹配一些对他整个价值没有帮助的产品，一年下来，他如果没有产生这样一个价值，那其实反而对我们的续签，甚至对整个公司品牌都有影响和伤害。所以通常我们的做法是量身定制。拿以前阿里的这个案例来讲，有了第一部分的铺垫，我们会说这样吧，要不你叫上你的外贸负责人，把你们整个在外贸上的业务规划大概告诉我，你们想要多少客户，你们希望能够成交多少，甚至你可以再具体到，我希望是来自于哪些地方的一些买家。我收到你这个需求以后，我会去看用户在购买是什么逻辑，最后用户的理解就是这个产品，基于我的需求定制出来的。每个客户的情况不一样，你可能卖给每个用户的产品组合最后也是不同的。所以我们总结下来就是会发现，有时候我们也会单纯地为了去提高签单金额，把用户通过我们的一些销售技巧把它签掉，其实对客户是很大的伤害，包括对整个公司的品牌，对这个市场都是有伤害。因为你一旦把客户做死了，整个市场就臭掉了，就没有后面所谓的口碑相传了，这一点是非常重要的，大家一定要记住。
那第三个步骤，其实不外乎就是一个信与不信。就像创业者去融资，你会发现融资的过程其实也是个销售的过程，特别是到了最后前端交易的那个环节，本质就是一个价值对等。我今天投你一千万，我到底能够带来对等的多少的价值回报？双方如果不是一个计算逻辑，这样的一个销售沟通其实我认为是很无效的。可是在过去，在阿里巴巴我们也发现有很多的sales，前面谈得都很好，最后就是在签单这个环节上出问题，某种意义上看起来是说他的能力不够，其实我觉得最核心的部分就是对用户来讲他觉得这个价值并不对等。要么就是你并没有清晰地让我看到我的回报是可被估量的，是可被量化的，要么压根你就没有这个概念。
很多时候我们往往会停在一个技术层面，我认为真正能够让你签大单的反而不是术的层面，而是我们说道的层面，那当然你光道也不行，你也得有术，可是我们必须说这个步骤是很重要。一定是你得先把道的这个层面先做好，然后术的层面。我觉得还是一样，它是个工具，它是个辅助。你不能说撇开道的层面我不谈，我就是一辈子来给你用我的这样一些技巧，比如说你加个广告吧，你再买三个八，这四个组合在一起对你皮肤更好。就像化妆品一样的。我本来今天是过来买面膜的，你跟我说这个面膜再搭上一个美容液效果会更好，其实我觉得这是一个推销的层面，这里面背后的逻辑看似很复杂，其实我们把它简单提炼一下就是三个环节。
在这三个环节当中，一个很重要的点就我们说的叫价值突出，一定是要把你的产品和价值扯上关系。
西游记里面的标准桥段：妖怪出没，唐僧被抓，猴子搬救兵。而这个孙悟空经常搬的救兵，就是我们比较熟悉的观世音菩萨。而且每次他出场成功率百分百，没有菩萨搞不定的妖怪。那大家想过没有，如果孙悟空找的不是观世音菩萨，或者直接去找玉皇大帝呢？这就告诉我们一个道理，找对人很重要。其实在销售中我们经常会碰到这样的事，你和这个客户谈得特别好。等到了最后时刻提到签单的时候，他就说：“唉呀，这个事情我做不了主，你还得跟我们去我的老大办公室跟他谈一谈。”那这个时候你突然才发现，你跟他谈了半天，这个人根本就不是key person，也不能做这个决策。整个销售的效率非常低，等同于你回到原点重新开始。那这一期我们来聊一聊，如何像孙悟空一样快速准确地找到KP。
在销售行业里有这样一个说法，找对人说这事就成功一半了。所以销售过程中找对人是销售第一步也是至关重要的一步，更是决定后面销售效率和成功的一步。
销售语言中的KP英文全称是key person，直译过来就是关键人的意思，请注意是关键人，而不是决策人。我认为这两者之间的区别在于决策人未必是销售关键人，但是销售关键人是包含决策人的。销售关键人的意思是这个人对销售的结果能起到关键性和决定性的作用。但是这里经常会存在一个误区，到底谁才是真正的KP。很多sales会把老板也就是整个公司的这个一把手定义为KP，但实际上这个理解和这个说法也对也不对，为什么这么说呢？
比如有的企业老板属于那种一把抓，特别是那些规模不是很大的企业老板，自己身兼多职。从战略到策略到执行，从管理到运营，甚至到财务，那顾名思义，这种情况下这个老板就是我们说的销售key person。那相反具有一定规模企业就不一样了，有组织有制度有流程，这种企业老板就不是我们所谓的销售key person，你找他也没有用，老板不管这些事。就好比我们前面提到的孙悟空去直接找玉皇大帝没有用，玉皇大帝根本不管打怪兽这些事。所以首先要判断清楚谁才是我们真正要找的那个关键人。
那接下来跟大家分享一下，不同行业以及不同企业规模关键人大致可以分为三类，决策型、引荐型和润滑型。决策型KP的特征，顾名思义就是拥有最终的决定权，通常就是我们企业老板或者是这个部门的负责人。
那引荐型KP的特点在于虽然他们拍板的权利没有，但是有建议，而往往这个老大的决策会依赖于他们的建议。那实际销售过程当中，这种人非常重要，也是KP中比较常见的一类。尤其是那些福利产品，比如你卖一款办公软件给某个企业，基本上搞定了某个业务部门老大他有这个需求，那老大也会从实际的操作层面去思考，这个时候就会寻求团队的意见。比如说早期阿里的中供业务就是属于服务类产品，那通常我们都是先和外贸部的负责人沟通。他这一关先过了再去找老板。这个过程当中谈得好的话，他会帮我们去推荐老板，甚至会直接写报告告诉老板这个产品对我们的业务非常有帮助。那这个时候老板也会反向去征求外贸部负责人的意见，所以我们说这个外贸部负责人才是我们真正销售过程中的KP。引荐型KP的代表职务通常都是部级以下，比如部门经理、主管等等。
最后一类是属于润滑性，这一类KP最大的特征就是没权没兵但有枕边风的能力。这一类主要集中在办公室主任或者老板的助理秘书等职位。这些人虽然不直接参与和负责业务，但他们是该有决定权的人较为紧密，甚至是上下级。
说到这，我跟大家分享一个我自己找KP的真实案例，我记得刚刚做销售那会啊拜访一个客户。我找的第一个销售KP就是外贸部业务的负责人。我和他聊了三个多月，前后跑了几十趟，最终把他搞定了。这个人刚进公司也就半年多，他也特别想在这个位置上出成绩。所以我就跟他讲，通过我们这个产品和服务能够帮助实现他的目标。最后我们商量好就是他先去跟老板报备，我回去等消息。
不到一个礼拜，好消息就传过来了。他说老板这边觉得还是挺好的，但是我还要再亲自去跟老板做沟通，把一些细节再去做一个汇报。约好的时间去以后，老板不在。当时接待我的这个人是属于老板的私人秘书，他跟我说“老板还在开会，如果可以的话，你可以直接跟我聊，回头我再跟老板汇报就可以了。”我第一反应就是这个秘书，没什么实际的权力，我就直接跟他说“没关系，我再等一下就好了。”潜台词就是我跟你们没什么好聊的。那他也很客气地说“那好吧，你要等一等。”真的等了很久，从上午一直等到下午的四五点钟，老板开完会还是很耐心地跟我沟通，整个过程他没有打断。我认为应该就没问题了。结果这一等等一个月。因为当时我们的crm里面只能停留100家客户。被逼无奈，我就把这客户开放出去了。开放出去以后另外一个同事就把它签了，我就很纳闷，本来以为这个客户，根本就没有兴趣。后来才知道是我得罪了这个秘书。也是通过那次遭遇，我终于对“阎王好见，小鬼难缠”这句话有了深刻的体会和感悟。
当然我并不是说这个秘书不好，其实反过头来还是自己的问题。说实话，在那个关键环节上，这个秘书他也是一个KP。因为本身这件事情就是由下往上推动，已经OK了，老板也是决定支持团队的这个想法，只是老板走个流程，委托这个秘书说你去跟这个阿里巴巴的sales沟通，回来跟我说一下就行了。但是我当时判断错误。
所以说这个部分最需要掌握的应该是如何去判断和识别KP。在这里我给大家提炼三个小方法：第一个是直接提问，了解对方具体职务及一些购买或者是合作的相关流程，比如说咱可以问假如您对我们的服务感兴趣的话，那我想问一下具体的操作流程是怎样的。
那第二个方法就是间接获取，可以通过前台门卫以及整个组织里面其他的一些员工，比如说可以问我们公司具体负责这个业务的是哪一位，又或者说我们公司有没有这样一个部门，如果有，那我们应该去找谁。
第三就是了解这家公司的组织架构以及人事架构，我个人是比较常用的，包括我们在阿里常用的也是这样一个方法。这个跟我们当时的业务以及客户有直接关系。生产制造型企业往往有个特点：他们很喜欢把公司以及工厂的一些组织架构，包括人事架构，都把它贴出来。所以每次去陌拜的时候我们总是会把它偷偷地记录下来。
你看这个孙悟空其实也是通过那一次大闹天空以后有效地掌握了天庭这家公司的组织架构及人事架构。他发现这个玉皇大帝是CEO不假，但是董事长是如来佛祖，下面的各路神仙都是各自负责某个业务板块老大。因此对他后面去搬救兵起到了至关重要的作用。当他知道这是什么妖怪，他就知道我应该要去找哪路神仙。
有时候我们会说KP不是那么难找的，我们把这个思路总结一下，就是可以是由下往上也可以是由上往下。由下往上就是我今天找的虽然不是KP，但是我得把这个人当成我的梯子。我得先把我自己以及这个产品卖给他，我得和他有关系。如果说今天我们能够去告诉这个团队的人，这个产品，你们公司买了以后你能加薪，你能晋级，这个人就会有动力。
就是有物质动力去帮你推动这件事情。如果只是个牵个线搭个桥，就是看热闹的人不嫌多，他看着倒是可以的，要帮你不大可能。这个过程当中，我们一定要注意一个技巧，就是一定要把我们的业务和产品和你媒人扯上关系。就像以前我们常用一招就，我们打算让外贸部经理帮我们引荐他的老板，然后我们告诉他假如你们公司使用了我们的这个服务，你想一下是吧？你的这个业绩一定会有质的飞跃，订单量肯定会加大。那么毫无疑问你的收入也高，你的你也晋级了，你在这个公司里的地位就不一样了。我们给他描绘这么一个场景，然后他心动了，那他说好啊我去帮你约一下。我觉得核心点是一个优秀的sales应该要做到让这个人是为他自己去约老板，而不是说是替你去约，只是传个话。
那由上往下，顾名思义就是单刀直入。陌拜，直接进去敲老板的门，一句话戳中要害就是王总我觉得你的企业有问题，我觉得你的企业在哪个环节上存在严重的问题，我今天过来是和您谈怎么解决问题的，而不是向您销售什么东西。我认为我今天带来的这个解决方案或者我们公司这个服务能够好把问题解决掉。就从这个思路去做。
最后也跟大家分享一个找KP在生活中的使用案例，我有个朋友，他跟那个女孩子谈了很久，排除万难，终于把这个女孩征服了。结果她父母对这门婚事不是特别看好，在他们眼里觉得是门不当，户不对。当时我就帮他分析，分析完以后，我就说有一个突破点。因为这个女孩有个弟弟，我说你可以从未来的小舅子上下手。男人嘛对吧，而且年龄又不是差的特别大，然后我朋友调转枪头对他未来的小舅子发起了一顿猛攻。一起打游戏、打球，给他贷款去买车，最后把他小舅子给征服了。
这个小舅子非常重要，他没有权利不要紧，他有一种能力就枕边风。在父母眼里毕竟是儿子嘛，这个女孩的弟弟不断地在它父母面前去夸奖他未来的姐夫。时间一久，父母的这个耳根子也软了，最后就成了。所以人生无处不销售，男同志的终身幸福很多就毁在了找KP上。那关于这个如何快速找到KP，今天就跟大家聊到这，希望对你们有帮助。
前几天我有一个娱乐圈的朋友推荐我去上一档综艺节目，叫《中国有嘻哈》。你还别说，我看了感觉还挺有意思，没准咱也行，不就是玩押韵嘛。那开个玩笑，术有专攻，隔行如隔山，这个领域其实也是门学问。你别看人家吴亦凡长得好看，嘴上功夫也是了得。说到底跟我们干销售一样得下功夫，尤其是语言的组织力和表达力。这个节目里面有一个环节特别有意思，就是在海选的时候，评委只给选手一分钟的才艺展示，也就是说一分钟以内决定你的命运。跟我们销售一样，有时候你的客户给你的时间真的只有一分钟，这几分钟也同样决定了我们这一次的销售命运。这一期我们来聊一聊如何用一分钟打动你的客户。
这个嘻哈选手只有一分钟的时间去展示。我记得有一个选手前头就花了45秒，还没唱时间就没有了，别人根本无法通过这么短的时间把你整个的优点和能力标出来。那销售也是如此，我们都明白，在这样一个非常有局限性的时间里面根本无法完成卖这个动作。我们唯一能做的就是争取一个机会，让客户愿意坐下来听你说跟你聊。要想获取这个机会的前提是要去打动和感染客户，让客户产生浓厚的兴趣。这就是销售体验的重要性。
我最早提出销售体验这个概念是在阿里军校的时候。销售看上去是在卖，实际本质是让对方买。所以卖是过程，买才是结果。卖方思维下的销售行为往往比较注重于质量和结果，而买方思维则更加偏重于用户的价值和需求。很多sales为了让用户买，拼命地展示产品各种优点去打动客户，我们通常把这一类称之为推销式的销售。过于追求结果导致目的性太强，从而忽略了对销售过程的设计和营造。整个销售过程的体验就非常差，也会直接影响到最终的销售结果。
用最短的时间去打动客户，首先要给客户创造最好、最爽的体验，让其享受在整个销售过程当中所以现场感染力就非常关键。那什么样的内容最适合呢？
产品说明和产品价值。通常来说这两个都有效，尤其是后者。特别是如果你的产品在市场上认知度比较低，或者这个客户对你的产品并不了解，在他的脑海里还依然无法形成有效的画面，那这个时候我们要把产品给具象化。注意是产品具象，而不是把完整的产品介绍，用一句话给具象化。最好的方法就是打比喻，比如之前我们卖的中国供应商服务，我们就把它比喻成网上永不落幕的广交会，那用户瞬间秒懂。
产品价值区别于产品说明，最大的特点在于说把产品背后的实际价值表现出来。最好的方法就是数据化、数字化。在阿里我们对这个部分的训练也是比较关注的，我们把产品说明和产品价值进行组合，出三个套餐。每个套餐各有三个时间版本，分别是一分钟、五分钟和30分钟版本。
那接下来我逐个跟大家来分享一下，比如说这个产品说明一分钟的版本，那这个版本主要的目的就是把产品具象化、形象化，让客户知道你这个产品是个什么东西、干什么的它就可以做出一个判断和思考，它的思考逻辑就是我知道了这是一部手机，是可以用来打电话的，这是台电视，可以用来观看。这个跟他接下来去对你这个产品做判断和评价是非常重要的。
那产品说明五分钟的版本，他是在前面一分钟版本之上再加一些产品功能。这里面的功能不要太多，通常我们选择一最多不要超过两个。目的就是除了让客户明白产品是什么，还得让客户很清楚地知道这个产品自身的优势，这里也给你后面去讲这个产品价值，做一个铺垫。甚至有的客户听懂以后，就会判断出这个东西对我产生的价值和回馈是什么，它自己会形成一个关联度。
那产品说明更长的版本，通常我们是把它控制在30分钟以内。这个版本其实是在前面那两个版本的基础之上把一些细节部分呈现出来。比如说这里面既有产品自身的描述，也有一些比较好的功能说明，甚至会有些场景对比，还有案例，演示各种。这是一个完整的产品演示的版本。
那产品价值一分钟版本是得非常精准的提炼出这个产品给用户到底带去什么样的价值，你不需要说把它做到很具体，或者说有很多数字，只要很形象化。就好比我们前面说的，我们是一个永不落幕的广交会。顾名思义，广交会能够给你带来一些新的客源，新的客户能够促进你去成交，那这个价值就指向这个客户源和成交。
产品价值五分钟的版本是在前面的基础之上增加一些数据、数字，包括使用后体验的具体化演示，所有的奢侈品广告不完全是在说我这个包多么得好，而是展示和还原你使用这个包以后的那种感觉，道理是一样的。
那么产品价值30分钟的版本还是比较详细的。这个版本要结合用户的需求和痛点以及你自身产品，然后将这些价值详细展开。我们通常用的方法就是算账。原来在阿里巴巴卖中国供应商服务，我们会给用户去算账，你看我们这个产品价格是多少，折算下来一天才五块钱。那我们又是一个永不落幕的广交会，而广交会时间限制15天，我们是365天。等于是你每天花五块钱去认识一百个客人，哪怕你的转化率在是1%，那么11年算下来你也会成交差不多120个客人。哪怕每个客人给你贡献，比如说一百万的订单，加起来你就几千万的订单。你算下来，你只需要投入6万块钱，就能给你带来几千万的收入。
所以这个部分的关键点在于如何通过简短的时间去打动客户，争取一个接下来可以能够和他坐下来好好沟通的一个机会，而不是说我非要在这样一个简短的时间里面把我的产品讲得多么的具体，多么详细，甚至在这样一个时间里面，把公司也给介绍出去，那就是大错特错了。
有的朋友就问了，那既然我的目的是去引起客户的兴趣我没有必要非去说产品，我可以采取任何一种方式。关于这一部分我给大家一个建议，就是千万不要太过重于话术。在这个环节里面，话术的形式以及表现方式并不重要，核心还是基于你对产品够不够熟悉。换句话说，一个好的sales首先就是一个好的产品专家，就是他能够用自己的语言把这个产品真正的卖点，表达得非常准确和清楚。
那我们说沟通好不好的衡量标准不是说我们讲的好不好，唯一的衡量标准是对方是否听明白、听清楚，这是关键。所以在产品提炼这个部分，大家还是要去下点功夫，公司给到我们的只是一个产品介绍，我们要用销售思维把它进行包装和转化，变成一个销售的产品。
好，给大家分享到这里，希望对你有用。
今天跟大家聊一个话题是如何选一个好的销售平台。请注意我这里用的词是销售平台，而不是说销售企业。因为这个我觉得特别重要，选择平台性的公司一定是比非平台性的要好，所以我这里用的是一个销售平台。
对于一个刚刚入行或者说马上入行的朋友来说，选择去哪家公司去卖什么是非常重要的，这也决定了你后面整个的销售生涯。当然我也并没有说，非要选择像阿里这样的公司，社会上也有很多非常优秀的平台。我总结了一下有这么三个点。
第一，那种可以给sales足够大的销售空间的平台一定是值得首选的。每个公司都有它自己不同的规矩。我也听到很多朋友给我反馈说有的企业对sales这个岗位的限制特别多。我们很清楚，销售在思想部分是应该足够开放，足够的自由；那么在行为方面是足够的约束。所以它是一个上开下放的事。也就是说，如果你没有一个足够好的销售氛围，那这样的环境可能是不利于sales的。好比我个人过去的职场一样，当然也不是我给他打广告。当时阿里的确在那个年代对销售是足够的重视和认真的。搭建了学校，搭建了完整的体系。不是那种，就是随便进来之后给你一个文档，看完了以后制度讲一讲，然后你就去跑吧。这种对一个sales的发展是非常不利的。
这是第一点，一定要选择那种能够给予sales足够大的空间，然后它的整个环境是非常的积极向上有激情。其实如果这个平台很重视销售，那他一定要去营造出这样的一种氛围。只有这样，在这个氛围和土壤里面长出来的种子才能成为参天大树。
第二点就是这个平台的综合服务。这个东西我自己感触太大了，以前有段时间，我会感觉我们在很多地方做得还是不够好。其实真的是比上不足比下有余，当我们出来去了市场上其他的同行平台，突然间发现就是做得好的，可能有，但是做得差的真的很多。很多公司在对待销售这个问题上不够重视，可能这个力道还不够。很多公司对待销售人员还是不太人性化。就是把人当机器了，很死板。甚至我也见过很多公司，找了一帮销售进去之后爱培训也有，但是就两三天，然后这种洗脑制的一上来之后先给你把我们卖的什么产品多少钱，你能卖个产品赚多少钱啊，全这种就跟传销一样的卡整完之后，就把人大面积地撒出去自生自灭。能活着回来的我给你发工资，你死了那就死了，我们再换下一批。
第二就是我们看这个企业，对待销售的综合服务上，有没有系统化的培训，有没有这种标准化的销售手册。再比如说还有没有其他的一些相关方面的，包括薪酬、福利等等。
那最后一个就是说看这个企业的核心业务跟销售的match度，就是他长不长远，这一点很重要。说大一点就是你要看这个企业的发展远景。因为有的企业可能今天需要销售，只是暂时的。我今天这个业务需要才会用人去做地推用，实际上当他过了这个业务阶段，他可能对这个岗位的依赖程度就不高了，甚至是cancel掉了。那这对我们的职场规划是非常不利的。
所以综合下来如何选一个好的销售平台就是三点，第一点就是看这个公司给予我们sales的空间大不大，第二是平台的综合服务，第三就是看这个公司核心业务跟销售的match程度以及它的整个前景。
当你选了一个好的平台，那我们还得选一个好的产品。说实话，如果让我重新开始再去做销售，我打死不会选择阿里这种产品，真的是太难卖了。当然了，这个是开玩笑的话。其实今天我们还是纯粹一点，从学术的角度来讲，什么类型的产品在相同的条件之下，可能更加容易卖。首先，我分了几个类别，简单给大家分享下。
第一个，有形的肯定是比无形的好，实体的肯定比虚拟的强，商品肯定是比服务好，刚需的肯定是比非刚需的好。这个是什么意思呢？现在整个市场的产品形态非常多元化，比如说有一种产品，它其实是服务。就像我们说一个ip是互联网形态，它其实是个虚拟的。像原来我们在阿里巴巴卖的那个产品，它实际上就是一个无形的，也是属于虚拟的，它本质上就是一项服务，然后很不幸的是这项服务又不是刚需，也就是人家可以不要他，不像某些产品就是必须得要你。比如小孩吧我就得要奶粉，我就得吃，人能不吃饭吧？那话说回来了，有人说刚需的竞争也激烈。这个市场因素咱不讲，咱从纯学术的角度来讲，无形的虚拟的服务这一类，从销售的难易度上来讲，可能会吃点亏。因为无形的，特别是虚拟服务，讲实话，客户看不见摸不着，没有整体的感觉。
相反，有形的像这种实际性的商品。如果同时又属于刚需的，肯定会稍微占点便宜。当时我有很多同学也是干销售，那我的同学在哪呢，我记得是在UT斯达康，还有东信。现在很多年轻朋友对这两家公司可能没有印象，但是在我们那年代这家公司还挺出名的。特别是UT斯达康，他当时有一块业务啊是小灵通业务，卖的产品就是通话机。你看人家那个东西卖得很好。我记得有一次同学聚会，同样在公司待过超过三个月的，我那年在阿里才签了几个单，我那同学在那个区域已经成Top了，一个礼拜就可以卖将近一百台的通话机，那肯定是比较好卖。
总结下来，有的产品可能不需要被销售的，也就是说可能这个用户，可能想卖去买，不要就不要了。不可能说，因为你来我就要，或者因为你不来我不要。今天这个时代不一样了，在选产品上一定要看明白。有的产品其实根本不适合被销售或者根本不适合用人战的方式去销售。那你如果是选了之后，那也白搭。
那第二就是我们可以从另外一个角度来看这个话题，客户的价值在我眼里是用名和利来分的，就是当用户拥有了你的这个产品以后，是给它的利益带来了好处，还是给它们名带了好处。
二者占其一，然后做深，这样的产品就是好产品。比如说有一类产品，它可能是在利这个方面体现比较大。举个例子，这种理财性的产品。首先，它是属于无形的虚拟的服务对吧，然后它也不是刚需。这样的产品为什么好卖呢，因为用户买了以后会对它的利的部分产生一种价值，要么帮我赚钱了，要么是帮我省钱了。所以这样性质的产品去卖的话会容易上手。比如说我的产品年回报率20%。啥别说了，哪怕你这个sales长得再难看，哪怕你结巴。别说了，赶紧掏出合同赶紧签，赶紧付钱，那是说明什么呢？
产品足够的好，可能对人的这一部分要弱化了。所以通常我们就很矛盾，就是好的产品到底还需不需要sales，或者说是不是只有不好的产品才需要sales。这个是的确很矛盾，这个产品如果真的好那我还需要你干嘛，真不好我就没信心了。也不是这个意思，核心是去找到这个产品最后真正的那个价值点，我们自己得看清楚。那还有一种产品呢是跟钱没关系，它是属于名的范畴。就是当用户没有它雄心就满足不了或者有了它以后整个的荣誉感就强了。
所以在选择产品方面，我的建议就是可以从用户这样一个名利的一个思维逻辑里面去挑选，你就会找到想要的答案。再结合你过去的经历和经验，你更加擅长卖无形的呢还是卖有型的。其实这两种选手还真不一样，我在销售这个行当里面这么多年，终于明白销售也分帮派的。有一派是实务派，就是他只能驾驭这种实体的就看得见摸得着。不管多大，大到飞机大到房子，车子小到一瓶洗发水，只要是能够展示在客户面前的，他这种人就是信手拈来。还有另外一个帮派，他最擅长卖那些看不见摸不着的，但是它会让你觉得，它就存在。所以还是再结合个人的情况。
好，谢谢大家。
男女恋爱的过程当中经常会有这样的桥段，比如亲爱的我想喝水。这句话很有意思，表面上听起来他的需求是水，实际上真正的需求是我渴了。所以你只要给他一杯可以解渴的东西就可以，甚至是一杯可乐。那同样还是谈恋爱，男方表白，女方提出唉呀我们不合适，你看我们又不在一个地方，距离那么远，而且我们两个地方的文化差异很大等等。这样问题，乍一听，啊这个距离和文化是不能在一起的原因，实际上这都是借口，真正的核心还是他并没有被你打动，也就是我还没有真正去接受你。在销售中这两个例子都是经常遇到，而且也是非常正常的，那有时候我们对于用户的需求判断是错误的。
我以前带过一个sales，当时我问他，你那个客户我记得你已经提过好几次说这个礼拜应该能签掉。然后他说是啊，我昨天刚去过了，都谈差不多了，现在就卡在这个价格上了。我说那等于是他嫌贵是吧。他说是的，那我说你要怎么解决呢。唉呀，到时候给他申请个折扣，或者送一个免费的什么资源就好了。我就问他，那照你这么说，现在你这个客户的情况就是一个价格问题了?他说是的，我说我不相信。我当时就跟他说，你这个客户的状态一定不是价格问题。我们可以做个测试，就很简单，你就打电话给他，或者你下次去趟，告诉他王总，比如说你不是嫌贵吗？我终于向我的老板请示了，我现在给你打多少折，那今天你给我签。我说如果他真的是在乎这个价格，便宜点他一定会买。结果他去试了，灰头土脸地回来，说老大被你猜中了。原来它不是价格问题，是用价格问题掩盖另外一个问题。
其实我们销售的过程当中经常会碰到这样的状态，有时候面对客户提出各种各样的问题，我们要兵来将挡，水来土掩。有的问题是真的，有的问题其实是假的。当然我们说这个假，不是用户有意来骗我们，是用户的问题背后隐藏一个真相在里面。就像我刚刚举的，就是唉呀你太贵。有时候我们提出签单被拒签了，我们把这个拒签理由当真了错过了真正的潜在机会。那么这一期我跟大家来聊一聊销售中如何去判别用户的需求和拒签问题的真伪，同时也跟大家分享一些我们过去在阿里的一些经验。
先来说一说如何判别需求真伪。我们说需求的背后是痛点，也就是说我们挖掘用户需求的过程实际上是寻找用户痛点的过程。挖掘需求和寻找痛点最好的方法就是提问。通过提问筛选出用户的痛点从而找出需求，需求和痛点必须是匹配的。比如我的痛点是市场上吃不到好的包子，那我的需求自然就是我想吃好的包子。再比如我的痛点是赚钱太难，那需求自然是希望赚钱更容易。实际情况，并不是所有的客户都能够清晰地表达出他的需求。所以不能上来就问，您的需求是什么，更不能指望让用户自己说出他的需求。但是所有客户一定都知道他自己的痛点、痛处。那正确的提问方式应该是，您对现在市场上的包子做什么评价，或者有哪些不满？我们说痛点是问出来的，需求是被提炼出来的。提炼需求得我们自己来。换言之，判别需求真伪本质是明确用户的痛点，如果说痛点找错了，那需求自然就变成伪需求。在阿里我们会针对找痛点挖掘需求设计一系列结构化的问题，那在这里我给大家分享一下。
通常我们把这些问题归纳为四类，我们自己也称为叫四大需求问题的设计。那首先这些问题都有个特性，就是它们都是开放式的，而不是封闭式的。再一个，问题问题之间是上下关联的，环环相扣。
比如说第一种问题，我们通常会问，您去年的出口贸易总量是多少，买家分布的地域都是来自哪里呢？第二，对于过去一年的成绩，你认为在哪些方面还有提升空间呢？第三，您对市场上现有的贸易方式是如何评价看待的呢？还有哪些地方是不满的呢？最后一个就是，你对市场上现在一些新的贸易方式是如何看待评价的。
通过这四类问题，我们基本就可以锁定用户痛点的这个范围。他到底是对哪一个部分不满意，是业绩还是客户数，是市场规模品牌团队还是贸易形式。那再根据这样的一个痛点判断，我们基本上就能断定他的需求。再根据它的需求有效地把我们产品的某些特点和功能去做对应。所以在阿里，我们是叫抛产品，并不是说卖产品、讲产品和说产品。抛这个动作是在需求后面，抛产品的过程实际上就是解决用户问题和满足他需求的一个过程。
我们再来说一说如何判别拒签问题的真伪。我经常说中国人是文雅而又含蓄的。你看就连拒绝，人都是那么的温暖儒雅。我们去借钱，通常的回答都是，唉呀我最近手头不太方便，我最近刚刚买了房，我最近刚刚买了支股票。那销售中也是如此，等到提出签约那一刻，客户总会温文尔雅地抛出各种各样的一些拒签问题。那首先，我们不要被这些问题吓到和骗到，不要以为客户提出问题就意味着没有机会了，那这是不对的。人性那逻辑上来说，这恰好说明你有机会。好比借钱，我认为所有那些借不到钱的不是对方的问题，一定都是自己的问题。那我们换一个场景，比如说我来找你们借钱。我说啊兄弟，借我一万块钱急用，改天还你。这句话其实漏洞百出，我们来推敲一下。第一，我说借一万块钱急用，并没有表达清楚这个钱是拿来干嘛的，对你来说就是你的风险是不可评估的。第二，我说改天还你，中国话里面的改天这个词挺有意思，其实让你感觉还钱的时间遥遥无期，不靠谱。所以如果换个说法可能就有机会了，比如说我告诉你兄弟，我最近投了一个项目，这个项目呢现在进入到一个非常关键的阶段，再过三个月我们就分红了，这三个月非常重要，是我们业务冲刺的阶段。我现在还需要往里投入一笔资金，不多，我只需要1万块钱，所以如果你能给我这一万块钱帮我度过这个关口，这个潜台词就是我能给你带来很好的回报。
其实要想让对方很舒服地把钱给你，实际上就像我们之前说的那个价值对等观念是一样的，就是你得让对方看到风险边际和收益的期望。除非这个人本身就是穷得连一万块钱都没有，这是另当别论，大部分人都会交给你。
这个道理就在告诉我们，当用户抛出拒签问题的时候，其实背后的潜台词就是我对你还没有信心，我看不到收益期望，或者我认为这个决定是有风险的。所以我经常说客户的每一个问题都在向我们传递一个信息，每一个信息背后都隐藏着某个问题，而这个问题恰好就是我们的销售机会。
我们说不怕客户没有问题，就怕客户说没问题，没问题才是最可怕的，没问题就是最大的问题。有一种客户就是他什么都不说，或者你问他有没有问题都没有，什么都挺好，那这种其实等于就是我是拒绝和你沟通。他是完全封闭起来的。那些有问题的，反而是敞开愿意和你沟通，只不过是还没有足够的信心做这个决定而已。那我们要做的就是给他信心，所以所有拒签问题背后的核心问题，我总结为就是一个信心问题。
拒签问题的种类都有哪些呢？
在阿里的时候我们总结过，分为四类。一类我们把它称为战略，第二类是策略，第三是团队，第四是价格。那战略这一类通常的问题都是表现在，我们公司最近的战略里面，可能这一部分不是重点。策略里面通常一些表达就是，唉呀我们业务上刚刚做了一个调整，可能现在还不是最好的一个时机。那团队上面呢大部分都是，你看我们目前的团队架构还不足，我们的人手还不够，资源匹配不是特别的到位。价格问题就比如说，我们没有预算、我预算不够或者说你价格太贵。
那我们把所有的产品都归纳为两类，叫成本型和收益型。不管你这个产品是属于有形的商品还是无形的服务，实际上它都是分为这两类。那所谓成本型是，对一个企业来讲，它是一个支出。那这样的产品，实际上我们整个销售过程是一个反向的逻辑。就是，唉我这个产品虽然对你来讲是一个成本，从公司的财务角度我是一笔支出。可是我这个支出能够产生效率，而效率会议出我的效益也就是我的收益。那还有另外一种产品是属于能够直接产生收益型的，比如说市面上这些理财性的好像股票银行那些理财产品直接能够带来收益，我们把它叫做投资。
那不管你是销售哪一类，面对上面的所有拒签问题，都不要采取正面解决的方式，而是反向解决。所谓的反向解决就是去解决这个问题背后隐藏的问题。就是他对你这个事情没有信心。请注意我这里说的不去正面解决，不代表说我们去忽略客户的问题，这在沟通上是非常不礼貌的，而且也不现实。我们的思路是通过解决这类问题去解决隐藏在背后的那个核心问题。比如说它的表面问题是价格太贵，那我们可以接就是你认为多少钱合适，或者说如果今天我给你打个折，你今天真的可以跟我签单。就是可以采用这样的一些话术来做一些回转。
所以这个部分的重点并不是着重于说去判别拒签问题的真伪，我们真正要做的，除了判别以外要去解决。大家只要记住一个方法论，不管用户提出什么样的拒签问题，我们只要做两点。第一点，不要去正面的具有问题而去解决问题，而是反向的要去解决出这个问题背后的那个真正问题。
在阿里的时候，我们有很多sales也会犯这样一些错误。比如说我曾经带过一个sales，客户谈得非常好，我判断下来这个客户今年应该可以签，可是C老师回来传达的意思就是客户这边有一个特殊原因，他的团队还没有搭建好，客户说了只要他团队搭建好就可以跟我们合作但其实团队没有搭建好，只是一个表面的问题，这个根本不会去影响用户的决策，而真正的问题我告诉他,一定是你在整个沟通过程当中某一个环节的问题是没有解决的。比如说你是不是并没有把用户的需求判断清楚，再比如说你的产品是不是并没有让用户感觉到它的价值？诸如此类。
好，谢谢大家。
不知道大家有没有看过一部电影，叫《当幸福来敲门》。这个电影里面有一个非常经典的桥段，就是这个威尔史密斯饰演的主人公向一个富豪去销售股票。做股票经纪人其实也是跟我们同行了。看过这部电影大家可能都很清楚，他和太太也离婚嘛，身边带着个小孩。坦白讲如果不签单就拿不到提成，没有提成他们就无法生存。所以他把唯一的机会寄托在这个客户身上。有一天他想做最后的努力和争取，敲开了他的门，结果还是被无情地拒绝了。但是在这个过程当中，他发现了一个小的细节。就是这个客户和他儿子之间有一个矛盾。这个客户工作比较忙，没有太多时间去陪儿子。儿子很喜欢橄榄球，他父亲曾经答应过要去看一场比赛，但是没有去。捕捉到这个细节，威尔史密斯就想尽各种办法搞到了张票，然后成功地约到了这个客户和他儿子一起去看球赛，也成功地迈出了他人生的第一单。
在销售当中，预约客户这个动作频次是非常高的，也是二次拜访的关键一步。那么这一期我们就来聊一聊如何预约客户。
我们说销售中最怕的是无效拜访，因为这个既浪费时间精力也会伤害到客户。所以在过去我们的销售经验当中，无效拜访的杀伤力是非常强的有非常多优秀的sales都卡在这个地方。那么客户预约的核心是什么呢？
其实核心是在于拜访的目的，我们说预约只是一个动作，目的是争取拜访的机会。如果没有拜访的目的，那也就意味着你的预约成功率很低，甚至几乎不可能。尤其是在今天这样一个互联网信息时代，大家对于时间越来越看重。所以过去在阿里的时候，我们对sales有严格的要求和制度。比如每个sales每天把他拜访几家客户，包括这个客户整个谈话的内容要全部归档和记录做总结，还要对这次拜访后的客户状态重新进行更新和归类。
那我们经常用ABCD这样四个字母来分别代表客户的一种状态，不同状态的客户我们二次拜访的目的不同。比如说A客户，我们把它定义为这个客户的意识比较好，产品我也讲得很透，挖掘需求挖得也很好，然后客户的反对意见基本上处理差不多，我们判断说他在这个月就可以跟我们合作。那这个时候，你这次去拜访的目的其实就是签单。那再有，比如说像这种啊C和D类客户，可能这是一次维护关系。我们说客户的状态就跟烧水一样的，从零度一直到一百度。那你每一次去烧这个水自己要很清楚。就是你谈完以后，判断这个客户的水温到了几度。然后每一次的办法实际上是一个递进的过程，而不是重新倒回去或者去聊一些没有意义的。
在这个环节，很多sales其实是误解了。他对客户没有一种管理的概念。客户管理，其实不只是一个节奏，更多的是一种状态管理。就是我谈客户谈很久不可怕，比如有的客人会谈半年甚至一年这个非常正常。但是话说回来，你不管谈多久，对整个客户的状态管理要非常清楚。如果我们很清楚客户的状态，又很清楚这一次我拜访的目的，那么我们就会根据这个去设计预约说辞。再往后，剩下的那就是时间和形式。
首先，基于拜访目的，我们要设计一个预约点，通俗的来说他要构成一个拜访的理由。那很多sales在预约这个环节上卡壳的大部分原因就是没有找到一个清晰明确的预约点。举个例子，王总，今天下午你在不在公司，你看我正好路过来看看你。这句话本身听起来好像没有毛病。可是我们在用户的角度换位思考一下，就是我有什么好看的呢？有的客户说那你上次不是已经看过了吗？还有的是说王总，你看我们谈了很久了，你也很认可我们，今天下午要不咱就把合同签了吧。好，对方答案是不签，下次吧。我考虑考虑再说，电话砰挂断。那还有的sales就是说，王总，你看最近天气很不错，那个你很忙是吧？那您先忙，我没事，我打扰您了。过去啊，我们在做销售的过程当中，特别是我当时在带团队的时候，就是每当有sales用电话预约客户，我总会在他身边听。有的sales他肯定是紧张或者根本就没有想明白，我这次去到底是要去干嘛的。因此总会卡壳，就会出现我前面说的就是结结巴巴，最后就是哎你忙吧、嗯我没事了、我打扰您了，那就很无效。
这个部分其实就像，平时我们想去表扬和赞美一个人。比如说啊小王，你很优秀。这句话我们嘴巴说出去感觉是没有问题的，但是我们反过来想，比如我是小王，当你说唉呀小王你很优秀，我第一反应就是嗯我很优秀，那接下来的反应是什么？我哪里优秀呢？我哪个点优秀呢？那其实批评也是一样的，比如说经常会有些管理层去批评这个员工，唉呀小王你不够努力。那小王听完之后立马蒙圈，我哪里不够努力？
所以在销售上也是一样，就是当你要去预约一个客户的时候，这个预约点必须要把它点到位。然后预约说辞上要把这个点表达出来，把拜访的目的说得很透彻。其实这是一个换位思考的逻辑，就是你这边说了这个点，用户就会判断我对这个点有没有兴趣。好，如果有兴趣，那我就见你，没兴趣那我就不见你。
所以这里就衍生出预约的第一个关键点，请记好，叫预约兴趣点。我们常用的方法是请教、学习和探讨，分享。举例，王总上次和您聊完以后，我受益匪浅，尤其是您对国际贸易局势的分析真的很透彻。回来以后我消化了大半天，其中还有几个点我不是很明白，你看我今天正好是路过您这，再想和您讨教、学习可以吗？我现在就在您楼下。为什么要加上后面那一句叫我现在就在你楼下？这个叫拒绝成本的逻辑。如果你不加这一句，那用户就想说：你不用来了，我今天正好忙。你加这一句可能会有50%的机会，就是他不好意思拒绝你，因为你已经在楼下了。所以这个是请教学习的方法。
其实每个人都有分享的欲望和动机，在分享里面还分等级，有一种客户是超级喜欢分享，他特别愿意分享给那些喜欢学习的人。所以你在用户那边扮演说唉我还喜欢学习，我是过来找您学习的。如果你遇到了这种超级喜欢分享的，这个方法还是比较管用的。再一种就是叫探讨和分享，比如说王总，前段时间我可能沟通完以后，我也是受益匪浅。我回头又把您教我的那些东西分享给了另外一个客户，就是您认识的那个李总。李总还表扬了我，还夸我说非常专业。那我告诉他说这是王总教我的。李总在上个月刚刚跟我们合作了，然后运气非常好，他现在正好是签了几个单子。然后我正好今天去给他做服务，他把这个月怎么签海外单子的过程分享给了我，我第一时间就想到您了。我迫不及待也想过来跟您分享一下，我现在就在您公司楼下。那这种呢，我们是把它称为探讨和分享型。也就是说上一次拜访完以后，我们还是意犹未尽。那就某个话题，我们可以再探讨一下。或者说我这边有一个对您帮助比较大的一个点，我想过来跟你分享。大概是这样一个逻辑。
那这里就引出第二个预约关键点，叫赞美加主动。大家发现没有，我前面演示的这两段说辞里面都会有个特点。第一你要去赞美客户，就任何一段预约说辞的前面都要加上一段赞美。这个赞美可以是基于上次拜访后的一个回馈。也是传递客户一个信息，就是我们的沟通是有效的，我们的沟通对我是有帮助的。那主动等于就是我们说要降低客户拒绝的机会，增加我们成功的机会。比如说如果要谈预约，首先时间点也很明确，比如说我现在就在您公司。而不是说王总您什么时候有时间，您有空的话那我就过来。这样的话，你的成功率可能就不高。
那么什么时间段是最佳的预约时机呢？过去我们的经验给大家分享一下。比如说通常是在午饭和午饭后，也就是说11点半到1点这个过程。因为早上一般都比较忙，会有早会。午饭呢一般来说，如果是boss会稍微轻松一下他的思路也会比较清晰。那第二呢就是晚上差不多8点到9点。因为优秀的老板通常会在晚上会对这一天做一个思考和总结。这个时候也是我们预约的一个最好时机。第一是他有时间去判断和分析。第二他也能够静下心来去听你的说辞。
最后就是什么样的形式。互联网时代下，人与人之间的沟通形式也比较多元化，不同的沟通形式代表了不同的沟通等级。通常电话是代表重要且紧急的事情，日常沟通可能我们比较常用的是微信，而邮件这种形式在国内其实不是主流，在销售中的使用也是给客户发一些产品资料。所以我们要做好判断和选择，什么样的拜访目的对应什么样的沟通渠道。从预约的角度来说，常用的呢其实就是电话和微信这两种。特别是微信，比如说有时候跟客人在沟通的时候，通过微信可以发一些表情包或者分享一些好的文章，平时通过这样一些形式做这个客户管理。前面我也提到过快递这种形式，我们在开场的时候提到威尔史密斯通过一张门票成功的约到了客户，实际上是给客户邮寄一个小的礼物。当然这里是一个小的礼物，不能太贵重。有时候一些小礼物的确是可以作为预约的敲门砖，预约成功率会更高一些。毕竟中国是一个礼仪之邦，我们都讲究叫礼尚往来，那尤其在一些节假日还是比较管用的，大家可以灵活使用。
我们说客户预约只是一个动作，那你前面的铺垫会非常重要。比如说这个客人，你上次拜访和这次拜访中间隔了三个月，而这三个月当中你没有任何的互动。这个时候哪怕你的说辞设计得再好，说实话成功率也不见得很高。所以我们说预约只是一个开始，那预约也是一个结束。对上次来说是个结束，可是你下次来说又是一个开始，这是一个销售循环的逻辑。
那么这里就引出预约的第三个关键点，也是最后一个关键点，叫做预约铺垫。当我们完成一次拜访后，一定要为下一次拜访做好铺垫，留下一个下次拜访的机会点。尤其是对于那些时间管理要求特别高的客户来说，这既是对客户的尊重，也是高效销售的体现。我们说好的销售总会有好的习惯，好的习惯总会形成好的动作，所以在销售过程中我们要随时记住那些重要的销售动作。那么如何给下次拜访做铺垫呢？这里啊给大家分享一些实用的小技巧，叫做留一手。
我们很多小事谈到兴致高涨的时候就会收不住，恨不能把所有知道的一股脑在这一次拜访里面全部完成。实际上这并不是好事。你可以在某个关键点上留一手，故意不说或点到为止，以此成为下次拜访的机会点。
通常这个动作是在销售即将结束的时候做，也就是说对这次拜访做总结陈述的时候。比如说王总，再次感谢您百忙会晤，跟您的沟通很愉快，也很受益，尤其是您对行业以及国际贸易形势的判断和分析非常专业，向您学习受教了。看您也比较忙，也不忍心再继续叨扰了，回去之后呢我还得好好的消化消化，那我要跟您说声抱歉。实际上对于您所属行业我们还真是有一些非常专业的数据和报告，由于今天来的比较匆忙我忘记了，我想回去之后整理一下下周二下午2点我给您送过来呐，到时候我还想再听您给我讲讲行业以及分享您的创业故事，你看可以吗？好那在这样一段说辞里面，实际上有两个重要的点，一个呢是留下了下次拜访的机会点，就是那个所谓的数据报告，一个呢是时间精确到下周二下午2点。那这就是关于留一手的一个演示。
那对于这一期预约客户，我再做最后的总结。三个关键点：第一个是预约兴趣点，第二个是赞美加主动，第三个就是预约铺垫。我们说销售其实就是一个循环，环环相扣，让销售动起来就会形成销售节奏，把握节奏，瞅准时机就会签单。
尤瓦尔·赫拉利在《人类简史》这本书里提到，我们早在远古时期就运用讲故事的方式将陌生人组织在一起，通过有效的协作去完成个人无法实现的事情。再后面就逐渐演变出了团队与部落、城镇与村落这种形态，直到有了今天的国家与社会这样一种完整的形态。
这告诉我们，远在上古时期，我们智人祖先就已经在通过销售故事给他人，以此建立起一个部落，形成一个组织，同时设计等级制的组织架构和严明的组织纪律，然后再给这个组织赋予一定的使命和愿景，这样就成为了所有人为之去努力和奋斗的终极目标。其实这套理论也可以运用在销售中，这一期我就跟大家聊一聊销售中如何讲故事。
做销售的朋友都知道。行业里经常把销售归纳为三类，分别是推销式、顾问式和梦想式。推销式就是卖产品，简单粗暴，顾问式就是卖价值客户有什么问题，我提供什么样的解决方案，从而带去什么样的价值。梦想式是最高级的，就是卖故事问愿景卖使命。我们通常以这三种销售形态来形容销售的等级，所以销售行业里有这样一句话叫做“三流销售卖产品，二流销售卖价值，一流销售卖故事。”当然每个销售都是从三流做起，因为这需要一个过程，而这个过程恰好也是sales自身的成长周期。所以我们说不同的阶段，你的销售风格也就不同。其实无论你现在处在一个什么样的阶段，都是可以把故事这样的一种形式植入到你的销售当中去。
故事在销售中的应用是非常灵活多变的，甚至你想在什么时候用都可以，你想在哪一个环节使用都OK。这里面需要sales自己灵活使用，要懂得变通。那么，什么样的故事最能打动客户？故事在销售中又如何使用呢？
在销售中我们通常会分为梦想故事和成功故事这两种，也是经常使用和效果最好。这两种故事应用在两个环节比较多，挖掘需求、签单成交。前面有一期，我记得我们是重点聊过挖掘需求，这是销售的头部也是至关重要的第一步。这个环节的核心目的不外乎就是激发意愿、点燃兴趣，所以在这个环节穿插一个故事，尤其是梦想型的故事效果会非常好，事半功倍。
梦想故事，顾名思义就是卖一个梦想给你。而他是用讲故事的方式卖你一个梦想。我们说挖掘需求的过程不是抛售产品的过程，也不是抛售产品的最佳时机，而是去点燃用户的兴趣和激发用户的购买意愿。所以讲故事就是最好的方法，比如说，过去我们在阿里的时候通常会这么讲。王总，放眼当今贸易局势，世界贸易在中国，中国贸易靠制造，中国已经成为世界最大的加工厂和贸易出口国。您这个行业全国也就不到100家，您恰好又是这百家之首。有20年行业经验和五年的贸易出口经验，拥有强大的技术研发和生产设备，坐拥数十亩的生产基地。王总，我们说大机会来自大变化。如今中国入世，国家大力发展和提倡中国制造业出口，这是贸易的黄金时代，也是属于您的时代。
我深信不疑地坚信您一定可以在这个时代成就伟大的事业，借助这个机遇，让我们的企业更上一层。王总，如果您愿意，我们阿里就愿意帮助您成就伟业。在这里我想跟您分享一个真实的故事，也是发生在我的客户，这个客户不论是从企业规模还是行业排名，其实都远不如您。
坦白讲，我当时找到它的时候，他的工厂很小，是从一个作坊开始做起的。但是有一点我很佩服他，他的意识非常好，他坚信外贸这条路是正确的，也坚信通过阿里一定可以帮助他的企业更上一层。这个期间我特意帮他在阿里上找了很多他这个行业的国外的一些资料和信息，他也非常非常好学。他有个女儿正好是在英国读书，他就让他女儿在那边也去帮忙去了解。后来他女儿参加我们在美国的一次展会。在展会现场，他又再一次地去接触阿里巴巴，然后详细了解了我们的服务。他是上半年跟我们合作的，到现在为止已经成交了四个客户，每个月保持不少于50条的海外买家的询盘。通常说到这儿，对面的王总一般会两眼放光，眼神中泛有一丝泪光，神情坚定，再推一把，直接可以签单了。
开玩笑，那总结来说，梦想型故事的核心要点就是要为用户设计一个属于他的使命和愿景，再用故事的形式告诉他。那么讲这种故事的逻辑在于前场是要做机会的铺垫，中场要用故事去佐证，后场要给他信心打气。这里分享一个小技巧，讲故事的时候要有有血有肉有理论有数据，就像我前面提到的，唉你得有这个数据来支撑，比如说我这个客户他做了多久，然后每个月的效果如何，诸如此类。归根结底，通过故事我们想要达到的目的只有一个，激发意愿和点燃兴趣。
那么成功故事又是什么呢？成功故事实际上是通过别人的成功以此来达到效果的佐证和购买信心的目的。所以成功故事往往会用在临门一脚，也就是签单的这个时候。大家都知道，临门一脚是最关键，也是最难的。我们说销售就跟踢足球一样，你前面传球传得再好，到了门口你不起脚也没有用，你没有章法的起脚也没有用，这属于无效的射门。这个时候客户是需要我们去推一把，而这个推力其实最好就是讲一个成功故事。比如说王总，我知道您在担心什么，请您相信我，我在阿里已经做了三年，这三年我拜访过上万家客户和优秀企业家，服务超过数百家客户，我真的知道您在担心什么？很遗憾，我不能帮您做这个决定，这个决定必须由您亲自来做。但是我可以帮您做一个选择。我们到底是做一个生意，还是做一个伟大的事业。在我眼中，您不止步于做一个生意，而是做一家伟大的企业对吗？您知道吗？就跟您聊的这一刻让我想起我另外一个客户，他是做玩具的，规模远不如您，但是他的小日子过得很舒服。有一天我跟他聊，我说虽然今天您的业务量还可以，可是您是否知道今天整个外贸形势发生变化。过去买家是通过展会的形式来找我们，而今天是一个互联网时代，大量的机会是在线上。如果线上这个市场，您放弃了，那么就意味着你就放弃了整个外贸市场。所以他听完我的话以后觉得很有道理，同样这个客户也是在上半年跟我合作的，到今天为止已经做了七个客户，出了八个货柜。所以王总请相信我，您今天的选择是正确的，今天的选择成就明天的辉煌。三年以后我们再回过头来看今天，此时此刻注定要载入史册，我愿意做您丰功伟业的见证者和支持者。
讲这种成功故事比较注重于案例和数据，往往很多sales不是不会讲故事，而是不会包装故事。故事是需要包装的，记住我只能用的是包装而不是作假。我们不要去虚构一个故事，成功故事里面的案例一定要是真实的案例，最好是来自于你自己服务中的某个客户。所以讲故事的Key不是讲而是故事。讲这个部分我们只要抓住一点就可以，真诚。真诚是沟通和表达最有效的方式，也是最厉害的武器。
故事是需要设计和包装的，这个部分是讲故事的核心。我们说怎样算是一个好故事呢，其实没有什么衡量标准。简单来说八个字有血有肉，有趣有量。一个故事的二维结构是人物和事件，但是光有人物和事件还不够，因为这个故事很单调。所以围绕这个，我们还要往里加点佐料，加情节桥段，这样就可以让整个故事丰满起来，变得很生动很有趣。还有让客户听起来此起彼伏，增强他的画面感。然后在这里面穿插时间维度和数据数字，增强故事的真实性。
那说到底，销售中运用的故事是讲究真实性、生动性和互动性，有的故事一听就是假的，这跟你会不会讲没有关系。有的是不够生动，太平了。就好比一首歌，前后一个调，一听就没感觉，所以必须要同时满足这三个条件，才是一个好的故事。这样的故事客户才会感同身受，才会起到我们销售的目的。
也正是因为故事在销售中的作用非常非常大，使用频率比较高，所以在过去我们阿里在军校训练我们的sales的时候，在这个环节上，我们通常的做法是每个sales都要准备不同版本的这种故事，而且是属于自己风格的。那么如何去提高自身的讲故事的能力。我给大家分享一些过去我们用的一些小的经验和方法。
他是分两个部分，讲和故事本身的设计和包装。那么我们先说这个讲。sales是故事本身的包装盒，他讲的时候语气语调或者现场的肢体语言不够丰富，就导致一个好的故事，反而会变得平淡无奇。所以我们会对练，叫real play。生活当中我们也可以跟身边的人，比如你的爱人或者父母都可以。其实这里面只有一个方法，就是多说。
那第二可以对着镜子来自己练。因为沟通是一个双向的。有时候我们在讲故事的情节里面无法自拔，总觉得我讲得很好，其实客户这边的反馈才是衡量我们这个故事讲得好不好。也就是说在讲故事的过程当中，双眼要看着用户的眼睛眉毛那个位置，我们叫眉间。因为你盯着眉间的感觉是最舒服的，我们可以通过观察用户的眼神和他肢体语言，甚至是面部表情的变化来去控制我们讲故事的节奏。
那第二部分就是故事的设计和包装。在生活当中，我经常会问身边的朋友，比如说他刚刚从美国回来，我就问他唉美国怎么样好不好玩。其实你会发现有的人啊他不知道怎么去表达，讲不出哪里好玩，那有的人就会很生动的跟你讲。唉呀，我跟你讲啊我在美国碰到这么一件事情，通过一个小的故事就把他的整个经历表现出来，然后你听了就很有意思。所以在销售过程当中讲故事是一种能力，而不再是一种简单的表达。
有一种最残酷的训练方法，当然也比较管用，曾经有段时间，我团队里面有这么几个sales，在讲故事这个环节上总是提升不起来，那么后面我要求他在这一个月以内所有的沟通，不管是什么事情，必须要用讲故事的形式来表达。这个会变得非常有意思，比如说他今天买了朵花送给他爱人，或者说他今天去楼下去吃饭，或者说今天约了几个朋友去唱K。那我发现不到一个月，我靠这个人成了我们这个团队里面的故事高手。那这个里面我要做一个友情提示，就是段子手和讲故事还是不一样的，通常来说销售行业错综复杂，难免会碰到很多sales很油，一张嘴就是成套成套的说辞，感觉好像都是事先准备好的一些段子。坦白讲，在一些比较正规的场合，这个反而会引起用户的反感。客户最不喜欢的是那些油嘴滑舌的，我们也不希望sales往那种油嘴滑舌去走。
人生无处不销售，讲故事已经不再是一个表达，更是一种能力。这种能力不仅助力销售，生活中也无处不在，无处不需。无论是情场说爱、职场升迁还是商场创业，都需要这种能力。尤其是创业，创业三部曲。找人找钱找方向找合伙人。靠什么？靠的是梦想，合伙人是为梦想而来，不是为你的产品而来，投资人投的是你的梦想，所以CEO才是最大的销售，如何将你做的事儿变成一个梦想，又如何将你的梦想用故事的形式讲出去，这就是本期的话题和重点。
乔布斯用一起来改变世界，成功地找到了约翰斯。马云用我要让天下没有难做的生意，找到了十八罗汉。我们每个人都在书写自己的故事，接下来你要做的只有一件事，把你的故事说出去，或许你就是下一个马云和乔布斯。
在整个销售的过程当中，如果我们能够充分地把电话这个工具给利用起来，那对我们的销售肯定是事半功倍。那这一期今天我们就好好聊聊这个电话拜访。
众所周知以前号称是有两支铁军的。可能大家所知道的或者是名气比较大的是中供铁军，其实还有另外一个铁军，它是叫诚信通铁军。那其实正好，就是中供是属于直销，也就是这种面对面的face to face。诚信通恰好就是电销。包括今天我们大家都知道，像这种保险、通信这样一些行业，依然还是保留了电话销售的岗位，可见在整个销售的市场里面，电话这种形式比重也很大。那今天我们并不谈电话销售，我们只是谈说，在我们直销的过程当中，如何去使用电话这样一种形式，来帮助我们去提高效率，或者说是来帮助我们拿到更好的结果。
首先第一个话题就是哪些事儿是最适合用电话来做的？哪些是不太适合用电话来做的，我觉得这个特别重要。我记得我带过一个sales，他的这个思路就是说我干嘛要上门，我干嘛要面对面啊，我这个又累是吧？我还要跑这么多路，我就打电话就好了。当时我们怎么劝他都不听。
