618培训（2016.06.31）
一、关于维护工单部分的说明：
1、乐视合作服务商在系统派单后必须2小时内与用户联系预约具体上门时间，备注格式：联系用户日期+男士/女士接听+拨打的用户手机号+预约日期（具体日期）+工程师名字+工程师电话+用户特殊需要（若用户无特殊需要可忽略）
特别说明：对于晚17点30分以后来电创建的工单，次日9点前联系用户预约并在系统工单内记录反馈完毕
2、原定时间上门，因用户原因（无时间/货未到），需要及时在系统内做相应说明（二级工单状态做相应改变）。例：2日下午联系用户131********，用户称外出无时间，改约3日上午上门。1日联系用户131********，男士接听，预约2日下午上门
3、催单说明：催单会在原工单历史备注上有体现，如下图。（补充同上）催单是用户临时有要求或者是有些特殊要求，催单掌控好可有效避免不必要的投诉，特别说不及时投诉
4、关于备注的位置问题：服务商系统中，有处理结果选框。备注在此位置总部查看系统时，处理结果选框中的问题才能体现在总部系统中（特别说明一下，不要将之前备注删除，否则总部看不到之前的备注，不要不要认为历史备注里有乐视就能看到，避免结算和申诉产生不必要的问题），因乐视现有未做日跟进的问题工单，现要求将最新备注放在最前问题
错例：
5、二级工单状态的个别说明（*此次培训重中之重*）
1）经联系用户要求上门时间超48小时（明确备注上门时间），并在一二级工单状态必须选择“顾客原因”的情况下，工单可不用进行日更新，待约定的上门日期时，工单需要进行更新；
2）待件类工单，申请后及时在处理结果中也就是大家说的备注中写明申请日期，备件名称，非工单单号，从申请日开始计算2天内配件未到，只需在第三天进行系统更新，如某某日配件在途。待件类工单还会出现一种问题，就是工单周期会比其他类型工单长，就需要及时告知用户工单进展，避免用户催单等行为，做好先沟通先预防
3）一级工单选“已确定上门时间”的，二级工单必须选具体时间段。如：0-2天。千万不能二级工单再次选择“已确定上门时间”，此问题是大家一二级工单状态中错误频率最多的一种类型，请大家一定要重视起来（设计结算）。二级工单不要万年不变，要随工单进度随时改成相对应的工单状态
4）退换机鉴定类工单（中心鉴定人员调动：高军）。系统备注是有以下几项说明：①已经明确需要走鉴定流程的，系统需要有明确说明某某日上门鉴定，二级工单状态为“待鉴定“②上门后提供鉴定材料给中心的，某某日提供鉴定材料给中心待审批意见，二级工单状态为“已上传待审批”③出现送总部二审的，中心会回复如RTN201401092353 已送总部审核，等待总部领导批示意见，请原封不动的备注在系统中④给用户出具鉴定单自行联系经销商处理；乐视同意换机，在7—15天内完成换机，物流会提前与用户联系，以上两种情况的请一定备注上鉴定单号，避免出现遗漏鉴定单号现象。乐视鉴定工单，只要中心给批示结果的，服务商通知到用户鉴定结果后就可以关单（包括提供鉴定单给用户的，鉴定单可双方协商一致时间后再提供）
5）安装类工单：写明完工时间，是/否免费，座/挂，附件是/否齐全，网络是/否激活。请大家按规范操作，避免将前期备注删除，哈尔滨区域较严重
6、投诉类工单（常见）：①收费服务不规范，未给用户出示收费标准（少收也不行，如遇到特殊用户需要少收的请提前找中心人员进行报备）；保外维修前未提前告之用户费用 ②乱收费，未按照收费标准执行多收取相关费用，经常出现的状况是新机安装收费，向用户要路补等 ③服务技能差，用户来电反映服务人员多次上门没有修好或安好，对服务人员技能不满意（遇技术难题未及时联系技术支持的）④售后未准时服务，用户主动来电反映服务人员未按约定时间服务的信息或服务人员与用户改约，而改约不接受（无论是在原约定时间内来电还是约定时间外用户主动来电反映）⑤服务态度差，服务人员服务态度生硬、蛮横、不能耐心、详细、认真地答复用户提问，甚至发生辱骂、肢体碰撞等情况。⑥服务流程不规范，此类投诉是出现最多类型的投诉，涉及面很广，无法一一说明（第二部分讲）
7、单独提出重点强调一下，乐视问题工单包含一项“未做日跟进”，所以像之前那种已完工不关单的现象就无法再进行了，关单不及时的也很有可能会出现在问题工单中，问题工单几乎无法申诉，请大家都改一下之前攒单维护的习惯（加一条：倒叙备注，每次备注的时候，把当天的日期添加上，必须写明具体日期，严禁出现今天等字样）
凡是遇到投诉工单或有投诉倾向的，第一时间联系中心人员，严禁乱备注，严禁备注中反应个人情绪，否则无法申诉。
二、关于流程上的问题说明（特别是618期间安装工单数量会明显上升）
1、新机安装前必须要验机（发来机型是否和用户所购买的机型一致、外壳检查、通电状态下屏的检查，机器是否有膜未撕掉等等），安装前未验机或安装前未仔细验机造成的后果，网点全责。如开箱前发现包装箱有破损或已经开过箱，必须和用户确认是否开箱。此问题涉及到鉴定判断责任方，请大家不要因上门着急安装或者为了节省时间等各类对自己不负责任的侥幸心理产生不必要的损失。关于安装工单，不能出现因忘记照（抄）机号无法关单现象（特别提出，Letv Max4-70的机号，系统中用音箱上的机号录入，机型按实际机型为准）
