客舱部工作总结

空乘人员年度工作总结

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

一、不断加强学习，综合素质进一步提升

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务

人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强

度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工

作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所

想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务

不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一

种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘

机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客

对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对

旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人

完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的

旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客

的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种

情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，

在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的

旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们

达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去

体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例

如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需

在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他

们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于

是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老

年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登

机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我

则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延

误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾

听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的

距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，

及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服

务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班

延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要

乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐

瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延

误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那

么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点

停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其

次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个

关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要

乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间

过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩

子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让

他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的

地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出

现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客

因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘

客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自

己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的

服务保障工作

2008年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，

夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分

子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心

承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青

岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到

青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅

客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的

旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立

了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。

四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，

我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时

刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募

捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款 元。

同时，个人捐款 元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。

总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但

离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问

题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高

自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作

中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努

力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、

多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到

“耳听八方，眼观六路”。

二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使

自己的业务水平和工作技能都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的

能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地

对待每一项工作。

客舱部乘务x中队

年 月 日篇二：客舱部各岗位职责

第二章 岗位职责

1 目的

明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。 2 适用范围

适用于国航西南分公司客舱服务部。

3 职责

3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。

3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。

3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。

4 附件

客舱服务部各岗位职责

客舱服务部总经理岗位工作职责

1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。

2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。

3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。

4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。

5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。

6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。

7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。

8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。

9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。

10、 负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制

成本，使资金得以有效的运作。

11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。

12、完成上级交办的其它事宜。

客舱服务部党委书记岗位工作职责

1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。

2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。

3、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。

4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。

5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。

6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。

7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。

8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。

9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。

10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。

11、完成领导交办的其它事宜。

客舱服务部副总经理岗位工作职责

1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。

2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。

3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。

4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。

5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。

6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部年度乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。

7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。

8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客舱供应的年度工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。

9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系，保证负责的工作顺利开展。

10、完成领导交办的其它事宜。

工会主席岗位工作职责

1、主持本单位职工代表大会的筹备。

2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。

3、主持制定本单位工会各期工作要点。

4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。

5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。

6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。

7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。

8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。

9、负责职工生活福利及困难职工扶优。

10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。

11、负责职工提案的收集处理。

12、完成领导交办的其它事宜。

副书记兼纪委书记岗位工作职责

1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做好党风工作。

2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。

3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。

4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。

５、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。

６、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。

７、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。

８、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。

９、完成领导交办的其它事宜。

办公室主任岗位工作职责

1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。

2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。

3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。

4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务

部统一、有效的组织体系和工作体系。

5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。

6、负责检查、指导、评价下级工作。

7、负责协助领导审核上报下发文稿。

8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。

9、正确传达上级指示和文件。

10、对分管部门的工作质量负责。

11、完成领导交办的其它事宜。

办公室副主任岗位工作职责

1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。

2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。

3、负责本单位的消防安全管理工作。

4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司下达的油料指标及维修费用等各项费用。

5、负责房管和房改工作。

6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。

7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。

8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。

9、完成领导交办的其它事宜。

文书档案助理岗位工作职责

1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。

2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。

3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。

4、负责行政接待工作。

5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。篇三：客舱部[1]

一、历任部门领导：

乘务队队长

周 涛 1993、7-1995、1、

乘务队教导员

白凤军 1995、1-1996、9

索秀燕 1998、6-1999、1

客舱服务部经理

白凤军 1998、11-2003、8

张景军 2004、6-2008、7

客舱部副经理

李廷兰 2004、1-2004、6（兼乘务队教导员）

徐 胜 2008、8 -2010（主持工作）

2010年任客舱部经理（兼党总支书记）

程杜宇 2007、3-2010

魏晓霞 2011、8-至今

薛文红 2011、8-至今

党总支书记兼副经理

刘京汉 2002、12-2003、7

马玲玉 2003、8-2004、5

王 辉 2004、6-2007、1

张青柱 2007、1-2007、12

张景军 2008、8-2010

党总支副书记

武春红 2005、12-2008、8

二、乘务队

1990年公司招收了3名乘务员，组成乘务组，1992年公司招收了4名乘务员成立乘务队，隶属飞行处管理，1993年黔航司（1993）178号文正式成立乘务队，周涛同志任乘务队负责人隶属飞行大队管理。统一归属于飞行处的乘务队便是如今贵州公司客舱部的雏形。随着公司运7飞机数量的增加，公司分别于1992、1994、1996年招收乘务员4人、8人、15人。调整了乘务队领导班子，加强乘务队领导，下发了黔航司党字（1996）66号文任命李典丽同志主持工作，任乘务队副队长，程杜宇为副队长，次年黔航司党字（1997）69号文任命

陆贵芳为乘务队队长，乘务队隶属飞行大队管理。

1998年贵州航空有限公司成立，公司内部机构设置了客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，隶属公司客舱部管理。乘务队设指导员及队长、副队长，分别由索秀燕任指导员，陆桂芳任队长，程杜宇、李典丽任副队长。乘务队下设乘务一分队、乘务二分队、安全分队。为适应公司引进波音737飞机发展需要，招收了乘务员、安全员共28名。