我想要表达的意思是，有的销售环节可能还是不适合这种电话的。那我们就来分类。比如说预约客户，可能你从来没有见过面，或者中间你有时候跟他谈，你约客户成本最低效率最高的方式就是电话。你不可能说为了约客户跑到现场，结果客户告诉你对不起，我没时间。然后你再回来，这个成本就太高了。那第二，比如说我们以前叫催款，当然了这个也不一样，但是我只是说有的行业就是签完合同以后，还要给他一个打款的时间。那么用电话去催款也是一样，成本比较低，效率比较高。那再比如使用最多的客情维护。那大家都知道，就是说客户是要养的嘛，对吧？因为我们通常说就把销售这个东西就当成一个耕种的原理，客户是需要维护的，是需要经常去浇点水、施点肥，经常去跟关心一下，呵护一下。否则客户都把你忘掉是谁了，那我们二次唤醒的成本就很高。我们经常有句话说，签单你只需要一分钟。从这个签合同、签字盖章什么的就完了1分钟，可是你换来的这一分钟，可能是因为你前面的数十次拜访甚至是几个月、一年的拜访。可见客户维护是整个销售过程里面比重最大的所以从这个角度来讲，特别是做直销的朋友们，我们一定要把电话这种形式给利用起来。
我记得以前有一个客人跟了整整一年时间。大家都知道，销售管理比较严格，就是crm会要求你多少时间必须去回访一次，如果你不办回访，这个系统会强制把你的客户开放出来，可能这个客人就不属于你的了。我们当时的制度比较严格，我记得这个客人，我从签单之前算起一年的时间，总共拜访了他40多次。整个的拜访都是属于那种面对面的，所以我印象特别深刻。后来我自己总结，在这个课程上我投入的精力和时间和我最后签的这一单的产出比，我觉得是亏的。这个合同我当时签的金额比较高，应该是属于破了一个记录。但是破了纪录，但是从这个经济账的角度来算我就不合算，说不好听的就是我有这四五十次的时间，我可以去签很多小单加起来说不定也比牵这一单要合算。我当时唯一就是没有把电话这种形式利用起来，每次都是面对面的去跟他去谈。
这也说明电话这种形式是特别适合用来做客情关怀维护或者二次跟进follow的。那么如果你是用电话的形式来做客户维护，这里就有几个技巧就很重要了。
第一点就是每次电话拜访的时长我觉得最好不要超过六分钟，也是我经过测算这可能是个极限了。3到5分钟是最佳，打电话之前几个点把它拎得很清楚，就是我今天要表达什么，我想要传递给客户这个message是什么。我要把它写下来，写得很完整，然后说辞不一定要串，可是我们今天打这通电话的目的要搞明白。
我经常发现很多sales时间上都落在哪里，就是闲扯。一个电话打过去扯了半个小时，其实你也听不懂他在扯什么，一会扯到这又扯到那。其实你想一下作为客人来讲，也是很懊恼，因为听不懂你在讲什么。那我觉得既然是回访，既然是跟进，也就是说我们要把客户的状态往前再推进一个阶段。这点非常重要，就是我今天这个客户的状态，比如说是在三楼，我今天想通过这通电话，从三楼把他推到四楼，那目的很清楚。把他从三楼推到四楼的那个点是什么，我今天就想利用三到五分钟就把这个事给办了。这样的电话拜访我觉得才是有效的。那其他的随便聊聊，要么就是王总你还记得我吗，我就是那个谁谁，我打电话没别的事，就是好久不见了，最近就祝你心情愉快，有机会再聊。说实话，这样的拜访都是无效的。特别是在今天这样一个信息泛滥的时代，好好信息也越来越少，信息本来就是要过滤的。我觉得这种没有目的性的、目的不明确的这种电话拜访，等同于慢性自杀。
那第二点就是说我们再来看，除了跟进、回访，还是客户维系这几个环节特别适合用电话的形式，还有一个比较适合，就是叫逼单和收款。其实用电话逼单目的不是说现场就让他拿出笔合同签了电话逼单能把它逼到什么好处呢。就是有时候我们谈一个客人最尴尬的状态是什么？这点我相信，所有老的sales都有感觉，就是我们经常说最希望来个痛快。就是我最希望客户告诉我小李，这事我不干，这事我干。其实有时候你发现没有，客户，他不给你一个明确的回复就是，我要还是不要。哈说唉，这个没事聊，唉呀聊得很好，最后就不签单。这事就跟谈恋爱一样，谈得很好，最后就没结果。你就吃不准他到底是想买还是不想买。所以电话里可以把他真实的这个状态推到一个黑白或yes or no的阶段。也就是说今天我打电话给你就一个目的，你到底是买还是不买。如果你说买，当然了，你也不一定现在就买，可以再约个时间好好弄。
其实客户的状态就是得需要往前推进，用电话的形式去把客户的状态推到那种AB左右这样一个阶段，我觉得是很合适的。因为有时候你要去说一些很感性的话可能用电话更加适合。特别是晚上8点到9点这样一个时间段，正好大脑放松下来再吸收。然后旁边再来一首钢琴曲做一个打底，这个效果就很好。然后跟他去晓之以理、动之以情。这个时候用这样的方式能把客户的状态能够推到一个比较好的一个阶段。
那最后就是这个收款，催款用电话也是比较好的一种方式，但也要注意，还是那个逻辑，我们打一通电话的总时长肯定是控制在3到5分钟之内。不管是催款、逼单还是维护感情，我们都得把我们今天要表达的那个点，一上来就得先把它抛出去。这样的这样的一次拜访才是有效的那最后我们再总结一下，电话拜访作为贯穿整个销售的一种形式，作为一种补充，我觉得是非常好的，它就好比是一把双刃剑，你用得好，它就是事半功倍。第二就是电话拜访也不是万能的，不是每个环节我都是可以call电话，这个也不现实。那我觉得至少有三个环节，电话是特别有效的，第一个就是说我们的这个预约，第二个就是回访或者客情维护，第三就是close和催款。
好，那关于这个电话的拜访，我们今天就聊到这儿，我们在下期接着聊。
如果说今天给大家还原一个早些年的阿里铁军，我自己是这么总结的。阿里铁军经过了两个非常重要的阶段，07年之前是一个阶段，07年以后是一个阶段。07年为什么是一个很重要的分水岭呢？因为这里面发生了几件比较大的事情。
第一个就是正好是那个时候中供是剥离出来去上市，所以说在07年之前。我们铁军的规模其实不是特别大，我记忆当中应该是两千人不到。07年以后我们开始扩张，区域从九个一直扩展到了后面的20多，这个二十几个区域人数也是翻了将近四五倍。07年在公司的战略和业务的策略上，也是一个比较重要的分水岭。07年以前我们中国供应商的业务比较单一，它其实就是一个产品，我们有一个spu，两个sku，两个价格一个4万，一个6万。到了07年以后，我们把标准价调成19800，也是配合公司上市。我们要去做规模化去抢占更多的市场。所以说07年之前的阿里铁军，我认为是和07年之后的完全不一样。关键是体现在三个方面，我先说这个味道。那在我们内部有一个词就叫阿里味，这个味道虽然说是一个看不见摸不着的东西，可我觉得它是真实存在的。
07年之前整个中供的销售体系，是不成体系的。也就是说阿里这家公司很多东西是由下往上长出来的，而不是说提前在顶层设计好这样一个东西，然后大家必须去执行。那这里比较典型的就是那个时候我们通过地推的方式去卖一个看不见摸不着的产品真的是非常难，电脑都很少见，而且非常贵。也就说硬件是非常不具备的，而我们卖的东西呢又是个网站。很多客户根本就听不懂，甚至有时候用户急了嘛，你到底是个什么东西？最后实在逼得没办法，我们就冲到一个网吧打开阿里巴巴.com给他看，那就是这个东西。所以在销售过程当中是特别难的，在那个年代硬件不足，整个市场也不是特别成熟，再加上我们自己对产品的理解还是不够。就是我们每个人都有自己的一套卖法，每个人出去之后反正就是瞎猫碰死耗子。我今天扫街只要靠勤奋或者说我有关系，上去之后侃一顿，能签就签，不签就拉倒。反正我再换一个客户去谈就可以了。所以那个时候不只是销售思路、销售方法都没有。
07年以后就不一样了，这也是我个人职业生涯的一个转折点，我是从销售开始做起，最后做销售管理。 07年以后老总让我回来全面负责整个阿里的培训。我最大的工作就是从那么多优秀的sales身上去找出一些共性和特点，总结形成我们阿里自己的方法论。在07年以后,整个的中供不管是从管理、业务、销售、文化才有了体系的概念。其实这也是无心插柳柳成荫，在那个年代有这样一批人，基本上是在七五后八零初这样一个年龄段。这些人都会有一个背景，我们叫苦大仇深。说实话现在苦大仇深不好找，苦大的不好找了，仇深的是满大街都是。那个时候苦大仇深的人一抓一大把，大家都是从外地到了一个城市，家境又不好，只能靠自己的努力去获得自己的未来。所以那个时候这样的人还是比较好找。今天再想去按照这个模式去复制打造这样一个东西，我觉得很难。这不是能力问题，也不是钱的问题，我觉得是一个时代的问题。
07年之前虽然我们没有成型的体系，可是制度是非常完整的。这也是说阿里能够培养出超强执行力团队的一个核心。其实这个制度是非常残酷的，可以跟大家分享一下。就是你入职以后，先要去接受一个月的封闭式培训，还有早自习与晚自习，跟上课一模一样，然后课程挂得很满。我们的课程体系并不是简单的话术培训，其实是完整的，包括公司的文化价值观制度、产品、各种就是很综合。在学习的过程当中，我们就会考三次，每次考试都会遵循271的淘汰制度。其实制度是非常严格。培训的时候比如说进来一百个人，培训还没结束，20就已经走了。而且那个年代还有更搞笑的事情，就是你培训的第一堂课讲什么，就是马总几个高管来讲说，我们的使命是让天下没有难做的生意，我们是要做一家100年的企业。你知道吗？我真的见过，现场就四个人站起来，我走了，招呼不打。就是听完马总讲完之后觉得不靠谱，这是个传销公司。其实当时我在百大培训的时候也是一样，听完了马总在那里滔滔不绝的说我们有一个使命，我们的愿景是成为中国十大网站之一，我们要成为一家100年企业。那个时候房子很破，然后你看看左边、右边、前面、后面大家都大眼瞪小眼。说实话那个时候，我其实也想要不走了算了，只是可能不太好意思。我相信那个时候，很多人都觉得这绝对是一个骗子，绝对是个传销公司。
所以那个时候我们就是必须得用这样的一些严格的制度去筛选出真正符合我们条件的人，这件事情才能干好。当时我们去选择人有些桥段大家可能不知道。就是当时我们在青年时报发行招聘广告，这个广告前面那我不说了，就公司介绍。最后一点关于岗位描述非常有意思，就是说一张嘴两条腿哈能说会走，你就来。然后就来了我们这样的人了，成就了今天所谓的阿里铁军。真的是这样，包括我后期自己做管理的时候去面试，对选人的标准基本上就看看这个人的出生背景怎么样，他是不是苦大仇深。然后这个人是不是很简单，第三就是抗压性怎么样，第四就是说是不是很土。我们觉得这个越土的人啊他干这种事情越能干好。
所以07年之前其实整个阿里的体系还不是很健全，但是这个体系是由成千上万的sales的言行举止、日常行为慢慢积累和搭建起来的。第二就是07年以后，完全是体系化，流程化、标准化。比如我在负责整个阿里的内选体系的时候，碰到最大的一个难点是那个时候整个业务团队的人数达到一万人。人数规模是非常庞大的，所以那个时候我们开始注重标准化和流程化。给我印象最深的是时候马总和史玉柱在聊，就是说史玉柱在卖脑白金的时候是有一个销售手册，很标准化。包括肯德基和麦当劳之所以能够发展这么快，其实有一个很重要的原因是它能把整个业务标准化。比如炸薯条，他写的很清楚，温度到多少，你要放什么很标准。那个时候我们其实在思考一个问题，就是能不能把销售这件事情标准化。其实这是件很难的事情，每个Top sales都有自己的一套方法，不可复制。
首先我们思考从业务层面来说，怎么把销售动作体系化。当时我们做了一个大动作，扛着摄像机，经过一年的时间，从前线找了2000个样板。我们是从这两千个模型里面打造了一套重要的体系。比如说我们有销售手册，还有主管手册。销售手册就是哪怕今天你是张白纸，什么都不会，看到这个手册，你至少是一个合格的sales。其实我给大家分享这段经历，是想给大家一个概念，很多同学可能对阿里铁军可能比较了解，但是对整个阶段可能不是很了解。
阿里铁军，是一帮有血有肉、有情有意、有激情有梦想的人组成的。阿里巴巴这家公司对我来讲，它的意义是很深远的，特别是在中共那个阶段，感情是特别深的。那个时候做销售和现在做销售完全不一样，首先就是那个时候我们的市场成熟度实在是太低了。
第二就是我们卖的产品实在是太奇葩了。其实无形东西是最难卖的，就像我们说你把梳子卖给和尚，你把冰块卖给爱斯基摩人是非常难的。而那个时候阿里也比较穷，我特别佩服当时马总和高管团队用平台思维去做这件事情。那个时候干销售一般都是包吃包住，什么通讯费、车马费都是公司提供的，但阿里这家公司不是这样的。什么都没有，当然除了底薪，的确是非常低的，早些年是800块钱，我去的时候正好是1200块钱，其实是根本不够用的。
那个时候公司传递给我们什么？你不是来打工的，首先你是个创业者，我是个平台，我能给你成就梦想的机会。第二，你不是销售，你是去帮助你的客户去成功的。所以我们的脑海里是这样的一种意识，那个时候公司要去打开某个市场没有所谓的分公司、办事处，其实就是联络点。
永康大家可能都知道是在浙江省下面的一个小县城，那边做五金的客户特别多。我们基本上是这样，比如说这个市场公司分配了十个人、八个人，然后大家一起出钱AA制找个房子，甚至连床都没有。当时我在台州连床都没有，就打地铺。然后大家全部都住在一起，早上起来就呼喊口号我们是成功的，我们是nb的，就这样。然后隔壁邻居过来敲门报警，啊你们小点声，再这样把他们赶走。大家都把我当传销的，然后每天出去至少是拜访30到50家客户。那时候还没有这么好的交通工具，也没有共享单车，全靠两条腿走。因为你不签单就没有提成，这个工资是不够的。我当时算了一下，单单一身销售行头就要好几千。你要先投入的，比如说你总得有双像样的皮鞋嘛！
我记得很清楚，当时把我分配到台州市场以后，第一个月区域经理下去看我们说你们有没有什么梦想，你们有什么目标，我说有，然后每个人写下来。然后他还自己出钱给我们每人买了本书。这本书就是世界上最伟大的推销员，每个人把今年的目标写在这本书上。我写了：我要一双皮鞋。这是真事儿，啊他们都写什么，我要笔记本电脑。那个时候你如果拥有一台电脑去谈客户会好一些，因为你能够给客户去做一个演示。我们演示不了，后面想办法到打印店，把阿里巴巴网站用A4打印纸打印出来。用透明胶封上，把它折起来。然后给它起个名字叫手风琴。拜访客户的时候说，王总，我今天给您展示一下我们这个产品，您这里有会议室吗？走，我们去会议室从包里掏出来后一刀啪一字铺开，整个会议室全摆满了办画展似的。
其实想跟大家分享的就是那个年代真的是很辛苦，真的就是没有后援支持。杭州区域的sales是比较幸福，因为每天可以回总部有些资源可以使用，比如电脑。但是到了外地以后，全靠我们自己出钱买电脑、买打印机，、什么都是自己来。然后你这个市场只有做起来了，公司可能才会在这里设立一个团队，我们叫联络点根据地。其实阿里早期中国大市场都是这么打的。有七八个人能够抱团可以相互鼓励，其实还是不错的。有的市场早些年就你一个人。比如我前面八年在开拓市场的时候就是经常拓荒，像台州、桐庐、富阳、福州。当年去的时候就我一个人，只能自己租个房子，然后靠的就是你这种信念。
按理说管理上是够不到的，那个时候阿里的sales就会自我激励、自我安慰。我们内部经常有这么一句话，就是当你累了苦了你就用你的左手去温暖你的右手，你只能这样，靠别人可能都帮不到你。所以这就是阿里铁军的真实写照。
其实中供铁军不仅仅是承担了业务上奶牛的一个角色，也是整个阿里文化价值观的传播者和布道者。早期中供团队是把当时阿里巴巴的价值观，我们叫独孤九剑，诠释是非常到位的。我可以很负责的讲，我们那个时候去跑客户，坚决不可能贿赂，都不允许你请客户吃饭和客户请你吃饭，更不允许拿客户的一针一线。这一点我觉得很自豪，在当年我们真的是做到了，并不像现在做业务方法比较多元化，通过一些人际关系。那个时候完全就是靠我们的激情。那其实还靠什么还靠团结。
为什么我前面还说要有血有肉，虽然我们很穷。真的很穷，我记得当时真的是穷的欠债欠了好几万。因为你要投入，你为了多跑客户，就要去武装。我当时是花几十块钱买双皮鞋，不敢买贵的。你总得把自己装扮起来。你一个月不出单两个月不出单。到了第三个月压力非常大，因为就要考核了。如果考核被淘汰，等于你前面的所有付出全部over掉了。所以那个时候每个人好像背后都欠了一身债。这也是为什么说人把你逼到绝路，真的是什么方法都会想得出来。所以那个时候我们每个sales面对的都是这样的压力，真的是要饥一顿饱一顿。公司也是想尽各种方法，没有钱啊，用什么股票和期权。我记得很清楚，我们很多人拿到股票的时候很傻的去问马总说，我们不要期权，能不能给点现金。那个时候还没意识到股票和期权的重要性。那时候就是我得需要钱，我没钱就活不下去。像在某些市场特别一线城市，一个小sales一个月花在销售的投入上就要5000到8000块钱。如果一个月不签单连本都拿不回来。所以压力最大的不只是来自于外部，包括你自己的生存压力，还更可怕的是没钱啊就没有面子。
因为我学技术的，很多同学都在华为。我最怕同学聚会，现在为止我都不去因为聚会怎么讲就是大家会比嘛。那时候华为做销售根本不一样，它们是toB的销售，卖的是这种大的设备，动不动就几百万的生意。他们有钱各个吃饭，每次去我们都没钱。但即使是没钱，我们也会自娱自乐。每当我们有个同事要过生日了，总会每个人凑钱给他买个蛋糕。蛋糕好不好吃其实不重要，我们会一起给他唱生日歌祝福他。他有家人我们会接过来和他去吃顿饭。这个友谊是非常深的。所以说在阿里的时候，在部队里和战友之间是一模一样的。必要的时候同事都会帮你挡子弹，比如说我们有的同事可能到了考核期实在过不了关了，所有的同事都会去帮他，甚至会愿意把自己的合同拿出来说兄弟这个你拿走，你要先活下来。其实就是在这样一种艰苦的环境下，沉淀下来。当然最关键还是所有人都相信，通过我们自己的努力，一定能够帮助中国的小企业通过阿里巴巴让他成功，这是我们believe的一点。
第二，我们更加believe这个企业一定能够做到让天下没有难做的生意，我们够有信心，做到发展100年。我觉得这是最大的前提条件，因为信任，所以虽然很苦很累，可是我们很快乐。每个礼拜都会找尽各种方法去开心。我觉得人就是这么回事，有钱人有有钱人的开心，可是我觉得没有一种开心比穷开心来得更美。我跟很多阿里老中供在聊，现在我们有钱了，物质提高了，可是我们没有以前那么开心了。其实穷开心是挺快乐的，包括以前我们打赌，像老何打赌跳西湖，我们什么都有，比如说我输了怎么办我输了我就是猪，你凭什么说你是猪，如果我说了，我就在大街上找一百个人说我是猪，真的是很快乐。
我最后的一个的感触就是阿里铁军这支部队，其实他们是谁，做过什么，并不重要。重要的是它会给我们留下一个符号。我希望以前我们在阿里的这些努力和经验，把它分享出来，让更多人知道。那今天我觉得就分享到这里，谢谢大家。
好莱坞早期有一部专门反映华尔街股票经纪人兜售股票的电影，叫Boiler Room，中文名字翻译过来是叫锅炉房，这部影片不仅真实地还原了那个年代追求美国梦的底层年轻人的真实生活，也很好地向我们展示了股票电话销售人员的核心技能。他们从销售前的准备到销售中间的执行再到销售后的服务，整个过程是非常系统和体系化的，甚至一度成为销售行业电话销售教科书。尤其是销售前的准备销售行业讲究台前一分钟台后一年工，的确是这样。
过去我在阿里带团队陪一个sales去拜访客户，其实运气特别好，这个客户的条件特别具备，意愿也非常好，现场谈得非常顺利。本来现场是直接可以close掉的，然后中间发生了一个比较好玩的桥段，因为好像是有一些供应商过来追债，然后没有办法，老板就说我们下次可以接着聊。那其实回来以后我就跟这个sales说，这个客户基本上是八九不离十了下一次他可以自己独立去把这个合同签回来。结果等了一个月这合同还没签过来，那我就问中间有什么问题，是老板倒闭了吗？他说没有，他也说不出是一个什么问题。结果被我另外一个同事给签掉了。那后来我们去了解，才发现这个sales犯了一个严重的错误，就是他记错了拜访人的姓名。也就是说整个销售过程一个多小时，他是喊错了人家的名字，比如说人家姓李，他说林总林总。其实就这么一个小失误，损失了一张合同。细节决定成败。所以这一期我们来聊一聊销售前的准备工作、准备什么、怎么准备。
我们说销售行业有三大赢家理论，分别是播种理论、翻牌理论和采果理论。播种理论的核心其实是告诉我们要做客户的积累。就是你播种越多，将来采收的果实就越多。拜访的客户越多，签到合同的概率和数量就越多。一份耕耘，一份收获，是从事销售人员的最佳写照。翻牌说的是客户筛选翻盘的速度越快才能比别人更快地翻到大牌，跑客户的速度越快才能比别人更快签到大的合同。采果说的是客户收割，果实熟了就要赶紧去摘，否则不是被别人摘去，就是烂到了地上没人管。跑客户除了要勤奋，不断地开发新客户，更要不断地去照顾和维护好你拜访过的客户。一旦时机成熟，就要赶紧去提出成交，赶紧去签约合同，免得这个时机被竞争对手给抢走，所以客户开发就很重要。
我们常见的客户开发形势大致分为上门拜访、电话微信邮件等等，在销售行业比较常用的是上门和电话，包括现在的微信这几种形式。早期的阿里是比较注重上门拜访这种形式，所以我们对于有效地上门拜访或者成功的上门拜访有一个标准。就是拜访前的准备和完整的销售动作，也就是说一个有效的拜访是包含两部分，一部分是你拜访前一定要做一些必要的准备工作，第二就是你到了这个现场你该做哪些必要的一些销售动作，必须做完，否则我们就会判定为这一次拜访是无效的。
那这一期其实我们重点说的是第一部分，就是拜访前的准备。完整的准备其实是包含两个层面，心态和技术。在心态方面其实也包含两个点，第一个点我们叫感知，其实是叫销售感知。就是说作为一个新的sales从来没有干过这件事的时候，可能对他来讲，你要告诉他销售是个怎样的事情。所以感知指的是让你知道销售到底是怎么一回事。整个销售步骤或者这个过程节奏是怎样的，比如说我们阿里的训练方法，通常的就是一对一的现场模拟。两个人一个扮演客户，一个扮演sales，我们叫冷场模拟。也就是说在这个sales正式自己去上门拜访之前,我们会让他先去通过这样的方式进行一次训练。
那心态方面还有第二个点，我们叫信心。就是说你要增强自信心。在这一部分，我们阿里的训练方式是拎包，我们叫现场体验。通常我们做法就是结对拜师，就是新人来了以后首先分配给某个有经验的老人去带着。为什么叫拎包,也不一定是真正现场当中帮他去拎包，其实就是去学习。
接下来就是技术层面，也包含两个点。第一个点是人的部分，我们叫做个人形象识别系统，英文简称就是PIS。这是一个非常专业和复杂的系统，销售里面的PIS其实更加专注的是销售形象的设计,包括仪容仪表、我们的言行举止、举手投足整个部分。所以我们在阿里通常给这个sales的训练就是有一套标准的动作，比如说你递名片的动作，沟通过程当中的坐姿手势整个的一个形象，包括你的一个眼神。
这里有一些反面案例，我们通常会发现有的sales在现场沟通的过程当中可能不是特别注意这一块，比如他可能会经常双手插口袋，在沟通过程当中跷二郎腿，这些都会影响用户对你的判断，或者说也会影响整个销售的结果。
我们经常说销售第一面很重要，就是给客户传递的第一面的感觉和印象非常重要。以前我们经常说销售其实就是成功地把自己卖给用户。如何高效地把自己给卖出去，这里的方法论我个人认为就是这个PIS个人形象识别系统。我们经常说想最快地让一个人对另外一个人产生印象，其实它可以经过设计和包装的。这套识别系统，就构成个人的形象设计。
其实销售是非常商务化的一件事情，所以说我们要特别注重这种商务礼仪。在这个PIS的设计上通常给到sales的建议,比如说第一个仪容仪表。就是不太适合穿一些太过娱乐化的东西，女性可能你的妆化得不能太浓，或者说你的香水用的不能特别得浓。这一部分我觉得还是一个因人而异，给大家举一个案例就明白。我提到一个人，大家一定能够很清晰地去辨识到他的一个点，比如说费玉清老师。可能我们首先想到的是西装，我觉得他也是成功地把自己的一套PIS植入到里面。当我们看到一个穿西装的歌手会联想到费玉清老师。在销售里面也是一样，如果你有一套成熟的PIS，会很容易让客户记住你，在客户的心智里面形成一个画面感，这个对你后面的销售是非常有帮助的。
再回到我们的课题，就是技术层面还有第二个点就是事的部分。我们通常把它归纳为几种，比如说路线规划，可能你是今天要计划拜访多少客户，当然这是要根据你的目标，最好把客户安排在同一个区域，然后预估好今天整个的沟通时间。包括细化到每一家客户，你要谈多少时间，你今天要选择什么样的交通方式。在阿里我们是要求sales每一天在拜访客户之前，必须要把明天的销售路线图给画出来。
我们说要想提高拜访效率，首先就是要做好路线规划。这里给大家强调一定要有时间概念，要有时间管理的意识。我发现有很多sales在这一部分效率非常低，核心就是他没有时间概念，比如说他今天总共要拜访八家客户，分配到每个客户要谈多久，包括路途要花多少时间。效率往往都是隐藏在细节里面，所以我们说一个好的路线规划一定是要提前设计和计算过的。
第二点就是客户资料。当我们要去拜访一个客户的时候，首先要确定被拜访人是不是KP。我们要了解被访人的很多信息，包括他的需求、公司情况业务等等。那快速了解客户资料可以通过互联网、同行朋友，或者是在拜访之前先打一通电话，然后在预约的时候对他们做一些基本的了解。我们说知己知彼，总会百战不殆。一定要对拜访人和客户有所了解，否则在整个销售过程中就会被牵着鼻子走。
最后一部分就是销售资料，也是最关键的一部分。在阿里我们通常把销售资料叫做sales kit，其实就是销售工具。一个完整的销售工具和资料是包含公司的介绍，产品与服务介绍、电脑或手机的演示资料，当然也可以打印出来，比如说成功故事，竞争对手的比较分析，签约的合同。啊如果你是有电脑的话，你电脑是否有充满电？比如说你谈完以后要给客户留下一份资料，那这份资料你要留什么？比如说这个便签条。很多客户谈到中途他可能离开了或者不在，那我们可以留下一张便条，这个是非常实用的。总之就是在销售过程当中，我们千万不要只带着一张嘴去谈客户，极不礼貌，也不有效。好的销售工具其实也是一个好的销售思路，平时我也接触很多市场上的一些销售，发现很多sales其实是没有sales kit这个概念的。其实它是一个完整的销售思路，不只是说我今天包里装了一张我们公司的介绍或者说我兜里还有一个产品介绍，其实不止是这样。所以过去我们阿里做销售的时候，对这部分是要求特别高的，甚至都会成为考试的一个部分。
在阿里我们是把sales kit当成销售工具。比如说今天我们在跟客人沟通产品和服务，那难免对方会提出很多问题。当客户提出问题的时候，我们会掏出我们的sales kit自动翻一页。比如当客人问到有关公司实力的时候，我们通常会翻到关于公司获得一些荣誉、奖项，诸如此类。
所以对于sales kit的制作设计以及使用,整个环节我们都会把它纳为训练和考试的一个部分。也只有这样，现场你去做销售的时候，才不会紧张。那相反如果我们只带了一张嘴或者只带了一些简单的公司或者产品资料，就形不成一个完整的销售思路，那么在接下来的过程当中一定会碰到各种各样的困难和挑战。
那说到这，我们对这一期关于销售之前的准备做一个总结。销售前的准备实际上就是销售思路的准备。你今天去拜访谁，客户是谁，他有什么问题我怎么谈，他问这个问题我怎么回答，他问这个问题我怎么处理，如果沟通到一半客户离开了怎么办。谈到签约的时候，如果公司的章不在怎么办，财务不在怎么办。所以一个好的完整的销售思路其实是从头到尾，把所有可能在现场会发生一些问题，全部给它归纳好，提前把这些问题相关的材料准备好。千万不要说现场发挥，脚踩西瓜皮溜到哪算哪。
干销售这一行成功需要很多因素，成功是N个0.1相加等于1的过程，但失败只要一步踩空，甚至一个细节做错，一个0.1没有注意就全盘结束。这一行其实就是刀口上过火，钢丝上跳舞的营生马虎不得。我们说台前一分钟台后一年工，销售一分钟准备一天工，充分准备才是关键，不打没有准备的仗。
我刚做销售的时候，有一个特别有经验的老人跟我说，干销售你得研究人性，你得知道客户是谁，他在想什么，他是什么样的性格。我就记住了，然后陌拜扫楼，扫到一个客户，我上来就问，王总，您是什么性格呀，您是一个什么样的人啊，您平时有什么爱好吗？王总给我一句你还想知道什么，我很认真地回答，比如星座啊、血型啊什么的，你也可以告诉我。出去，我说好的。
这就是我人生第一次陌拜，就这样结束了。出来以后我就纳闷：咦，怎么不灵呢？好像我也没有做错什么呀，回去以后我就找那个前辈质问，结果被他骂了一个晚上，然后笑话了一年。
其实啊这位前辈是没说错，销售终究还是要跟人有关系，对人性格的掌控和把握的确会助力于销售。美国顶级销售专家霍吉就是这样一个人心高手。他的销售格言就是：熟知人性，是销售之本好。那么这一期我们就聊一聊跟人性有关的一个话题。销售中如何应对不同类型的客户，客户又分哪些类型，不同类型的客户又该怎么销售？如何去快速辨识客户的类型。
社会上其实有很多种版本的人格的测试，比如说我们比较熟悉的是，九型人格测试。这些都很好，但是从销售来说，可能我们比较常用或者是有效的是四型人格测试。分别是指挥官老虎、社交者孔雀、协调者无尾熊、思考者猫头鹰。我们通常用这四种动物分别来代表不同类型的客户。
指挥官老虎型有这么几个特征叫快的结果、快速行动。就是说干就干、喜欢改变、喜欢权势、解决问题、好胜果断，是个冒险家。那总结起来就是行动至上，强者出头。这是典型的老虎这种风格，那这个孔雀社交者的倾向是什么呢？比如说善于交际和沟通、爱说话，尤其是特别喜欢谈自己的事情，喜欢让自己成为事情的关键，积极活跃，乐于帮助别人，有一堆点子娱乐他人，他们是比较喜欢爱show的，爱展示自己。那协调者无尾熊的特征倾向就是喜欢稳定胜于冒险，关心与他人的互动关系，讨人喜欢，善于做一些协调的事情。久居一处，不喜欢改变。他会往往会使人冷静，他们的人生格言就是重点不在输赢，而在拥有多少友谊。那最后，就是这个猫头鹰也就是思考者，他们的一些特征就是能自我控制而谨慎。重分析胜于感情，井井有条。重视数据秩序、规则、规矩，但可能过于拘束，对细节非常注意，正确性非常重要。他们这一类型的格言就是我不会最快，但我绝对是正确无误。
以上就是四种不同人格分类的特质以及倾向。那么在销售中，我们如果遇到了上面的这种四种客户，分别怎么去对应又有什么不同的表现呢？
指挥官老虎型的客户他们是这样的，喜欢直接切入重点提供解决方案。二、喜欢销售人员的外表以及行动非常专业。他们大部分不太希望与sales发生什么样的私人情谊，但是对销售人员提供的资讯或者产品，愿意百分之百的信任。他们还有一个特点就是喜欢有所选择，你可以提供出各种选择方案，并且给予一定的佐证来让他们作出选择。还有就是想法很实际，不属于理论派。和指挥官客户碰面的时候，每次你都要有周全的准备，不要推销过度，或者说浪费他们的时间。因为指挥官型的客户，首先我们说这种客户是属于决策性的，就特别干脆、特别果断。往往喜欢做决策的人，是喜欢做选择的，就你要给他几个选择方案。当然这个选择也不要太多，因为他们不喜欢拖泥带水，可能1到2个，最多不要超过三个。
指挥官老虎型的客户比较注重时间，他们有很强的时间观念。所以我们在和这种客户沟通的过程当中，一定要注意时间的把握。尤其是在介绍产品公司或者是阐述一些重要信息的时候，千万要记住，一定要简单、干脆、明了。
很多sales都说指挥官老虎型的客户比较好沟通，比较好对付。以前我们经常说如果能拜访到老虎型的客户，心里很开心。因为就像我们前面说的一样，老虎型的客户比较干脆、果断，特别是在成交的环节，他不会像其他类型客户那么的优柔寡断。我们得承认指挥官老虎型的客户是对销售有利的一面，可是反过来也会有对销售有挑战的一面。
比如说在销售中，指挥官老虎型的客户往往是有两种极端的表现。我们碰到一种是他也很善于沟通，另外一种就是极度的沉默、极度冷静，话很少。所以以前我们拜访到这些指挥官类型的时候，对一些新的sales来讲，他其实是蛮紧张的。比如说当你碰到第一种的时候，他很善于沟通，所以不是一个非常好的倾听，会对sales自身的专业度包括我们的沟通表达能力要求特别高。我记得我以前签了一个客户，就是典型的这种指挥官老虎型。
我第一次去拜访的时候超级紧张，因为整个沟通下来他说的话，我记忆当中加起来真的是不会超过十句。就是话很少，他就是坐在那里，然后很严肃的瞪着眼睛听你讲。这个时候其实你就不知道，讲到哪里对还是不对。因为这种客户就很强势，很少跟你做互动。有的客人就是我们谈的不好的时候他可能会有一些动作和反馈，然后告诉你可能我对你这个并不认同，或者说我对你这个还有一些自己的看法。但是老虎型的客户不一样，就是他从头到尾不会给你任何的反应和回馈。尤其是那些企业规模做得特别大，这种客户的人格魅力，包括整个气场是非常强大的。
通常如果我们作为一个新的sales或者说我们准备不是特别充分的时候，面对这样的客户，其实整个的沟通和谈判过程是失衡的。所以当我们面对指挥官老虎型客户的时候，一定要把握住这三个要点。
第一点，直接切入，重点提供解决方案，千万不要拖泥带水，简单明了，干脆。第二，不要帮老虎型的客户做决策，而是给它提供选择，让他来做决策。第三，每一次去跟老虎型的客户沟通，一定要做比平时还要多十倍的销售准备。
虽然说指挥官老虎型的客户，平时外表给我们的感觉是那种冷漠严肃，甚至有时候会非常的残酷。但是大家千万不要忘了，他们的内心实际上是非常的火热，性格也是比较温和的。关键就是看你能不能对眼了。老虎型的客户性格是非常简单干脆的。我们经常这样的人反而是比较好相处。但是开头的部分的确是有点困难，因为他们并不像其他类型的客户一样，善于去迎合伪装，他们是非常有原则性的一个群体。
其实我有很多的客户是属于指挥官老虎型，一方面我个人的销售风格也是属于这种第二就是可能和这样的客户性格比较接近。但是如果准备不好或者你没有达到那个点包括拍马屁，没有拍正确，到了这个老虎屁股上那你就惨了。
我以前跟sales去陪访，现场碰到一个典型的指挥官老虎型的客户。然后我们的sales就按照套路出牌，一上来就先抛一段PMP夸得很好。王总，您这个办公室是我做销售以来见过最大的办公室。一看您就是一个有品位、有腔调的老板，其实我们面对其他类型客户，抛出这样一段的时候，通常客户的反应就是非常不好意思。毕竟是对他的赞美，总会做出一些肢体动作，包括通过一些语言来迎合。比如说，唉呀没有啦，这个你过奖了。但是这个客户马上摔了一句过来就是，然后呢。而且他说这句话的时候眼睛就盯着我们两个人，面部一点表情都没有。那个眼神真的是非常有杀气。我就看了一下那个sales，当时他整个人就是那种石化的感觉，然后也是面无表情，他懵掉了。确实是这样，因为平时我们提前预设好的沟通方式，可能已经形成一种惯性。突然有人给你打破这样的行为结构，就整个人反应不过来。所以当时整个场面就很尴尬。那我就出来救场，马上就接了一句，我说没有啦，其实是我们今天正好路过，刚刚从李总那边出来在谈的过程当中，李总反复强调说我们这个行业里面最懂的应该是王总，你们应该要找他去请教一些行业的知识。所以我们俩就过来了。今天比较突然也没有预约啊这个打扰您啦。我就接了这么一个话，把气氛稍微缓和一下。也就是说指挥官老虎型的客户不是不喜欢被赞美，每个人都喜欢被赞美，只是说他们喜欢的赞美也是和他们的性格一样，喜欢那种简单直接真实的赞美，而不是说我们把他包装得华丽。
你会发现，当你和老虎型的客户一旦这个开场破冰结束以后，两个人开始沟通了，其实已经慢慢感觉到老虎型客户的魅力。之前我们去做销售的时候，包括我个人就是谈到一半抛出一些对行业的看法，只有老虎型的客户才会跳出来指证你，说我认为这个是不对的。也就是说他们很喜欢做这种教练导师，毕竟是指挥官嘛，他们有这种说服的能力。所以在和他们配合过程当中，也要善于把它利用起来。就是我们可以在某一个话题上变得比较软弱，就是向他们去学习。比如说这一点上能不能教我一下，我确实不是特别清楚。那你那个时候你才能够去感受到来自于指挥官老虎型客户的这种魅力。
那这期为大家分享的就是销售中关于指挥官老虎型客户的话题，希望对大家有所帮助。
我们原来在做销售的时候经常会遇到这样的情况，就是碰到一个孔雀型的客户，聊得很嗨，他跟我们分享各种各样的趣闻，我特佩服孔雀型的客户他们能把一个很小的事儿说得那么精彩饱满，让你觉得这是一种享受。但是聊了半天，结果今天来的目的，没谈。那这样整个效率就很低了这一期我们聊一聊社交者孔雀型客户的特质。
在社交者孔雀型客户的眼里，销售应该是喜剧片加爱情片的组合，他们认为销售应该是充满乐趣的，不应该上来就谈产品，谈签约谈价格，他们认为这个太俗，他们是希望去享受整个销售过程的。我们面对这样的客户的时候，通常不应该一上来就切入主题。
我们通常先聊天，聊什么呢，当然是聊客人喜欢那些东西，比如说他喜欢吃，那我们就可以聊吃的文化各种地方的美食和小吃。有的客户喜欢运动，比如说高尔夫，那我们就可以了解高尔夫，有的特别喜欢参加party，那我们就可以多了解party，这就是典型的社交者孔雀型客户的心理独白。
在销售中社交者孔雀型客户也有他们的一些不同表现，我给大家列举几个。社交者孔雀型客户希望人们能喜欢他们，所以在销售过程中，他们希望能够像朋友般的交流，得到朋友般的对待，而不是像客户一样，这是他们身上一个非常重要的特点。
社交者孔雀型的客户非常喜欢交朋友，我们不能太正式地把他当客户，一板一眼教科书似的，他们是很不喜欢的。我们签了合同以后，后面的一切事项都不应该由他们参与，这也是非常重要的一个特性。签完约以后他们不希望参与到后面的一些很复杂的事情，他们希望你帮我搞定。他们十分痛恨文书类的琐碎事情，所以整个销售过程我们要简单而又轻松，我们给这种社交者孔雀型的客户去做销售的时候，你会发现他们不是特别有耐心，他们希望通过语言的表达和沟通能够给他传递他想要的东西。
再比如说他们对突发事件非常不喜欢，他们不喜欢有惊喜，这是他们这种客户非常接受不了的，他会认为你不尊重他。他们也不喜欢油嘴滑舌的推销手法，也就是说在他们面前不要使用太多销售技巧，他们渴望人与人之间的真诚，喜欢我们像朋友一样的去沟通，同时他们也喜欢改变和创新。
所以总结下来孔雀型的客户大致是三个特质，第一是善于言谈，第二是不善决策，第三就是他们喜欢新鲜的事物，我们在销售运营的过程当中，要善于利用好他们的特质，调整我们的销售策略。第一个特质是善于言谈，善于沟通，那么通常我们在销售和沟通的过程当中，就是让孔雀型的客户多说，而在这个过程当中，我们要多给予一些肯定和赞美。孔雀型的客户特别渴望别人给他掌声点赞，他们希望能够得到对方的肯定和认同。孔雀型的这种特质，虚荣心比较强，我们一定要注意，一个关键点就是控场非常重要，因为我们说孔雀型的客户比我们还要会说，可千万不要被他给带走。否则你谈了半天就是聊天气，美食、服装、化妆品，最后忘了我们来的真正意图。而往往孔雀型的客户是不会提醒你的，他不会说唉呀你看我们聊了半天了是不是要聊点正事了，您是来干嘛的呀，所以说整个场子的确我们来控制。
孔雀型客户还有第二个特质，就是我们前面说的不善决策。所以在和这类客户销售的过程当中，我们要特别注意，要在适当的时候帮他去做这个决策。因为孔雀型的客户和前面我们说的老虎型有非常鲜明的对比，老虎型的客户特别喜欢做决策，他们还果断。相反，孔雀型的客户往往不善于做决策，他们也不会主动去做决策，所以我们在销售过程当中一定要瞅准时机，话锋一转，把今天的主题切到实际的解决方案上，当然我们再切到这个主题的时候，不能用销售的方式，也不能很生硬，或者添加很多技巧，而是像我们前面说的一样，用聊天的方式带出来，这个非常重要的。
孔雀型的客户最后一个比较重要的特质就是喜欢改变，喜欢新鲜事物，在我们的沟通过程当中，特别是在开场的时候，我们可以去利用好这一点，比如我们可以去聊一下现在的热点，聊一些现在科技上的变化，特别是女性孔雀型客户，她们往往前瞻性比较好，属于时尚的引领者，所以说也可以多聊一些比如说国际上比较潮的服饰、化妆品、包包，诸如此类。
孔雀型的客户，他们是爱美的，他们对美的理解比常人要高，他们身上有美学的文化底蕴，所以这不仅对我们知识面的积累很重要，对我们sales自身的形象设计也很重要。孔雀往往是什么，是见到它认为漂亮的人才会向你开屏，我们在沟通的过程当中怎么去打开孔雀型客户的心扉，怎么能够让他们张开双臂来拥抱我们，怎么能够让他们像我们开屏，我觉得核心在我们自己，在于我们自己怎么去迎合他们。
前面我们提到要主动的去帮孔雀型的客户做决策，要主动的把话题引到今天谈的这个解决方案上，那其实就可以有效的利用孔雀型的第三个特质，就是他们喜欢创新。我们可以这么说王总啊，你看这个方案，我回去之后花了大量的时间，这个方案是与众不同的，他们往往很喜欢这样的一种感觉，就是我们要给它传递一个信息，是我今天给您提的，这个方案是和别人不同的，换句话说就是量身定制的，其实也是在变相地传递一个信息，就是你和他们是与众不同的，因为我们是朋友，所以说我会给你提供符合你的产品方案。
话说回来，在销售现场我们不得不说孔雀型的客户真的是非常棒的沟通对象，就像它们所期望的一样，整个过程是充满乐趣的，他们的确是氛围的营造者，往往能够营造出一种非常愉悦的沟通氛围。
所以往往有很多sales，特别是那些刚做sales不久的，特别喜欢拜访到孔雀型客户，他们觉得和孔雀型客户沟通的过程不会给他们带来很多的压力，也不会对他们的专业度有很高的要求。单这一点的确是比我们前面讲到的老虎型客户要轻松多了，我们说任何事物都有两面性，虽然孔雀型的客户比较平易近人，没有像老虎型客户气场那么大，那么的不容易接近，可是一样，前面接近容易了，后面的销售过程可能会变得比较艰难。
我们经常会遇到这样的情况，在孔雀型客户身上的这个销售节奏的把握，往往和指挥官老虎型是完全不同的。因为孔雀型客户的特点就是销售周期会比较长，可能预热部分要去个好几趟，你好不容易能够和他像朋友一样的，每次能坐下来聊天，然后你又怎么去比较柔软的切到商业部分，这又是一个挑战。所以说孔雀型的客户前面还爽，后面就很痛很难受，越到后面，它的难度其实比指挥官老虎型的客户还要难。
主要是难在两个点，第一个，就是你怎么去切到主题，不能切得太生硬，应该很唯美，你不能话锋一转，要不我们今天就来聊聊这个产品，那就是大跌眼镜，他会觉得整个愉悦的沟通氛围就被你这句话给摧毁了，下次估计就不会给你机会了。第二就是他们不善决策，也不会主动的去做决策，所以说在成交这个环节其实给我们带来的挑战还是蛮大的，我们总结孔雀型客户的一个状态，就是说前面谈的都很好，就是没有结果。
好比说这个谈恋爱谈得很好，一旦要提出结婚了，就变得特别漫长。我记得有一个其他团队的sales，他去拜访一个客户，这个客户正好是个女的，长得非常漂亮，意愿和条件非常具备，所有人都会说这个客户应该不会超过一个月就能够签约。但这个sales跟进了将近半年还没签，我们都想不通为什么，那后来呢又被另外一个sales给签了，这里面的原因有时候会让你哭笑不得。就拿这个案例来讲，所有人都猜不到，这个客户为什么不签单，原因就一个，因为这个sales长得太难看。有时候我们听到这样的案例，跟听着天书一样的，其实这个是真事儿。
原来在阿里的时候包括我自己，经常会接到用户的电话，我们把它叫做是另类的投诉电话，他不是签约以后的投诉，而是在拜访过程当中，客户打过来电话，说对不起你给我换个漂亮的，你给我换一个专业的。所以说不同类型的客户，我们使用的销售策略，包括我们自身的准备是不一样的。我们不应该千篇一律的用一套方法或者说用一种风格去对待所有的客户。就像这一期我们讲到孔雀型客户，他们喜欢沟通，善于言谈，虽然说他们不是特别的善于做决策，但是与他们沟通的氛围是比较愉悦的。但是我们要注意好节奏，控场提前要设计好，包括在什么地方切到主题，我要用什么方式给他去抛出我今天的产品方案，我要去解决他的什么问题。给他带来不一样的体验，我还得让他感觉我今天给他提供的这套方案是与众不同的，是为他量身而定制的。
那这期呢为大家分享的就是销售中关于社交者孔雀型客户的话题，希望对大家有所帮助。
相信大家都看过《功夫熊猫》这部电影，男主角阿宝怀揣大侠梦想上山拜师学艺。师傅刚开口说了没几句，阿宝就抢过话筒，噼里啪啦自说一通，导致老师们说的根本没有听进去，武功也没有进步。那其实销售中有很多类似的阿宝，能说而且是非常能说。那实际真正好的销售恰好是不能说的，而是会听。老话说能说会道，这个关键不在于说，而在于会和道，而会指的就是聆听。所以这一期我们就来聊一聊，聆听在销售中的重要性以及我们如何去学会聆听。
聆听在销售中其实是有以下几个目的。第一个是深入了解客户，只有通过聆听才能更加深入地去了解客户背后的一些情况。比如说他们的产品种类数量，整个公司的发展历史以及业务状况。聆听的第二个目的我们叫引蛇出洞，通过聆听我们会知道这个客户他们过去业务上的一些推广形式和推广预算，包括他们今年的业务目标，去年的完成情况以及整个竞争对手的情况。知道这些以后，下一步在我们去挖需求或者去抛售产品的时候就特别有价值。那聆听的第三个目的是可以长期发展为伙伴，甚至是朋友。因为通过聆听，我们可以让客户说他个人生活中的一些情况，子女、家庭包括他读书的一些经历，还有就是对未来在职业上、生活上的计划，其实这一点是非常重要的，因为在社交学里面有一个非常重要的观点：朋友的定义实际上是隐私的积累。通俗点说成为朋友的前提是你知道他的多少。这里的隐私并不是说一些见不得人的事情，可能更多是个人的一些信息，比如说家庭背景、家境，包括我们家成员结构其实想想我们身边的朋友随便拿一个出来，我们好像都知道他的全部我们都知道我们兄弟的家住在哪里，甚至连他整个恋爱史都很清楚。就是个人隐私的交换和沉淀的过程，也就是你成为朋友的一个过程，而恰好聆听就是最好的武器。
坦白说虽然我们都知道聆听是很重要的，但是不是每一个sales都是会聆听。他有聆听的意识就是他知道我要通过聆听寻求客户更多的信息，可是你会发现想和做是两回事。所以接下来我们来聊一聊聆听在执行过程当中的一些技巧。
首先就是目光接触、全神贯注，在我们和客户沟通的过程当中，双眼一定要始终盯着客户，那看哪里呢？有的sales看眼睛、看眉毛、看脸、看嘴，其实这些地方都不能看，最舒适的位置是两眼之间的眉心。因为从科学的角度，经过无数的测试就是人人之间的沟通，双眼盯着对方的眉心，这个位置传达出去的眼神营造的氛围是最好的，体验也是最好的。
我经常发现有的sales非常的不专注。包括生活场景里面两个人在聊天，聊着聊着手机音响了，然后就低头看手机。旁边有个什么动静，注意力就过去了。其实在整个的商务环节里面，这是非常不礼貌的。而且你这样的行为对后面的销售会带来非常不利的因素。因为你开小差了，有可能你用户的某句话你听不进去了，有可能客户就在这么一刹那给你传递了一个非常重要的信息。
我们经常说做sales聆听这个环节就跟当间谍一样的，那个时候说实话一定是全神贯注，我们要仔仔细细听客户讲的每一句话，每一个字，去观察他的每一个动作，甚至毫不夸张地说每一个眼神。我们只有做到这样，对后面掌控整个节奏才是有效的。有的sales手机响了，居然直接说，唉王总不好意思打断一下，我先接个电话。当你起来走了以后，你想想这个对王总来讲，他在想什么，可能就是你那个电话比咱俩这个事情更重要吗？很明显就传递这么个意思。当你电话接完以后回来了，王总就说了，那我们下次再聊吧，既然你那个事情那么重要。所以说我们千万要记住，在聆听的过程当中，不要开小差，去之前可以把手机调成静音，把微信各种全部给它关掉。保持一个很专注的你，反而这样子会营造一个更好的氛围。
那还有一种就是叫做笔记。做笔记可以帮助确定我们履行的承诺，增加我们后面去二次拜访的可能性，也是说让客户去放心以及对表示对客户的一种尊重。除了和销售有关的一些数据资料以外，我们可能也会去记下一些客户的想法，兴趣，那通过聆听我们对客人做出了一些判断和我们自己的一些分析。这些东西在现场都可以把它记录下来。除了这些东西以外，其实还是可以把沟通以外的一些事情也记录下来。比如说通过我们的沟通，我们也发现和观察到了客户的秘书是谁、他的配偶以及他小孩的名字包括他的生日等等，我们都是可以记录下来。
在销售过程当中做笔记，千万不要只顾着笔记。不要忘了抬头去看这客户。在沟通的过程当中，我们还要不断的和客户在眼神上、肢体语言上形成一些互动。比如说谈到某个话题的时候，身体向前倾、微笑点头，表达我们很认同客户谈的这个观点。除了有目光的接触，还得有积极的肢体语言。聆听的过程不仅仅是聆听，我们还要去观察，去判断去分析。
那我们说聆听的过程就像玩杀人游戏，我们一方面在听，一方面在用眼睛观察，一方面是用手在做笔记。所以整个聆听的过程我们其实要写成一套标准化的动作，把它纳入我们的个人形象识别系统里面形成自己的一种风格。这一部分有一个小技巧也是我个人经常用的，就是我们要偶尔学会沉默。其实这一招特别管用，当我们还没有想好怎么去应对客户提出的这个问题，其实我们可以做几秒钟的沉默，把这个球在踢客户，让客户接着再往下走。给我们自己留下了非常充足的时间。当我们想清楚了，才可以重新给他去分享。
那么聆听在整个销售过程当中的时间分配，怎样的比例才会比较合适呢？过去阿里呢其实是这么说的，是叫“三七”，就是我们sales自己说30%，聆听是70%。我们的客户得让他说70%，去听30%。因为我们发现，在一对一的沟通和拜访过程当中，你说话超过50%的每一个百分比都将会破坏成功的机会。其实这是一个大数据的分析，也是告诉我们聆听的重要性。
所以我们在以前阿里训练的时候，会要求我们sales按照这个30和70的销售时间分配规则，同样也是通过这种Real Play就两个人，一个扮演客户，一个扮演sales，这样来练。其实就是练出来的，还有一些其他的技巧，比如沉默。尤其是在提出成交和报价以后。特别是这个老的sales都很清楚，你提出这个报价以后，真的是谁先说话，谁先崩溃，那第二是叫模仿客户。这里指的模仿不是去模仿用户的所有东西，比如他的肢体语言，说话的样子以及说话的一些风格。我们说模仿不是拷贝，而是是去使用它，那其实这个也是不错的一个方法。首先我们经常说用客户的语言再去告诉客户，那其实客户的感受度会比较好。因为他会觉得这是一种尊重。比如说，像我以前和很多sales在聊的时候，他们可能会学我的语言，其实我们心里很高兴，因为我们都知道嘛？只有好的才会学，如果不好他们是不会学的，那我们也是把它当成叫另一种赞美。
聆听的过程实际上是非常难的，为什么说呢，因为我们得保持不说话，不只是不说话，而且还要去观察去思考。我们并不是说傻傻地在那里聆听，而是说是在思考和观察。其实我觉得这个对sales来讲是非常难的。那在聆听的过程当中我们需要注意的几点，首先就是千万不要打断客户的说法，很多sales总是有这个毛病，包括在日常的沟通过程当中，这个是一个非常不好的习惯。就是当别人的话还没有完整说完的时候，他会去打断人家的。一方面是不礼貌，更可怕的就是如果说因为我们打断了客户，错过了某一个提出成交的机会，或者是我们错过了某一个重要的信息，你损失的可不只是个面子，而是一张合同。所以在销售过程当中千万不要去打断客户说话除非是客户谈得嗨了他已经跑题了，那这个是除外。我们可以适当的去抛出几个词把他引导回来。但是当你察觉客户要发言的时候，我们就应该要停止发言，然后开始聆听。然后这个表情很重要，你要表示出就像我们小时候听大人讲故事一样的那种眼神，给他回馈出那种求知的欲望。
第二个点就是千万不要预设立场，不要说在心里已经有了一个成见，然后你和客户的立场其实就是对立的。所以说我们是一个探讨，并不是说对这个问题马上就要下个结论。你设了立场以后，整个后面的销售思路、销售过程就全变掉了，那我们要学会和客户在同一个角度去看事情。只有这样子，我们才能真正地去了解他，去引导他。
那聆听不仅对销售很重要，更不限于生活当中，我认为这是人类人与人之间沟通的重要能力。我们说真正的沟通，就是聆听有效的沟通，首先就是要学会聆听。那中国有句老话说得好，叫祸从口出，服从心来，言多必失，所以，无论是销售还是生活当中，要想学会沟通，就得先学会聆听，先做一个会听的再做一个会说的，先听后说，保你成功。
好，那这一期关于聆听我们就发现到这，我们下期再见。
在我完全没有信任你的前提下，我是不会购买你的产品和服务的。这个应该就是社交者协调者无尾熊客户的真实心理独白，也是他们身上最大的一个特质。那协调者无尾熊客户，还具备哪些特质呢？这一期我们聊一聊社交者协调者无尾熊客户。总结来说，协调者无尾熊客户的性格是比较温和的，和前面我们说的那几种是完全不同。他们也有比较重要的特质和特点，分别是严谨敏感和逻辑性非常强。无尾熊客户对应的身份和扮演的角色是协调者。所以说这个身份和角色是再适合他们不过了。他们拥有很强的组织和协调能力，也很愿意去帮助别人，从中寻求自我满足和价值的体现。他们对待任何一件事情都是极其谨慎的。喜欢那种专业，然后你也不需要去包装太华丽的话术，他还喜欢那种低调的、谦虚的，然后整个是要比较友善，你不能逼得太紧。所以销售中我们要尤其注意言行和措辞，因为他们最擅长从细节中捕捉机会和寻求破绽，那么面对无尾熊客户，我们采用的销售方式是温文尔雅、专业严谨、谦虚低调的，而沟通方式应该是那种平和友善的。
因为他们本身自己的做事态度就很严谨，也就是说当我们想去跟它沟通一个商业性非常强的一件事的时候，也是和他一样要去认真对待。当他自己还不是特别清楚，不会非常草率地去做这个决定。所以说无尾熊型的客户它们身上还有另外一个比较小的一个特点，就是他们喜欢一旦有时间的时候，会把整个事情再去重新思考一遍。那这个对我们在销售过程当中也是非常有利的。
比如我上一次是在上个月的中旬拜访的，然后这一次我可能是中间隔了半个月这个时候，通常前面的这一段先不要马上开始去销售，应该先去对上一次的拜访稍微做个总结。或者说如果效率再高一点的话，在拜访之前可以先通过邮件电话微信等其他方式做一个总结，一方面也是传递一个信息。就是也是提醒这个用户我们上次是怎么谈的，我们谈到什么地方，我们在哪些方面呢还有一些分歧。然后这次过来我重点是想跟你谈哪一个部分。那当然对我们sales自身来说，我们自己得非常清楚，就是这一次，我要把这个客户的状态推到哪一个阶段。
那还有就是他们希望这个sales能够聆听，并且注意他们的购买需求。这一点应该是能够很清晰的反映出这个协调者无尾熊客户身上的这种严谨敏感。也就是说他们希望你能够去多听听我的需求，多听听需要什么。然后他们非常不喜欢，在不了解我的情况下就盲目的去下一个结论。无尾熊客户身上有一种特质，是我个人非常喜欢的，就是一旦和无尾熊的客户成交以后，他们的忠诚度真的是非常棒。也就是说他们一旦和你建立信任关系以后，他们对你是绝对始终的。即便是市场上有一些其他的竞争对手，他们也不会变节，这一点我真的是深有体会。
