汽车售后服务

汽车售后服务讲义

任务1 汽车售后服务概述

1.1汽车售后服务的基本概念

1.1.1汽车售后服务

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。

1.1.2汽车售后服务的经营方式

汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式 ，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。

1.1.3汽车售后服务的特点

与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：

1. 无形性

无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:

1) 服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。

2) 服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。

3) 服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。

2. 差异性

差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态度等)也会直接影响服务的质量和效果。

3. 易消失性

易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能退货、也不可能转售给其他的客户。

4. 复杂性

1） 汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。

2） 汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户，他们参与了整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。

3） 汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会完全一样，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。

4） 汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。

5. 生产与消费的不可分离性

有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至要加入到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引发下列几个问题：

1） 由于在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影响到他人对服务的满意程度。另一个问题是服务人员（服务的生产者）与客户之间的相互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。

2） 由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务，能否达到每一个客户所期望的质量水平，就显得极为重要。

3） 由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。服务的质量和客户的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作用，以及客户之间的相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。 从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其他特点都是从这一特点派生出来的。实际上，正是因为服务的无形性，它才不可分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可分离性这两大特点所决定的。

1.2汽车售后服务的新理念

1.2.1客户满意的经营理念

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。 任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。“客户满意”可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。

1.2.2“客户总是对的”理念

树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。 “没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种 特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。 “客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原则：

1） 站在客户角度考虑问题。

2） 应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。

3） 切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

1.2.3“员工也是上帝”的理念

客户的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。 “员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。 员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分。员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以投资关系上他们是统一的。

1.2.4全新的人才理念

企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。

1.2.5全新的培训理念

培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及企业内部不间断地培训是人才快速提高的主要形式。传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的快速成长。

1.2.6全新的资讯理念

现代汽车技术含量的提高，使得资讯的重要性日益突出。资讯图书、光盘（电子图书）和互联网查询三大类，特别是电子图书和互联网，具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟的优点，充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。

1.2.7全新的资源整合理念

现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率，挽救资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念。

1.2.8全新的信息管理理念

在信息经济时代，信息就是生产力。现代汽车服务企业如何将企业的客户信息、车信息、技术信息、配件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息，用计算机网络平台加以管理，加以分析，为决策提供可靠依据，这是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力的一种科学的管理方法和管理手段。

1.3汽车售后服务的模式

1.3.1东风裕隆的营销服务体系

2001年12月21日，东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。以此为发端，双方在汽车销售服务领域展开广泛合作，合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司，合作经营东风汽车工业财务公司和东裕保险代理公司。服务内容包含：新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。即让消费者在购车过程中“容易购买”，能够一次办理好所有手续与装备，达到“易购服务”与“易行服务”的目的。

1. 营销服务体系的理念

东风裕隆重以建设“具有竞争优势的营销管理事业”为战略目标，以用户为中心，以“易购服务”与“易行服务”为战略手段，通过营销技术的导入与构建，销售网点的重整与开拓等计划的执行，迅速构建出兼具“易购服务”与“易行服务”的先进销售体系，为用户提供全面的便利服务，建立品牌的忠诚度。

（1） 满足消费者行的要求

消费者对于行的需求不仅体现在以购车作为代步工具上，在行的整个发生过程中始终与生活息息相关。为消费者在行的过程中多提供一些便利、关怀体贴服务，甚至多一些优惠，消费者很容易对东风品牌产生深刻的信赖感，进而建立品牌忠诚度。

（2） 以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱

基于满足消费者行的需求，东风裕隆公司从购车、用车，甚至生活的其他领域都给予关怀与服务，使消费者对购车、用车有全新的感受与体验，让消费者的生活与车紧密结合，也让消费者信赖东风品牌，喜爱东风品牌，建立起消费者对东风品牌的忠诚度。相对于其他的竞争者来说，提供这样的个性化服务是极具差异化的，这样的销售和服务必将能够抢占先机。

（3） 共担成本、共创价值

除了新车销售事业体系外，可以进行水平衍生其他事业的发展，如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维修等。各事业体的商品可以相互结合搭配提供，如联合促销、售后服务优惠等，可降低各自的促销成本与营业成本，经各自的渠道以及经销网络一起销售，能够增加与消费的接触，降低渠道成本。通过这样，新车销售同时带动其他事业体商品的销售，或者通过其他事业体的服务，促进品牌认同以及再次购买，逐渐形成良性循环，达到“共担成本、共创价值”的目的。

2. 营销服务体系的主体架构

（1） 销售公司

销售公司的主要职能有四个方面，即新车销售、渠道管理、零部件经营和水平衍生事业的协调和规划。 销售公司的经销模式采取区域经销与直销双轨制。区域经销由原东风经销商和其他经销伙伴组成，并通过销售公司对各地区营业部的整合和经营辅导，引进裕隆集团先进的营销技术，提高渠道实力，扩大渠道规模，增强区域渠道竞争力。直销点由销售公司直接设立，或引进其他资源包括台湾经销商资源。一是能够快速适应市场需求，作为销售公司在各个区域市场的触角迅速收集市场信息；二是作为当地其他经销商的营销示范，加快营销技术导入速度；三可作为当地营销管理人才及专业人才的培训中心。 在区域管理中，实施以区域管理为主、品种总代理为辅的营销模式。将广东、山东分别根据经济发展水平、保有量等因素分成7个区域，每个区域选取有很强实力的经销商做为区域总经销，负责管理授权区域的市场，规范市场，提高市场占有率，为用户提供个性化服务，增强东风营销网络的竞争力。

（2） 信息管理公司

信息管理公司的功能主要是引进裕隆重集团现有的整套软件，并在此基础上进行二次开发，以满足东风营销体系的应用需要。通过软件的引进和开发，大大提高了东风营销网络应用计算机的水平，从而促进网络整体管理水平的提高。

（3） 融资公司

在构建“易购服务”体系时，汽车的融资是非常重要的一环。汽车融资企业的介入使销售公司和经销商集中精力于自己熟悉的领域，经营风险将大大降低。因为销售公司只需根据经销商的要求将车提供给经销商，即可从融资公司获得贷款，基本上不存在应收帐款的问题，经营风险大大降低，同时资金周转非常快经销商一方面从融资公司获得流动资金贷款，解决资金问题，另一方面也可以通过消费信贷从融资公司获得贷款；而专业的融资公司通过专业人员管理这些应收帐款，将风险降低到最低限度，从而为销售公司集中精力管好市场、理顺思路打下坚实的基础，更好地通过销售公司为消费者提供个性化服务。

