酒店法规与实务知识点（复习资料）

酒店法规与实务知识点(复习资料)

酒店法规与实务知识点

1、酒店法：

广义的酒店法应该指规定酒店成立、经营过程中一切权利义务关系法律规范的总称。包括《合同法》，《劳动法》等。

狭义的酒店法仅指《酒店法》本身。

2、酒店法调整对象：

（1）横向关系：旅游饭店之间的相互关系； 旅游饭店与其他旅游企业之间的相互关系；旅游饭店与旅游者之间的相互关系；

（2）纵向关系：国家行政管理部门对旅游饭店的指导、协调、监督、管理的关系；旅游企业内部各部门之间的关系（如饭店内部承包问题）；旅游企业与职工之间的关系（如职员与饭店的关系等）。

（3）涉外关系：三资企业的中外双方之间的合资、合作经营关系；外国旅游者在华的法律地位所具有的涉外关系； 外国旅游企业与中国旅游饭店企业之间的关系。

调整对象：

综合关系：以上三者之间的交叉关系。

3、酒店立法原则：

（1）实施行业管理的原则

（2）实施宏观管理的原则

（3）饭店经营者与饭店消费者法律地位平等原则

（4）饭店经营者与住宿者订立住宿合同自愿原则

（5）公平原则

（6）诚实信用原则

（7）遵守法律和维护道德原则

4、酒店法律关系：酒店法律关系是指酒店法律规范确认和调整的，在酒店经营活动中各方当事人之间具有权利、义务关系的内容。

在酒店的经营活动中，大致存在着这么几种法律关系：

(1) 酒店经营者与饭店消费者之间的法律关系；

(2) 酒店经营者与有关行政管理部门之间的法律关系，如与旅游、工商、税务、公安等部门；

(3) 酒店经营者与其他企业经营者之间的法律关系，如与旅行社、水、电等相关企业和部门。

5、酒店法律关系的内容：

（1）酒店作为旅游法律关系的主体，在经营活动中，与旅游者、旅行社、其他企事业单位、行政管理部门以及其他平等主体不断发生着联系，在受相关法律调整时必然产生相应的权利和义务。

（2）酒店的权利

（3）酒店的义务

（4）客人的权利

酒店的权利

（1）酒店的基本权利

A 饭店有权依法开展各种核定范围内的经营活动

B 向旅客收取费用的权利

C 一定的拒绝接待旅客的权利

D 向旅客索赔的权利

E 饭店享有人身权，企业的名称、名誉和荣誉受法律的保护，任何单位和个人不得侵犯。

（2）酒店的权利

A 酒店有向旅客收取住宿费和合法约定服务费的权利。但在一些情况下，也可拒绝接待顾客：客房已满、客人的行为违反酒店制定的合理规则、顾客患有精神疾病而无人监护或患有不适合居住的传染病、不可抗力

B 有权按照法律规定对旅客在酒店内的不良行为进行制止、对违法行为进行举报和进行相关处理

C 酒店有权要求顾客赔偿因其自身过错给酒店造成的损失

酒店的义务

（1）按标准提供客房和服务

（2）保障旅客的人身安全

A 消防安全：

减少消防隐患应注意；1、工程人员对一些动力电气设备应加强正常的安全检修；2、消防栓（缺水），灭火器（过期失效，干粉2年、泡沫1年）检查；3、安全通道疏通、应急灯、旅游图示符号；4、消防模拟培训；5、制度建设与人员配备。

