酒店星评的十项原则

酒店星评的十项原则

酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。

　一、缺项否决原则

　　2010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。”只有“方案”，但“未付诸实施”，可以认为不达标。

　　“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达标后再予以评定。

　　二、整齐划一原则

　　酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。

　　整齐划一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。

　　三、“硬、软”件相匹配原则

　　在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。

　　在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员工的纪律。比如，服务员串岗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言谈举止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。

　　四、突出核心产品的原则

　　前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性。

　　体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%，远远高于2003版标准的38.5%。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评定时，要认真细致，综合考查。

　　五、节能与环保原则

　　节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职责。在星级评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、舒适度及保证员工良好工作环境的前提下，有无节能减排、绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案，未落实或落实不到位，可视为不达标。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用，比如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用品，比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置了中水处理设施等。

　　在软件方面，酒店是否制定并落实了全员参与的节能减排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立系统的设施设备分类台账等。在经营过程中，是否坚持清洁生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境，是否取得了实际效果。

　　六、强调应急处理机制原则

　　酒店的突发事件包括火灾、自然灾害、酒店建筑物设施设备事故、公共卫生事件、社会治安事件等。酒店要有应对突发事件处置的应急预案及年度计划，并定期演练。以火灾为例，现代酒店的室内装修装饰和床上用品、家具、窗帘及其他布草等配置，大多数都是易燃性的材料或物品。比如，电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等引发的火灾案件，在酒店行业时有发生。酒店一旦着火，如果措施不力，防患不严、处置不当，后果不堪设想。因此，酒店建立和完善应急处理机制，有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练，一旦有事，才不会措手不及。

　　通过演练，一方面，可锻炼和提升有关工作人员应急处理突发事件的反应能力、熟练掌握有关设施设备的操作技能。另一方面，可检查各种消防器材及其他相关安全设施设备是否安全有效。在星级评定检查时，不仅要看突发事件应急处置的文字材料及案例，更应检查或观察有关安全的设施设备是否完好有效，切勿疏忽轻视。如果发现有关安全装置或消防器材失效，应视为不达标，要进行整改或更换。检查员还应详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。

　　七、明查和暗访相结合原则

　　酒店接到明查通知后，一般都会对星评员检查的线路、应该看的设施设备，以及员工的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、礼仪等方面进行全面系统的布置和安排，因此，星评员来到酒店看到的、接触的，以及吃、住的都是好的或比较好的，不能真实或全面反映酒店硬件和软件方面的实际质量状况。而暗访的检查结果，更能反映出酒店常态下硬件和软件方面的真实质量状况，促使酒店加强设施设备的维护保养、做好日常卫生和计划卫生、加强业务学习与服务技能训练，提高服务水平和提升服务质量。

　　暗访人员从预订、登记入住、进客房，到餐饮、康体娱乐等消费场所进行消费，可检查酒店员工的接待服务程序是否熟练、礼节礼貌是否得体、言行举止是否规范、服务态度是否端正、服务操作是否娴熟、服务水平和服务质量是否达标，酒店的设施设备维护保养、清洁卫生是否做到位，前后台的管理是否一致等等。因此，在星级评定时，一定要采取明查和暗访相结合的方法，这样才能确保所评酒店真正达到星级标准的质量要求，才能得到宾客和社会各界的认可，才能体现星评工作的严肃性和星评机构的权威性。

　　八、特色优先原则

　　新标准对于在设计、建筑、装修装饰、设施设备陈设布置、服务和管理等方面有独特风格，或文化艺术特色突出、以住宿为主营、消费价格较高的精品酒店，允许与五星级酒店在必备项目、设施设备配置以及管理和服务等方面有差异而进行五星级评定，避免千店一面的模式化现象。

　　比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激的酒店。对这一类酒店的星级评定，笔者认为应突出特色优先的原则，重点把握酒店产品具有特色、服务具有特色、得到市场和行业的认可、平均房价高于酒店所在省的平均房价等几个方面。

　　九、运营质量全面评价原则

　　按照新版星级标准的要求，“酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现酒店管理环境与服务环境的优劣。”一、二星不作具体要求，但员工在仪容仪表应体现端庄、大方、整洁，对客服务态度要热情、友好、语言文明、举止得当、符合酒店行业服务的规范要求。三、四、五星不仅要有科学性、完整性、实效性、可操性的管理制度和服务规范，而且管理制度的完整性，与现场实际的吻合性以及员工学习、掌握制度和服务规范的程度要相统一、相协调。

　　不能是有制度与服务规范文本，但不全面或与现场实际操作不相符，员工对管理制度与服务文本知之甚少，文本成为一种摆设，这种情况应视为不达标，不予以通过评定。

　　例如前厅大堂地面的花岗岩或大理石，倘若维护保养及时，经常打蜡磨光，则地面常年会保持光泽依旧，反之则暗淡无光。检查客房的软床垫时，如果上面没有注明月份或记号，客房服务员也没有定期翻过来使用，则说明对设施设备维护保养缺乏应有的知识与管理。如果在经营上缺乏完备的制度，在服务上没有完善的操作程序，在实际操作时，程序前后颠倒、错位或漏项，尽管硬件评分方面已大大超过了所申报星级的评分标准，仍应视为不达标，不予以通过星级评定。

　　十、业务知识和服务技能并重原则

　　业务知识、服务技能是服务人员应该具备和掌握的基本功，只有基本功过硬，在接待服务时，才能保证服务操作程序化、标准化和规范化。在星级评定中，不仅要考评服务员对自己日常工作范围内的业务基础知识的了解程度，而且要考查实际操作的熟练程度。

　　比如前厅总台服务员不仅应熟悉和掌握酒店房间的类型、状态、价格等，而且要能礼貌回答宾客问询，准确、快捷为客人办理入住登记手续或离店结账手续;客房服务员不仅应当了解和掌握应接服务、清扫房间的业务知识，而且要掌握楼面的出租状况，按照规范的操作程序清洁整理房间。

　　对于四、五星级酒店，不但应要求服务规范，而且还要要求掌握良好的服务技能，随时为宾客提供精细化、定制化、个性化的服务;餐厅服务员不仅要了解和掌握酒水、饮料、食品、餐厅服务等方面的业务知识，而且应对日常菜单上的菜品原料和基本的烹调方法了如指掌，并热情介绍菜肴，推荐菜品且服务操作规范;不仅要懂得一般的台型设计及服务操作，而且要懂得宴会或大型宴会的台型设计、整体布局及实际服务操作。

　　(作者单位：湖南永州旅游外事侨务局)

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e8a5a2846337ee06eff9aef8941ea76e58fa4abd.html