第一部分：文件规定
一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）
（一）填空题
1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。
2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。
3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含及本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。
4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。
5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。
6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。
（二）判断题
1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）
2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）
3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）
4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）
5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）
7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）
8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）
（三）单选题
1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用 ，促进双重身份认证的推广普及。（A）
A.成本 B.价格 C.难度 D.风险
2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含及本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过 元或日累计超过5000元。（B）
A.2000 B.1000 C.1500 D.10000
3、商业银行应加强对及本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行及第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）
A.合作关系 B.法律协议
C.合作协议 D.技术协议
（四）多选题
1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）
A.基本身份认证 B.通用身份认证
C.附加身份认证 D.附随身份认证
2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）
A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；
B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；
C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；
D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。
3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）
A.定期搜索及本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）；
B.检查本行网页上对外链接的可靠性；
C.开辟专门渠道接受公众举报
D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。
（五）简答题
1、什么叫基本身份认证？
答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。
2、什么叫附加身份认证？
答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。
3、商业银行应如何加强及本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？
答：商业银行应加强对及本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行及第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。
二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售及风险管理的通知》（银监发[2010]90号）
（一）填空题
1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。
2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。
3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，及保险公司妥善处理相关事宜。
4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。
5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.
6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。
7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。
（二）判断题
1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）
2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）
3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）
4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）
5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“及银行共同推出”的字样。（错）
6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）
7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）
8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，及保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在及保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）
9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）
（三）单选题
1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。
A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）
A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。
B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。
C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。
D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。
3、商业银行每个网点原则上只能及不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）
A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4
4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行及保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当及（ ）进行沟通，做好风险提示及投资者教育。（C）
A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会
5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类； 等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）
A.人寿保险 B.投资连结保险
C.财产保险 D.保证保险
6、商业银行应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）
A.系统、自动 B.手工、系统
C、系统、系统 D.手工、自动
7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当 并妥善保存。（B）
A.全程记录 B.全程录音
C.对重点录音 C.全程视频
8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）
A.保监会 B.发改委
C.及保险公司协议 D.自己的收费标准
9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在 年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）
A.3 B.2 C.1 D.4
10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（ ）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）
A分别进行非现场 B.进行联合现场
C.非现场 D.进行现场
（四）多选题
1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）
A.公开 B.公平 C.公正 D.合法
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）
A.保险条款 B.产品说明书
C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件
3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）
A.投保提示 B.禁止代客户抄录
C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单
4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）
A.合规经营 B.售后服务
C.产品宣传 D.培训以及投诉处理
5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）
A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行
C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司
6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年 以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）
A.公司治理状况 B.财务状况
C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性
（五）简答题
1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？
答：（一）不得将保险产品及储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益及上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。
2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？
答：（一）客户购买的是保险产品。（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。（五）监管机构的其他相关规定。
3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：
答：1、保险公司公司治理状况；2、财务状况；3、偿付能力充足状况；4、内控制度健全性和有效性；5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。
4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？
答（一）代理保险业务开展情况。（二）发生投诉及处理的相关情况。（三）及保险公司合作情况。（四）内控及风险管理的变化情况。（五）其他需要报送的情况。
三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）
（一）填空题
1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。
（二）判断题
1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）
2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）
（三）多选题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）
A.网银系统“验证码”复杂度不足。
B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测及提示机制。
C.缺乏有效的监测和报警机制。
D.缺乏报告意识。
2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。
A.“888888” B.“666666”
C.“555555” D.“123456”
3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）
A.简单的数字 B.简单的字母
C.未进行变形 D.未进行扭曲
（五）简答题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？
答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测及提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。
风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。
四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）
（一）填空题
1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。
2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重置）手续费。
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。
5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。
（二）判断题
1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）
2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）
5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）
6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）
（三）单选题
1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、 等提供的境内本行查询服务收费。（C）
A.他行ATM机具 B.他行电话银行
C.电子银行 D.他行网上银行
2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）
A.跨行转账手续费 B.电子汇划费
C.邮费和电报费 D.年费
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）
A.6 B.3 C.9 D.12
4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）
A.6 B.3 C.9 D.12
5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）
A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市
C.同一省会城市 D.同一计划单列市
（四）多选题
1、银行业金融机构未经客户以 方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）
A.书面 B.客户服务中心电话录音
C.电子签名 D.口头
2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的 手续费。（ABCD）
A.开户手续费 B.销户手续费
B.密码修改手续费 D.密码重置手续费
3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）
A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户
C.单位基本账户 D.单位一般账户
（五）简答题
1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？
答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。
2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？
答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。
五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）
（一）填空题
1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。
2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。
3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。
4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。
（二）判断题
1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）
2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）
3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）
4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）
5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）
（三）单选题
1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）
A资金成本 B风险成本
C管理成本 D机会成本
2、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）
A.合规收费 B.以质定价
C.公开透明 D.减费让利
3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）
A.委托支付 B.汇划
C.直接支付 D.转账
4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）
A.理财 B.保险 C.基金 D.股票
5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至 。（B）
A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％
（四）多选题
1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）
A.合规收费 B.以质定价
C.公开透明 D.减费让利
2、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）
A.实贷实付 B.受托支付
C.自主支付 D.依法合规
3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对 的产品和服务收取费用。（ABC）
A.未给客户提供实质性服务
B.未给客户带来实质性收益
C.未给客户提升实质性效率
D.未给客户实际发放贷款
4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定 等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）
A.小微企业 B.“三农”
C.弱势群体 D.社会公益
（五）简答题
1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？
答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。
2、简述“七不准”规定？
答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。
六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）
（一）填空题
1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。
2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。
4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。
5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
（二）判断题
1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）
2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）
3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）
4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）
5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）
6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）
7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）
（三）单选题
1、银行业金融机构 应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）
A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层
2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名 负责维护金融消费者合法权益工作。（C）
A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长
