商务电话礼仪全攻略
国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？
语调的魅力
用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
得体的问答
来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。
电话留言
在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。
留意时差
打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。
恰当地使用电话
在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。
电话中特殊情况应急妙计
秘书朋友在工作中是不是会有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，为了公司的形象，也为了体现自己良好的素养，这些情况要求我们采取最佳的处理方案，合理合情解决问题。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。
1、当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”
“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？” ……
但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方作出答复。
2、当你接到一些令人困惑的电话时
有时，我们可能遇到这样的情况：你接到一个电话却不明白对方在说些什么？或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。尽管对于对方所说的你一无所知，但你却并不甘于承认自己的无知，不甘于因此而占下风。
面对这些情况，你也有很多办法。其一就是言辞模棱两可。比如，你可以说：
“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”
“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”
通讯的礼仪攻略
人所共知，现代社会乃是一个信息的社会。对于广大商界人士而言，信息就是资源，信息就是财富，信息就是生命，所以大家不约而同地对信息重视有加。目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。
通讯，一般有其特定的含义。它是指人们利用一定的电讯设备，来进行信息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商界人士接触最多的通讯手段，当今主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件，等等。通讯礼仪，通常即指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。
考虑到商界人士的实际需求，以下将着重介绍一下而今应用最多、最广的电话、手机、寻呼机、传真机以及电子邮件的基本礼仪。
在所有电子通讯手段中，电话出现得最早。迄今为止，它也是使用最广的。因此，电话礼仪是商界人士所要掌握的重点。对于商界人士来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人的形象的一个载体。在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予了高度的关注。
与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简捷性、双向性都不难理解，而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
电话的礼仪性特点，直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它是指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人，无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准作法。以下，就分别对其加以介绍。
在商务交往中，需要商务人员“先发制人”，首先打电话给别人的情况极多。当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的问题共有三个。
问题之一，是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天，也要两厢情愿，要先征得对方首肯，并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”，也是做人极不自觉地表现。
问题之二，是这个电话应当何时去打。有关公务的电话，应当公事公办，最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。要想使通话效果好一些，使之不至于受到对方繁忙或疲劳的影响，则通话应选择在周一至周五，而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时，不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要为此说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。
问题之三，是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。在国外，这叫做“通话三分钟原则”，已为商界所广泛遵守。有鉴于此，商界人士在打电话前，为节省时间，一定要“去粗取精”，条理清晰地预备好提纲。届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。可以约一个时间，过一会儿再打。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因为搞错而浪费时间。[FS:PAGE]
在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的，当首推他自己的语言与声调。从总体上来讲，它应当简捷、明了、文明、礼貌。
在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。不要在打电话时为自己的情绪所左右，要么亢奋激动，一上来就“力拔山兮气盖世”，像一位草莽英雄一般地大声吼叫，震耳欲聋；要么情绪低沉，断断续续，小声小气地如同“耳语”或“哀怨”一样，让对方干着急也听不清楚。
有一点务请注意，打电话时最好双手持握活筒。讲话时，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话，就不会使对方接听电话时，因话音过高或过低而感到“难过”了。
打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情讲完，不要罗唆来罗唆去，连自己都不明白“刚才说到哪儿了，”从而浪费别人的时间。若非事关重大的时间、数据，一般没有必要再三去复述已经讲过的话。
打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。如果电话接通后，自己所说的头一句话是“喂，喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”，则既不礼貌，也不规范。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的“模式”是：
“您好!我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳，我要找西华市化工进出口分公司经理高杰先生，或者是副经理杨晓春先生。”
电话礼仪与客户沟通技巧
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
接客户电话的要点和忌讳
1、融入笑容的声音
即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪
（1）接听电话
在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”
第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”
第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？
最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：
“现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”
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