（4） 保险代理公司

东风裕隆项目中包括保险代理公司，保险代理公司的业务主要是代理保险公司开展汽车保险业务和保险理赔前期服务业务。所有汽车保险业务均可以通过汽车销售人员完成保险产品的推销与保险费的收取。销售人员在销售汽车时，同时为用户提供保险业务的服务，投保手续完成后，投保书统一送签约的保险公司进行核保与签发保险单。业务推展成功后，由保险公司核发约定的代理费。这样既省去了用户的麻烦，达到“易购服务”的目的，又增加了业务代表的收入，一举数得。 在保险理赔前期服务作业方面，根据与合作保险约定，由合格的专业人员代为进行车辆出险时出险通知书的受理、损坏原因的勘察、损坏部位的拍照与损坏部位的修复定价，并备齐相关证明文件，交付保险公司时行理赔案的审核。结案后，由保险公司核发约定的代理费，这加快理赔的速度，提高东风用户的满意度。

（5） 旧车置换公司

旧车置换公司是东风公司营销体系改革的重要一环，其策略为“共担成本、共创价值”。东风与裕隆共同合资成立的旧车置换公司，其基本思路是参考欧美国家旧车置换交易市场的经验，先在特定地区进行试点，逐步推广到全国。依托东风公司在全国销售新车的实力，共同推广旧车置换新车活动，从而促进市场的发展，获取旧车销售利益，提高东风品牌的整体竞争力和市场知名度。

1.3.2广州本田汽车的 “四位一体”

广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体的世界先进销售模式的企业。

1.“四位一体”的品牌专营销售

广州本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”的品牌专营服务网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。

统一价格可以排除顾客在价格方面的顾虑，避免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争执，便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营。在市场紧俏的时候可以减轻顾客在价格上的负担，保护特约店的利益，便于市场的管理。

直接销售可以减少中间环节，避免增加不产生任何附加值的费用，让顾客得到更大的实惠。特约店代表广州本田与顾客直接接触，缩短广州本田、特约店、顾客之间的距离，可建立良好的互相信赖的关系；便于对用户的跟踪服务，使顾客的信息可以及时、准确地得到反馈；利于广州本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育，同时增强顾客对产品的信任度。

以售后服务为中心，以顾客为中心的“四位一体”的销售网络是一开始就推行的。通过专卖这种形式，建立全国统一价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通，从而缩短了企业与顾客的距离。随着整个公司产量的提高，网络也需要不断的完善。这不但能够增加产品的销售，而且能够在服务上及时跟踪用户，使顾客买的放心、用得放心。

首先要适应客户的需求，特别要关心中国用户的对于零配件、维修、保养等各个方面的要求。本田各个地方的所做的不仅仅是销售，“四位一本”包括如汽车美容、保养等各方面的服务措施，也可以说是一种创意。广州本田是中国最早开始运行这种模式的企业，与美国、日本的售后服务相比较也是最出色的、最健全的。它能提供给客户良好的买车环境，纯正的配件和统一的维修技术服务。广州本田的经销商无一不对这种体制推崇备至，他们认为之所以在营销上能够如此成功，完全得益于这种体制。有的经销商曾经专营进口轿车，当他们把汽车交到客户手中时，与客户的关系也就宣告结束，这总意味着与客户建立的价值链断裂了，这对商家来说无疑是一种损失。而广州本田经销商给每位客户终生服务，这样在给予客户足够的安全感和信任感的同时，也就保障了经销商的长远利益。目前的经销商们在售后维修的利润几乎可以负担店面的日常运营成本，那么售车的利润就是经销商的纯利了。

2.广州本田的售后服务理念

基本理念：在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱。

特约店销售服务的运营方针：特约店的售后服务为中心通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田车。通过售后服务收益来维护特约店的经营经营费用。车为新车销售获得的收益会因市场情况经济环境的影响而产生波动。但售后服务收益是稳定的，用户购车后的售后服务工作将伴随用户车辆的整个使用期，从而使特约店获得更大的收益。维护用户所期待的商品价值。通过良好的售后服务，使用户车辆良好的状态，使用户财产保值，在旧车交易时获得较好的售价。维护老用户，发展新用户，培育终生用户。通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关系，使每位成为广州本田斩热衷者与宣传者，从而去影响用户周围的潜在用户群，使更多的人了解广州本田汽车，了解特约店。这样，特约店建立起了牢固的用户网络，保证特约店的稳定经营和不断的发展。

3. 广州本田的“双赢”理念

广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公开、公平、公正的原则。经销商、四位一体的专卖店如果投资回报率差，激励的动力就比较差，反过来会影响对最终用户的服务水平。广州本田的目标是：每个销售点三年内必须能够收回投资。为了保证经销网点建一家成功一家，在投资过程中，厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店，如经销商投资1000万元，广州本田根据情况有可能给其返回200万元或300万元，从而鼓励经销商大胆投入。

广州本田选择经销商有几个必要的条件和标准。首先，必须有资金的保障；其次，经销商资产结构应比较紧密和合理；还必须有合法的经营场地和场所；最关键的还是要有为用户服务的正确观念和意识，也就是要有先进的服务理念。广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一个店的经营，而把销售作为纯利润收入。选择经销商的过程中，广州本田在进行调查的基础上，经中日双方企业领导层召开评价会，对其经营能力、资格进行评估后才作出结论的。需要特别解释的是，广州本田所提出的资产结构合理，主要是指经销企业应该资产清晰，而且负债率不要太高。如果资产负债高，则意味着该企业没有资金和能力开展汽车购销业务，必然影响其业务的发展，这样的申请者广州本田就不选择。

广州本田把设立销售网的重点放在大中城市和一些经济发达地区等用户群集中的地方，建点原则是：客户在哪里，广州本田的网点就设在哪里，对不同的地区，广州本田根据其市保有量情况，并考虑投资者回报率情况，提出一些合理建议，比如某个店一年销售达到多少台，某个城市的合理销售规模有多大等等。 广州本田的销售力度是根据市场购买力－－用户有多少来决定的。目前，在醅的用户群相对沿海要少，广州本田的销售力度也小些，但已经在西安、成都、重庆设立了销售点。