2004年8月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，由程杜宇、魏晓霞分别任一、二中队队长，履行原乘务队工作职责。

截止2010年底止，乘务队共有乘务员106名，乘务队不断发展壮大，管理上了台阶，在空中服务中取得了优异的成绩，2000年度荣获西南地区精神文明先进班组，2001年年客舱部云鹤乘务组荣获省“五一”劳动奖状； 2004年 “云鹤”乘务示范组被贵州直属企业工会评为2004年度先进班组；2008年获“贵州省职职工职业道德建设十佳班组、先进班组”称号。乘务队管理逐步迈进了程序化、规范化、科学化管理模式。

三、 客舱服务

（一）机供品保障

贵州省航空公司从1991年开飞时，运输值机、机供品配备、餐食配备和机上卫生统一由运输处管理。当初，餐食和机供品配备人员只有三人，每天只配备三个航班，机供品库房是由停放自行车的简易工棚改造而来的，由一架人力三轮车作为运送机供品的工具，条件相当简陋。负责机上卫生人员只有两人，没有专门的排污设备，全部设备就只有扫帚、抹布加塑料桶，塑料桶的作用就是排污，排污时，一人在厕所负责掌握开关，另一人在排污口用手端着桶接排出的污物，条件相当艰苦，贵航就是在这样艰苦的条件下开飞起来的。随后进行了一些改进，但也就是增加了用人力三轮车改造为排污车，1998年后至2008年，引进了大飞机，机供品、餐食配备人员增加到了6人，清洁卫生人员增加到12人，增加了很多先进的设备，如食品车、排污车、清水车、垃圾车、客舱洗尘器，并开始使用航化产品，也有了专门的机供品库房，人员分工更加细致，制定了机供品人员岗位职责制度以及机供品管理规章制度，使工作责任更加明确。

（二）乘务培训

1989年4月经省政府批准成立了贵州省航空公司，随着公司的筹备和建立，当时仅有两架运七国产飞机的贵航在1990年面向社会招聘三名应届高中毕业生为空中乘务员，没有培训方案，没有进行新乘专业课程培训，只是由飞行员给讲解了飞机的基本知识、简单的飞行原理。1991年因飞行人员到民航飞行学院改装机型，三名乘务员也随着送到同为地方航空公司但比我公司起步早的四川航空公司乘务部培训，主要内容就是跟机飞行学习，教员在航班中简单的进行传授，更多的是靠自己观察和领会。运七飞机投入运营后贵航的空中服务工作便在不断的摸索中展开进行。此后随着运七飞机数量的增加，1992年又新增乘务员4名，她们的培训便是由之前未经专业培训的3名老乘务员来进行指导。1994年又新增乘务员10名,在7名前辈的传授指导下飞行至95年年底，公司联系当时运行波音737的云南航空公司乘务培训部，将所有乘务员分批送至昆明进行了半个月相对专业的培训，每天主要是学习客舱中英文广播，然后跟机飞行了一个航班，培训便结束了。时至1998年南航重组，贵航所有乘务员在广州培训中心接受为期一月55个课时的转机型培训，课程包括：机型知识、客舱广播词、客舱服务技能、紧急处置、机上救护等等，每位乘务员都需经过考核方能取得飞行资格。此后新进的乘务员都需按照南航股份公司规定进行为期3个月系统、规范的专业培训。贵航的客舱服务从此步入规范化、程序化及标准化。

（三）机上服务

1998年根据民航西南管理局党委下发《关于开创精品服务样板活动的实施方案》的要求，公司成立了创建“精品服务样板”领导小组，制定了《开展精品服务样板活动的实施方案》、《创建标准》、《创建“精品服务样板”服务项目检查评分细则》，明确了创建活动的组织领导、活动总目标、活动要求和基本思路，通过一年的努力创建，cz3681/2（原cz8611/2）航班的服务质量就达到了“精品服务样板”的标准，多次被评为“精品航线”。 担当此航线服务主力军“云鹤”示范乘务组，在2001年获得贵州省总工会“五一劳动奖章”、2006年获得共青团省委“青年文明号”、2005年获得团中央、全国民航团委“全国青年文明号”等等一系列荣誉。

2006年开始客舱部在原有文明航班cz3681/2贵阳--北京—贵阳航线上深化实施打造“美丽黔山秀水，打造南航品牌”精品特色航班，注入特色和创新服务理念，针对航线长，旅客容易疲乏特点，结合我省少数民族众多、山形地貌特别、旅游资源丰富等特征，每月推出一个特色服务主题，经过一年多的实践，公司客舱服务知名度和美誉度得到了一定的提高。

