濮阳市天阙娱乐
贵接部岗位说明书
2018-5-25
贵接部岗位说明书
一、职业道德操守：
贵接部是体现公司专业化服务的重要部门，每一位公主都代表着公司的整体形象，每一位公主的服务都彰显着天阙商务会所的服务质量。作为一名专业的DJ公主，应最大化的把优质服务提供给顾客，真正让顾客感受到VIP服务品质。贵接部公主应本着实事求是，踏实诚实的心态工作，不投机倒把、不结党营私，时刻把自己的收益与公司整体的收益密切联系，实现个人与公司共赢。
1、实事求是
实事求是是各项工作必须遵循的原则。本公司不允许任何违规操作行为，例如套现、黑单、盗刷客户储值卡等一系列违规行为，公司坚持对非法操作零容忍之态度。任何一位DJ公主必须严格准守公司规章制度，每一笔账单，每个包厢的消费情况都清楚可查，每一位DJ公主都无条件配合公司对自己的服务工作进行排查。
2、杜绝黄赌毒
每一位DJ公主加入本公司都是来体现自己价值、挣薪资养家糊口的，公司提倡友谊的业绩PK竞争态度，鼓励每一位DJ公主在良好的公司环境下尽情施展个人能力与魅力。本公司不允许出现任何形式的赌博行为，凡是工作时间内利用扑克、牌九、手机客户端等进行赌博行为的操作，一律严惩不贷，屡次违反者予以开除辞退处理。对于参与吸毒、贩毒的DJ公主，公司立即开除处理，绝不姑息。本公司不允许DJ公主利用职务之便为客户提供色情服务，对鼓励店内公关佳丽出台或从外部找寻人员为本公司客户提供色情服务的，一律严惩或开除处理。
二、工作配合：
贵接部DJ公主隶属与行政部经理管辖，贵接部主管直属领导，与销售部、公关部无直接管理关系，店内其他干部、销售经理有权利监督。贵接部也是与其他部门发生管理矛盾较多的部门，发生矛盾时应本着公司利益大于一切之态度弱化处理矛盾。同时，公司不允许出现任何行为的私下交易、红包手段交易等一切违规行为。
1、 DJ公主与公关佳丽的配合：
贵接部DJ公主与公关佳丽同属包厢内服务，在工作配合中尤为密切，无论是包厢内酒水服务，还是VIP品质服务，都需要公主与佳丽密切配合，只有公主与佳丽配合得当，才能让客户消费开心满意，能够二次到本店消费。
DJ公主与公关佳丽包厢内同属服务性质，但是在包厢内，公主要监督公关的服务品质，对服务不佳的公关佳丽要及时提醒，对服务品质及流程严重出现问题的要及时上报公关经理处，不可因为个人关系或个人情绪置之不理。
DJ公主有责任依据包厢气氛的问题，随时做出调整，例如招呼公关佳丽进行敬酒、唱歌、游戏等，要切实做到保证包厢气氛活跃，佳丽配合得当，客户始终满意的宗旨。
2、 DJ公主与销售部的配合：
贵接部DJ公主与销售部的配合也尤为密切，同属相互依附之关系，销售部系订房主要部门也是保证公主上班拿小费的根基，销售部与公主部在配合中也经常会发生矛盾，在任何矛盾的发生的同时要积极协调，寻求正确的解决方式。
DJ公主对销售经理所预定的包厢，尽量不留存客人手机号码，不主动拉拢客户为自己订房，造成后续矛盾；
DJ公主对于散房可以主动留存客户手机号码，争取客户下次为自己订房；
在订房问题上，DJ公主与销售经理不可因为订房二发生摩擦，判定原则是上次客户消费的具体情况；
销售经理没有权利点某位公关为自己服务，公关上班须按照正常轮排；
公主无权利挑选销售经理的订房，特殊情况须报备公主主管进行判定；
DJ公主依据实际情况有义务帮助销售经理进行存酒等工作；
DJ公主有权利监督销售经理消费情况，对于有疑虑的问题或特殊情况应及时上报，确保公司利益最大化，如发现销售经理违规操作不进行举报的公主，将负连带处罚责任；
DJ公主不允许接受销售经理贿赂或贿赂销售经理为自己创造利益，否则以黑单处理；
DJ公主在包厢内服务时，必须保证销售经理在客户面前的面子问题，不允许直呼其名，须称呼X经理等；
3、 贵接部与行政部的配合：
DJ公主与行政部在工作上配合相对比较频繁，无论酒水、食品传送、客诉处理、卫生清扫等。
原则上DJ公主负责包厢内的服务，服务生负责把酒水、果盘、小吃等传送到包厢内；
DJ公主有义务协助服务生尽快把食品传送到位；