我以前签过好多个这种类型的客户。就当时我们的竞争对手总是去给他销售，说我们这边的效果不好，我们这个产品不好，他们那有多么多么的好，这个客户是完全是无动于衷。甚至每一次竞争对手谈完以后，他都会发封邮件给我说，你看今天他们又来了，他们是这么说的。所以无尾熊客户一旦信任建立起来，其实他的忠诚度是整个四种类型里面最好的。
我们从是做销售的来说，碰到这样的客户应该要珍惜。我们通常开玩笑地说，如果说这个市场上如果都是这样的客户，那其实我们做sales的应该就很开心，因为无尾熊型的客户是转介绍的一个非常好的合作伙伴。也就是说它一旦认可你了，认可我们的产品和服务了，他也会主动的帮我们去销售。
我们开玩笑地说就是身边有一个无尾熊的客户，等于你是多了一个助手。我记得很清楚，以前我们在阿里做销售的时候，经常会让无尾熊型的客户去组织一些私下的聚会。比如说我们打造一个市场，可能我们对其他行业的客户、分布都不是特别清楚，毕竟是刚来人生地不熟。那这个时候，我们通常会去选择这种无尾熊型的客户，让他出来组织一下。然后你会发现他们的能力真的非常强，很快就能够就组织一批朋友，而且整个过程安排的是井井有条，甚至你都不需要去操心。
所以从这一点上来说，就是一旦我们成为合作伙伴了，我们签约了。其实我觉得作为sales来说一定要注意，就是后面的服务非常重要。因为唉他们会帮我们去做传播，帮我们去做转介绍去做其他客户的这个销售，这一点是非常棒的。
另外一点就是无尾熊客户对身边的事物以及环境极其敏感，包括他们也有这种敏锐的这种嗅觉。所以说销售中我们不要给他们太多变化，前后要一致，不要说漏嘴，比如说你上一次看访和这次拜访，表达同一个事情的时候，不要有太多的变化。因为他们善于倾听和记录，对待事情又极为谨慎，细微的变化他们都会感受得到。同时他们又很敏锐，比如他们知道你下一步要干什么的时候，就会提前做好防备。尤其是我们在提出成交的时候，他们会非常敏锐地捕捉到，然后又会很委婉地拒绝掉你的请求。无尾熊的客户很善于用委婉的方式来这个拒绝。比如说当他对你的产品或服务不感兴趣的时候，他们很难说出不这个字。那这种情况他们会找一些借口，比如说我快迟到了，我后面还要开个会，以便是赶紧逃离现场。就是这种客户他们比较委婉。
在销售过程当中，我们会碰到很多不同的性格。就像我们说的，用四种动物来形容不同的客户性格，其实无尾熊的客户往往是比较温文尔雅不会直接去伤害你，他的潜台词和心理独白就是我不能去伤害你，我希望你能够明白我这句话背后的含义是我可能对你的产品不感兴趣。那对我们sales自身来说，我们真的是要去学会去聆听。特别是这种无尾熊型的客户，你要仔细听他的每句话。就是有时候他这句话的表面意思和背后的目的是不一样的。就像我们刚刚说的它明明是不喜欢你的产品，但是他不会像指挥官的客户直接告诉你。
销售中无尾熊型的客户虽然也不是那种特别主动的，但是他们非常希望知道我们整个的销售节奏以及销售思路，尤其是我们的下一步动作。比如说今天我们去做一次拜访，然后我们今天把这个产品介绍得差不多了，他们是非常希望知道我们整个沟通大概还需要几次，包括下一次我们是在哪个方面去探讨。也就是说他们非常希望参与到我们整个的计划当中去。这是一个优点，我觉得在销售过程当中，对我们sales来讲是非常有利的。也就是说特别是我们去做下次拜访的铺垫以及我们下次的销售预约，我觉得面对这个无尾熊的客户还是比较好的。
当我们和无尾熊的客户信任还没有建立到一定程度的时候，千万不要太过着急去提出这个成交。因为就像我们开场的时候说的一样，就是大部分无尾熊的客户，在做决策的那一刻，是非常注重我对你是否信任。也就是说我们前面的销售过程应该是把重点放在如何和他快速地去建立起信任。也就是说我们是叫借假修真，可以借着这个动作和他去建立一种我们之间的信任关系。所以当这个信任关系还没有建立到一个度的时候，草率地提出成交或者说用一些销售性非常强的技巧在无尾熊型的客户身上其实效果是非常不佳的，甚至可以说会惹来意想不到的后果。
那这期为大家分享的就是销售中关于协调者无尾熊客户的话题，希望对大家有所帮助。
这一期我们聊一聊思考者猫头鹰型的客户。猫头鹰型客户往往是结果导向的思考者，他们会想要知道sales提供的产品或者服务在哪些方面能适合他们的要求和需求，而且也非常希望能够仔细了解sales提供的资料。如果有分析的图表说明，那就最好不过了。甚至有时候他们会把心思和精力放在一些看起来并不重要的细节上。那这个时候我们就要把他拉回来，向他强调这个愿景以及你的产品和服务给他提供的真正的价值，能帮他干什么，让他好尽快做出决定。
在购买产品和服务的时候，思考者都想要尽量降低风险。基于这个前提，我们应该给他提供一些保证书、服务说明书，甚至是其他客户购买产品以后取得的一些成果，也就是我们常说的成功故事，都是可以促成交易的。
猫头鹰型的客户对于那些太过于单刀直入或者热心过头的sales，往往是非常反感的。他们也算是那种正儿八经的，会认为没有必要把时间和精力花在这些sales身上。他们其实是想了解产品的详细状况，喜欢知道解决问题的过程。他们也喜欢别人称赞他们的精准性。喜欢自己独立完成工作，也会避免冲突争论和尴尬的发生。
如果用一个点来概括猫头鹰型的客户就是，他们特别喜欢思考，也很善于分析，对于数字极其的敏感。我们当时很多的客人，特别是外贸公司做贸易的，可能这种类型的比较多。客户的素质比较高，学历也比较高。整个形象一看就是那种很专业，对算账、数字尤其敏感。所以和这种类型的客户打交道的时候，实际上是对sales自身的能力、专业度都提出了很高的要求。他和指挥官老虎型给我们的压迫力还是不一样的。因为指挥官型的可能给我们的压迫力更多的是气场，因为他们都很强势、果断，表情很严肃。其实你一旦和他们打成一片之后，还是比较容易接触的。但是这个思考者猫头鹰型的客户他不是，他从头到尾都是这样一个风格。他们很聪明，智商特别高，情商也很高。所以我们与思考者猫头鹰型的客户接触的时候，拜访前的销售准备，尤其是我们整个销售思路和销售资料的准备是非常重要的。甚至可以比其他类型的客户还要再去做得更多一些，更细一些。必要的话，你还要把它写下来，不只是口头表达。因为他们喜欢你提供一些证明的材料，包括产品的品质、你过去的销售记录、客户的评价以及它背后产生的价值。这些口说无凭，我们叫有图有真相，所以说他们要眼见为实。
那第二，就是我们在跟这种类型客户接触的时候，不要强力推销，不要用这种非常粗暴的手法。因为思考者速度通常比别人慢，他们是喜欢思考，所以说我们整个的销售速度要控制好。他们也不太喜欢别人去催他。那么想要建立彼此间的信任，你就得告诉思考者你的想法，而不是你的感觉，而且说话速度要慢，要掌握字字珠玑的原则。这种类型的客户，他们通常有讲悄悄话的行为，其实对我们来讲不要太在意。因为这个思考者性格上是比较谨慎的，对于人性，他们会保持存疑的态度，这个是很正常的。尤其是那些看起来非常热情的sales，更是要保持一定的距离。
其实我个人在思考者猫头鹰型的客户身上，真的吃了不少亏。我以前在阿里做销售被分配的是那种比较偏远的地方，接触的大量客户都是制造业的。这种类型的客户类别属于前面两者比较多，就是老虎和孔雀。那么调回到一线城市的市场，接触的客户类型很多都是属于猫头鹰型的。然后我们就感觉从乡下到了城里来，有时候你整个销售的风格就把持不住了。我自己曾经有一个案例，当时去谈一个贸易公司，去拜访这个客户的时候，我什么都没带，就带了一个笔记本电脑，那我觉得这个对我来讲就够了。然后讲了很多东西，我们都可以通过嘴巴来讲，我那个客户当时很犀利地问我：你今天过来拜访我，我整个行业的市场规模，你并不清楚。要不你告诉我这个行业一年出口的到底是多少钱，我们自己这边的情况你是否了解。我突然发现猫头鹰型的对数字特别敏感，特别是我们去讲成功故事的时候，如果你这里面加上一些数字，对于思考型的客户来讲是非常受用的。
那销售中如果要对思考者猫头鹰型的客户做一些承诺，那你要注意。因为思考者是这四种人格类型中最会货比三家的，所以你不但要对他强调产品的优点，还要建议他们拿你的产品和别家去比比，其实这个是比较管用的。也就是说，我们经常要善于告诉他这个产品和服务在整个市场中的竞争态势。那第二就是，思考者不会匆忙地去做一个决定，他们会需要更多的资讯，给他们更多的时间去考虑这个产品和服务。那有时候这个思考者虽然说会要求多一点的时间，但实际上他们只是想拖延做决策的时间罢了。所以说对我们来讲，我们的职责就是提供给他们更充分的资讯，而不是说给他们更多的时间。在某些时候，你得和气地表明你坚定的立场，你可以说没问题，我可以提供一切你想要的资讯，这样的资讯够你作出决定吗？因为猫头鹰型的客户也不是特别干脆或者是果断的，所以我们在适当的时候也是要勇敢和果断地去提出成交的。
在讨论整个交易合约的内容的时候，我们还要明确地指出这个产品和服务是不是符合这个标准的判断逻辑。接触和沟通销售的过程当中，我们可以多用一些提问题的销售方式。因为思考者比较喜欢思考分析，所以说我们经常会抛出一些问题，让他去思考。这个过程当中，通过提问间接把我们想要表达的产品传递出去。那反而这样的一种销售方式，他们是比较喜欢的。那也就是说，直接上来单刀直入讲我产品怎么怎么好对他来讲是没有用的，思考者比较注重于过程，就是你这个结果是怎么来的，你说你这个服务能够带来一年三倍的业绩。他好奇的不是说这个三倍的业绩，他好奇的是你为什么能做到这三倍的增长。你要讲给我听，甚至必要的时候你要把账当着我们面算给我听。
所以说我们在和这一类型的客户沟通过程当中，销售方式可以做一个转化。同时整个言行举止，包括整个思维逻辑其实还是要去注意的。这种客户其实和无尾熊型在某些地方有点像。他们比较敏锐，也比较严谨，对数字部分特别敏感，再加上喜欢思考和分析，所以导致我们整个销售的节奏拖得很长。这个时候我们sales应该要学会去控制好这个节奏，特别是思考者经常会把精力放在无关紧要的话题上，那这个时候一定要快点把他们拉回来。有时候他说“我还要再考虑考虑”、“我还需要获得你更多的一些信息”，那这个时候，我们千万不要当真。获得信息是真，但是他们也是想通过这样的方式来变相拖延时间。所以说我们唯一能做的就是，我可以给你提供更多的信息，但是我今天给你提供的信息是不是就能够使你作出决定，这个是非常重要的。
那这期为大家分享的就是销售中关于思考者猫头鹰的话题，希望对大家有所帮助。
这一期选用的开场电影叫做《美女与野兽》。看起来两个完全不可能在一起的，真的在一起了，那电影其实说的就是这么一个故事。当野兽发现自己逐渐对女主产生好感的时候，才意识到这是异想天开，谁会喜欢上一个野兽呢？而且还是这么漂亮的女生。我们说爱情的力量总是伟大的。于是野兽决定改变，主动地向女主做了一系列笨拙但很温馨、搞笑的事情，最后成功地俘虏了女主的心，才有了后面的故事。同样对应到销售当中，第一次拜访和客户沟通得非常好，双方感觉都不错，那么下一次该怎么做？做什么好？
这一期我和大家聊一聊销售中的二次跟进拜访。先做一个科普，销售中的二次跟进，在销售节奏管理中叫做客户管理，对应到销售步骤中是每一次拜访以后的动作。那通俗点说就是，你这一次拜访完以后感觉这个客户还行，你还想有下次拜访的机会。那么这一次和下一次拜访的中间时间段，你想要做的动作就叫二次跟进。这里千万要记住，不要把二次跟进，误以为是第二次拜访，其实并不是这个意思。对应到电影中，野兽每一次都会在约会之前做一些准备，比如说野兽知道女主很喜欢读书，他特别设计中间要带女主参观他自己的私人书房。那销售中二次跟进是一个销售动作，更是一个意识。首先，任何一个好的sales都要具备这种意识——一种你每一次拜访前都要做好拜访准备和销售策略的意识。先有意识才有动作，意识都没有，那更不要谈动作了。
过去在阿里，我们经常跟sales说，好的销售首先要学会管理。好的销售管理核心就是管理好节奏，而节奏的本质是时机和时间，所以我们要学会通过客户管理寻找销售时机和创造销售机会。在销售现场有太多因为没有做好客户管理，从而错过销售实际的案例，发生在我自己身上真的是很多很多。
我做销售的时候，谈了一个非常好的客户，前面几次的拜访无论是时机、时间控制得都非常好。我那个时候基本上是保持两周一个批次的拜访节奏。有一次拜访中间隔了三个礼拜，就是多了一个礼拜，结果真的就出问题了。客户的热度也下来了，而且特别倒霉，各种事情你比如说客户一会儿在国外、一会而是说去参展、一会儿说工厂有事各种各样的问题，都是不顺。真的是好像这些事儿都商量好似的，一股脑全被我赶上。所以这个客户最后只能放弃，因为时间太长了，早已错过最佳的签约时间了。
那在二次跟进这个环节上其实最容易出问题，总结下来就两个大点：一个是前后拜访的周期太长，导致错过了最佳时机，关键是每个客户你把他的周期管理好。其实就像我们以前说的一样，谈客户就跟烧水一样的，你前面烧到了70度，你再往下烧就可以烧到八十九十。结果你隔了两个礼拜，好了，他从70度又回到20度去了，甚至于回到原点去了。
那还有一个是，前后拜访的销售太拖拉，导致错失的销售机会。在这个地方绊倒的sales很多，尤其是新人。每次的拜访都没有明显的进步，要么重复上一次，要么就根本没有进展。好比爬山，跑了半天根本没动，你还在原地踏步。我经常跟很多sales开玩笑地说，上个月你跟客户谈月亮，上个礼拜你还在谈月亮，这个礼拜你又在谈月亮，今天你还在谈月亮，那月亮是你们家呢？还是你爹？玩笑归玩笑，一切的谈都是为了最终的销售。好比一切的谈都是为了最后的结婚，这个道理是一样的。那谈了一场没有销售的客户，就好比谈了一场没有结果的恋爱，白忙活一场。所以二次跟进在意识层面的意思是时机，也就是说，客户每次拜访后，你都要知道下次的时机，突破口在哪里，什么时候拜访是最合适的。我们要学会去寻找最佳的销售时机，而不是说随便拔刀。时机不成熟，其实你销售半天也都没有用。
其次，二次跟进在行为层的意思是机会。这个告诉我们二次跟进的目的其实就是销售，而不是去聊天的。所以总体来说，二次跟进在动作上总结就是寻找销售时机和创造销售机会。而时机和机会往往都隐藏在你前面的拜访，因此我们要做很多的准备工作。我们不仅要回顾上一次的拜访记录，判断和分析下一次的时机和突破口，甚至有必要回到最初，总结和分析以后寻找新的销售机会。所以每次拜访后都要养成做拜访记录的习惯。
在阿里每天录入拜访记录是个制度，而且是还有高压线。你比如说这个拜访记录造假，直接辞退。你不输入，或者说你忘了输入，就罚款。那我们为什么当时要这么做呢？因为我们都知道这个太重要了，人不是机器，也记不住那么多事情。另外，销售是一件很辛苦的工作，每天大量的拜访，你忘记一些事真的是很正常，所以要学会使用工具。现在是互联网时代，工具太方便了，不像我们那个时候有手机就不错了，只能每次拜访完以后拿个小本记。你想一下，每天拜访15家左右，甚至有的sales每天拜访32家客户。每次拜访完以后你还要赶往下一个客户，你哪有时间。但是没办法，你只能记。所以说我们当时买了很多小本，铅笔，因为这样你省钱嘛，可以擦。现在好了，有这个手机。所以说大家要学会使用一些工具快速记录，当然除了记录还要对客户的状态作出分析和判断，这个才是关键的。你不能老是记流水账。我上午9点钟见了王总，王总提了两根烟给我，泡一杯西湖龙井茶。记这些没有用，关键是你说了什么、谈什么、你什么目的、你什么策略，其实主要是把你的销售思路和销售策略记录下来。
不仅仅是记录整个拜访过程呢还是要记录整个客户的状态，你要做出分析和判断，就是我今天谈完这个客户以后，他到底是个什么情况、他的问题有没有解决。如果没有，那么他有可能下个问题是什么，再根据这些做出实际的判断，打上标识，提前一天手机上可以自动来提醒你。现在手机太方便了，根本不用像我们以前，背台电脑出门，还带上充电器，太重了一个包。我见过更多的20多斤，你想想看一个，一个小伙子、小姑娘才多少斤，光电脑加上资料就已经20多斤了。
所以好的销售就是要有好的习惯，厉害的sales都是把下周、甚至下个月的拜访计划都全部做好。二次跟进最容易卡壳的就是在第二种里面，大部分都是因为提前没有设计好销售思路和策略。我跟大家分享一个非常可怕的数字。在阿里有一年我做过一个数据分析，crm当中被开放出来的客户,又重新被其他sales捡回去签约的比例。就是说，你从你自己的crm当中把这个你认为不能签的客户开掉了，结果被你的同事隔壁老王给捡走了，然后他签了。这个比例居然高达69%。所以说我后面经常总结给新人说，但凡是你认为今天不能签约的客户当中至少有七成，其实未来都是可以签的。不是客户不好，一定是你哪个环节做得不对。我再跟大家说个数据，在这69%的比例当中，因为二次跟进整个环节没有做好，导致没有签的比例居然高达51%。
同学们，这都是赤裸裸的经验和教训。跟大家分享这些，不仅仅是说告诉大家二次跟进的重要性，更重要的是如何有效的二次跟进。所以说销售不能蛮干，得用脑子。二次跟进拜访的时候，一定要注意三点。一、不要重复前面或上一次的信息。二、不要没有销售目的的销售。三、及时提出成交。这个我们都知道。销售过程就好比踢足球，有时候成败就在那么一刹那，你不到最后一刻，其实结果还没定，它总会什么来个反转。销售也是一样，你不要以为我前面谈了两个小时，唉呦好像都没用，说不定最后一分钟你就成了。
换句话说，唯一的捷径是什么？就是不断地组织进攻和射门。你要不断地去组织你的销售策略。销售就是这个思路，不断地射门，提出成交。那这个进攻归进攻，但是你不能硬冲，得有组织、有效率进攻，有建立在一定的销售策略上。所以前面我们才会说，提前设计好你每一次的销售策略，否则你就只能蛮干了。还有一些sales絮絮叨叨，每次却都重复一样的信息。客户对产品已经了解了，还在那个地方介绍产品。这个问题已经上次解决了，这一次又重新提出来说。所以还是一句话，提前设计好销售思路和策略。重要的事情，我就讲一遍。
总结归纳，二次跟进是意识，也是动作。意识是寻找销售时机，动作是创造销售机会。二次跟进本质上是客户管理的一部分，只有做好对客户的管理，才会掌握好销售节奏。也只有掌握了销售节奏，销售才会有效。
好，这一期咱就聊到这儿，下一期再会。
“智取威虎山”这个典故相信大家都不陌生，尤其是徐克导演翻拍、张涵予饰演杨子荣的那一版，堪称经典。电影中最惊心动魄的桥段就是杨子荣打进威虎山，觐见座山雕那个桥段。杨子荣和土匪们那一段妙语连珠的匪语对话，堪称经典。面对土匪突如其来的试问，杨子荣沉着冷静地应答，而且衔接得非常好。这个过程中，如果杨子荣有一句没接上，或者说接得慢了，这都是带来致命的打击的，甚至是要掉脑袋的。所以我们说，杨胜荣之所以能够成功地打入土匪内部，靠的不仅仅是智勇肝胆，关键是要了解对方。穿对方的衣服、说对方的话、走对方的路，尤其是语言。我们都知道，任何一个强大的组织都有他们自己的语言，土匪这个组织的语言叫匪语。干哪一行都不容易。虽然说这些个土匪很土，他们的语言体系还是挺有学问的，值得表扬。
给大家分享这个桥段是想引出今天我们聊的话题：销售谈资。
我前面说杨子荣是因为掌握了对方的语言而成功地打入敌人内部，实际上销售中，我们把这个叫做销售谈资。很多销售成功都跟这个有直接关系。如果我们也能掌握客户的语言，甚至是其他信息，那么对我们的销售是事半功倍的。
谈资的学术解释是谈话的资料，销售谈资指的是销售中的谈话资料。我们都知道，干销售的总不能一上来就拔刀动枪，这样太势利，也会把客户吓跑。所以正式销售之前，总要聊些其他话题，聊一些跟业务甚至工作都不相干的事儿，以便打开场子。而这个过程也是双方了解对方的最佳方式和时机，那对应到销售步骤和动作就是我们常说的开场，尤其是初次拜访。
初次见面没有一个好的开场，后面每走一步都是地雷。我以前带过一个大神，他尽干一些毁三观的事儿，有一次他带我去拜访一家他说起来crm中最好的客户,我问他好到什么程度，他回我一句：去了你就知道了。我听完以后，一口气差点没上来，差点背过去。到了这个客户的办公室，寒暄开场坐下，客户也很热情。看这个阵仗，这个大神在客户心目当中的地位也不低，这个画面充分说明了他们俩很熟。我心想，估计这就是他说的这个好客户的定义吧。
切入正题，大神主动介绍了我的身份。承接上回的话题，抛出解决方案，准备逼单，客户很客气地面向我俩寒暄了几句，自己主动聊起来。他有一次去美国拉斯维加斯参加展会时候的一些事儿，跟我们在聊美国赌场什么的。听到正入神，我就听到旁边这位大神横插一句：唉呀王总啊今天我请到我们老大不太容易，赌场的事，你看要不咱下次聊吧，咱还是抓紧时间聊聊方案吧。
其实他一张嘴，我就知道他要这么干，但是我想拦，拦不住，因为时间太快。我马上看这个客户的表情，我心里想如果说有事我就立马出手就场，如果没事那我就按兵不动。这客户好像也不生气，马上微笑地说：啊是是是是，对，李总啊是来一趟不容易，那你把你的方案给我说说吧。老销售都明白，实际上这个客户今天是肯定签不了，别说签，估计谈也很难，甚至以后啊，也就没以后了。当时听完客户的这段话，我心里想，完了，这没戏了，凉半截了。然后，我就马上抢在这个大神主动说出方案的时候，我就说方案不用着急，我还是想了解一下王总的公司以及王总整个业务情况，要不王总您给我介绍一下……
出来以后，我就问他为什么要这么干，为什么会犯这么低级的错误，他给我的回答让我哭笑不得。他说老大，你说我又没去过美国，也没有去过拉斯维加斯，更没有去过赌场，也没赌过钱，你说我聊啥呀，我也接不上。说着说着他竟然哭了，当时特别搞笑。当然这位大神后面还是很厉害的，当时也是新人。这个案例，撇开技术层面的故事咱先不说，关键是面对客户主动发起的话题，如果我们很陌生或者不擅长，除了做一个乖乖的聆听者，还能干什么呢？问题是，如果说整场下来对于客户抛出的所有话题，我们都接不上怎么办？难道我们要听一个下午？不可能，所以谈资的重要性就在这。
我们经常说干销售的什么都得懂一点，天南海北、天文地理什么都要聊上那么几句。懂，不仅仅是知道，我觉得知道和懂还是有区别的，那懂和会也是有区别的，我们懂就可以了，你不一定要成为专家。
当然，如果说你对某几个领域特别懂，而且是专家级别的，那么你就可以利用好这些知识，利用好这个能力。过去我们那里有很多sales，都有绝活。我有个同事特别喜欢古董，不仅仅是在我们内部，应该是说在这个圈子里面他都是专家。那他就经常拿着这套古董的能力，去签了很多客户，尤其是那些上了年纪的，特别有钱，也比较闲，经常喜欢收集一些字画、一些古董。然后他每次只要发现客户有这样的爱好，他就什么业务、阿里巴巴什么产品都不聊，上来就直接切入古董，甚至是谈完以后老板都不知道买什么东西。
我们说投其所好，说其所言。如果我们能够掌握更多的知识，对于销售肯定是有大的帮助，关键时刻能起到关键性的作用。
那么销售中，哪些知识或者内容属于谈资的范畴呢？其实大家根本不用去在意这个范畴，也不要去设线。如果说我们把谈客户比喻为谈恋爱，那这个就很明白了。谈恋爱到底谈什么呢？有人说了谈恋爱嘛当然是谈情说爱咯。好，那如果一场恋爱周期是一年，每周一次，52周，每次都谈爱情、谈说爱吗？不现实嘛！所以说两个人总得聊聊别的吧，比如说聊聊工作啊、生活啊、爱好啊、兴趣啊什么的。
所以简单来说，销售谈资分两个大部分：业务和生活。给大家解读一下业务。首先是自己的业务，比如说我们自己的产品功能、价值点等等。这些必须要掌握，甚至要熟知，因为这个是基本功。
其次是客户的业务，比如说客户公司所在的行业、业务结构、市场、产品等等。尤其是客户的行业和产品，要掌握和了解。还是那句话，不需要非常懂，或者说懂到你比客户还懂，了解个大体和整体结构就可以了。至少这样在销售中你能聊得起来，甚至增加一些自己对行业的看法，也都是加分项。
那么，生活这个部分说的是什么呢？说的是日常生活中大家都在关注什么，以及当下的时事热点。那以我个人以及过去我在阿里巴巴的经验，生活中我们要去多看一些书籍和影视资料，比如说历史类、商业类、经济类等等，尤其是商业经济类。如果说你的客户都是一些企业家，或者说是企业的高管，那么你可以站在他们的角度，你想啊他们都在关注什么，我们就要去学习什么。比如，我们过去在阿里接触的都是一些制造和贸易型的企业，大部分都是老板和一些企业高管。那对于企业管理、商业、经济这样一些话题，他们都很感兴趣，所以我们平时也都会去往这个方向去学习、去努力，销售本身就是一件干到老学到老的事儿。
所以关于加强谈资和增强知识结构这件事情，也不是说百米冲刺，实际上它是两万五千里长征。千万不要冲动，千万不要一口吃个胖子，总想着一夜之间就成了百事通。这个说实话不可能，更不靠谱。
我以前见过很多sales，很急功近利，买了非常非常多的书。有时候我去他家的时候，我吓坏了，我说这哪是人住的呀，这简直就是图书馆嘛。那问题是买了又不看，重要的是，如果把看书当成一项任务和工作的时候，其实也就失去了看书的意义。本质上，这种学习我认为是无效的。
最有效、最快速的方法就是缺什么补什么，要有针对性地学习，而不是漫无目的地学习。对应到各自的销售行业和业务情况，结合客户群的画像和结构，制定学习计划，这样才靠谱。比如说我们在阿里的时候，我们就很清楚外贸知识肯定要学嘛，客户的行业知识肯定要学嘛。关键是每次拜访，其实也都是学习客户行业最好的途径和方法。因为客户本身就是专家，所谓术业有专攻，专业人做专业事。每天进步百分之一的学习方法是我们推崇和鼓励的。
很多同学可能会问，谈资在实际的销售中都有哪些作用呢？又或者说，销售现场或销售步骤里面怎么使用呢？很简单，就像前面我说的，咱把谈客户比喻成谈恋爱，签单收款等于结婚。在结婚之前最重要的就是恋爱，没有恋爱的婚姻是不幸福的，没有婚姻的恋爱是胡扯的，谈了半天都没有结果，浪费时间。对应到销售步骤中，开场、跟进、签约这三个大的部分需要你的谈资或谈资的能力。
拿恋爱来举例，男孩女孩初次见面聊啥呢？很多人都不会聊。你说现在剩男剩女这么多，还找了各种理由说没时间谈、没有合适的。以我说，本质上就是销售能力太差，是吧！你看初次见面是不是有很多人不会说话，谈什么都不知道。
我们说好的开场是销售成功的前提，就好比男女约会一样，好的开场才有后面的机会，否则机会都没有。总不是说，谈一回两回就结婚吧，就签单吧。所以销售最重要、最难的就是客户维护和跟进，我们叫做客户管理。谈恋爱的时候两个人背对背坐，抬头望着月亮和星星，一句话也不说，也不需要说，其实这个过程就已经在谈了，这叫用心去恋爱，无需语言。但是干咱销售这行不行？
如果大家把这个场景放到咱们销售现场，那画面太凄美了。所以销售现场我们做sales的，始终要掌控整个销售的过程和节奏。尤其是前后拜访见面的周期跨越比较长，每次拜访都要承上启下，总要对上次聊的话题做个回顾和延续。比如说成交签约的那个时刻，还需要聊一些跟签约没有半毛钱关系的话题，老销售肯定有感触，对吧？你掏出合同客户，拿起笔看着合同的这个过程，这一刻你一定会感觉到特别紧张，你也会感觉到时间过得特别特别得慢，仿佛时间就停止了，你还不能快进。是的，因为这个时候你很紧张，你最怕客户放下笔这个动作，简直是给你判死刑，所以这个时刻，我们往往要聊一些轻松的话题。问题是聊啥呢？
我到现在都忘不了我第一个客户签单的时候那个场景，我当时是尽量控制住自己，不要紧张，实际上根本不管用。我尽力回忆培训的时候，老师教给我们的这些什么方法、套路。说实话，到了那个时候也不管用，老早都给忘光了。我就记得我嘴巴一直说个不停，说实话说什么我自己都不清楚。前言不搭后语的那个画面真的是很凄凉。这个部分靠的不仅仅是说，你得有料，你还得知道怎么聊，这个度很重要，得靠你签很多单、经历过很多次才会慢慢娴熟起来。
总结来说，谈资是我们的知识结构。销售中的谈资，积累越多越厚，对于销售就越有帮助。我不得不说，谈资已经成为销售成败的关键点之一，尤其是在今天这个时代。过去我们那个时代，信息极度不畅通，所以你只要稍微掌握一些知识就会管用，甚至会成为客户崇拜的对象。比如说我自己，非常喜欢电影，我经常用电影知识去谈客户。毫不夸张地跟大家说，我靠这个，我就签了很多单。
我的同事也都有自己的一些绝活，但是时代不同了，在今天这样一个信息互联网时代，你知道的客户也知道，甚至比你还要知道，你不知道的他肯定知道，所以难度增加了。事物都有两面性，一面难了，另外一面肯定容易。比如说你现在学习和获取知识的途径方法多了。给大家的建议就是持续学习、持续行动。牢记一点，缺什么补什么，每天进步百分之一。所以干销售不能光靠技巧和话术，我们说，客户是谈出来的，硬干和蛮干是没有用的。既然是谈客户，谈资就非常重要，你的知识结构决定了销售的成败。增强自己的知识结构，不仅是对销售有利，对后面你的职业生涯，甚至以后你做其他事情都非常有帮助。我在阿里见得太多了，这样的例子也太多了，所以说自己门派之外多去学一些其他门派的武功，有好处没坏处。老话不是说嘛，学了都是自个儿的。
好，关于销售谈资，我们今儿就聊到这儿，下期再会。
这一期我们来聊一聊销售中的察言观色。说到察言观色，我们不得不提一个人，确切地说是一个职业，叫做江湖郎中。郎中的生意是卖药，但是药材的利润远远大于看病本身，所以说这件事的商业模式其实就是通过给人看病来实现药材的销售。郎中看病的套路是通过望、闻、问、切找出病因和确定病情，从而实现药材的销售。所以我们说，郎中是个好销售，销售中也需要郎中的这四板斧，只不过我们做了一些改进和创新。
比如说销售中“望”就是观察，“闻”就是聆听，“问”就是提问、挖掘需求，“切”就是诊断、判断、分析和结论。那唯一不同的是使用形式不同，郎中的四板斧必须要一气呵成，是一套连贯的动作。那对应到我们销售，每一板斧其实都是独立的，可合可分，灵活多变。
今天我们的话题讲的是四板斧里的第一斧——望，那也就是，观察什么呢？“察言观色”的“色”，说的是神情、脸色、表情，“言”说的是语言、语气、语调、行为。察言观色可以理解为，观察对方的语言表达、语气语调以及表达过程中的神情状态、面部表情，以及其他肢体行为。
那观察这些和销售有什么关系吗？给大家讲一个我自己亲身经历的故事。我做销售的时候拜访到一家客户，他们工厂是做树脂工艺品的，国外很多大型百货公司以及超市都是他们的客户，比如像沃尔玛、麦德龙等这些大型超市。他们的生意做得很大，一年的出口额都有好几亿，工厂规模也很大，那由于是陌拜拜访的，所以说我提前并没有做很多的了解和准备，直接冲进老板办公室。那一上来我就从行业切入，我跟他分享了他们这个行业在我们阿里巴巴国际网站上的一些买家的分布情况以及同行卖家的一些成交量。我是想通过分享这样一个数据来证明我们的行业知识水平，以及想通过这个成功故事传递阿里巴巴的效果和实力，以此带出这个产品。那这个就是我提前设计好的一个套路，说实话这一招我对大部分客户都管用的。那结果，我说完以后，老板一点反应都没有，他的眼睛始终看着电脑，没有任何表情。对于我的提问和反问，他也是哦、啊、是吗……这个让我很意外也很慌张，等于我提前设计好的台词都用不上了。
那聊什么呢？从哪里切入呢？我忽然抬头一看他背后的这个书架，他这个书架上摆着是满满的。我心想，呦这个老板挺喜欢读书的，那就从书开始聊吧。然后我就说：唉王总啊，你是我拜访了这么多客户中，书最多的了。结果还是没有反应。当时我心里想坏了，今儿碰到这个硬茬了。接着说：王总，那你平时都看什么书呀？结果他回了一句，你不是都看见了吗？天呐！我当时立马崩溃。
说实话，我当时想爬起来就走，聊不下去了，这主要压根就不想聊，滴水不进啊！但是出于礼貌，我还是想收个尾，然后我就说：王总，首先为我今天的这个冒昧打扰向您表示歉意，看你比较忙，那我也不想再占用你的时间了。我先走了，下次如果有机会，我想提前约你，咱们再聊。说完了，我就起身握手告辞，他也很客气、很礼貌，起身跟我握手说了一句“不送”。我当时看着他的脸和眼睛，还是刚开始那个表情，还是原来的配方，一点没有变化。
回到公司，可以说是一无所获。冷静下来以后，我就分析，发现了一个重要的失误，就是之所以这个客户给我这样的反馈，说到底是我说的都是他不想听的，再加上他当时的确是有事情。
通过分析，我判断这个客户一定是一个非常爱学习，也就是说，在客户的四大类型里面，他应该是属于猫头鹰型的，喜欢思考，沉着冷静。那想了半天，我突然想到我临走的时候，他桌子上那本书德鲁克的《企业管理》。那说明老板最近在学习这个企业管理，而且是书不离手。书放在手的旁边，说明我去之前，或者说他在用电脑工作之前，应该是在看书的。那说明他是利用碎片化时间来学习的。这就充分能够说明，这个企业管理是他现在最紧急和需要的，否则就没有必要天天捧着本书看。于是我就有了一个计划，下次就从企业管理这个话题切入。通过聊企业管理，给大家分享我们阿里巴巴的管理和企业文化，从这切进去。我买了一本杰克·韦尔奇的自传，心里就想，我可以用这本书做敲门砖。
当天晚上，我就写了一段话放在这个书的封页中。第二天，我就把这本书给他的秘书，我让他秘书把它放在桌子上就可以了，然后我就走了。不到一个礼拜，我收到了这样一条短信：李先生，我是王总的秘书小刘，王总让我和你约一个时间，他想跟您聊一下阿里巴巴合作的事情。那不知你哪天方便？……后来，这个客户跟我签了一个巨额合同，我们也成了生活上的好朋友。
那说到这儿，很多同学可能会很好奇，我当时给客户写的那段话是什么？我尽量给大家还原一下：王总，首先，我为那天的冒失打扰表示歉意，也很感谢您对我的冒失给予的理解和宽容。我想和您说明的是，这仅是我个人的行为，不代表公司，阿里巴巴并没有这样教导我们对待客户，是我不好，这跟公司没有任何关系。回到家以后，我始终放不下，我必须向您道歉并说明，感谢您让我看到了我身上的短板，正是如此，我才会进步，感恩您对我的宽容与理解。临走的时候，我看到您桌子上有一本德鲁克先生的名作，说实话我平时也会看一些企业管理方面的书，很遗憾，我年龄和阅历有限，无法从中领悟更多。今天的我毕竟只是一名sales，但我相信有一天我也会像您一样创办自己的公司，成就一番大的事业。我加入到了阿里巴巴这家公司，我们要做一家102年的企业，我们要让天下没有难做的生意，这是我们的使命和愿景，我们都相信，我们一定可以做到。我们公司的CEO关明生先生也是从GE公司出来的，他和杰克·韦尔奇是同事，他给我们带来了新的企业文化和企业管理的理念，所以我就把我自己买的杰克韦尔奇自传赠送予您。我已经看完了，说实话我不能完全理解和体会这其中的奥妙，更不能和我现在的工作结合，我想您比较适合，或许对您有所帮助。
合作以后，跟他接触多了，很多话题也就聊开了。我总是问他：你为什么当时跟我合作呀？他总是说，你很真诚，你是一个非常真诚的销售，这一点很难得。特别是你的观察力真了不起，很用心很细致，每个细节你都能这个看得到、捕捉到，这点真的很厉害！
给大家分享这个故事，最终还是想表达销售中察言观色的重要性。具体到销售现场和销售步骤中，概括来说就是八个字：观其神情、查其言行。与客户沟通和对话中始终要观察客户的神情状态、面部表情的变化和反应，从而根据这些事实组织语言结构，调整沟通策略。
比如我前面那个案例中，当你发起一个话题的时候，要通过观察客户的神情状态来判断你的话题，客户是否感兴趣。每个话题都要拿到客户的一个反馈。除了观察神情，还要去观察言行。比如说客户说话的措辞、语调和语气语态，能够反映出一个人的知识结构和语言结构，从而能够得出这个人的性格。
那通常我们说一个人的语言措辞能够辨识出他的性格类型，也就是我们销售说的四大类型。比如说我前面那个案例中的客户是典型的猫头鹰型，语气语调对应一个人的表达力和表达时的心情。这个其实很容易理解，一个人在开心和不开心的时候说同样的一句话，语气语调是不同的。那表达力好不好也很容易通过这个语气语调能表现出来，一段话段落分明，语气起伏有序，这种人表达力绝对OK。
归根结底，察言观色本质是对一个人的性情与心情，核心围绕的就是这两个部分。也就是说，通过察言观色，我们能判断出客户的性情与当下的心情，以便我能更好地调整我们的销售策略。掌握了客户的性情，我们就可以更好地来掌握销售节奏，也知道什么话该说、该怎么说、什么话不该说，也知道什么时候提出成交、怎么提出。同样，把握住客户的心情可以更好地掌控整个销售和沟通的节奏，做到完全主导，不会被动。
那我们说好的销售，也是好的情绪管理大师。撇开销售不谈，人与人之间的沟通对话实际上就是心情与心情的博弈。也就是说，甭管你说什么，沟通什么事不重要，重要的是心情。我们都知道，不管我们干什么，我们都希望是在一个好的心情下作出决定和行动，这个是人性。更别说你是让人家掏钱买你的产品，所以好的销售往往就是情绪管理大师，总能牵动和调整客户的心情。
我们说察言观色，说到底是一种意识，任何一种意识必须要有落实的行为，通过持续的行动成为习惯，我们说这种意识才有意义，否则你有再多的意识也都是空想一场。那这就是为什么我们经常说行动是一切。执行力很重要，想到就要去做，想到就要做到。所以察言观色，这种意识必须要落地。
在这里，我把察言观色的两句口诀传授给大家，八个字很容易记，看天、看地、看脸、看气。看天指的是看物，物指的是物体，比如说这个公司的整体结构、设计风格、布局，包括他的家具、一些盆景等等。那再比如说书、家具的风格，甚至是一些风水摆件等等。看地指的就是看人，就是客户本身，比如说这个客户的穿着、打扮、风格，戴什么手表、抽的什么香烟，喝的什么茶，诸如此类。那看脸就是神情，指的就是脸色、表情、眼神。看气指的是语气，就是我们前面说的语态、语速、风格、整个语调等等。不管你看什么，牢记一点，要从全局到局部、从局部到细节。
说到底，不懂得察言观色，不仅会错失销售机会，往严重里说，甚至都做不好销售。我这个不是危言耸听，这是事实。在我个人过去的销售生涯中经历太多了，见得也非常多，因为这个道理很简单，跟人打交道的行当，你都不会观察，就好比你作为一个侦察兵不会观察，一个道理。所以大家在这个部分要学习和练习，甚至对于个别同学来说要刻意练习，平时在生活当中多做一些这样的练习，养成观察的习惯。
我们以前在阿里的时候训练sales，通常是带着很多人去蹲在马路边打望，观察路过的每一个人、开过的每辆车，然后我们相互之间会做出这个总结和判断。这个方法其实很生活化，成本又不高，闲来无事都可以做。韩国曾经拍过一部电影，叫做《追踪》，我推荐大家看看，这里面有很多观察的实战技巧。
好，那以上两种方法大家不妨试一试！这一期我们就聊到这下期，再会。
前两天，我跟一个朋友在聊天，聊到他的侄子马上放暑假了，想着暑假去打份工，我说那挺好，打算干什么呀？然后我朋友就说去做销售吧。我当时一口气没上来，然后瞬间陷入了沉思。
说实话，很多人总觉得销售是很锻炼人的，这一点我非常认同。可是，我当时在想：销售不是所有人想象的那样。甚至我们会说，有的人是适合的，有的人可能天生就不适合。做任何事情，悟性也很重要。我们说三分靠天性，然后七分靠努力。你说唱歌没有悟性，经过训练可能也没那个天分。讲到这儿，其实我想跟大家聊一个话题就是：哪些人适合干销售？
讲到这儿，其实我平时跟很多朋友聊这个话题，也有很多学生问我。在外界的确是有些观点，比如有人说容貌长得帅，或者说女孩子长得漂亮好看、身材好，这种人做销售肯定会好。还有人说，销售嘛关键是得能说会道，嘴巴特别甜。那还有人说，酒量要好。有人说销售嘛，你看我去学个相声，做销售是不是会更有优势，诸如此类。
我认为这些都是比较片面，甚至都是误区。单从我个人的角度来讲，我觉得我们前面刚刚讲的这些都不合适。为什么呢？因为干过销售的都知道，只要超过3年，为什么我们总是提“3年”？因为大家都知道，你做任何一件事情，如果没有3年，你还没有真正地去touch到这个。我觉得“3”是一个非常奇特的数字，好比说我们不管是干什么，哪怕不干销售，比如你做音乐、游戏，你去做任何事情，第一年可能我们只是接触表面，我们先去了解这个东西。第二年可以去尝试总结、提炼。第三年可能你才会真正看到事情的本质。更何况在销售你是做过5年、8年、10年，甚至我个人碰到过那种更厉害的就是，我记得日本人寿里面有一个电话sales，他跟我说是做了将近有40年。你想一下，一件事情做40年！其实就是打电话，从来没有改变过，每天比如说保持多少通的电话量。你会发现只有你专注下去，在这件事情上才可以成为专家，才能够真正地知道这件事情的本质。所以从这个角度来讲，我也想跟大家来分享一下：在我眼里哪些人适合，哪些人又不适合。
首先我们先框个类。我认为销售，不管是电话销售还是面对面销售。电话销售就是生意，面对面销售就是整个人的容貌、气质，这个是非常重要的。当然了，我觉得现在年轻人长得一个比一个好看。容貌这个维度就一个点，我觉得长得舒服，至少让人看起来比较舒服。不是说长得不好就不能干，那你也能干，对吧。只是你这方面差点，那你就在别的方面加强点就行。
那我重点想讲一下性格特质。以前我们在阿里的时候，也跟HR讨论这个话题,去哪里给公司找这么多比较好的sales。他们当时是总结出了“北斗七星招聘法”，里面有一个特质，我记得特别深，这个特质放在这个年代可能不适合了，但是在我们那个年代是非常适合的。这四个字叫“苦大仇深”。你别说，我们发现相同特质下苦大仇深的，通过大数据发现他的成长速度，或者说最后的结果，还真的是蛮有优势的。其实所谓的苦大仇深，不外乎是外地的或者说家庭条件不好，然后自己奋发图强，只能靠自己去拼搏。
其实我们可以用另外一个词讲，就是叫“要”性。一个人很清楚自己要什么，他的欲望非常强。我们说要这个东西，它也分三个层次：你是“想要”，还是“很想要”，还是“我一定就要”。“要”这个力度是不一样的。“要”性是与生俱来的，就是说一个人身上就有那种power小能量。就像是一个人掉到河里面去了，他的求生欲望有多强烈，这是人原始内心里的东西，假不了的。所以我觉得这一点是非常重要的。有“要”性的人，我觉得就很适合干销售。那反之就是说，“要”性不强的，当然也不能说不适合，应该是说可能会吃点亏吧。
那第二点就是感恩。我们都知道，销售这个工作是非常枯燥的，这是第一个。第二就是销售这个事，你每天都跟人打交道，不止是客户，包括你同事、上级每天都在聊。也就是说，其实销售这个岗位，我们是在所有人的知识范畴之下，去吸收的，好比说海绵，每天都在不停地吸收。有可能今天你从客户上吸收一点，有可能你从同事上面学了一点等等。它是一个积少成多的过程。也就是说，如果没有感恩这样一种心态，你会发现一个人只是盲目地一味索取，他不懂得去share，他在团队里面处在这个位置是非常尴尬的。如果这个人天性里有回馈之心，我觉得他做销售是很适合的，他容易获得比别人更多的机会。
举一个典型的案例，我曾经有一个同事。其他的一些特质和条件，他都是不占优势的。比如说长相，让客户一看就不太舒服，当然了，也没那么可怕。比如说他的表达力、沟通力也没有这种张力。但是他有一个很大的武器，就是他特别好学。好学也就罢了，他特别喜欢分享。只要自己取得一点点的收获，会兴奋地跟一个小孩子一样。好比我们小时候得了一个玩具一样的开心，就是他想分享给你。
分享，看起来大家觉得它不是那回事儿，但在我眼里是非常伟大的一个动作。有一种人，他天性里面就愿意去帮助别人，愿意把我今天知道的告诉你。我没有别的目的，我不想从你这拿到什么东西。后来我说的这位同事，最后成了我们某个区的Top。因为他这样无私地去帮助别人，别人也会愿意去帮助他，后面他的提升和进步非常迅速。
如果说一个人天性里面愿意帮助别人，我觉得就特别适合做销售。分享是一种能力，它其实也是天生的。我个人经常举个案例，就是很多朋友去国外度假玩，我经常用这个问题去开他们玩笑：听说你刚从加拿大回来是吧？那你能不能用一句话或两句话给我总结一下？我发现每当我问这个问题，要么对方懵逼了，不知道从何说起。第二就是长篇大论，也没有一个逻辑，听了云里雾里的，也没说明白。其实你看，分享这个东西也是一样，是一种类似身上天生带有这么一点。
所以这三个就是在性格方面的特质，只要具备这三个特质的，我认为干销售绝对是没问题。甚至能够从一名普通的sales很快成长成一名优秀的sales。
最后我们再来看另外一个维度，这个维度是叫人情世故，就是善于观察的，或者说叫察言观色。在生活当中特别细腻、容易捕捉的，我觉得这样的人也是很适合做销售的。这样的人，他能够善于去捕捉到一些可能其他人看不到的。我们经常说一个好的销售不是多说，而是要多听少说。比如说，有的人特别喜欢表达，嘴就闲不住。说实话有这样特点的人，如果是在销售这个行当里面，我个人认为不是什么优势，甚至在某些关键点上，我觉得它是劣势，甚至是致命的硬伤。反而少说的、比较理性冷静的、能够去观察的，就跟一个狼去狩猎一样，他该什么时候出手、嘴该什么时候张、嘴一张要说什么话，这个时机他拿得特别好。我发现这种事也是一种能力，你通过后期的训练，是可以具备这样的能力。
然后再一点，就是我们说的耐力、忍受力，说一个洋气的词，就叫抗压性。销售就是一个简单的事重复做的一个事儿，然后365天天天如此，都不换样的，一般人是吃不消的。我在这儿讲一段子，原来我们阿里的销售产品，我们用一个销售说辞把它框好，练很多版本。比如说，我们会练一分钟版本、三分钟版本、八分钟版本、一个小时版本，每一个sales都要去训练不同的版本。在现场各种情况都有，有的时候客户不可能给那么多时间，所以你要记住，不管是一分钟版本还是三分钟、五分钟版本，实际上那个事儿是一样的，只不过是内容的宽度、张弛的力度而已。
假如你每天拜访客户是30家，等于是你每一家客户，你都要去给客户介绍这个产品，至少说一遍。比如说这个十分钟版本的，那么你每一天、每个客户是说十分钟，那如果是30个客户，那你就是300分钟再乘以30天，然后30天再乘以12个月。也就是说，你年复一年日复一日，你说的事情是一个事儿，很多人是吃不消的，会痛苦。
所以我讲这一点的意思是，做sales这个耐力、持久力是非常重要的。一个好的sales，首先是又猛又持久。在整个销售过程当中，他一定是有优势的。至少我们说耐力比较强的人，他不是那种轻言放弃的人，会坚持这点特别重要。
我们刚刚讲的这三个维度的特质，我认为大部分是属于天分，与生俱来的，但这一点我觉得特别重要。那听众朋友，如果你今天身上正好有这样的一些东西，我要恭喜你了，你可以干销售，甚至说你未来一定是一个Top sales！
好，谢谢！
销售终究是为了最后的签约，做销售的总是感慨万千，你看我们平时在拜访客户，在客户那边被拒绝，每天都很辛苦，有的客户谈了很多次、有的客户百般刁难、有的不近人情、有的慷慨大方……每天要跟那么多不同的人去交往、去交流，你说我们销售是为了什么？其实就是为了最后一天签约。
今天我之所以把这部分单独拿出来，作为一期跟大家聊，两个原因。因为在前面的几个节目里面，我们好像也提到过这样的话题，但是我当时谈得不够深。第二个原因，就是我觉得签单，就是签约，这个动作等于说是见证了你前面整个销售过程的，就是唯一的一个环节，也就是说我们前面做得好不好，只能用他是否有签约来证明。
因为销售是很残酷的，就是用结果来说话，哪怕我们这个客户谈得非常好，最后没有签，对不起！你什么都不要说，哪怕别人说你能力不够，你也只能接受，所以今天我们就好好来聊聊签约。
签约就像高考一样，考上那一刻，是证明我过去非常努力，这个努力没有白费，但是我们得承认，对于有的sales来讲，到了最后一刻，他反而表现不佳了。
就像在上一期我谈到，有一部分sales是天生性的，就有签约恐惧症。也就是说过程天衣无缝，很完美，挑不出任何毛病，到了最后要签约的时候，松了，卡壳了。要么不敢提，要么提的时候，扭扭捏捏，好像换了个人似的。就像谈恋爱，前面的恋爱过程简直是马拉松，中间经历了各种坎坷、酸甜苦辣，你们俩终于说好结婚、举办婚礼，突然间好像到了那天他反而变了个人似的。在过去的整个职业生涯当中，我发现这种现象特别多，包括我自己，所以对于天生有这种签约恐惧症的人来讲，真的是要去克服一下，因为销售的过程再完美，如果没有结果也是白搭。
如果说把销售整个过程当成一幅画，或者是拍成一部电影，或者是把它做成一首歌，完美的是什么呢？就是要一首完整音乐，就是有高潮，从开始平稳地起来，有高潮起伏，最后完美收场。每个sales特别渴望来一次这样的销售，今天我想跟大家聊的是关于这部分，其实还是有一些方法或者说有些技巧在里面，在这里抛几个点出来跟大家来共勉。
第一点就是，什么时候应该你要提出签约了。我们说天时、地利、人和，时机非常重要。就好比两人谈恋爱，你什么时机说出“我喜欢你”很重要。那三个字不重要，什么时机很重要。比如当我们在跟客户交流的时候，你整个四连贯动作都做完了，用户也没问题了，然后你通过观察用户的面貌，他是很喜悦的，或者说还挺有感觉的，或者眼神里挺渴望、挺激动的，那这个时候你就可以提出说“要不我们今天就把它签了吧？”我们经常说，客户有时候会通过一些小的表现去传递给你一个message：我们可以签了。
还有第二个，当客户开始去在意合作之后的一些事情了，他开始在问一些合作之后的问题，比如说服务了，这时候你可以提出来了。
第三，开始问款怎么付，什么时候打款的时候，你可以提出签约了。所以当以上这些个信号，以上这些个行为的时候，其实等于是客户向你发出一种信号，就是我是有兴趣和你合作了。我们说你能不能把握住那个关键点，非常重要。
第二就是说签约的时候，我不知道现在还有没有这样的形式，以前我们签合作是有协议的。虽然这个形式比较古老，但是我觉得这是一个仪式感的东西，当然现在可能对于很多的行业或者很多的公司来讲，已经没有这个协议的做法了。这部分针对的是有协议这种形式的合约，有协议的这种东西特别注重什么呢？注重它的商务礼仪。首先协议，你不能就直接这么掏出来，显得太随意了。这个协议可能是你经过包装的，比如说你用一个信封纸，看起来很高大上的那种信封把它打开。然后你的笔，你想想如果你跟客人签一个价值几十万的协议，用了一只价值三块钱的笔，那这个完全不匹配。这么贵的合同总得配好笔吧，这个时候掏出派克笔，或者说万宝龙，就对得起这个身份。和客户之间要平起平坐，还不能对坐。对坐一般是签不公平的条约，要么是你向我投降，要么是我收购你。如果签这种合作协议一定是平坐，而且平坐的位置也很重要，通常是什么呢？甲方在左边，乙方在右边，这些细节都很重要，因为你到了最后这一刻，有一个环节没有做好，都有可能会让你这个协议进行不下去。这种案例就非常多了，这里就不列举了。
最后一个，就是有时候当你再去推动签约的时候，碰到一些小的阻力，那有时候得学会利用局外人来推动，反而比你自己去推动好。哪些算是局外人呢？第一个比如说是老板亲近的人，老板旁边最信任的人，可能从他的角度来推动一下会更好。有时候同行也是很好的刺激，一个很好的推动。其实你知道吗？签字你真正在下笔的一刻，你知道对客户来讲意味着什么？我这个笔一下去，这几十万就付出去了，这几十万出去还不要紧，接下来整个的命运他是不知道的。所以我们要理解用户的心情，用户在落笔那一刻是代表一种信任，他其实是需要纠结的，这种矛盾的斗争其实我们能感觉到的。所以我们还是要不断地给他打气、给他信心，一旦你松懈了，让他稍微有一点点疑虑，他这个笔就不签了。一旦不签了，重新再去返工，又花时间又花精力。
今天总结下来就是两个点，一个是销售最终还是指向于签约，这个部分特别重要。第二就是说，签约是非常关键的一个环节，新人会容易在最后一部分会紧张，有时候会丢掉这个合同，所以说我今天特意把它拿出来，给大家讲一下，希望能帮助你。
好，谢谢大家！
15年的销售一线及销售管理工作经验告诉我，因sales不善成交以及成交不及时，导致客户流单的比例至少占50%甚至更高。在负责百大军校的时候，每隔半年我都会和我的同事做一次销售总结。我们是针对销售cm公海中未签约客户做深度分析，找出这些客户未签约的原因在哪里。除去必要因素，比如说客户条件本身就不具备，或者说他根本就不是我们的潜在客户。毫不夸张地说，理论层面上剩余的客户都是具备签约条件。如果我们把一个完整的销售步骤按照前中后来看，大部分sales前面两个部分都没有太大问题，而问题最大最多的往往就是最后一个阶段。今天这一期我们专门来聊一聊销售最后的临门一脚成交的四种方法。
签约之前为什么要先提出成交，不提出成交就不可以签约了吗？很多人都会问这个问题，包括我自己。我刚做销售的时候就问过很多人，甚至我还跟我当时的教官在这个问题上争执了半天，其实我认为这是一个好问题，值得每个sales去深度思考。
是的，不提成交也能签约，但是这样的成交会让你错过更多的合同。比如说你喜欢一个女孩，打算追求她，你有两个做法，一个是你上来就告诉她我喜欢你，接下来我要对你展开攻势；一个是你不告诉她，直接展开攻势。大家认为哪个方法成功率最高？当然是第一种，原因很简单，率先表达出我喜欢你之后，你无非收到两种反馈，yes or no。yes就是说同意，同意有两种：一种是直接说好，我也喜欢你，一种就是默许。她没说不喜欢你，那就是默许，逻辑上无论哪一种你都有机会，哪怕是表示no，还是等于给你一个机会。为什么我今天跟你say no，是因为我今天还不认识你，等于也是给你一个机会，就是你可以通过这段过程，我希望你能够让我更了解你，慢慢把这个事情变成yes。
所以反过来，如果你这边是一厢情愿地谈着所谓的恋爱，其实对方根本不知道！说到底这是暗恋，这个行为是单向的，意味着对方并未清楚你的意图和目的，那么在对方不知道你的意图和目的的情况下，实际上这种沟通是无效的。
回到销售中，如果我们在客户拜访和沟通过程当中，不去发出成交的这个信号、或者说提出成交的这个意愿，意味着：一、我们会错失沟通机会，因为客户并不知道你的真实意图，很容易会找各种理由或者是借口来回绝你，不给你沟通的机会。你本事再强，人家根本不给你一个沟通的机会，so what。
第二，你会错失成交的机会，因为你事先不发出成交的邀请，突然袭击很容易会受到客户的抵触。那么抵触之后回馈到你这边的，自然就是拒绝。
第三，错失信任机会。也就是说起初花那么多时间建立起来的信任，随着漫长、毫无意图的沟通逐渐会降低，直到冰点。这就是在告诉我们：为什么要在销售中不断地去提出成交，甚至是不断地去发出这个成交offer的一个原因。不光如此，过去的经验告诉我们：越早提出成交要求，发出成交offer，越对销售有利。