4. 广州本田的品牌理念

广州本田与所有的经销商们都在倾心打造着广州本田的品牌。从硬件上来讲：每家专卖店的店面设计整齐统一，内部的功能室和车间划分都非常严格，每位来访者都会感觉到置身于简洁高雅、井然有序的环境。更有经销商根据自身条件，投资了客户俱乐部、娱乐室，户外运动场等设施，让客户体会到了“家”的感觉。从软件上来讲，广州本田在服务程序上给经销商们制定了严格的几乎苛刻的规定，从车辆销售前的97项检查到对来宾、来电详细登记存档，对客户定期的跟踪、提醒服务，乃至对客户的迎送，都有详细的要求，不仅如此，经销商产还要进一步了解客户的需求，开发系列的个性化服务，比如：建立客户会员制度，在价格服务上给会更大的优惠，详细分析每位客户用车习惯，准确地提醒客户维修保养的时间，免费上门取车送车，免费赠送客户紧急救援卡等等。不能不说，广州本田的客户真正成为了服务的中心。

本田形象广告由广州本田自己做，营销广告由经销商做。经销商选择广告媒体的原则是投入产出比高的媒体，广告方案报厂方审批，厂方对经销商没有广告费用补贴。经销商往往联合做广告，在排名顺序上，本着团结协作、支持新店的原则。

5. 管理培训－－利益挂钩

广州本田对经销商的甄选、培训、管理都有严禁物规范制度。每位申请者只有在保证履行所有广州本田之规定，才有可能成为经销商。因为只有在厂家、经销商对于经营管理达成共识之后，才能结盟为利益共同体。广州本田强调同经销同建立“鱼水关系”。 广州本田高层每一个季度举行一次店长会议，商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、销售动向等。在管理经销商方面彩的是最简单也是最有效的手段－－“调整配额”。雅阁轿车是俏销的，每个经销商都处于吃不饱的状态，广州本田这种“断粮”或“加餐”的方式是最能够触及经销商痛处。 广州本田每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动。为广州本田雅阁车用户进行免费检测保养服务，为前来维修保养的顾客提供零部件优惠。还组织特约销售服务店定期就销售、售后、零部件服务等开展用户满意度调查，针对用户的意见和建议改进特约销售服务店的服务。 2001年3月24日至4月17日，为进一步提高特约销售服务店售后服务技术人员的服务水平，广州本田举行了第一届售后服务技术技能竞赛，66家特约销售服务店的880多名售后服务技术人员分别在广州、上海和北京展开竞赛，同场竞技，互相切磋，极大地提高了服务技术和水平。在根据市场需求推出新车型扩大生产规模的同时，广州本田将继续努力建设更大的销售服务网络，让所有的广州本田雅阁用户都可以享受全方位的优质服务。 广州本田雅阁轿车自上市以来，在市场一直保持良好的销售势头，直到目前还是供不应求。上海市场广州本田雅阁汽车的保有量都达到了6000辆以上。另外在江苏、浙江，广本田的市场表现也相当火爆，可以说除了广东地区之外，以上海为中心的华东地区是广州本田的最大市场。 2001年12月30日，广州本田累计生产的第5万辆雅阁轿车顺利下线，这个数字意味着广州本田提前4年实现了中日双方谈判时的目标计划，也意味着广州标致的“废墟”上发展起来的广州本田今天已经占据了我国29%的中高档轿车市场的份额。而这个数字也为广州本田带来了政策上的支持—国家计委已批准该公司“可以根据市场需求，进一步扩大生产规模，增加新品种”了。 来自广州本田总经理办公室的资料显示：自1999年3月26日第一辆广州本田轿车下线至2001年12月20日止，已累计生产了雅阁轿车92589辆，销售了92266辆。广州本田已经建立了120家四位一体的特约销售服务店。在管理方面继2000年通过了ISO9002国际质量保证体系认证后，2001年10月底通过了ISO14001环境保证体系认证。 1.3.3上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势

上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14000人。2005年1—6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308722辆，与2004年同期相比增长8.9%，再创通用汽车在中国的年销售历史新高。

中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，上海通用汽车成为获此殊荣的惟一一家汽车制造公司。世界著名权威机构J.D.Power公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，最终别克品牌以812分的佳绩，超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竞争优势。

别克关怀（Buick Care）是上海通用汽车于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。上海通用汽车秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动关怀”的新时，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修谁、两年/4万km质量担保等六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如：安全检测、空调检测、引擎检测、假日检测等；更有每天19：30至22：00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间自主权。同时，上海通用汽车建立了CAC客户支持中心，给消费者售前、售中、售后的全方位优质服务。

“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你更关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”、“星月服务”、“别克关怀健康中心”每年4次至6次免费检测等项目的基础上，“别克关怀”今年又频频采取保养、维修，推出专业特色服务新项目。例如针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动；在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和超值的快速服务。2004年度“全国50佳汽车经销商”评选，上海通用汽车有6家特许经销商荣登榜上，上海通用汽车也连续两年成为获奖经销商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天，“别克关怀”以先进的遍体鳞伤工、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者口碑

任务2 汽车售后服务流程

售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：

2.1预约

客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。

受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：

1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。

2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。

2.2接待

在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。

1、接车准备

（1）准备好必要的表单、工具、材料。

（2）环境维护及清洁。

2、环车检查

　（1）安装三件套。

　（2）基本信息登录。

　（3）环车检查。

　（4）详细、准确填写接车登记表。

3、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

4、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

5、获得、核实顾客、车辆信息

向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

6、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

7、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

8、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

9、制作任务委托书

　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　（3）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（4）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

10、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

接待客户注意事项：

1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。

2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。

3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。

4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。

5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。

6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。

7、根据用户档案填制维修单据。

8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。

2.3填制派工单

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组。

2.4修理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车 。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时——追加维修项目处理

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

5、查询工作进度

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

6、通知接车

作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。

2.5质检

1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。

2.6交车

交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送行。

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（2）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

（3）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有需要时及时联系。

2.7跟踪服务

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。

任务3 汽车消费信贷服务

3.1汽车消费信贷概述

汽车消费信贷，或称汽车销售融资，是指金融机构（包括商业银行以及信贷公司或财务公司等非银行金融机构）向经销商、用户在销售、购买汽车时提供的融资业务（主要是贷款）。主要包括：对经销商的存货融资（批售融资）和对用户的分期付款融资（零售融资）。

