促销员如何与顾客沟通

促销员如何与顾客沟通

【本讲重点】

　　与顾客保持良好的关系

　　在适当的时机接近顾客

　　确定顾客的需求

　　推动成交的完成

　　与顾客保持良好的关系

　　留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。

　　了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。

　　对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。

　　【自检】

　　针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。

　　（ 1）沉默型顾客 Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。

　　（ 2）商量型顾客 Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。

　　（ 3）好争论型顾客 Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。

　　（ 4）慎重型顾客 Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。

　　（ 5）爽快型顾客 Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。

　　在适当的时机接近顾客

　　促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。

　　1．恰当的打招呼

　　有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。

　　当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。

　　◆上前打招呼的时机

　　熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。

　　◆打招呼的技巧

　　要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。

　　2．接近顾客的最佳时机

　　有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，促销员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。

　　找到适当的时机，促销员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。

　　在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，促销员只要做好应对准备即可。

　　【自检】

　　根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。

　　（ 1）小王热情的和一位顾客打招呼： “ 张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！ ”

　　张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？”

　　小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。”

　　（ 2）新来的促销员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问： “ 您需要些什么？ ”

　　赵大爷说：“我随便看看。”

　　小李说：“那我帮您介绍吧。”

　　赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。

　　（ 3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，促销员小周亲切地问： “ 小朋友，喜欢吗？ ”

　　小明说：“喜欢。”

　　小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？”

　　小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！”

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　　确定顾客的需求

　　所谓“知己知彼，百战百胜”，促销员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。

　　确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。

　　◆望

　　通过近距离的观察，促销员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。

　　◆闻

　　促销员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。

　　◆问

　　有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，促销员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。问是销售的关键阶段。

　　◆切

　　根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。

　　推动成交的完成

　　1．成交的信号

　　顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号：

　　促销员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”

　　2．判断顾客最中意的商品

　　如果顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作：

　　◆对该商品总是多看两眼；

　　◆用手一再地触摸该商品；

　　◆将该商品放在手边；

　　◆在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（Ａ与Ｂ、Ｂ与Ｃ的话，Ｂ商品为其最中意的对象）。

　　3．认真地推荐商品

　　很多时候顾客都会请促销员帮忙作参考，顾客之所以找促销员商量，是出于对店方的信任，因此促销员应该尽心尽责，不使顾客失望。

　　◆首先促销员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。

　　◆如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，促销员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商店。

　　◆促销员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。

　　◆要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。

　　以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到促销员的头上。

　　4．成交

　　一旦顾客已明确表示了意愿，促销员就应该及时地促进成交。例如热情地说：“我可以帮您包起来吗？”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。

图 7－1 成交的流程图

　　这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，促销员也不能抱怨或在背后进行批评。顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢？

　　【案例】

　　赵先生走进一家专卖店，想买一条休闲裤，促销员小刘一条接一条地拿裤子给他看。

　　促销员：“您看这条怎么样？”

　　赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒服的。”

　　促销员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，您试试。”

　　赵先生换上裤子对着镜子：“这条也还行。”

　　促销员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。”

　　赵先生又换上这条：“到底哪一条好呢？也许应该叫上女朋友帮我参谋一下。”

　　促销员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。”

　　赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有很多机会去穿休闲装，也没有必要都买下来，哪天叫上我女朋友和我一起再来吧！”

　　促销员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说。”

　　赵先生：“谢谢，不用了，改天我再来吧。”

　　赵先生说完便离去了。

　　【自检】

　　分析上面案例，促销员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是促销员的话，你会怎么做呢？

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　　【本讲小结】

　　本讲介绍了促销员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，促销员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了促销员如何推动成交的完成。同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。促销员要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力

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