总结来说，销售中不断地发出成交信号和提出成交要求，对销售有三大好处：第一个好处是获得沟通机会。销售中最关键的就是获取和把握沟通机会。只要客户愿意听我们说、愿意跟我们聊，我们就有机会，如果说客户连沟通的机会都不给你，纵使你一身武艺也无力施展。第二个好处就是，争取签约机会。提出成交就是为了争取最后的签约机会。签约其实只要一分钟甚至不到一分钟，但是，这一分钟却需要漫长的过程、时日积累起来的。所以提出成交，某种意义上说就是签约的引子，而有了这个药引子，真正到了最后B端签约的时候才不会尴尬，而是水到渠成，顺其自然。第三个好处，就是提高销售效率。如果说这个客户从开始就不会跟我们合作，或者说他压根就不是潜在客户，因为我们及时地发出成交信号，或者是持续地提出成交要求，可以快速判断和筛选出这一类客户，那么你也就不用再在这些客户身上下功夫和浪费时间了。
那聊完了提出成交的重要性，接下来我们来好好聊一聊如何成交，跟大家分享阿里销售的四种成交法，分别是谈话式成交法、直接式成交法、假设式成交法、衡量式成交法。
我们先从第一种开始，也就是谈话式成交法。谈话式成交法的核心法则，是利用逻辑去成交。坦白说这是四种成交法里面难度最大的一种，因为这门武功对sales自身的要求很高，不但要求sales思路要清晰，逻辑要工整，更加重要的是对于整个销售策略的结构化设计要求非常高。说的白一点，采用这种成交法，前提是你要设计好整个销售策略和步骤，一步一步带着客户走，直到走到最后这一步，每一个步骤之间都要衔接得天衣无缝，不能断开。可以打个形象的比喻，就是你提前设计了一个迷宫，只有你自己知道入口和出口以及中间的路线，然后由你带着客户一步一步地走出来，而整个过程客户完全不会感觉自己身处在一个迷宫当中。因为有你的带入，一切是那么的顺其自然。
那什么样的客户比较适合于谈话式成交呢？其实四种成交方法分别对应的也是四种类型客户。谈话式成交方法，对你的客户类型就是无尾熊客户。当然并不是说其他的客户类型不能用，而是说这个最佳匹配。因为过去的一期我们专门讲过这个客户类型，无尾熊的角色是协调者，并不喜欢被推着走，他们更喜欢被带着走。再者就是无尾熊客户不擅长做决策，他们更喜欢顺其自然、水到渠成的成果，所以这门成交法最佳的适用对象就是无尾熊客户。
前面我们说到谈话式成交的核心法则，是利用逻辑去成交，那顾名思义，逻辑性和逻辑思维是关键，所以谈话式成交非常依赖于销售前面的步骤。也就是说，前面的销售步骤有没有设计好，整体逻辑清不清晰，结构化完不完整。
那么怎样的销售结构是好的呢？通俗点来说就是，“你有病你要治，你需要我有药”。对应到销售七步骤前面的六步，其实就等于是干这四件事。
通过提问和沟通，发现客户的痛点，就是你有病，那你要治，然后就把他需求挖出来，你不治不行，然后再跟客户确认。你不治，你后果很严重，最后抛出解决方案就是我有药。所以整个过程的每一个环节和步骤都要得到客户的认同和确认，这个很关键，而不是你自圆其说。
你说有病就有病，你说要治就治，你说需要就需要？所以说过程中要得到客户的反馈是很重要的，这个一定得让客户自己认同。比如说客户痛点，我们发现了这个痛点，那客户如果不认同怎么办？再比如说即使我有病，那我没有说非要治啊，那客户不愿意怎么办。
所以这个时候我们就得运用到swot分析法，就是优势、劣势、机会和威胁。你可以告诉他，这个病你可以不治，但是不治，它的后果是什么；那如果治，会带来什么样好处，以此形成强烈的对比。通过跟客户摆道理讲事实，一步一步引导到成交签约这个环节。一旦感觉时机成熟，就可以抛出成交需求，表达成交意愿。比如说王总，根据我们最近一个月的沟通，你对我们的服务及产品都有了清晰的认识，我们来总结一下，为什么我们的服务是您这边的最佳选择，我们来分析一下1、2、3、4、5、6。
在整个谈话式成交方法的运用过程当中，一定要注意两个事项，第一，成交只是最后阶段的谈话，必须要连接得天衣无缝，绝不可惊动客户，一切发生得都很顺其自然、理所应当。第二，成交前期的铺垫和准备工作要做足，时机不到，不要出手。
那第二种是叫直接成交法，直接成交法的核心是利用公式去成交。许多销售高手最喜爱的成交秘诀就是直接成交，这也是四种成交方法里面使用最广泛的一种，也是最具有进攻性的一种。直接成交法的核心要领就是通过对客户不断地发起成交攻势，直到客户签约。所以这门功夫可以说是简单粗暴、直截了当。老虎型客户最吃这一套，当然其他类型客户也能用，只是说最佳拍档。因为老虎型客户这个角色是指挥官，本来就是喜欢简单粗暴，不喜欢拖泥带水、绕弯子。直接拿出你的方案，切入重点和提供解决方案就行了。而且老虎型客户最喜欢做决策，他享受做决策的整个过程，所以直接成交法和老虎型客户可以说是绝配。
直接成交法通俗点来说就是勇敢地、大胆地、持续地向客户提出成交，发出成交offer。销售步骤说白了就是你感觉时机成熟了，你就赶紧提。过去的经验告诉我，这种成交方法需要勇气，需要持续练习，当然更需要智慧。这好比男女恋爱，不是所有男生在女生面前都能够说出那三个字。
虽然听起来这三个字很简单，但是在在当时那个场景下他就能不简单是吧？所以直接成交法就是始终围绕“成交”展开销售。整个销售过程始终要贯穿以成交为目的，挖掘需求，提出解决方案，抛出产品，处理问题，提出成交，有问题咱就解决问题，没问题就签约。驾驭这种方法的sales通常是经验比较丰富的老兵，新人需要大量的训练才能做到游刃有余。这不仅对sales本身对业务的掌控度以及熟悉度有很高的要求，更需要很强的问题以及危机公关处理能力。
这种成交方法在销售中使用的时候要注意三点：第一点，重要的是持续、不要中断，进攻一定要持续，直到最后一刻。很多时候，其实我们做销售都知道，你再往前一步，你就成功了，但是很多时候很多人往往就在这一步卡住了。比如说这个掰手腕已经相持十来分钟，甚至半个小时了，那个时候输赢其实就在那一点点的坚持，就是我比你坚持多一秒，甚至是零点一秒，可能你就赢了。其实成交也是一样的，你前面提了三次，被客户赶回来，你心里想算了算了，我已经提了三次了，我就不要再试了，有可能你再来一次他就成了，其实就这么简单。第二点，随时都可以提出成交。其实成交跟环境没有关系，你只要觉得时机到了你就提，哪怕时间没到，你试一试没关系。第三，面对客户的拒绝，不要气馁，更不要逃避，还是那句话，兵来将挡水来土掩，他say no他拒绝反而等于是在给我们沟通和解释的机会。
那聊完了谈话式成交法、直接式成交法，接下来我们来聊一聊假设式成交法、衡量式成交法。
假设成交法也称为细节成交法，顾名思义其核心就是利用细节成交。如果sales直接问客户买或不买，答案通常是否定的。所以假设成交法是主张利用细节问题去避开核心问题，通过深度挖掘客户及细节部分，从而实现成交目的及达成合作。通俗来说，假设成交有点类似于声东击西。通常客户会关注某个问题，死咬不放，甚至还会成为签约的绊脚石。那么假设成交的做法就是避开这个问题，或者直接深入探讨这个问题背后的细节话题，以此来默许。默许什么呢？就是我们已经合作了，所以我们就谈一谈合作后的一些问题。又或者说假设成交法实际上是给客户植入一种意识，就是我们已经合作了，或者说我们很快就合作了。假设成交是四种成交方法里面最依赖于技巧的，通常能驾驭这种方法的sales都是极其圆滑的高手，关键是这种方法不会给客户带去任何不快和压力。
那么什么样的客户比较适合于这种方式呢？经验告诉我们，孔雀型的客户是最佳选择。孔雀型客户的角色是社交者，他们喜欢交际，爱说话，特别是爱show自己，比如说他们会让自己成为焦点。他们比较积极活跃、乐观热心，有一大堆的idea，有娱乐精神。所以他们会认为整个销售过程应该是充满乐趣的，而不是枯燥无趣的，还应该加上一些什么谈谈高尔夫网球、谈谈生活音乐……这样的东西。
那么假设成交法在销售中怎么用呢？假设成交法的核心思路是利用细节去成交，通过和客户沟通具体的细节，假设客户已经合作了，从而达到客户默许合作的目的。所以这种成交方法在销售中通常是跟客户沟通细节问题，以此来避开客户关注的核心问题，或者说避开那些关联性以及概念性的话题。也就是说，到了这个时候，你不要再跟客户谈一些什么理论、理念，就谈一些细节，而且这些细节是和你合作后是有关系的。
有时候销售真的会卡在某几个或者某个核心问题上，所以有时候我们可以声东击西。看似在回避某个话题，其实还是这个问题，只不过我们的角度可能不一样。比如说可以跟客户直接沟通合作后的某个细节话题，以此向客户提出成交意愿。那么我们得到的回馈无非就是yes or no。如果客户很愿意跟你沟通这些细节话题，那么说明他默许了，也就是说他接受合作。如果客户不愿意跟你沟通这些细节，那说明还没有ready好。所以假设成交法的聪明之处就在于，利用细节话题去试探客户的成熟度和意愿度，而且不会生硬，也不会尴尬，哪怕不成功也不会影响整个销售节奏。
所以假设成交法通常是处理反对意见的一个非常好的策略，一边处理客户提出的反对意见，一边抛出成交需求，表达成交意愿，可谓一举两得。所以假设成交法区别于谈话式成交的那种缜密的逻辑性和单刀直入的那种直接成交法，它更像是以柔克刚、以静制动，不知不觉地就带着客户进入到你的场景当中，从而实现签约的目的。
这种方法对sales自身的要求是在于，善于捕捉细节。通常的训练方法就是提前要设计好几个常规性的细节问题，到了合适的时机就主动抛出问题。如果客户没反应，那么就接着往下聊，继续抛。那么事先的细节问题设计就成了这个方法的关键，一定不能临场发挥，因为不是所有的细节问题都能引出你的成交的。也就是说，有的细节问题，你让客户感觉不到你是在提出成交了，他以为这个就是个问题，所以你的问题设计非常重要，让他感觉到我们已经合作了。有的产品像以前我们阿里巴巴卖的这个服务，我们一上来就谈假如我们今天合作了，我们来聊聊一些合作的话题，比如说你们更喜欢哪个地方的买家？你希望我们的售后服务还要做哪些改善？你希望我们的VIP服务还要对您再做哪些调整？诸如此类。这样的一些细节问题，其实客户会有感觉原来就是这个，可能我就愿意接受你的服务了，然后我才会愿意跟你聊这么细的话题。
所以假设成交法在运用中注意的事项有三点：第一点是先设计好细节问题，根据自己的业务和产品特点，设计出假设成交需要的细节问题。当然细节问题也不是真正的问题，所以也没有标准答案。问题设计要注意对方的接受度，也就是说，你不能设计一些：一、他根本听不懂或者是答不上来的。通常是跟合作后有关的一些问题比较适合。二、面对客户的反应及时作出策略性调整，因为有时候你提出这些细节问题以后，客户可能不予理睬，那这个时候你要做好提前的一些准备，策略调整、扭转情况，再去找新的机会。第三，千万记住，不要沉迷于细节问题本身。提出细节问题的目的在于抛出成交需求，所以说千万不要痴迷进去，聊得很嗨，反而耽误了正事。
最后一个是衡量式成交法。消费决策的逻辑，实际上就是价值决策逻辑，任何一个消费决策的行为都是基于对消费价值的衡量后作出的。通俗点来说就是，客户购买产品，最后的决策依据是价值衡量是否对等、值不值。所以衡量成交法的核心思想是利用价值对比去成交，其核心思路是通过给客户算账，让客户能够清晰地看到合作后给他带去的价值，然后再加以对比，就是合作前对比合作后。这是我个人比较常用，也是比较推崇的一种成交方法。因为这种方法可以很直观地把产品价值和客户需求呈现出来，无需太多语言，一目了然。尤其是算账，把背后的数据给他展示出来，投资回报率算出来加以对比，大部分客户都会接受。
那什么样的客户适合于这种衡量成交法呢？思考者猫头鹰型客户最适合于这种衡量式成交法，因为思考者的特质是对数据特别敏感，他们也喜欢思考。过去的经验告诉我，这一类型客户特别吃这一套，他们会认为你是在帮助我，而不是在销售。因为最后这个决定是他自己做的，并不是我们强行推给他的。
那衡量成交法在销售中怎么用呢？衡量成交法的核心逻辑是通过为客户算账，以此和我们自己的产品和服务有效地结合起来，并把这个相关的价值呈现出来，来达到签约目的。所以这里有几个关键部分，首先是算账，就是价值部分的呈现。比如说过去我们在阿里销售的产品，通过我们的这个产品可以为客户带来新的买家，比如说告诉他带来多少、你一年可以成交多少、转化多少，让客户感觉到这个的可行性和它的价值点。这个价值一定要数字化表现，而不只是概念。算账的时候，通常是直接拿出纸和笔对着客户的，当着客户的面一笔一笔地算给客户听。通过算的过程其实也是观察客户的最佳时机。其次是对比，光把我们的产品和用户的服务结合起来还不够，还要做对比，更加直观地把价值诠释出来，帮助客户更快地去做决策。客户自己就会进行心理衡量、平衡和分析这个东西对我有没有价值、要不要买。所以这个方法运用的核心，两个部分，就是算账+对比。期间还要学会图文并茂，不能只是口述和口算，所谓有图有真相。
那么这个方法在用的时候要注意三点：一、价值表。什么意思？就事先要将自己的产品或服务的价值算出来。任何的产品都是有价值的，好的销售往往就会挖掘出自己产品背后的价值，所以事先要对自己销售的产品或服务进行提炼和总结，用价值论将其表现出来，形成一张价值表。二、准确性。这个方法会用到大量的数字和数据，所以切记这些数据的准确性，否则一旦被戳穿就搞大了。三、精准性。做任何事情，这个度很重要，千万不要沉迷于算账本身，无法自拔。一旦发现客户已经OK了，赶紧签约，而不是说为了算账而算账。成交是销售的结果，中间一切的过程努力都是为了这一步，所以到了这一步，要勇敢地面对，要用智慧去应对。我们说，一个成功的sales身上总会有ABC特质，always be closing。销售中我们解读为，不断地持续地提出成交，所以争取合同要绝不犹豫。
最后再补充两点：第一点，所有的方法都是从实战中沉淀积累和提炼总结出来的，不是空头设计出来的。第二点，所有的方法都要经过他人和自我的过程。起初这不是你的，是别人的，直到运用得很娴熟，最终才变成你自己的，所以多说多练吧，加油！
好，这一期关于成交方法，我们就聊到这。
电影《华尔街之狼》讲述的是华尔街传奇人物乔丹·贝尔福特的故事，这位股票经纪人曾经创下在三分钟之内赚取1200万美元的记录，31岁的时候就拥有亿万家产。影片是根据乔丹的个人回忆录改编的，讲述了他游走在法律边缘的发家生涯以及迷失于性和毒品的成人生活，影片的主演就是我们熟悉的小李子。
电影中有一个桥段说的是，小李子创业之前去了一家不起眼的股票经纪公司做销售。股票销售那个时候大多数都是电话销售为主，也就是说通过电话销售股票给客户。小李子拿起电话向一个标准的美国蓝领客人推销股票，一通不长不短的电话，不仅完美地展现了他在股票销售上的深厚功力，也向我们呈现了一堂精彩的电话销售实战课。
在close掉客户后，他紧跟着就加了一句话。他说：“先生，您知道我们的账号吗？”那其实对方估计是不知道的，小李子立马说：“好，拿起笔请记下下面这个号码，明天上午9点，我看不到钱的话，我们前面说的帮您赚一百万美金的事儿也就泡汤了。”
我现在记得大概是这样一个桥段，印象特别深刻。当然这个可能是典型的职业病，因为我们都是做销售的，对这个细节自然是有所关注的。那可能对于大部分观众来说，看到这个桥段应该不会有像我们这样的感觉，甚至看不出什么名堂，但是对于我们sales来说，这里的名堂可多了。
首先，小李子是有很强的收款意识，这一点非常重要。那么对应到销售当中，通常把签约是作为销售的最后一个步骤，大部分sales是完成这一步以后就放松了。这就好比说，前面跑了一场马拉松，晚上签约以后这个比赛就结束了。其实不是，真正的最后一步是拿到钱。如果签了一份没有钱的合同，跟谈了一场没有合同的客户有什么区别？所以这一期我们来聊一聊销售中最终的、最重要的一个动作：收款。
过去在阿里的工作经历不仅教会我销售与管理，更重要的是对销售有了新的认识和理解。尤其是销售现场之前看到和经历过太多，我发现很大一部分sales除了在签约这个环节容易犯错，或者说有恐惧以外，在收款这个部分也不在少数，甚至比成交更恐惧。过去在阿里，我们把没有收到款的合同叫order，把拿到钱的叫做cash，那为什么要这么区分？不都是合同嘛，客户不都跟我签约了吗？
对的，签约归签约，如果说客户不付钱的话，那一切没有意义。所以销售的结果指的不是签约，而是完成收款。说白了，拿到钱才是王道。
说到这儿，有的同学可能会说，有那么严重吗？客户都签约了，还担心他不付钱吗？很抱歉，事实还真是这样，还真的有客户签约不付钱，而且比例还不少。这么说吧，在我过去的销售生涯中，这种比例甚至高达40%以上，为什么？
很简单，两点。其一，销售嘛，本身就是一件人为驱动的事儿。既然是人为驱动，意味着人为的部分会影响整个结果。说白了就是，所有的签约对客户来说其实就是冲动。冲动决策，这种冲动往往是跟人有关。哪个人？就是我们自己，跟我们sales自己有关。或许客户是被你的魅力感染，也或许是被你的技巧打倒，又或者说被你的颜值给深深折服和吸引了，anyway。既然签约，总有一种因素是跟你个人是有关的，想通这一点，你自然就能理解客户为什么会违约不付钱了。
其二，人在一个特殊场景下做出的决定，往往是只跟这个场景有关系。一旦脱离了这个场景，会有反悔等这样一些感觉和变化，这是人性，非常之正常。好比说同样一句话，在恋爱场景下说出和其他场景下表达的语意以及他的目的是完全不同的，所以签了单不付钱也不是很正常的事情吗？
以前跟大家分享过阿里销售的一些趣事，包括我们的一些销售制度，比如说在阿里销售制度里面有这么一条，业绩考核的标准是cash而不是order。也就是说，一切都以客户到账为准。大家可能不知道，每个月都会有人接受考核，而每个月也都会有人因为签完单没有及时收到款而被淘汰出局，包括我自己。我记得刚开始我做销售的时候，差点因为一个客户的款没有及时到账而险遭淘汰。在经历过那次以后，我就深深地认识到收款是多么的重要，只有拿到钱才是关键。当时这个情况比较特殊，整个局面其实对我是非常有利的，因为我月初就开了一单。不到两个礼拜，我又签了两单。也就是说一个月刚过了一半，我就签了三单了，但是我没收款，所以我整个人是处于完全放松的状态，在意识上就已经放松了。
我的心理独白就是，反正还有半个月时间，不用着急，后面再去收款就可以了。但是谁又知道前面签的这三个客户实际上已经不会付款了。也就是说，你等于没钱，只是我不知道，我还蒙在鼓里而已。所以直到第三周我才意识到，幸亏我当时补救得及时，及时地收了一个客户的款项才得以保命，但是不是每个sales都能跟我一样的幸运。
那么签了合同如果说不及时地收款会有什么问题吗？我们先不说问题和后果，首先签单不收款意味着销售没有完结，这个道理很简单吧？就好比你卖了一个东西，没有拿到钱，你能说你完成整个销售吗？
再者，签单不及时收款，不仅会面临款项收不回来的风险，更重要的是你会永远失去这个客户，所以sales都很头痛这个问题，因为没有及时收款导致客户流失。这里的逻辑非常简单，客户不付款不仅仅是钱的问题，而是根本不想跟你合作，所以你一味地去收款是没有意义的。这个时候你要是再从头来过重新谈一遍，那当然客户是不会给你这个机会了，哪怕给你这个机会也是难上加难，为什么？你想，你该说的也说了，该介绍也介绍了，客户想知道的都知道了，甚至知道的比你还要多。换言之，这个时候多说已经无益，时机一去不复返了。所以不及时收款最大的问题或后果不仅仅是钱收不回来，而是客户也回不来了，这个事儿的性质就变了。
签单收款是不可分割的，在我们眼里签了单就意味着你收了款，否则就不叫签单。所以收款的最佳时机自然是在你签约的时候，签约的时候马上就要做收款这个动作，所以意识上首先要加强起来，其次是在行为上要注意起来。
过去我们的收款形式大部分都是银行汇单，而大部分银行是在四点以后就不对外做汇款了，所以你要想，当天收款必须要在四点以前，而且还要算出你整个销售和签约的时间。所以说过去我们很少在三点以后去签约的，因为没有给客户留出付款的时间，反而你会给客户提供了一个他拒付款的理由。
过去我们都是当天签单，当天收款，这几乎成了共识，甚至是一种潜规则。所以要想彻底杜绝掉这个问题，再狠一点就是我前面说到的签单收款一气呵成。既然签单收款是一个动作，那么这个就很简单了，提出成交，逼单成功后就立即催款就可以了。
通常的方法就是前面一期我们聊到的假设成交法。这个时候可以主动询问客户的付款形式，重要的是大部分客户签约后不想马上付钱，一方面是心理上的本能反应，谈了这么久终于可以松口气，想休息休息的意思。一方面是内心里还是有所顾虑，想有一个缓冲地带，给自己留最后的一张底牌。所以一旦当天没有完成收款，意味着每过一分钟都会增加风险，所以不管遇到多大的阻力，当天签单当天就要收款，不管多晚，甚至是现金。
通常这里会遇到以下几种情况：第一种就是客户实际上是被你催熟的，什么叫被催熟呢？这个大家可能都懂，客户的意愿可能还没有达到百分百，我们用一些销售技巧或者一些特殊手段，就是“霸王硬上弓，生米煮成熟饭”。在这种情况下把合同签了。那其实这种情况下收款的难度会大很多，为什么?因为客户主观意愿上还没有和你达成共识，但是在你的强势攻击下，他已经没有退路，那就签了吧。只要暂时别付款，那么意味着他自己还有后退的机会。
第二种情况就是客户是自然熟，就是瓜熟落地，一切都很顺理成章。通过你的介绍，他觉得你的产品非常好，这就是我所需要的，那这种情况下收款通常就非常容易。
那你这个时候收款通常遇到的一些正常的反对问题和意见，不外乎就是今天财务不在，或者说预算还没有到位，银行下班等等这样一些理由。面对这些问题，我们要学会辨识。如果属实，那么我们可以给予一定的时间，只要跟客户确定一些细节和时间就可以了。比如说财务不在，那财务什么时候回来？具体的流程是什么？你这边批了单子，我是不是就可以提前去了？比如说预算没有到位，那么什么时候到位？到位多少？我们这边能不能先拿到这样的一个预算？等等。如果说客户面对你的这些细节的问题没有抵触，那么就说明他主观意愿上是想付这个钱的，这个款是能收回来的。
第三种情况，我们把它叫做灰色地带，也就是说他很难当下作出判断。既不能断定是第一种，也不能断定是第二种，那这个时候我们要做的是什么？就是敲山震虎。很简单，就是单刀直入，直接拿收款来做判断。
不管以上哪种情况，有一点是肯定的，也需要同学们牢记的：最佳的收款期限只有三天，每增加一天，你的风险就增加十分。就好比我们谈成交一样的，有时候就是在于坚持和果敢，收款也是一样。总有sales不够坚持，开口可能说了一遍，被客户挡回去以后就再也不提了。有的是不够果敢，甚至不好意思，提也不提，总想着客户会主动付钱的。但其实这不是信任与否的逻辑，催收款不是信不信任客户，而是一个正常手续，一个标准流程，天经地义，否则这个事情不完整。
其次，这也是销售风险管理意识的一种表现，为了不让这种风险发生，所以才要现场签单、现场收款。
那说到底，最后就是如何去克服我们在收款上的一些恐惧。除了常规的心态训练和话术训练以外，我在这儿给大家传授一个非常实用的方法，我叫做压迫法。每次收款的时候你可以这样想，如果今天因为我的紧张或者恐惧或者是懦弱，没有把款收回来，意味着我的钱就要受损失。当然这个前提一定是，你一个爱钱如命的人。开个玩笑，实际上每个人都喜欢钱。
实际上这是一个成本的概念，我们说一个好的销售首先就要有成本意识。我们本身就是跟人和时间打交道的事儿，时间是我们最大的成本。他是我们的朋友，也是我们的敌人。如果说前面花了很多时间在一个客户身上，而到了最后一刻，因为我们自己的紧张或者是懦弱而错过，那这个成本就太大了。为什么这个说法管用呢？其实这里面的逻辑是这样的，一个不够果敢的人，实际上不是他真正不够果敢，而是尚未激发。换句话说，任何一个人的潜能都需要被激发，所以克服恐惧的最好方法，就是不断地去刺激他。说不好听的，人要学会逼迫自己，你会发现你有意想不到的收获。
那最后总结一下，签单收款是一个完整的操作步骤和动作，不可分割。收款最佳的时机就是在签单的时候，同样收款的时候也是达成签约的最佳方法。收款的最佳期限就是三天，不管怎么样，必须在三天内搞定这件事儿，否则夜长梦多。克服恐惧最好的方法就是刺激、压迫自己，鞭策自己，尤其是多想想销售成本。
好，那么这一期关于收款我们就聊到这。
电影《麦克法兰》讲述了一个白人教练来到一个穷困无比、尘土飞扬、居民多为南美裔的一个农业小镇，并且将那里的高中生们变成越野赛跑健将的故事。这是一部非常励志的电影。一边是生活安逸、极具优越感的白人教练，一边是生活在美国最基层、永无出头之日的穷孩子们，这是一个真实的写照、残酷的对比。影片中有一个桥段非常经典，就是这个教练，他组建了一个田径队，但是发现没有队员。当他发现这个镇上有些孩子是有跑步的这个天赋，他打算把这些孩子们招到这个队里面来，但是遇到了家长们的阻力。他为了说服孩子的家长，甘愿去他们家里和他们一起生活，甚至一起去下田耕种。
换句话说，教练想要拥有这些队员，必须要销售他们的家长。而他们的家长唯一的反对意见就是，我比你更需要他们。那实际情况就是，每个孩子的家庭都依赖于农耕来维持生活，所以孩子是家里的壮丁，如果孩子们都跑过去了，那谁来种地呢？所以这是一个非常真实的反对意见。我记得有个家长提出一句话非常有意思，他说，跑步能当饭吃吗？面对家长们提出的反对，教练采用的策略是以身作则，以德服人，亲力亲为，甚至和他们生活在一起，让家长看到孩子们的潜力。那不得不说，这位教练其实也是一名优秀的sales。所以对应到销售中也是如此，客户会提出各种各样的反对理由和问题，然而我们又如何去应对呢？这不仅需要勇气，更需要智慧。好，这一期我们来聊一聊，如何处理反对意见。
分享一段话:处理一个大问题的最好时机是在问题并没有变大之前，而解决问题最好的方法就是将问题扼杀在摇篮当中。当客户提出反对意见的时候，你的反应是怎样的？有的是完了，没戏唱了，唉呀这个客户一定没希望了，放弃吧。还是说急着跟客户去解释，唉哟不是这样的，觉得客户不懂、不讲理，很难沟通。我们有这些反应其实是很正常的。那话说回来，客户有反对意见也是很正常的，而且是非常正常。
我们说，最大的问题不是问题，而是没有问题。经验告诉我们，没有反对意见的客户往往不是好客户，所以反对意见对我们做sales的来讲等于是机会。客户的反对意见实际上是通过信息向我们传递另外一种信号，而这些信号的背后往往隐藏着巨大的机会。在通常情况下，客户的反对意见可能是以下的情况：第一，客户对我们的产品只有初步的认识和接触；第二，客户可能有购买的意愿，所以才会有对产品的反对意见；第三，客户对我们的产品与服务还是不够了解，需要你提供更多的资料来帮助他做判断，并且强化信心；第四，客户故意挑问题，希望你能够提供解答来加强他购买的意愿，来帮他做决策；第五，故意挑问题，结束这次谈话。
常见的反对意见大概都是什么样的类型呢？拿过去我们在阿里巴巴这样一个产品来举例，通常大部分客户提出的问题是这样的，比如说：你们是如何去做推广去找到这些国际买家的？你们的服务价格太高了，我们希望先免费用一下，看看效果好不好。如果效果好，我们就接着合作。按结果付费，再给你们佣金和提成。还有就是我和原来的那家配合得很好，所以我们还要再考虑一下。还有的就是对不起，我们的预算已经用完了，我们正好在打算把这个预算用到别的一些地方去。还有的就是，找的理由更加得狠，说我们在战略上是冲突的，我们目前的整个产能是无法处理更多的业务。也就是说，我现在生意很好，我不需要再去接额外的这个订单了等等。
所以你看大概大部分用户想要去拒绝你，他会提出这样的一些理由。所以，所有的反对意见背后其实都在传递两种信号：信心不足和信息不够。因此，这也引出我们如何正确有效地去处理客户提出的反对意见。
这里面其实我们是有三个步骤：第一是叫辨别真伪、二明确问题、三解决问题。因为有时候客户的反对并非真正的反对，而是拒绝的借口，我们也称之为叫善意的谎言。比如说，第一我要考虑考虑，二我们的预算已经用完了，第三我得和我的合作伙伴去商量商量，第四给我点时间想想。再比如说，我从来不会因为一时冲动而去购买一个东西，我还没有做好准备，过几个月你再来找我，我们现在生意不好，非常不景气，我们并不赚钱，你们价格实在是太高了等等。
那其实这些问题的背后传递的信号，要么就是我需要更多的信息，要么就是我需要更强的信心。所以这些反对意见我们实际上是称之为假问题。也就是说，这只是客户推脱的理由和借口罢了。我们的处理手法其实就是给他们更多的信息和信心，就这么简单。
类似的问题在我自己身上也发生过。我记得我当时还在做销售的时候，碰到一个客户，大家可能都知道早期的阿里是提供一个出口服务。那其实中国供应商这个服务它比较特别，就是当客户买了以后，他得需要有懂国际贸易专业的，还要懂英文的这样一个团队或者一个人来操作，否则你只是买了这个服务，其实也是没有什么意义的。
所以从某种意义上说，我们要想把这个产品销售出去，除了用户有需求或者说我们符合用户的意愿之外，核心是他得有这样一个团队。就好比很多人去淘宝开店，那你开个店是简单，对吧！但是如果你没有一个团队专门去运营这个淘宝店，那是没有太多价值的。所以当时我碰到的这个客户，他其实购买意愿是非常强烈的，但是碰到一个最麻烦的问题就是，他没有具体的外贸操作人员。
当时我就觉得这个问题非常严重，如果我帮他把这个问题解决了，那么是不是意味这个单我就签掉了。所以我当时还记得我在网上找了很多简历，想尽各种办法帮他去找这个所谓的外贸人才。结果，我花了将近有两个月的时间，终于从学校里面找了好多个，我还亲自帮他面试。我记得很清楚，那段时间我真的花了九牛二虎之力，终于帮他找了一个非常不错的外贸人员。结果客户给我来一句说，唉呀我们还是觉得这个再考虑考虑。
这个案例对我来讲印象特别深刻，我一直以为客户今天没给我签单的唯一的原因就是因为他没有具体的外贸操作人员。假如我帮他解决了这个问题，那他是不是就跟我签约了？实际上不是这样子的，这可能是一个表面的问题，核心的问题是什么？核心就是他还是没有想清楚，也就是说，他其实信心还不是很足，所以我当时这个方法和策略是错的。
但是相反有些问题是真的问题，比如说没钱，实在没钱。第二，有钱但是太小气了，舍不得花。比如说自己拿不定主意。再比如说，如果没有其他人的同意，无权擅自支出预算之外的开销。其他的同行或者说其他的地方有更划算的买卖，但是我就不告诉，不喜欢你或对你的商品没有信心，所以我们经常说找出客户真正的反对理由才是销售的第一份差事。也就是我们前面说的处理反对意见的第一步就是，通过辨识，筛选出客户真正的反对意见或者那个问题，从而再针对性的去处理。要对症下药，信息不够给予更多的信息，信心不够，要加强信心。那对于那些根本就不是问题的问题，我们也不要太当真，当然你也不能去逃避，我们也不能正面回答。
所以在处理方法上我们还是要注意两点：第一点，先对客户的说法表示认同，比如说避免因为辩论而产生对立面，不要争强好斗与客户辩论。尤其是客户认同其他对手的时候，客户觉得你们的竞争对手非常不错，我们千万不要说他很差，在我们眼里他们什么都不是。这样就不对了，我们千万要记住，不要去争强好斗，赢了辩论而输了整个合同。
再比如说，可利用客户的观点取得对于反对意见的一致看法，让客户产生认同。有技巧地总结客户所提出的问题或避开问题，缩小攻击面。第二点就是，多说“同时”这样的一些词语，少说“但是”，比较有利于婉转的回答问题。比如说是这样啥，您说得很有道理，同时接下来我们要谈谈这个内容，正好来解决您现在的问题，诸如此类。
事前防范是克服所有反对的最佳方法。销售中每天都会遇到客户的反对，各种理由，各种借口，没有比提前防备更加有效的进攻方式了。正如我们前面说的，处理一个大问题的最好时机就是在问题并没有变大之前，而解决问题最好的方法就是将问题扼杀在摇篮当中，所以事前防范就非常关键。
那我们要做哪些防范呢？比如说要确认所有的可能性以及他的反对理由是什么，我们要把它记下来、写下来、划下来，千万不要只停留在脑海里。第二，为每一个反对的理由都去拟好回答的说辞。再比如，制定有效回答的销售工具，我们得用什么来掩饰，用什么来佐证。还有就是，得用角色扮演来做演练，就是我们说的real play。再比如说，要经常拿来去使用，碰到客户，我们就去练、就去用。所以在现实的世界，如果你能够为反对的理由做好预备，你就能防止它的发生。这件事儿听起来很简单，说起来也很简单，它唯一需要的是就是行动以及持续的行动。高人一等的努力，会有高人一等的销售，自然也就会有高人一等的合同。
好，这一期我们就聊到这，下期再会。
有一种情况是非常尴尬的，就是我们某一个客户谈了很多次，然后各种反应非常好，相互之间也很中意，可是最后提出谈婚论嫁的时候，总是碰到一些问题。然后呢，客户也没有直接表明说，我不跟你结婚，也没有坚决地跟你说，我要跟你结婚。我相信每个sales手里面多多少少都有这样的几个客人，包括我自己。
要么你告诉我，我不跟你合作，那就简单。我的逻辑就是，你告诉我原因和问题，我把问题原因解决掉以后，那不就跟我合作了吗？有一种客户就是，他也说不出原因，没说不跟你合作。你要问他有没有问题，他没问题，都挺好。你说那这样没问题，咱就签单吧，不行还不能签，为什么？没为什么，就觉得时机不到，什么时机说不上来。进入到这样的一个状态的时候，对一个sales来讲特别的麻烦，为什么？
因为第一，这会影响我们的效率。可能这个月我的业绩需要这个客户的帮助，缺他不行，但是我也感觉这个月搞不定他。问题是这个人已经在我的cm里面躺了一年了，还没搞定。把他放弃吧，你又不甘心，为什么呢？你说只见过一次、两次、三次，这个成本还好。做sales也有止损的概念，就是这个客人我已经跟了有一年了，前前后后投入的费用已经是蛮多钱了。那这个时候你让我放弃掉，不甘心。其实每个sales我觉得多多少少都有这样的一些经历，这种时候应该怎么处理和对待呢？
今天我想把我个人的一些经验，再结合大家的一些想法，我们一起来探讨一下。那就我个人而言，基本上我是这样一个思路。首先第一个，有一个概念叫止损，我觉得一定要当机立断，快刀斩乱麻。什么意思呢？就是快速判断这个客人还值不值得我再往下投入精力去跟进。时间是我们最大的敌人，也是我们最大的朋友。我们如果把时间花在真正能够给我们带来价值和收获的客户身上去，和你花在根本不可能产生结果的客户上去，这个账大家都算得过来。所以说第一步，一定要快速判断这个客人还值不值得我再往下跟进。
第二个，假如值得跟进，第二步就非常重要了。第二步是什么呢？就是结合过去你和他谈的所有问题，彻底来一次反转。什么意思呢？就是说，不管过去你和他是怎么谈的，是很虐心也好，什么也好，咱不管了，就利用最后一次机会给他来个反转。比如说王总啊，过去咱不用谈了，咱重新来过。假设今天咱俩刚刚认识，今天我必须要拿个结果回去，你今天也必须给我一个结果。我今天要给我自己个交代，你也给你自己一个交代，咱俩都要对得起我们俩这一年的付出。
其实在这个时候再去用什么理性的分析，说我之前是不是哪个点没有谈透，请相信我，这个是没有用的，为什么？因为时间太长了，你们也谈过很多次。讲实话，这个时候你再去纠结那个部分，没有任何意义。而这个时候，应该就是一锤子下去就要凿个洞出来，只有这个方法。
彻底来一次决战，就是叫公平的对峙。你把问题抛出来，我可以给你时间。比如说你给我抛3个不能跟我合作的问题，那我来给你抛3个你必须要跟我合作的理由，咱可以交换。那其实这个时候往往是这样的方式，我个人试下来是比较有效的。
我记得发生在我身上的一个案例就是这样，有一个客人前后谈了将近有9个多月。讲不好听的，车马费我都花了好几千块钱。他那个工厂又远，在他那一谈就谈两三个小时。你说你不签单也就罢了，他拉着你不让走。你刚走，他又问东问西，好像非要把你榨干似的，你不谈了又不行。其实我后来想想，这一切都是我们自己造成的。就是不够当机立断。那其实我后面给他编辑了一封邮件，写得特别感性。我把我们从开始认识那个场景，包括前面我去了多少次，每一次他给我泡什么茶，然后我们谈到什么话题，甚至他当时穿的什么衣服，我都写在里面。其实我最后做的落款非常简单，我就说王总，咱俩认识这么多天了，比如说咱俩认识总共是1800零几天了，咱们总共谈过多少小时零几分零几秒了，咱总得有个结果吧！我希望下周二上午几点几分，你和我有一次最后一次的沟通，我们都有一个结论。
那次谈得非常彻底，因为过去可能双方之间都比较有底线，并没有把真的东西表达出来。那次谈完以后，隔了差不多两个礼拜，这个case我就拿下来了。因为那个时候，我们谈得比较直接，所以这个也是跟逼单有关联度的。就是因为我当时也是有签单恐惧症的，就是我谈客户没问题，谈得很好，但是就到了那个临门一脚，我就怂了。然后你日积月累，给客户的感觉就是说，反正你也不是以签单为目的的沟通。那既然不是以签单为目的的沟通，或者说你不是以结婚为目的的恋爱，那我就用别的方式来跟你交往。我觉得核心是在这，所以如果说你今天手里有这样的客户，我觉得你要赶紧去做出一个判断。因为这种客户就是夜长梦多。
好的，那我们今天就聊到这，下期再会。
“完璧归赵”这个成语大家都不陌生吧，这是发生于战国时期的历史典故。说的是蔺相如将完美无瑕的和氏璧完好地从秦国带回赵国的故事。这段故事的背后隐含了很多有意思的细节，尤其是从销售的视角去看，更有意思。
蔺相如早就断定秦王是不会兑现承诺给15个城池，所以他做好了一套缜密的策略和计划。这个计划的第一部分是一手交钱、一手交货，第二部分是先拿钱后给货。果不其然，秦王出尔反尔，一切被蔺相如给料定。再比如，蔺相如断定秦王即使举办了典礼也不会兑现城池，所以晚上就偷偷派人把和氏璧送回赵国。那么问题来了，这是要掉脑袋的。如果没有足够的理由，秦王是不会放过蔺相如的。那蔺相如呢？一番美妙绝伦的言词下，秦王并没有杀他，而且还安全地把他送回了赵国。
销售中经常会遇到类似的情况，客户谈崩了，销售陷入僵局。这个时候我们如何挽回局面？好，那这一期就跟大家聊一聊销售中如何破解销售僵局。
老话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”销售中我们经常会遇到客户本来谈得挺好，就在即将射门的时候发生了戏剧性的变化，而且往往这种状况发生之前没有任何征兆，来势汹汹，突然袭击。面对这种情况，通常的应对策略是谋定而后行，我们说机会来自变化，所以第一步就是要找出变化背后的原因。
我做销售的时候，发生过很多这种状况，印象特别深刻的是一个客户前后谈了3个多月，虽然说销售过程长一些，但是没有特别大的障碍。我想如果按照这个进度，下周一就应该可以close了，所以我在最后一次拜访完后约了下周拜访的时间。当我提前跟他的秘书确认的时候，发生了戏剧性的一幕，他秘书跟我说，你不用过来了，我们老板说不合作了，以后再说吧。我都没来得及反应，电话就挂断了。后来我冷静下来分析，把前后这3个多月十几次拜访复盘了一遍，怎么找也找不出哪个环节有问题。
最后我想到了一个细节，上一次拜访的过程当中，我给他分享了一个成功故事，而这个成功故事的客户正好是他认识的。我当时判断他一定是打电话问他的朋友跟我们合作后的效果，估计他朋友说了一些不太有利于我们的话，因为这种情况非常正常。
面对未知的事物，任何人都想去寻求印证，尤其是自己身边比较熟悉的人，他那个朋友的话会影响和决定我这个客户的决策。想明白这个，我就制定了一个行动计划。当天晚上我就给客户打电话，这个客户没接，紧跟着我就发了一条很长的短信。短信的整个策略可以用四句话来概括，是晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
晓之以理，就是我要跟他讲明白一个道理，产品只是一个工具，工具本身并没有问题，跟谁用、怎么用有关系。这好比一把刀，有的人拿来切菜，有的人拿来杀敌，我要表达的不是说因为你的朋友说效果不好，你就否定我们的产品和服务自身的价值，而是要从使用者本身去找原因。
那动之以情呢，我是把前后我们谈了多少次，总共花了多少时间，我跑了多少趟，全部给他用数字化表现出来，又把他当时给我分享他的这个创业史多么辛苦，关键是把他曾经给我说的梦想再一次拿出来。这个部分我要传递的是情感，我们俩前后花了这么多时间和精力，如果就这么放弃了多遗憾啊！
诱之以利这个部分，是给他再次强调合作价值，比如说一年通过合作能够给他的业务带来多少客户、产生多少收入等等。
那么绳之以法阐述的是如果不合作会带去的后果，比如说竞争对手。我告诉他你不合作不要紧，你的对手一定会跟我们合作，客户就那么多，多一个对手就少一个客户。
发完短信我就拿着手机开始了漫长等待，我是在晚上8点多发的，一直等到12点他都没回，最后都睡着了。第二天早上醒来，我打开手机看到一条短信，就三个字：见面聊。那后来过去呢，我当天就把合同签了。
这个案例当中我采用的方法，叫做回马枪。喜欢兵法和历史的朋友可能都知道，回马枪是一种兵法计策的别称，意思是用撤退造成假象，迷惑敌方，在回程中给予对手致命的一击。回马枪是源自《说唐》，罗成和秦叔宝他们是相互在教自己的武艺，但是他们都留了一个心眼。罗成没有教自家的绝招回马枪，秦叔宝也没有教自家的绝杀叫杀手锏。但是他们在日后的战争当中都让对方看见了这样的一个绝活，这是一个典故。
那就拿我这个case来说，如果我没有在当天就解决这个问题，没有在当天打电话或者发那条短信，那么这个客户估计就很难挽回了，所以回马枪这招是专门来破解这种销售僵局的。
除此以外也有很多应用场景，这里给大家总结一下回马枪的使用典例。
第一种就是，客户谈崩了，比如说我那个case，因为客户听信于他人之言，意愿突然之间反转，此时应该即刻回马掉头，全力一击。第二种情况就是，客户总是犹豫不决，现场又失去了签约机会，但是你自己很知道，今天要是拿不下来，这后面就不好说了。所以这时候就应该来一招回马枪杀回去，再组织一次逼单。
回马枪的要诀在于即刻调头、回身一枪、一击即中，所以时机和速度是关键。这对sales的要求非常高，首先要具备很强的洞察和分析能力，再者就是要对时机的把握和火候的掌控都很有考究。那么回马枪的武器，也就是这个“枪”是什么呢？“枪”就是我那个case里面提到的16个字，我们叫“16字枪法”：晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
再给大家分享一个回马枪的案例。我还有个客户，那天我是直接奔着签约去的，所以我就直奔主题发起攻势，连续几次进攻都没有拿下，这个时候实际上双方都已经谈得很疲惫了。从下午1点一直持续到5点多，双方就是在僵持。我能明显感觉到我俩几乎都会说出同样一句话，那就是要不今天咱就先到这吧！所以我就抢先一步说了出来，毕竟要给客户留个台阶。所以当我说完这句话，我再回看他的眼神，坦白说,我看到的是喜悦，估计是客户心里想，唉呀妈呀终于结束了。但是我心里很清楚，如果今天要是拿不下，后面就很难有机会了。我当时就想来一个回马枪，所以我自己率先要提出撤退，客户就会放松警惕。
然后我走出客户办公室，我根本就没有走，而是坐在他的楼下坐了一会儿，大概是在30分钟左右，我抬腿再回到他的办公室。坦白讲，我推开门那一刻的场景我永远都忘不了，尤其是客户看到我回来的那个眼神太奇妙了，意外中夹杂着期待。这种眼神告诉我，今天这单绝对可以签下来，所以我张嘴第一句话就是王总啊，我走到一半，我想起个事儿，我必须跟您说，否则我怕以后没有机会了。然后，我就是把那16个字枪法轮番一上，最后还是拿下来了。其实这个道理很简单，就是沟通谈判一旦形成对峙的局面，必须要暂停，双方都要停下来休息一下。因为只要停下来就有机会，僵在那儿就是死局。老话说嘛，退一步海阔天空，就是这个意思。
除此以外，销售中还会经常遇到其他的状况。比如很多客户喜欢踢皮球，一会让你找这个人聊，一会让你跟那个人谈一谈，这种情况下也会让整个销售陷入僵局。虽然这种僵局不是对峙的局面，但是销售也很难往下推进。这种状况下依然可以使用回马枪，只不过回马的时机要掌握好。
我以前有个客户就是这样，每次去拜访他都很热情，呈现给你的画面就是意愿非常成熟，但是当你再往前推进一步的时候，他会说唉呀这个事要不你先跟我们的部门经理谈一谈吧，毕竟这个是他们负责操作执行。乍一听，合情合理对吧。然后我就去跟他的这个部门经理谈，谈了几次以后也没问题了，那么这个部门经理说唉呀你看这个事呢我这边也没问题，但是这个必须得老板点头。他不点头，我也没有办法。乍一听，也是合情合理。于是我又回去找老板，好了，就这样来来回回走了大半年，前前后后跟老板、老板娘、老板的秘书、老板娘的秘书、一部经理、二部经理总共六个人，我就在这六个人里面被当球一样踢来踢去。
有一次我又约了老板，去的路上我就想不能再这样被他们踢来踢去了，再踢下去，人会被踢坏的，这一次我一定要做个了断。见面后老板还是一如既往的热情，但经验和大数据告诉我，这次肯定会把我踢给二部经理。所以我半路就拦截，我说我已经跟你们的二部经理谈完了，我是来替他给您做汇报的，因为我看他太忙了，忙得头发都没洗。面对我突如其来的反转，说实话老板有点懵，一时半会儿也没反应过来，当即一个回马16字枪法轮番上阵，说得老板满脸通红。尤其是在理和情这个部分力度特别大，过程中我的眼泪都快出来了，他能看得到也能感觉得到。
各位啊，你要想我那个委屈啊！大半年的容易吗？是吧！那个时候我是一股脑全给发泄出来了，所以客户自己感觉不好意思。我能感觉到他的自责心，所以我最后抛了一个促销，现场就把这他close掉了。
因为这种状况下就如同蔺相如应对秦王的策略一样，其一先让客户自责，让其明白是他自己理亏。其二再让客户动情，让其明白我的情意。那么在这个同理心的作用下，客户开始为自己的行为感到不好意思，也就是有了那种自责心。那在情感的煽动下，客户就开始有了同理心。他开始认识到我是多么的不容易，我持续的忍让和坚持到底为了什么？还不是为了帮自己的公司做得更好嘛！那有了这些，签单也就是顺其自然的事情了，而且场面很温馨，如同两个为了玩具大吵一架后又握手言和的小孩。
还有的客户是喜欢打太极，他不像踢皮球那样推来推去，而是揉来揉去，不急不慢。这种情况也很痛苦，也会让整个销售陷入僵局，无法推进。同样，应对策略还是回马枪，回马的时机瞅准，还是16字枪法，要灵活使用。这里要注意一个度，要以柔制柔，而不是以刚克柔。这种客户你硬还不行，会起反作用，他慢你也不急，给他一个回身，让他不知所措。
比如说你可以在下一次拜访的时候，有意不要谈多，把时间放短，态度也不要太积极，给他传递的感觉就说唉呀反正合不合作无所谓。比如说之前你们大部分沟通都是在1个小时，那么这一次就聊个10分钟，然后就走。然后呢出了一个机会全力一击，基本上这种情况下都有机会的。
总结一下，回马枪这个技巧的要诀在于回身一枪、一击即中，讲究的是对时机的把握，重要的是速度要快，枪法的口诀还是那16个字，晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
好，这一期咱们就聊到这。
所谓“一生二，二生三，三生万物”，任何事情有一就有二，销售也是如此。我们把第一次签约称之为新签，把第二次称之为续签，那么这一期我跟大家聊一聊续签。
客户续签的定义不仅限于销售本身，如果只是从销售这个层面来说，客户续签是销售本职，是sales的职责所在。有人把续签理解为第二次销售，其实这是不对的。过去我们说新签是销售，续签是服务，理解为新签的过程其实是销售的过程。这个很容易理解，第一次嘛，双方从相识相知再到合作，那么这个过程才是销售。那客户已经和你合作了，再次消费的这个续签过程其实是服务，也就是说既然成了你的客户就要开始为客户提供服务了，而不是继续销售，这一点很重要。
在过去我们的工作经验中发现有不少同学在这个续签问题上很容易犯错，尤其是意识层面。甚至部分sales刚刚签完这个客户，不到一个礼拜又回去销售给客户其他产品。同学们，我们但凡有一分钟的时间站在客户角度去思考，客户会怎么想？他心里想你非得把我掏空，你才开心吗？
我们说这个薅羊毛也总不能可着一只羊薅吧，sales是爽了，签单拿钱多开心啊！但是这种行为所产生的后果是非常严重的，影响也是很恶劣。
前面我们说续签的定义不仅仅限于销售本身，续签更是企业战略的一部分，续签关系到整个企业的经营与发展、战略与实施、市场与品牌，尤其是续签是业务的晴雨表，直接反映出业务质量。客户续签意味着什么？首先是认同，认同你的所有，包括你所在的企业、公司、产品、服务、品牌，所以这是一种信任的诠释。续签率意味着什么？意味着一切，续签率对公司来说就是一切，续签率好不好，能说明很多问题。
某种意义上而言，续签率指标直接关系到公司的市值估值，尤其是对于那些上市公司来说，续签率简直就是生命线。很简单，续签率指标是最容易能反映你业务是否健康、产品好不好、市场接不接受、服务好不好、客户是否满意，从而直接决定你的产品以及品牌的美誉度。品牌是日积月累的过程，所以需要我们从基础做起，认真服务好每一个客户，捍卫公司形象和巩固品牌的地位。
那阿里巴巴是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的，尤其是在早期创业阶段，那个时候公司的产品与品牌建设还没有像今天这么完善，市场的知名度也不是很高，等于是零。所以我们只能靠口碑相传，没有其他办法。这就意味着我们必须要守住每一个客户不能流失，尤其是当你的客户规模还不够大的时候，有一个说不好的都会给你带来致命的打击。那公司为了提高续签率也下了很大的功夫，sales为了让客户续签也做了很多功课。之前我们做过一个完整的分析，影响客户续签的几个因素分别是：一服务质量低下，二新签过度承诺，三客户需求变化，四市场及环境变化。
过去我们的数据显示，在整个大盘下，第三和第四的占比非常少，甚至可以忽略。服务质量和新签过度承诺的占比最大，这两个可以说是一半一半，所以公司在提高续签率的应对策略上也很明确，就是加强客户服务，和新签销售管理。服务质量再细分的话，可以分为说是缺乏服务意识大于服务能力。也就是说，导致服务质量不够高的核心原因，并不是我们做不好服务，它不是个技术层面的问题，而是不想做，或者说没那个意识。
就像我们前面说的大部分sales认为续签还是销售，一方面是因为受到物质的驱动，签单就有提成。一方面，老客户好说话、有基础，所以就潜移默化地形成这样一种氛围。最后，所有人都跟着学、跟着做，最明显的就是说签单收钱的时候天天往客户那跑，签了单拿到钱以后就彻底消失了，等到客户差不多快到期了又出现了。给客户的感觉就是，只要你出现一定是跟钱有关，这种情况下搁谁都不舒服，不跟你续签也是很正常的事情。
那么这个新签过度承诺是比较普遍的。也不能说是有意的，毕竟在当时那个状况下，为了把客户签下来，在说辞上夸张一点也是能理解的，所以必要的承诺也是可以接受的。但是过度的承诺，也就是说明明知道无法兑现的承诺是坚决不能说的，否则一定会影响第二年的续签。过去的数据告诉我们，这个部分的比例特别高，而且很多sales给客户许诺这个服务效果。某种意义上来说，构成了欺骗，性质变了。
客户需求产生变化，这个因素是属于自然情况，很正常。比如说过去很多阿里的客户，很多是第二年他们外贸不做了，转内销了，那么就是需求发生变化了，不续签属于正常流失。对于sales来说，续签不仅意味着客户对你的服务和你的认可，还意味着销售收益的增长和提升。过去我们有句话说“服务好1个老客户等于你开发10个新客户”。
这句话告诉我们一个非常简单的道理，老客户带来的收益远远大于新客户，所以好的sales尤其是top sales就懂得如何去分配自己的时间和精力，更懂得服务好一个老客户的意义，因为这会极大程度上去实现自己的销售目标。而且对于sales而言，我们花费一个月的时间去开发了一个新客户，如果不懂得去做好服务，从而导致客户流失，这个成本是极高的。
那么如何做好续签？又如何能够让客户主动续签呢？除了在意识层面要加强之外，操作层面是不是有好的办法呢？好，那接下来我给大家分享过去我们在续签上面的一些经验和方法。
首先第一个就是客户服务，那么客户服务到底是什么呢？具体又要做哪些事呢？客户服务说到底其实就是客户管理，管理什么呢？管理期望值。客户服务的核心就是客户期望值的管理，期望值管理又分短期和长期。经验告诉我很多客户不续签的原因是期望值和结果相差甚远。
俗话说期望越高，失望越大，尤其是在我们为了快速拿下客户的时候，一定会使用一些销售技巧，或者是在说辞上做一些夸大，导致给客户非常高的期望值，到最后根本实现不了。所以新签完以后马上就要对客户的期望值做管理，这个动作一定要快。那期望值管理也不是说一次两次就能做好的，它是贯穿整个服务周期的。通常新签完后第一次做服务的时候就要做期望值管理的工作了，这个时候做的是降低客户期望值，注意是降低期望值，而不是改变和否定。你不能把之前给客户描绘的期望值给改变了。比如说你前面给客户描绘的是一幢别墅，这次你说别墅没了，现在只有小区房，那这个就不是降低期望值了。降低期望值是在目标不变的情况下，把难度稍微增加一些，把期望值给他调低。
就如同创业，比如说这个创业成功后的梦想可以给他描绘得很好，但是也要客观地告诉他创业是艰难的，甚至会有失败的风险，而且这个风险还不低。这是一个非常简单的道理，通俗易懂。但是请相信我，世界上最难的往往都是最简单的，越是简单的道理越有人不相信，可能是因为太简单了，反而不相信。
过去的经验和数据告诉我，很大一部分客户就是这么天真地以为，我只要和你合作了，从此以后我这个外贸生意就立马起来了，甚至我都不用干，订单就跟雪片一样地来了。实际上是忽略了中间的运营和操作部分，所以第一次做服务的时候就要马上去做降低期望值的工作，也就是短期管理。即使你的客户自我管理意识很强，这个动作也要做，因为这个部分我们赌不起。
期望值管理还有第二层的意义，就是叫长期价值，也就是长期管理。这部分等于是要传递客户一种长期投资价值的思维。比如说创业，我们要告诉他创业就是一场两万五千里长征，要有持久创业的心理准备，而不是说一两年就结束了，这种思维可以有效地延长和客户之间的合作关系。
某种意义上，期望值管理是难度非常高的，和纯粹做销售不同。管理，首先要讲究策略和方法，不是所有客户都会配合你，所以这也是为什么很多公司的sales抬头都叫客户经理。这就告诉我们销售只是切入，管理才是我们的本质，才是我们的工作重点。要管理好客户，这里面要做大量的沟通工作，尤其是老板直接的沟通尤为重要。有时候老板并不参与具体业务的执行，往往会因为业务经理的片面之词，否认我们整个合作价值。所以你要搞明白，管理对象不是业务员，而是boss。
有的sales在这个方面有恐惧，总认为我当时新签的时候是没有办法，只能面对老板，和他有正面接触，那么签约以后就没有必要了，会有逃避的味道。其实这个是不应该的，而且也是影响续签的。很多时候都是一把手工程，尤其是合作这种事情，推进合作和合作后的管理都是我们的分内工作，这个部分工作的KP还是老板，你也不需要天天和他接触，而是定期去跟他review，去复盘一下整个合作情况。