早在第一次世界战结束后，汽车消费信贷就开始在美国出现。当时为了刺激战后不振的市场需求，1919年推出汽车消费信用；到1927年，美国汽车市场中分期付款销售的汽车就占到当年销售总量的60%以上。第二次世界大战以后，汽车消费信贷业务在全世界迅速得到普遍推广，当前在欧美等发达国家通过汽车消费信贷出售的汽车数量占销售总量的50%—70%。我国的汽车消费信贷自九十年代中期开始出现，目前仍处于起步阶段，但随着国家对消费信贷采取的扶植性政策，近两年来业务发展迅速，2000年的国内汽车消费信贷总额已超过110亿元，同比增长70%，汽车消费信贷，作为当今国际汽车销售业务的最主要方式，随着中国加入WTO以后，国际汽车营销模式在中国的迅速推广，将有着非常广阔的发展前景。

3.2我国汽车消费信贷的现状

3.2.1国内汽车消费信贷的发展现状

改革开放以来，我国汽车流通体制发生了巨大变化，汽车产品的销售已由过去的计划分配体制向市场销售体制转变；进入九十年代以后，汽车的销售渠道也开始转变，逐步由过去以机电、内贸和物资经销等部门、行业的下属企业为主体转变为以汽车生产企业为核心自建或联合建设的销售公司，辅之以其他流通企业的混合主体，通过类似与汽车消费信贷的手段解决汽车销售企业（主要是联销体）资金短缺问题的重要方式。在当时汽车企业的联销体共建中，生产企业以新车和周转车作为对联销体的投资之一（与国际经验类似，在世界汽车销售融资业务发展的早期，大多是由制造厂商提供金融支持），开始出现了汽车消费信贷的雏形。

1996年，随着我国汽车市场进入了周期性波动的谷底，为刺激市场需求，各汽车生产企业纷纷推出了消费信贷业务。如：建行与一汽集团合作推出的“捷达”车消费信贷办法；工行与上汽集团合作推出的“桑塔纳”车个人消费贷款；工行天津分行、交行天津分行与天汽集团推出的汽车按揭贷款。虽然不久以后，中国人民银行下令暂停了汽车消费贷款业务，但一些生产仍与地方的汽车交易市场联合开展小范围的汽车销售分期付款业务，如长安公司与北京北方汽车交易市场对“奥拓”车的分期付款。

1998年10月中国人民银行下发了《汽车消费信贷试点办法》，各行均积极开展汽车信贷业务，业务量呈逐年上升趋势。据统计，仅工、农、中、建四家国有商业银行到1999年底累计发放的汽车消费信贷额达到65亿元人民币，支持7万辆汽车（绝大多数为轿车）的销售，占同期轿车销量的8%。到2000年11月底，各银行开办的汽车消费信贷总额已超过110亿，增幅达到了70%。

3.2.2国内汽车消费信贷市场的基本现状

与国际汽车消费信贷业务主流方式的一个很大不同点是，目前我国的汽车消费信贷业务主要是由各主要商业银行联同经销商和汽车生产企业共同开展，由于资金筹措、网点建设、风险管理等多方面的原因，使国内汽车生产企业的财务公司基本没有介入该市场（虽然九十年代中期，重汽集团财务公司等部分企业财务公司开展过融资租赁形式的汽车消费信贷业务，但由于风险管理等原因，而没有持续下去）。

目前四大国有商业银行开展汽车消费信贷业务的金额已超过110亿元，年均增幅达到70%。其中以中国建设银行的业务量最大，约占全国业务总量的43%左右；工商银行的业务已遍布全国286个城市，可对国内30个品牌的轿车、货车、客车、微型车等车型开展消费信贷业务，汽车消费信贷业务量约占到全国的28%左右。但与我国12万亿的金融机构全部贷款总量而言，汽车消费贷款仅占0.09%，并且在个人贷款中所占的份额也极低，目前占扣除个人住房贷款后个人贷款余额的13.3%，所能够支持的汽车销售量不足12万辆，仅占当年汽车总销量的6%，轿车销量的20%左右。

目前我国各商业银行开展汽车消费信贷的基本情况主要为：word/media/image1.gif银行以发放贷款为主，融资租赁几乎没有，贷款利率执行人民银行规定的统一利率，而且贷款质量较高，逾期在6个月的仅占该类贷款总量的0.5%。word/media/image2.gif贷款构成上，个人贷款占到58%，主要是社会高收入阶层；法人机构贷款占到42%，主要是出租车营运业。在购车用途方面，以经营为目的的占到51%，自备用车为49%。word/media/image3.gif贷款的车辆对象主要是轿车，占到贷款总量的80%。贷款期限主要是1—3年期，而且在贷款的担保方式上，抵押、质押和第三方保证（主要是借款人所投履约信用保险）各占到了1/3。word/media/image4.gif目前，国内开展汽车消费信贷较为集中的地域为沿海发达地区或汽车工业基地。

3.3现行国内汽车消费信贷的基本经营模式

汽车信贷，是汽车金融的重要组成部分，最早出现于20世纪初期的欧美汽车工业发达的国家和地区。而我国的汽车信贷始于1998年，发展历史还很短。汽车信贷是目前仅次于房贷的第二大消费信贷品种。目前，商业银行、汽车销售商与汽车金融公司构成我国汽车信贷市场的主体。三者之中尤以商业银行的力量最为强大。在三者的联合作用下，目前的我国汽车信贷的三种主要经营模式有：

1、以银行为主体的直客模式
　　该种模式以商业银行、专业资信调查公司、保险、汽车销售商四者联合。银行直接面对客户，在对客户进行评定信用后，银行与客户签订信贷协议。协议客户可以在银行的汽车贷款消费机构获得一个信贷额度，并用其在汽车市场选购。
2、以汽车经销商为主体的间客模式
　　该种模式的主体由银行转为了汽车经销商，由经销商、银行、保险三方联合进行的一种经营模式。此种模式的最大特点是由经销商为购车者办理贷款手续，负责对购车者的个人信用进行调查，以其自身资产为购车者承担连带责任保证，并代银行收缴贷款本息。

