酒店客房服务工作流程(3)

发布时间：2020-06-30 03:06:37 来源：文档文库

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编号：FS-QG-56394

酒店客房服务工作流程（3）

Hotel room service workflow

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　酒店客房服务工作流程(三)
　　接待序号步骤工作流程备注
　　迎客1准备工作到岗后查看房态表，及时了解区域的客房入住情况及上班所交接的未完成工作内容，检查、补充各类物品，更换布草，清理区域卫生。
　　2迎接客人听到前台通知后，准备好接待工作;客人到本楼层区域时，应主动上前迎接致欢迎词:“/早上好/中午好/下午/晚上好!欢迎光临...”。
　　3领客进房客至后确定:“请问您开的是××号(钟点房、特价房、标间、套间)对吗”得到客人确认后即标准手式指引:“好的，这边请”。如果客人随身带有大件箱包，应主动为客人代劳，提入房间。带客到达房门时，打开房门，自己先进，为客人开启照明，再请客人进入，服务员应站在门靠墙的一侧，用手扶门。待客人进入房间后询问:“您对这间房满意吗”顾客回应后即简要介绍房内设施和布局;若客人是团体进入以消费棋牌为主，则应主动撤下麻将机台布，插好电源，启动第一副牌(应客人的玩法熟练调试好麻将机)。
　　4推销茶饮推荐按摩询问客人所需用品;推销饮品，“先生/女士您好!我们这里有。。。茶和。。。饮料，也有免费赠送的××;请问需要来点什么吗”客人点完后迅速将点品复述一遍:“您/几位点的是××。。。。，请稍等”;“我们这里还有特色足疗，中医理疗，保健，需要帮您/几位安排××技师呢”客人回应后面对客人告辞:“好的，请稍等，我马上为您/几位安排技师”，退出房门，转身关门。
　　5录单出品跟进服务点单完毕后，迅速开单并到吧台落单(吧台可凭服务人员签字便条先出品)，及时出品;到房前必须轻敲门三下:“您好!服务员”，待客人回应开门后方可进房;托盘送品到客人面前:“您好，这是您点的。。。”同时拿出单据:“您好!请问记哪位贵宾的手牌”“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”;待客人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致;同时致谢:“谢谢，请慢用!”同时提示客人:“您好，我们公司还可为您/各位提供餐饮零点服务和洗衣服务;您/几位有什么需要可以拨打我们的内线××，我会及时为您/各位服务;祝您/各位玩得开心”;退出房间，轻关房门;及时到吧台录单并撤消便条;安排技师上钟时:告之客人需要的项目以及客人方位:“××号房请安排××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。
　　6回房服务客人正在进行棋牌消费的，应每隔1小时回房清理一次卫生;若客人告之有需要再呼叫时，方可退出，取消1小时回房一次的程序;回房时轻敲门三下:“您好!服务员”;待客人许可后方可进入房间(不论门是否开着)最后致谢，退后两步转身关门。
　　送客1恭送客人重点提示如客人从房间出来时，且开房时间快到时，应主动迎上前“您好，需要退房吗”待客人回应后:“请带齐您的随身物品”，了解顾客住宿是否满意及意见;并引领客人到电梯口同时帮客人提拿大件行李物品，帮客人开电梯;“谢谢光临!请慢走!希望下次能为您服务!”
　　2清理房间随后及时检查是否有客损现象，如正常，刚及时告之总台:“××号房客人退房，房态正常，可以办手续”;如发现问题及时上报当班领导处理。同时清理房间，恢复房间候客状态，待下批客人入住。
　　注意事项:
　　1、每次进房无论房内有否客人，无论房门是否开着，都应按职业标准操作，轻敲门三下:您好服务员!
　　2、房间二次以上服务根据情况客人需求而定;
　　3、房间内所有出品必须快捷;
　　4、晚上要注意过道上的客人的走动(服务员要迎上去询问客人是否需要帮助)
　　5、对客人消费有疑问要做出合理的解释(如出品较慢原因等等)
　　6、开启房间、收拾房间、电器要按顺序合理使用。
　　7、收拾房间要迅速到位。
　　8、服务员进入房间不能关门，进入前要敲门，退出房间要面向客人和客人对话要目视客人，不要中途打断客人与客人间的对话。
　　9、在自助餐开餐时间，客人开房时间已到需续房时均应及时主动提示客人。