所以期望值的管理有短期和长期之分，短期管理着重于降低期望值，长期管理是着重于平衡期望值，从而让客户的心态和期望稳定于一个可控范围之内。那总体而言，期望值管理要从客户的价值和绩效两个方面入手，一方面要传递长期价值投资，一方面要降低绩效目标，两手抓，把客户的期望值调到一个合理的区间值。
那么这个客户服务怎么做呢？具体都做哪些事呢？老话说借假修真，说的是做服务是假，管理好客户期望值才是真。所以做服务是一些事务性的工作，这告诉我们要借着做这些事务性的工作，去实现期望值管理的真正目的。
服务是一个长期工程，所以首先要对服务做一个周期计划。比如说过去我们都是以月为单位，每月最后一周的周五就是服务日，当然这个也不是完全固定，可以随时调整。总之做服务一定要有节奏和规律，不能说你想起来了就去做一下，忘记了就不做。这是一个循序渐进的工作，每次服务都要固定一个框架和流程，形成一套体系。
比如说每次服务时间如果是一个小时，那么我们怎么分配呢？我们可能说拿30分钟出来和他的业务团队沟通，了解团队情况和业务情况，再花半个小时和老板去复盘当月的这个情况，尤其是服务类的产品，不能够老是停留在表层，要介入到客户的业务当中去了解真实的情况。
过去的经验告诉我，每次做完服务和老板沟通个半个小时，哪怕只有十来分钟，对你的续签都很有帮助。有时候老板很忙或者不在，我们都要把和老板沟通的内容通过邮件以及便签的这样一些方式交给他。甚至有的sales更用心，他们会专门写一篇月度服务报告，习惯很重要，也很可怕。如果说客户每个月都收到你的报告，他会养成习惯，一旦哪一天你没有做，他会感觉少点什么，所以服务的过程也是维护客户关系的过程，是信任建立的过程，更是客户粘性的最佳诠释。
我们就是要依赖于这些看似很不起眼的小动作，一点一点把信任积累起来，在客户服务上过去很多阿里的sales做得非常棒，服务形式和方法也是别出心裁。你比如说我们有个同事，他每月都会在一个固定的时间去做服务，而每次做完服务都会帮客户收拾办公桌，把客户的桌子整理得干干净净，而且他还会留一些小的便签。
便签内容是比如说注意休息、电脑不能开太久之类的话，所以他服务的客户都百分之百跟他续签，而且都会主动地打电话，甚至写邮件去表扬这个sales，所以你看这就是做服务。在服务这个话题上，我认为比拼的不是能力和技巧，真心话，比的就是一个态度，什么态度？就是你想不想的问题。服务不是说技术层面的一个问题，是心态层面，你打心里愿意，你就会用心。你用心了，客户就会感觉到。
说到续签的方法，我这还倒是有一个给大家分享一下，就是新签做续签铺垫。在平时和客户的沟通过程当中，我们就可以有意地去传递一种长期合作思维，比如拿过去阿里的业务来说，我们就会告诉客户做外贸是长跑，不是百米冲刺，不要因为一时的失利你就要放弃，而是说你要持续的投入和坚持，尤其是在完成签约的时候再次强调和灌输客户这种思维。
所以过去我们的做法就是在新签这个时候就已经开始在做续签的动作了，当然这个时候也只能做一些铺垫的工作，而不是说行为上的实施。但是大家可千万不要小看这种铺垫，这个可以直接影响客户后面能不能续签，总体而言新签这个时候做铺垫，客户是最容易听进去的。毕竟客户已经同意跟你合作，所以我们也是本着客户第一的原则，负责地告诉客户，给客户一定的合理建议。而往往这个时候的建议他是容易接受的，所以过去的数据和经验告诉我们只要做好这个部分，续签率基本上都在80%以上。
当然这里要注意几个点：第一个，点铺垫未必非要在签约的那个时候，而是可以贯穿整个销售过程，可以见缝插针。第二个点，做剧情铺垫，一定要搭载上一个成功故事，举一个成功案例，这个效果是非常好的。
那总结一下，就是说续签不是销售而是服务，这一点一定要牢记。客户服务要诀在于期望值管理，做服务要保持一颗感恩的心和恋爱的心，让客户感受得到你的真诚。
好，那这一期就聊到这里。
我记得在阿里做销售的时候有一个同事，我对他印象特别深刻，为什么呢？因为我和他是同一时间进的公司，分配的市场也都差不多。但他出单效率、出单金额都是比我高，我当时就很好奇为什么。因为大家一起在培训学习的时候，我没感觉到他比我有多强。现在我不做销售已经好多年了，每当想起这样的事情，我自己都好笑，那时一个好的销售永远相信自己是最棒的，在每个销售眼里别人都不行，就我一个人强。我当时也是这么想的，我觉得他好像也没有什么特别过人之处，但他怎么就能做到签单比我多，效率也比我高？于是晚上我给他打电话说你能不能给我分享一下，传授一下你到底是怎么做的，我特别好奇，他就说了三个字，我彻底震翻了：转介绍。我问是什么意思，他就说转介绍。
后来我才发现他很聪明，他每谈完一个客人，不管这个客人有没有跟他签单，假如签单了，他一定会有方法能让以前的客户再为他介绍至少5到8个客户，哪怕这个客户最终没有跟他签单，也会帮他去介绍。有的客户甚至会心甘情愿的去帮他做销售，就是客户会帮他做sales。大家都知道客户的圈子是比较集中的，他曾经签了一个客户，客户在打麻将的时候，就直接跟他们的三个朋友说反正阿里巴巴我是合作了，你们看着办；如果你们不合作，以后打麻将咱不要打了。当时这个案例给了我提醒，后面我也开始去慢慢去学。这就引出我们的话题，在销售的过程当中有一个非常非常有价值动作：转介绍。
做销售的朋友肯定都知道这个词，但不知道有多少的sales把这个动作完全融入到你整个的销售行为当中，甚至成为习惯。在这里我要跟朋友们分享一下我的心得。
我认为一个好的销售，首先就是得有好的销售习惯。好的销售习惯是把某些销售的东西形成一个标准体系，形成自己的一套方法论。比如说转介绍，对有的sales来讲，转介绍已经融入到他的DNA，成为一个标准动作，就是他不管今天去跟谁谈，都会去做这个动作。
销售是有动作的，它是个动词，不是一个意识。但我发现对有的sales来讲，他会把转介绍当成一个sense，就是说我得有这个意识去让我的客户帮我介绍客户。请注意，意识和动作其实是不一样的。所谓的动作是什么？动作是个标准化的程序，你必须要做，今天你不管是谈到什么地方，到最后结尾的时候，这个动作必须要做，而且一定是标准化的，不能老是改来改去。今天是这样，那就每天这样，如果这个动作你做久了就会成为一种习惯。那么如果转介绍成为一种销售习惯，请你相信，对你销售业绩的提升一定是事半功倍，它的威力很可怕，千万不要忽略了第三者的意见和观点。
互联网的信息时代，分享或者说评价为什么很重要？就像我们去买东西，你可能不相信这个店，不相信这个品牌，可是你一定会相信你朋友圈那个朋友，他在使用，你会觉得我也要使用，这是为什么？有时候第三方语言比你自己说一百遍还要管用。所以在这里我们要先确定一个点，就是转介绍是一个动作，不仅是一个思想，应该学会把转介绍从你的思想拉到你的行为上，让他成为你日常拜访客户的必要的一个动作。
第二个，怎么才能设计转介绍这个动作，其实我个人的经验就是通常在拜访结尾的时候，会做两个标准化的动作，一个动作是转介绍，一个动作是为下一次拜访，把预约也做好。通常来说这两个动作是前后脚的关系，当然哪个在前哪个在后是没关系的，总之转介绍的动作，最佳时机就是在你拜访即将结束的那一刻。怎样做效果才是最好的呢？通常这时千万不要忘了PMP，这一点非常重要，微笑和赞美是人与人沟通最有力的武器，大家一定把它利用起来。
我以前做转介绍的时候，我会怎么做呢？我通常会说，唉呀王总啊，今天跟你聊下来，我觉得真是值了，哪怕我们俩最终没有合作，我也值了。甚至我毫不客气地说，哪怕隔壁的老王给了我10万块钱买了我的产品，说实话和您聊一个小时比起来小巫见大巫，我还是愿意跟你聊一个小时。我这句话是双关语，一关是我抛出来预约，就是我还有兴趣和你下次讲。第二是说我还听不够，隔壁老王让我觉得他经验不如你足。我的意思很简单，为了能够让我学习更多的知识，您能不能帮我介绍一下，比如说隔壁的老李老张，因为你们都是一个圈子，还比较熟；如果您这边能帮我打个招呼，可能对我来讲会省掉很多的成本。其实只要和客户聊得好了，或者只要客户认同你这个人了，客人会拿着我们当镜子。
其实人与人之间的沟通有点很微妙，双方都是一面镜子，就是我们会通过客户来找我们自己，相反客户也会通过我们去照他。比如以前我经常在拜访的现场听到客户跟我说这么一句话，他说小李你知道今天为什么我要跟你聊吗？我说为什么？他说很简单，不是因为你们产品多么好，你的公司压根没听说过。就一个原因，我看到你汗流浃背，背着个包，在门口等我半个小时，当时那个场景，让我想到了我当年办这个工厂之前或创业之前，我自己曾经也是和你一样，所以说小伙子你是很努力的，我相信你以后一定是有前途的。也就是说其实有时候客人也会从我们身上去获得很多东西，这一点是我的经验。
我们再来复盘一下刚刚讲的转介绍。首先第一点我们要对转介绍做一个非常明确的定义，它不仅仅是一个意识，我认为它是销售标准化的一个动作。第二，这个动作在什么时候做比较合适呢？一般是在你拜访结束的时候，它和你的下次预约应该是前后脚的关系。第三，怎么样设计才会让你的转介绍事半功倍？我的经验是要赞美和PMP。
话术层面每个人可以去总结和提炼，但要注意一些方法，PMP其实是赞美今天你和他的沟通是受益匪浅的，特别是行业知识或者是一些产品知识你学了很多，但你还没学够，“今天打扰您一个小时了，您看您是以分钟来计费的，我耽误您一个小时可能我已经花掉了您多少钱了，下次我再耽误一个小时可能我于心不忍，您给我介绍一下您的朋友，我来认识一下，然后让我跟他也去学习一下；你们一个等级的都可以。”
这是过去我们在做阿里销售时的一些经验和心得，拿出来跟大家分享一下。转介绍我们就聊到这，你回去用一下，然后我们后期再接着聊。
之前被海底捞的老鼠事件刷爆朋友圈，各大媒体也是炒得沸沸扬扬、众说纷纭。我当时看了一下媒体整个舆论是差不多三种声音：第一种，就是不可原谅，作为一个品牌，怎么可以这样？这是一拨人。第二种声音，就是可以理解，给予同情，这个说法就是餐饮业都差不多，海底捞也是人啊，偶尔发生点老鼠屎，也是正常的，毕竟是比那些什么地沟油要好多了，这是第二种。那第三种，就是我不表态，我也不说好，我也不说不好。其实任何事情在舆论上永远只有这三种声音。
坦白说我当时看到这条新闻的时候，第一反应就是不可思议。后来我自己总结为什么会不可思议，因为我们说中国的餐饮存在着很多问题，这个已经成为了我们中国消费者的一种，怎么讲应该是一种可以接受的，或者说我们都是被潜规则了。但是为什么大家对于海底捞这个事件这么感兴趣？或者说媒体吵得这么凶？而其实每一天在全国各地，我相信每个城市都会发生类似海底捞这样的事件，为什么他们没有被关注？
其实很简单，不就是因为人家是一个品牌嘛，说不好听的就是树大招风。消费者对于品牌的要求会比较高，期望也比较大，然后我和大部分吃瓜群众是一样的，就是坐等结果，看看海底捞怎么收场，然后看看整个舆论是怎么收场。但是等了两天以后发现结果出乎所有人的意料，就是看到大部分的吃瓜群众是选择了原谅海底捞，这是为什么呢？
其实你掉过头去看，他就做了一个动作，就是主动道歉，而且是很诚恳的第一时间道歉。所以我觉得这个世界挺有意思，也是验证了中国的一句老话，就是“人非圣贤，孰能无过”。任何人都会犯错，别说一个企业，常在河边走，没有不湿鞋。但是犯错归范错，有的人或者有的企业犯错，他死不承认，而且还逃避，还狡辩，那这个可能就违反了整个舆论的规则，触碰了人的底线。
但是海底捞它很聪明，它选择了跟着人性走，我要主动道歉，该是我承担的我就要承担，该是我面对的我不能逃避。所以说这个事件也引起了很多的思考，你会发现到底是谁最后战胜了舆论。不是媒体，也不是某个人或者某个个体，其实是人性战胜舆论。
海底捞这一次从危机公关的话题来讲，它是有效地采用了人性法则，我虽然是个品牌，这个不假，但是我不是圣人。是谁说品牌就不能犯错，再伟大的企业也会犯错，犯错其实是不可怕的，这个已经成了一种人性。就是人都接受，犯错是可以的，但是唯一接受不了的是什么？就是你犯错不承认，或者说你不去积极地面对。所以这个事件，就是引出了我们这一期的话题，其实不光是企业会存在这样的危机，销售行业里面也会有这样的危机，这一期我们来聊一聊销售危机公关的一些方法和策略。
销售行业里的危机通常是发生在两个环节，一个是在签约前，一个是在签约后。在有一期里面，我特意讲了在签约过程当中，也就是说在销售中的危机，那这一期我们就不聊这个，我们聊一聊签约后。
销售危机在客户服务这个环节是最容易发生的，那我们先来简单罗列一下，在签约以后sales应该要去及时做哪些工作。我讲三个点是非常重要的。
第一个，就是产品操作或者是使用培训，不管是什么行业，也不管你卖的是什么产品，我相信肯定会有一些操作和使用上的规范和说明。由于在我们销售的过程当中可能没有太多机会着重于讲解产品，可能还是为了销售。所以签约以后，我们做的第一个售后的服务工作，通常就是把这个产品的使用操作给客户做一个专业的培训。这一部分不仅仅是决定了后面的客户续签，从sales的角度或者说从企业的角度来讲，这也是我们客户服务的第一步，也是最重要的一个环节，如果因为客户使用不当而导致没有效果，或者说产生了一些问题，那可能后面就会引发销售危机，所以说这个环节是非常关键的。
那第二个部分，就是团队磨合，大家都知道，我们销售的时候往往是针对一个人或几个人去销售，我们就叫做销售KP，销售最后能决策的，在一个企业一个组织里面，其实往往是不会超过三个人的。但是这个服务这个产品最后的使用可能是一个团队，所以说做售后服务工作的第二步就是要去和这个操作团队去做大量的沟通，这个过程其实就是一个磨合的过程，在我们过去的经验当中，这里也会是最容易出问题的。
那第三个，就是跟老板boss的磨合，这个我在有一期也特别讲到过，还是一样，就是我们销售的时候，是为了把这个合同尽早的签掉，在这个过程当中，我们和老板之间的关系实际上还并没有完全建立起来。那么在售后的这个部分，我们应该重新把老板，就是KP的这个关系重新给它建立起来。所以说sales在完成签约以后通常我们会着重于这三个部分的售后工作，就是产品操作和使用培训。第二就是和操作团队的磨合沟通。第三就是和老板之间的磨合。那么所谓的销售危机，指的也就是说这三个部分工作没有做好，没有做到位而产生的问题所带来的这个危机。
比如说第一个危机，我们叫做产品危机，产生的原因就是我们可能没有第一时间去做好产品操作的培训，或者说你做的培训还不够，那么产品危机它会带来什么样的后果呢？
这个后果是非常可怕的，简单来说就是产品价值的扭曲，品牌口碑美誉度都会受损，包括你整个企业形象在市场上的负面影响会非常大，尤其是服务类的产品特别明显。之前我们在阿里的时候，这个方面说实话发生的还是挺多的，因为这个很正常，过去阿里卖的产品，其实是一个服务。它是一个网站，这种服务型的产品跟操作者的能力，包括对产品的熟悉度都有很高的要求，淘宝是给大家提供了这样一个平台。如果说你自己对这个工具的使用程度达不到那种很好的熟练度，一定会影响你整个店铺的经营结果。
所以产品危机产生的原因大部分都是因为我们在签完约以后并没有及时的或者说是长期的，因为这种东西不能说一次两次，总有的sales会很天真地说，培训我也做了，我第一时间就去跟他讲了，那其实这个过程当中还是说我们做得不够用心，它是一个持续的工作，sales必须得具备这样的一个敏感度，经常通过跟客户的沟通、配合的过程当中，去判断、去分析、去发现这样的问题，才能避免这样的危机。
第二个危机，我们前面说了就是因为团队磨合的这个危机我们是叫团队危机，那团队危机是什么呢？团队危机指的是因为我们和操作团队配合不够默契，产生的危机后果，会直接导致我们整年的服务满意度的受损，包括服务价值的扭曲，从而影响来年的续签。
团队危机本质是信任危机，也就是说我们和这个团队的信任并没有建立起来，那为什么没有建立起来？因为我们和团队沟通的频次不够高，或者说频次是够了，但是交情还不够深。交情是什么？交情就是我们要随时随地地去关注整个团队，他们在操作整个产品的过程当中有没有问题，大家可千万不要忽视这个部分，有句老话叫县官不如现管，还有句话叫做阎王好见，小鬼难缠。
其实这个团队的作用非常强大，这个我们做sales的都很有感悟。老板自己其实是不参与业务的操作过程的。也就是说到了你这个服务到期的时候，老板往往会听这个团队的操作者的声音，如果说因为我们和他们的关系没有处好，或者说信任没有建立起来，让他们感觉到这个产品对他们的业务没有任何价值的话，那么他们的一句话直接会决定我们的命运。还是那句话，问题和危机我觉得是有不同的区别的。问题可能指的是我们内部范围并不大，但是危机比问题更严重，任何一种危机，它是对内和对外的，它对外的杀伤力远远是大于对内的。
就像我们前面说的产品危机，包括团队危机，你对内的角度来讲，我们可以说大不了这客户我不要了，我放弃了。可是对外从市场的角度来讲，如果你这种比例过高，那这种危机其实伤害的是整个市场。这一点过去我们在阿里打市场的时候教训太深刻了，有太多太多的案例。我记得当时我们去打一个家具市场，好不容易签下了一个行业的老大。他们是当地的一个龙头企业，但是因为sales在这个和团队配合方面产生了摩擦，甚至有个别sales就是和团队的这个负责人关系会非常僵硬。其实我觉得客户服务说到根里去，还是跟人打交道，总有的sales太年轻，年轻气盛。
我们可以这么来看，其实真的是什么样的人都有，我们得承认，就是说客户里面的很多团队的负责人，可能说手里有点权力，他好像也知道，你明年的这个续签我有关系，如果你不跟我搞好关系，你完了。所以有的客户，我们自己打心里说他的确是在某些方面做的稍微有点过分，但是我们作为sales不能够感情用事，不管客户这边他的心理状态是什么，我们怎么做才是关键。
过去我经常碰到很多sales，特别是那种年轻的，性格比较暴躁的，一旦碰到这种比较挑剔的或者是那种拿着鸡毛当令箭的客户，他就不爽。那带来的后果是什么？就是整个这个行业我们基本上就是攻不下去了。因为行业它们圈子并不大的，套用我们现在时髦的话讲就是朋友圈，他们也有朋友圈的，他在和其他行业或者说本行业的其他客户在吃饭的时候，就说阿里巴巴这个不好，尤其是那个客户经理，简直就是太不可理喻了，所以说这个带来的这个杀伤力后果是非常非常严重的。
以前我们打新市场的时候，通常会选择一个行业作为切入，因为一个区域总会有那么一个行业是比较大的，客户数也比较多。那么当我们选好一个行业以后，我们再会选择好一个sales，也就说就是他是作为这个敢死队的成员。比如说派这个小王去，把这个行业里面的寡头客户给他签下来，然后所有的同事都会去帮他。也就是说我们会组成一个行业敢死队，大家一起齐心协力轮番上阵，最后把这个客户搞定。然后一旦搞定行业里面一个客户以后，尤其是搞定行业里面最大的那一家，特别是具有那种影响力的那家客户以后，我们就会把这个客户当成一个成功案例，然后就拿着这个合同跑到行业里面的那些老二老三以及其他的客户里面去，稍加数日，这个市场在一个时间周期内就被我们拿下来了。
然后我记得特别有意思，当时我的那个团队也是组成了一个敢死队，去攻克当时我们那个行业里面最大的那家客户，也是花了九牛二虎之力把这个客户给他签掉。然后签完以后，我们去拿这个成功故事再去找其他客户去签的时候，好了，这个时候出问题了，很尴尬的一面。出现了就是这个sales因为没有做好客户服务，和当时的那个外贸部经理吵架。同学们关键是吵架，大吵一架。然后这个外贸部的经理直接找老板那边去告状，说阿里巴巴不好，尤其是他们的这个产品服务是骗人的，经过他的无数的分析研究以后，发现这是个坑。反正是说了一堆的坏话，关键是我们不知道，我们还是很兴奋，天天把这个客户当成一个香饽饽，逢人便讲。
于是乎，就是在跟别人讲的时候总会发现，讲完这个成功故事以后老板怎么没反应呢？后来才知道人家本来是个圈子都认识，这个消息一下子就散布开了。当时我就感叹了这个圈子的重要性，我讲这个故事其实就是想说在和客户的团队的这个合作配合上，他的这个重要性。
那么最后一个，就是第三个危机，我们也叫老板危机，那什么是老板危机呢？顾名思义就是你和这个公司的老板出问题了。
其实老板危机的本质也是和团队危机的本质是一样，就是你和老板之间的信任并没有建立起来，那么老板危机所带来的后果我想我不用讲，大家每个人都知道，说不好听的，你得罪谁都好说，你还有机会。得罪了老板，说实话，真的是死路一条。也就是说老板的影响力是最大的。就像我前面说的这个圈子一样的，关键是有的老板，他还身兼了一些行业或者是一些社会上的职务，这样的老板其实不好惹。
一旦你和他们关系搞僵，所产生的这个危机辐射面，他的这个影响力比前面那两种还要可怕。前面那些，我们下一期可以聊这个危机公关处理，其实还好说，但是老板危机一旦发生，说实话是很头痛的。
那产生这个危机的本质是什么？就是我们完成签约以后，应该要第一时间去做好客情维护，你不能带有任何的销售目的，因为你前面是销售，这个不假，后面再跟别人去交朋友的过程当中，还是让别人感觉你在使用套路，那这种信任是非常薄的，它可能也是不堪一击的。尤其是服务类的产品，效果通常是在一个很长的周期以后才会体现，所以这个过程当中我觉得会非常挑战这个老板的这种信任，这个中间过程当中，一旦他听到一些你公司或者你产品或者你本人不太好的一些消息，都会给我们带来致命的打击。
我们这一期毕竟聊的是危机，并不是聊客户服务，所以这里只是带一带，让大家明白。那么这一期就是我们上半场先聊一下，我们的销售危机指的是哪些危机，总结一下，就是三方面的危机，一个是产品危机，一个是团队危机，一个是老板危机。
在售后的过程当中，sales普遍遇到的问题我们归纳为两类，一类是客户失去信心，一类是客户失去信任。失去信心比较容易理解，因为我们并没有做好客户服务相关的一些工作，导致客户信心逐渐降低。尤其是我们前面提到的产品操作使用不当，或者说和团队的配合默契不够，再或者说和老板之间发生了什么问题，就会导致客户对我们失去信心。
那么失去信任是因为失望所产生的信任缺失。所谓的失望，就是说我们在销售过程当中可能给予客户的期望值过高，然后在合作后的这一段周期里面，客户并没有看到合作的进展，或者直接效果，从而让他的信任逐渐缺失。所以说整个的失望点是两个部分，一个是对事的部分，一个是对人的部分。
所以不论是失去信心还是失去信任，归根结底还是我们客户服务做得不够，我们说客户服务的本质是客户期望值的管理，直白的说就是不要把服务寄托在产品本身。我相信有很多sales一定是有服务导向的偏差的，很多sales会认为说，不管是信心还是客户信任的建立，都完全的寄托在这次合作或者说这个产品本身赋予的价值。我很负责任地说，这个是不对的，如果说我们的服务导向是这个，说实话就把我们带到了万劫不复的地狱当中去。为什么？很简单，不管你是什么样的产品，商品类的还是服务类的，我们说产品它只是一个工具，那工具型的这个东西它就是仁者见仁对吧，不同的人使用这样一个产品所带来的价值是不一样的。
举个例子吧，比如说同样是一部手机，那有的人拿手机只能是当做一个通讯工具，打电话发简讯，但是有人能够通过手机做生意，或者说能够做一些其他事情。所以说不同的产品其实往往跟用户自己的态度、期望值，包括他的使用操作，所产生的价值是不一样的，所以说整个服务导向是非常关键的。
那么再者信心和信任其实是比较有意思的两个关键词，他们之间是有必然联系的，因为信任，所以有信心。我们如果能够做好客户信任的维护和建立，客户对我们整个合作也会有信心。还有另外一个逻辑就是他俩之间其实是没有必然联系的，也就是说有时候你哪怕是说把这个信任做得很好，但是客户还是没有信心，所以信任和信心它有必然的联系，它从某种意义上说它也没有必然的关系，所以这两个逻辑是非常微妙的。
比如说我之前在阿里做销售的时候会碰到这样的一些事情，就是我们在销售的过程当中和客户是做大量的接触，甚至是每周都有好几次碰头，但是你会发现，我们签完单以后很长时间你就见不到客户。一方面是因为我们做客户服务也是有个周期的，第二呢就是客户也不是等着你非要说哪天去那么人家就在是吧。
像我之前有客户就是这样的，当时签单的时候比较急，基本上是那一个月客户是天天见我，我也天天和他在一起聊，他是说那段时间呢反而是积累了一些感情，也有了一些基础的信任。但是签完单以后，我每次去做客户服务，由于这个客户比较特殊，他其实是一个移民，每个月会往返加拿大和内地，这样就导致我每次去做客户服务，其实我和他是错开的。这样的一个状态差不多持续了将近有大半年，然后在下半年我准备去做续约的时候，就出问题了，为什么？因为你和老板之间的关系并没有建立起来，你唯一能够建立的那点关系就是在销售的时候，但我们说人这个东西真的是很现实，为什么我们说叫远亲不如近邻嘛，就是你不经常的在一起聊天，这个关系会随着时间线的拉长逐渐降低。
所以说这个案例就直接导致很多信息不对称，这种信息不对称带来的直接后果就是他对整个合作的过程是非常不了解的，因为不了解他就很难作出判断和决策，这个时候你再去和他重新沟通，等于是重新再来销售一遍，这个难度就很大了。
大家可能都有这个体会是吧？但同样这里还有另外一个反面的案例。我有个客户关系非常融洽，基本上成了生活中的好友，经常约的一起去打球，甚至他小孩的婚礼都会邀请我去参加，可见这个关系已经是从商务到了生活当中去。
但是即使是这样，说实话这里也有问题，什么问题？一方面是因为你太熟了，我们经常说就是两个人太熟了，因为毕竟我们是一个生意，太熟了他可能会有另外的一些压力，或者是一些担忧。第二就是什么呢？就是生意归生意，这是很残酷的。如果你让他感觉整个合作，在这一个周期里面并没有显著的效果，或者说进展，他其实不会因为说我跟你很熟，然后我就会做这个决定，因为毕竟对他来讲是一笔很大的开支。
比如说像以前我们阿里的这个服务，年费少则五六万，多则是十几二十甚至是上百万，所以说这么大一笔支出，用户也不会因为说我和你私下里感情很好是吧，然后我就会那个，其实还是不一样。
所以说人和事实际上是两个维度，在我们的工作当中还是要把它分成两条线路，有的sales可能会天真的认为说唉呀我管他什么合作啊产品啊服务啊，我不管了，只要跟客户搞好关系，客户一定会给我买单。
那这个话不假，理性的来分析，如果说这个产品的价位不高，一万左右或者是一万以内的，那我觉得这句话我是承认的。可是对于有的产品来讲，尤其是这种2B的客户类型，对他来讲就是一个很大的开销，甚至是会决定整个公司的战略。人在那个时候，他轻重会分清的，我们经常说小钱无所谓，对吧，哪怕我知道你这个产品不好，权当是花钱买个人情交个朋友。说实话这是一种投机性的心理，我觉得这个是不可取的。
那么我想表达的重点是什么呢？我想表达的重点说，我们服务的重点是什么？我们服务导向的那个结果是什么？服务导向应该在于人，而不在于事本身。什么意思呢？如果说我们的服务导向是关注于事本身，也就是整个合作，就像我前面说的一样，产品毕竟是一个工具，他是一个仁者见仁的事情，也就说效果和我们sales的关系并不大。换句话说，你根本就改变不了这个东西，如果我们的服务导向是这个，那就像我说的，等于把这件事情赶到另外一条万劫不复的道路当中去了。
说一个难听的话，就是我今天拿了你一把刀对吧，你想让我成为什么武林高手，小李飞刀，说实话，你本身也不具备这个能力。这个完全看我自身的条件，包括我自身的态度，我想不想成为小李飞刀，这也很重要。我如果压根就不想成为小李飞刀，那说实话，你一厢情愿，这是不可能的。
所以这个逻辑在告诉我们，服务的导向应该是人，然后用人去推动事情。为什么我们提炼出说客户服务的本质实际上是人的期望值的管理，这个正确的做法是什么呢？比如说我们会告诉客户这个产品其实就是一个工具，首先第一个态度很重要，谁的态度？就是老板的态度，很多事情其实就是一把手工程。比如说别人通过这个手机能够赚钱做生意，为什么我们不能通过这个手机去赚钱去做生意呢？在意识上首先要去把这个态度帮助老板挖掘出来，好让老板自己亲口说出来，然后再从上往下传递下去。那么下面的操作者看到老板的态度很坚决，比如说我们今天必须要和阿里巴巴一起合作，来帮助我们的业务打开一个新的局面。
如果这个态度先摆在这里，那么剩下的其实就是执行中的问题了，就是和下面的操作团队的配合。有了这个老板的态度，这个高压线压到这里，团队必须要去执行。我们在这个过程当中要不断的给予方法，给予激励，给予协调。其实我们做的是一种协调的角色，甚至教练的角色，因为我们不能去取代团队自己来做这个事情，这个是更不可取的。所以做客户服务的导向是人，用人去推动这个事情，人决定了事的成败，而不是说事情本身自己决定这个事的成败。
过去呢我们发现总有一些客户也很天真，就跟我们sales天真一样的，总有客户觉得我只要开了淘宝店，把东西传上去，我传上去什么我就能卖什么。这确实很天真，因为他忽略了运营的部分，运营比的其实是一个方法和能力的问题，不同的运营团队或者你的方法不同，那么你这个淘宝店的销量也就不同。就是这么简单的一个道理，有时候不单单是客户，我们自己sales本身也会陷入这样一个思维里面去。
我记得我做销售不久的时候也会这么想，我总以为说客户只要买了这个产品，只要是购买了这个服务，生意就起来了，其实不是。这个里面还得需要大量的什么？客户自己要去面对这些事情。那你就会发现，有时候你变得很无力，就是你改变不了事本身的这个结果，也就说对事情本身我们其实是control不了的。我们唯一能够去做掌控的是什么，是人。首先是人的思想，第二是人的行为，思想会去驱动行为，所以这才是我们的工作。
那么人本身的这个服务不仅仅是停留在感情方面，就像有的销售说的一样，人本身的服务就是拼命的去搞好关系，隔三差五都去请客户吃饭，隔三差五的去看望他的小孩，他到生日了给他送鲜花。首先我觉得这些工作是要做的，我们把它称为客情关怀，可是这些东西不是整个服务的核心，整个服务的核心还是围绕用户期望值的管理。就像我前面提到的两个案例一样，正好形成了一个鲜明的对比，一个是我和老板的关系非常好，一个是我和老板的关系非常不好，关键在于那个关系不好的我把关系搞好了，也未必能拿到结果，同样那么那个关系好的也不一定能够给我带来好的预期。
核心就是我还是没有做好对那两个客户的期望值本身的管理，我自己做销售那么多年，签了很多客户，也服务很多客户，其实你会发现有一种信任叫什么，有一种信任叫你哪怕经常不见面，经常不联系，这个信任永远不会随着时间淡薄。就像我们经常说生活当中什么是朋友，特别是在这样一个移动互联网信息比较通畅的时代，天天见面的反而是陌生人，也就是我们把大量时间和精力都花在了这些陌生人身上。
真正的朋友是什么？就是你一年可能只联系几次、见几次面，但是这种信任不会随着时间的延长而发生任何的变化，他很厚实。我想表达一个什么点，就是过去我的工作经验告诉我，有时候只要你把服务的重心倒过来了，你找到这个窍门，你会发现，当你前面把这个客户的期望值管得很好的时候，实际上你和客户是不是天天见面在一起吃饭打球，其实变得不再那么重要。
所以说以前我们在阿里做sales的时候，阿里巴巴是从来不提倡过度的去做客情关怀，尤其是物质驱动的这种客情关怀几乎没有，但是照样不会影响你和客户之间这种感情，这种信任。那这是为什么呢？也是中国的这个老话，就是我们在乎的是天长地久，不在乎一时的你侬我侬，路遥知马力，日久见人心。
所以说在整个销售过程当中，我们会产生各种各样的问题，而这些问题可能会上升到一种危机，那么sales遇到这些危机的时候，我们用什么样的策略呢？
所有危机公关处理的核心思想，我认为就是两个点：解决问题，加端正态度。任何的危机，不管是个人的、企业的，它都有个共性，就是首先你要把问题先解决了。比如说你打了人家，你就要道歉、要赔钱，比如说你把人家肚子吃坏了，那就给人家钱去看医生，所以解决问题就是对症下药。
所以我觉得事情本身的问题解决是非常简单的，我要想重点说的是态度方面，态度非常重要，客户不是不能容忍你犯错。在一个生意场上，有一种潜规则，大家都有一种同理心，那个规则上限大家应该都差不多，很少碰到那种不可理喻的，所以当我们发生危机的时候，公关处理的时效就非常重要，你不能说拖了好几个月不搭理他，这个也反映出你的态度不端正，那怎么样的态度就端正呢？
我总结就是一个词，主动。首先要主动道歉，主动承担，而且这个时间速度也要非常快。应该是你一旦察觉，甚至不能等着客户去找你，说你这里不好，好吧，那我再过来找你。我们应该要提前将问题扼杀在摇篮当中，而不是说问题产生以后我再琢磨一下，我再去，这个感觉就不一样了。
我还是那句话，人性很重要，通常是人性打败了舆论。我们就是结合人性，换位思考。现在说起来我觉得思路逻辑大家都明白，可能就是在一些细节上，为什么很多用户能原谅一个人，原谅不了另外一个人，可能差别就在于说你是不是诚恳，态度是不是端正。
第二呢，就是说碰到危机的时候，除了做完这一步以后还要紧跟着做第二步，就是要传递给用户一种信心，我们一定会后期把它做得很好，不会让这种事情再发生。换句话说，等于是给客户打气，从另外一个感觉来讲，这也是一种变相的承诺。那由此也引出了另外一个问题，就是当危机发生以后，导致客户信任失去了，那这时候怎么办。
有两个小方法，跟大家分享一下，一个叫负荆请罪，第二呢叫徙木立信。徙木立信就像我前面讲到的承诺，当危机发生以后，我们紧跟着要给客户表达一段承诺，甚至你还要做出一些实质性的动作，去证明我的承诺是认真的。第二呢就是负荆请罪，你别说我们在阿里过去还真的有sales是用这种方法，挽回了很大的这样一种信任危机，他真的是负荆请罪啊同学们，这不是一个思路，我们阿里巴巴有这么一个sales，很神奇，真的是很佩服他。他就是去当地捡了一些柴火，直接就放在那个包里面，咔咔就直接冲到客户的老板办公室，一路上他们的员工都吓坏了，以为是来了个要饭的。然后敲开门进去，把柴货卸下来，老板我今天过来是负荆请罪了，我为我前段时间工作失误向你道歉，我来请罪，我接受任何责备。还是我说的，当人面对这样一种场景，没有老板再会去落井下石。
所以说这里的两个方法，同学们不妨去试一试。
从销售的实际操作角度来说，销售步骤的第一步应该是销售预热，当然这是比较学术的一种说法，行业接地气的说法叫做暖场寒暄，为什么要做销售预热？而又为什么是销售步骤的第一步？这些问题要思考清楚，销售之所以要预热，主要是基于两个因素。一个是事物发展的规律，一个是人性社交规律。
我们从事情的角度来说，销售预热有点类似于正式开始之前对事情的认知，对客户来说，你面前突然之间出现一个人，任何人的第一反应就是你是谁？你想干嘛？咱们从人性或者说社交层面来看，两个完全陌生的人第一次相见，首先要做的事，双方都要做自我介绍对吧？我是谁，我的姓名，我来自哪里，我有什么爱好，我是做什么工作的，诸如此类。
可能你会透露很多生活或者是工作层面的信息，因为这个信息越多，双方之间的认知度就越高，信任也就越深。所以学术层面来说，开场白是销售预热过程中的第一句表达语，那这个开场白的作用是什么呢？说白了就是打开预热这扇门的钥匙。好的开场白不仅可以打开预热这扇门，对后面的销售也起到了非常重要的铺垫作用。对于大部分刚刚从事销售的新人来说，不好的开场白会带来毁灭性的打击，甚至会面临全盘皆输的风险。
我在这里给大家讲几个例子。第一个例子呢就是说如果你一上来就谈正事，这个是风险很高的。什么是谈正事呢？比如说你一张嘴就开始介绍你们公司的实力，你们公司是干什么的，你们的创始人，还包括你们的业务、产品。一上来就开始切入正题，这是在开场白里面的一个大忌。
比如说我们演练一下。李总你好，我是车蚂蚁的小王，很高兴认识您，这次来呢是想跟您聊聊合作的事，首先我先给您介绍一下我们公司吧，包括我们公司的一些情况。那你看这样的一句开场白，实际上它就是一个反面案例，因为这样的开场白是很容易让你无法有一个机会继续往下沟通。
第二种就是封闭式的提问，什么意思呢？比如说李总您好，我是车蚂蚁小王，很高兴认识您，您知道我们公司吗？或者说你了解我们公司的业务和产品吗？但凡是开场白里面有这种封闭式的问题，你遭遇客户拒绝的概率是非常高的。应该是把它设计成开放式的，当然并不是说开放式的你就不能遭受拒绝了，而是从概率上来讲，开放式的这个概率是很低的，为什么？就拿刚刚我们这个问题来讲，如果你是封闭式的问题，就这种yes or no的问题逻辑，很容易无法让这个表达继续。
比如说您认识我们公司吗？对不起我不认识，那你怎么说？那你肯定会说，行那我给你介绍一下。对不起，我不想听，对吧？那你就没有机会了，所以给客户不要留下yes or no的这样一个问答，否则你整个销售思路就打断了。接下来我想跟大家聊一下正确的开场白应该怎么说，说什么，这个很重要。
我们先撇开怎么说，先来聊一聊说什么。其实你会发现说什么，实际上这个内容并不重要，关键是说你想要什么，就说你想要表达的内容是基于你想通过这个内容获得什么。所以开场白这个说什么，实际上是一个策略问题，内容可以随便往里填，但是我们说你这个内容说出去以后，你想实现的目的是什么？你想通过这个开场白的内容从客户那里得到什么？这个要搞明白。
前面我们说了开场白等于是打开预热的一把钥匙，这个内容肯定不能随便说，它是一个策略，需要设计编排。我认为正确的开场白是有一个范本的，我们说开场白其实没有好与坏，它不是这个逻辑。
大家都知道销售本身是一个以人为驱动的，对吧？每个人的性格不同，现场的情绪不同，那么你传递出去的风格或者你的感情色彩也就不同。所以说开场白没有好与坏，但是它得规范。一句标准正确的开场白，它的结构顺序依次是第一部分是叫问候语，第二是公司信息，第三是个人信息，第四是拜访目的。也就是说整个开场白，你的内容可以随便去组织，但是一定要分成这四个部分。
给大家做个示例，王总您好，很高兴认识您，也非常感谢您给予我这次拜访的机会，我是车蚂蚁李立恒，你可以叫我黑猫警长，这是我的花名，也是我们公司的一个文化。今天拜访您啊主要是向您来学习的，因为众所周知您是汽车行业和售后领域的专家，坦白说，不仅我个人，包括我们公司在行业以及业务上都遇到了一些困难，所以希望您给我们一些建议和指导。当然我也知道您今天特别忙，所以我就有两个问题想向你讨教，您看方便吗？
这一句开场白，行布朗当加上标点符号，我估计也就是170个字符左右，但是你不要小看这170个字符，这里面蕴藏着很多玄机奥妙，我们拆开来分析一下。
首先，这个开始部分：王总，您好，很高兴认识您，也非常感谢您给予我这次拜访的机会，对吧？这一句属于礼仪性的一个问候，是最最基本的，没什么好说的。也不需要在这个部分做特别设计，甚至有的人说我能不能用一句文言文来问候，我个人觉得没有必要，你也不要去吟诗啊。如果大家的这个客户群体是85后90后，那我觉得还可以稍微再精简一下对吧，比如说嗨hello、很高兴认识、久仰大名啊都可以，我觉得这一步呢就是简单自然，符合礼仪就可以了。
那么这句开场白的中间部分，实际上就是我们说的公司信息的传递和个人信息的传递。个人信息方面我是特意做了一个小的设计，这个设计是什么呢？就是花名，花名的好处在于便于记忆，会给用户留下一个比较深刻的印象。从数据和经验来看，花名在用户那边停留的时间比我们真的名字其实是要长的，这是有数据的。当然除非是有的同学名字特别特殊，比如说你好，我叫马云，那我相信这个老板应该是这一辈子都忘不了你了。
如果你名字不是特别特殊，我觉得可以用一些花名。花名还有第二个好处，就是它会引发客户的好奇，有可能会产生一个话题。以前我在用的时候到了这一部分，很多客户就兴趣，你为什么叫黑猫警长啊？难道是因为你长得黑吗？我说唉呀您说对了，终于被人看出来了，这点也藏不住。就是大家可能会好奇你为什么叫黑猫警长。第二呢就是可能会对你的公司文化感兴趣，你们公司还有什么花名嘛？我说有啊，我们公司还有这样的花名，哦这么有意思，你们公司挺好玩的。那借着这个话题其实很快就过渡到我们说的销售预热场景里面去了，这就是花名的一个好处。
那么我为什么没有在公司信息上去做设计？我是有这么几个考量。第一个就是他毕竟是一段开场白对吧，时间并不长。如果在这么简短的过程里面，我们要把公司的信息编排的足够多的话，我觉得一方面会引起客户的反感，从而会打破开场白的整体结构。毕竟开场白的核心目的，就像我们前面说的一样，通过这个开场白能够很好地帮我们过渡到预热场景里面去，其实应该要把最后一个部分重点表达出来，也就是说这个拜访目的。
那在这一段开场白的范例里面，其实我是做了一个比较特殊的设计，大概意思就是说我是过来找你学习的，对吧？这里面既有PMP就拍马屁，我说他是这个行业和领域的专家，也清晰地表达了我今天拜访的目的不是销售，不是谈合作也不是向你卖东西。说白了就不是找你来掏钱的，是来请教学习来了。而且我还加重了这个事的严肃性，学习是分个人学习和公司向你学习，不仅仅是我个人要向你学习，而且我们整个公司都碰到一些困难。换言之，这个事很严肃，搞得不好我们公司如果搞不下去，可能跟你有关系，你能救我们公司一命。其实是给他传递这样一个信息，从而抬高他的身份，降低他拒绝的概率。
后面我又做了几个编排，既然是请教学习，我也不可能说问题很多对吧？我说我就两个问题，言下之意就是不会耽误你太多时间。这个时候从客户角度来讲，那你小伙子也是挺谦虚的，态度也很诚恳是吧？再说了，你也说了就两个问题，那好吧，基本上也没什么好拒绝的，看你那么客气。从人性角度来讲，这个被拒绝的概率就大大降低了。那关键是什么呢？关键我也没有说是哪两个问题嘛对吧，你到了后面预热这个场景了，那就可以把问题抛出来。比如说第一个问题，我想向您请教一下您对整个的汽车行业这个局势怎么看？
那这是一个开放式的问题，这种问题是属于格局性、战略性的问题，其实很多很多客户是很愿意分享的，尤其是说他真的对这个行业有一些经验。因为你通过谈这个行业，也可以判断说这个客户对行业的了解程度。沟通的过程当中，你能捕捉非常多他个人以及它公司的一些信息。
包括说你后面可以再问他，我们说了两个问题，一个是格局性的问题，就是你对这个行业怎么看，你怎么看这个局势，包括传统的互联网的，你怎么看？那第二呢是对其中的某一个细分领域，比如说汽车售后这个领域你又怎么看，就是有宏观、有微观。那一个宏观一个微观问题就很好的带出我们销售的第一步，对吧？我们怎么去抛我们的产品，怎么去挖我们的需求。
从学术上来说，开场白也好，销售预热也好，它其实还是归属于整个完整的销售策略的某一个部分。只是这个部分比较靠前，起到的作用也是特别的特殊，就是给我们营造销售机会，创造销售场景。甚至再不济是什么，是获得一次沟通的机会。你把它放低要求，就是我今天过来也不指望说能把销售场景搭建起来，能把需求挖掘好，我也不指望说把产品推出去。至少往前走一步，就是我们双方认识了，你也知道我是谁，我也知道你是谁，你也知道我们是干什么的，我也知道您是干什么的了。那有这一步就就很好了，下一次再找机会去搭建销售场景，再去创造销售机会。
所以大家了解了这个开场白的策略，也清楚了开场白的语音结构，那剩下的其实就是因人而异的往里填充内容了。要想客户一开口就对你产生兴趣，而不是说被拒绝，你可以把个人的信息和这次来拜访的目的，这两个部分尝试做一个比较巧妙的编排。这一招绝对管用，那我前面讲的是一个范本，是我过去用的比较多的，当然我说了，这个也是根据大家的行业、产品可以去套。
那其实范本就是范本，它是一个方法论，关键点是说，你整个表达也很重要。我们说语言这个东西它是死的，什么是活的呢？情绪是活的。同样一句话，你用不同的情绪去传递它，起到的效果是不同的。通常很多人说话术很重要，我个人不否认，可是我觉得话术并不一定非要说把它精巧到像广告文案，我觉得是没有必要的。最打动人的话术是那些最朴实的语言。就你不用去做一些渲染，你也不用添加很多文言词形容词，甚至给他弄一些国学，都是多余的。
在人跟人沟通这件事上，我觉得核心是情绪，情绪是最重要的。我个人做销售这么久，我觉得表达力，核心的能力是一种情绪的驾驭能力。现在电视上比较流行一些综艺节目，各种各样的音乐选秀节目，其实每次我从这种选秀节目里面我能看到最多的是什么呢？一个好的歌手，他好在哪里呢？他是给这首歌词添加了情绪，情绪出去以后就有故事，从他嘴巴里出来以后，你会觉得他这个人是有故事的。那功力差的歌者，他只是把这首作品完成，比如说音乐讲究什么，首先得音准，那我觉得今天能把这个音准唱准的人太多了，但是我们说你会唱歌，并不代表你是一个好的歌手。
这跟销售一样的，就你会说并不代表客户愿意听你说，也并不代表客户喜欢听你说，这里有差距。所以我们经常说不要以为销售一定要会说，嘴巴很厉害，真不一定。在这样一个浮躁的社会，你太会说了，反而什么，你太滑头了，真的是这样。在信息匮乏的时代，你会说，会觉得你很厉害，表达力真强。在现在这个时代，人人都是段子手，人人都是郭德纲。都会说啊，一套一套的是吧？不行，太油了。反而是不会说，什么意思？就是你说得很简单，很淳朴。就像我前面的设计一样。但是你要把这段话用情绪去驾驭它，该真实你要真实，该俏皮你要俏皮，该诚恳要诚恳，该幽默要幽默。
如果大家想去训练，我觉得开场白最好的训练方式其实不是说你说的多溜，应该是要把你这个人的性格，把这种情绪加进去，然后整体把它传递出来，对方就能听懂的。第二呢就能够听到你的真诚，销售最牛逼的武器是真诚。有人说这个太虚了，我每次都很真诚，我怎么觉得我真诚也没用呢？其实还是你太年轻，没有理解真诚这两个字的含义。真诚其实是一种表达力，用户不仅仅是能听明白你在说什么，它还能感受得到你的情感、你的情绪，这才是销售最需要去学习的，毫不夸张地说，这才是真正的销售力。
最后跟大家来分享这个开场白怎么去做，这里有个小的提示。就是大家千万不要误会说这个开场白必需要一口气说完，这个没必要非要这样，中间客户想进来你就让他进来，你也别说你别打断我，我得说完，不要那么死板。开场白就是客户想在什么时候进来就什么时候进来，随时互动。比如说唉王总你好，我是谁谁谁，你可以叫我的花名。这个时候客户说，唉呦你为什么叫这个名字？说起来啊是有故事的，那其实你该互动就互动，互动完以后你再把他拉回来，我今天过来是这样的，随时进来都可以。因为我们说只要客户想进来，那说明什么，他就愿意和你沟通，那么意味着咱的机会就来了。
好，这一期咱就聊到这儿，下一期再会。
前段时间一个创业公司的创始人兼CEO找我，说让我帮他们的地推团队去做一个分享，然后我就去了。去了以后我就先跟底下的几个个别的sales做了一个简单的交流，我让他把他们一天的安排给我做个分享、听完以后我觉得其他的环节都没有太多毛病，都还行。然后当时我跟这个CEO反映的一个问题，就是说，我说我发现你这边的一些sales，特别是新人，有一个毛病和习惯不太好，他说是什么，我说就是出门什么都不带，除了那张嘴。
我相信在销售里面做的时间长的，就能听懂这句话，包括我们在阿里的时候也是，特别是新人，我个人是非常不主张出门什么都不带，就带张嘴。大家别误会，什么都不带，不是说你包都没有。我是说在拜访的过程当中，资料这种东西都不带，就是带张嘴侃侃一通，然后就走了。为什么这么说？首先第一点就是说，我们也是通过这么多年的经验总结分析。首先从第一个逻辑来讲，哪怕是说这个新人，他的技能啊能力啊综合条件比较高，那我们认为你什么都不带，从商务礼仪角度来讲，也是不是特别合适。特别是销售有时候还承担了整个公司的Marketing或品牌的传播者的这么一个角色，所以当时在阿里是有明确的规定。
今天我想可以跟大家分享的一个话题是什么呢？就是说关于sales kits，也就是销售手册。那首先我要先表达一下销售手册在整个销售的过程当中它的一个重要性。我认为他有三个点，第一个我们都知道，就是有时候我们谈客户谈到一个关键部分的时候，可能你就差什么呢，你就差一个证据，证明。我们的这个产品多么多么好，讲到现在的网络化一点嘛，就是叫好评，要好评如潮，你得有图有真相，这是我们现在经常说的。当你说到一个点的时候，如果你又有图，有视觉的部分能够来对应你语言的部分，遥相呼应，它就会成为一种佐证，这个时候效果特别好。
如果你老是说，大家就看不到，对你表达这些东西一定会大打折扣，这一点我们是非常有感触的。如果我们再上升一个level，比如说我们说从物理学，就是视觉体系和语言体系，实际上它是两个很独立的体系，但是他俩的交叉是非常有学问的。比如说当我们用语言来表达某个事的时候，如果同时用户耳朵在听，眼睛在看，这个时候他大脑里面形成的图形，和单单听觉所构成的图形，或者单单视觉所构成的图形是完全不一样的，当然这个也不是我发明的，这是有科学的证明。就像看电影，如果你只是看画面没有声音，在你脑子里面形成的一个图形是一个模型，但如果声音加上画面，你形成的是另外一个东西。从这个角度来讲，当我们跟客户沟通的过程当中，用户只能通过听觉，其实是不够的，如果再加上视觉，那这就是perfect，完美。
还有第二点，就是有时候我们在谈一个比较严肃、比较敏感的话题，或者是特别谨慎的时候，包括那些数字性的东西，我们一定得有些相关的材料，给他留下作为一个参考。因为有的东西客户是不可能现场就能够去认可或者不认可，有的东西看到图像了或者看到什么东西，那我就认可了。特别是一些行业性的东西，回去之后他自己说不定还要去百度，还要去搜索。这个时候我们说那好，我这份就留给你了。其实也是引导他要去往这个方向去思考，这也是一个小的技巧。
第三点也是我前面说的，我觉得最起码他是一个商务礼仪。那我们说大，就是我们中华民族嘛，你去串门也没有空手的，空手去对别人也是一种不尊敬。第二呢就是咱再往下小一点，今天的sales和以前不一样了，今天你还担任着整个公司的Marketing，担任你的品牌的布道者和传播者。就是说这也是一种形象，对吧？就是你去拜访一个客人，最起码你要给客人足够的尊重，用户看不看是一个逻辑，但是我们带不带是另外一个逻辑，所以说我觉得销售手册它的这个重要性是摆在这的。
关于怎么去制作这个sales手册，我倒想给大家来分享一下。过去我们在阿里的时候一些经验，当然现在这个时代不一样了，工具越来越多了，而我们那个年代的销售手册比较传统，因为大家都知道那个时候我们sales比较穷，笔记本电脑买不起，因为太贵好几万，简直是奢侈品。那个时候怎么办？我们通常会打印，用A4纸把我们想要讲的业务啊产品啊，用打印纸的形式把它打印出来。
大家知道我们当时卖的这个产品，本质上是一个网页，那一个网页有很多可被点击的地方，那每个点击进去之后呢，又是另外一个页面，二级页面、三级页面。那我们等于是要全部把它打印出来，才能还原一个完整的产品。在那种情况下我们是什么？我们是用胶带纸把打印纸的首尾相连，这样可以排得很长，有的网页打印出来之后要好几米长。作为一个销售材料，我们还给它起个名字叫手风琴，因为它可以拉开，可以合上，就跟乐器里面那个手风琴似的。那可想而知，在那个资源或者是技术比较匮乏的时候，我们也是在想办法就是怎么去利用什么形式给用户去做展示，用户才能看得明白。我们想了各种办法，最后发现这个办法是挺管用的。
所以我重点想说的不是手册的这个形式，因为今天的形式也很多，比如说PPT、word，现在还有很多流行H5的，包括一些flash。今天的科技在制作销售手册这个方面，真的是比较多元化。但是我这里要谈的，不是制作这个sales手册的形式，我们想谈什么？什么是sales手册？也就是说这个手册它的目的是什么？它的作用是什么？这里面放什么内容？那我觉得这个很重要。至于它的形式，只要是合你胃口就可以了，你开心就好。
那好，那我们再来看看，sales手册在整个销售过程当中它起到什么作用？我总结下来，有两大核心目的非常重要。第一个就是展示，就像说我今天是卖电视机的，那我总不能背着个电视机去拜访客户吧，我怎么展示，我怎么给他看呢？好，那我通过一个VCR或者是图片也可以。也就是说你是卖什么的，你总得给客户看看，不管你卖的是一个实际的东西还是一个虚的东西。那当然有人说了我卖的就是一个实际东西，我包里就带着，那这更好。那我想表达的说有的产品有的行业，比如说像这种服务性的产品、虚拟产品、互联网产品，一定得有演示，这是一个很基本的目的。
第二个就是佐证、证明，这个我觉得非常重要，就是就像我们前面说的一样。如果还要说第三个也有，我觉得这个也很重要，就是一个完整的销售手册，实际上就代表一个完整的销售思路，过去我们在阿里的时候对于这部分的训练是非常的严格的。比如说我们在临近毕业的时候，我们都给学员留下一个作业，就是你要去制作属于你自己的销售手册。我们前面说了，当你知道公司的业务了，你也知道这个产品了，什么都清楚了，这个时候当你要去奔赴战场的时候，你的武器装备没有。所以销售手册实际上就是每个sales自己的那个武器，就那把枪。由于每个sales的风格不同，制作销售手册的版本就不同，每个学员必须要亲手去把自己的装备给他研发出来，设计出来，而且还要讲出来，你不能只是说我做好了行了，我就走吧，不是。你怎么使用，就是这个装备的使用方法，我们现场全部要模拟一遍。
大家可以试想一下，我今天去谈任何一个客人，如果事先没有一个思路，这事就成什么事了，就好比是脚踩西瓜皮，我溜到哪是哪，那就太散了，效率很低，净做很多无用功。那什么样的时候效率就高了？就是我去谈任何客户，我先不说是针对客户什么状况，就是我有一个基本的框架，有一个很核心的销售思路。就像我们总结下来，挖需求，抛产品，讲故事，然后提签单。那我总得有个思路，但这个思路得往里填充很多内容。所以说每个sales都要去学会制作出属于自己风格的销售手册，最后我们发现真的是不同的风格，你看有孔雀风格、猫头鹰、无尾熊还是老虎，不同销售性格的sales，他们的手册都不一样。
那一个好的销售手册实际上就等于是你把你现场要表达的这个思路用手册的形式把它表现出来，而不是说这个销售手册和你的思路是不搞的，他应该是结合在一起。这一点我希望大家一定要明白，真正的销售手册，和你的思路是融合一体的。反之，我听你讲完了你的销售，我一定就能想得到你的销售手册是怎样的，他是这样一个关系，这是第一点，千万要记住。
第二点，既然是一个完整的销售思路，也就是说你整个思路是怎样的，在这个手册里面可能你的内容填充就不一样。比如说我的销售思路是第一步，我要一句话讲明白我们公司的一个实力，那好我怎么去证明我公司实力，我要放什么内容，我要放什么图片，我要放哪些数据，来证明我公司实力。比如说我的思路里面第二部分是抛产品，那我要去怎么安排。那当然了，对于很多sales来讲，现在这个时代不一样了，产品文档都是公司提供的，那这里我想说一句，公司提供的只是一些业务支持，业务资料，我们说的是属于我们自己的销售手册，就是我们的武器装备，这还是不一样的。
