企业危机管理研究的现状及重要性毕业论文

企业危机管理研究的现状及重要性毕业论文

目 录

摘要……………………………………………………………………………… 1

引言……………………………………………………………………………… 2

一、危机的可怕性 …………………………………………………………… 2

（一）危机的含义……………………………………………………………… 2

（二）企业危机征兆…………………………………………………………… 3

（三）危机对企业可能造成的危害…………………………………………… 3

（四）影响企业危机的因素…………………………………………………… 3

（五）企业危机的特点………………………………………………………… 4

二、企业危机管理的现状和重要性…………………………………………… 5

（一）企业危机管理的现状…………………………………………………… 5

（二）企业危机管理的含义…………………………………………………… 6

（三）企业危机管理的重要性………………………………………………… 7

三、企业危机管理的原则和策略……………………………………………… 8

（一）企业危机管理的原则…………………………………………………… 8

（二）企业危机管理的策略…………………………………………………… 10

结论……………………………………………………………………………… 13

参考文献………………………………………………………………………… 14

一、危机的可怕性

（一）危机的含义

我们可以把“危机”分为“危险”和“机会”，他是整个企业命运的一个转折点。危机是任何一个公司都无法避免的，危机其实不可怕，可怕的是没有危机感。“危机”是危机管理的最基本概念，所以每个危机管理的研究者都必须从对“危机”的认识、界定登堂入室，走进危机管理的学术领域。然后，研究者对于危机的概念总是仁者见仁智者见智，总有一些不同的观点。

有一些名言名句简单的阐述着“危机”的含义，较具代表的主要有如下几种：

“敌人帮助成长，危机提高警觉，困境刺激思维。”

“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”

“‘信心比黄金和货币更重要’刚爆发时，‘希望像一盏永不熄灭的明灯’出现积极变化时，‘胜非为难，持之为难，坚持到底就是胜利’回升向好时。”

先提出危机的概念内心稳定的状态是每一个人都在追求的，人们想要保持自身与环境的平衡与协调。当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。危机形成的过程大致分为以下几期：危机前状态、易感期、重整期。

简单的说，一个危机是一件非常突然的事件，并且会导致许多需要被解决的紧迫问题。企业危机主要是指遇到影响企业正常生产经营活动的事件，这种事件会对企业的生存、发展构成一定的威胁，并且，使的企业形象受到损害，不利于企业长期发展和运行。

（二）企业危机征兆

1.危机顾客健康和生命；

2.外界关于企业的流言蜚语在不断增加；

3.企业长时间无法支付员工的工资；

4.企业的销售业绩处于下滑状态；

5.企业亏损严重；

6.企业的高层相互厮杀；

（三）危机对企业可能造成的危害

1.声誉受到明显的损害；

2.企业在公众中的形象下滑；

3.业绩下降，利润也减少；

4.员工忠诚度下降；

（四）影响企业危机的因素

1．外部因素引发危机

(1)政治、经济危机；

(2)自然环境；

(3)各个企业之间的竞争引发危机；

(4)公众不支持企业引发的危机；

2．内部因素引发危机

(1)组织者自身素质低下；

(2)缺乏管理规范；

(3)产品质量低下；

(4)售后服务引发危机；

(5)经营决策失误；

以下是某些因素的百分比：

（五）企业危机的特点

回顾2011年企业危机事件可以总结出危机三大新特征：

1.危机的普遍性。危机的普遍性是指危机是普遍存在的，不以人的意识为转移，是客观存在的物质。用墨菲定律解释为：某事情会发生，一定会发生。

最近一些经济性的连锁酒店也遇到了危机，因为毛巾而引发的危机，最近有记者曝光如家快捷酒店的卫生状况，乱用擦马桶、脸盆、杯子的抹布，用脏毛巾擦完马桶再擦茶杯的现象。青岛的格林豪泰酒店也被媒体曝光，饮水机里的水来自自来水。看来这些连锁酒店需要一段时间和技巧来处理自己的危机。

2.危机的突发性。突发性表现在危机就像512地震一样，在发生之前没有预兆，也是无法逃避的。为了使企业更好的发展，对于危机的突发性，需要做好预警措施。

不得不提到2008年5月12日的“四川大地震”，它的突发性，不断是对于国家、社会还是个人都造成了巨大的伤害，这种由于意外灾难事件而引发的危机，让人更加的措手不及。

3．危机扩散纵深性。危机扩散的纵深性，换句话说容易出现一系列的连锁反应，一环扣一环，牵扯出许多与危机本身事件背后的故事。

比如2011年6月，炫富事件，最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。在网名的力量之下，舆论的焦点已超越本人，而是与其认证身份却“中国红十字会商业总经理”扯上关系，人们都在猜测其大别墅，玛莎拉蒂的来源。事件的背后对于郭美美自身，还是对于红十字会，或者是整个社会都带来影响。