3、以汽车金融公司等非银行金融机构为主体的间客模式
　　该模式由以专业汽车金融公司为主体的非银行金融机构组织对购车者进行个人信用评定和调查、担保、审批工作，向购车者提供分期付款业务。

3.4个人汽车贷款申请所具备的条件

3.4.1证件资料

普通项：借款人身份证件(居民身份证、户口簿或其他有效居留证件)、婚姻状况证明、近期水电煤气费账单、有效收入证明(如工资单附工作证、代发工资存折或个人调节税税单等)或其他有效还款来源证明(如未抛售的股票、基金交割单、未兑现的年终分红方案和稿酬证明或待变现其他货币收入等)、房产证明(不一定作为必要抵押，但可作为重要的资信评定)。

特别项：借款人配偶的身份证、户口簿或有效居留证的复印件。看得出，目前银行对风险的控制已经从细节入手，甚至对贷款者的婚姻状况也作为贷款条件考虑，这就不奇怪有段时间在有的地方出现“单身族”无法获得车贷的现象。

3.4.2资信审查

银行依据贷款者的水电煤气账单和月收入证明，综合年龄、职业、学历和过去的贷款记录等多方面情况衡量消费者的还贷能力。除了房产证明外，更重要的还是贷款者的职业，即收入持续稳定达到一定水平，且所在单位信誉良好。一般来说，都会要求消费者以所购车辆作为抵押，但由于近年车价的大幅下跌，一些银行在实际操作中要求房产抵押。

此外，除了传统的抵押、质押、担保等方式外，银行还为部分资信良好的客户提供一定的授信额度。在不少地方，个人信用评分在80分(含)以上的特定借款申请人，可以信用方式申请汽车消费贷款，具体对象为：党政机关副科级(含)以上干部，教育系统具有正副高级职称人员，三甲医院主治医师，金融、邮电、通讯、保险、证券、电力部门在职具有副科级(含)或副高级职称(含)以上人员，上市公司和跨国公司的高级管理人员，注册在职律师、会计师、审计师等。

若借款者是医生、教师、政府公务员、律师等，或属于银行、证券、保险等金融领域的从业人员，或身为世界500强企业、上市公司(非ST、PT)的中、高层管理人员，可以免交收入证明、婚姻状况证明二项贷款申请材料。每月承担的月供额不得超过家庭可支配收入总额的60%。

3.4.3贷款额度

普通项：各银行均规定最高贷款金额不得超过净车价的80%。

特别项：以银行认可的质押物申请贷款的，或有机构提供连带责任保证的，借款金额最高可达车价的80%;以所购车辆或不动产抵押申请贷款的，借款金额一般可达车价的70%或更少。

目前仅以所购车辆作抵押担保的，除了信用状况极佳的消费者，贷款最高额不会超过购车款70%;以借款人或第三方自然人的个人住房、商业用房抵押担保方式申请贷款的，最高金额一般也不超过抵押物评估价值的70%;以个人信用方式或自然人提供连带责任保证担保方式申请贷款的，在很多地方，贷款金额最高一般不超过20万元。

3.4.4贷款期限

通常最短6个月，最长5年。

3.4.5还款方式

期限在1年以内的贷款，一般在贷款到期日一次性还本付息、利随本清。一年以上贷款有两种主要还款方式——等额本息还款法和等额本金还款法。

3.5我国汽车信贷市场存在的问题
3.5.1法律体系不健全，政策不明朗

虽然我国出台了一些《办法》、《指导意见》等来规范汽车信贷市场，但这些都是些政策性的文件，缺乏法律约束力。由此造成的车贷市场秩序不稳定，侵犯消费者合法利益的事件屡屡发生。再者，虽然政府对汽车工业寄予厚望，希望通过汽车工业的发展促进我国由传统的农业国家向工业国家转变。但因为我国在汽车金融方面栽过跟头，所以在政策方面非常谨慎。2009年1月14日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，审议并原则通过汽车产业调整振兴规划，但是对于汽车信贷，仅提到一句"完善汽车消费信贷"。
3.5.2我国汽车信贷的贷款提供方比较单一

从国内汽车金融市场的格局看，我国仍处于汽车金融市场发展初期，商业银行占据汽车消费信贷的主导地位，其占比高达80%以上。国内汽车信贷市场缺乏公平竞争的环境，商业银行由于有政策的支持处于明显的优势，而汽车金融公司由于政策的限制不能与商业银行公平竞争，不公平的竞争就使贷款来源无形中趋于单一化。从中国人民银行提供的数据看，2007年当年汽车消费贷款的89.2%由商业银行提供，仅有6.9%的汽车消费贷款由汽车金融公司提供。截至2008年底，我国各金融机构发放的汽车消费贷款余额1583亿元中，其中仅有318亿元来源于汽车金融公司，只占到其中的20%。
3.5.3消费者的传统消费观念制约着汽车信贷的发展

国家统计局公布的统计数据显示，2010年农村居民人均纯收入5919元，剔除价格因素，比上年实际增长10.9%；城镇居民人均可支配收入19109元，实际增长7.8%。然而2010年中国的储蓄总额却达到了GDP的50%，如此高的储蓄率显示出影响我国居民消费的主要原因仍是消费观念。

任务4 汽车保险服务

4.1汽车保险的起源

国外汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管

制办法和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁。因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。1896年11月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。

　　最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。到1901年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。

4.2汽车保险在国内外的发展

4.2.1国外汽车保险的发展

　　20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。

　　1906年，成立于1901年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。

　　1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。第三者责任法定保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。

　　自20世纪50年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50%以上。

4.2.2我国汽车保险的发展

　　1.萌芽时期

　　我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。

　　2.试办时期

　　新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。但是因宣传不够和认识的偏颇，不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。

　　3.发展时期

　　我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。

　　随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到了迅速发展。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产保险份额的37.6%，第一次超过了企业财产险(35.99%)。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。

　　与此同时，机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。

4.3汽车保险的分类

　　机动车辆保险为不定值保险，分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。基本险包括第三者责任险（三责险）和车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、 无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。

　　1.车辆损失险

　　负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。

　　2.第三者责任险

　　负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险（2008版）在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。

　　3.全车盗抢险

　　负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80％的赔偿。若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75％的赔偿。

　　4.车上责任险

　　负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。

　　5.无过失责任险

　　投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果， 对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。

