回访标准服务用语及详细问题
一、 目的：统一、规范化各分公司的电话服务用语，不断提高我们的服务质量和效率，达到客户完全满意。
二、 宗旨：用语言传递微笑，用微笑保证服务。
三、 适用范围：全国各分公司客户服务部回访人员
四、 电话标准服务用语：
1. 招呼语：您好, 请问是xx公司吗？请问xx经理在吗？“xx经理您好，我是天和动力客服人员，请问您现在有时间吗？”如果客户回答有时间：“贵公司在我公司购买xx产品，我将进行一下回访服务，关于…”；如果客户回答没时间：“不好意思打扰您了，请问您什么时候有时间，我想对咱们公司购买的产品进行回访服务。”和客户约好时间并记录。
2. 中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
3. 结束语：谢谢您对我们的支持，再见！并且要等听到对方挂电话后，方能挂机。
4. 回复客户：
a） 立即答复客人：请问还有需要什么帮助的吗？……X先生 /小姐，再见！
b） 如不能马上答复：X先生/小姐，我们会尽快回复您，再见！
c） 回复客户前段时间的问题：“您好，我是天和动力客服部，请问您是××客户吗？”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”
d） 当遇到客户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时：“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）我会尽快电话与您联系，请问今天一天都可以用这部电话联系到您吗？”
5. 遇到无声电话或者听不清用户说话：先说：“您好！我是天和动力××分公司客服人员，请问您现在有时间吗？”无回答或仍听不清楚后，再重复两次：“您好（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音/听不清楚，我稍候给您打过去，再见！”
6. 当第二次给客户打电话时“您好，实在抱歉，刚才电话听不见（清）您的声音，您现在有时间吗，我想进行回访服务？”
7. 需要由其他部门同事解答：“因为此项业务比较重要，公司设立了专门的部门，由专门的工作人员负责此项业务，您的问题可以直接打电话给********，此部门电话是********。”
8. 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
9. 遇到客户发脾气时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
10. 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您解决的。”
11. 遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？
12. 如需客户等待：X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。再次接起电话后“对不起，让您久等了。”“…不好意思，让您久等了，关于…”
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/cd8bc3d2f90f76c661371a7a.html
文档为doc格式