DJ公主无权利指责、责备服务生，如果发现服务生故意不配合工作，可以随时上报到行政主管或经理处；
客人离场后，服务生有责任和义务协助公主一并整理清扫包厢；
清扫包厢时，DJ公主主要负责台面以及沙发部分的工作，地面卫生由服务生及DJ公主一同清理；
三、贵接部DJ公主业绩管理制度
1. 因公主部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行无底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月1号—30号为整月）
2. 第二个月起，按以下方法执行：
每月完成（ ）元的盯房业绩（充值+现金），未完成部分按任务差额的5%（ ？）处罚；
每月完成（ ）瓶洋酒销售业绩，超出奖励30元/瓶，未完成10元/瓶处罚；
每月最低完成（ ）元小吃包厢销售任务，未完成按照差额的30%罚款；
如连续三个月完成盯房业绩任务的公主将做劝退处理。
3、业绩完成奖惩规定：
为了提成公主服务质量，保证顾客享受到最优质的服务水平，提升企业整体形象，倡导奖优罚劣的管理原则，特对公主管理执行以下奖惩管理方法：
（1） 个人业绩奖惩：
每月个人盯房业绩第一名，次月免个人管理费及卫生费，并张榜表扬；
每月个人盯房业绩第二名，次月免个人管理费，并张榜表扬；？
正式入职后的公主，当月盯房业绩最后一名者，罚款200元；
正式入职后的公主，当月盯房业绩倒数第二名者，罚款100元；
公主入职当月无业绩任务及各项奖惩，次月正式进行业绩统计及各项奖惩；
（2）个人评分奖惩：
每月最后两天，召开贵接部评分大会，贵接部不参与评分，营销部、前厅部、公关部经理、行政部共同参与评比大会；
各部门参与评比的项目部相同，具体部门评比项目如下：
营销部：公主在包厢的服务质量，服务的及时性、迅速性、礼貌态度等；
前厅部：公主的站位及时性、问好的态度、接待客人的主动性以及处理客人买单的责任感等；
部门主管：公主的服从性、工作责任感、客诉引发，人际关系等
各部门参与评比的项目部相同，具体部门评比项目如下：
四、日常工作程序及行为规范：
1、日常工作程序：
1、 营业前
（1） 化妆完毕后，参加例会，听取领导工作安排，合理提出自己意见。
（2） 依据分配的包厢，开始对包厢进行细致清理，同时邀约客户。
（3） 检查设施设备、启动电脑、试麦、清台、摆台（擦杯子、烛盅、烟缸、手机架、话筒架、酒水本）准备备用物品（扎壶、卡拉壶、色盅、杯子、垃圾袋、漂烛、打火机等等），在19：30分以前负责完成。
（4） 清理完并补完备品后，毕通知DJ主管进行检查，对于不合格的进行返工；
2、 营业中：
（1） 按时站位，配备好各项装备，如工作包、骰粒、酒器等，缺一不可。
（2） 按顺序进行论房操作，所论房客户积极服务，正确转变成个人客户。
（3） 积极配合现场各部门，如其他部门需要协助立即伸出援手。
（4） 如需临时离开，需要给DJ主管进行报备，防止轮房轮空，给自己造成损失。
3、 营业后：
（1） 24：00负责将没开房的杯具收到房内家私柜内，备齐杯具，并且将台面、音箱、电视、电脑的卫生做好，并将其电源与主电源关闭，负责检查房内的灯光音响、工程损坏情况（及时上报主管）。通知PA部清理卫生。并填写每日工作报告。
（2） 参加班后会。对当天所发生的问题进行汇报总结。
（3） 如有客户尚未离店，则会后继续在店内留守直至客户离店。
（4） 对当天的业绩进行核对，确保确认无误；
2、工作行为规范及注意事项：
（1） 公主须穿黑色单口高跟鞋，不着袜子。冬天可穿厚的肉色连袜。
（2） 上班前应化好妆，穿好工装，戴好工牌，带齐工作用具（笔、酒水单、笔记本、个人名片、打火机、开瓶器）。
（3） 每天18：30准时在指定地点点名考勤，之后在指定地点开部门班前会，不得缺席与迟到。
（4） 19：30前做好开档准备工作。
（5） 20：00准时站位，站位时双手交叉握于小腹，面带微笑迎接客人，站位时不得高声喧哗，不得交头接耳，不得东倒西歪。
