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汽车4s店客服部年底工作总结范文
汽车4s店客服部年底工作总结范文
发布时间:2021-01-25 来源:
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4s
店客服部年底工作总结范文
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各
个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象
比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,
该如何组建呢
?
我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。
具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象来说的,基本的制
度应该包括:
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时展开
了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,所
以在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上能够知道一个人是
否适合从事客服工作,谈话是的方式,因为客服工作就是直接沟通的
过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在
招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通水平良好的应届生。应
届生优点是积极,接受水平强,可塑性强,但也存有一些缺点,如心
态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基
础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录
等等。
团队需要经常实行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新
了的业务知识,具体能够邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,因为客户使用习惯以及
业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出
的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉
及到需求管理中的一个环节
-
客户期望管理了。客户期望管理的原则是
信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧
都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提升交付”,如果一件事情
预计需要
1
个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者
2
个小
时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付
效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有
技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户
是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持
客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得能够从以下方面考
虑:客户满意水准,考勤情况,工作量饱满情况,工作即时完成情况,
团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新水平,
月度工作推动情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都能够
纳入考核。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/2d58b121876a561252d380eb6294dd88d1d23d16.html
《汽车4s店客服部年底工作总结范文.doc》
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