B 设备设施安全： a 防滑警示; b防空警示; c防水警示; d防坠警示; e防碰警示

C 安全警示：饭店经常对危险情形警示不够。

D 食品安全：食品积压过期、食品污染等造成食物中毒等。

（3）保障旅客的财物安全

A饭店要有完善的保安措施，保障客人的人身、财产安全。

B 饭店的住宿设施要保持完好，饭店有责任定期检修。

C 饭店对客人的行李负有保管义务。饭店的前台要有代客保管物品的设施，有完善的保管和领取手续。行李在离店前应有交接手续。

（4） 外来侵害

外来侵害即住店旅客在饭店内遭到第三方的袭击。第三方可以是指其他旅客、顾客，也可以是外客或闯入者。

造成旅客人身伤害，不同的原因在不同的国家执行不同的法律。国际私法统一协会就饭店对旅客人身伤亡的赔偿责任进行了统一的规定。

客人的权利与义务

（1）旅客在住宿中的权利

A 依法享有合同约定的食宿规范服务

B 旅客人身财务得到安全保障

C 旅客合法权益受到损害时,依法享有投诉、起诉权

（2）旅客在住宿中的义务

A 对客人的暂时占有权

B 客房的隐私权

6、合同：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同也称为契约，是反映交易的法律形式。

7、合同法的基本原则：

（1）平等原则

（2）自愿原则

（3）公平原则

（4）诚实信用原则

如：酒店隐瞒自己的星级标准？

（5）遵守法律，不得损害社会公共利益原则

如：女体盛宴、胎盘宴、人乳宴、总统包厢跪式服务

8、合同的分类：

（1）有名合同和无名合同

（2）诺成合同和实践合同

（3）要式合同和不要式合同

（4）双务合同和单务合同

（5）有偿合同和无偿合同

9、当事人——具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

当事人包括自然人、法人、其他组织。（当事人订立合同）

自然人：会展经营者或从业人员、展会游客

法人或非法人社会组织：符合公司法、娱乐场所管理条例而依法成立的。

10、合同的条款：合同的条款，是指合同中双方当事人协商一致，规定双方当事人权利义务的具体条文。

根据《合同法》第12条规定，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：

（1）当事人的名称或者姓名和住所

（2）标的、数量、质量、价格或者报酬、

（3）履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议的方法

11、要约：要约是一种订约行为，发出要约的人称为要约人，接受要约的人称为受要约人或相对人。

要约是希望和他人订立合同的意思表示：

（1）内容具体确定。

（2）表明经要约人承诺，要约人即受该意思表示约束

12、承诺：承诺是受要约人同意要约的意思表示。

（1）承诺的要件：

承诺必须由受要约人作出

承诺必须在合理期限内向要约人发出

承诺的内容必须与要约的内容相一致

（2）承诺的效力

承诺生效时合同成立。在诺成合同，承诺生效合同即告成立；在实践合同中，交付标的物陷于承诺生效。

13、无效合同：缺乏合同有效要件，自视、确定、当然不发生法律效力的合同。

（1）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；

（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；

（3）以合法形式掩盖非法目的的；

（4）损害社会公共利益；

（5）违反法律、行政法规的强制性规定。

14、违约责任：合同当事人一方不履行义务或者履行义务不符合合同约定的时候应当承担的民事责任。

承担违约责任的主要方式：（1）继续履行 （2）采取补救措施 （3）赔偿损失

（4）支付违约金 （5）定金

违约责任的免除：当事人由于法律或者合同约定的免责事由的发生而不能按约履行合同，不承担违约责任。

（1）不可抗力：不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。

（2）免责条款：当事人在合同约定的免除其未来责任的条款。

15、格式条款：格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。如：保险合同、拍卖成交确认书等，都是格式合同。

《合同法》从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：

第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；

第二，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；

第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

16、侵权责任:指民事主体因实施侵权行为而应承担的民事法律后果。侵权责任是任何人都对他人承担这样一种义务，即不因为自己的错误（过错）行为而侵害了他人的合法权益，否则即能构成侵权行为，要对受害方承担责任。侵权行为基本上都是违法行为。