　　6.车载货物掉落责任险

　　承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。

　　7.玻璃单独破碎险

　　车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。

　　8.车辆停驶损失险

　　保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：

　　(1)部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿；

　　(2)全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿；

　　(3)在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达10%。

　　9.自燃损失险

　　对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。

　　10.新增加设备损失险

　　车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。

　　11.不计免赔特约险

　　只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿80％；负主要责任赔85％；负同等责任赔90％；负次要责任赔95％。事故损失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包。

4.4汽车保险的原则

　　汽车保险过程中，要遵循的基本原则就是保险法的基本原则，即集中体现保险法本质和精神的基本准则，它既是保险立法的依据，又是保险活动中必须遵循的准则。保险法的基本原则是通过保险法的具体规定来实现的，而保险法的具体规定，必须符合基本原则的要求。

　　1.保险与防灾减损相结合的原则

　　防灾原则主要适用于保险事故发生前的事先预防。根据这一原则，保险方应对承保的危险责任进行管理，其具体内容包括：调查和分析保险标的的危险情况，据此向投保方提出合理建议，促使投保方采取防范措施，并进行监督检查；向投保方提供必要的技术支援，共同完善防范措施和设备；对不同的投保方采取差别费率制，以促使其加强对危险事故的管理，即对事故少、信誉好的投保方给予降低保费的优惠；相反，则提高保费等。遵循这一原则，投保方应遵守国家有关消防、安全、生产操作、劳动保护等方面的规定，主动维护保险标的的安全，履行所有人、管理人应尽的义务；同时，按照保险合同的规定，履行危险增加通知义务。

　　减损原则主要适用于保险事故发生后的事后减损。根据这一原则，如果发生保险事故，投保方应尽最大努力积极抢险，避免事故蔓延、损失扩大，并保护出险现场，及时向保险人报案。而保险方则通过承担施救及其他合理费用来履行义务。

　　2.最大诚信原则

　　由于保险关系的特殊性，人们在保险实务中越来越感到诚信原则的重要性，要求合同双方当事人最大限度地遵守这一原则，故称最大诚信原则。具体讲即要求双方当事人不隐瞒事实，不相互欺诈，以最大诚信全面履行各自的义务，以保证对方权利的实现。

　　3.保险利益原则

　　我国《保险法》第11条规定：“投保人对保险标的应当具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的，保险合同无效。保险利益是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。”根据这条规定，保险利益原则主要有两层含义：其一，投保人在投保时，必须对保险标的具有保险利益，否则，保险就可能成为一种赌博，丧失其补偿经济损失、给予经济帮助的功能。其二，有否保险利益，是判断保险合同有效或无效的根本依据，缺乏保险利益要件的保险合同，自然不发生法律效力。

　 4.损失赔偿原则

　　这是财产保险特有的原则，是指保险事故发生后，保险人在其责任范围内，对被保险人遭受的实际损失进行赔偿的原则。其内涵主要有以下几点：

　　(1)赔偿必须在保险人的责任范围内进行，即保险人只有在保险合同规定的期限内，以约定的保险金额为限，对合同中约定的危险事故所致损失进行赔偿。保险期限、保险金额和保险责任是构成保险人赔偿的不可或缺的要件。

　　(2)赔偿额应当等于实际损失额。按照民事行为的准则，赔偿应当和损失等量，被保险人不能从保险上获得额外利益，因此，保险人赔偿的金额，只能是保险标的实际损失的金额。换言之，保险人的赔偿应当恰好使保险标的恢复到保险事故发生前的状态。

　　(3)损失赔偿是保险人的义务。据此，被保险人提出索赔请求后，保险人应当按主动、迅速、准确、合理的原则，尽快核定损失，与索赔人达成协议并履行赔偿义务；保险人未及时履行赔偿义务时，除支付保险金外，应当赔偿被保险人因此受到的损失。

　　5.近因原则

　　近因原则的含义是：损害结果必须与危险事故的发生具有直接的因果关系，若危险事故属于保险人责任范围的，保险人就赔偿或给付。在实际生活中，损害结果可能由单因或多因造成。单因比较简单，多因则比较复杂，主要有以下几种情况：

　　(1)多因同时发生。若同时发生的都是保险事故，则保险人承担责任；若其中既有保险事故，也有责任免除事项，保险人只承担保险事故造成的损失。

　　(2)多因连续发生。两个以上灾害事故连续发生造成损害，一般以最近的(后因)、最有效的原因为近因，若其属于保险事故，则保险人承担赔付责任。但后果是前因直接自然的结果、合理连续或自然延续时，以前因为近因。

　　(3)多因间断发生。即后因与前因之间没有必然因果关系，彼此独立。这种情况的处理与单因大致相同，即保险人视各种独立的危险事故是否属于保险事故，决定是否赔付。

4.5新车保险的购买

4.5.1新车保险购买的注意事项

　　现今买车的人越来越多，可是熟悉新车手续的人却不多，不少车主在为自己的爱车选择保险时往往一头雾水。面对名目繁多的险种，保费不同的保险公司，选择最合适的保险公司与适合自己的车险产品至关重要。

　　1.交强险必须购买

　　根据《机动车交通事故责任强制保险条例》规定，从2008年8开始，所有的新车和保险到期的车辆续保必须购买车辆交强险。以六坐以下为例：其中私家车保费为950元，企业非营业汽车1000元，机关非营业汽车950元，营业出租租赁1800元。保险公司将根据车辆销售发票进行判断。

　　由于新车大多对应的驾驶员是新手，出险率比较高，所以保险公司一般不愿意提供给新车很大折扣。但对于从事医生、记者、银行员工、公务员等职业的特定工作人员，保险公司认为他们的出险率会低于普通的购车人，所以也会有一定的优惠，折扣都在8折以下。

　　2.新车险种应“求全”

　　除了国家强制规定购买的交强险，新车主还需购买一些必要的商业险种，其中包括车损险、三责险、盗抢险、车上人员险等。

　　以价格为15万元的车辆为例，人保的车损险为2956元，三责险车主可以根据自己的需要，选择5万、10万、15万、20万等不同保额。三责险根据车型的不同，保金也不尽相同，最常见的6座以下乘用车，保额5万的，保费通常为800元左右；保额10万的，保费1100元左右；保额15万的，保费1200元左右。盗抢险也是根据投保车辆的价格来进行换算，价格15万的车保费为900元左右。此外您购买的新车在吸引路人眼球的同时，也吸引了盗贼的注意力，因此建议投保盗抢险，当然如果汽车停放地点的保安措施良好，您认为安全可靠，也可以考虑不投保。车上人员险多按照每辆车5个人计算，保额分别为5000元和10000元两种，保费分别为100元、200元左右。

