加油站服务用语及引车

中润公司加油站操作规程

第一部分 服务用语及引车规范

概述

服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项，我们的服务用语要突出两大鲜明特色，一是实用，二是有中润特色。

一、 加油员操作规程

（一）引车

1、 迎候

当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车进入加油位置，做到车到人到。

2、 致欢迎辞

车辆停稳并熄火后，应主动过去为司机师傅打开车门，并致欢迎辞：

“师傅您好，欢迎光临中润连锁”。（平峰）

“师傅您好”或“您好”。 （高峰）

注：认识的可直呼姓氏。

（二）准备加油

3、 询问油品或油价：

“请问您加××#油，××#油××元每升”；

“请问您要加××钱的××#的油”；

“请问您要加××升的××#油”。

4、 提示性服务用语及礼仪：

A、 车未熄火时：

“师傅，请您熄火加油，谢谢。”

B、 有人在加油场地检修车辆时：

“对不起，师傅，在加油站内检修车辆是非常危险的，容易造成火灾事故；如果您需要帮助，我们可以帮您把车到合适的位置进行检修，谢谢。”

C、 有人在站内打手机时：

“对不起，师傅，在加油站内禁止使用通讯工具，容易造成火灾事故，请您到站外接听电话好吗？谢谢。”

D、 有人动用明火或吸烟时：

“对不起，加油站内严禁烟火，这样容易造成火灾事故，为了您和他人的人身及财产安全，请你不要动用明火或吸烟，谢谢。”

E、 有人要求直接对塑料桶加油时：

“对不起，师傅，油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成火灾事故，我们必须使用加油桶为您加油，谢谢合作。”

注：当发生上述情况时，可参照执行。

5、 开油箱盖及看表归零

5.1主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置。

5.2提示语：

“师傅，请您看表已经归零，开始加油了。”（平峰）

“师傅请看表。” （高峰）

（三） 加油

6、 非定量加油：

6.1跳枪加满；

6.2是跳枪凑整；

6.3××档跳枪；

其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪，三档最快，二档次之，一档最慢。一二档加油通常适合于油箱不呛油的车辆，三档适合于轻微呛油的车辆，个别呛油非常厉害的车辆，加油员一定要重点熟记于心，须用手持枪加油，注意观察，避免因呛油与顾客发生争议。

7、 定量加油

7.1定升数加油；

7.2定钱数加油。

定量加油时，一定要在键盘操作结束后认真观察夜晶显示屏是否已经定量，在加油过程中及要结束时，要认真观察加油机的运行情况，及时停枪，避免因加油机故障造成超量加油，而与顾客发生争议，当顾客有争议时，一定要耐心细致的做好解释工作，直到顾客满意为止。

（四） 加油结束

8、看表

“师傅，请您看表核对”

9、结算

A、“师傅，您加了××升××#的油，请您到窗口交款。”

B、“师傅，您加了××钱的××#油，请您到窗口交款。”

10、挂枪及盘胶管

加油完毕后加油员立即盘胶管，并将加油枪挂回相应位置。保证将加油枪放稳，胶管盘好保证不超出加油岛，防止被车辆刮掉损坏加油枪或对加油车辆造成损坏。

（五）致欢送辞：

“师傅慢走，欢迎您下次光临。”

（六）其他情况的处理

11、 新建档客户的接待及服务用语：

“师傅，请您到窗口留下您的车号，并留下您的姓名和联系电话，我们累积升数为您赠送礼品”

12、 当客户询问礼品情况时：

“师傅，当您的加油量累积到××升时，我们赠送××礼品。”

13、 收取小票：

“师傅，请您把小票交给我”

14、 高峰窗口出现排队现象时：

“师傅，不好意思，请您稍等，谢谢。”

15、 当油价发生变动司机有疑问时：

“很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，请您谅解，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，同时我们会尽可能的为您提供满意的服务，请您放心。”

16、 当司机说××处的油比我们便宜时：

首先确定司机所提供的消息是否可靠（最好亲自去看一下）。

“师傅，我们的油价虽然没他们便宜，但是我们的油品质量和服务质量都超过他们，请相信我们”

注：发生此类情况时，一定要逐级向主管领导及公司领导汇报。

17、 当司机和收款员发生争执时：

“对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？……”

二、 收款员操作规程：

（一）致欢迎辞

1、 致欢迎词：

“师傅您好，欢迎光临中润连锁。”（平峰）

“您好”或“师傅您好。”（高峰）

注：认识的师傅可直呼其姓氏。

（二）准备收款

2、 询问油品或数量等：

“您加的是××#的油吗？”或“您加的是××钱的××#油吗？”或“您加的是××升的××#油吗？”

（三）收款及找零

3、 收取现金、先进券或油票：

A、“师傅，您给我的是××元，您的油款是××元，我应该找您××元，这是找您的零钱和小票。”

B、“师傅，您加的是××钱的××#油，您给我的是××元的油票。”

C、“师傅，您加的是××升的××#油，您给我的是××升的油票。”

4、 开发票：

“师傅，您要开发票吗？”

“师傅，您的单位怎么称呼？”

“这是您的发票，请你核对一下。”

当没听清时，需主动再次询问：

“对不起，师傅，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”

5、结束收款

“师傅，请您把小票交给加油员。”

（三）致欢迎词：

“师傅慢走，欢迎下次光临。”（平峰）

“再见。”（高峰）

注：对认识的司机可直接称呼其姓氏。

（六）其他情况的处理

6、 新建档客户的接待及服务用语：

“你好，师傅，您是第一次光临本加油站吗？请您留下车号及联系方式，我们累积升数，为您赠送礼品。

注：如有需要时，要耐心细致的为顾客介绍我们的礼品政策。

7、当顾客询问礼品情况时：

“师傅，当您的加油量累积到××升时，我们赠送××礼品。”

8、当窗口出现排对现象时，应主动与排在后面的司机打招呼：

“师傅，不好意思，请您稍等，谢谢。”

9、当油价发生变动司机有疑问时：

“很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，我们无权做主，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，请您放心。”

10、当司机与加油员发生争执时：

“对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？”

三、加油员引车规范

（一）候车

1、站姿要求：

跨立站姿（两脚跨立分开，与肩同宽，双手背后）或立正站姿

（二）引车

2、引车动作规范

当车辆行至距引车人员15米左右时，应面向来车方向，双手收拢，面带微笑，一只手从身体侧面伸展至水平方向，掌心向前指向引车方向，另一只手伸展至水平方向后，沿水平面向引车方向挥动，重复1——2次，同时根据情况移动脚步。

（三）引导停车

3、引导

当车辆到达指定位置时，加油员应双手掌心向前，高举过头，同时呼喊示意司机停车。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d10cd9fc0242a8956bece422.html