4.危机的严重性。危机的严重性是指危机对组织的利益、形象问题和未来生存的影响是很大的，或者可以说是致命的。甚至也可以危及到整个国家、整个家庭，当然也包括个人。

2011年蒙牛牛奶被检出含强致癌物黄曲霉毒素M1，近日引起广泛关注。给公众也带来了恐慌，企业也因此受到牵连，2011年12月26日，A股乳业股纷纷走低，伊利股份挫逾8%领跌，光明乳业跌2%，皇氏乳业跌0.85%。伊利、光明等乳业股的下跌，多少是受蒙牛被披露黄曲霉毒素超标事件的影响。

二、企业危机管理的现状和重要性

（一）企业危机管理的现状

1.自然条件逐步恶化

进入20世纪90年代以来，重大的自然灾害越来越频繁，比如环境污染、自然灾害、全球变暖、疾病的传播等等。

2.社会环境的复杂性

不管是政治、经济领域，还是文化领域都处于复杂的状况中。

3.企业的生存面临严峻的挑战

根据统计数字表明：世界500强企业的平均寿命为40岁，跨国公司平均寿命为12岁。中国500强企业平均寿命为10年，中国民营企业的平均寿命为2.9年。据美国《财富》杂志报道，美国大企业平均寿命没有40年，中小企业平均寿命不到7年。而中国，中小企业的平均寿命仅仅只有2.5年，集团企业的平均寿命仅7-8年。和美国形成鲜明的对比。从每年倒闭的企业数量来看，美国每年倒闭的企业约10万家，而中国有100万家，是美国的10倍。这些企业的生命周期很短，而且能够强大的企业更是屈指可数。缺乏系统处理企业危机的方法，是导致企业不能长期经营的核心因素。

（二）企业危机管理的含义

“危机管理”是在完成任务,创造和实施一个商业计划时,可以迅速实施面对一个危机。合理的危机事件,包括各种各样的潜在威胁,自然灾害(如飓风、地震、飓风和洪水;恐怖主义活动;电力管制,职场暴力,网络犯罪;产品篡改,轰炸的威胁；或者意想不到的死亡或生病的主要领导人）。一个公司在危机后能否迅速恢复计划，保证明天计划的实施主要取决于今天。

在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，从中可以看出，解决危机的最好办法就是“沟通”，充分利用各个渠道加强与社会的沟通，得到公众和媒体的支持，企业就能顺利的度过难关。

危机管理有广义和狭义之分。广义的危机管理是指有一套完整的体系，把握危机意识或者是危机观点，制定合适的危机管理计划，对危机事件进行处理的全过程，而这种危机事件可以是已经发生的，也可能是还未发生的，对于还为发生的危机事件需要进行预测、备案的过程。狭义的危机管理主要针对已经发生的公共关系危机事件，对其进行处理的一个过程。

（三）企业危机管理的重要性

只要是危机就会给人类社会带来危机，或许来源于自然界的危机，或者是人类社会的危机，其危害都是巨大的。

2011年传遍大街小巷的双汇“瘦肉精”事件，给国家、社会带来深重的影响。双汇集团旗下公司的公司买到的猪肉，来源于河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，最终导致了“瘦肉精”事件，完全颠覆了与其宣称的“十八道检验、十八个放心”。最终双汇发展停牌，公司也因此处于停产整顿阶段，销售业绩受到影响，消费者由最初惊讶的情绪转为愤怒等等影响。而双汇也采取了相应的危机公关措施来处理这次重大危机事件：

1.集团懂事长公开向消费者表达自己的歉意，希望得到消费者的谅解；

2. 出现问题后，双汇领导现场大吃火腿肠，只为证明自己的食品没有问题；

3. 生猪肉被销毁；

4. 向广大人民群众表达自己的歉意。

上述这些行为似乎都在表示双汇想要重新占领市场，巩固集团利益，一次“瘦肉精”事件让双汇经历产品从超市、柜台下架，不得不停产对企业进行重组整顿，双汇的品牌受到严重损失等接二连三的危机。所以，危机管理非常重要！

2008年“三鹿婴幼儿奶粉”事件成为继北京奥运会之后举国上下关注的有一个焦点，由于危机事件的连锁反应，事物的相关性，国内著名乳制品品牌也被牵连进去，先后被查出某些批次产品中同样存在三聚氰胺，顿时各大超市几乎很难找到国产奶粉的影子，为此国内乳品行业付出了惨重的代价，相关企业负责人也收到处罚。三鹿奶粉事件暴露出许多问题，比如在整个行业中都没有健全的危机意识，国家质量监管系统也不健全，三鹿危机公关的缺失、不负责任的态度等问题，给企业带来沉重的代价。