　　3.附加险种酌情买

　　车主还可以根据自己汽车的实际状况与使用情况，有针对性地选择附加险。这些险种包括：单独玻璃破碎险、划痕险、不计免赔险等。如果您的爱车经常出入交通混乱的市场等地，容易刮蹭爱车漆面，您就可以考虑买一份划痕险。如果爱车不得不停放在建筑工地旁的停车场，时常有飞来的小石块，您的挡风玻璃又价值不菲，那就建议您单独投保一份玻璃破碎险，以避免经济损失。此外，夏天天气热，汽车容易产生自燃，您在经济条件充裕的情况下也可以购买自燃险，做到有备无患。

　　要提醒大家的是，新车新手难免磕磕碰碰，发生事故的频率也相对较高，因此，保险专家建议车主，如果是采用分期付款方式购买了新车，按要求您必须购置全险；如果您采用全款的方式购买了一辆新车，您本人又是一名新手，为了减少损失，可以考虑购买除自燃损失险外的所有投保内容。

　　4.保险公司要细选

　　在确定了应该选择的险种以及可以获得的优惠以后，我们在购买车险的过程中就应该选择合适的保险公司。业内人士建议，如果您的车是新车，而且车价相对较高，可选择大公司的车险。因为越高档的车，修理费用也相应越高，一旦出现事故，可能承受的经济压力也就越大，而大公司的赔付额度相对会高一些，定点维修厂的级别也比较高。

　　但从支付的保费来看，一般而言，相同的车型和险种，大公司的保费要比小公司高。如果您的车是旧车，或者车价不高，修理费用也不会很高昂，并且您的驾驶技术又比较成熟，选择小公司比较划算。

　　另外，专家提醒投保人，如果您的车经常出外跑长途，那么应该尽量选择比较大的保险公司来投保，因为这样的保险公司在全国各地都有分公司，遇到麻烦可即时在当地办理定损、理赔等。此外，专家提示，车主投保车险不能只重价格，应该结合自己用车的实际情况来决定，比如是否经常跑长途、是否指定专人驾驶等，综合出险时所需要的服务等。

4.5.2汽车投保的技巧

　　1.车辆的保险金额要根据新车购置价确定。车辆损失险保险金额，可以按投保时新车价值或实际价值确定。但要注意保险金额不得超过车辆价值，因为超过的部分无效。

　　2.司机乘客意外伤害险，在投保时根据使用情况投保一个座位或几个座位，如果超过2座，则5个座全部投保比较合算。

　　3.第三者责任险有5万元、10万元、20万元、50万元和100万元五个档次，保费分别为1040元、1300元、1500元、1730元、1820元。一般来说，保10万元比较合适，一般的事故都能应付。

　　4.自燃险是对车辆因油路或电路的原因自发燃烧造成损失进行的担保。但轿车自燃事故极为少见，所以投保的必要性不大。

　 5.旧车的盗抢险和车损险，投保时车辆的实际价值按新车购置价减去折旧来确定，一般每年折旧千分之十。

4．5.3投保应注意的问题

　　1.不要重复投保

　　有些投保人自以为多投几份保，就可以使被保车辆多几份赔偿。按照《保险法》第四十条规定："重复保险的车辆各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值。"因此，即使投保人重复投保，也不会得到超价值赔款。

　　2.不要超额投保或不足额投保

　　有些车主，明明 车辆价值10万元，却投保了15万元的保险，认为多花钱就能多赔付。而有的车价值20万元，却投保了10万元。这两种投保都不能得到有效的保障。依据《保险法》第三十九条规定："保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过的部分无效。保险金额低于保险价值的，除合同另有约定外，保险人按照保险金额与保险价值的比例承担赔偿责任。"所以超额投保、不足额投保都不能获得额外的利益。

　　3.保险要保全

　　有些车主为了节省保费，想少保几种险，或者只保车损险，不保第三者责任险，或者只保主险，不保附加险等。其实各险种都有各自的保险责任，假如车辆真的出事，保险公司只能依据当初订立的保险合同承担保险责任给予赔付，而车主的其它一些损失有可能就得不到赔偿。

　　4.及时续保

　　有些车主在保险合同到期后不能及时续保，但天有不测风云，万一车辆就在这几天出了事故，岂不是悔之晚矣。

　　5.要认真审阅保险单证

　　当你接到保险单证时，一定要认真核对，看看单据第三联是否采用了白色无碳复写纸印刷并加印浅褐色防伪底纹，其左上角是否印"中国保险监督管理委员会监制"字样，右上角是否印有"限在××省（市、自治区）销售"的字样，如果没有可拒绝签单。

　　6.注意审核代理人真伪

　　投保时要选择国家批准的保险公司所属机构投保，而不能只图省事随便找一家保险代理机构投保，更不能被所谓的"高返还"所引诱，只求小利而上假代理人的当。

　　7.核对保单

　　办理完保险手续拿到保单正本后，要及时核对保单上所列项目如车牌号、发动机号等，如有错漏，要立即提出更正。

　　8.随身携带保险卡

保险卡应随车携带，如果发生事故，要立即通知保险公司并向交通管理部门报案。

9.提前续保

　　记住保险的截止日期，提前办理续保。

　　10.注意莫生"骗赔"伎俩

　　有极少数人，总想把保险当成发财的捷径，如有的先出险后投保，有的人为地制造出险事故，有的伪造、涂改、添加修车、医疗等发票和证明，这些都属于骗赔的范围，是触犯法律的行为。因此各位车主在这些问题上，千万不要耍小"聪明"。

　　11.车险中对第三方的界定，应排除家人在外。

　　保险公司的除外责任中有这样一条规定“被保险人或其允许的驾驶人以及他们的家庭成员的人身伤亡、及其所有或保管的财产的损失”，汽车发生事故时的驾驶员及其家庭成员、被保险人的家庭成员是不算在第三方范围内的。汽车保险条款规定是为了防范被保险人为了获取保险金而对家庭成员进行故意伤害。