17、饭店火灾的原因：

（1）吸烟不慎引起火灾

吸烟不慎引起火灾在宾馆、饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。

A 乱扔烟头、火柴梗。

B 躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上。

C 将未熄灭的烟头等放在沙发扶手上而遗忘放烟灰缸内。

D 在禁止吸烟的地方吸烟。

（2）电气火灾

在宾馆、饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟

A 电气线路引起的火灾

B 用电设备引起火灾

（3）厨房用火不慎引起火灾

厨房内由于使用明火，又有气体、液体燃料或其它可燃物，操作不当或因工作疏忽，容易引起火灾。

（4）施工过程中动用明火作业不慎起火

A 使用酒精炉、煤油炉、喷灯等加热物料或熔接时不小心使燃料溢出或明火将可燃物直接

B 引燃起火。

C 电焊高温引燃可燃物起火。

D 电焊熔渣飞溅或掉落在可燃物上起火

（5）采暖、通风管及锅炉火灾

这类火灾所占比例较小，但一般都是恶性事故。

A 采暖、通风管道异常高温。烤着可燃物起火。

B 锅炉管理、使用不当引起爆炸火灾。

C 燃料供给系统泄漏或燃料堆放位置不当起火。

18、火灾统计（具有下列标准之一）

特大火灾：死亡10人以上；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；直接财产损失100万以上。

重大火灾：死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；直接财产损失30万元以上。

一般火灾：不具备前两项情形的火灾。

19、饭店星级评定机构及其职责：

（1）全国旅游饭店星级评定委员会——制定星级评定实施办法和细则，授权并督导地方饭店评定机构星级评定工作，组织（五星）级饭店评定与复核工作；

（2）省级旅游饭店评定机构——本地区星级饭店评定与复核，承担推荐五星级饭店的责任；

（3）地市级旅游饭店评定机构——实施本地区旅游饭店星级评定，并承担推荐较高星级饭店的责任。

20、住宿业中的纠纷及法律责任

（一）客房预订产生的纠纷及法律责任

1.变更或取消预订

（1）规定期限前：允许；（2）规定期限后：视情况而定。

2.超额预订

（1）住宿业经营者为防止（预定者不到或临时取消预订）而采取的措施。

（2）因超额预订而影响旅游者住宿时：及时采取补救措施并承担损失。

3.其他规定

（1）妥善保管并设法归还原主；

（2）若遗留物品客人不明，则应当揭示招领；

（3）住期、房间数量和标准、收费标准、付费方式等引起的纠纷。

（二）因旅游者物品产生的纠纷及法律责任

1.旅游者物品丢失产生的纠纷及处理

思考：旅游者物品在旅馆中丢失，哪些情形下旅馆应承担责任？应如何规避责任？

（1）尽提醒、妥善保管之责；（2）加入“赔偿责任险”、“公众责任险”等。

2.旅游者遗留物品的处理

（1）妥善保管并设法归还原主；

（2）若遗留物品客人不明，则应当揭示招领；

（3）招领3个月后仍无人认领，应登记造册并送公安机关处理。

思考：客人3个月内认领遗留物品，旅馆向其索取相关费用是否合乎法律规定？

《民法通则》第79条：”拾得遗失物应归还失主，因此而支出的费用由失主偿还。”

（三）因侵权损害产生的纠纷及法律责任

1.住宿设施、产品质量不合格：产品制造者、经营销售者承担责任 ；

2.因工作人员过错产生的侵害：经营者应承担责任，然后可责令该人员承担相应赔偿责任；

3.搁置物、悬挂物等致人伤害：所有者或管理者应承担责任（能证明自身无过错的除外）。

责任减轻：对于损害结果，受害人（旅游者）也有过错的；

责任免除：不可抗力；因紧急避险造成损害，而引起险情的是第三人；因受害人故意或完全过错造成的。

案例：某地盛产一种有毒性的鱼，当地人因长期食用已产生抵抗力，而当地一家旅游饭店的旅游者住宿时食用此种鱼引起中毒，要求饭店赔偿。饭店声称这是由于鱼本身有毒而非烹调不当的原因所致，况且很多其他人食鱼并未中毒，因此拒绝赔偿。

问题：饭店方的辩称事由是否成立？为什么？

21、消费者：指为生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。

经营者：指为消费者提供商品或者服务的单位或个人。

22、消费者的基本权利：

（1）人身和财产安全保障权 （2）监督批评权 （3）受尊重权

（4）获取知识权 （5）结社权 （6）求偿权

（7）公平交易权 （8）自主选择权 （9）知悉真情权

23、经营者的义务：

（1）履行法定义务 （2）出具购买凭证 （3）不侵犯消费者人格

（4）不单方面做出对消费者不利的规定

（5）保证产品或服务的质量 （6）提供真实信息

（7）保证提供产品服务的安全 （8）接受监督

24、自力救济：又称私力救济。指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他人的力量解决纠纷，实现权利。