（6） 在看房过程中，不得与客人打情骂俏、做妩媚和太过亲密的动作。
（7） 不得无理对待客人，不得无视客人的服务要求，不得反驳客人，不得语言冲突客人。
（8） 不得向客人额外索要小费，客人打赏小费时要面带微笑说“谢谢”。
（9） 不得在包房内抽烟、吃零食和当众补妆，不得使用公司客用物品与设施（如上客用洗手间）。
（10） 不得在同事之间非言非语，挑拨事非。
（11） 不得在客人面前搬型是非，或向客人泄露公司经营机密。
（12） 不得以任何形式与客人进行现金赌博。
（13） 服务过程中，不允许串房，不允许空房；特殊情况需与客人打招呼，必须请示经理且与客人交流时间不超过5分钟。
（14） 服务过程中，不得与客人单独呆在未开房的包间内。
（15） 所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整洁、干净。
（16） 清房时，不得私自吃喝客人剩余的出品与酒水，剩余未开瓶酒水第一时间回收酒吧，未经客人同意，不得擅自为自己点叫出品。
（17） 服务过程中，所有杯具轻拿轻放，随时保持台面的整洁、干净。
（18） 工作中必须第一时间接受上司的工作安排，遇不公正指示时，采取先服从后上诉的管理原则。
（19） 工作过程中，不得隐瞒房间所发生的非正常事宜。
（20） 每天必须认真填写工作报告。
（21） 未经许可不得请霸王假，请假需按《员工手册》严格执行。
（22） 收档清理房间清洁卫生时，必须打开房间，开亮灯光做好收档工作。
（23） 公主不得串通其他部门或利用职务之便进行转房、卖房和私自更改客户资料等假定房现象。
（24） 收档工作完毕后，必须经主管检查认可，并到指定地点召开班后会。
（25） 工作时间不得走出自己值守的包房（特殊情况除外）。
（26） 每日下房后不得私自重复看房，如有二次上客必须通知主管进行安排。
（27） 公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不报、徇私舞弊、包庇他人、弄虚作假或欺上瞒下等恶劣作风的，一经发现立即开除处理。
（28） 公主不得违反公司员工手册及其公司其它有关的规章制度，如有违反按公司相关规定从严执行。
（29） 时刻注意维护公司形象和利益，与公司荣辱与共，并熟练掌握业务知识，努力提高自身的修养素质和业务水平。
（30） 服从上级指挥，认真完成上级下达的其他各项任务。
五、贵接部DJ公主出勤规定：
部门管理人员不批准任何电话请假，每日准时到岗时间为19：00分，过时为迟到处理，未出勤为旷工处理。公主严格遵守员工守则之病事假制度，凡请病假者需出具市级医院的病历单，病假证明及收银单方可批准，一个月内有7天以上病假或连续三个月累积超过20天病假的公主，则视为身体健康不符，做劝退处理；部门管理人员每月原则上不批准任何事假，如因个人原因确需休假可先安排调休、连休，如仍需要强行休息，每一天按50元/天做罚款处理，超出三天做解雇处理，如无任何通知未出勤则视为旷工处理，旷工一天罚款200元，旷工三天为自动离职。公主请假层级反映，请假单由公主直属上级签属同意意见，经总监级以上批准后生效。
A、迟到制度
1、公主迟到一次按罚款20元处理。
2、若月累计超过五次迟到按事假一天处理。
3、迟到时间以规定上班时间为准，当日在公主站位后，迟到来的公主，当日轮房排最后，超过点到时间两个小时的公主，到店内找所属主管请假当日视为事假，不到店内请假者，当日视为旷工处理；
4、若月事假次数超过四天按开除处理，不退还工作押金。（婚丧假除外）
B、事假制度
1、在正常休息的2天之外，如有事请假，罚款五十元，次日轮房排最后。
2、事假以事先请假为标准。
3、主管可根据营运状况不批准事假，若在未批准情况下不到岗，以旷工处理。
C、旷工制度
未事先请假，均以旷工论处，旷工罚款200元整。
D、休假制度
1、公主一月有2天正常休息，可自行安排。休假前一天必须告之服务部主管，并交休假条由负责人签字同意后生效。