同样不管是双汇“瘦肉精”事件还是“三鹿婴幼儿奶粉”事件，他们都是中国的知名品牌，对当地经济的发展有着举足轻重的作用，立足于竞争的环境之中，并不是一蹴而就的，而是日积月累奋斗的结果。然而只要丑闻缠身，便会处于风浪之中，也许以前所做的一切都会变成泡沫。

如果一个企业或者是品牌的灭亡，原因之一肯定有不善于危机管理。企业一旦遇到危机应当勇敢的站出来承担社会责任，并采取积极有效的补救措施。让消费者能够在危机过后继续信任企业，也能让企业在危机之后保住自己的市场，不会在危机之中一落千丈。

危机是每个企业都可能面临的，沉重的经验告诉企业必须要有良好的危机处理能力。平时要有防微杜渐的思想，培养企业危机意识，制定出危机预警机制，一旦危机发生，整个企业不是出于混乱的状况，而是有条不紊的处理危机。面对到来的危机要真诚面对，维护公共利益，做好善后事宜，而不是一意孤行，将错就错，这样只能进一步加剧危机。

总之，企业的存亡需要处理好企业危机、企业的利益需要处理好企业危机、企业的形象需要处理好企业危机。管理大师德鲁克曾经说过：“企业的首要责任是活着。”华为总裁也多次强调：“我现在想的不是如何实现利润最大化，而是考虑企业怎么活下去，如何提高核心竞争力的问题。”

三、企业危机管理的原则和策略

企业之间存在着“大鱼吃小鱼小鱼吃虾米”的现象，要想在变幻无穷的环境中生存下来，必须牢记两个必要的原则：适应变迁、自我完善。企业对于各种变化，都应该有成熟的心理准备，不害怕变化、敢于正面的接纳变化、敢于勇敢的迎接每一次的变化，并且要完善危机管理体系。

（一）危机管理的原则

不同的危机总会有不同的危机表现形式，而产生危机的原因也会影响危机表现形式，但是万变不离其宗，因为总有规律可循，以下是危机处理的一般原则：

1. 反应迅速，还原真相

当今时代，很多消息都是不胫而走，因此可以看出信息传播速度比我们想象中还要快，不管是好的消息，还是不好的消息，在媒体的关注下总会引起关注，而坏事更能引发公众的参与，“好事不出门恶事行千里”在当下也是存在的。由于危机具有突发性和扩散纵深性，应对危机时必须果断、快速反应。而在危机发生之时，信息是参差不齐的，面对庞大的信息系统，公众对于信息总有一个选择的过程，为了赢得公众的谅解，抓住每一位公众，企业应该以最快的速度进行危机处理，需要专门的组织进行危机处理，也需要专业的人员协助处理危机，除了组织、人是不够的，积极有效的危机处理工具在危机发生之时也能发挥重要的作用。综上所诉，危机处理的必备原则：反应迅速，还原真相。

成功抓住这一原则的当属麦当劳。2012年3月15日晚间9点50分，距央视报道麦当劳位于北京三里屯的餐厅违规操作不到一个半小时。麦当劳中国就在微博上发出道歉声明，告知问题的来龙去脉。在被曝光的第一时间就表明自己的态度，告知公众事情的真相，并没有拖延时间，抓紧时间处理问题，这显示了麦当劳处理危机的能力。更好的赢得公众的信任，在为自己的危机表明态度，不会因为任何状况而陷入尴尬的处境。结果3.15晚会对其的曝光，并没有影响消费人群，麦当劳依然生意火爆。

2.用真诚的心征服媒体和公众

只要有人在的地方，就会有感情，同理可得一个企业如果充分利用人们之间的感情，展示给公众真诚的态度，那么很多问题都会变得更加的简单。麦当劳出现问题并没有为自己狡辩，而是展示自己的诚意，在公众心目中树立一个愿意改过自新的形象。麦当劳这一步做得很好也很到位。

2011年闹得沸沸扬扬的“瘦肉精”事件，同样引起媒体的高度关注，同时也给双汇集团带来了极大的影响，“瘦肉精”事件曝光之后，不管是对企业本身还是对消费者都造成巨大的伤害，企业顿时陷入一片危机。消费者再一次对肉制品行业感到失望，质疑的声音不断出现，不信任的情绪此起彼伏。奶粉事件已经让消费者的内心备受折磨，肉制品行业也问题连篇，消费者不满情绪高涨，中国肉制品行业也面临着巨大的危机，要么在危机面前倒下，要么在危机面前创造辉煌。