第三，一个好的销售手册既然是一个完整的销售思路，那么就意味着我们一定要学会把这个思路，或者把这个手册控制在一个时间段之内。也就是说，假如你做完了手册以后，我让你讲完，你需要花多少时间。这里面有很多版本，比如说一个完整版本，讲完它要15分钟，那这里面呢，大家可以去调，有的是半个小时15分钟5分钟，这些东西以前都是我们训练的必备科目。
最后一个部分就是怎么去使用它，说到使用啊，真的是比较有技巧了。我经常发现很多人不会使用这个sales kits，其实正确的使用，它真的是能够让你做到事半功倍。我们打个比方，有时候比如说你把手册拿出来，摆到桌子上要打开，然后有的人啊他就是找不到。比如说当它讲到某一个话题的时候，他需要快速翻到这一页，他翻不到，说明它不够熟练。我们以前怎么做的，就是我嘴巴到哪，我手就能翻到哪，而我眼睛是不可能盯着sales kits看的，我眼睛要盯着用户的眼睛看。
为什么呢？因为如果你自己的手，眼睛和嘴完全在那本册子上，其实你完全不知道用户是在看还是在听你，你说了也白说。所以你一定要训练到什么程度，就是你嘴巴到哪，你的手就翻到哪。比如当你说到我们公司在哪一年获得了谁的投资，你这个手一翻就能翻到这篇文章或者就能翻到这个图片，然后手一指，然后你眼睛要看着用户，你要看他的反应，你要看他的变化，你能捕捉到很多东西，有助于你接下来做分析、做判断。
所以以前我们都是这么训练，整个sales kits一定要练到很熟，那通常有很多sales不练，嘴巴讲到那个，你看我们公司前两天刚刚获得一笔巨额融资，谁投的，你不相信啊，你等会儿我找你看，你等会啊，啊在哪呢？唉呀坏了在这个，在什么地方呢？唉呦这个这个时候场面很尴尬，你懂的，场面非常非常尴尬，其实用户心里就想笑。有的sales犯错了，明明讲的是这个结果，你翻到那里去了。咱先不谈专不专业，我觉得还是人性，就是你不尊重我。换位思考，你坐在office里面，今天有人过来向你推销某个东西，你先不说这个东西你喜不喜欢，你买不买先谈一个基本的逻辑，如果这个人进来以后连这个东西都说不清楚，实际上你会认为什么，这是对你的不尊重，而不是说这东西不好，说他不专业。我觉得这跟专不专业还是没有关系的，首先我觉得最基本的就是你对人家是不是尊重。
也就是说你是干理发的，你跟我讲说我剪子不会拿，那你这个就是对我不尊重，现在再说一点，你对不起的不是我，你最对不起的是什么？是全世界的理发师，你是在侮辱他们。那就跟画画一样的，是吧？你说我是个画家，结果你把这个葫芦画成瓢，你最对不起的不是这支笔，不是这个纸，其实你最对不起谁，就是画家这两个字。这是我个人的观点。
所以我们以前在阿里的时候对sales的这个培养和训练在这部分是要求非常严格的，甚至我们把这件事情上升到一种职业操守，我们不希望给客人留下一个感觉，阿里巴巴的sales原来是这样子的。我们希望给他塑造一个正面积极的一个全新的销售形象，这是当时我们做这件事情的一个目的。那当然了，这个事情在业务上一定能够起到帮助，这个不用说了，可是我们当时做这件事情，之所以说在那个学校里面，就是去培养用户培养这个sales怎么去做手册怎么使用，甚至可以毫不客气地告诉你们，就是我们在去做演练的时候，每个学员必须上台，全部要去演示一遍，甚至要演习五遍六遍十遍N遍。因为这要考试的，这项考试不通过，对不起，你不能上岗，你不能毕业，你哪里来哪里走，那你回去，至少我们不能用你，很严格。
所以说在那个年代其实很多我们拜访过的客人，这是有数据的，哪怕最后没有跟我们合作，毫不客气地说，就是客人对这家公司，或对我们这家公司的sales是双手点赞的，留下了非常好的印象。也就是说在那个年代很多人对公司的了解，对阿里的认知其实是从sales开始的。并不是说像今天这个互联网这么发达，我们可以通过其他方式来了解这家公司，这一点我们作为前阿里人是非常自豪的。
我记得很清楚，那个年代我们开网上论坛，就是把所有客户集中在一起去开会的时候，很多客户就很激动，说你看我跟阿里巴巴合作，除了在业务上得到一些东西以外，我们从他们身上学了更多的东西。就是每次通过和我们的sales打交道，总会觉得说为什么阿里巴巴的sales总是那么的有激情，总是那么的正能量，学识渊博，积极向上。为什么我公司里的sales就不如人家？我们的客户很多时候都会问说，你们公司是怎么给你们洗脑的？你们怎么会天天那么有激情？你们怎么不知疲倦？你们跟个机器一样的永不停歇。那为什么我招的人就不如你们厉害呢？你们老板到底是谁？到底给你下了什么套啊？你们是不是传销公司？就是客户各种疑问，其实不是这样。
首先核心是什么？我觉得首先我们做sales的一定要对得起我们这份职业。销售这个职业，它已经不是一年两年十年了，它的发展历史应该是百年以上了。在我们还没有出生以前，就有很多人在做这个事情，我们要尊重他，这个职业是有操守的，需要我们每一代sales把它传承下去，然后再留给下一代。
今天讲到这个销售手册，可能我会多讲一点，因为一个好的销售手册，就是能代表你自己的风格，代表你一个完整的销售思路。你是怎么谈客户的，那你就用这个销售手册的形式把它做出来。那么怎么去使用它更好呢？就是我们说的，你肯定要去训练嘴到手到，然后眼睛也要看着你的客户。那同时呢，销售手册你要经常的更新。有人说了，难道我不用手册就不能签单了吗？不是这个逻辑。其实这是一个习惯，你只要成为习惯就好。当然了，现在销售手册的形式比较多样化了，应该来说现在的这种科技的进步对我们这部分的帮助特别大。
总结一点，就是销售手册对我们整个的销售过程，它的价值是非常大的，应该说跟我们的业绩是紧密相关的。
以前我带的一个团队下面有一个sales，给我也是留下了比较深的印象。刚刚上岗的时候，我问他你这个月要搞多少，他说不知道！我说什么叫不知道？再说吧，说不定能搞个20万，说不定搞个1万。
我见过很多sales，对目标是挺抵触、挺反感的。有这么几种说法，有人说唉呀我定的目标有什么用，到最后还完不成嘛！这是一种观点，还有第二个说法，这个目标是个虚的，说白了我真的有实力，我就把结果做出来给你看就好了，这个目标有什么用？还有什么说法呢？就是目标也就是一个形式，说白了我们老板老是问目标目标，我完不成也是这样，完得成他也是那样，那这个东西有什么用？我真的发现，现场很多sales，特别是一些年轻的sales，总会认为说这个销售目标没有用。
我们以前在阿里的时候，目标感特别强，特别是在业绩管理上。目标管理是个非常重要的话题，必须要求每个员工要给自己的某个阶段，比如说周目标、月目标、还有这个Q的目标、年度目标，必须定目标。当然了我后来发现也不止是sales，把它放大到职场上去，有很多员工就好像总会很反感这个目标，总觉得太虚，没什么意义。
我想重点跟大家谈一个事情，别的工种、职业跟我们没有关系，我们先不说，我们今天重点谈销售。请相信我，对一名sales来讲，目标好比是我们的眼睛，你说一个人如果眼睛没有了行不行，肯定不行。也行啊，你要走也你也可以走，至少死不了嘛。是，如果你不定目标，肯定你也死不了。可是就像我们说的，目标就是一个人的一双眼睛，那我只想问你，如果你的眼睛没有了，那它意味着什么？这个道理是一样的，就是说用这个比喻来告诉你目标的重要性。
为什么说目标这么重要呢？这里有一个很简单的逻辑，就是一个人准备去干一件事情的时候，如果事先你就给他做了一个界定，和你没有给他界定，你让他到了现场。case by case无数次实验，请相信我，同学们，这是科学实验。无数次实验证明事先给一个人做界定，同等条件下的结果远远大于现场发挥的，顺其自然的。这就是在说明人这样一个特殊物种，目标起到的作用，就跟人的眼睛一样的。你看，你的眼睛看到哪，你的脚才会跟到哪。你的眼睛看到这边没有坑，路是平坦的，你的脚自然就过来了，道理是一样的。假如没有眼睛，脚也能独立行走，可是你走的会很不顺利。话再说回来，如果说你连个目标都没有，销售的工作我认为根本就没法开展。
举个例子，我们在早期的节目里面讲了很多次了，你想一下，你连个目标都没有，那你今天到底是去哪里，你要拜访谁？比如说今天那你蒙蒙吧，嗙，今天跑到一个地方去了，哇原来你是做这个的，对不起，对你这行业我还不了解，那我回去准备一下吧，那你效率非常低。所以如果没有目标，你会发现从销售这个工作来讲，是属于叫寸步难行。
我们再来换另外一个逻辑，目标有时候还能扮演什么角色，它其实也是我们身后的那个原动力，是我们后面那个推手。有时候我们可能跑着跑着累了，特别是一个月冲到第三个礼拜，我太累了，想休息一下。目标有时候也是个非常好的引擎，它在后面推，你不能休息，你不能停。因为今天这是你的目标，你必须要达成，所以它必须会推你往前走。
然后我们阿里是怎么定目标的？定了目标以后又是怎么去执行的？我可以给大家分享一下。在阿里目标是非常神圣的，每当我们定目标的时候都有仪式感。这个仪式感是由下往上的，比如说销售要定目标，首先要去和上级沟通，也就是这个目标不能只自己留在心里面，你要写出来，你要说出来。首先要把它写成一个规划，就是我的预测，老板啊下个周或者下个月我一定能做到20万，我把它分析的很清楚，然后交给我的老板。然后我还要说出来，我要说给我老板，我要给我老板算一下。所以你会发现一个好的目标不是拍脑袋拍出来的，而是经过分析计算出来的，这一点一定要记住目标，不是像某些人说的，我觉得我能做到这个数，我就说出来，不是。
在阿里目标是经过分析被计算出来的，按照我们的管理规定，每个sales每个周、每个月的最后一天，都要给上级提交下周的目标预测，而且还要考核你目标预测的准确率。你相信我，牛逼的sales就能做到百分百，再往下的sales能做到上下不会超过十个percent。
我们说如果一个好的sales，你连目标预测都做不到，说明你功力不够，到道行还是太浅，所以说好的目标是要被计算出来。完了以后呢团队还得有目标，因为团队是由单个sales个体组成的，比如说主管通常是把个人的目标收上来，然后最后再来看团队的，比如说加起来是100万，不行，太低了，我们要150万，为什么呢？因为再多50万就能把另外团队干趴，因为PK嘛。
那这个时候当老大把目标定好了，然后大家再分工，分到你手里可能就成了20万了，没关系。分工以后我们每个月有这种启动大会，这个时候每个团队都要上台大声地把自己的目标喊出来。这是为什么呢？因为我们发现，如果目标只是停留在你自己的心里和脑海里面，这个效果不佳。如果这个目标你能把它说出来，你会发现一方面这个士气不一样，一方面是当你想要放弃的时候，会有人在背后推着你往前走的，你都不能放弃。当你想要放弃的时候，会有人笑话你。啊呀张三看到没有，你还牛逼轰轰的，在大会的时候你还说你要做一百万，我看你根本不行，现在怂了吧。你每天听着的话你是受不了的，然后爬起来咵就再往前走。
所以我们以前在阿里的时候，对目标的管理以及对目标的忠诚度是非常高的，我们说一个sales目标宛如他的什么，一个誓言。说出来你就不能反悔，你不能改，那有人说了做不到怎么办？做不到实际上虽然没有人把你怎么样，可是这个事情的原则是摆在这里的。
以前我们还打赌呢，如果完不成目标，我们都有惩罚的。像以前老是听到一些案例，有人和马老板打赌，如果我目标完不成，我就跳西湖，最后他没完成，他真的要去跳西湖。有人说了我完不成目标是吧，我裸奔！两圈！他就要裸奔。销售就这么简单，说到做到。说到做到，比你做到，还要高尚。
比如说我做不到目标，我就要去学猪叫，你必须要学猪叫。那即使你做不到的目标，不要紧，我们可以原谅你，但是你答应的事情必须要做到。其实通过这样的东西不断地去训练，去重塑我们的人格，我们的思维模式。慢慢让你变成一个说到做到的人。
那目标说起来就这么简单，说到做到，然后你说出来，你就要去做。然后目标的好处，我们前面讲了很多，就是有这么个指引的作用，推力的作用。更关键的是目标对销售这个工作，它其实就是头部的部分。没有这个目标，你后面什么计划都没有。业绩目标我们今天就讲到这里。然后我们再找个单独时间，给大家分享一下阿里的销售三板斧。
我发现有很多sales通常会把销售看得很淡，就当成一种聊天，比如说他去谈个客户，然后一谈就是谈一个下午，甚至一个晚上，你也不知道他在聊什么。说起来就是我今天谈得很好，你问他谈的怎么好，就是好。我们俩谈笑风生，聊了我们的家乡，聊美食，聊足球，聊篮球，聊股票，聊男人，聊女人，聊车子。我们天南海北一顿聊，聊得非常好，你再问他，然后呢，然后就没然后了。
我想表达的一点，就是说我们做销售的是一个目的性非常强的行业，请记住，目的性非常明确。我们不是去聊天的，就是说我今天来干嘛，我要很清楚，我要跟你谈几次，每次谈什么，谈到什么程度，我都要提前设计好。整个事情一定是要按照我的节奏，一定不能任他自有发生，这是不对的，销售效率非常重要。
在过去我自己的销售生涯，以及后期在阿里做这个销售培养的经历当中，其实销售效率也是我们经常在训练新人这个理念非常重要的一个环节。因为大家都知道效率和效益是直接挂钩的。如果说我们想取得更高的产能，我们想要提高效益，或者说是再白点，我要想成为Top sales，那请记住，你一定要先从销售效率上开始入手。所有的Top sales，他的效率一定是最高的。
那今天我想给大家重点聊一聊，就是我们怎么才能去提高我们的销售效率，我觉得要从三个方面去下手。
首先，我们一定要对自己的销售工作做一个清晰的规划，这个规划还不仅限于说是路线啊什么的，不是的，所谓的销售规划，就是围绕我的目标所展开的一个过程的规划。比如说这个月我要做100万的业绩，那我这一百万首先是有几个客户组成，每个客户是分多少钱，那我这些客户都是什么状态，比如说这个客户我我要什么时候去，我要去几次，我要去干嘛，等等。要把这样一个很详细的客户规划做好。有了这个完整的规划以后，这才是真正提高效率的一个本源。时间管理是非常重要的，就是如果我有了这个规划，我就很清楚，对不起，今天我跟你谈，可能只能谈15分钟。
以前我记得我的团队里面有这么个sales，一到客户那之后就刹不住车，一顿谈一顿侃，特别是谈到兴奋的时候真的是忘乎所以，你给他使眼色、踢他腿，干嘛？我还没聊够呢！这是不对的，所以我们有时候怎么办呢，就是把自己的时间定好。真正好的sales一上来就跟客户说的很明白，王总今天我们只能谈15分钟，那这15分钟我想跟你谈两个话题，第一个就是说我想给您重点来谈一下您这边的什么什么话题，第二个是什么什么问题。表达得非常清楚。
这样子的sales其实客户这边的反馈也很好，为什么？因为你的思路逻辑性很强，这样大家都有准备。最受不了的一种聊天场景是什么？它没有边界，没有框架，没有结构，东一下西一下，南一下北一下。你碰到个能谈得还好，如果你碰到这种猫头鹰的或者其他不能谈的，嗝屁。没人跟你聊，你就聊不下去，那你就成了单口相声了。碰到好的，坏了！怎么讲，你们俩真的是在说相声了，说了一天也没拿到什么钱。
反过头来看，我们要想提高销售效率，首先第一步必须要清晰地把规划做好，有了这个规划，我们就能知道时间管理的概念，有了这个时间管理的概念，我们就很清楚地知道每次谈的客户，一定要设定一个时间，这里有几个小的tips。
我建议大家首次去谈客户的时候，为了防止你刹不住车了，可以给自己的手机里面定个闹钟，一旦手机闹钟嘣响了，你可以假装接电话嘛。你好，好好我忘了，对不起，我这边马上结束，马上过来跟你谈。这个时候反而是好事，客户觉得哇你好忙啊，对吧，那么多人找你。反正这也是好的一个借口，诸如此类，都是一些小的技巧。
这是第一个，另外一个能够有助于提高销售效率，还有第二个什么，就是整个路线的规划也很重要。有一种效率低下是因为物理上的路线安排不合理所导致的。这也很正常，因为你的客人分布不是特别均匀，有时候也是没有办法。我觉得尽可能去把物理上的路径给他集中化，如果实在做不到，就只能用交通工具来补充。比如说你原来是坐地铁的，那你这一次可能要打车，原来打车的可能你就还打车，但是这个你不能开飞机。我想表达的意思是说物理上的路线安排也是影响你效率高低的一个很关键因素。
那还有第三个因素是什么呢？就是你对这个客户的判断和分析出问题了。明明这个客户完全没有机会了，他不可能跟你合作，但是你还是活在自己假象的世界里面，我觉得他还是跟我合作的。坦白讲这种情况是很多的，这种和前面第一种都很多，第一种就是话痨，一聊就刹不住车，最后一种也很多，就是他判断错误。就好比是明明这个女孩子根本就不可能和他在一起，但是呢他自己活在自己的世界里面，始终认为唉哟对方是爱我的，对我很好。那这种情况下其实会直接带来什么，就是你的效率非常低下。甚至我们说得严重一点，就是有时候我们说一个事儿成，可能只需要一分钟一秒钟，甚至一个客户，就会让你成功。你多一个少一个，这差别可大了，但如果你失败，可能总结下来就几个点没有做好，你就全盘皆输。
我自己的案例里面就有这样一个同事，就是大家到了年底要去比这个Top的时候，你要知道那个时候在阿里，如果年底PK你赢了对吧？你可以拿到很多股票，那按照今天阿里的股价，这个是多大的一笔财富比销售所带来的commition要来的多。但你会发现在这种PK赛的情况下，有时候比的什么？其他的通用能力都差不多了，说实话老销售干过一段时间以后基本上在能力上差不多，就看谁先犯错而已了。同样是条件都一样的，比如说人家一个月拜访100家，你也拜访100家，但为什么最后的产能收益不同呢？这差哪里？其实就是差在这个效率上。
明明这个客人可能我一个小时就可以close掉，你为什么需要花两天三天甚至一个月呢。这就是反过来让我们思考，就是效率是直接决定我们的销售效益的，如果说今天我们要想成为一个对自己的要求比较高，就是我们今天最好的表现是我们明天最低的标准，如果是这么来要求自己的话，那请记住，销售效率应该是每个sales首先要去关注的一个话题。
在这里面其实我们也有一些外部的辅助工具。过去在阿里我们有一套方法，在这里和大家分享，我们叫“一图两表”。这个一图是什么呢？是叫路线规划图。这个表啊，第一张表是客户拜访表，第二张表叫销售思路表。过去在阿里，我们每个sales必须要求他出门之前做好一图两表，今天晚上要做好明天的，以此类推，这是强制的，必须要做的。路线规划图，顾名思义就是你打算明天去哪里，把这个图画出来。那那个时候我们的工具不是那么特别好，真的都是手绘的，不像现在互联网这么发达，每天晚上我们把明天的路线图手绘画好，然后找主管去汇报，主管会给你一些建议，这个挺好，这里不好。
再有一张客户拜访表，你明天要去东边和南边，但是呢你要去拜访东边的哪个客户呢？西边的哪个客户呢？几家呢？时间呢？他们现在的状态是什么情况呢？等等。所以说这张表的作用就在这里，不仅仅是清晰地把每家客户的情况、地理位置都要详细的标注出来。
那最后一张表呢就是你每家客户的销售思路，也就是说你这次去打算谈什么，怎么谈，把客户的状态推进到什么程度，甚至谈多久，很细的。所以这张表呢就是要把你今天拜访的每家客户的思路和方法都要写出来，包括时间。所以一图两表等于就是一个工作思路和工作方法，是非常实用的工具。当然过去我们是受制于科技水平，只能用比较传统的方法来做。现在市场上有很多比较好的移动工具，尤其是在手机端，某种意义上说也是极大程度地提高了这个部分的效率。
过去我们正儿八经地做好一张一图两表，少则几个小时，多则经常弄到半夜，甚至个别会弄到通宵，所以说这个制图做表的过程也是客户梳理和销售思路梳理的过程，人竟不是机器，脑子也不是计算器，因此通过这种形式可以很好的对客户进行分析和策略复盘。
我们说销售就是一场修行，它会无形当中去重塑你的人格，和重塑你的行为模式。那销售做得时间长了，会慢慢把一个人身上那些不好的毛病全给你修正过来，就是需要很漫长的一个过程。比如说我们通常会没有时间概念，通常会没有规划的这种习惯，通常会没有做目标的意识啊等等，诸如此类。这些都会随着时间的推移，随着你在销售现场做的时间越来越长，或者你吃的亏越来越多的时候，你总会意识到。
特别是我们前面讲的有关这个效率和效益，它是有直接关系，如果我们是一个目标感比较强的sales，我这个月就想做的比上个月还要好。其实除了在其他方面去下功夫以外，你要知道，它是有公式的。任何一个事情成功都有法则，都有公式，那么产能的公式首先最主要的一个条件就是效率，如果能够通过一些办法把你的效率提上来，不管是你沟通的效率还是去拜访的效率，还是你close的效率，诸如此类。只要你在一个点上，效率把它提上来了，哪怕提升一个percent，你的效益有可能是带来十个percent的增长。好，那有关效率，今天我们就聊到这，下期再会。
任何一件事情只要做久了就能总结出一些方法，然后这些方法再被人去学习和使用，提炼再总结。这样反复下来，最后沉淀的都是这个事的精华。就像今天我们去读古代孔子、老子的书一样，这是经过几千年沉淀下来的东西，而不是说那一刻、那个时代。很多公司，特别是一些销售驱动的公司，在这漫长的销售过程当中，他们一定也总结和积累了非常多的经验，最后形成一些方法论，一些标准化的东西，然后去复制。
其实阿里巴巴也是这样的一家公司，阿里对销售这个东西的提炼和总结还是比较有意思的，我们自己称为阿里的“黑话”。好像不是在阿里待过的话，你不了解这个体系的，你还听不懂我们在说什么，就跟暗号似的。比如说今天我给大家分享的就是其中一个东西，我们叫阿里的“销售三板斧”。可能有人听过这个词，那是哪三板斧呢？我先说一下，就是叫定目标，定过程，拿结果。其实就这么简单，总共九个字。我要给大家科普一下，“三板斧”到底是个什么东西。
首先第一个，它是管理层的一个管理手段。第二，从sales本身来讲，也是sales工作的一个步骤。比如说一个sales首先第一步就是要给自己定目标，然后围绕你自己定的目标，再形成你工作的计划。第二步就是盯紧你的目标，执行你的目标。第三步就是怎么去正确地拿到这个结果。从不同的角度，这个“三板斧”的作用和价值是不同的。
对于一名销售管理者来讲，三板斧是一个非常好的管理工具，这会让我们的管理工作变得更加清晰。销售管理不外乎就是基于目标管理和团队管理这两部分为主。
今天我们并不是谈管理部分，我们就谈sales我们自己的部分。怎么去正确地定目标，怎么正确地盯目标，又是怎么正确地去拿结果。我为什么要用“正确”这两个字呢？因为定个目标好像对所有sales来讲不难，盯紧一个目标去确保这个目标好像也没什么技术含量，本来我们就是干这行吃饭的。乍一听好像都不难，可是你做的这个动作是否标准，这里面就有说法了。所以我特意加了一个“正确”，我发现有很多姿势不正确的。就拿定目标来讲，请问什么是一个好目标？请相信我，不是很多人能回答出这个问题。在阿里我们的业绩目标是分两部分，一是业绩，二是客户数，两个都要。当然了，这个因公司而异，没有什么标准化，但是我想表达什么，就是怎么正确地定目标。
一个好的目标是什么？首先我们先说这个目标是怎么来的。目标是被计算和分析出来的，不是拍脑袋拍出来的，这里的公式很复杂。比如说一个新人，他说我刚开始，我的目标应该怎么定？我哪知道有没有客户数？对于新人来讲，目标怎么定呢？也很简单，其实就是根据你的能力值。公式是不变的，拜访量乘以你的A类客户数，再乘以你的转化率。转化率其实就是一个能力值，你对你自己的能力值做个判断，比如说我是百分之十、百分之五、百分之三……其实我想表达两个点，一就是他有公式，一个好的目标应该是被计算出来的，一定要把这个公式写出来，来衡量你的目标是不是正确，有的目标根本就经不起推敲。
第二，怎么正确地去盯目标，盯目标是目标管理里面一个非常重要的部分，有的sales会经常把目标给忘了。我们前面说了目标是个结果，过程是个公式，它是推导出来的，是要推导到你的行为计划的。你每天要拜访多少客户，比如说目标总量是200次，那如果把这个200次分解到30天，每天多少。每天是个8，好，那就请你记住这个8。不是要盯总数，而是要盯这个8。
很多人的目标是盯错了，盯那个大数，比如说我这个月要做100万，100万的公式就是我要跑1000家客户，要乘以多少的客户数，再乘以我的转化率，就等于1000万了。那你永远记住的是我要跑一千个客户，这是没有意义的，你要记住今天我要跑多少，明天我要跑多少，或者这周我要跑多少。所以怎么去正确地盯这个目标，中间的过程怎么check？这里有个方法，就是你要把它拆解得很细，要拆到周，拆到天，这是个技巧。
第三，怎么去正确地拿这个结果。我们原来这句话是要定目标、盯过程、拿结果，请记住这三个字都是动词。既然是个动词，它首先是个动作，那定目标就是个动作，就是我要计算，要把它写出来。盯也是个动作，我眼睛得看着，心里在想着，对吧。然后我还得把目标上墙，我还得写出来，喊出来，说出来，让别人看到，让别人听到。除了我自己盯之外，我得让别人帮我盯，有时候我自己忘了没关系，别人会记住。
最后一个就是怎么拿结果，为什么是拿结果，不是等结果？有很多sales会很天真地认为结果是等出来的，其实不对。很多sales本质上是在等待一个结果，我今天客户该谈也谈了，该说的说了，反正签不签就看客户吧。这是很多sales的一个状态，这种状态等于是在等待一个结果的发生。我们要做什么？是拿一个结果。“拿”代表什么？一，我主动，我说不拿就不拿，我说拿，我就一定能拿得回来。所以sales是一个掌控力非常强的事儿，凡事你要主动，你要控制和掌握整个销售节奏以及客户的谈判节奏。不应该是反过来说走到哪是哪，反正该说的说了，价格我也报了，我已经是全力以赴、问心无愧了，至于做不做根本就没关系了，那这样是不对的，你要主动出击。
我们原来说定目标、盯过程、拿结果，背得比较溜。实际上对于场外的朋友来讲，如果你要去学习这套方法论，请你记住，这套方法论看起来就九个字，实际上它背后是一个非常完整的系统性的东西。你比如说定了目标，就围绕这个目标马上做工作计划，而且这个计划一定要做得很细，细到月、细到周、细到天。那怎么去盯这个过程呢？就是我们前面说的，你要盯过程里面最小的目标。那怎么才能拿到结果，而不是等着结果呢？你要出击，你要主动去解决一些问题，主动去控制整个谈判的节奏，所以大家不妨可以试一下，谢谢大家。
不知道大家有没有看过一部电影，叫《功夫熊猫》，主人公其实是一只熊猫，他叫阿宝，整个故事讲得比较简单，阿宝总认为自己是一个大侠，然后就上山拜师学艺，前期很新鲜、很兴奋，一会儿螳螂拳，一会儿虎拳。学了一半发现好像自己也不是这块料，老师交给的任务也完不成，中间就开始有点自暴自弃。当然他也没有绝对放弃，就是有点丧失信心了。其实销售里面也是有一个说法，我们把它叫做销售更年期。这一期我就想重点跟大家聊一聊，有关于这个销售更年期。
我相信销售做久的朋友可能就能明白这个更年期的含义。当然这个更年期和生理上女性的更年期还是不太一样。简单来说什么是销售更年期，就像我前面讲的那个阿宝一样，刚做销售的时候，我们投入的激情和精力是非常饱满的，说得俗点就是跑步一样的，刚开始跑的时候你好兴奋，你很冲动，不知道疲倦，一头扎进去了。然后到了差不多中间段的时候，你的体力也好，整个精神也好，激情也好，可能就没有刚开始那么的饱满了。再加上过程当中有可能你会碰到很多挫折，受到很多打击，比如说你经常遭到客户的拒绝，你认为能签的客户最后没有给你钱，比如说你给自己连续定了好几次的目标，一次也没有完成，再比如说和你当时一起入伍的同学，他的业绩已经是你的好几倍了。
我们说在这样的一些情况下，人的压力是非常大的，那压力大，然后在心态上出现一些波动，这是非常正常的。如果没有这些变化，我倒是觉得他很不正常，可能他就不是人类这个属种了。我们要说的是更年期简单来说就是这么回事儿，一个事儿干久了总会疲掉，我很难再找到像当初一样的激情。
尤其是在销售行业里面，我个人认为它更加的特殊，特殊在哪里呢？首先咱就说实话，销售本身就是一个职业，我们说白了就是要靠这个事来吃饭的。一旦更年期来了以后，一方面会影响我们的业绩，这是比较轻的。再往大的说，我还见过更年期比较严重的，最后走不出来的，就彻底地转行了。一个事我干得时间太长了，可能我就无法突破，可能我有瓶颈，找不到走出这个阴霾的出口，就迷失方向了。
我也不妨跟大家讲，我个人也经历过更年期，我这个更年期的阶段是在我做销售的第六年。主要症状是什么呢？主要的症状就是我就觉得自己对销售这件事情好像没有那种期待，我不知道大家懂不懂这个词，期待。我们说激情也好，什么也好，其实这个太大。我们说得小一点，就是每一天我都有期待，比如说我今天早上睁开眼，唉呀我对今天就有期待，不管是我今天期待在马路上碰到一个什么样的人，还是我今天期待电梯里会遇到哪个同事，他会穿什么衣服，比如说我今天会期待我的上级，他会用什么样的话来跟我沟通等等。其实每个人每一天要想保持一个好的状态，这里有一个非常小的技巧，就是你每天要找到一个期待点。
就像以前我们做销售训练一样，每一天都很期待什么呢，就是我们永远不知道下一个客户他是谁，他长得什么样子，是个男生还是女生，多大岁数，其实有时候是蛮有意思的，所以说就是因为保持这份期待。然后我们每天早上起来，都很兴奋，其实不管干什么工作也是一样，每个人如果每天都能找到一些小的期待点，其实就好。
但是我发现我以前不是这样，就是在那个第五年的下半年的时候，有段时间很明显，我突然之间就没有这种期待了，我就觉得很危险，但那个时候为了冲业绩，因为大家也知道做销售就是经常个人之间也要PK，团队之间也要PK，市场的区域之间要PK。那个时候在阿里，我们全国有好多好多区域，将近上百个主管组，每个主管组就好比军队里面的一个团，我们都有番号的，每个主管组长都有口号，比如说我们是叫海豹突击队，我们叫亮剑战队等等。以前比较讲究这种团队荣誉，团队里面大家要PK，比如这个月我们悍马战队一定要干翻海豹战队，我们一定要拿第一名，诸如此类。那个时候打鸡血打得特别厉害，每个月我们有一个启动大会，我们叫kick off，那个现场简直是惨不忍睹，就像你看电影一样的，杀鸡也好，敲锣打鼓，然后喊口号，我必胜、我要赢，全是这种。
在这样的一种环境下，哪怕有些人可能他的爆发力没那么强，但是请相信我，如果说在这样一个激情饱满的大氛围里面，也问题不大，但是如果是你自己内心的心态出现了问题和变化，说实话这个环境影响不了你的。我们说人是一个环境性的动物，他会受到环境的变化而产生一些影响。比如说你待在一个每天打鸡血、激情四射的环境里面，哪怕你本性比较柔弱，你在这个环境里面，也会慢慢耳濡目染，也会慢慢变得有激情。你也会学习这个环境里面的语言，学习这个环境里面的一些行为方式。我发现如果是你的心态出了一些变化，好像这个单靠环境的影响，想要把心态调整过来，说实话这个至少在我的经验里面是没有看到成功的。
所以当我在第五年的下半年，有了心态上的一个变化的时候，我就开始感觉不对了，我就很重视它。由于当时并不是特别严重，再加上那个时候正好是在年末，大家年底就是要去冲刺，再加上那个时候公司的奖励比较诱惑，那个时候大家就都很疯狂。所以那个时候我也没有特别的单独拿出一个时间来解决这个问题。
到了第六年的时候，应该是四五月份的时候，坏了，彻底爆发了。老话说得特别对，病来如山倒，病去如抽丝。我们都知道冰冻三尺非一日之寒，我这更年期早在去年下半年就已经开始每天在积累，只是到了5月份的那一天爆发而已。给大家分享一下这个症状是什么，就我个人来讲，首先我是对销售这件事情彻底没有兴趣了，这事我不想干了，每天都没劲。当然我不是抱怨，当时阿里巴巴这个公司的业务太单一了，我毫不客气跟大家讲，到今天为止B to B这家公司还是那个产品，没变过。也就是说将近20年了，他还是卖这个产品，能理解吗？就是这个公司比如说最早是卖水的，这瓶水它一直卖，它没有别的，你说中间卖个饮料、卖个咖啡，那我觉得对于销售来讲它也会有个新鲜感。不，我们就卖一个东西，而且价格将近20年就调过两次。
我给大家总结一下，为什么我当时不想干了呢，当然我不是想离开公司，我是说我不想干销售这件事了。我当时是想说我能不能换个岗位，我那时候看到淘宝啊、天猫啊、支付宝，这个有意思，还有运营啊、市场啊什么。我觉得这些岗位是不是应该更加适合我，或者说我是不是应该要去挑战一下。
那个时候我第一症状就是销售这个事儿我不想干了，什么原因不想干了，其实后来我给自己总结，包括我在外界给大家分享，就是我终于明白了。首先这个第一因素公司要买单，这么多年了，始终卖一个东西。大家想一下，就是当这个业务很单一的时候，我举个例子，我们每天保持拜访，比如说8到15家的频次，每一家客户你是不是都要去介绍产品？大家有没有想过，你每天拜访15家客户，每个客户介绍一次产品是15分钟，那你就是8×15再乘以30，再乘以365，单单介绍产品这个事儿，说实话我干了56年，真的我都说吐了。我们说从人性角度，如果让你干连续八年十年，这已经超出了技术层面，各种层面，真的是挑战一个人的极限。同样的一段话，我看你能连续说多少年。大家也知道，当你一件事干得太久了，你真的是成精了。什么意思呢？就是你跑到一家客户门口，说实话客人不用张嘴，我们都很清楚他要问什么，真的，八九不离十，甚至我们都可以抢答了，只是我们不能这么干，就像以前我们开玩笑说如果能录音机就好了。干我们这行真的是不容易。别人看到的都是很光鲜的一面，这个Top sales很厉害啊，销售又很锻炼人、能力很强，又赚钱，那其实背后说实话惨不忍睹。
所以我当时更年期最大的一个症状，是我对销售这件事儿彻底的失去兴趣了，然后怎么办呢？基本上就是大家常用的三招，第一招就是故意做给我老板看，然后平时也不是特别积极了，业绩反正是保持一个平均水平吧，你让我冲得高，对不起，不冲了。
其实我就是想通过这样一些行为引起我上级的注意，这个时候我上级如果再过来找我，那我再跟他沟通，抛出唉呀我最近状态不对，如果让我继续干这个销售，说实话也能干，但是如果你把我放在另外一个地方，我相信价值一定比放在销售更好。因为咱是销售嘛大家都懂的，套路嘛，我也是设计了这么一个环节。首先得引起我老板的注意，我不能说直接去和老板说“老板我想换岗”，这是一个转岗逻辑了，这就不对了是吧？可能拿不到好的条件。
我当时动了一个小心眼，故意表现得差一点，引起老板的注意。因为你知道做销售管理的也都是从销售干起的，眼睛亮得很，很敏感，你稍微有点变化，哪怕你今天袜子穿反了，你老板可能都能注意得到。所以果不其然不到五天，我老板就找我了，还有我们政委找我。“跟你聊聊啊，最近怎么样啊”反正先聊一通，最后直奔主题。“看你最近不太正常，说吧你有什么想法”，我说果然被你们发现了，是有点想法，然后我就把这事说了。
当然了后来啊没有后来了解我的朋友都知道，我从来没有离开过B to B，我没有去过任何的其他的这个子公司，这个段子我是想拿出来给大家分享，每个人更年期的症状不一样。像我是属于对销售失去兴趣，请注意是失去兴趣而不叫失去信心，这还是两个概念。但是还有第二种症状，他应对的也是第二批人，就是他没有信心了。这种症状是我见过最多的，说得再细一点，还不是说他的能力不够，不是的，其实是有天花板了，因为碰到天花板了，所以失去信心了。
大家都懂的，销售每个月每个季度甚至每一年的目标一定是保持一个增长的，我这月最好的表现，是我下个月最低的标准，这是我们的一个规矩。那对销售失去信心了，有的人就说可能我连续跳了几次目标，就跟运动员一样的，我已经跑不快了，这是我的极限了，一旦到了极限以后发现坏了，这个事就已经看透了，好像我的未来已经停止了，就被看死了，于是乎对销售就失去信心了，这是一种。
那还有一种是因为能力不足所产生的叫信心不足，就是他能力很差，或者说经过一段时间以后，能力并没有得到一个非常好的提升，然后就没有信心了。那还有一种没有信心的人是因为什么呢？觉得这个公司的产品太难卖了，这个产品不好，要么就是这个市场不好，你看这么多能人在这里做了这么久，才签了五单，我何德何能啊？这个很正常，就像早期我给大家分享的，早期的阿里业务的确很不成熟，说得不好听，说零都是客气的，应该是负数，你想啊，我们卖的是一个号称互联网的东西，你说一个客人连个电脑都没见过。
当时那个市场成熟度太不成熟了，我们投入的兵力真的是投一批死一批，真的是验证了那句话叫“一将功成万骨枯”，要打下一个市场，真的全是靠人推上去的。
在这样的一种环境下，每天是大浪淘沙，打个比方，你这个月做了20万，下个月做30万，你以为我安全了，比上个月多了10万对不起，这个月30万是我们倒数第一。你自己感觉成长和进步了，问题是有人比你成长更大，不是你不行，而是有人更强，在这样一种残酷的赛制里面，这个人产生一些心态上的变化，你不觉得很正常吗？
对销售失去信心，他的诱因是非常多的，大家可以对号入座。我们再总结一下，第一种因为碰到天花板了，我感觉后面的路我已经看清楚了，这就是我极限了，第二种就是自己的能力受到了一个很大的局限，还有一种是因为感觉这个市场或者产品不好。
我见过最多的首先不是怀疑自己，如果一上来就怀疑自己的，你相信我这个sales未来一定了不起大部分正常人一上来先不会找自己毛病的，首先是先怀疑这个产品到底行不行，一旦sales开始怀疑产品了，这个事儿就有点悬了。
第二是有的开始怀疑公司，我怎么觉得这公司不靠谱呢，怎么就跟传销公司一样当一个sales开始去怀疑自己之外的部分，讲实话，这个已经不叫更年期了，这是另外一个话题了。这种sales已经消极了，或者说他已经不适合干这个事了，这个是行业的规矩，就是你不能怀疑。在销售这个行业里面你没有资格和权利怀疑。因为没有不好的产品，也没有不好的市场，只有不好的你，什么事都是你不对，卖不出去，你不行，市场打不下来，你不行，那公司成不成跟你没关系。一旦有人破了这个规矩，我觉得它不是更年期的问题，是这个人压根就不适合做销售，最起码第一关你就没过，你这个心态不对，思维不对。
再回到我们的更年期，这个更年期是非常严重的，我可以毫不夸张跟大家讲，我曾经有将近一个月不到的时间，简直颓废到一塌糊涂，无法用言语来形容那段时间对我来讲是最黑暗的，这一辈子都忘不了。凡是有销售更年期的这个症状的，在那个阶段下，每个人过得应该都和我一样，或者说我们都是一样的。
在运动这个行业里面，比如跑步，可能有很多朋友都喜欢跑步，那跑步这个项目里面有一个很重要的词叫配速，其实销售我觉得也有这个概念，所以下一期我们就好好聊聊，既然赶上了这个更年期，总得去解决，那如何去度过这个更年期，我们就留在下一期节目，好，谢谢大家。
继续聊更年期，上一期我们聊到了更年期的一些症状，总结来说，更年期产生的诱因，我自己总结是两种，一种呢我们把它称为是一个自然演变的规律，一个人做一个事情，前期投入的精力很饱满，这是很正常的，到了中期就稍微力道不足，到了后期再去爆发，这是一个规律，是很正常的。第二种就是纯技术层面的，比如说在这运动项目里面有一个项目是跑步，特别是长跑，马拉松。经常跑步的人都很清楚，配速是非常重要的，就是不在于说你跑得有多快，或者爆发力有多强。整个跑步的核心就是你的配速。比如说配速是门学问，其实每个运动员不外乎就是他的配速额度不一样，或者说他的策略不同。
销售也有配速的概念，咱举个例子，就拿一个自然年的周期来说，一年有12个月，它有四个季度，那你平均在每个季度分配的精力大概是多少。如果这个分配得好的话，说实话也不大会存在所谓的更年期这种概念。这一期我们重点聊一聊，既然是赶上了更年期，那我们接下来怎么办呢？其实还是有些方法，今天也是想结合我自己过去的一些经验，拿出来跟大家分享一下。
首先，不同的症状解决方案肯定是不同的，我们上期说了，我个人是把这个症状分成两个维度，一个是人的部分，我们先说人的部分。假如今天在座的听众朋友也有这样的一些情况，那你就可以对号入座。
如果是我们自己心态上发生了一些变化，导致我对销售这个职业没有信心了，没有兴趣了。通常我们是有以下几个方法。首先，找一个心灵的伙伴，称不上导师，至少我个人不太会去找个导师，因为导师还是一个上下关系，不是对等的，我不知道大家能不能理解这个意思，如果你找的是一个导师，我们说天性里面就有一种我是在他下面，他在我上面，那么有些东西可能我就不会告诉他，我就会有所保留。如果我们是去找一个心灵伙伴，什么叫伙伴，就是他和你一样的，只要他也是做销售的，或者是销售相关的工作我想表达的意思是，这个确实挺管用，至少对我个人来讲。我自己以前就是有一个心灵伙伴，我自己称为心灵合伙人。
你会发现心灵的伙伴。平时没有太多的沟通，没什么事儿，咱也不要联系，但是你会发现一个非常好的心灵伙伴，他总能捕捉到和感知到你今天有问题，他总能很及时地出现在你的身边。然后大家有没有发现？比如说我们今天遇到一个问题了，比如我今天失恋了，被老板骂了，我不开心，我想找人聊一聊，有时候我们需要什么？我们只要把它说出来，我们得找一个真正的倾听者。有的倾听者我觉得很不称职，当我跟他说这个事的时候，他眼睛都不看我一眼，我心里就不太舒服。好的心灵伙伴，他不但能够倾听，而且还能给你反馈，给你回应。
特别是当你赶上了销售更年期，我觉得这个时候你就特别需要他。我记得当时找我老板谈话以后，那肯定不同意嘛，回去以后我自己也想不通，但想不想不通并不重要，关键是这个状态是我很难接受的，所以当时我就找到了我的心灵伙伴，我们是一个公司的，当然不是在一个市场，我那天晚上打电话给他，我说我有事想找你聊聊。那天晚上电话聊了将近一个通宵，整个过程实际上他就说了不到十分钟，大部分的时间都是我在说。注意，这就是一个合格的心灵伙伴的定义。有的人就上来就说你听我说，这个事你不用操心，睡个觉就好了，这个说实话是起不到什么作用的。
我们说要想去帮助一个人，他也得需要策略，也得需要技巧。你不能任着性子，完全出于好意，我想帮你。说不定就是小善即大恶。我那个心灵伙伴这一点做得很好。当然了，因为人家也是Top sales，他有这个能力，他就故意让我说，他就是开了个话题：你最近是什么情况啊？你是心态方面还是对这个事情对公司、对产品？他问的问题非常好。那天晚上聊完以后，我说实话好很多了，不能说全好，至少就是烧退了，但是这个病还没好。然后是他主动说的，说这个周末正好他这边也是休息一下，说他会过来看我。然后我就是约了那个周末，这个是我人生很大的一个转折点，那个周末他就是陪我聊了两天，给了我很多的帮助，很多的开导。
说起来也奇怪，时候一个人受伤了，需要另外一个人的安慰，或者是开导。其实你说开导者讲的那些话，难道你不懂吗？你懂。但为什么说自己就无法开导自己，这是一个。第二个，为什么同样的一段话，不同的辅导人它的效果也不同。我认为这就是语言的魅力，人的魅力从技术层面来讲，我的心灵伙伴给我讲的那些话我平时也是不断地讲给别人听，我也不断地讲给自己听，但是我无法自己治愈自己，另外一个人跟我同样讲这些东西效果也不佳。就是那个人讲出来，我觉得一下子我就茅塞顿开，豁然开朗，比如说我说我不想干销售了。他没有说太多，就问了我几个问题，其中有个问题问得特别好，一下子戳中我要害。他说那你怎么去面对你原来的那些客户呢？你想一下，我们当年做销售的时候，客户就是我们的衣食父母，客户对我们的认可才是最大的认可，别人认不认可你其实不重要。做sales的就这么简单，你付出的所有努力和代价，别人都看不到，但你的客户能看得到，客户是我们的见证者。做销售还有一个好处，我们积累那么多人脉，哪怕我今天不卖水了，改天我去卖汽车、卖房子了那其实他还是你的客户。
所以我的那个心灵伙伴就问了我一个问题，你如何去面对你的那些客户。他的意思就是说你今天如果不干了，从止损的角度来讲，其实我是亏损的，其实这个账我也明白，为什么我说很奇怪，就是说我自己这个账虽然明白，但我做不了这个决定，可能是我平时比较喜欢的一个人跟我讲了，这个东西一下子就戳进来了。所以我分享的第一个方法，就是找一个你原来比较熟，或者你本身就很欣赏他、尊重他崇拜他或者说你们俩聊得比较好的这么一个人，把他当作心灵伙伴。
这个心灵伙伴其实是相互的，有时候他是你的心灵理疗师，过段时间你又是他的心灵理疗师，每个人都需要这么一个心理上的一个伙伴，只有他能够扣动你心灵扳机，一句话能点醒你。
那二个方法也是我的那个心灵伙伴给我的建议，说实话确实管用。他说你给自己放个长假，我说干嘛呢？出去玩，就是旅游，我说好吧反正我是你病人，你说什么我就听什么。反正我们的年假都用不光，大家也知道，销售平时一般都不休息我就跟公司说了，我说我最近这个状态你也知道，让我继续战斗，发挥不出什么价值，说不定也会拖了团队后腿，你还不如给我放个长假，让我自己去调整一下。我老板很欣慰，他说小伙子只要你别老是惦记着转岗，什么事都好说，你要放假是吧，你走吧。
真的是这样，一个月我一个人就是去旅行，而且我还不选飞机，我就坐火车，去哪呢？我当时选的是往西边去的，最后一站是到四川，我记得是成都和重庆，我在那待了蛮长的时间，整个旅行下来以后，说实话真的是让我又重新找回了我对销售这份工作的热爱。毫不夸张，我又找到了我对生活的另外一种激情。因为火车其实就是一个社会，就像我们人生当中也是一样，你走着走着，会认识一些新的人。所以在火车旅行的这段过程当中，我也是在体会和感悟人生。
每天从我们眼前飘过那么多人，有的人可能会再见，而有的人可能这一生都不可能再见，我就开始觉得要珍惜我认识的每个人的每一分钟。有时候我们说，当你没有了你才会觉得珍惜，但是已经晚了。
我想讲的是这样一些感悟是伴随着我整个旅行，路上还遇到很多有意思的事儿，有意思的人，所以我旅行回到杭州的时候，沐浴更衣，很正式的。我就拿起毛笔在纸上写了说给自己的几句话，然后就贴在墙上。我决定重新开始。其实我蜕变了，特别是那段时间，我的那个朋友给我的辅导沟通，以及我旅行那么长时间我的感悟，我的思考。回来以后我说实话真的是不一样了，更年期肯定是解决了，但是我想表达的是也奠定了我未来，甚至现在应该是产生很大的影响。因为它让我不只是对销售这份工作又重新感兴趣，又跟初恋一样。更难得可贵的是，我又重新对销售这份职业产生了敬畏之心。
为什么后面公司让我回到大后方，去做阿里军校的校长，为什么我要做这件事情？毫不客气地说，就是跟我生了这场病有关，就是销售更年期，当时我就觉得害了我好好的怎么会被我赶上，但是放在今天来看，它真的是帮了我，甚至是成就了我。
我觉得做销售是很伟大的，它是很坎坷的，销售的过程是一个人修行的过程。它会把你的心灵掏空，然后再塞回去，再掏空。整个人打碎，再重组，重组完之后再长大，现在我们经常说一个人要想成功，你要去打碎自己，再重组反复好几次。
所以从那个时候开始，我就给自己定下了下一个五年的一个很清晰的规划，以前没有那么清晰，而我个人也是严格按照这个规划去做的，一直到今天。
我给大家分享就是我自己是怎么走出更年期的，第一个方法是找一个心灵伙伴，第二个就是来一次心灵的旅行。
还有第三个方法，这个方法就是可以去看一些书籍或者电影，我个人是非常喜欢看电影的，从电影里面能学到很多东西。因人而异，这些方法对个别人来讲可能管用，对另外的人讲可能不见得有什么效果。但我觉得电影能够让一个人静下来，我想表达的点是说，你要尽量去做一些能够让心静下来的事情。甚至要把心从这个场景切换到另外一个场景去，只要能让你放松下来就可以。
还有另外一种症状就是我开始怀疑自己或者我开始对这个公司没有信心，对这个产品没有信心，对市场没有信心，说白了就各种没有信心。说实话，如果是因为这种所导致的更年期，我觉得只有一个方法，就是你选一个你们公司比较拔尖的sales，跟着他跑一个月。这个方法真管用，要想把一头羊变成一头狼，首先你要做什么，把这只羊丢要到狼群里面去，而不是每天给他讲你知道狼是什么吗？狼比你强没有用。最简单粗暴的做法就是你把他丢进去，你不用说，他瞬间就知道这是狼，我是羊，他就明白了，我要成为他，我得向他学习，他怎么攻击我，我怎么躲，慢慢他可能变成狼。
其实心态出了问题，说大可以很大，说小可以很小，那这里要做什么呢？我觉得快、准、狠。快什么意思呢？当你发现心态有变化了，马上去去解决它，千万不要拖。
第二，准，什么意思？就是你的这个病是什么？是对销售失去信心了还是没有兴趣了？因为只有找准那个点了，你才能够对症下药。
第三，是狠。什么意思？这是你要想彻底解决掉这个问题，不管最后是什么方法，一定要坚决果断千万不要犹豫和纠结，对自己要狠一点，特别是在这种情况下，我觉得就要遵守“快、准、狠”，这样子，请相信我，你一定能够顺利地度过销售的更年期。好，我们下期再会。
在经历过一次所谓的销售更年期以后，我就开始思考我们为什么不能去自我激励或者自我修复？一个优秀的sales应该要学会去自我激励和自我修复，在今天这样一个竞争比较残酷的行业里面，拥有自我修复和自我激励的能力，反而是成了这个行业里面竞争的一个必要条件。销售本身就是靠技术加心态，包括你的整个知识面为一体的一个事情，所以心态的稳定性非常重要，就像一台车的发动机是整个车的心脏，那这个发动机的稳定性和性能就决定了这台车他未来能跑多远，能跑多久，道理也是一样的。
什么是销售心态？销售又需要哪些心态呢？销售心态是你在干销售的过程当中所需要拥有的心理素质，说白了就是你想干的更好，要具备和拥有的能力。概括的来说，销售心态是学习心态、成功心态、积极心态和感恩心态相加的结果，一个完整健全的销售心态是需要这四个心态去支撑的，缺一不可。
那销售心态怎么训练呢？结合我的经验和经历，我以为销售心态归根结底是一种能力，什么能力呢？是欲望力。欲望力越强，你的信念越强，信念越强，你的能量就越大，能量越大，你的气场就越大，这是一个正向循环，所以欲望力是心态的根源，是原动力。
那这个部分的训练方法，我们围绕两个维度切入：分享和反思。大家可不要小看分享，通过分享，一方面增强自身的沟通表达和演讲能力，一方面获取鼓励和赞美，增强自信心。更重要的是分享也是另一种学习途径，我们叫教学相长。其实分享是一个双向过程，有传递有回收。收的部分就是吸取和学习的过程。还有就是反思，反思是向内思考，就是要停下来去反思复盘，总结和提炼。任何一个问题都有两面性，所以我们要学会从内向外看和从外向内看，双向视角会把一个问题或者一件事看得非常明白。所以分享是外，反思室内，内外结合，双管齐下，会让你拥有良好的心态。
那么对应到这个四个心态，分别给大家分享四种使用的训练方法，比如说第一种心态，我们叫学习心态，这个方法就是读书会，读书会的好处在于说通过持续地读书，培养自己的学习兴趣，这个过程并不注重你读了什么书，学到了什么，而是培养学习的兴趣，让自己爱上学习，能够从学习中获取快乐和知识，这是第一步。第二步，基于兴趣，结合自身特质，取长补短，从知识中获取能量。第三步，把知识能量应用到工作当中，转化为能力。好，Action！马上参与一个读书会，坚持21天。第22天自己创办一个读书会。
成功心态，成功会。成功会就是成功人的聚会，这种形式的好处在于说通过聚会培养和提升自己的自信心和积极性，同样这个过程中聚会干什么不重要，吃喝玩乐都OK。关键在于通过这个过程，先认识和结交比你更加优秀的人，这是第一步。第二步，通过持续的沟通和交流，从他们身上获取知识和吸收能量。第三步，成为他们的一份子，潜移默化的让自己也成为成功人士。Action！马上参与一个成功会，坚持21天。第22天，自己创办一个成功会。
第三，积极心态。公益会。公益会其实就是公益活动。社会上有很多公益的组织，经常举办各种公益活动，这种形式的好处在于通过公益映射自己。公益好比就是一面镜子，通过这面镜子可以照清自己。做公益，你会接触到很多社会底层生活状况完全不如你的人，你从他们身上会感悟很多，让我们知道生活是多么美好，活着比什么都重要。好比我当年去参加汶川地震的公益一样的。从汶川回来以后，我发现我无比的积极，对生活充满了信心，我觉得我是幸运的，我要活好每一天。所以公益的过程不在于做什么，做得怎么样，当然你既然做了就得用心做，不能应付。意思是说通过公益修炼自己，培养积极的生活观和人生观，所以体验公益是第一步。第二步，从中感悟，从中去反思和思考。第三步，升华，蜕变。好，action！马上参与一个公益会，坚持21天，第22天自己创办一个公益会。
最后一个是感恩心态，互助会。好像是一个叫耶稣的人发明的，跟公益会还是有一些区别。互助会是一个相对组织内的互帮互助。这种活动形式的好处在于通过互帮互助，相互之间的友谊加深了，更加珍惜彼此，培养我们的利他之心，让我们具有感恩的心态
体验是第一步，感受去赞美和感谢一个人后的那种快感是第二步，领悟赠人玫瑰，手留余香这句话的内涵。喜欢是第三步，逐渐你会爱上感恩，享受带给别人快乐后的那种快乐。action，马上参与一个互助会，坚持21天。第22天自己创办一个互助会。
经历过那一次的销售更年期以后，其实我就开始把我的所有精力着重在后期的教育上，从台前转到幕后，就是因为我自己在台前做了很多年，我知道一个sales从0到1、从1到10、从10到N他整个的一个成长历程，他会碰到哪些问题，它会发生哪些变化。我们是希望能够通过一些教育的方式，能够去帮助更多的这个sales。那这期呢我想跟大家聊聊，关于自我修复或者说自我激励。
我们以前有一句话叫你要学会用你的左手去温暖你的右手，这是在告诉我们没有人帮得了你，只有你自己。说起来有点夸张，以前经常听有人说每个人内心里面还住着另外一个自己，这个感觉好可怕，其实这是一个形象的比喻了。其实这是在告诉我们，因为人的想法是有很多很多的变化，这个很正常。
激励自己，这句话听起来很简单，可是它很难具象。首先我认为激励自己实际上是包含两个部分，一个部分是自己和自己对话沟通，这个部分比较浅显。还有第二个部分，它是什么呢？它是一套思维模式。所谓的自我激励，就是要把你这套思维模式固定下来，我再具体一点，比如说我今天很消极，我不想干了，我想休息一下，那你要自我激励：不行，你要干。你发现没有，你自己跟自己对话的过程当中，不外乎也是个博弈，就是“唉呀不行这个月我们还要交房租，这个月给团队定的目标必须要完成”，那你自己这边说了“没关系啊，我这个月完不成目标，我下个月还可以啊”，好了，在那里纠结了。
那其实真正的自我激励是什么？根本不需要所谓的这种对话。我可以跟大家分享，就我个人来讲，很多认识我的人都说好像你永远很积极，任何事情你都很积极，从来没见过你消极的那天，不管大事小事，好像再大的困难你都不会表现得像我们一样，你是怎么做到的，你是怎么练的？说实话这个我练是有练过，接下来我会讲，核心的是我尽量组织成一个语言结构来告诉你。我其实不会像大家说的那样，自己跟自己对话，从来没有过，我觉得这个有点滑稽，合着你自己心里真的住了一个你，我觉得太可怕了，最后聊多了是不是就会成为精神分裂症，我不会那么干。