2、如有特殊情况，每月有一次调休，必须提前告之上级主管。
E、假单制度：
所有请假必须事先填写请假单，按请假天数中不同级别管理人员批示方可确认。
F、罚款制度：
所有罚款以现金形式处罚,被罚者必须在当日将罚款交到收银台，如当日没有按时上缴，则不安排值房，第二日罚款翻倍。
六、贵接部DJ公主轮房排房制度：
1、 前一日订房最多者
2、 前一天个人业绩最高者
3、 招待房间轮公主者
4、 前一日未进房者
5、 前一日公休者
6、 按促销业绩依次排列
排房具体情况说明：
（一）、前一日订房数量最多者：（最低为两间房起）
前一日订房数量最多者，次日排优房，（第一名排房），公主自行消费（聚会）不算订房数量。如出现并列名次，公主主管有权利进行个人调整优先进房权利，其他优房依次下调顺位；
（二）、前一日个人盯房业绩最高者：
公主所服务房间消费最高者（单房计算），次日排优房（第二名排房）。如无招待房，则按照正常顺序进房；
（三）、招待房间所轮公主
房间消费不算公主个人业绩，招待房间所安排公主从当日排房最后一名公主（倒序）安排进房间，次日排优房（第三名排房）注：公司纯招待房间不需要安排公主 如需公关应视情况而定 房间打扫需与楼面结合
（四）、前一日未进房者：
前一日未进房者按照正常排列顺序依次安排进房（第四名起依次排列）
（五）、翻房：
翻房是在所有服务人员全部进房的情况下才能够成立，翻房的顺序以当日排房顺序为依据，按照进房顺序依次轮过。注：需翻房情况下 第一位已送客离 且以打扫完包厢卫生 在一楼值班 等待翻房。 如没有下班的 应听从部门经理就近安排 翻房者第二天排最后。
（六）、挑房：
是指在正常的进房顺序下轮到不进，以其它理由拒绝者视为挑房，挑房者当日排房最后，次日按照前日最后一名原则进行排房；注：营销经理绝不允许以任何理由点包厢公主
（七）、点房：
点房是指客人指定某位公主进包厢服务，如果被点公主已经进房，则正常安排其他公主进房，不允许私自更换房间，如有特殊原因，需经过公主主管批准，私自更换房间，或包厢客人不允许的情况下强行更换，一经发现，从重处罚；
（八）、串房：
员工必须遵守轮房制度，禁止私自进其他房间，公主进房后就不允许再进其他房间，如有熟悉的客人须打招呼，必须先向所属主管请示，经批准后方可进房时限为五分钟；
七、贵接部DJ公主服务标准规范：
1、如何接受预定，确认预定
客人无论电话预定、现场预定，第一时间礼貌用语称呼客人，然后介绍设施、内容，报上价格消费及促销活动，留下客人的姓名、电话及公司地址，正确地答复客人预定完成，并告知客人保持预定在哪一段时间底线，在时间底线的半小时前再次与客人进行联系、问候。
2、如何迎领客人及入位
◆ 看见客人，第一时间鞠躬，“晚上好，欢迎光临天阙商务会所”，伸出右手指引方位，沿途随时提醒客人注意楼梯、转角、灯光等。
◆ 带位到座位时，示意客人坐下、
3、如何递菜单及点单
（1） 客人坐下时，用双手递上酒单给主宾，如果一座客人超过五人，递上二本酒单，递上的酒单呈打开状，应翻在第一页上，双手奉上；
（2） 简单报上酒单上大的品类，注意客人的反应，知道客人需要的品类后，报出这个品类的系列价格，先高后低；
（3） 对客人所点饮品做好记录，并准确知道客人所需饮品；
（4） 当所有客人点完单后，重复抄达单；
4、如何手盘上台
（1） 所有的杯具紧凑地放在托盘中，重物高瓶往手手臂处放，轻重比例搭配理想最佳，太重太多时，可用右手辅助；
（2） 到达台前，右手托盘拉开，脚成二字型，右手上台；
（3） 所有上台酒水均从客人右边上台，并指示客人“请慢用”。
5、如何中途清洁台面
（1） 换烟盅：用清洁烟盅盖住脏烟盅，撤脏换新；
（2） 收拾台面：桌上的残渣剩坏在征得客人同意后撤走，台面的大垃圾用手拾在托盘中，桌面的水渍、污渍用抹布擦掉。
（3） 随时注意保持台面的整洁，摆放整齐；
（4） 所有的撤坏，擦试均在不影响客人的状态下进行，在客人的右手旁进行。
6、如何送客
