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中式快餐连锁企业标准化建设实例分析-
中式快餐连锁企业标准化建设实例分析-
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中式快餐连锁企业标准化建设实例分析
近年来,随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,
我国餐饮业一直保持高速增长,营业额
1994
年已突破
1000
亿,
2004
年达到
7468
亿元,餐饮业成为扩大内需、安排就业的重要行业,为国民经济
的发展做出了积极
贡献。
随着我国人均
GDP
突破
1000
美元,加之经济体制和增长方式的不断改善,工业化、城市化和现
代化进程日趋加
快,这都将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟,市场需求进一步增强,行业规模不
断壮大。尤其是最近几年来,快餐
业快速改变多年沿用的单店经营模式,积极发展连锁、配送、网络
经营,在全国都涌现了一大批多业态的餐馆、快餐连
锁企业。
以连锁经营、品牌培育、技术创新为代表的现代快餐业加速替代传统餐饮业手工随意性生产、单
店作坊式经营、人
为经验型管理,向产业化、连锁化、集团化和现代化的方向迈进。
案例透视
深圳面点王公司成立于
1996
年
11
月,以经营中国传统的面食为主,
以白领阶层和家庭消费群体为
市场定位目标,现已发展成为年销售额超亿元、拥有
40
多家直营连锁分店、一个食品配送中心的现代
大型中式快餐连锁企业,并先后连续多年荣获
“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌
”等多
项荣誉称号。
面点王突破了中式连锁快餐的发展瓶颈
一一标准化问题。其工业化的生产、大型食品配送中心的
建立,保证顾客在任何一家分店都能享用同样的产品。这种具有面点王特色的中式快餐规模化、标准
化和连锁化发展经
营模式,使其有了进一步复制和扩张的基础。
从装修角度看:面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。
以传统的样式和简洁的八仙桌、
木椅为主,突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。
从供货角度看:面点王食品的原材料都有专门的厂家,而且进货之前都要查验卫生许可证、经营
许可证和食品检验许可证,供货商都是有名的具备一定规模的大厂,比如牛肉供应点有山东和陕西两
处,都是国家定点的大型屠宰厂。猪肉选择清远的双汇
一一中国最大的肉食类食品加工基地的产品,
醋是从山西进货,面粉是深圳面粉厂供货,食用油是南海油脂厂的产品,豆腐是方群豆腐。而且所有
原料,都有仓库、
调度室和生产的人员三方共同验货。面点王还有一支专门的供货厂家暗访队,负责
到供货单位的生产制作现场观察了解
卫生质量的真实情况,
一旦发现操作不规范的企业,
就中断合作。
配送中心的“干炸类”食品和部分配料是每周送往分店,而像
“水饺馅”、“凉菜”、“饼类”
等半成品则是每天生产每天配送。分店的出品都要在指定售卖时间出售,过期必须倒掉。在这方面有
一个“十不准”条
例,专门来规定食品的使用期限。
从生产角度看:面点王对食品的管理近乎到了苛刻的地步,菜、面、粥共计
130
多个品种的
80%
已经实行了标准化管理:一斤面做多少个水饺,一斤米煮多少碗粥,每个
"
蒸包
"
中含多少克盐、多少
克味精都有严格规定。操作间熟食、生食、半成品的原材料全部分门别类存放。拌熟食有一个专门的
小房间,不锈钢的
储物柜、拌菜餐具都是干干净净的。制作
“生煎包”的面团,操作规程里要求必须
压
24
次,包出来的包子大小规格一致;洗蔬菜都是经过滤的纯净水;所有馅料的半成品都是由总公司
的配送中心统一管
理和配送的,在分店中只是完成最后制熟的过程。面点王
80%
的食品是在半成品的
情况下,从配送中心送到各个分店,然后面点厨师再按标准制作。
这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费,带来的是卫生、文明、效率和品牌。
从管理角度看:深圳面点王制定了完善的管理办法。对人的管理,新员工几乎都是从内地招进的
大中专生,上岗前要进行半个月的专门培训,上岗后实施老员工带新人,在面点王员工统一着装、统
一发式、统一用
语。
例如,他们设置了
9
个不同场景的专业用语,对顾客点菜或询问出品等情况都制定了详细、文明
礼貌的用语。对
员工的要求是标准化管理,非常严格。进入制作间的每一个工作人员在更衣室里都有
一个衣帽柜,进工作间和仓库都要
更衣戴帽。要进入厨房,必须穿上厨师制服,还要戴上厨师帽,否
则按照规定一律不可以进入。
面点王对厨房工作人员进入工作场地要换制服,并戴上一次性口罩。平时要做到
勤洗手、勤剪
指甲、勤理发、勤洗澡。为此,公司的管理人员每半个月就要对厨师进行一次大检查,
“四勤”,就是
并登记每位厨师上次剪头发的时间,
头发不能超过公司规定的长度,
而且,指甲的长度也要严格检查。
分店里每一位厨师的制服都要定时消毒,而女性工作人员则要求
“长发盘头,短发不过耳”,严格的
管理保证了服务的质量。
案例启示
近年来,我国的快餐连锁业实行的是低成本抢滩型快速发展,这种战略为今后的发展赢得了宝贵
的时间和经营经验。但是,随着国际经济全球化的发展,快餐连锁企业必须善于把已经取得的市场先