2、预约时间上，对预约时间要在自己的时间规划内，严禁出现不能按照原预约时间上门的现象。如出现不及时投诉，中心无能力申诉。备注在时间上和流程上衔接上
3、采用乐视专用的挂架都是免费安装，在本次培训第三大部分有相应说明。特殊墙体的部分，包括瓷砖，模板，玻璃，石膏，较厚的软体
4、关于保外用户，严格按照保外收费标准执行，禁止多收，同时也禁止少收。多与少均是收费不规范行为
5、安装工单，激活时禁止用售后师傅手机号激活，如用户不能提供手机号就不激活，无论是否是因为好心相助还是其他原因，如出现问题，只能自己买单，不要再和中心解释是帮用户忙，都是借口。
6、乐视鉴定的附件问题，禁止在鉴定单上写“附件齐全”，写此四个字那就是没鉴定完，需要重新上门鉴定，给用户打电话核实也不行，以售后人员看到的附件为准，这种问题没得商量。
7、维修工单，未上门严禁和用户说故障点原因，未上门就判定故障原因，如遇到矫情无理用户，会鸡蛋里挑骨头，造成不必要的麻烦。通过用户描述后，如用户询问哪里故障，可回复“需上门检测才能判定故障原因” 。
8、.严禁对用户做任何承诺，如鉴定工单承诺用户肯定能换机等
总结，不懂流程就提前联系中心人员，不要不懂不问，售后工作在处理工单上不存在亡羊补牢。
三、三包政策16年变更部分
1、非乐视挂架安装收费标准
*特殊说明：挂架包装箱带有乐视专用字样、乐视黑色封口贴，或用户能提供出挂架官网购买凭证的均按乐视原厂挂架处理。其余按非乐视挂架处理（签风险协议协议），按上表费用执行操作，严禁私自改收费标准，少收取也按收费不标准处理，如判定不定，可提供挂架包装箱照片给中心人员
2、乐视工单一年内上门调试均免费，系统结算（上门调试未调试好，多次上门的除外）
3、移机项目及标准
四、关于新政策中几点操作标准的明确：
1、一年内上门调试均免费（以三包有效期开始计算之日起一年内），超出一年上门调试费为50元/次；
2、首次安装免费，二次及以上安装按照移机费的80%收取（用户新购买的乐视挂架或底座再次报装为免费、上门人员自带乐视授权挂架上门安装为免费）；
3、二次报装，如遇用户家为非乐视挂架，按价高者收取，两者费用不叠加；
4、非乐视推车收费标准同非乐视挂架，非乐视标配的底座收费标准按座装移机费的80%收取；
5、 如机器在“保修期内”更换配件免费，如余保修期不足90天，更换配件自修复当天起同一硬件故障保修按90天计算；
6、同一用户跨区域移机，现已与客服明确，需在问题描述中记录清楚拆装机地址，售后接到此类信息时尽量安排同一网点上门作业。若无法安排至同一网点，向用户收取一个完整的移机费即可，不可两个服务网点同时收取80%；（通知网点凡是涉及到跨区域的，及时上报给区域协调）
7、若用户不要求安装，只来电预约上门开箱验机或调试，此动作视为一次安装服务。（若用户来电可做提醒）,必须提前告之用户，验机调试不安装，下次安装按二次安装处理，需要收费
五、关于618活动提升服务及时的几个因素（能力）
1、关单能力
工单上门完成≠工单处理完成，只有真正的系统操作关单（按规范，在时效内关单）才叫真正的处理完成一个高质量的工单，在这个过程中，信息的高速准确地传递是最重要的步骤和环节，甚至在处理一个工单的过程中，在及时性方面占40%---50%。在414活动中，我们的服务商的网点就吃亏在此。例如，1号下午收到工单，预约2日上午上门，在正常情况下，中午12点其实就是一个24小时的时间节点，如果我们的上门师傅不能保证及时的将关单信息传递给我们的信息员，那么此单必超24小时，在这个单子的处理过程中到底是哪里出了问题，一句话：关单信息不能及时的传达到我们的网点的信息员手中，而是非要等到上门师傅回到网点才能真正的去关单。这是一个教训啊。为此我们必须要改变我们的关单方法，微信、qq等信息平台都是我们可以利用的工具
2、两个储备
（1）人员储备：对于面对大型销售活动的提前准备，人员的提前储备和到位至关重要。再414活动中，单量的增加，常态的人员储备量已经不能满足服务需求，要及时调集人手，当然提前灌输品牌政策是必须要有的一个流程。
（2）物的储备：挂架和乐视延保合同
3、信息员的工作效率、准确性、协调能力
工作效率在于合理的分配预约时间和上门人员的安排上；准确性在于工单录入的准确性；协调能力在于面对难以搞定的用户的沟通技巧
4、活动期间，人员因休息而产生的工作交接问题，是产生投诉最危险的因素，在交接工作过程中一定要把未处理的和需要特别交代的事情妥善交接，防止因沟通不到位导致的工作失误
五、销售延保工单的维护和相关注意事项
于娜主讲
六、服务意识的转变（1-3，7-9，18-20）
分三个时间段的目的：缓解网点承受工单的压力、考察网点前期准备工作为下一个时间段派单提供参考指标
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/de9698d56aec0975f46527d3240c844768eaa044.html
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