当客人已结帐，做手势并指明路标，在客人身后送客人，请慢走，欢迎再次光临。在营业状态不紧张的情况下，送客至电梯门口。
八、贵接部DJ公主违规处罚标准：
1. 上班时未带齐工作必备工具，缺一样罚款10元；
2. 站位时靠墙，站姿不按标准，东倒西歪，大声喧哗罚款100元；
3. 不准带任何食品到营业场所违者罚款100元，未将垃圾带走罚款30元；
4. 点名迟到及不认真参加班前、班后例会，罚款20元，旷工一天书面警告一次并罚款200元；
5. 当班时间嚼口香糖罚款30元；
6. 收档未正常关机罚款30元，电脑、电视屏面、台面卫生未擦干净罚款30元；
7. 顶撞上司，态度恶劣罚款100元，并书面警告一次（请谨记先服从后上诉），重者立即解雇；
8. 不服从排房安排，则当天不用看房，并罚款100元；
9. 客人投诉公主（经调查后情况属实的条件下）罚款50-200元，重者立即解雇；
10. 向客人额外索要小费，被上司发现情节严重者立即开除；
11. 私自在房间睡觉者罚款50元，第二次100元；
12. 工作中同事之间发生口角各罚100元，打架斗殴者立即开除；
13. 手机未开振动罚款30元；
14. 未经上司批准，私自换休换假、换岗罚款50元，私自提前下班罚款100元；
15. 挑拨离间者开除；
16. 未经上司批准，私自串房和第一次看房后又私自重房罚款200元；
17. 看房公主不能出走廊闲逛，不得进入空房间与未看房公主聊天，违者罚款50元，除写房卡、打冰、打水及正常工作外。注：打水 打冰需与楼面结合
18. 房间内出现突发事件公主未及时上报处理而影响工作进程的，罚款100元；
19. 看房服务20分钟后仍不清楚房间主客贵姓的，以及服务中不以客人姓氏尊称客人的公主，罚款30元；
20. 未介绍看房房间的收费情况及优惠活动而引发该房客人投诉，所产生的费用由当值公主自己负责解决，并罚款50元处理；
21. 工作服务中私自帮客人外出购物的，罚款50-500元；
22. 随地吐痰、乱扔垃圾、烟头或见到垃圾、烟头不捡起罚款20元；
23. 对已消费客人品头论足、指手画脚、言语不恭的公主罚款50元；
24. 工作中不按部门规定的房间服务流程进行操作的公主，以至影响台面清洁卫生及服务质量，发现删减一个服务程序罚款30元（如分派水果、自我介绍、酒水服务规范等）；
25. 进房不敲门及服务过程中不用规定的服务规范手势操作，罚款30元，经理进房未做相互介绍罚款30元；
26. 客人走时不送客人至楼梯口位置，罚款30元；
27. 清房时捡吃客人剩余物品罚款50元。
28. 见到上级领导、客人不问好者、罚款20元。
29. 在通道遇见客人不主动让道问好罚款20元。
30. 上班未打卡者罚款20元/次。
九、贵接部DJ公主订房管理规定：
由于公关部、DJ公主部、营销部部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有利的一面，同时也会带出一些负面的问题。为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以对公主订房管理制度修改如下：
1．预定：公主预定房间统一为散房，不允许私自售卖房间，私自售卖房间一经发现，从重罚款；
2．公主预定的房间，原则上可以不安排营销进行轮房，如公主因其他事情暂时不能及时服务客人，可以与销售协商，邀请销售进行轮房服务。销售经理对该房间进行赠送到时候需要经由订房公主允许方可赠送，避免抢房嫌疑。
3．公主所预定房间所发生的充值提成等订房公主人员，该房间的充值业绩及现金业绩属公主总业绩；
4、如公主订房与销售经理订房相冲突的情况下，以手机信息以及客户意愿判定订房人归属问题，直属上司经理级有权利进行判定；
十、贵接部离职规定：
1、 辞职：公主提前一个月书面申请，经同意后按正常办理离职手续，公司将退回公主入职的岗位各项押金等，并落实当月的订房奖励及其处罚，并可在以后重新录用。入职后工作不满2个月，公司不退任何费用。