机转化为与国际商业竞争的优势,为此就要把快速发展转变成高
技术投入、标准化发展战略。
在连锁经营管理中,各种管理系统共用的基本原则是
3S
主义
(3S PRINCIPLES
:
简单化,标准
化,专业化。缺哪一个,连锁经营系统都难以形成。
标准化,指为持续性生产,销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态,条件以及能反复
运作的经营系统。一般来讲,设定最佳品质商品的规格较容易,但是,确保持续性地生产,销售最佳
品质商品的企业基
本没有。因为作业工艺,作业方法,作业条件等要求的过高,不易得到作业人员的
维持和遵守,作业人员无论如何也不
能实现生产,销售预期品质的商品。因此,作为快餐连锁经营企
业,在判定标准化时,要确保其作业工艺,作业方法,
作业条件等能够持续性地执行,作业人员能根
据这个作业标准开展持续性的作业。这样,就能向顾客提供所期望的品质
的商品,还能在标准时间内
提供商品,既能减少顾客的等待时间,
也能减少制造成本,
还能因有效率的服务,
加快客
流量的流动。
另外,在快餐连锁企业网点建设和发展过程中,标准化也很重要,如在店铺的规模,结构,服务
标识,职能等所有系统都标准化的情况下,
A
店的工作人员调到
B
店工作,不受任何障碍影响,可以
正常地开展工作。其结果来自科学,合理的标准化。
采取连锁经营的快餐企业,需要设定较理想的,高标准的模式,为达到较高标准的要求,企业必
须开展训练,培训,一旦连锁店(或加盟店)达到标准化要求的水准,就会给消费者留下
“只要到连
锁企业的任何一家连锁店,都能得到同样质量商品和服务
”的好印象以及产生依赖感。
标准化有益于快餐连锁企业的店铺选址,开店简单,店铺建设时间缩短,使店铺损益计划及投资
回收计划更加确
切。另外,通过公司统一大量地订购机械,设备等,可以降低成本,以减少每一店铺
的设备投资额,进而加速连锁化的
形成。
在国际上,采取连锁经营的企业都非常重视标准的水平和适用性。在设定了标准化的同时,还不
断地修改、试用,努力克服个人随意性的修改,防止在标准化系统中支离破碎现象出现。
传统中式快餐与西式快餐的最大区别,就在标准化的控制上。国外快餐店在进货、产品、价格、
形象、宣传甚至店内色调亮度、成本核算的观念以及每一个环节所需的时间都做出了规定。
管理系统是驱动快餐企业连锁经营规模发展的轴心主动轮。
管理是为经营服务的,没有一个严格、
科学和运转有序的管理系统,中式快餐连锁企业连锁店开得越多,规模越大,失败一定越快。管理系
统是对总部各职能
部门和分店各业务环节管理权限的界定与控制。
管理制度的建立和管理方法的设定,
强调的是对业务流程的专业协调管理;每项业务流程的科学化管理,强调的是门店的每个人员、每个
岗位合理设定
,
每
个人员作业流程的定时、定量的简单化管理。
实际上,管理系统的核心就是管理标准化。管理的标准化是连锁经营的前提条件和基本保证。
离开规范标准
,
就不可能有真正意义上的连锁经营,
不可能产生规模优势和规模效益,
只有坚持标
准化原则,才能不断
“输出”和重复利用连锁企业的管理技术和无形资产,充分发挥出连锁企业在经
营、管理、竞争等
方面的整体优势。国外快餐连锁企业对管理标准化是非常重视的
加以保证。标准化管理既是连锁企业的特征之一,也是中式快餐连锁企业持续发展的内在要求。
,
并以契约和制度来
国内有一些中式快餐连锁企业片面地认为,按照连锁经营所提供的方案将店面装修一致,就算是
连锁经营了。其实
这就是一种曲解,仅有外部一致只是具备了连锁经营的
“形”,真正连锁经营的神
在于管理制度的一致。麦当劳、肯德基连锁经营成功的一个根本原因就在于操作规范,有一个高质量
的加盟手册和可操
作的运营手册,使其在全世界各地的店铺都能够较好地保持一致的形象与风格。然
而
,
有一项调查表明
,
在国内快餐连锁经营企业中有近
30%
没有加盟手册
,
20%
以上的快餐连锁企业没有
,
所带来的负面效应及后
运营手册。连锁经营中
,
特许者不能向被特许者提供规范化的技术输出与管理
果将就是严重的。
因此
,
中式快餐连锁企业在扩大组织规模
,
发展加盟店
,
开展日常经营活动当中
,
无论是连锁企业的
决策管理
层
,
还是一般的操作人员
,
都要坚持标准化管理。
首先,中式快餐连锁企业要建立严格的统一采购、统一配送、统一企业形象、统一营销等管理制
度,强化中式快餐连锁企业内部管理机制,完善连锁企业内部监督机制,坚持
“以人为本
,
教育在先
的原则,连锁经营的科学管理必须形成可以传授的系统性知识,形成一整套专业化、规范化、标准化
的适用技术。其专
业化可使中式快餐连锁企业的管理活动成为一种分工进行的、连续的过程;其规范
化可作为一整套的制度,规定每个人
在连锁企业中的行为规范;其标准化使连锁企业的经营环节、经
营过程、管理制度成为一种可继承的机能,从而保证企
业经营管理的连续性和一致性。
同时,中式快餐连锁企业还要加快制度手册化建设,制度手册化有利于建立企业管理制度体系,
关系到每个快餐连锁企业的经营水平和未来发展,它覆盖中式快餐连锁企业日常经营的各个环节,使
之操作起方便易
行,同时又有规范的作用,是快餐连锁企业营销经验的结晶和宝贵的无形资产。当中
式快餐连锁企业快速扩张时,制度
手册化能使员工统一服务质量。制度手册化是快餐企业连锁经营发
展的必然结果。
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