4.6汽车保险的理赔

4.6.1汽车保险理赔概述

　　车主应随车携带机动车辆《三证一单》的清晰复印件、即车主身份证、驾驶证、行驶证和保险大单。在此特别提醒大家，现在许多保险公司的保险小卡已不在作为理赔凭证；出险及时报案非常重要，尤其是重大事故。拨打保险公司报案电话时需要提供保单号码、出险时间、地点、事故性质等基本情况；临时牌照车辆一般只办理了短期交强保险，且有规定路线和时间，在规定以外的路线和时间发生的意外事故保险公司不承担赔付责任；车辆异地出险时，及时报保险公司，由出险地定损人员进行代查勘定损。赔付费用一般按出险地的行业标准估价，若有局部损坏回到投保地才发现的，这部分的修理费用保险公司可补定损赔偿；被保险人如果要委托修理厂办理赔，或将事故赔偿费直接划给修理厂的，应亲自签订授权委托书，并报保险公司备案。每次修理时，与修理厂签订质量合同，这样才能维护自己的合法权益。

4.6.2六种情况不理赔

　　1.酒后驾车、无照驾驶、未年检不赔

　　以上情形中，司机并不具备上路行驶的资格，严重违反交通法规。

　　2.驾驶员与准驾车型不符、实习期上高速等，保险公司也会拒绝赔付

　　提醒：特别要注意不能酒后驾车，也不要将车借给还没有取得驾照的亲戚朋友“过把瘾”。

　　3.发动机进水后再启动造成损坏不赔

　　保险公司认为，车辆行驶到水深处，发动机熄火后，如果司机强行打火造成损坏，属于操作不当造成的，不在赔偿范围之内。

　　提醒：秋冬季节，雨雪天气较多，要注意关闭好车门和车窗。

　　4.自己加装的设备不赔

　　很多车主会加装音响、冰箱、尾翼、行李架等设备，但一旦撞车造成损失，保险公司不会对这些新增设备赔偿。

　　提醒：如果要为这些新增设备买保险，可以投保“新增设备损失险”。不过，如果改装车后留下安全隐患，事先没有通知保险公司，出了事故同样得不到赔偿。

　　部分零件被偷不赔如果不是全车被盗，只是零部件如轮胎、音响设备、车标等被盗，车主只能自认倒霉。保险公司通常规定“非全车遭盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃、被抢劫、被抢夺、被损坏”为除外责任。

　　专家提醒：防盗装置和安全的停放场所必不可少，不要认为买了盗抢险就万无一失。

　　5.放弃追偿权不赔

　　汽车出险后，如果是别人的责任，不能因为嫌麻烦而放弃向对方要求赔偿，因为这等于放弃了向保险公司要求赔偿的权利。不论是保险法还是保险条款，都有这样的规定。

　　提醒：一旦出险且责任在对方，一定要先找对方索赔，未果时再找保险公司，并将追偿权移交给保险公司。另外，双方事故经过交警解决，责任认定书是保险理赔的重要依据。

　　6.修车期间的损失不赔

　　如果车辆在送修期间发生了碰撞、被盗等损失，保险公司都不会赔偿，因为修理厂有责任妥善保管维修车辆。此外，保险条款一般还约定，保险公司对保险车辆在“竞赛、测试”期间受到的损失也不负责赔偿。

　　提醒：驾驶人在维修和保养爱车时，要选正规的修理厂。

　　驾驶车辆时请尽量避免以上6种情况，以免在不知情的情况下造成损失。

4.6.3汽车保险理赔注意事项

　　现在，汽车保险已被普遍接受。但是，有些车主认为只要买了车险，所有的事故损失都由保险公司赔偿。“并非所有的事故车主都能得到全额理赔。”保险专家建议，对于车险理赔，车主应注意以下几个问题。　

　　其一，及时报案。发生交通事故后，车主应保护好现场，并在48小时内向保险公司报案，如实陈述事故发生经过，提供保险单，等待保险公司查勘人员到现场查勘，同时填写好《索赔申请书》。此外，车主要尽快将各种索赔单证交给保险公司理赔人员，在出险车辆修复后，车主应保存好修理发票，同时提供其他必要的材料向保险公司索赔。

　　其二，了解拒赔范围和免责范围。“在车险索赔时，车主应遵守相关交通规则并熟悉保险责任范围。”保险专家说，对于年审不合格或没有年审、拖带未保险车辆、交通肇事逃逸、购买二手车后保单未过户的车辆，保险公司有权拒赔。另外，并非所有的事故车主都能得到全额理赔。以盗抢险为例，如果车上零部件或附属设备被盗窃或损坏，而非全车遭盗窃，保险公司不予理赔。

　　其三，损失过小索赔不划算。因为在车险续保时，保险公司有一个保费优惠条款，即车辆一年未出险，第二年续保时即可享受10%左右的保费优惠；如果连续几年没有出险记录，那么保费优惠最高能达到30%左右。

任务5 汽车的维护

5.1汽车维护级别的划分
5.1.1日常维护
　　以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维护作业。
5.1.2一级维护　　

除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容。并检查有关制度、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
5.1.3二级维护
　　除一级维护作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维护作业。

5.2各级别维护的具体作业内容

5.2.1日常维护

●对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁。
● 对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给。
●对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行程安全。

5.2.2一级维护

一级维护作业内容表

5.2.3二级维护
　　汽车二级维护首先要进行检测，汽车进厂后，根据汽车技术档案的记录资料（包括车辆运行记录，维修记录，检测记录，总成修理记录等）和驾驶员反映的车辆使用技术状况（包括汽车动力性，异响，转向，制动及燃、润料消耗等）确定所需检测项目，word/media/image5.gif依据检测结果及车辆实际技术状况进行故障诊断，从而确定附加作业。附加作业项目确定后与基本作业项目一并进行二级维护业。二级维护过程中要进行过程检验，过程检验项目的技术要求应满足有关的技术标准或规范；二级维护作业完成后，应经维护企业进行竣工检验，竣工检验合格的车辆，由维护企业填写《汽车维护竣工出厂合格证》后方可出厂。

二级维护基本作业项目表

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e10473d47dd184254b35eefdc8d376eeaeaa17bc.html