3、投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）
A.十 B.十五 C.二十 D.三十
4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）
A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理
5、银行业金融机构应当充分发挥法 部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）
A.法律事务 B.内控合规
C.法律合规 D.风险控制
6、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）
A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工
（四）多选题
1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）
A.指导 B.协调 C.处理 D.监督
2、投诉处理工作人员应当充分了解 ，熟悉金融产品及金融服务情况，掌握本机构有关规章制度及业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）
A.法律 B.行政法规
C.规章 D.银监会有关监管规定
3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）
A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函
4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）
A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果
C.合同约定 D.客户要求的内容
（五）简答题
1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？
答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）
（一）填空题
1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。
2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。
3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。
4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。
（二）判断题
1、在银行业金融机构未能及消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。（错）
2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品及服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者及银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）
3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）
4、在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正及处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）
5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）
（三）单选题
1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）
A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质
B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力
C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力
D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质
2、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“ ”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）
A.先基层后监管，先机构后总部
B.先机构后监管，先基层后总部
C.先监管后机构，先总部后基层
D.先机构后总部，先基层后监管
3、银行业消费者权益保护的对象是（ ）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）
A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部
4、建立一套快捷、规范、透明的（ ），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）
A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制
5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（ ）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）
A.监管部门 B.消费者权益保护部门
C.办公厅 D.监管部门
（四）多选题
1、本着贯彻 的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）
A.以人为本 B.构建和谐社会
C.公平、公正、公开 D.服务至上
2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）
A.制定规则 B.组织协调
C.专业指导 D.督促评估。
3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）
A.金融产品及服务设计和推介过程中消费者保护的承诺
B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实
C.消费者及银行业金融机构冲突时投诉的呈递
D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估
4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对 进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）
A.投诉发生的原因 B.处置质量
C.消费者满意度 D.整改纠正情况
（五）简答题
1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？
答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。
2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？
答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处置。
3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？
答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？
答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。
八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）
（一）填空题
1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。
2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。
3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。
4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。
5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。
6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。
（二）判断题
1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）
2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）
3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）
4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）
5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）
（三）单选题
1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念， 应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）
A.银监会 B.银行业协会
C.总行（总公司） D.分行（分公司）
2、银行业金融机构 的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）
A.所有 B.城市 C中心城区 D.有条件
3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）
A.生命安全 B.隐私安全
C.存款安全 D.保障尊严
4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及 ，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）
A.法律知识 B理财知识
C.金融知识 D.贷款知识
5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）
A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本
（四）多选题
1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业 的重要组成部分。（ABCD）
A.服务水平 B.服务质量
C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展
2、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）
A.业务流程 B.风险控制
C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点
3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动 。（ABCD）
A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准
B.保障残疾人客户合法权益
C.促进社会和谐
D.银行业可持续发展。
4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善 等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）
A.营业场所 B.自助机具设备
C.网站 D.服务热线
九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）
（一）填空题
1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处置)的原则。
2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。
3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。
4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。
5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。
6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。
（二）判断题
1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）
2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）
3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）
4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）
5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）
6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）
（三）单选题
1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）
A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业
B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人
C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业
D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位
2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）
A.教育为重 B.依法维权
C.预防为先 D.协调处置
3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）
A.协调机制 B.应诉程序
C.响应机制 D.应诉受理
4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）
A.协调 B.应诉
C.响应 D.报告
5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）
A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升
C.制度建设 D.开展宣传
6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）
A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育
C.制度建设 D.开展宣传
（四）多选题
1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）
A.设计开发 B.审批入市
C.营销推介 D.售后评估
2.银行业消费者权益保护工作需及哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）
A.工商 B.教育
C.宣传 D.司法及其他金融监管部门
3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）
A.统一行动、协调有序
B.立足当前，着眼长远
C.运筹百步，始于一步
D.边界清晰、追求高效
（五）简答题
1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？
答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识及能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传及教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂及误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。
2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？
答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等及消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。
3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？
答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.及消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。
十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）
（一）填空题
1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。
2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。
3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。
4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。
5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。
6.会员银行应在（产品和服务的设计开发及销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。
（二）判断题
1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）
2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）
3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）
4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）
5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）
6.为确保及听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）
（三）单选题
1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。(B)
A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确
2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）
A.设计开发及销售 B.销售
C.营销推介 D.设计开发
3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）
A.按手印 B.按手印并加盖本人图章
C.加盖本人图章 D.网点人员代签
4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）
A.语言障碍 B.听力障碍客户
C.行动障碍 D.视力障碍客户
5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）
A.账户查询及转账
B.银行卡临时挂失和信用卡激活
C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活
D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活
6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）
A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下
B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下
C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下
D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下
（四）多选题
1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）
A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔[2012]144号）
B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）
C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔[2013]69号）
D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）
2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）
A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款
3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）
A.完备的设施 B.热情的态度
C.良好的作风 D.文明的形象
（五）简答题
1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？
答：（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。
2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？
答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。（二）强化从业人员公平对待消费者意识。（三）增强从业人员服务残障人士技能。（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。（五）保障残障人士隐私权。（六）加强对残障人士的关爱。
3.会员银行应在确保残障人士享受及其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？
答：（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。
（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。
（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。
（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。
（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。
（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。
（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。
（八）为确保及听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。
（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。
（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。
（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。
（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ca58d531370cba1aa8114431b90d6c85ed3a885f.html
文档为doc格式