其实我为什么能做到这一点，恰好就是我刚刚说的第二种，不断训练我的那套思维模式。我会选一种我的思维模式，正面的、积极的。好比说我们一起去旅游，突然间艳阳高照的时候下雨了，有人第一反应就是哇下雨了，怎么办，一会上山就上不去了，我们刚刚买了那么多水果就吃不了了，唉呀烦死了。诸如此类，这是他们的一种思维模式。那我要去训练的那套思维模式不是这样的，下雨了是吧，好啊，太好了，终于下雨了，我靠，我等这个雨等了太久了，你怎么才来？你再下得猛一点吧！我是这样的思维模式，也就是说当你选定了一个模式以后，你就要开始训练它，不管是在生活当中，还是在你的工作当中。比如说你走着走着，砰，被别人撞了一下，唉呀，是你撞了我，我正想认识你呢，感谢你给我这个机会，就是这个意思。
我想表达的point是，真正的自我激励其实就是每个人的那套思维模式，都是它在作怪。如果没有经过刻意训练的人，或者我们把它定义为普通人，什么叫普通人，普通人的思维模式就是人性。自古以来没有变过，就是我们有七情和六欲。我们看到好的，会情不自禁地把牙齿露出来，会笑；我们看到不好的，泪腺会分泌一个液体，眼泪会出来；我们被人伤害了，我们的心很纠结，很难受，这是个人都有，很正常的。
就像我前面举的这个案例，我们好不容易约了一次踏春，大家把各自的时间挤了很久才挤出来，然后大家去超市买了很多吃的喝的玩的，准备差不多大半天，出门马上就到目的地了，突然间来了一场倾盆大雨。其实正常人都接受不了，那经过训练的人他就不这样了。所以我们说做销售这个行业不容易，他就是一场修行，你必须要打碎自己，你就是要跟别人不一样。你不是个正常人，正常人也不可能干这种事儿。所以如果能够经过这种训练，慢慢的，你自己的这套销售的思维模式就已经形成了。
当你一旦形成这套思维模式以后，说实话就是滴水不漏，枪炮弹药打不进的，任何跟这个思维模式没关系的都进不来，我们很佩服商业上的那些伟人，那些大咖，他们怎么就那么厉害？他们的思维怎么会跟我不一样？其实你不用感觉很深奥，就是一套思维模式，充其量再加一套行为模式。专业的销售训练就是能够去重塑这两套模式。
如果说你没有经过专业训练，自己也可以去训练自己。就两套模式，一个是思维模式，一个是行为模式。那思维模式就是我们看待任何一个事情，我们想的永远是另外一面，那这一面可能是积极的，有激情的，有梦想的，我看任何问题都是这个思维模式，一个事你做久了一定会成为习惯，我绝对相信任何一个事在物理上21次以后，就会成为一个连续的习惯。
这个思维模式，大家其实自己训练自己也可以，你在生活当中当你碰到这样的事情，就是要去刻意地回到A面，你不要回到B面。可能你原来是个B面的、C面的、D面的这个思维模式，你今天就是要回到A面的这个思维模式。那你把A面的思维模式具象下来，给它列几个关键词，当你去判断或者决策的时候，你全部用这样一套思维模式，时间久了，真的，可能你就已经是OK了，所谓的自我激励的本质，就是去重塑你的那套思维模式。
因为你原来的那套思维模式不适合销售这个场景，销售这个行业，他需要的是另外一套思维模式，所以你必须要重塑。你不能拿着你原来生下来的时候的那套思维模式去干销售，请相信我，你干不好。
我们刚刚说了自我激励是分两部分，那还有第二个点，什么呢？就是行为。虽然看起来行为和思维是独立的两个分支，但是它是紧密相连的。
思想决定行为对吧，行为又会反过来影响你的思维，所以它是个闭环。可能以前看得比较浅，总觉得自我激励，我要去听某人的课程，我要去打鸡血，我要每天喊我是最棒的，我一定会赢，其实我也经历过这样一个年代，但是随着年龄的增长，我看的东西越来越不同，最后我才恍然大悟，就是谁能决定我自己，谁能改变我自己？除了我还有谁。没有别人了，一切都是我自己在作怪，那我是谁？我是由思想和肢体组成的，那肯定是我的思想和行为在作怪，这件事情说得再玄妙一点，我和很多职场上一些所谓的顶级机构、顶级专家都聊过，我跟他聊职场，我说我换个方式跟你聊职场，他说什么方式，我说叫思维模式。我坚决相信每一个行业，都有它独特的对应的一个思维模式。比如警察、医生、律师、举个不好的例子小偷土匪。你说土匪这个行业，他得需要具备怎样一套思维模式。如果你天生是个善良的人，乐于助人这样的一个思维模式，对不起！你不能干这行，你干不了。能力是一回事，你说我能打人杀人，没关系，但你这个思维模式不对。
我坚决相信每一个行业要想做得成功，都有对应的一套思维模式，这是我认为很多人会忽略的一个问题。人们总会带着他出生以来的那套固有的思维模式去一头扎到职场。而真正聪明的人是什么？是我要去干哪个职业，我首先要去知道这个职业，它需要怎样的一套思维模式，或者是一套怎样的行为模式，然后我再看看我自己今天和它差多少，我得把它转变过来，我才能去干这事儿。
因为如果这方面出了问题，就像我说的，他会出现各种症状，什么销售更年期啊各种，其实这些症状都是表象，真正的本质是我们和这个职业所需要的模式没有匹配起来，我们不是在一个频道上。那今天我们就先聊到这，下期接着聊。
我记得我刚去阿里做销售的时候，私底下经常跟同事探讨那些Top sales，因为我们是新人，新人很难接触到那些Top sales。然后一帮新人经常晚上没事聊，唉呀那个哪个区域，哪个团队的那个谁谁，他好厉害，听说他一个月可以签多少单，销售提成拿了多少钱，感觉他们就跟明星一样地活在我们这些小人物的心里。那个时候很羡慕，因为那个时候还算帐，你看人家一个月可以做比如说20万的业绩，可以拿好几万的佣金，太厉害了，很羡慕。
当你有机会去接触这些Top sales的时候，其实你会超级紧张，对吧？我记得很清楚，当时公司邀请其他团队的Top sales过来给我们分享，哇那个场面简直不亚于今天的粉丝明星见面会一样。你就感觉Top sales往这一站聚光灯一打，底下开始欢呼，你就会觉得很兴奋。然后就开始分享我这个单是这么签的，也没什么，就是坚持嘛。哇讲得好，那时候就感觉从Top sales嘴里说出的每句话好像都是对的，都是真理，会掩盖你自己的语言结构。
当然现在想起来还是觉得蛮有意思的，但是当你对销售这个行业还没有入门，还没有完全了解的时候，有这样的一种感觉是很正常的。所以我记得跟这些Top sales接触完以后，你就会发现好像不过如此嘛，他也是个人对吧，也是两只眼睛、一张嘴、两条腿，好像跟我们也没有什么区别。那凭什么他就能做Top了？有段时间我就觉得很疑惑，比如说我们特别喜欢明星，其实一旦你跟明星接触了，尤其是近距离的接触一段时间以后，你会发现他和我们普通人没什么区别。
但是话是这么说，其实你真正接触下来，你会深深的感觉到他们身上有一种独特的气质，我把Top sales身上的这种气质，称为销售气质。几乎所有的Top sales身上都有这种销售气质，那什么是销售气质呢？这一期我们就跟大家聊一聊。气质是人由内而外呈现出来的一种感觉。说实话这个东西还不太好描述，这种气质它不是与生俱来的，是经过很长的时间，是经历起时间的一个打磨，一路走过来，浑然天成地形成这么一种东西。
总结一下，所有的Top sales身上都有五大共性的特质，首先给大家介绍一下Top sales的五大特质。第一个叫做No.1的销售态度，什么意思？就是我不做第一，谁做第一？我天生就是No.1，我为No.1而生。这种态度其实本质上也是种自信，对吧？
我们经常说做销售你首先得自信，但是有的人的自信，你会明显感觉到他没有支撑，也就说这种自信是外在的，可能是通过体力或者语言或者情绪表达给你，让你感觉这个人很自信。我们说还有另外一种自信，或者说那种才是真正的自信，那种自信是骨子里带来的，让我想起了孙正义以前的一句话，别人问他你为什么那么自信？你的资金怎么来的？他说我不知道！但我就告诉你，我的自信是毫无依据的，我就是毫无根据的自信。所以他表达不出来就对了。如果说一个人能把自信给你讲出来，我觉得这个可能就是一个演出来的。
经常我们开玩笑说有的人的自信是演出来的，这种自信是活在他的意识里面，但是另外一种人的自信是活在他的身体里面，这是不一样的。你会发现所有的Top身上都有这个特质，换句话说，如果说这个Top sales身上没有这个特质，那我就严重怀疑这个Top sales他是怎么来的，可能是通过运气。
如果是实打实拼出来的，那我觉得他身上一定会有这种特质，就是No.1的态度。这种态度我们还把它称另外一个词，叫要性，要性是什么？就是欲望，要性也是与生俱来的，有的人会弱一些，有的人一般般，但是有一种人非常强烈。你会发现top sales，他们对于成功的欲望已经达到顶点。真正的高手，他也不会经常喊口号告诉你，我是No.1，他往那一站，那个气场你其实是能感觉到的。所以top sales的第一个特质，我个人认为是两个东西，总结一下，一个就是他要性很强。第二就是自信，这种自信是由内而外的，不仅仅是停留在语言和意识层面。
第二个特质，我们叫好的习惯。你会发现所有的top sales，他们都已经有了良好的习惯，我个人把习惯这个东西称为什么呢？就是让所有的行动成为习惯，融入血液，成为DNA的一部分，这个是非常非常难的，但是就是因为难，所以说只有top sales才能具备。
我们都知道干销售是一件很枯燥的工作，日复一日，年复一年，除了客户的脸是不同的，其他的没有什么变化。所以我经常跟很多新人开玩笑，说做销售唯一的乐趣就是你可以每天见到不同的人，你也不知道下一个客户，他到底是男是女，什么年龄，什么星座，什么血型，长得什么样子，什么性格，这可能是我们干销售这个工作唯一的乐趣。我想表达的意思是销售是个持续性的过程，所以有很多行为，有可能会觉得厌倦，导致无法坚持。
我做销售这么多年，给我最大的感悟是什么呢？就是有很多人与生俱来特别适合做销售，比如说他的那些条件都具备，他很乐观，他很积极，能力也很强，可是你会发现，越是这样的人，他越走不到最后。或者说他越成为不了金字塔塔尖的那部分人。为什么？他不够坚持，耐力不够。如果你再去分析，刨根问题，他为什么不够坚持？坚持这个东西好像也没那么复杂，那我就坚持嘛？其实越是这么简单的东西它越复杂。比如说减肥，减肥的方法有非常多，你只要找准一种坚持。但是就是这么简单的一个道理，很多人就是戛然而止，她永远无法减肥。人是有惰性的，非常正常，唯一能够让你坚持下去的方法就是让这个行为成为一个习惯，所以聪明的sales为了防止这件事情的发生，他就会通过训练让这个事情成为习惯。
比如说我个人是比较喜欢运动，以前也是运动员出身，我记得以前在学校的时候，教练就让我们做一件事情，我特别想不通，他要求我们每天晚上必须做一个俯卧撑，一个，同学们记住，就一个。我们就觉得奇怪，那个时候年轻，做个七八十个都不在话下，那为什么做一个呢？老师也不讲原因，反正你们做吧。然后你发现特别有意思，刚开始的时候有的同学做了10个，20个，有的压根不管，我还是做一百个，反正能做多少就做多少，但是到了第二个礼拜的时候就发生变化了，有人就不做了，他也不是忘了，也不是不能做，但他不做了。
过了一个月，老师问了，从月初到月底坚持按照我说的每天晚上做一个俯卧撑的，举个手。我一看，一百个人里面可能就剩下20个人，真的只有20个人能坚持下来，当然我也是其中一个。老师就说了，那行，再给你们加个码吧，从这个月开始每天晚上做两个俯卧撑。同样到了这个月底做完的举个手，你看20里面可能就剩一半了，然后老师说了我再给你们加个码，这个月每天晚上做三个俯卧撑，到了第三个月，一百个人里面，到了第三个月，真正能够坚持下来的只剩下了五个人，当然我也是其中一个，所以我的耐力很强。
后期教练给我们讲这个道理的时候，我还不是特别想得通，就像我们说，这样的道理往往要通过时间你才能懂。就像今天让我再来看这件事情，我觉得他太有哲学了，这个教练很聪明，其实这个方法我也经常来训练自己，和训练sales。我们做一件事情，这个事大和小不重要，我觉得你坚持才重要，对销售来讲也是。销售这个职业，他要求的不是爆发力，他要求的是你的耐力、持久力。
我想说的是什么？我想说的是这个习惯的重要性。习惯的背后代表什么？代表耐力。有没有方法能够让一个没有耐力的人变得有耐力呢？其实经验和大数据滚下来，你会发现是有的，唯一的捷径就是养成习惯。那有人说了，怎么才能养成习惯呢？这是个悖论，是先有鸡还是先有蛋呢？其实养成习惯的方法还是坚持，就是搅来搅去，你会发现这个事其实我们就绕进去了。但是我们跳出来再来看，就像我前面讲的案例一样，我觉得就恍然大悟。所谓的坚持是你每天做一点点，然后你就会养成习惯。所以Top sales身上都会有的第二个特质，就是他有良好的销售习惯。
那关于这个我们就聊到这儿，我们以后再聊。
我们说好的习惯就有好的行动，好的行动就能拿到好的结果，那么Top sales的好的习惯到底都是哪些习惯呢？我把它叫做十个好习惯，第一个是思考的习惯。做销售一定要善于思考，学会分析，一日三省吾身。尤其是我们做销售，拜访客户，每天排得非常满，整个过程持续非常长，所以善于思考是非常重要的。有人说我也每天在思考，还是一样，你的思考只是一个行动，是一个点，可是并没有成为习惯。
我们说思考不需要单独找个时间，一个行为有没有成为一个习惯和行为点，它的区别是什么？区别就是说一旦成为习惯了，就意味着打破了时间的概念，打破了时空的概念，随时随地我都在做这个事情，你把思考已经融入到你的身体里面去，融入到你的每件工作里面去，让它成为一个习惯。
之前我有一个好的习惯，比如说我今天谈完一个客户，我从这个客户门里出来，在去拜访下一个客户的路上，我通常会把我刚刚谈的这个客户，整个过程在脑子里全部复一遍盘。在这个思考的过程当中，我就会问自己，假如给我重新来过，我会怎么谈。带着这样一种思维，我通常就会找出我这次沟通的一些问题，这个客户谈的时候哪里不对，然后我在下一次，一定不会再去重新犯这个错误。这个方法特别好，最后就会让我养成习惯，包括到现在这个习惯依然改不了。每一天我都会在睡觉以前或者只要有空的时候，我就会做一个小结，快速做一个复盘。比如说上午跟某个员工在聊天，如果让我重新再跟他聊一次，我会怎么聊？还有没有更好的方式和方法。
其实这个方法真的能够帮助你快速成长和提升。我们说销售有点像侦探，我之前经常让我的sales去看一本书，就是福尔摩斯推理探案。我觉得销售这件事情很讲究逻辑性，思考会有效地提高我们的分析能力。
第三个习惯是总结的习惯，总结和思考还是不一样的，思考更加偏向于分析，而总结是要提炼。我们要学会每天对业务进行总结，包括客户总结、销售总结、自我总结等等。我认为总结也是销售力里面非常重要的一个能力，因为这个能力直接决定了你的销售效率。我们说销售要去抓重点，你要在一个有限的时间里面快速拿到结果。那抓重点就是一个总结提炼的一个过程，特别是产品价值的提炼，所以说总结实际上也是销售力的一种。
还有第三，早起的习惯。你会发现很多top sales他们的作息是非常有规律的，他不像我们经常熬夜熬到半夜，早上就起不来了。干销售其实是一个体力活加脑力活，所以整个体力的分配是非常重要的，过去的经验告诉我，你要想保持一个好的精力，我们说销售嘛精气神很重要，精气神除了我们说的那种激情啊、梦想啊这种信念以外，关键身体自身的休息是非常重要的。Top sales他们是懂得怎么去调理身体的，你会发现他们都有早起的习惯，一日之计在于晨，一方面你早起的机会比别人多，如果别人比你早去了，那意味着你的机会就没有了，拼的就是一个时间，所以说早起的习惯是非常重要的。
还有就是勤奋的习惯，在所有的Topsales身上，你都会看到他们的这种勤奋，这种勤奋其实是体现在什么？拜访量，除了拜访量还是拜访量。销售他是一个耕种原理，你的客户沉淀非常重要，你的果是来自于你的积累，比如说你积累客户比别人多，你积累了一千家客户，可能在这一千里面你产生的果就比那个一百家要多。尤其是新人，你的销售力还不如别人强，那这个时候你只能以勤奋来弥补销售力的薄弱。
不仅仅是新人，你会发现Topsales是有始而终的勤奋，很多人他无法成为Top，在某种意义上来说是不够勤奋，你去问所有的老sales销售的秘诀是什么？勤奋这个词应该是当之无愧的。很多人会认为勤奋可以分阶段，某个特定的阶段我可以勤奋一些，当我销售力强了，技巧高了，我可以不如以前那么勤奋了，可能我也能签单。还是那句话，就是你的要性还是不够强，或者说你的这个持久力还是不够猛。所以说这个Top sales身上，之所以它能够成为万中无一的Top，就是他从第一天一直到最后一天，始终如一。
那么还有一个习惯，是叫做笔记的习惯。大家可能会觉得这个我谈了很久了，我也太熟了，不用记了，我们经常说好脑袋不如烂笔头，技术上来讲做笔记能够让我们记录销售的整个过程，便于你后面的分析，其实做笔记还有另外的一个好处，这种好的习惯你一旦养成，其实也是种销售礼仪。当你每次去跟客户在沟通的时候，如果说你拿出一个本一个笔在那里记，和你在那里什么都没有，只在那里听，其实你传递给客户的这种感觉是不一样的。因为这样子的一个动作，客户会感觉是对他的一种尊重，这是一种尊重的传递和表现。
同时在销售中做笔记，他的好处是什么？就像我们早期讲到的，比如说你要去挖掘需求，要去处理一些反对意见，要去了解客户，这个时候整场沟通下来，其实时间是有限的，整个思维是非常缜密的，逻辑性非常强，你忽略了任何一句话，任何一个细节都可能会带来致命的打击。所以说做笔记不仅仅对我们销售有帮助，同时在销售领域当中它也是一种礼仪，客户会认为我说的话你是认真在记的，你是听进去了，这是个加分项。特别是你拜访那些职位比较高、素质比较高的客户的时候，做笔记对他们来讲很看重，双方在谈一个几十万的合同，你居然连笔记都不做，潜台词就是说你对这件事情根本就不care，你不尊重，说大可以把它放得很大，说小呢就是一个很简单的动作，做笔记。
那么Top sales还有其他的习惯，比如说进步。每天进步1%，我身边包括自己当年是Top sales的时候，你会发现总有很多新人他会从你身上学很多。比如说我下面的一个同事，总会说唉呀老李怎么感觉你好像一天不见就一个样，一个月不见是个大样，你变化很大。
我说有那么夸张吗，他说有，其实自己总结和分析一下，我以前有一个习惯，就是告诉自己每天必须进步百分之一，在哪里进步呢？可以在三个方面都有进步，比如说心态方面，你会有个进步，比如说你的支持方面有个进步，比如说你的销售力方面有个进步。总之你不要把进步的这个知识和内容放得很大，其实很小，甚至小到你今天早上起来，比如说今天见到第一个人跟他打招呼，是用这样的开场白，明天你一定要在原有的基础之上去进步
。
这个进步如果一旦成为习惯，你会发现一个人的成长是非常可怕的，我们说要刻意成长，刻意学习，持续的学习，Top sales都能做到这一点，基本上保持每天进步一点点就可以了。
还有一个习惯，叫失败的习惯，可能有的同学就会奇怪了，失败怎么会要成为习惯呢？
这样子下去，这个人不就没有信心了吗？不是的，其实这里面是有学问的失败，是一种哲学，怎么讲呢？有的人是接受不了失败的，比如说这个月我的销售业绩没有完成，我就很颓废，很沮丧，其实真正好的一个状态是什么呢？就是让失败成为一种习惯，什么意思呢？就是失败不可怕，而且你要学会去面对失败。销售是一个马拉松，在这么长的时间轴里面，失败个十次二十次我觉得很正常，因为正常，所以你要把它变成一种习惯。成为习惯并不是去接受失败，唉呀我失败了，我完了，不是，其实本质上是告诉我们去面对失败，屡败屡战。
我发现很多sales是活在自己虚幻的意识层面里，就是把自己推到神坛上就下不来了，有很多这样的人，一旦他在某个阶段，比如说这个月他没有完成目标，达到他想要的业绩，然后你会发现他第二个月整个人都变了，精气神全没了。这是为什么？说得好听一点，是对自己要求太高，说的不好听，是没有正确去看待失败。
之所以有人能够成为常胜将军，是因为他的胜利是建立在你看不到的，在过去很长一段时间里面的失败的基础之上，才能成功，没有一个人生下来是一路都成功的。所以说销售最怕的就是你活在虚幻当中，而不是活在现实当中。现实是什么？常在河边走，总会湿鞋。现实是，不是你能搞定所有客户的，不是每个客户都是适合你的，这一点我们做sales的一定要看清楚。
你要接受这个现实，只有接受了，你才能面对它，理解它，融入它，包容它。一旦这个人对失败成为一种习惯了，他就能够真正地去做好了迎接失败的准备，也就做好了去打赢这场仗的准备，这就是我们说的这个失败的习惯他的一个重要性。
然后好的习惯还包含了一个叫倾听的习惯。我记得有一期节目里面，我特别讲过倾听，其实倾听在销售力里面也很重要，他也是一种销售力。倾听的最高境界是无声销售。所谓的无声销售不是你不说话，大家不要扭曲。无声销售指的是在销售当中我们要少说多听，这也是为什么我们总会去粉碎很多销售的谎言。
市面上很多人说销售就是必须要能说会道，口若悬河，其实说实话，在专业的销售里面，你说多了反而会带来负面的作用。销售虽然是个卖的过程，但是卖的过程不是说的过程，更多的是在于你听的过程，只有听多了，你才能找到客户的问题，他的痛点他的需求，然后再组织策略，一击击中。就跟射击是一样的，射击比的不是快，快没用，瞄准这个动作是很关键的，所以销售当中讲究的不是多说，而是要多听少说。
顶级的Top sales在一场销售当中，说的部分都不会超过30%，只要他说话，那就是点中要害，一即击中。所以说销售的最高境界是倾听。Topsales你会发现他们每个人都有这个本事。
Top sales的身上还有一种习惯，叫分享的习惯。你会发现所有的Top sales身上都有给予的意识，他们都愿意去奉献，去给予，去分享，会毫无保留的把他知道的告诉你，他也不怕你学会超过他。这是为什么呢？理论上来分析，并不是说他多么伟大，核心是什么？我们说分享是最好的学习方法之一，因为分享是双向的，他在跟你分享的过程当中，他其实就是在学习。Top sales都很聪明，很睿智，他是在给你分享，他无形当中也是在向你索取和学习，有一句话叫教学相长嘛，一个人在给予的时候，无形当中你其实也收回了一些东西。所以你越是想要学习更多，首先要学会分享。
最后一个好习惯叫成交的习惯，指的是我们做销售，最后还是奔着签单去的，总会有很多sales，到了最后一步会产生恐惧，会退却，这是很正常的。所以说Top sales他们已经把成交成为一种习惯，他们会随时随地提出成交，这也是要通过训练的，你一定要勇于成交。
之所以他们能够成为Topsales，就是因为他们具备了我们前面讲的这十个好习惯，过去我们是把这十个好习惯作为一个标准的科目，给所有人去分享、去训练。
那么这个Top sales的五大特质的第三特质是什么呢？是好的心态。那好的心态呢在过去我们是把它提炼和总结为四大心态，分别是积极的心态、学习的心态、成功的心态、和感恩的心态。你会发现所有的Top sales身上都会具备这样的好的心态。那关于这个我们就聊到这儿，我们以后再聊。
我发现很多人对这个心态并不理解，很多sales对心态是这个抵触的，以前我们跟新人做训练的过程当中，明显感觉到很多人觉得这个东西没有用，销售应该就是拼销售技巧，你赶紧把这个技巧告诉我，这些大道理我也懂，不用你讲。那么我给大家讲一个新的版本，看看大家听完以后对心态是不是有了新的认知和理解。
在我眼里，心态其实是一种思维方式。我们都说销售可以改变一个人，其实改变的是什么，首先改变的是你的思维方式，所有的心态背后的本质，是重塑你的思维模式。比如说这个积极的心态，我们如果把这个心态给它表述出来，你会觉得很虚化，都是大道理，什么人生要积极向上，你要乐观，你要保持一个好的心情，其实积极的心态，它的本质是一种什么样的思维呢？是你看待事物的一种新的视角，什么意思？正面积极的人他看一件事情,和负面的他看的是不一样的。我们看的是困难，别人看的反而是机会。
不光是Top sales，整个社会上也是一样，你看那些成功的政治家、军事家、企业家，凡是成功的人，在这个方面他都是共性的，就是这种积极的心态。机会往往都是隐藏在困难当中，这是人世间几千年下来一个真正的技巧，这点我们不要去抵触。尤其是我们做销售，今天你感觉这客户拒绝你了，有的人是唉呀完了，没机会了，客户把我拒绝了。积极心态的人，他不这么看，他怎么看，我机会终于来了，因为他拒绝我是因为他不了解，我如果让他了解，我的机会就来了。
这种视角不是盲目，是所有的机会真的都是隐藏在我们看不见的，甚至我们认为什么是不可能的这种困境当中，他反而就是机会。当这个心态一旦成为习惯以后，你整个人的思维模式会被重塑，然后我们看待任何一件事情，就会从新视角里面去寻找到更多的机会，甚至是更多的快乐，我觉得积极的心态给人带来的是两个东西，一个是机会，一个是快乐。还是那句话，销售是一场马拉松，你会碰到各种各样的妖怪和困难，如果说我们不用积极的心态去面对，根本就无法走到终点。
第二个心态是学习的心态，学到老，干到老；干到老，学到老，学习的心态就是求知欲，求知欲每个人都有，只是有的人这部分比较强，有的人比较弱，比较强的人会自发的，主动的去学习，那么比较弱的可能得需要一些外力去推动它。之所以能够成为Top sales，那么意味着在这方面肯定是拥有比别人更强的毅力，我见过很多sales，他也没有刻意去学，就是基因里面带的这个成分比我们常人要多一些，那么我们这些稍微弱的可能得自己给自己去制造一些外力，推着我们去学习。
再比如说成功的心态，本质是一种赢的思维，就是干任何一件事情。重点是要赢，怎么干我先不管，但是这件事情我要干，我必须要赢。这是叫以结果为导向的一种思维，很多sales可能在这一部分比较弱，Top sales这部分是很强的。他就是奔着赢去的，步步为营。
成功的心态，实际上是在潜移默化的给我们传递一种新的思维，叫由终而始的一种逻辑，一种做事方法。你开始做一件事情之前，怎么开始你先不用管，你要想拿到一个什么样的结果，必须要提前把它摆出来，因为这个就决定了整个过程，也决定了整个结构。
最后一个心态就是叫感恩的心态，感恩的心态背后也是一种思维，叫大爱的思维。有人说这个太虚幻，什么大爱，你不要觉得虚幻，还是那句话，这是人性。人的基因里面本身就带有这部分怜悯心、奉献、给予。每个人都有，如果你说没有，那对不起，那你就不是人了。感恩的心态其实是在传递给我们这样一种思维，让我们看待任何一件事情懂得去感恩。感恩其实就是一种爱的回馈，你帮我一把，我拉你一手，你敬我一尺，我还你一丈，你有困难我就帮你，也不求回报。
那top sales的第四个特质,是叫谦卑的人格。这个真的是齐刷刷的，我们经常开玩笑的说越没本事的人脾气越大是吧，越有本事的人脾气越小，因为越成功的人他们的人格，是经过重塑过的，他们都很谦卑，很低调。谦卑的人格，我用一个词叫从来不把自己当回事，我觉得一个人做到这种境界，那就是大家。你经常会发现很多人就是太把自己当回事，拿着鸡毛当令箭，甚至还有个别人，根本自己也不是回事，还把自己当回事。
我觉得Top sales就是要去努力做一个有本事没脾气的人，而不是有本事有脾气，这个还不算是最好的，千万不要做既没本事，脾气也很大那种。我觉得谦卑的人格其实是所有Top sales身上，基本上是一致的，都很谦虚、低调，然后又特别好学，你跟他们在一起时间长的话，他真的是没把自己当回事，也从来不端着，不懂就问，甚至就跟新人一样的，你看这才是技巧。
我经常说什么叫技巧，这就是技巧，就是把自己放空，把自己变成一个海绵，而不是把自己变成一块板砖。如果你把自己太当回事，你就是一块板砖，扔出去会伤人，你打到人家会很疼。高手就把自己变成一块海绵。人家捏在手里很舒服，碰在身上感觉很好，不会伤到人家，海绵是能吸收的。他们就有这样一种能力，就是因为他把自己变成海绵了，所有人都捏在手里，我们都去捏一把人家也没脾气，你捏多了，他就把所有人身上那种优点全学过来了。
那Top sales最后一个特质，也是第五个特质，我把它称为宽广的胸怀，不会跟很多人去计较，不浮躁、不城府，胸怀大爱，然后呢会把客户真正当衣食父母。以前在阿里的时候，马老师经常跟我们讲这么一句话，说男人的胸怀是委屈撑大的。这句话对应到我们做销售来讲，我是这么理解的，一个伟大的sales的胸怀，恰好是被那些失败经历痛苦委屈给撑大的,给锻炼出来的。胸怀有时候也是天生的，有这样的人一生下来就是胸怀大志，那这是极少数的，大部分人胸怀都是随着你的经历和时间叠加产生出的化学反应。被岁月给洗礼完以后，整个人格将会被重塑，然后他们的心胸变得就很宽广。
我自己当时做新人的时候，我们当时流行拜师学艺，每个新的sales都去办一个Top sales拜师，让别人教你。我记得我当时拜的第一个就是我们的师兄，我跟他拎包拎了几天以后，我就明显地感觉到他年龄也不大，就跟一个长者一样的，没有脾气首先是，很谦虚，还好学，也不会动不动就骂你，不是这样子的。然后你会发现很多事情，可能在我的视角里面就是这个客户做的不对，实在是太过分了，但是在他这呢反而是觉得这不是客户的问题，还是我们自己的问题，我就觉得这个境界好高。起初以为他是装的，在一起时间长了以后发现这根本不是装，我们得承认这个世界上演技好的人太多了。有的人他不是装，他就是这样，那才是真实的他，我们每个人打心里都会去喜欢和这样的人交往，去交朋友，去做生意。
因为不管是交朋友也好，做生意也好，你跟小气的人去做生意，或者做朋友，你是很累的，很痛苦，什么事情都要计较，你一不留神，他可能就大发雷霆，你都不知道怎么回事。生意场上也是一样，很多人都喜欢心胸宽广的人，做生意不计较，失败了没关系，我们再来，错了没关系再改。
还是那句话，我觉得真正顶尖的sales，他们往往是熟读人性，因为熟读人性，所以总会去发现我们常人看不到的东西，而那些东西，我自己认为在销售里面才是真正的销售技巧。就是你和客户在谈一个买卖，尤其是动不动就上百万的买卖，你想一下，如果今天你是这个客户，我是过来跟你谈买卖的，做生意的角度来讲，你是喜欢跟一个心胸狭窄的人做生意，还是喜欢跟一个心胸宽广的人做生意？我相信答案应该是一边倒。即使你自己也是心胸狭窄的，你一定是希望找一个心胸宽广的人做买卖，因为哪一天你犯了一个什么事情，你渴望被他理解，被他包容，对吧？
你不希望找一个和你一样的，那搞大了，你们俩都是斤斤计较的人，这买卖根本没法做，说白了，谈也谈不成。所以总结下来Top sales的这五大特质就形成了独特的销售气质，这种销售气质极具感染力和影响力。Top sales就跟小宇宙一样的，浑身正能量，你还没贴近他，他的这种光芒已经是感染到你了。这种磨练出来的独特的销售气质，只有在top sales身上才会具备，他们整个人让你感觉就是很舒服，在他身边你有集聚的安全感，然后你不管面对多少的风雨，多少困难，只要这个人站在你身边，这种能量就像武侠小说里面的，咵一掌过去，把他的真气啪就传给你了，就是这种感觉。
一个销售，只要达到这种顶级的状态，你整个人看到的东西是不一样的，没到过那个地方，你是看不到的，就跟爬山一样，站在山脚下，你是看不到上面的东西，只有爬上去了，一览众山小，那种感觉就很爽。所以说所有的Top sales身上都会有这样一种独特的销售气质，由内而外，经得起时间考验。
我们最后再聊一个话题，Top sales的五大戒律。过去那么多top sales，他们已经总结了很多经验，前面说要成为top sales，要具备五大特质，那最后我就说如果你不去避免这些戒律，你也成不了。这个五大戒律简单来说就是不装、不做作、不骄傲、不浮夸、不跑调。
就是过去我们在很多top sales的身上也发现了一些不太好的东西，这个很正常，我们以前老是笑话那些暴发户炫富，其实说实话，如果你做过销售，如果你是top sales，你一定不会去笑话他们，你自己也逃不过这一节。我自己也是这样，我刚刚成为Top的时候简直是得意忘形了，真的比暴发户还暴发户，这个很正常。我想表达的是什么意思呢？就是说我们刚开始成为明星的时候被万人仰慕，聚光灯每天照着你，哇这感觉很好，其实你有时候会迷失自己。
这里我要很负责地告诉大家，在阿里过去我们的整个销售生涯当中，有很多top sales就是因为没有守住这些戒律，就从那个神坛上下来了，可能再也上不去了。我要说的重点是什么？你成为一时的Top很容易，你能成为一世的Top，这才是我们做销售毕生追求的一个目标，也就是说这个牌你不打到最后是没有结果的，之前你会发现有很多人成了一时的Top以后，就完了，完全变了一个人。很装，很做作，别人找他请教个问题，要么呢给你打太极，就不告诉你，要么就开始装，唉呀我没时间，我很忙的，我跟你聊一分钟，你知道我要损失多少合同吗？以前我们都经历过很多Top sales摆谱，各种装，走路两车道都已经放不下他了，你给他个机场，估计他都能给你撑起来。
之前我们记得有的同事就是这样子的，在公司里走路就跟螃蟹似的，他担心别人都不认识他，恨不能把Top这三个字刻在脸上，让别人知道我是谁，讲到这一点，其实也是想奉劝大家，如果今天正好有同学也是Top的话，你可能要注意了，因为过去的经验告诉我，你一旦犯了这些戒律，一旦从top的位置上下来，有可能这一辈子你都上不去了。我身边有很多很多这样的同事，很可惜。所以说最幸运的是哪些人？最幸运的就是今天你还不是Top sales，因为前车之鉴，那么多的先烈给我们提供了这么多宝贵经验，告诉我们你要成为Top sales，你要具备什么，你要提防什么，你要去避免什么。所以最后跟大家来分享Top sales五大戒律，不装，不做作，不傲娇、不浮夸，也千万不要跑调。
还是那句话，你既然已经做到Top sales了，我觉得你整个人格魅力的重塑，才是我们真正的工作，怎么把自己变成一个有本事没脾气的人，这才是我们人生方向的一个新起点。
那今天我们就先聊到这，下期接着聊。
关于销售的起源其实是有很多版本，我经常也跟很多圈内的好友或者说一些作家经常在聊，销售是怎么来的呢？我也查了很多资料，众说芸芸。有的说销售最早是起源于19世纪初的欧洲，因为那个时候正好是工业1.0的时代，工厂生产和制造了大量的工业用品，比如汽车啊、蒸汽机呀，各种各样的工业用品，专门找人去卖，然后就有了销售这么一个事情。还有一个说法比较有意思，也是我个人比较喜欢的一个版本，据说销售这种营销形式最早是起源于基督教会。对宗教有了解和研究的同学们可能都知道，在中世纪初那个时候，宗教开始比较火，竞争也非常激烈，所以各家门派为了去更快地抢占市场。因为那个时候说实话人也少然后你信了这个教你就不能信那个教，关键是他们教与教之间还有排他协议，所以每家每户都要想怎么去把我的教传递出去。
所以也就有了营销的意识和需求，那么各个门派呢在营销方法上真的是绞尽脑汁，用尽方法，然后这个基督教团队，估计他们比较用心，刻苦钻研，我估计那个时候他们每天晚上开会讨论这个事怎么办。然后他们就发现一个比较有意思的现象，就是说所有的宗教都是用教堂去作为一个切入点，去吸引客户，就是会员，基本上都是这种形式。在一个地方，先盖座教堂，里面设一个职务，就叫牧师，然后比如说每周固定来做祷告。
但是你发现那个时候因为教会刚开始，品牌没有知名度，然后盖了教堂这个形状也是奇形怪状，穿的衣服也跟这个正常人不太一样。其实很多的客户根本就不太明白你到底是个什么东西，所以他们就想说不行，我们得走出去，不能在这里坐着，被动去等他们进来。然后这个基督教的团队他们就发明了一种方法，把牧师撒出去，每人捧着本圣经挨家挨户地串户，推开门进去跟他们聊。
这种做法的好处是什么呢？好处在于说，第一，一户人家少则两个人，多则四五个人，这个效率就特别高。如果是满大街去拉一个人谈，谈的时间又长，效率又低，所以他去找家庭为单位去销售，效率就特别高。第二就是他们这个产品也特别有吸引力，教会的入会产品有吸引力，比如说有吃的有喝的，而且还是免费。你看，免费这个商业上的思路，其实在基督教最早他们就有了，很管用。然后告诉你不用钱，你就来吧，只要是遵循我们这个思想就可以了，甚至你家庭里面出现一些什么问题，我们都可以给你提供一些帮助。所以它这种形式加上它产品的卖点，很快基督教的业绩就是比别人要好。所以现在他发展成了一个伟大的企业，咱如果把宗教比喻成企业的话，基督教从各个角度来讲，它确实是很伟大的。
以前干我们这个行业的都叫推销员，“推”这个字就是这么来的，因为那个时候基督教这些牧师，他们是推开家庭的门进去做销售，所以他们就研发了这个词，一直延续到现在。到了现在我们还有另外一个词，叫地推。这一期我想跟大家聊一个可能是销售之外的话题，就是为什么很多全世界比较著名的企业都是地推起家的？尤其是很多独角兽企业。
首先销售这个行业，它的发展跟整个时代大环境是密不可分的，比如我们开场说到的宗教，它们都是用地推的形式，也是跟当时的环境、科技、技术都有关系。换句话说，如果那个时代就有了互联网，有了手机电话，微信那可能就是另外一个景象了。所以我们纵观整个销售的发展历史，它也经历了几个不同时代的演变，但是不管是在哪个时代，你会发现一个很有意思的现象，就是它始终没有被淘汰。销售这种形式始终贯穿整个商业的潮流，一直发展到今天。那个时候在美国比较盛行两种销售形式，一种就是我们前面说的地推，我们叫直销；一种是电话销售，尤其是那些金融类的产品，大部分都采用电话销售，就像美国电影里面，比如《华尔街之狼》《大空头》，在那个背景下你会发现股市慢慢起来，电话销售也就兴起了。
相反，那些工业制造业，他们采用的都是地推，比较经典的就是美国的通用汽车，这个故事比较代表我们销售行业，因为提到通用汽车，我们可能会想到雪佛兰，变形金刚那个黄色的很酷的车。其实雪佛兰这个汽车最早真的就是靠直销，挨家挨户把它销售出去的。曾经这种行业无形当中也造就了一批销售的神话，很多当时追求美国梦的年轻人，那个年代所谓的美国梦，只要你肯努力，你肯干，你就能在美国实现你自己的理想。很多人都是从销售开始干，为什么？因为它的入门门槛不高。
第二，那个时候正好是工业发达的时候，大家从来没有见过，好新鲜，什么汽车、传真机、电话机、各种设备在那个时候琳琅满目。所以我们翻开美国通用汽车，这家企业的发展历史，你就会发现销售在这家企业起到的作用是非常关键。尤其是在早期工业1.0甚至是2.0这个时代，应该说是销售推动了整个工业的发展和进步，包括其他的行业都差不多。都是采用直销，因为这也很简单，就是人类面对一个新鲜事物，这种认知的过程必须得通过人与人之间的连接，才能够建立信任，才能够把这个产品给他表达得很清楚。
从销售学来讲，是一个意愿的销售问题，因为大家根本就不了解这个东西对我有什么好处，我为什么需要它，所以说你不是通过人与人之间的沟通，是很难实现这样一个目的。像我们国内大家比较熟的阿里巴巴更不用说了，这种故事大家听得多了，讲一个互联网第二梯队的，像“新美大”，就是美团和点评。他们在刚刚起家的时候，也都是通过这种地推的形式，帮助他们在那个阶段完成了战略上的目标。
很多同学可能会问一个问题，现在是移动互联网时代，信息都极度扁平化，传播形式、传播介质、营销形式也是多元化，那是不是在这样一个多元化的营销时代，直销是不是就逐渐就消失了？或者说就变得不是那么举足轻重了。平时我也跟很多朋友会聊到这个话题，其实我们要从两个方面来看，首先，不管互联网多么发达，科技多么的进步，我觉得商业行为的核心还是商品的传达。这里讲究的是效率，对一个企业来讲，还是会从效率和效益这两个纬度去衡量，去选择适合这个企业的营销模式。从这个角度来讲，直销在今天这样一个时代，依然会具备很强的竞争优势，再者就像我们前面讲到的这些大型公司，包括阿里巴巴、“新美大”，依然还会保留这样一个团队。
尤其是对于那些新型的创业公司来说，比如说你的产品和服务比较新，你又没有足够的资金去通过一些其他的营销手段，比如广告或者买流量，那这个时候直销对这样的企业和这样的阶段来说，无遗是成本最低，见效最快的一种方式。
所以说地推对很多独角兽企业而言，它的战略性意义是非常强的，比如说市场占有率，这个是具备战略意义的战略目标，特别是大家在抢市场、跑马圈地的时代，竞争格局特别紧张。比如说像原来的团购、外卖打得特别是凶的时候，其实你比的是什么？核心比的就是速度，而速度的背后是靠团队的执行力。所以说在这样一个战略核心阶段，任何企业的CEO都会做出这个准确的判断，他要选择的是什么？首先是效率最高、效益最大的一种营销方式，那为什么大家都会选择地推呢？
我们再来复盘，就拿美团、点评这两家公司当时那个战争我们来分析。其实它们的业务属性比较简单，它们的客户也是2B的，就是那些餐饮企业。大家都知道数量是有限的，比如说整个中国总共就一万家餐厅，我拿来8000家，你就剩了2000家了，这个账很简单，这时候你比的就是速度。
这个时候你说还要通过电视广告，拍一部唯美的片子，那万一这些餐厅不看怎么办？怎么把片子推出去，又成问题了。广告的触达也是有一个概率的，关键是你的目标客户。比如说就是餐厅，你在不在不要紧，餐厅永远摆在那，是吧？那这个时候还有什么方式比地推直接一个人杀到这个餐厅找到老板，跟他说你加入我的美团，加入点评，有什么好处？123456咵上来，没有比这个更有效的了吧？同学们，一个好的策略，无非是从财务角度来衡量，就是投入产出比地推恰好就是效率最高。为什么高？因为它简单粗暴，直接有效。
因为人的成本很低，sales的底薪并不高的，而且见效快，因为地推拿结果能力强，广告不等于能够帮你签约，广告只是一种意愿的销售，通过不断的放给你看，让你具备这个意愿，他并不能帮你做决策，但是他可以影响你的决策，那地推是直接去拿结果的，同时也能起到意愿销售的这个作用，所以说它是一箭双雕，意愿和结果都能拿到。这是所有的独角兽企业为什么对地推和直销那么的青睐有加，核心原因是在这里。
我们回过头来纵观整个中国的经济发展，你会发现销售这种营销形式几乎渗透到各行各业。我认为这不仅很好地佐证了地推这种这种形式依然符合这个时代，同时也恰好说明这个时代也很依赖于这种形式，尤其是在中国这样的一个商业环境下，我觉得销售直销这种形式依然还是很坚挺的。它首先是符合中国的国情，中国人特别讲究社交，我们是礼仪之邦，古代的时候就会经常串门。其实社交的过程，本质我就是销售的过程，沟通的过程，表达的过程。
地推这种形式也是很巧妙的，无形当中拉近了人与人之间的关系。我们经常说借假修真，有时候销售是假，什么是真？联络感情建立信任才是真。因为中国人做生意是先做朋友再做生意，朋友的意思并不是说非要和你成为兄弟，而是说我要对你了解，那对你了解最有效的方式当然有很多。比如说互联网微博，可是你会发现人毕竟是有血有肉的，当你缺失了某一部分就不完整。
我们现在回想起来，互联网科技是给我们社会包括商业产生了很大反响和效应，可是你会发现某些我们认为传统的东西永远不会消失，比如说读书这件事情，你用互联网去读书和拿一本纸质的书，它吸收的结果感觉也是不一样的，我们不能说因为有了电脑、有了手机，纸质的书就不需要了，不是的。
不同的载体、不同的介质，它所实现的目的，传递出去的东西是不一样的，包括我们说的营销方式也是一样的。现在，我们说销售它的定义和职能放宽了，比如以前我们在阿里的时候，sales除了承担产品销售这个职能以外，更大的价值在于品牌的传达，这种价值和效果是其他的形式无法媲美的。这也是为什么说到今天为止，国家经济怎么进步，这种形式永远不会被取代，只要人有消费的需求，就有销售这样一种形式存在。
我们再从另外一个角度，现在我们国家提倡中国梦，还要解决就业问题，销售这个职业，我觉得某种意义上也是能够帮助很多人实现中国梦，或者说帮助国家和政府去解决这个就业率的一个非常好的一个职业。因为销售这个职业，毕竟对专业性，或者技术上的要求并不高，适合很多人去做，老少皆宜。
第二个，我还是那句话，因为我们都是从事销售出身的，销售真的会改变一个人，大到命运，小到知识结构、思维结构，把你的人生观重塑。所以从某种意义上说，销售这份职业，也是提高国民素质的一个最有效的方式和途径，这一点至少是在我个人身上，包括在我眼睛看到的所有我们从事过销售的阿里老同事身上能明显地看到这一点。因为它对人是一种历练，它会锻炼和培养人的很多优秀的品格。不是因为我做销售，我就在这夸销售，确实是因为我们都是销售这个职业的受益者，这是事实。我特别喜欢去读一些历史，有段时间我在看美国的历史，你翻开美国历史看看，在那个年代，大量的这些首富，很多都是靠销售获得的第一桶金。比如说今天我们听到的美国那些所谓银行家也好，什么也好，说是银行家，最早他其实就是一名股票销售员，通过做销售奠定了第一桶金，然后慢慢就做大了，自己开公司了。你会发现销售对整个美国的社会和文化以及经济，他的贡献是非常可怕的，这一点我们翻开历史就可以看得到。那其实中国也是，甚至说你没有地推销售这样一个职业整个商业我觉得还会落后，尤其是在信息极度不对称的那个年代，如果没有销售不管是电话销售还是地推，同学们，咱可以想象一下这个世界是多么地可怕，所以我觉得销售是非常伟大的一个行业，也是非常值得被所有人去尊敬的一份职业。那今天我们就先聊到这，下期接着聊。
如果你非要问我做销售哪些能力是很重要的，又或者说哪些能力能做好销售，从我个人的观点来说，我有自己的一套心得和体会。我说的是三断力，这个三断力分别是判断力、推断力和果断力。结合我自己包括我在原来阿里做了这么久的销售管理，以及后面的培训教育，总结的一个心得。今天我想借着这个机会跟大家来分享一下。这个三断力也是我自己总结提炼的，我们都很清楚，在销售过程当中，的确会需要很多的能力，有些能力属于社会上的通用能力，比如说表达沟通，但你会发现真正能够去改变一个销售结果的，总结下来就是这三断力。
我们先说第一个，判断力。我们在有一期谈到过一个话题，就是谈到销售的效率，中间我提过一个，说是要判断。是的，其实我们每一天都在判断，做销售的过程实际上也是一个判断的过程，因为你本身是通过沟通表达，和客户就跟博弈似的，你要时刻不断地去判断客户在想什么，客户的真实需求是什么，客户真实的问题是什么。你会发现整个销售的步骤，判断是始终贯穿整个销售的过程的。
所以有很多聪明的sales就开始去专项地focus的去训练这个判断力，我毫不客气地说，判断力是我认为在整个销售里面很重要的一项能力，哪怕你客户的开发能力很强，谈判能力很强，沟通能力很强，讲故事能力也很强，说不好听的，到了最后出手那一刻，你其实还是要判断清楚，如果你判断出了问题，等于我们前面做的所有工作几乎是荡然无存，推倒重来。
那今天我们要谈的是什么呢？就是说既然它很重要，那我们怎么去提高自己的判断力呢？我觉得是有些方法，比如说在销售过程当中，我们通常使用提问题来去做判断，这是一个非常实在的方法。所谓的提问题是什么意思呢？有时候我们想去判断这个用户到底在想什么，他的问题是真是假，实际上我们自己去做各种猜测都没有任何意义。最简单和直接有效的方法是学会用提问的形式来让你做出判断。
举个例子，比如说你想判断他到底有没有这个需求，或者说他对你的产品感不感兴趣，那你可以通过设计各种各样的问题，我们说一个不懂得问的sales，不是个好的sales。有时候我们会陷入一个误区，好像能说的销售就是好销售，其实不是的。我觉得一个好的sales首先具备什么，一要学会倾听，要从客户的表达当中去寻找一些蛛丝马迹，寻找一些有用的线索，供你做判断和分析用的。那第二什么呢？就是要善于提问，没有比提问来得更加简单有效和直接的方式。
所以要想提高判断力，我觉得首先要提升一下自己学会问问题。当然了，问题也不是瞎问的，不能问说，唉你今年多大啦？你喜欢什么颜色？问问题也是门学问，我们说提问有封闭式有开放式。什么叫封闭式？封闭式就是yes or no！你是男的还是女的？那废话当然男的嘛！那就没有第三个答案。有些时候比较适合问一些开放式的问题，因为封闭式问题不可能拿来让你做判断，一定是那些很开放式的问题才能够拿来让你去做判断。
我这里想表达的一点，就是在整个销售过程当中，要学会通过提问去获得一些线索，再基于这些线索，去做分析做判断。那谈到这个我们又引出第二个能力，三断的第二断，叫推断。说实话，我个人非常擅长，也非常迷恋这个三断力，尤其是判断和推断这两个部分，为什么？比如说我举个场景，就是白天我们去拜访客户，谈完了回到office，然后大家在一起分享。我们以前有个习惯，就是当你每天白天工作完以后，你要去找你的主管，主动地去把你今天谈的这个客户的情况告诉他，然后他就坐在那里，泡杯茶，跟一个算命先生一样，只要听你这么一讲，他就能给你做出一些判断和分析。他说小李啊，你这个客户这个月是签不了了，你这个客户下个礼拜二一定可以签，你这客户不仅能签，而且还能签个大单，我们当时也不相信。
后来到了下周二，突然间这单真的签了，就验证了。所以那个时候我们经常很佩服我们的主管，那些老的sales，甚至我当时有点怀疑，他是不是有什么特异功能，甚至有时候可怕到什么程度，他把时间都能给你说死，就是这个客户下周二就可以签，而且还能签一个什么的合同，签多少单，大概多少金额。我心里想，你都没去现场，你都没跟客户谈过，你都不知道他是什么情况，你就听我这么一说，你就能够判断出来，我当时觉得太不可思议了。所以从那时候开始我就觉得我一定要学会这项能力，后来就问他，他也说不出来，那我觉得说你是不是不想告诉我，那其实不是。
其实到后来自己做sales做的时间长了，签的单多了，你碰到的事情也多了，或者你碰到这个困难也多了，后来你才慢慢发现其实这的确是一种能力，就是判断力和推断力。推断力其实背后就是分析，所以分析客户就成了我们做sales非常高频的一项工作.那我个人为什么说在判断和推断这个话题上是比较迷恋呢？这里给大家分享一个段子，就是我小时候看的第一本国外的小说，大家一定猜不出是哪一本。
其实我在很小的时候，一个偶然的机会,是我父亲买的，然后我就看了一本书叫福尔摩斯。我超级喜欢这本书，从此之后我就迷恋上了这种这种推理啊分析啊这种逻辑性非常强的。我得承认这本书影响了我的某些人格,经常有人说你逻辑性很强，包括你对一些事情的分析判断都很准，不瞒各位讲，我从这本书里面获得了很多启发.我想表达的不是说这本小说写得好不好，而是说从中我能吸收到跟我的工作所相结合的。大家发现没有，其实我们在销售过程当中的某一个时段，我们就是福尔摩斯，因为真相永远是客户自己不会说出来的，他一定要等着我们自己去分析、去挖掘。在这个角度上我就觉得我们有时候也是在扮演一个侦探。
我们的分析是基于每次和客户的交流，每一次和客户的接触，甚至我们不能放过任何一个细节。我记得特别清楚，就是我受这本书的影响，我开始有意地去训练我的这种察言观色的能力，比如说我开始观察用户穿的鞋子颜色，什么品牌，比如说他穿着一双黑皮鞋，配的是白袜子，那我就分析判断说他对搭配可能是没有经验的。那一个对搭配没有经验的人，他可能是个什么样的性格，那我就顺着这个点去分析去梳理。再比如说他的办公室整理得非常干净，而且他的电话机是在左边，那说明他可能是一个可能是一个左手，可能是这个是个左撇子，啊比如说是类似啊诸如此类。
我就开始有意地去捕捉，去观察这些很小的点，说实话这些东西对我整个销售的工作带来很大的帮助，甚至毫不夸张的说真的是我个人的看家本领吧。每个sales都有他独特的必杀技，我今天想要分享的是我个人的必杀技。可能我别的必杀技没有，但是这个三断可能是我比较擅长的。
特别是每次谈到一个客户，不管是回来以后还是在现场，我的习惯是只要是谈完一家客户，出门再去拜访第二家客户的途中，我就要对我上次谈的这个客户立马做出一个分析和判断，然后马上把这个结论写在我的本子上，把它记下来，然后到了下次再有机会拜访的时候，我要去验证我的判断是不是对的。
有时候这种过程是非常开心的，你完全会沉浸在这种事情里面，这种乐趣所带来的快感，是别人作为一个旁观者他体会不到的。随着时间长了，慢慢的你就开始去总结和积累，开始去画像，说实话为什么说推断是一种能力，它也是有模型的，有方法论。你做的多了，分析的事情多了，就像现在各个行业有各种专家分析师，其实分析师也好，专家也好，他不是天生的，我还是秉承一个原则，就是无他，唯手熟尔，除了技术性的工种以外，其他的都是属于熟能生巧。
就像我们说的一样，一个老销售在销售行当里摸爬滚打十年，每一天坚持不懈的拜访客户，这种经验是无形中就积累起来了，你会锻炼出火眼金睛，你一看基本上已经分析得出来这个客户大概是个什么情况。通过这个客户工厂的设计可以看得出来这个客户的品位，他开的车辆也能分析出他的性格喜好，比如说他的前台设计他的办公室设计，你看一个小的细节，就能推理出来这个老板大概是一个什么样的风格。这些小的细节都是我们原来在做销售的过程当中一定要去收集、去捕捉、去观察的。就是你对一个事的分析一定是要全面的，我们不能妄下结论。就因为这个原因，我就断定说这客户是这么一个情况，那这个肯定是太武断。
那还有一个能力是叫果断力,果断力一般是在什么时候才会用到？我们前面说了判断、推断可能是在你签单、逼单、或者二次跟进都会用得到，甚至是你每时每刻都用得到，但是这个果断力是什么时候呢？我觉得他是这个三断力里面，也是一个包含关系，也是一个独立关系，怎么说呢？果断力其实背后所代表的什么，是我们的决策。我个人体会是在这个签单上，在催单、逼单的环节。
有时候我们经常会犯这样的问题，这客人谈得非常好，就好比踢球一样的，这个球从那边传过来都非常漂亮，就是到了这个球门的门口了，突然之间这个人放弃了。就是这感觉，就是你不够果断。或者说明明你的判断是对的，你的判断是这个客户根本不可能跟我合作，他也不可能是我的潜在客户了，我应该放弃了，但是你的决定不够果断，藕断丝连，然后又不想扔掉，又舍不得。但是这个道理你也懂，就扭扭捏捏，耽误时间，耽误效率，所以我觉得一个好的sales他首先一定要很果断，只要我想做一个什么决定，一刀下去，绝不反悔。
这种其实跟性格也是有关系，或者跟我们做事的风格都有关系，比如有的人说我下个月我一定要做top，这个话喊出来了，对于有的sales来讲呢就是一句屁话，哪怕做不到也无所谓，别人也不会把我怎么样，我老板也不会把我怎么样，我自己更不会把我自己怎么样。但是对于有的人来讲，我这话既然说出去了，就如同是泼出去的水，我无法收回，我说到就得做到。再比如说我说到了今天下午必须要去拜访这个客户，再远我也要去，下刀子我也要去，不可能因为说远了算了，我回家吧，或者说下雨了，正好找个借口，我回家吧，老板正也不在，不是的。其实我觉得果断力，某种意义上也是贯穿整个销售过程，同时也是非常重要的一种人格特性、一种能力。
特别是在我们做销售的过程当中，果断力就显得特别重要，比如说到最后，你要逼单，如果说你不果断，这个时候啊其实谈判也好，沟通也好，就跟两个人扳手腕一样，最后赢的一方，往往有时候不是因为在能力上或者在条件上本身我就比你胜一筹，不是的。有时候这两个选手量级差不多，但为什么他赢他输了呢，有时候不止坚持啊，我们说最后那一刻就是看你坚不坚决，你这个决心大不大。