在2008年的旅客满意度调查中，公司“精品航班”旅客满意率达到97%，比普通航班高出十一个百分点。收到旅客表扬信四百余封。

随着南航加入天合联盟、航空公司国际化进程的日益加快，英语的应用在各个领域越来越凸现其重要性。为了全面、切实提高乘务员英语水平，落实南航客舱系统2008年工作推进，客舱部决定在全体客舱乘务员中开展“英语工程”活动。通过实施“英语工程”，着力营造良好的客舱英语学习氛围，创建一支强有力的内部乘务员英语人才队伍，建立起相应的管理制度和客舱学习文化，逐步提升乘务人员的英语使用能力，提高客舱英语服务水平，适应公司国际化发展的需要。在授课中，通过专业机构联合办学、集中授课、网络学习、自学、英语短信、英语专栏等多种方式来进行学习，按照提倡、要求、强制三个步骤，按基础、分层次开展培训，逐步通过客舱英语和托业考试，用三年时间解决乘务人员“英语危机”问题

为切实贯彻2008年“品牌服务年”活动精神和两舱工作会议要求，积极推进以旅客为向导的服务营销理念，根据南航品牌服务年要求，客舱部在高端旅客的信息收集和服务上制定了一系列方案，制定高端旅客服务保障方案并成立了高端旅客服务保障小组。小组成员收集整理来自航班中的高端旅客信息，建立本部门高端旅客信息库，并定期将收集到的高端旅客信息反馈营运部；对部门《高端客户管理工作指导》的完善和修订；并定期组织检查，跟踪督促航班中乘务员对《高端客户管理工作指导》中的“高端（准高端）客户服务程序”的执行情况。航班中，乘务组可通过高端旅客留下的信息，如：乘机习惯、餐饮喜好等，制定相应的个性化服务，力争在做到在高端旅客开口前就能提供其所需的服务，让旅客感受一种意外而又贴心的服务。

“印象贵州”是客舱部2008年重点打造的一项特色方案，该方案的推出一方面是为了向旅客推介贵州，另一方面也是为了让乘坐贵州公司航班的旅客对我们的服务留下深刻美好的印象。方案中专门为头等舱高端旅客设计了一些短小而又极富民族和地方特色的服务产品，投入航班使用并及时收集旅客的评估和意见，逐步完善，使之更加成熟、适用。

2009年客舱部在《印象贵州》特色服务方案的基础上增设了全年主题活动板块----“我们关注”，将一些平日不为大众所知的宣传日，如：国际禁毒日、世界弱能人士日、世界艾滋病日融入到方案中来， 致力于关注社会、关注世界、关注人类生存环境的宣传。

为配合2009品牌服务提升年活动主题，通过品牌服务示范组创建活动的开展，打造具有亮丽职业形象和良好服务行为，在为旅客服务中，能够传递南航品牌服务理念，践行南航核心价值观的服务团队，以点带面推动空中服务质量全面改进和提升，向顾客展示南航空中服务品牌的魅力，树立南航乘务组模范标杆，营造“学标杆、做标杆、创品牌”的良好氛围。客舱部成立“品牌服务示范组”评选、创建领导小组制定出品牌示范组人员选拔条件、品牌示范组日常管理方案、激励办法,并汲取已创“云鹤”示范组的经验创立一支新的优质服务

示范组―——“云鹭”示范组；从优秀年轻乘务长、两舱乘务员、业务精湛的普通乘务员中选出优秀的骨干，着眼高端个性服务，让“云鹤”、“云鹭”在蓝天比翼齐飞。篇四：客舱部内部明传

客舱部内部明传

发往 见报头 签批 :管芳 篇五：客舱乘务员工作说明

（经济舱）客舱乘务员工作规范说明

一、工作职责

热情、有礼貌地（使用服务车）向旅客供应饮品

二、工作规范

1.推、拉服务车的规范

（1）推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进

（2）拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退

2.饮品的摆放规范

（1）用服务车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外，要整齐美观，方便取用；

（2）杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子；

（3）非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸；

（4）吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里；

（5）咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾；

（6）服务车车两边各放一块湿毛巾备用；

3.倒饮品的规范

（1）为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；

（2）倒带汽的饮料，需将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出；

（3）为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满，倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员；

4.饮品的送达规范

（1）先介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料，带汽的饮料要询问旅客要不要加冰，并告知咖啡和茶水为热饮；

（2）送饮品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右(即先abc后def)，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送；

（3）传递杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身；

（4）将小桌板放下，将餐巾纸放在小桌板上，再放倒好的饮料；

5.饮品服务规范

（1）果汁服务

桔子汁：机上用量最大，加冰与否根据客人的要求；

番茄汁：外宾及港台客人较喜欢喝，加冰与否根据客人要求； 菠萝汁：此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好； 苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好；

提供果汁时要注意开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长；

（2）带汽饮品服务

打开带汽饮料前不要摇晃

倒时杯子倾斜45度角

带汽饮料不要过早打开

倒饮料前询问旅客是否需要加冰

对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。

（3）茶水和咖啡服务

茶水喝咖啡为热饮，因注意其保温

服务车上的热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满

用较厚的纸杯装热饮

对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供

（4）矿泉水服务

用量最大，加冰与否根据客人的要求；

可提前打开，但要注意及时盖上瓶盖；

用透明的一次性塑料杯装矿泉水。

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