在“瘦肉精”事件曝光之后，其产品的下架是不可避免的，在超市已经很难在见到双汇产品的身影。为了不在危机面前一蹶不振，双汇开展一系列补救措施，但是这些补救措施却很难挽回品牌信誉度和影响力，双汇产品面临着一次巨大的销售下滑危机。　　

这次危机给双汇集团造成前所未有的损失，在事件发生之后双汇并不是将重点放在消费者的角度之上，关心消费者的健康和利益，而是更多的表明自己的损失，以及危机的客观原因，没有牢牢抓住消费者的感情变化，没有对公众表明自己的诚意，这一点是双汇最大的失败，最终在这次危机面前只有以失败而告终。

3.统一言辞，内外和谐

我国一直在宣扬构建社会主义和谐社会，社会和谐才有企业的和谐，反之，企业的和谐才能构建社会的和谐。内部出现不和谐是不能统一应对整个企业的危机，只有内容一致的信息才能获得公众的认同。

（二）危机管理的策略

这是危机管理的核心内容，危机中的企业能否得到发展关键就在于危机处理措施是否得当，危机管理的策略如下以下：

1.建立危机管理预案策略

《礼记·中庸》云：“凡事预则立，不预则废。事前定，则不困；行前定，则不疚。”学校有学校的行动指南，那么同理一个企业也需要一个行动指南，危机处理的行动指南之一就是建立企业危机预案。建立危机管理预案就像人体注射乙肝疫苗，提前增强身体的免疫能力，同样作为组织系统的企业，应该未雨绸缪，制定危机管理预案，在危机发生之时就可以有备无患。

企业危机管理预案的制定首先需要调查和情报分析，找出企业潜在的危机；找出问题的解决方案；确定危机来临时企业各部门各人员的行动计划。企业危机管理预案的制定有着不可替代的作用，它关系到企业能否顺利的处理危机、缓解当前问题。

2.客观地确认和评估危机的策略

第一步一定要争分夺秒的做好危机的确认与评估工作，培养一批有能力有素质的危机管理领导小组，在危机管理工作中能够担任核心工作，危机关头稳定全局，做出决定。一些没有建立危机管理领导小组，在遇到危机之时，整个企业都处于措手不及的状态；相反，如果企业拥有一个健全的危机管理小组，危机紧要关头就能发挥举足轻重的重要，充分协调企业内部资源，齐心协力应对企业内部和企业外部的不安以及压力，对突如其来的危机做出正确的评估。

危机管理小组必不可少，但是也需要搞清楚危机事件的前因后果，这个就需要收集相关的资料，综合危机事件的各个方面，不管是通过到危机现场的观察，还是通过其他途径的了解，都需要确认与危机事件相关的内容。危机发生的原因是什么？危机事件会带来什么后果？危机事件发生的经过……掌握相关的问题，才能为接下来的工作做准备。

3.科学诊断危机策略

医生在了解完病人的情况之后，需要对症下药，在地确认和评估危机之后，也需要对危机进行诊断，诊察和判断危机爆发的原因、经过、结果。企业的人力、物力、财力总是有限的，对于有限的资源应该充足的利用，判断危机产生的根源，对于具体的危机问题需要具体分析，这样才能正确解决企业危机。

前面也提到危机产生的因素，有内部因素也有外部因素。相关的外部因素属企业不可控范畴，企业没有办法决定自然环境、国家政治、经济的趋势，外部因素引发的危机危害幅度广。而内部因素既有管理者的问题也有产品质量问题，或者是整个团队决策失误，属企业可调控范畴，主观因素占据主要位置。

4.确认危机果断处理策略

企业的行动方案肯定不止一个，在众多的行动方案中，会有一个最佳处理方案，在企业危机处理过程之中，应该有这么一个人决定企业最佳危机处理方案，可以是一个人，也可以是一个团队。在此之前需要的准备是提前拟定各种危机解决行动方案，等到出现危机的时候，就可以按部就班的实施，不用拖延时间再去思考解决方案。危机处理策略的确定也需要相应的方法，通过对各种不同的方案进行评估，找出每一种方案实施的难度，方案的优势和方案的劣势，每种方案所需要的人财物等资源，方案可能带来的后果等问题，通过综合的考量，最终才能找出最佳方案。头脑风暴和决策树法在方案选定过程中发挥重要的作用，这两种方法都会把考虑每一行动方案，以及每一方案会产生的后果。因为危机处理时时间紧迫，因此应该把握好一分一秒，但是，不能放弃前面论述的评估、诊断、方案选定等过程。

