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服务认证的主要目的、特点和技术原则

发布时间：2023-02-01 06:24:24 来源：文档文库

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服务认证的主要目的、特点和技术原则服务认证可以缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题,树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象,提升服务能力,增强服务的易用性和社会对服务业的信任度,规范服务业正常有序发展,在国家、区域和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受程度。(一服务认证的主要目的为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》(以下简称《条例》、《认证机构管理办法》(以下简称《办法》等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的。服务认证的主要目的包括但不限于：(1为消费者用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;(2可用于组织向市场表明有第三方参与,有效地进行营销;(3促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。(二服务认证的主要特点1.服务认证是一种第三方合格评定活动通常,把服务的提供方称为第一方,把服务的购
买方称为第二方,与服务的供需双方无利益关系的独立机构被称为第三方。服务认证是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。国际标准化组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）于2012年9月15日联合发布了ISO/EC17065:2012《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》。在服务认证机构通用要求中,首先要求认证机构作为服务评定的第三方,从法律上来说应该是一个法律实体,或一个法律实体内明确界定的一部分,以便该法律实体能对其所有认证活动承担法律责任。同时在为顾客进行认证时,应该提供认证活动具有法律约束力的协议,规定服务认证的接受方应该符合的相关要求,约束许可文件、证书和合性标志的使用规范服务认证对象是一项服务或服务产品。服务认证是一项系统工程,虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技术领域与产品认证技术具有显著的差异之处,典型的特征差异是:服务形成和交付往往同时发生,产品生产和交付通常处在不同阶段,且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用,即相同的服务,因顾客不同而影响到服务的成功与否。服务认证对象是服务提供者提供的某项服务,不是服务组织本身,也不是服务组织的管理体系。我国对服务认证的相关研究始于21世纪初。罗旭(2004认为服务认证是一种确认服务符合规定要求的活动。王汉君(2007提出,服务认证是认证机构按照一定程序规则,证明特定服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,是继产品、体系认证之后开展种认证形式。苏悦娟等人(2008对服务认证的定义是:由公正的第三方认证机构按照一定的程序和规则证明服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动,以证明务符合承诺、规范或标准,或有关法

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