自立救济形式：

正当防卫：针对正在发生的不法侵害行为，为保护自己或他人的物权所进行的防卫行为。

紧急避险：为保护自己或他人的物不遭受紧急的危险损害，迫不得已采取的致他人之物受损害的行为。

自助行为：为保护物和物权，在来不及或无法请求公权力机关保护的情况下，物权人对他人财产或人身自由采取的扣押、拘束或其他适当措施。能采取扣押财产方式的，不能扣留人身，非扣留人身不可的也必须立即报告公安机关。

25、公力救济：当权利人的权利受到侵害或者有被侵害之虞时，权利人行使诉讼权，诉请人民法院依民事诉讼和强制执行程序保护自己的权利的措施

26、社会救济：社会救济是指国家和社会为保证每个公民享有基本生活权利，而对贫困者提供物质帮助。

社会救济形式：

灾害救济、失业救济、孤寡病残救济、和城乡困难户救济等。

国家和社会以多种形式对因自然灾害、意外事故和残疾等原因而无力维持基本生活的灾民、贫民提供救助。

包括提供必要的生活资助、福利设施，急需的生产资料、劳务、技术、信息服务等。

27、客房预定类型

（1）临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

（2）确认类预订（Confirmed reservation）

酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

（3）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保

28、预订客房归纳起来有一下几种方式；

1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

2、旅行社订房。

3、公司订房。

4、各种国内外会议组织订房。

5、分时度假（timeshare）组织订房。

6、国际订房网络组织订房。

7、其他组织订房。

29、旅游饭店行业规范中酒店与客人纠纷的类型：

（1）酒店收取房费纠纷

这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致。由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴利、乱收费，由此产生纠纷。

如何避免客房收费的纠纷?

首先,在总服务台讲本酒店的房价予以明示

其次,对于一些特殊情况，总台服务员应当告知客人收费的情况，并将酒店和客人双方对收费的情况书面记录下来;

再次,对于夜里12点以后入住的客人，酒店应当向客人解释，虽然已经超过了夜里12点了，但是前一夜的房钱，是需要付的

最后,酒店应当尽可能的告诉客人结算房费的方式，最大可能地避免同客人发生纠纷

（2）客人车辆毁损或灭失纠纷

近年来，饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。保管好来店消费客人的车辆安全，是饭店服务的一部分，因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的。饭店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。有些饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。

如何避免及解决?

很多饭店都发生过客人车辆被盗、车内物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷。为了避免这类纠纷的发生，饭店应当加强管理，立足于预防。在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。如发现情况，工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生

（3）客人洗涤衣物破损纠纷

有的酒店在客人送洗衣物之前不仔细检查客人的衣物有无破损,而在客人收到衣物后对其破损一概予以否认。

有可能是客人在送洗衣物之前已经破损，但是客人自己也不知道，在洗涤后才发现问题，引起纠纷的发生。

如何避免及解决？

客人如有特殊要求客人或者酒店工作人员发现衣物破损的，双方应当事先确认衣物状况有无破损。

客人送洗的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而酒店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，由酒店承担责。

（4）侵害客人隐私纠纷

从法律的角度来看,虽然客房是属于酒店的,但是客房一旦出租给客人,使用权即属于客人；饭店应当保护客人的隐私权；酒店员工未经许可不得随意进入客人下榻的房间。

除了:日常进行清扫卫生；设施设备维修；发生意外事件

（5）客人自带酒水纠纷

（6）客人人身损害纠纷

从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。由于没有有效地保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便产生了。

客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理：

查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：

A 客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）；

B 失物的外观及辩认特征；

C 在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客；

D 失主有否怀疑何人及理由；

E 失物的价值及是否购买保险。

请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。

如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。

对有关饭店员工进行调查。

如何避免及解决?

