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12315“五进”消费维权服务站-
12315“五进”消费维权服务站-
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工
作
程
序
12315
“五进”消费维权服务站基本工作程序是:
.
(一)受理。依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填
写《
“消费维权服务站”消费投诉登记表》
。
(二)处理。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费
者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知
消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
(三)审核。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导
审核,及时按照和解协议的约定履行义务。
(四)反馈。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消
费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。
(五)归档。消费者投诉处理完毕后,将《
“消费维权服务站”消费
投诉登记表》
中的简要信息按照时间顺序记录到
《
“消费维权服务站”
受理和处理消费投诉登记薄》
,并及时归档岁妥善保存。同时认真填
写《
“
消费维权服务站
"
受理和处理消费投诉情况汇总表》
,按照经营
者不同类型在相应栏目中填写数据,
并按季度报送辖区工商所,
由辖
区工商所汇总填写到《
12315
“五进”工作情况统计表》中按照规定
和程序报送。
工
作
制
度
12315
“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度:
1
、受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工
作程序,做到消费者投诉件件有登记,事事有结果。
2
、信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商分局
(
所
报送投诉处
理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等
·
。定期对受理
和处理的消费者咨询、
投诉等情况进行汇总分析,
了解掌握消费者咨
询、投诉的热点问题。
3
、管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强
和完善内部经营管理,进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、
消费纠纷和解、
工作考核等各项内部管理制度和责任制度,
构建长效
管理机制,切实履行消费维权的社会责任。
工
作
职
责
12315
“五进”消费维权服务站主要职责是:
(一)建立健全食品质量和服务规范承诺、
不合格商品退市、
消费纠
纷和解与消费侵权赔偿等制度;
(二)向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;
(三)
解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉,
做好消费者
投诉和解记录;
(四)定期汇总、
报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范
和加强自律;
(五)对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映;
(六)协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理;
(七)完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/e8612307a6c30c2259019e80.html
《12315“五进”消费维权服务站-.doc》
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