2、 自动离职：不经过主管领导的批准，私自擅离公司及工作岗位者，旷工三天以上者，视为员工本人自动解除与公司工作关系，作为公司方的损失，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。
3、 劝退：因公主本人工作能力欠缺而未能达到公司要求而给予该公主的一种离职方式，公司将退回公主入职的各项押金，按正常手续办理离职。
4、 解雇（开除）：公主严重违反了公司依法建立的规章制度而影响部门管理工作并带来严重的损失，而给予该公主的一种纪律处分，公司无任何补偿发放员工，员工亦无须办理离职手续。
十一、贵接部工作相关技巧：
1. 贵接部公主处理客诉的相关规定：
（1） 当接到投诉时，无论任何职给都需要及时处理，如非职权可解决，亦要小心聆听客人投诉之内容，表示关心及重视，告诉客人将其介绍给负责人，协助客人解决问题；
（2） 在交给上级处理时，要清楚交待客人为何投诉，有什么要求；
（3） 在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，不可超越职权范围；
（4） 再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因为客人会不耐烦地重复，应该保持冷静、诚恳，认同客观存在之态度，再次重复知道的问题，询问客人是否如此，如不之处，以诚恳之态度弄清问题；
（5） 在问题清楚后，立即向客人提供建议可行之解决方案，处处显示关心及诚恳补救；
（6） 如果客人仍不满意，要尽量耐心聆听，在不抵触公司的原则下，认同对方之意见；
（7） 无论客人有无理或激动的行为，任何人都不应该动怒，驳斥或嘲讽，这些行为对解决问题无计于事，只会加深对方的反感；
（8） 若客人投诉内容不属自己范围，亦不应拒绝客人之投诉，应帮其找到主管部门；
（9） 客人未必永远都是对的，但亦不必要揭破它，令客人下不了台，这样只能令你图一时之快，但最终损失的人会是自己；
（10） 处理客人投诉的最终目的是解决问题，而不是解释对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或过份要求，如有可能的话，都应尽量满足客人；
（11） 在处理投诉中，要照顾对方情绪，并且让对方知道问题正在处理中，不时告诉客人问题解决的阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘；
（12） 问题解决后，寻问客人是否满意，并且向客致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
2. 贵接部公主买单问题处理技巧：
（1） 当客人叫买单时，第一时间答复客人，请稍等一会儿；
（2） 到收银台接帐单时，不要让客人等太久；
（3） 取完帐单时，首先应该查帐单，然后把帐单送到客人面前；
（4） 小声报上帐单的价格；
（5） 当客人核对帐单的时候和付钱的时候，不要距离太近，退后三步；
（6） 唱收唱补；
（7） 客人刷卡时，要核对客人的签名（帐单、卡纸）；
（8） 客人结帐后，请说“谢谢，欢迎下次光临”。
3. 贵接部公主与客人沟通技巧：
（1） 询问客人贵姓，准确记下客人的姓氏，以便下次称呼；
（2） 询问客人的需求，以及意见；
（3） 观察客人的动向，把握机会与客人交谈；
（4） 话头最好由客人引起，谈话中留意客人的神情；
（5） 注意客人的身份，给予对应的称呼；
（6） 注意倾听客人的谈话，不可打扰客人的话题；
（7） 注意对客人恭维的程度。
4. 贵接部公主服务备忘细则与技巧：
（1） 房卡填写要及时，不能点错酒价和沽清品种；
（2） 不得坐沙发，不得靠客人坐，始终保持站姿或跪式服务；
（3） 上班不允许会客；
（4） 公主去其他房间打招呼要通知主管或经理，同意后方可；
（5） 在房服务要避免造成跑单的可能；
（6） 要熟练掌握电器设备的熟练操作；