《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”饭店工作人员如果发现客人未将房门关好，要及时提醒客人，以防发生意外。对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。如饭店在地面打蜡或拖地时，应当放置符合规定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受伤。大厅的玻璃上贴上标记，以防客人撞头。只要饭店在日常经营中注意到了这些，同客人的纠纷，会大大地减少或者避免

酒店旅客遭受侵害的民事责任：

直接责任：间接责任的对称。民事主体对自己不法行为后果依法应当直接承担的民事责任。奉行以下基本规则：任何有行为能力的人均应直接承担自己的行为后果；谁的行为造成不法侵害，就由谁直接承担民事责任。学理上称为“自己责任原则”。间接责任

严格责任：直接责任的对称。民事主体依法对与其有特定联系的他人之行为应当承担的责任。间接责任本质上是民法中“自己责任”的例外，根据现代各国民法中的代理制度、监护制度、保险制度、连带责任制度和其他特别法的规定而产生。

　　在形式上，间接责任可以是无条件的替代责任，如雇主对其雇员在受雇范围内所为不当行为应负的责任；

严格责任本质上是一种归责原则，并非在此归责原则下实现的责任主体所承担的一种法律责难后果与状态。

　严格责任，也叫绝对责任、无过错责任，它指法律允许对某些缺乏犯意的行为追究刑事责任。

　　严格责任是一种不以存在过错为要件的责任形态，在理论上又称为绝对责任或者不问过失责任。严格责任不要求主观上有过错，但也不是必须无过错，只要行为在客观上造成了危害后果，不论主观上处于何种心理状态，行为人都要对此结果负刑事责任。

过错责任：是指行为人违反民事义务并致他人损害时，应以过错作为责任的要件和确定责任范围的依据的责任。可见依过错责任原则，若行为人没有过错，如加害行为因不可抗力而致，则虽有损害发生，行为人也不负责任。还有，在确定责任范围时应当确定受害人是否具有过错，受害人具有过错的事实可能导致加害人责任的减轻和免除

（7）客人物品报失纠纷

针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任。

物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。

为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。

1、酒店法概述：

案例：

2012年3月17日下午4点，王先生入住了广安门铁路宾馆的2403房间，房价为每日148元。次日下午2点，他在宾馆前台退房离店。当时，服务员要求他多支付半日的房费。

王先生认为，该宾馆的做法没有法律依据，属于霸王条款，违背了公平交易原则。因此，他起诉到法院，要求宾馆退还多收他的房费74元，并赔偿他因起诉所花费的交通费，住宿费，饮食费，误工费等共计6000多元。

广安门铁路宾馆销售部的负责人表示，中午12点前退房结账是酒店业的行规，也是国际惯例，大多数宾馆也是这么做的。此做法并没有违法规定。

二、酒店法律关系

【案例】没有卫生间饭店赔八千：

姜大娘与家人到本市某饭店就餐。由于就餐的饭店内没有卫生间，姜大娘便带着孙子根据饭店箭头提示，到楼道内的公共卫生间如厕。如厕时，姜大娘摔倒受伤，造成左股骨粗隆间骨折，并为此花费治疗费1.9万余元。

为此，姜大娘将就餐的某饭店经营者孙某、公共卫生间所在商业中心所有权人、负责商业中心租户管理的公司以及保洁公司一并告上法庭，以四被告未尽合理限度的安全保障义务，使其遭受人身损害为由，要求连带赔偿其各项损失6万余元。

法院审判中，姜大娘摔倒致伤的原因成为争议焦点。根据事发时的监控录像证实，卫生间里外都放有小心地滑的提示牌，以提醒顾客注意安全，而且当时地面没有任何水迹。据保洁人员介绍，事发时，姜大娘的孙子跑跳时不慎摔倒趴在地上，老人在拽孩子的过程中自己也坐到了地上。法院最终认定，姜大娘是由于自身不慎摔倒受伤，尽管如此，饭店仍需为没有卫生间存在服务瑕疵进行赔偿。法院以饭店服务存在瑕疵为由，判决饭店赔偿姜大娘8000元，其他三被告不承担赔偿责任。

小资料：酒店对住店客人的驱逐P138

1.不支饭店付账单的客人

2.超期逗留的客人

3.吸毒和行为不轨的客人

4.患有传染性疾病的客人

案例1：

2012年7月27日，两名西安游客到我市旅监所投诉，称前一天晚上，她们入住A饭店304室，期间一游客在卫生间洗澡，另一游客因事叫服务员时，由于没有服务员应答，她就离开房间到另一楼层找服务员。第二天早晨发现房内一个包丢失，内有现金一千多元及照相机一部，即与饭店人员联系。最后在2－3楼的楼梯口发现丢失的包，包内已空无一物。

