如何培养医务人员正确的服务意识

如何培养医务人员正确的服务意识

如何培养医务人员正确的服务意识作者| 张斯琳 编辑|医管通

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体系改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。

除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，从而建立一种多元化、社会化的医患关系。而优质服务的前提首先是要树立正确的服务意识。牢固树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。提高医务人员素质

医疗行业因其直接关系到患者的生命与健康，是一个特殊行业，同时，随着社会的进步与发展，患者对医疗服务的要求也在不断提高，不仅仅只要求技术水平高，还要求服务质量好，更要求医务人员的素质要高，而医务人员的基本素质主要由技术素质和人文素质构成，两者相互影响，相辅相成，缺一不可。

1、技术素质：

在提高医护技术方面要送出去（进修）、请进来（专家），积极引进新技术、新项目、新疗法。对科技论文、科技发明、科技进步进行奖励；对新上岗的医务人员及实习生实行岗前培训制，新上岗医务人员考核合格后方可上岗，导师带徒一对一帮教，进行成熟技术的“传、帮、带”。这样可以有效激励医务人员共做的积极性、创新精神，也可以提高低年薪医务人员的技术素质，促进医院诊疗水平的整体提升。

2、人文素质:

人文素质的提升，需要通过生活逐渐去体验、感悟和实践。其中以加强医务人员行为规范为重点。如礼仪仪表，要做到衣帽整洁、持证上岗；医患沟通要做到礼貌用语、言简意赅；服务要做到微笑服务、礼貌待人；另外还特别要做到尊重病人。提高医务人员情商意识

医务人员不仅要有丰富的医学知识和精湛的技术，还需有高情商。情商包括以下几方面的内容：

一是认识自身的情绪；二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己；

三是自我激励；

四是认识他人的情商；

五是人际关系的管理，既领导和管理能力。众多研究认为，一个人在成功的过程中，智商因素占20%，情商则占了80%，高情商者在日常生活中更多地变现为渊博知识基础上的自信力，良好的心里素质和人际关系协调能力。而这些正是现代医学的需求。良好的情商，会给服务对象带来愉快的心境，认同形成一个良好的人际关系氛围没从而减少矛盾和冲突，这有利于促进医院的发展和医患关系的改善，我们通过培训提高医务人员的情商，激发他们的欲望和本能，并变成自我需求，从而建立现代化医院服务观念。注重医务人员的心里需求

医务人员首先是社会人，他们的心里需求与其它正常人一样符合心里学家马斯洛提出的生理、安全、归属和爱、尊重、自我实现5个需要层次，而医务人员做为人类生命的工程师，不仅要有高度的责任感和认真细致的工作作风，在工作中更是不能产生丝毫的偏差。

因此，他们更需要精神上的满足。

患者不可能也不应该对治疗方案等技术问题提出自己的见解并让医生执行。他们的强烈愿望更是要求医护人员态度好，倾听他们的诉说，患者（家属）在沟通中既了解到疾病的情况，又获得了尊重。因此，可以推行“病人选医生”的方式，来促使医生因自我需求而为病人提供良好的服务。病人选择医生，总是希望选择服务态度和技术好的医生。

医生由于自身的需求如自尊、经济利益、晋职晋级、成就感等需要，因而不希望自己成为病人不选择的医生，那他就必须与病人建立良好的关系，而医患沟通是达到这一目的的主要手段。

为病人提供好的技术服务，以满足病人的需求，通过这种努力，最终达到每个病人都满意，不再选医生。

病人选医从更深层次看，要把被动服务变为主动服务，除加强职业道德和医德医风教育外，把增进沟通交流作为医务人员自身的心理需求，因为他们都想获得社会尊重和成就被他人认可的需要，正是从激发这一心理需要出发，医务人员逐渐会自觉与病人沟通，与病人建立良好的医患情感联系，在为病人服务的同时也为医务人员营造一个良好的愉快的工作环境。

医学是一项最需要爱心、人文的职业，无比神圣而崇高，不管是从人的内心修为，还是从组织的发展来说，均需要我们树立良好的服务意识。每个人内心都有一个小宇宙，但一旦进入工作状态，就要收起自己的小脾气，小性格，小想法，而将自己融入为人民健康服务的洪流中去，坚持“这样做，对患者是最好的”,相信在我们每一日的付出与坚守中，我们会收获成功的喜悦。

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