如果是一个人进行决策，那么这个人应该迅速、准确的找出最佳解决方案，如果是一个团队，难免会出现分歧、争端，这个时候领导者也需要带领整个团队高效、准确、迅速的做出抉择。

5.集中力量、快速处理策略

危机事件爆发，企业的信任程度遭到破坏，在遭到质疑之时，企业除了进行澄清真相之外，要想改变公众的态度、要赢得公众信任，采取及时的行动才能在第一时间解决问题。

危机处理的中心环节当属这一步骤，企业的宣言可以缓和公众和媒体的情绪，但是企业的行动才是重中之重。 一个事件总有主次之分，决策者能够在众多事件中把握重中之重，对于企业和其他员工的发展都产生着巨大的影响，抓住重点，抓住关键，就能达到预想不到的效果。娱乐界的“诈捐门”事件，从事情的始末来看，民众们的情绪在于艺人捐款行业可能存在的欺诈性，而其根源在于艺人公众性人物身份，因此对于艺人的行为，公众具有天然的高关注度。从艺人的事件应对来看，章子怡等人在第一时间内主动承认错误，并及时补交善款，抓住这一危机的重点，因此赢得了民众的谅解。

光说不做假把式，要即说又做才是真把式，危机到来之时，要解决问题，前面的步骤不可忽略，但是行动才是重中之重。由于各方面的原因，在采取行动之后，危机依旧还存在，那么对于企业来说无疑是最大的打击，但是如果要想真正的脱离危机，为企业开启新的篇章，那么只有行动才是当务之急。不行动，解决危机永远是遥遥无期，但是如果采取行动，那么成功解除危机就只有一步之遥。机会是给有准备的人，也许这次危机就是一次机会，那么就抓紧这次机会，或许明天企业就飞黄腾达。

6.以不变应万变策略

“以变应变，以不变应万变。”这话是山西焦煤集团公司董事长、党委书记白培中谈到应对危机的策略是提到的。以不变应万变的策略受到越来越多的企业所青睐。不变应该战胜危机必须要有坚定的不变信念，坚信只要整个企业齐心协力和共同奋斗，一定能够战胜企业所面临的危机，走出暂时的困境。不变也是企业的原则和信仰不变，坚持一切从实际出发，尊重食物发展的客观规律，在危机面前用正确的思想和原则，那么一切问题都可以得到解决。

白培中认为，无论经济趋势如何变化和发展，他们诚信经营的原则不变，对合作伙伴的态度不变。山西焦煤集团要想会战胜成功道路上的艰难险阻，实现又好又快的发展，应该牢记诚信经营的原则不变，对合作伙伴的态度不变。而陶瓷业在面临内忧外患时，也坚持以不变应万变的策略，不管国家政策怎么变化，陶瓷业都坚持以不变应万变，以往发展单一品牌的路线不变；坚持以不变应万变，适应市场变化，陶瓷业总有一天会蒸蒸日上。坚持以不变应万变的策略，适应陶瓷行业发展趋势，陶瓷行业终究会迎来自己生机勃勃的春天。每一个企业都应该学会以不变应万变策略，也许你就会一直伫立在行业的顶端！

结 论

看一个人的心术，首先要看他的眼神；看 一个人的品德，要看他的朋友。在现代市场经济环境中，企业在发展过程中，不可避免的会面临危机，而危机会对企业造成伤害，带来某些经济损失。危机在从本质而言，是无法预知的。危机决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机，走出困境，相反，反应迟钝或失策，便会举步维艰，甚至越陷越深。

为了每一个企业都能够不怕危机、不逃避危机，不管是国内企业还是国外企业都应该把认识危机、解决危机作为企业生存的必备条件之一。危机无处不在，只要企业存在，危机就会隐形的存在，危机是突然的，也是意外的，意外的降临，同时也会给企业带来意外的“惊喜”，这种惊喜亦促进企业步步为营，亦阻止企业的前途。把握企业危机的种种征兆，了解危机降临对企业可能造成的伤害，不管是内部因素诱发的危机，还是外部因素诱发的危机，危机都具有普遍性、突发性和严重性。

虽然危机是可怕的，但是危机也是可控的，每一个企业都应该而且必须掌握危机管理，应对突发的危机事件，抵抗突发的变化，降低损失，有条不紊的与企业危机相抗衡。一个成功的企业不是在危机中消亡，而是在危机中强大，不是惧怕危机、躲避危机，而是变危机为机会，使企业更加的强大。

附注：

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