她们认为饭店给消费者提供的服务不周到，饭店不安全，应对她们丢失的钱物进行赔偿。但饭店方认为物品是在房间内丢失的，游客自己没有尽到保管的义务，饭店不应赔偿。经调查，发现A饭店在安全和管理上确实存在问题，大堂没有设立保安，进出饭店的人员无人过问，给小偷有可趁之机，证明游客的投诉反映基本属实。

案例2：

今年3月11号，漳州市民罗先生到厦门谈生意。由于天气不好下大雨，罗先生和朋友又聊得很晚了，所以当晚住进了鹭江宾馆。同时，罗先生还把一辆向朋友借来的车号为闽E-A0266本田雅阁轿车停放在宾馆门口右侧的露天停车场里，并交纳了５块钱停车费。停车场保安告诉罗先生，他是住宿客人，可以享受酒店的免费停车服务，隔天只要凭借宾馆的住宿发票就可以退回这５块钱。可是第二天，他醒来的时候，却发现自己的车子不见了。罗先生认为宾馆要负全部责任，而且要赔车子的全价款，可是宾馆方面却并不认同。双方争执不下，起诉到了法院。

三、酒店经营中涉及的合同法律制度

案例：“代人受过”的启示

一天某市的一家星级饭店受到国外一家旅行社寄来的一封投诉信。信中说该饭店的大闸蟹是“天价”， 如此“斩客”要求赔偿。

后经调查发现情况是这样的，这家旅行社组的团住宿在该饭店，游客向导游员提出要吃大闸蟹，导游员与饭店餐厅联系，要求餐厅把原来70元的大闸蟹提价到120元，其中50元差价为导游员的回扣。可旅游团的许多游客明显感到其支付的费用与实际吃的相比值价不符。因此回国后他们纷纷向旅行时反眏，并要求饭店赔偿其经济损失。

违约责任在酒店中的特殊类型：订房中的法律责任

案例：

在某市召开的旅游交易会，某地区代表团下他该市一家五星级饭店，根据大会组委会的安排，该代表团分别在1501、1502、1503入住，会期为4天，由大会统一结算，以后谁住谁另行付费。至4天后会期届满后，仍没人到饭店总服务台要求续订房间，于是饭店服务员就按惯例在规定时间清扫房间，服务员在清扫1503房间时发现客房有一只行李箱，便将该行李箱送往饭店办公室。可就在当天的下午3点住在该房间的李先生回到酒店见打不开房门时心中很不快，就找到前台，前台服务员告知李先生由于该先生没有按规定时间续房，该房已经安排了其他顾客入住，李先生听后十分的生气，就来到饭店客服中心投诉，声称行李箱中的一台手提电脑没有了，要求饭店按照原价赔偿人民币1.8万元。饭店接待人员查明情况后认为李先生的要求不合理，随即婉拒了他的要求。而李先生当时情绪十分的激动，立即打电话报了警，同时又到市旅游局质监所投诉。

思考分析：

1、案例中李先生与酒店是否存在合同关系？为什么？

2、依据该案例谈谈你对饭店经营者与住宿旅客的权利义务关系的理解？

四、客人物品报失纠纷

案例讨论：

一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。

老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。

经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。

所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。

结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。

案例评述：

宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。

本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。

五、客人人身损害纠纷

案例分析：

2014年5月23日，商人李某到素以安全著称的“大富豪”酒店住宿，下台阶时不慎摔倒，扭伤了脚踝，花去医疗费500元。经查，酒店的楼梯安检合格，但李某认为如果配置更人性化一点，他可能就不会摔倒。

当晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重伤。警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现，凶手甲在入室作案前，曾尾随李某在短时间内多次上下电梯，但酒店保安人员无一人上前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查;李某也曾接到甲的电话，但认为酒店安全，甲不敢找到这里，就没有告诉酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被抓获，但只有财产5000多元可供赔偿。李某向法院提起民事诉讼，要求酒店赔偿医疗费、伤残补助等30万元，酒店拒绝赔偿。

问题与评析：

李某扭伤脚的责任属于什么类型的民事责任？医疗费如何承担?为什么?