所以从这个角度来讲，结合我自己的从业经历，这个三断力，判断、推断和果断。如果一个sales能够在这三个力的方面得到一些提升和提高，请你相信我，这对你的业绩以及你整个的销售职业一定是有非常大的帮助，甚至能够带来超出你想象的价值。
那如何去提高判断、推断和果断？有一些小的方法，我想给大家做一个小的分享。第一个我刚才讲了，判断最好的方法就是可以去做一些提问方面的准备或者叫设计，通过提问来作出判断。第二，多去看一些分析型的、逻辑型的书籍小说，通过这样一些书籍，也能够有效地去提高你的判断和你的推断的能力，我个人还是比较迷恋于福尔摩斯。我当时是把这本书推荐给我团队的所有sales，我说你们如果要想去签更多订单，或者是未来你要想成为一个非常好的sales，请你去好好给我读一读福尔摩斯，我个人觉得它简直就是给我们销售人写的。通常我们说销售要具备各种各样的能力、学识，这些东西都能在这本书里找到答案。
至于果断力怎么提升，我个人的浅见，因为果断力说深一点，它应该是属于个性性格的一部分，那这个部分啊我觉得也没有别的办法，江山易改，本性难移。从另外一个角度来讲，我们不需要去改变我们的性格，可是我们可以去收敛我们那些不好的东西，果断力其实也是可以被训练的，可以从一件很小的事情做起。
举个简单案例，很多人买东西纠结，其实我个人觉得纠结症很好解决啊。你随便选一个，比如说红的好，还蓝的好？红的好。为什么？没有为什么。就红的好。就通过这样的一些形式，我还是很相信啊，凡是你做多了就会成为习惯，成为习惯了，你下意识里面就会认为这样就是好的，其实没有别的技巧，我觉得走出第一步是非常重要的。所以在这里特别希望大家能够在空余时间，可以去提高一下这方面的能力，这就是我个人在阿里这么多年总结了一些精华，也希望能帮助你。好的，那我们下期接着聊，再会。
作为刚入行的新手来说，都有试错的一个过程，犯错是难免的，都要交学费，唯一的差别就是你学费交多交少的问题，不交是不可能的。过去的经验告诉我，新手通常犯的错，归纳起来就两种，一种是思想层面，一种是在行为层面。思想是一个思维和意识的事儿，行为是技术层的事，不管是哪个层面，有一个很核心的问题，就是投机心。有句老话说得好，省事就是费事，这句话来诠释投机心理是最恰当不过了，就好比人家告诉你从南京到北京只有这一条路可以走，你偏不听，非要去另辟捷径，结果是撞了南墙头破血流，这个还不说，最终还是要返回去继续走老路。
所以说销售最怕的就是投机心，在过去的工作经验里面，我看到几乎是所有的新人在刚开始做销售的时候，在某个阶段都有很强的投机心理，这个投机心所带来和体现的结果是什么？我认为就是叫偷工减料。我们说销售得需要播种，对吧，你需要积累。特别是新人，你没有足够大量的拜访，你就没有积累，你没有积累，你不要说签单了。但是很多新人他就不相信，或者说他也不是不相信，就是一种投机心。我们说这是一个你没有做销售之前，在另外一个环境里面的一种惯性思维，或者说这是我们的一种生存的舒适区。可能在过去的一个场景里面，我们通过这样一种方式取得了一些成就，我们就默认我这个方法是可用的。
于是我到了一个新的场景，比如我做销售，我认为它也是可行的，其实不是这样的。投机心理带来的另外一个表现是什么呢？就是很多新人都渴望一招制敌，总渴望说这件事是不是有技巧，是不是有必杀技，我也不要像他们那样起早贪黑的去跑、去拜访，太累了，太烦了，能不能有一门什么武功，我直接啪一弄，这单就签了。
再比如说还有很多的sales，经常会向一些老的sales去盲目学习，去模仿。听说张三给用户送了本书就把单签了，他觉得送书就可以签单，听说李四陪着客户打了一场高尔夫，把这个单给签了，那我也去打高尔夫。我相信有很多新的同事都会有过类似的一些行为，这个并不是说我们不能去学习，我们在阿里的时候经常跟很多分享的人去强调说，更多是去分享这个单签的整个过程背后的策略方法，不要过多的去强调一些技巧，为什么？因为我们说这个对新人的影响是蛮大的，通常你会发现一个老的sales他分享这样一个过程，如果说稍有不慎，比如把重点倾斜在我是用了一个什么招，用一个什么技巧把这个单给签了，很容易会让这些初入销售的新人误入歧途。
当然，我们并不是说这个分享的人不好，我们只能说分享者也应该是有责任，有义务去把真正你这个单是怎么签的，背后的一些策略上的东西，尤其是在道上的东西。而术上面的东西，我们其实讲的是比较少的。因为这里有两个问题，一个是新人刚开始接触这个工作，对销售这件事情的认知还是停留在一个比较浅的层面，很容易会听到一些老的sales在分享一个签单的技巧的时候，他认为是个方法论，其实不是这样。第二个问题，就是很容易会受到过去他在上一份工作的这样一个知识结构里面，或者说是一个思维模式里面跳不出来，然后他会拿着过去的思维模式来看这个东西，会走火入魔的。
投机心还体现在一些其他方面，我们前面说销售这件事情，它核心的规律和法则就是一个播种理论，但是过去的经验告诉我们很多新人刚开始接触销售的时候，他是不认可这套理论，甚至会去抵触这套理论。这种现象和行为的背后都是跟投机心有绝对的关系，特别是对于新人来讲，总会想说有更轻的方法，或者说有最快的方式去成交，从而忽略了这件事情的规律。
我们经常说你跳出局去看局，比你在局内看的会更加清楚，这也是为什么过去在阿里的时候，我们有段时间会大胆的去尝试，从社会上、从学校里去招一些没有太多销售经验，甚至完全是白纸，根本没有销售经历。当然他只要符合销售这个职业的一些其他的因素，比如说他有要性，他很open，他对目标感很强，诸如此类的一些特征，只要符合就可以了。那么对于这个行业工作的经验其实要求不高，为什么要这么做？其实我们通过一段时间的测试，也是在验证一种理论，就是说有时候一张白纸反而会更好画一些。
也就是说一个过去根本没有销售经验，也没有销售技能的人，稍微经过一个训练，他反而会很容易成长，甚至会成长成一个非常优秀的一个sales，这是为什么呢？因为他没有做过这件事情，所以说当你跟人讲任何一个观点，甚至讲一个方法论，讲一个理论的时候，首先他会相信。第二呢，他会去研究，他会去琢磨。第三，他会在行为上去体现，他会去做，会去尝试，然后经过一个理论加实践，反复去验证以后，他再取得一些成果，他就会认为我们说的这些东西是对的，是可行的，是能够帮助他去实现这个结果的。
同样比如说我们招了很多过去在不同行业做销售，甚至我们发现一些在过去行业做得非常优秀的sales，到了阿里以后再去做我们这个事的时候，反而他做得就不是特别好。经过分析，我们会发现背后还是投机心在作怪。我个人的感悟就是投机心会改变，或者说会去影响我们的整个思维模式，也就是我们说的思维模型。因为投机心的驱动，让我们会固守在过去的那个思维里面，拔不出来了。然后你就很难去接受一套全新的思维，或者说全新的一套知识体系，就像我们经常说的，你这个杯子的水已经很满了，多余的水再倒是倒不进去的。所以这个投机心不仅仅是对我们新人来讲一定要注意，尤其是对我们做销售这个职业来讲，我认为投机心应该是我们sales这个职业，最大的一个绊脚石，任何一个sales都应该要去学会去挑战，去解决，去克服投机心。
那刚刚我们在说新手经常犯的这两个错误，一个是在意识层面的，一个是在行为层面。那么在意识层面投机心是比较关键和重要的，也是比较常见的。那么新手会经常在另外一个层面犯的问题，就是在行为层上，我把它总结为坏习惯，在这里我要跟大家声明一下，就是大家不要走入一个误区。我们说在销售过程当中经常犯的错误是有非常多的，但是也要分环节，我们要拆开来看，比如说我们在销售现场，在术的层面上肯定也会犯很多错，比如说产品讲错了，比如说跟客户挖掘需求，讲成功故事，逼单，签单，收款，每个环节都有犯错误，我认为这些错误都不是致命的。我们今天在聊的这些错误都是致命的，或者说都是一些战略层面的错误。
比如说我刚刚讲的坏习惯，因为销售过程是一个冗长繁琐、细节繁多，再加上不同客户的类型、状态，需求痛点和解决方案都非常不同，况且每个sales管理的不是一个客户，少则几十个，多则是成百上千。所以这就需要将销售动作标准化、体系化，从而呢再去养成一个习惯，形成一种条件反射。
其实所有的新人sales，在这里犯的错误是比例最高的。就是会有一些不好的习惯，不管是在谈客户的环节，签单环节，讲产品环节，挖掘需求的环节，就是每一个环节我们都要做很多动作，这些动作其实是可以标准化的。我们举个例子，我们经常说sales得有close的习惯，什么意思？就是不管你这个客户谈到什么状态，都要敢于在每一次谈判即将结束的时候，勇敢地提出close，提出close并不是说非要今天就把这个单拿走，而是通过提这个close去判断客户的意愿，同时发现他的一些问题，你能把客户照的很清楚，它其实是对整个接下来的销售过程的推进，起到一个非常大的作用。
再比如说我们会经常告诉sales还要养成做客户转介绍的习惯，不管今天我这客户谈的好不好，尤其是谈的比较顺利的客户，或者说跟你签完订单的客户，一定要养成一个习惯，就是让这个客人再帮你去介绍另外一个客户，获取更多的机会。在销售当中要想把这件事情做好，要想形成一套所谓的组合拳，而且还是有自己风格的一门武功，其实就是由很多小动作组成，而这些小动作就是要形成一个标准化，而且是一个有仪式感的动作，最后他必须得形成一个习惯，因为你只有形成习惯，才会做到条件反射。
我们叫无招胜有招，什么是习惯？习惯就是我平时根本不会去想它，但是一旦我到了这个场景，我就条件反射。就像战争当中，每个士兵会训练，他们会去听枪声，去辨别武器的射程，这个敌人在什么位置，我的掩体应该是在什么位置。每个士兵在生活当中，他是不可能是有这样一个意识的，但是一旦你把他投到战场上去，你会发现它就是一种条件反射，下意识的就会知道怎么去做，其实对sales也是一样，我们经常说一个最牛逼的sales是什么？就是不在销售场景里面，你根本就感觉不到他是做销售的，但是你把这个人一旦放到销售场景里面去，你会发现他瞬间就变了一个人，就像一个好的演员，如果你给他一个舞台，他马上就会投入这个角色，绽放光彩。如果说你把他从这个场景里拖出来，他跟生活当中的正常人是没有什么区别的。这个道理就是在告诉我们习惯的重要性，但是往往很多新人在这个方面是比较欠缺，可能是没有形成这样一个意识，并没有注意到这件事情的重要性。
第二呢，就是在行为上缺乏持久的练习，或者说持久的执行和坚持，因为这些小动作太小太琐碎，很容易就会忘记，所以说越是这种小的碎片化的东西可能才会起到一个关键的作用。那么针对这些错误的分析，我自己的观点和感受跟大家分享一下。
第一点就是犯错不可怕，怕的是你不知道在犯错。所以首先得有一个知觉，也就是说在意识层面要意识到这是个错误，其次才是怎么去解决，怎么去避免。任何一个sales对待销售首先得有敏感度，我们说得有知觉、嗅觉，否则你就完全置身度外，完全脱离轨道。结合我过去做销售、做管理、带团队，包括创业的整个经历，我自己总结了一个做事的方法论，我把它称为六个字，叫道法门、精气神。什么是道法门呢？就是你上手任何一件事情，首先要先搞明白这件事情的道道在哪，我们老话说，这个门道是什么？也就说它的本质是什么？比如说销售，销售的本质是什么？比如说创业，创业的本质是什么。然后再是方法。当你知道了本质，我们就去想这个方法是什么，我有没有什么好的方法能够去实现它，达到那个目的，它的切入点是什么。我们说一件事情可以把它框得很大，是一个很大的一个东西，但是你从做的时候开始，他肯定是一步一步去做的，我们叫切入点，第一步在哪里，我们说一很重要，没有一哪来的二呢？没有二没有三，有了三才能生万物嘛。
那么这个精气神实际上对的是人的部分。也就是说当这个事情我研究透了，我搞明白了，它就是这么个东西，它的入口就在这，那这个时候就要开始结合人的部分去想，当事我明白了，人的部分就简单了。就是什么样的人能干好这件事，干好这件事，这个人要具备什么条件，具备什么样的状态。精气神其实是一个状态，它是一种无形的东西，我们说一种原动力。
所以这就是我个人，总结了一套做事的方法论，在销售里面也可以去套用的，那么因为有了这样一些理解和感悟，我个人就把销售理解为是“一心三力”。“一心”指的是销售心，“三力”指的是销售力、执行力和影响力。销售心等同于我们说的初心，你干这件事的初衷是什么？这是我们要自己去问自己的，比如说我干销售，那我的初衷是什么？我为什么要干销售？我不能干别的吗？既然我要干了，我是奔着什么去的呢？我是奔了赢去的，还是奔着说玩的，赢里面还要分，是小赢还是大赢。这事就跟创业也是一样，比如说你为什么要创业，你说创业，我是为了出名，那你出名出到什么程度，是小出还是大出，它是不一样的。虽然听起来这个道理很简单，可是我们再仔细去嚼一嚼，它其实背后隐藏了很多深的奥妙，因为这个决定了你会用什么样的状态和态度，你会花多少精力去对待这件事情。
那销售力其实就是说的是胜任力，就当你知道了这件事情是什么，你也知道了自己为什么要干这件事情，干到什么程度，那不外乎就是胜任力，也就是说销售的基本功。比如说你的产品力、表达力、推动力、拿结果能力，这些都是属于胜任力，那执行力很简单，当你头部部分搞明白以后，其实比拼的就是一个执行，为什么说执行也是一种能力呢？因为社会上有一些人，他不执行，所以说才会需要，把执行变成一种能力，我觉得这是实话，这也是很残酷的。现实就是总会有一类人，光说不练，事情永远停留在自己的脑袋里面，永远不执行。所以说干销售执行力非常重要，他也是一种关键能力。
最后是影响力。影响力是非常重要的，大家想象一下，我们说销售这件事，你把它摊开，那就是两个人之间对话的一个事，那这个对话是否成功取决于什么，取决于谁的影响力比谁的影响力大，他是这么一个逻辑。比如说我们两人沟通对话，如果我的个人魅力足够强，我的影响力足够大，其实我是占据优势的，所以说销售的过程在沟通的这个环节上，核心的本质是影响力，有句老话说销售真正卖的是自己，这句话真正的含义是在告诉我们，做销售这件事情，sales本身其实就是一个产品，我们应该把自己就当成一个产品，要学会通过沟通把自己传递给对方，这个传递的过程就是个营销推广的过程，要把个人打造成一个品牌。那关于新手经常犯的几个错误，今天就跟大家聊到这。
销售行业里面有一个销售术语叫做陌拜，讲的就是销售的陌生拜访，那陌生拜访顾名思义就是不用预约，也不用电话联系，直接上门拜访。就是他们之前是没有任何一次沟通或者说是认识的，我们把这样一种形式叫做陌生拜访，简称陌拜。至于说这个陌拜是谁发明的，我觉得这个也不存在，估计自打有了销售这个行业，陌拜可能就有了。在阿里的时候我们比较依赖于陌拜，也因此对整个行业或者说对整个这门学问留下了比较大的一些财富和经验，所以这一期跟大家聊一聊阿里铁军的陌拜是怎样炼成的。
首先跟大家聊一聊，阿里陌拜的起源，说到这个起源还是得归属于一个特殊的时期，就是阿里最早的创业期，也就是市场上我们都说是叫B2B的时期。这里要给大家做个解释，就是说阿里毕竟是一家典型的生态型企业，它的业务非常广泛，严格意义上来说，每个业务都有创业期的概念，比如说淘宝，03年那个阶段是它的创业期。那由于B2B时期其实是代表阿里巴巴这家公司最早的公司形态，也是最早的业务，所以通常我们把B2B的这个时期称为阿里巴巴，这家企业创业期。
有两个原因，一个是大环境，可能大家不太清楚，那个阶段互联网整个大环境是处于萌芽状态，那个时候最流行的是网站，做一个网站少则几万，多则几十万甚至上百万不等，放到今天简直呵呵了，真的是打我们中国程序员的脸了。当然那个时候的确是大家对于互联网的理解也不够深，互联网整个技术环境也不成熟，所以整个大环境是一个核心的因素，那这个大环境跟销售和陌拜有什么关系吗？也是引出了我们第二个原因。
对于B2B这个业务比较了解的同学可能就容易理解，阿里早期的业务特性决定了它是2B的，我们的客户是谁呢？我们客户是中国的这些制造企业和这些做贸易型的出口企业，产品形态就是我前面说的是一个网站，等于是给每个企业做一个二级页面，网页是有一级域名和二级域名，那一级域名就是阿里巴巴.com。卖给客户的是什么呢？是在这个网站下的一个二级网页，也就是说我们可以给客户提供一个可以展示你公司产品业务的这么一个通道，卖的就是这么一个服务。这个服务挺贵，我们有两个价格，4万和6万，当然你还要加上一些关键词、排名，就跟百度一样的，整个价格就上去了。基于这个大环境，互联网处于一个萌芽状态，你别说是网站了，说实话，那个年代真正拥有一台电脑，然后连上互联网的，说实话真的不多。很多客户真的是没有电脑，哪怕是你有了电脑，那个时候的网络没有像现在这么的发达，网速很慢的。你要打开阿里巴巴.com这样一个网站，里面那么多信息，说实话我们要等个半天。
经常我们跟客户演示的时候输入这个网址，然后你就看到电脑屏幕从上开始一层一层慢慢出，然后两个人在那里你看我看你地等，好不容易打开了，你再点击一下，你还要等，特别有意思。所以说因为大环境的原因，再加上整个早期阿里业务的特殊性，加上产品的特性是一个网页，这样的一种产品就是你必须得依赖于面对面的沟通，你才能讲明白。因为这样两方面原因，当年阿里就成立了一个直销团队，地推直销就出现了。B2B当时是有两块业务，我们叫国际业务和国内业务，那我们刚刚讲的是国际业务，是帮助他们去出口的。
还有一块国内业务，我们叫诚信通，国际业务叫中国供应商，国内业务反而是用电话销售，国际业务就是地推，在2001年公司就针对这个国际业务组建了一支直销团队，也就是现在大家常说的阿里铁军。那首先为什么不选择电话去销售呢？说实话我们也试过，能电话我们也不愿意去跑嘛，对吧。用电话试一下发现不行，搞不定，为什么呢？因为电话这种形式，它有它的优势，但是它也有它的一些弊端。
比如说对于国内业务来讲，它价格便宜，产品形式比较单一，电话还是能搞定的，那中国供应商这个业务，它价格比较高，而且产品特性比较复杂。首先它的网页是全英文的，很多企业老板看不懂英文，你很难把它描述清楚。所以电话这种形式，只能做一些销售前的约见，顶多再进一步解决一些意愿性的问题，你要想去拿结果，必须要面对面。所以陌拜就产生了，为什么产生的呢？因为我们去跑客户的时候，说实话你根本就约不上，如果是老老实实地通过电话来预约，说王总我们能不能下午聊一下？对方问聊啥？你是干嘛的？你说我是做互联网的。在那个年代这个词别人也听不懂，你就扯不清楚。所以我们就开始总结经验，发现你不能约，你约反而把这个事给说乱了，还不如直接杀过去，给他一顿说，反而这样是有效的。
陌拜有几个好处，首先我们说中国人叫见面三分熟，人跟人见了面了，哪怕你不说业务的事，怎么着都能聊到一块去，除非你也太不会聊了对吧，大不了聊聊天气聊聊月亮，我们说见面三分熟，后面的那七分生，聊着聊着你慢慢就熟了，电话里你没见面其实还是比较生分的，还有什么好处呢？就是他比电话的拒绝率要低。虽然说陌拜拒绝率也很高，但是比电话这种形式还是要低，而且低很多，为什么？因为电话里要想拒绝一个人，从客户的角度来讲，他没有任何成本和压力，今天有很多这种推销电话，你看我们拒绝他的方式太简单了，甚至都不用你拒绝，拦截软件就帮你拦截掉了，哪怕你要拒绝，挂掉就可以了嘛，咔嚓挂掉你就没机会了嘛。我发现身边有的朋友，比较有耐心，你好，我不需要，我心里想你跟他说那么多干嘛？挂掉就好了嘛。
那其实反过头来讲这个案例说明什么呢？总有些客户还是不忍心的，所以陌拜为什么说比电话要好，就哪怕今天他再听不懂你要什么，或者我不需要你这个东西，中国人嘛，他还是不好意思，面对面拒绝一个人和电话拒绝一个人，我觉得他需要的挑战和内心是不一样的。所以关于阿里陌拜的起源，总结一下，是一个特殊的时期加上两个特殊的原因，一个是整个互联网大环境，第二是整个阿里早期的业务它的特殊性，如果没有陌拜可能就很难往前推进。
那么第二部分呢给大家分享一下，关于阿里早期陌拜的一些比较有意思的事，给大家随便讲几个。比如说以前阿里面试sales的时候，我说的是直销，在第一轮初试的时候，有一个科目是什么呢？面试官前面问你问题，你自我介绍，把公司情况跟你讲一遍，我们是干什么的，我们的使命愿景价值观，给你全部讲一套，我记得特别清楚，当时我去面试的时候就这样，面试官一本正经的跟你讲，我们是要做一家102年的企业，我一算我靠现在是几年啊，我说我都活不到那个岁数，我们的使命是让天下没有难做的生意，我们的价值观是独孤九剑。一听这公司挺有意思，讲的挺虚的，你还以为是进了这种传销的贼窝一样的。
但是这个面试的流程里面就有一个环节是什么呢？我记得我当时去面试的时候去的是七个人，聊完以后面试官说好，最后一个我们得实际考核一下，你们到底有没有做过销售，你们嘴巴说起来都有销售经验，你们都喜欢干这事，那我得证明一下。我们一听有道理，那你怎么证明吧？面试官说这样吧，给你们一个小时时间，我们公司对面就有很多企业，你们去收集老板的名片，不要别的，就要老板的名片，及格线是30张，低于这个线的你就咔嚓掉了。面试官说完以后，哗啦我看到六个人全出去了，就剩我一个人坐那里还没反应过来，这个面试官还问我说你等啥？我说我啥也没等我还在风中凌乱。然后我也出去了，结果一个小时我回来的时候，发现房间里面除了面试官，加上他就三个人，我一个，还有一个女的。其他五个，同学们，再也没回来。我估计那五个哥们出去以后相互看了一眼，什么破公司，我靠，人家估计也没去干这事。只有我和那个女同事，我们俩是听话的，跑到对面的企业去扫楼，结果那个女同志是32张，我比她多了一张，33张。所以当天他就说好，你们过了这一关了，明天是复试，复试过了就是跟你们聊聊薪资，聊聊待遇，如果那关过了，你们就被正式录取了。
后来我这个女同事可不得了，她也是当时杭州区域的Top sales，后来因为熟了，我问她你是怎么拿到这32张名片，我觉得很奇怪，因为我觉得她当时介绍的时候也没有什么销售经验，刚刚毕业就来了，我觉得应该做不了这事。唉呀同学们，她真聪明，我们说销售应该用智慧去签单，不是用体力去签单，这女同志很聪明，她说我是去扫楼扫了一半，拿了才十来张。我说那最后怎么办呢，她说我去扫名片店了。因为正好当时阿里巴巴总部旁边有几家印名片的店，她直接去扫到那个名片店了。当然这是一个玩笑，我觉得她还是挺聪明的。就是说在面试的时候，你看阿里巴巴就已经把陌拜这种信号传递给你，同时也把陌拜作为选拔人才的一个必备的科目，可见他当时已经意识到了，需要陌拜经验比较强的人才能做这件事情。
那第二呢，比如说在阿里我们还有一个习惯，叫拎包。也有另外一个词叫double call,double是双倍的意思，就是说两个人一起去干。那拎包是什么呢？拎包就是你从百大军校毕业以后，在你正式上战场以前，你得有一周甚至是有一个月，当然这是因人而异，因为你的主管会看，有的人可能一周就可以了，有的人可能笨一点，得学一个月。拎包是什么呢？拎包等于就是拜师学艺，师傅带徒弟，每个老人都有义务带一名新人，有的老人能力强的带两个到三个，但是每个人必须带，这一点非常好，教学相长。当时我毕业以后，就开始去拜师，然后把我分配给了杭州的一个比我早来两个月的，就拜他为师吧，然后他就带着我。
拎包嘛就是一个礼仪，说白了，给师傅拎拎包，打个下手。客户还是师傅的客户，师傅该怎么谈客户就怎么谈，只是把你带上当个学习的，那你既然你去了你也不能说白去，因为这件事没有什么好处，并不是说公司规定说你带徒弟，带一个给你多少钱，不是的，是免费的。那你总得给别人点回馈吧，也就说给别人拎包吧，师傅教我一门手艺，我给师傅拎拎包、打打下手、做做方案。我记得我刚毕业的时候分了一个师傅，跟他拎包，然后呢他开车，当然是摩托车，带着我跑。我印象特别深刻的是什么呢？因为师傅带徒弟也不是瞎带，到最后也要给主管交一个报告的，你不能应付。也就是说当时拎包的时候，他还是要做一个计划的，比如说他第一天要带我去干嘛，第二天带我干嘛，然后为什么要这么干，他要教我哪个能力，其实当师傅也不容易。
我记得有一天他说我今天要教你怎么陌拜，然后呢他带我去扫写字楼，因为陌拜最适合去扫那种写字楼，因为扫工厂距离又很远，效率很低，对你提升和锻炼这种能力其实不太有帮助，反而是这种写字楼。比如说一个写字楼总共有15层，你从一楼到15楼，这里面装了很多企业，每家每户进去之后可以很有效的去训练这种能力。然后呢他就带我去陌拜，哎呀紧张啊，真的紧张，我记得特别清楚的是，他带我跑到一个写字楼面前，他说唉来吧，这栋楼已经是被我们同事扫过N次了，你是选择扫过N次的，还是选择从来没扫过的。我说能不能选择那种没被骚扰过的，他说没有，整个杭州基本上都扫遍了。我说那你说哪一家就哪一家，他说好吧那就这栋。他说那你是喜欢从上往下呢还是喜欢从下往上，我说啥意思，他说你呀不可能坐电梯了，太费劲，咱要不这样坐电梯坐到上面，比如总共15层，就扫完一层走楼梯下来一层，从上往下。我说为什么不能从下往上呢？他说你傻啊，你不还爬楼梯吗？噢明白了，行，听你的，从上往下。然后呢就从上往下，坐电梯一按上去了，扫到15楼，打开楼梯看那么多企业，一户一户就跟酒店房间似的。
那时候咱也没见过世面，他跟我说每个房间，里面都是一个公司，前面有个前台，老板一般都是在前台后边的右边或者左边，财务在左边，老板在右边，我说为什么呢？这是学问，风水，他当时开始教我写字楼办公室的布局是这样这样的。我们俩很认真啊，同学们，当时他带着我躲在楼道里面，拿一张白纸拿个笔，给我讲说你听好了啊，基本上写字楼的企业是这样布局的，前面门口是一个前台，一般放一女的，这叫行政，有的是老板的秘书，老板一般是在你进门以后，往右绕过那个前台走到底，有的嘛是写的就是董事长办公室，哪怕没有，你去就行了。我说为什么？这是财位，一般老板都坐那边，我说那他对面呢？一般是财务，我说在隔壁呢？都是一些业务领导的办公室。嗯明白了，我师父先教我办公室的布局，他说听懂了没？我说我听懂了，记下了没？记下了。说实话根本记不下，因为太快太紧张了。
他说这一层总共有七家，你喜欢去哪家就去哪家，我说好的，我在外面等你，然后你一家也不用查，进去之后拿着名片寒暄两句你就出来，这一层咱的要求不高，进去以后谈个几嘴，把名片换了拿回来，你呀就算成功了，我再带你再往下走。我的天哪，我一听，我说今天完了，今天算是栽到他手里面了。我说能不能别介，能不能咱别干这事了，他说不行，我的主管对我是有要求的，我带你我就必须把这事干好。唉呀我说行吧，然后我就出去了，过了差不多十来分钟，我其实不敢进，在这个门前溜达了好几圈，我估计这个七家客户的行政看我已经是很熟了。我中间实在受不了了，我不敢进去，我怕，我就想找他帮我打打气，我一去他说你这么厉害啊十分钟就搞定了，我说我还没去呢，他一听就急了，都他妈几点了你还不去，走，跟我来！他就直接拎着我冲到对门的一家企业，打开门一脚就把我踹进去了，踹进去以后他就跑了。然后我一个踉跄，正好是到这个行政的门口，估计行政这个妹子也看我在那边溜了好几圈了，我估计这个妹子应该是知道我是干什么的，看到有人把我踹进来，我也比较惨的，她没生气，她就笑了一下，我心里想你笑什么呀，我就说唉呀不好意思我刚刚是绊了一跤，她说我看见了，你是推销的是吧，我说嗯。唉呀你说我是放进去呢还是不放你进去？我一听这还挺有意思，我说妹妹我求你了，你放我进去吧，我说我如果今天进不去拿不着名片，我今天啊工作都没了。
同学们，说实话我第一个陌拜拿到的第一张名片，就是这么拿到的。我真的特别特别感谢那个妹子，这个妹子真的很好，特别帮我一把，然后她说那你去吧，就在我后边，然后走到底，右转就是我们老板，我们老板姓王。你去吧，估计你也谈不了多久，因为你们也来了很多同事了，阿里巴巴我知道，老是听到这个名字，我也不知道你们干嘛的，但是我老板说了我们不需要。我说那是我们有任务，今天必须要来的。然后我就进去了，果不其然，我一进门我说王总你好，我是谁，我是阿里巴巴的。你别说了，我这已经在你之前来了几十个了，这样吧，你不就是拿张名片吗？我这边有，你爱拿几张拿几张。我说谢谢啊，他说不客气，好我说走了，不送，好的。
第一家陌拜，我真的是毕生难忘。我从事销售第一次陌拜，就是这么一个段子。当时我就发誓跟我自己讲，我一定要奋发图强，一定要赶紧签单。完了以后我要当个老人，我要当师傅，哪一天让我带徒弟，小子我得让你好受。因为你不知道，同学们，我那一天真的遭罪了，真的是从15楼一直从上到下，一楼一个客户都没放过，每家每户都进去，所有名片都收回来。这里面的故事更多了，以后有机会再讲，段子特别多。因为你之前都没见过。现场的这种突发事件和突发场景，是你根本就无法做准备的，就像我第一次这种事，这算好的。我记得是到了第九楼的时候，九楼有客户就很不客气了。我杀到那个老板办公室，正好人家在开会，估计是业绩干得不好，我一去，那个时候紧张，开场白也说不清楚，然后呢尽照着学校里教的，唉呀今天天气真好啊，老板你面色真好，你是怎么保养的。我一看那几个人看着我，简直就想杀了我。因为我一去搞不清楚状况，人家里面正在开会，他们在吵架，估计是炒得是面红耳赤。我进去一张嘴就说王总啊你好，您这个办公室很气派啊，你脸色这么好是怎么保养的？唉呦这个马屁直接拍到马蹄子上去了。那个气氛很尴尬，我吓得要死。那时候年轻，我就看到那个老板手里在找东西，然后摸着一个我也不知道什么东西哗就扔过来了。他扔的时候眼睛看着他的同事，可能是他一个下属，言下之意就说你们这些人怎么干活的，怎么会让这种人进来打扰我们的会议。然后他也不是说眼睛看着我，但是这个东西拎起来是冲我来的，我一看，一本书嗙就打脑袋上去了，我幸亏反应快，说唉不好意思打扰你了，我把书就放在桌子上。
然后他旁边有个男的赶紧给我使眼色，你赶紧走，我就就出来了，出来以后我心里那个火那憋屈，当然也害怕也紧张，怎么会这样。走到门口的时候那个行政正好回来了，你怎么了？我说我被老板给整了一下，你算好的，他说没打你算好的，她说这两天估计心情不好，我赶紧跑出来了。陌拜真的是你碰到的事情特别多，咱话就说回来，陌拜真的是很锻炼人，这点是不假。
我觉得陌拜是真正能够锻炼一个销售的，也是能够培养一个销售的。首先第一个就是你的反应能力，我们说世界上任何一件事情，唯一的技巧是什么，你把这件事情反复干、重复干，你干一万次，你就成精了。所以到后面你会发现阿里巴巴的所有sales，这个陌拜真的是基本功。
阿里的体系可能同学们都很清楚，就是阿里在早期训练新人有一个叫百大，也就是阿里军校。我后期也是做这个军校的教育工作，在百大培训的中期考试的时候陌拜也是一个考试的科目。但是我们考试的时候就不一样了，考试考什么呢？不仅仅是把名片收回来，你还要把阿里巴巴的业务介绍出去，那么有人问了，那我有没有说你怎么知道？同学们，既然你要做这件事情，是很认真的，我们有监控，后面我们会抽查的。比如说你要告诉我今天你去了哪几个写字楼，拜访了什么客户，然后一个名片一个名片，我们专门有人打过去问，我们这个同事有没有来过，有，他有没有跟你讲完我们这个阿里巴巴的产品，没有。好，对不起，你撒谎或者你没做，也就是说这个部分是很难做假的，再加上诚信又是属于当时我们的价值观的一个高压线，你欺骗这是要直接被fire掉的。这种性质比你销售的能力差，还更加恶劣。
所以说我们期中考试和期末考试都会把陌拜加进去作为其中一个考试的科目，那么到了期末的时候，还有一个销售的情景模拟，什么意思呢？就是每个组AA制，出笔钱跟一个公司一样，然后去经营各种东西，你可以卖花，可以卖水，可以卖各种东西，也就是模拟一个业务的完整情景，然后把赚来的钱作为团队建设费用。那个时候我们很多费用都是这么赚出来的。所以说在我们训练的时候，无形当中也就把陌拜给植入进去的，这种训练方式是非常真实的，不是纯理论的。
那么给大家分享完了阿里早期的一些的故事，接下来给大家再分享一下关于陌拜的一些技巧，总结提炼一下，就举两三个。第一个，就是怎么去克服紧张和恐惧的一个技巧。就是深呼吸，大家可千万不要小看生理上的这样一个小方法，确实是很管用，当一个人心理极度紧张恐惧的时候，你整个身体要放松，用鼻子吸气，用嘴巴呼气，反复做几次，说实话还是挺管用的。第二是什么，就大大方方进去，不要偷偷摸摸，我们带徒弟的时候，去陌拜，总发现有的同事本身长得又不好看，贼眉鼠眼的，然后那个姿势真的跟贼一样，从监控器里看上去就是个小偷。大大方方，不要偷偷摸摸，把整个身体生长开，不要缩着。第二，我觉得气势很重要，这个精气神很重要，就是你要表现出一副跟老板很熟的样子，甚至你也是老板，有时候你会发现没什么别的技巧，就这么简单。
第二呢就是说知己知彼，百战不殆，事先的功课要做得很足，比如说老板叫什么，哪里人，什么爱好，公司规模，业务情况等等，能够多详细就多详细，排查清楚。因为这样你见面之后有话聊。第三个，我要想分享的技巧，我觉得有关陌拜也好，甚至是整个销售也好，终归是人性战胜人性，它其实是一个人性与人性对抗的事，就看是谁把谁战胜了。你越是不好意思，或者说你越是觉得低人一等，又或者说你内心里本身就觉得这件事情不光彩，你反馈到客户那面去，你越容易被拒绝。为什么？因为你这样一种心理状态，你的言行举止就是很不自信。说实话，别人也听不懂你是干嘛的，拒绝你不是因为这件事情，拒绝你是因为拒绝你这个人，跟事没关系。相反，咱说实话，一个人理直气壮、大大方方说实话，让人感觉你没有敌意，再加上整个形象，其实拒绝你的可能性几乎不大。再说了，生意场上讲究多一事不如少一事。俗话说，打开门做生意要海纳百川，除非你是一个鬼鬼祟祟，给人家产生敌意。说明白，生意不成，仁义在。再加上一些牛逼的开场白和暖场策略，陌拜这件事，我觉得基本上不太会失败，要失败应该要从自身去找原因。这里就给大家分享这两三个案例，希望能够对大家有所帮助。
金庸在他的《笑傲江湖》里面有这样一句话，有人的地方就有江湖，我呀再追一句，有江湖的地方就有故事。如果把阿里比作一个江湖，这里是群雄逐鹿，也是英雄辈出的地方，我个人真的是非常有幸能够加入这个江湖，并且参与和见证了从0到1、从1到10的整个发展历程。这段经历回忆起来不仅对我个人的成长有巨大的帮助，甚至对我整个人生都有着深远的影响。阿里故事，真要说起来，估计得说上一年半载，方能畅快淋漓。如同英雄相聚，不喝上个三天三夜也不了英雄情谊。在阿里的这十年时间里面，当然我经历过很多很多的一些事情，如果真要说有哪件事情能够让你印象最深刻，或者说能够起到一些关键性改变。仅从我个人这个角度，2003年这个年份，我觉得无论对我个人还是对阿里巴巴来说，甚至对我们的国家来说都有深远的意义。
为什么这么说呢？因为在这一年发生了很多事，比如说国家层面，3月5日全国人大在北京举行，也就是在那一天国务院发布了一个新的报告，会议也选举了胡锦涛为我们的国家主席。在社会层面也发生了好几次大事，比如说张国荣跳楼、杨利伟上天。阿里也就是在那个时候被关禁闭，大家可能都知道5月10日是阿里日，每到这一天，阿里会举办各种庆典活动，包括婚礼，场面很大，马老师也会为新婚伴侣做见证人。但是大家可能不知道，5月10日其实也是淘宝的诞生日，因为也是在这一天，淘宝正式面世。记得在网站首页最醒目的位置有这么一句话，写的是“纪念在最艰苦的时候坚持创业的人，纪念在非典时间辛勤工作的人们”。直到现在外界包括阿里自己都认为一场非典意外成就了阿里，成就了一家伟大的互联网企业。
我今天跟大家分享的故事，也是对我个人来讲，记忆特别深刻的，也就是说，在2003年的这个非典时期，了解阿里巴巴整个发展历程的同学们可能都知道这段历史。其实非典对阿里来讲影响是蛮大的，甚至曾经有一度我们自己都会觉得我们会挺不过这一关，包括马总，自己也曾经在公开场合说过，那个时候被关禁闭，其实是蛮恐慌的，因为你都不知道是不是这个公司还能正常运作。在非典时期，我个人正好是在负责杭州下面的一个地级市场，台州市场，负责当地市场和业务的推广。那实际上非典在02年就开始了，最早好像是发生在广东顺德。因为02年的时候阿里年会我记得特别清楚，开年会的时候我正好和一个广东区域的同事是住在一个宾馆一个房间，然后这哥们一进房间就问我唉兄弟，这个附近哪里有卖板蓝根和口罩的。我当时被他们这么一问有点懵，看他很认真的这个样子，我说公司楼下好像就有一个药店，你可以去看看。我本来想问他为什么你要买板蓝根和口罩，回头一看人也不见了。大概过了一个多小时，这哥们回来了，回来以后一看，两手都是那种很大号的塑料袋，塞得满满的板蓝根、口罩。我当时想说这哥们是搞批发的是吧，然后我们就问他，你们家里是开药店还是什么？他就一本正经的给我坐下来，说你不知道啊，我们那边现在流行一种病，这种病挺严重的，好像是一种新的感冒病，都死过好几个人啊。那我问他是什么病，他也说不上来，他说这个都不知道，医院也不是很清楚、我说不可能，说照你这么说，那新闻上肯定得有，网上应该也得有、他说新闻好像都封锁了，网站上的应该也没有这种新闻。然后当天晚上我还记得到楼下网吧去查了一下，的确当时网络上也没有这种新闻。我就记得那天晚上我俩啥事没干，这事就聊了一个通宵。他还提醒我说让我提前存点货，说广东那边口罩板蓝根都断货了，他说一个口罩都炒到50到100了，我心里想这生意比我现在干销售牛逼多了。
那次年会我记得特别清楚，广东区域的同事临走的时候基本上每个人的箱子都塞满了板蓝根和口罩，这还不够，手里还拎着大包小包塑料袋。我估计这伙人当时把杭州的板蓝根和口罩都扫光了，那哥们来的时候箱子是空的，我说那你来开年会，你也不带衣服什么的，他也没说，我后来想明白了，合着他们不是来开会，都是来扫货的。
开完会之后呢大家都回到各自的区域工作，我记得那天回到台州以后，因为我们在玉环有一个联络点，那边有差不多4到5个同事，是负责玉环市场的工作。那其实5月初的时候就收到公司高层的电话通知，说杭州总部可能会被政府关禁闭.我们都不知道为什么,还以为公司倒闭了，他说不是，他说是非典。那个时候我突然想起来开年会的时候，广东这哥们给我讲过这个事儿，我才把它串起来，原因是我们有位同事从广州的广交会刚回来，被误诊为非典,整个浙江省我们是第一例。那个时候可能大家都对这个病毒不了解，所以政府采取的就是你甭管是不是，只要有这个迹象的，比如说发烧感冒的，统统全部给你弄过去。关键他是被误诊，直接就说这个就是非典，你想啊整个公司里面大家都跟他接触过。因为我们每一年都去参加广交会，正好这位同事是负责我们的市场推广的，然后整个部门和他接触过的肯定会被感染，所以政府的意思就是说一定要关禁闭，那个时候好像有一种说法是空气也能传播，所以可能公司会被关闭。
那个时候我们都以为是公司倒闭了，还慌兮兮的，后来老板就是说没有倒闭，可能会被关闭，但什么时候出来还不一定。我们心里想我们又不在总部，又不在杭州，这事可能跟我们也没有太多关系，因为那个时候台州市也没有收到这种类似的政府的通知，我们还在那边幸灾乐祸。然后我记得特别清楚那天是周六，我们正好是稍微偷个懒休息一下，因为那个时候听说公司已经被关禁闭了，大家都回到家里办公去了。但是工作还得照常进行，客户该拜访拜访，单啊该签签。那我们说这个签完单之后怎么录入合同，包括客户这边怎么办？没关系，公司说工作一切照常进行。现在回忆起来，说实话那段时间整个公司600多号人，确实是不容易，表现出了惊人的执行力，包括他们沉着冷静地应对。因为整个公司也慌掉了，高管其实也慌兮兮的，但是员工还是比较有序的。那段时间对外面的客户来讲，他们其实并不知道这家公司是关了，因为本来我们做的是一个网站，这个网站还得保持正常访问，包括有客人打电话进来你还得接。
再回到我说的玉环，那天我们正好是跑完客户回到住的地方，我们是住在那种小洋楼，总共是六层，然后我们是住在最顶楼那个大房间，四五个人全部在里面住，那个时候正好是在流行一种这游戏就是那个cs。我记得很清楚，我们哥们四个光着膀子在那边打游戏。六七点钟的时候，我们打得正嗨，我就是突然感觉到后面有人，回头一看，吓坏了，竟然有十来个穿着那种白色衣服，就跟这种太空服似的带着这种面具，前面进来四个人拿那种喷雾器，后面还有几个跟警察一样的，腰里别的枪啊警棍什么的就进来了。前面这四个人拿着喷雾器进来以后看到什么都喷，特别是我们，一进来之后冲我们脸上哗一喷。然后上来就问你是不是李立恒，你是不是谁谁，我们说是，还有谁，我说还有谁谁，哗就冲到里屋去把另外两个同事也揪出来，哗一喷，完了以后怎么讲，就是走，跟我们走，什么都没说。我们直接就吓蒙了，这个场面真的就跟电影里演一模一样，我们说那你们是谁呀，我们又没有犯法，他们说你先别解释，走就行了。然后我们说那不行啊，你得有解释，他说我们是当地的，什么卫生检疫什么什么，那个时候急了也听不清楚。他说你们总部那边已经得了非典了，被关闭了，请你们配合我们工作。那时候我们也慌了，四个人穿一内裤光着膀子，就跟犯了法似的跟着他们下楼，我就听到到了四楼还是三楼的时候，我就听到门缝里有人说，你看到没？我说这帮人搞传销的早晚有一天会出事，你看我说中了吧，被抓了吧。
因为我们以前不是每天早上都要喊口号吗，“我要成功，我要努力，”楼下的人都以为我们是干传销的。房东吓得也不敢出门，下去一看，警车、救护车好几辆，看热闹的很多人，都不知道出什么事。我们四个分别被带上了四辆车，从那时候开始我们哥四个直到被放出来才见面。然后拉到哪里去呢？拉到当地一个宾馆，当时宾馆也挺高级，每人一个房间，后来才知道整个酒店其实就我们四个人，其他一个人没有。然后去了以后呢就是一顿检查，搞得很紧张，中间一个话都不说，你问什么他们也不说，那个时候就感觉很恐慌。差不多折腾到12点到1点多钟，然后过来一个好像是年龄比较大，应该也是他们的院长，估计是干部。反正到我房间是这么跟我说的，他说你是不是谁谁谁，然后你先把你名字说一下，你的职业，你的公司，他说我跟你说啊你也不用着急，你也不用慌，是这样子的，你们公司有位同事，是被正式确诊为是非典，凡是跟这位同事发生过这种近距离接触，都要接受我们这样一个封闭检查。他说为什么会找到你们呢，因为你们这个台州市场有一位同事和这位确诊的非典同事进行长达将近一个小时的交流，还有这种肢体接触，所以这位同事目前已经在黄岩也被我们给禁闭了。然后是这位同事告诉我们说还和你们几个人，也是类似长达多少小时的这种肢体接触，还一起吃了火锅，所以你们也得关禁闭。说完之后就走了，最后这个护士就说你想吃什么，想喝什么，每天列个清单，我们都能给你满足，今晚呢什么都不要想，洗个澡好好睡觉，然后呢就给我们弄了一套浴巾就走了。
现在回想起来，我觉得挺后怕的，因为那个时候说我们那位同事是已经确诊的，而电视里报的是说只要和确诊有过一米之内谈话，基本上也都是被确诊的，而且这种病没法治，基本上几个月就死了，后来想起来都后怕，但是当天晚上说实话整个过程节奏太快，也没有给你时间反应，还觉得挺新鲜的。然后我第一时间想跟我同事联系一下，但是呢又不知道他们在哪个房间，然后我就是这么喊，每个房间门口都有一个值班的，他说你什么事？我说那我同事在哪个房间？能不能交流一下。他说今天晚上就不要交流了，你赶紧睡觉。当天晚上就这么睡了，然后六点钟的时候，很准时，门就开始敲了，给你发了一套看起来跟那种病服一样的衣服。穿完以后开始各种检查，还问你说有没有什么不良反应，甚至是每一秒的心理变化，你都得告诉他。
所以说那段时间我们真的关了将近有十多天，每一天都是这样，其实在那天我就有点慌了，因为我就问那个小姑娘，我说这个非典现在能治吗？刚开始她不说，后来可能她看我也着急了，她又说实话，现在还没有找到一个方法能治，那我说现在都死了多少人了？因为那个时候他不允许我们看电视，她说你也别问了，既然赶上了，你也没有办法。她越这么说我心里越慌，更关键的是她每次聊完以后，她会问你早上想吃什么，我们帮你去买，你中午想吃什么，我们也帮你买，你有什么要求。听完以后就搞得好像我们都活不了似的，真的是心里很慌，我说我也吃不下，她说不行，你必须得吃，她说我们得观察你们的整个饮食起居，我说好吧，你们有什么就上什么吧。好家伙，一会儿就来了酒店那个餐车，推得满满一车，真的是很豪华，一顿吃。所以说我记得关禁闭的这个过程当中，特别有意思。
中间他是允许我们打电话了，然后就是在那个时候我们依然还在联系客户，还在拜访客户，因为特别巧，这个酒店的后面正好是一个工业园区，我有好多客户就在那个园区里边，我一般会通过电话来拜访客户，因为公司说了嘛，不管关了还是怎么样，你工作就要开展。我们老板在杭州也被关了，他说咱都一样，我也出不去，反正每天咱通过电话先交流一下。然后每天基本上就是给客户打电话，我们又不能说我们被抓了，因为公司要求不能跟客户这么讲，每次我就是站在窗口看着我那个客户的工厂跟他聊天，其实他不知道，我就在他对面。这个事情坚持了差不多十天，最漫长的等待是什么，是你根本就不知道你什么时候能出来，整个过程还是挺好玩的，每一天就是跟不同同事在交流被关禁闭的乐趣。
但是越往后时间越长，其实心里是很慌的，就感觉自己可能这一关就过不了了，特别是那个时候他们的管理干部也会定期来给我们汇报，目前整个国内的病情，特别是当他说到现在哪里哪里死了几个人，说实话那个心情很差。然后你问他那我们这边是到底是不是非典，他说我们现在把你们的病情报告都已经送到省里面去了，我们这边也没有这个条件，还得等着省里面的报告。也就是说杭州的同事是比我们先出来的，我们是晚的，原因可能就是当地的医疗条件不是特别的发达，我们这些人的病情还不能判断。
最尴尬的是什么呢？我们其中有一哥们，他本身就是一紧张或者说是可能睡眠不好，着凉，他那段时间正好发烧，就本来是没事，就是在关的这两天之内他发烧了。然后我们那个护士说你们隔壁那个同事已经有反应了，被他吓得，我就感觉没事，就被她说个事儿。特别是当她问我说你有没有感觉现在胸有点闷？我说有，你有没有感觉呼吸有点困难？我说好像是的，你是不是感觉晚上睡眠感觉很多梦？我说你说的太对了，她说唉呀这个症状有点像。那段时间我都不敢给家里人打电话，每次拿起电话打，拨过去然后我又挂断，不敢说。然后就这么等，直到将近有十天的时候，我就发现那天早上进来的几个人，因为他们都戴着口罩，从来没有见过面，就感觉他的眼睛是亮的，就是我能感觉到那几个人是很开心的，我心里想是不是有什么好的消息。果不其然，他们说你们几个都没事，你们公司那位同事也是被误诊的，是个误会。反正他做了个解释，然后给我们每人买束鲜花，我们下楼的时候，酒店的工作人员，当地的市长、所有干部，真的是一排，场面很大。我们几个穿着医院里的那种病服，手里捧着鲜花，戴着口罩，就出来了。还有记者摄像机各种拍，我们就被送到车上，一路警车开道，然后又回到我们住的地方。房东出来吓傻了，你们怎么又回来了，谁把你们放出来的？我们就这么大摇大摆地上去了，后面他们还很热情，你们有什么需要跟我们联系。
中间的乐子特别多，比如说中间有一个环节，跟大家分享一下，特别逗。每次他都问你说一定要把跟你所有接触过的人说出来，这个部分真的非常逗，为什么说呢？比如说那你说这个接触是什么接触？他说不管是肢体还是语言，我说那我和他隔得很远啊，也不行。你去过哪里，甚至细到你在哪里上过厕所，去哪里吃过饭，去哪里买瓶水、买包烟，你跟谁说过话，把这种线索全告诉我们。然后我们就找到那个人，也把他禁闭，太搞笑了。
我记得当时我们楼下有个水果店，他老是欺负我们，明明两块钱，他非要说2块5，我就说楼下小卖部我们去过，然后隔壁的什么餐厅我们去过，那个时候就叫有仇报仇，有冤报冤。那个时候其实国家政府，包括当地的医疗组织，他们也很谨慎，因为那个时候对病情确实不是很了解，不知道这个病情的传播途径，他们宁可严谨一些。那个时候天天想我去过哪里。
我从杭州回来以后，因为我们阿里巴巴的同事被误诊为非典，整个台州就是因为我们全城全封闭。因为我们是坐大巴回来的，他非得问我们是哪辆大巴，我说记不起来了，他们说没问题，那就把整个大巴公司全部给他封了。我们说我们还坐过小三轮车，大家就忘了，没关系，查。那段时间整个城市因为这个事情弄得很大。那有关这部分呢我们今天就聊到这，我们下期再聊。
所以03年非典对于阿里的影响还是非常大的。总结一下，我觉得影响是分这么几个方面，第一个是在市场方面，因为原本阿里巴巴就是杭州的一家很小的公司，那个时候知名度不高，在浙江省都不是很多人知道，更别说全国。但是就因为这件事情，一下子这家小公司被全世界都给记住了。因为那个时候非典是整个国际都很关注，包括国际性的大媒体都在报道，阿里巴巴就突然间被推到聚光灯下，铺天盖地的报道接踵而至。原来跑客户的时候很多人都没听过，也不知道阿里巴巴是谁，非典之后我们再去跑客户，没有人不知道的，都不用打广告了。其实公司也是很给力，抓住了这次机会。
比如说03年去参加广交会的时候，阿里巴巴就把展台设在了上海信息馆的一个非常重要的位置，加大了对电商的宣传力度。然后那个时候我们在自己公司的网站上也打出了“阿里巴巴携手百万商人，同舟共济反非典”的这种大型的主题活动。所以说这个是很有里程碑的一个活动，尤其是在病情蔓延的4月份。原来其实我们从来不做广告，也没钱，做广告也比较低调，但是一向低调的公司在那个时候加大了宣传力度。尤其是在中央一套推出了阿里巴巴的诚信通广告，宣传网购，这个影响还是大的，整个口碑、品牌就建立起来了，总之一夜之间让全国人都知道你这个公司了。
第二，我个人感觉比较大的一个变化，就是在团队层面。在经历过这件事情以后，就明显感觉团队与团队之间，或者说团队里面的同事，我们之间的感情友谊就不一样了，整个团队的凝聚力和抗压力我觉得更强了，因为那个时候我们团队是很年轻的，差不多都在25到26岁的这个样子，实际上这个年纪其实没有经历过太多的事情，更何况是像非典这种生死离别，因为悲观的时候大家都不知道。因为你一旦被关，就意味着你可能就是非典，你可能就扛不过这一关，你可能就over掉了。对公司来说，不管是对马总还是对我们公司的高管来说，其实公司的命运已经不重要了，这个公司有可能就不用开了，因为人都没了，公司还留着干嘛。
所以我觉得一个很年轻的团队，在这样的一次大的事件，又跟生死有关联的这种事件当中，能够挺过来，这支部队，我明显感觉到非典以后成熟了成长了，这是很明显的。不管是团队小组织还是整个公司大的组织，不管你是哪个部门什么岗位，你明显感觉人之间的这种情感越来越浓，甭管认识不认识的，只要见了面，大家就跟见到亲人一样的，因为你有共同的话题，有共同的遭遇，共同的经历和回忆在里面，毫不客气地说非典之后整个公司这个团队才是真正的变成一家人，这样一种感觉完全在那个时候被释放出来了。
因为之前公司毕竟也是有点小规模，将近上千人的一家公司，还是有些同事你不认识的，还是有一些生疏，但是非典之后你会发现，不管跟保安、保洁、跟阿姨甚至跟一个不相关岗位的同事，都亲得不得了，因为你有共同语言。
再一个方面我觉得就是体现在业务方面，尤其是我们当时是做中国供应商这个业务的地推销售的，唉呀跑到每个客户那边去，都是得到客户的双手认同，说你们了不起啊一场非典居然没把你们干趴。
他说我听过你们报道了，看过你们新闻了，你们真厉害啊，你们都自觉地回家办公，这位兄弟那个时候你还打电话跟我谈这个合同，你也是已经被关了是吧？我说是的，那个时候不敢跟你说。就是你明显感觉到客户对你的这种经历是很钦佩的，我记得有客户说你啥也别说了，我今天一定跟你签单，而且我还要告诉我的所有朋友一定要跟阿里巴巴合作。我说为什么呀？他说就冲一点，你们这家公司是值得被信任的，你们这个团队也是值得被托付的，你们一定是负责的，我也不管说有没有效果了，总之很能和你们一起合作，一起成长，就够了，这个钱也值。特别感动，说实话，有时候真的像老话说的，多难兴邦，真情还是很温暖。很多客户哪怕他不合作，以前比如说进门的时候很难，只要你说是阿里巴巴的，老板都出来说进来进来，双手欢迎。进来之后递烟倒茶，这那全上，你给我聊聊这个非典的事儿。
因为一场非典真的是让全国人甚至全世界很多人都知道这家公司，尤其是我们国内很多的商人，你明显感觉客户对我们的了解，对我们的关心和关注比以前多了，整个签单也变得比以前要容易了。那个时候我记得一放出来签了好几单，你说以前怎么去他也不理你是吧？阿里巴巴不好，我不合作，我听不懂，这下可倒好，还聊得很嗨，后面还成为朋友，我也把我那些遭遇跟他聊聊。然后整个公司的业绩表现也非常好。在01、02年很长的一段时间以内，阿里巴巴整个网站的商业需求发布量一直是停留在3000条左右，那么在非典这个扩散的时候，03年3月份开始，我们每天新增会员就达到了3500人，每天保持3500的会员增长量。这是非常可怕的，环比上一季度增长一倍，几乎是50%。大量的老会员也开始增加网上贸易的使用频率，我记得有一份专业的数据显示，就是当时每天在阿里巴巴发布的新增商业机会数量达到9000到12000条，这比过去一年是要多三倍的。然后国际采购买家对商业机会的反馈也比上一季度增长了一倍。什么意思呢？就是你这边发布了一个供货的需求，然后那边的买家就给你回来一个采购的需求，就是这个也翻了一倍，整个网站的浏览量也多了，每月将近有2亿的人次的浏览，在那个时代这是非常庞大的一个数据了。然后有240多万个买家的这种买卖询盘，来自全球38万个专业买家和190万的会员通过阿里巴巴寻找商机和进行各种贸易。以03年4月17号那天为例，当日阿里巴巴中国站发布的会员，这个企业买卖代理合作等信息就达3890条，国际站是2354条，两个网站加起来是超过9000条，将近1万条的，完全是破破记录的。所以说时至今日，我们仍然无法准确地判断说非典到底给阿里带来了多大的价值，但是曾经担任阿里巴巴B2B业务CEO的卫哲，他曾经说过，没有遇到非典，可能阿里巴巴就没了，非典给阿里巴巴做了大量的推广和广告，当时是每个人被迫必须采用互联网的，这个我个人是非常认同的。
《阿里巴巴马云的商业帝国》这本书的作者克拉克，他就曾经说过，对于许多中国人而言，非典爆发与国内高速连接的到来是不期而遇，因为正是在这个时候，人们开始有了宽带连接的服务，也开始体验到他们在家里面可以做的事是非常多的。可以说是因为非典，很多的商人开始选择通过电子商务，通过互联网，通过宽带连接的这种形式去寻找新的商业机会，而很多的买家也是通过这样一种宽带连接和电子商务的形式，去寻找新的商品采购机会。所以说克拉克的这个观点我是非常认同的，就像他说的一样，中国电子商务繁荣的充分威力或许几年后才被人们感受得到，但是这的确就是起源。
个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力： 1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题 从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算 通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。
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