（7） 不允许让客人在房内单独有所活动，要保持警惕心；
（8） 推销要有主动和针对性进行，以客人的角度出发关心的提出；
（9） 台面的杯具要及时的进行更换和收拾；
（10） 要主动分水果和服务，促进消费；
（11） 不要参与公关小姐的消费介绍和安排；
（12） 麦克风的卫生麦套不要忘记；
（13） 在房服务不要同客人一般认识和计较，客人太多的话语不要相信；
（14） 房间功放调音要灵活进行，因歌曲和客人而异；
（15） 房内服务随时注意客人的举止动态，养成职业敏感性；
（16） 服务中要与客人保持距离，动作、语言与姿势；
（17） 不要随意的议论客人的外貌、特征，作到一视同仁；
（18） 酒水服务混饮时的勾对口感要以客人为主，并要让客人进行品尝；
（19） 客人进出房间时要主动为客人拉门；
（20） 在房服务不要整理自己形象和不文明的举止；
（21） 及时掌握公司的相关的消防常识，以防不定时的抽查；
（22） 客人打烂公司的物品要及时的点单跟进；
（23） 不要提前下班；
（24） 服务中同客人饮酒不要超过十五分钟，要留前斗后、适可而止；
（25） 服务前客人的个人随身物品要提醒客人小心保管；
（26） 开房和转房的信息传达要及时，避免延误；
（27） 二次推销要及时；
（28） 服务中斟酒时要分清主客顺序，先斟客人再到公司内部经理人员；
（29） 清房时不要先在手盆内清洗烟盖；
5. 贵接部公主应知应会内容：
（1） 熟悉公司简介，地理位置。
（2） 公司的部门分配及领导称呼。
（3） 包间的数量及分布，设施设备的使用。
（4） 熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。
（5） 上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。
（6） 包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。
（7） 管理人员进房的介绍程序。
（8） 收台的程序及设施设备的开关机操作程序。
（9） 熟练包间的摆台规格及电脑点单。
（10） 转房的程序和符合转房的要求。
（11） 遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。
（12） 买单的程序及是否达到打折的要求，折扣的规定。
（13） 客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件{同时检查设施设备，杯具是否完好齐全}。
（14） 客人离开后应再次检查有无客人遗留物品,然后协助保洁员清理包房.最后检查无异常后断包房电源。
（15） 存酒卡的存取方法及相应的规定。
（16） 赔偿单的填写方法及未上房的包间收台时间及程序。
（17） 如遇客人要嗨药，应怎样委婉的给客人解释。
（18） 你是怎样配合其它服务员的工作？
（19） 你是怎样服从管理的？
（20） 你是怎样服务熟客的？
（21） 你是如何理解运用微笑有服务的？
（22） 房间搞卫生的程序是怎样的？
（23） 客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应该怎么办？
（24） 你是怎样进行推销服务的？
（25） 客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？
（26） 你捡到客人钱包或物品，客人已离开本店，你怎么办？
（27） 开房后电源突然中断，你怎么办？
（28） 如遇包间经理或小姐强行向客人索要小费，你怎么办？
（29） 客人买单了，迟迟未走{同时也发了小费}你怎样服务？
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f83dfcbabb0d4a7302768e9951e79b896902684e.html
文档为doc格式