6、酒店收取房费纠纷

案例分析：

“十一”期间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。游客认为，酒店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。

注意：如果白天住宿，在6小时以内按半天收费，超过6小时按一天收费；

如果夜间住宿，不论时间长短，均按一天收费；

对于连续住宿，凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费，次日12时以后、18时以前的按一天半收费，超过18时的按两天收费。

如果酒店有特别规定的，比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的，须应提前向客人告知。

7、案例1：案情介绍

1996年7月8日，广州一家房地产公司的总经理张友新，开车到广州市华侨宾馆参加一个会议，到了宾馆后，张友新按照宾馆停车场保安人员的指挥，将车停到了宾馆的收费车场，并交了5元钱的停车费。会议结束后，张友新准备离开宾馆，此时，才发现自己的车不见了，后经寻找，确认车已经丢失。

这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买这辆车总共花费79.6万元，由于丢车事件发生在宾馆的收费停车场 ，为此，张友新要求宾馆进行赔偿。但宾馆声明，这5元钱只是场地占用费，宾馆并不负责保管车辆，而且在停车收费收据上有两条声明，一是车场只提供停放场所；二是车辆损坏、遗失本场概不负责。

几经交涉未果，车主张友新一纸诉状将广州市华侨宾馆推上了被告席。

问题：1、车辆丢失宾馆是否应当承担赔偿责任？

2、宾馆停车场的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明 是否符合法律要求？

分析：

车辆停泊在饭店的收费停车场内，车主与饭店之间是否形成了“保管法律关系”。宾馆收取的是否为“保管费”，是车辆丢失宾馆是否应当承担赔偿责任的依据。宾馆停车场出具的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明属宾馆“单方声明”，违反了《消费者权益保护法》的有关规定，对于车主来说，是不平等的条款声明，是无效的声明。

案例2 ：案情介绍

1997年5月，林某等4名旅游者向旅行社行政管理部门投诉，诉称1997年7月11日，在北京某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应当全额予以赔偿。 旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店联系了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅速向公安机关报案。

公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨2时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使该两名男子潜入房内窃走挎包，该两名男子已于当日上午结帐离店，公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦杳。

问题：1、林某等要求饭店予以全额赔偿是否合理？

2、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面有哪些义务？

案例分析：

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个要件，如上所述案情可见，已经确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子，在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以，客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面，事件发生前应尽提醒注意、采取安全防范措施、妥善保管等义务，事件发生后应及时向有关部门报告并配合调查，安慰住宿者等。

案例3 案情介绍

消费者张某在2000年3月入住长沙市某四星级酒店时，离店前的午餐特意到餐厅吃了一顿海鲜，可乘火车回家的途中即感腹痛和腹泻，并伴有发冷畏寒症状。第二天晚上住进医院，检查为急性杆肠菌感染。张某估计是自己在宾馆所食的基尾虾有问题，因为从其颜色和味觉上都感有异，只是由于当时就餐人数特别多，自己也认为没有大的妨碍，便没有向服务生提出来。经过三天住院治疗，共花费医药费、住院费等377.96元。出院后，张某将疹断结果及住院发票复印件寄往宾馆，提出病因看法和赔偿要求。

宾馆复函予以拒绝，理由是宾馆的食品用料符合食品卫生要求，操作程序规范，而且同期没有其他顾客发生类似情况。

问题：张某应怎样做才能维护自己合法权益？

分析：本案例中张某没有及时提出问题，也没有当时食用的食品质量鉴定证明和同类问题的佐证。因此，张某应及时提请有关部门对该酒店进行检查，发现质量问题，而且能够证明该质量问题与张某的身体损害有必然联系，才可以得到解决，否则其权益将难以得到保障。

八、旅游消费维权与纠纷处理

案例1：

2012年五月，孙先生在明知商品过期的情况下，在江宁某超市花558.6元购买了15包“玉兔牌”香肠。付款后来到服务台，表示已过保质期，要求超市给予10倍赔偿 。

注意：最高法：消费者知假买假不影响索赔

第九十六条：生产不符合食品安全标准的商品或销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金

案例2：

孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。

《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例3：

张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。

案例评析：

对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

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