国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
客户关系管理名词解释
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
基于客户关系管理的旅行社管理模式
客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。 旅行社的客户关系管理模式是一个围绕游客展开的循环系统，包括三大阶段，两大支撑 。三大阶段即准备阶段、价值实现阶段、后续阶段；两大支撑是来自旅游需求方面的客 户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。旅行社通过这个闭环系统实现了对游客 的售前、售中、售后服务，并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保证了游客 体验，最终既实现了客户忠诚也带来了旅行社的盈利。客户关系管理实际上是一个分析客户价值 、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统，在这个价值链 中，旅行社的营销目标经历了从为游客满意做准备、达到游客满意到保持游客长期满意 的过程。
1.旅行社客户关系管理运行模式
(1)准备阶段——
准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节，这个阶段的工作包括：客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。根据帕累托80/20法则(80/20ParetoPrinciple)，企业80%的赢利来自最重要的20%的顾客。因此，旅行社必须基于已有的客户展开分析，根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘汰的客户，根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。在确定了目标市场后旅行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究，了解旅游者的消费行为、消费倾向、消费后的感受和意见，以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度，并将客户意见及时反馈到旅行社的经营过程中，从而展开有针对性的线路开发和市场营销，达到招徕游客的目的。
(2)创造价值阶段
这是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务，增强游客体验，才能留住游客，创造企业价值。离开了客户游程管理， 准备阶段和后续阶段的工作都是空谈.根据以“游客为导向”的理念，旅行社在客户游程管理中必须做到：
① 个性化
这个时代是个性化的时代。随着旅游者需求的多样化，大众旅游产品已不再具有竞争力，这就要求旅行社在提供服务的过程中，必须敏锐地捕捉市场需求，针对某一集中定位的目标市场，为游客“量身打造”个性化的产品，给顾客带来与众不同的独特体验。深圳国旅与深圳晚报联合主办的“深圳情旅”就是一个很好的例子。他们通过在游客 游览过程中，举办“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下面抛绣球”等活动 为旅游者创造交友契机，赢得了广大单身旅游者的欢迎。
②人情化
旅游经济是体验经济，旅游服务在游客游览过程中起着至关重要的作用。导游在游览 过程中通过对游客无微不至的服务，通过人文主义的关怀可以建立起彼此间的情感联系 与牢固的顾客忠诚度。 如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、 称心的导游、开心的旅程，始终如一地把满足客户的需求当做旅行社的第一要务，使游 客的满意率达到98.6%。
③标准化
个性化是旅行社的灵魂，标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质 量的标准化，才能提高旅游服务的效率、实现旅游服务与国际的接轨。 如国旅总社在2000年积极开展了IS09001质量认证工作，明确了“诚信、优质、高效、 安全”的质量方针，为游客满意提供了保证，为旅行社同行做出了表率。
(3)后续阶段
客户关系管理的真正目标是客户的长期满意，而不是一次性的交易。因此，旅行社的 客户关系管理必须有一个延伸的阶段，以进一步巩固客户关系，恢复出现危机的客户关系。旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通，通过从心理上影响游客的购买 行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客人返回后的第二天就向客人 打问候电话，或在网上对客人问候，给客人寄送意见征询单、明信片等，逢年过节为旅 游者赠送小卡片、小礼品，建立游客俱乐部等等。
据调查，有68%的转移客户是由于旅行社缺乏售后服务的原因造成的。由于争取一名新顾客要比发展一名老顾客的成本高，旅行社必须高度重视游客的投诉。接到投诉后，要 迅速进行调查，如果责任确实是属于旅行社方面的，要明确向游客道歉，赔偿游客损失 ；对于已经转移的游客要认真分析其转移旅行社的原因，利用提供旅游折扣或赠品等补 偿客户、通过改进旅游产品和服务等恢复客户关系，最终实现客户满意和客户忠诚的目标。
2.旅行社客户关系管理的价值推广
旅行社客户关系管理模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了一个创造价值的平台，下面 我们通过对游客价值的分类，进一步说明旅行社客户关系管理的价值推广模式。
(1)小规模——低忠诚度的客户，这主要是针对小规模易转移的散客旅游者来说的。此 类客户对旅行社而言宛如“鸡肋”，管理成本高而赢利低。旅行社对此类旅游者只进行 “前期示范性的加温”处理，满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发，尽量维持 现有的关系。
(2)小规模——高忠诚度的客户，
这是针对一部分重复购买率较高的散客和团队游客来 说的。这部分顾客对旅行社提供的新的旅游线路和服务具有很高的忠诚度，有购买的意 愿和兴趣，是最具成长性的客户。但是由于这些客户相对分散，旅行社投入的成本可能 也比较高。旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限，通过对这部分游客的会员管理，以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方式给予其一定优惠，通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务，使其向大规模高忠诚度转化，构成企业持续发展的基础。
(3)大规模——高忠诚度的客户。
此类客户具有两大优点：一是可以发挥规模效应，所 需要的平均客户支持小于其他类型的客户，是最具赢利性的客户；二是大规模客户的示范效果好，对其他类型客户的辐射能力强，可以帮助公司进行免费宣传。这类旅游者是 旅行社目前最需关注的客户，对该类顾客管理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚。为 了达到这个目标，旅行社需要做的是：帮顾客制定出游计划、提供顾客喜欢的产品、为 顾客提高附加价值。在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通，经常邀请旅游者参加旅行 社的联谊活动，或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对 营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的 满意度，最终实现旅行社和旅游者的“双赢”。
(4)大规模——低忠诚度的客户。
此类客户具有高度的不稳定性，因为，此类客户的忠 诚度虽然较低，但与其建立并保持关系的初期投入并不大，大规模带来了平均管理成本 的降低，对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样、进行电话交流并发放信息反馈卡， 以及时发现市场大规模需求的转变，通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游 客对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度的游客转变。
结语
在客户管理模式下，旅行社通过客户关系价值分类、有针对性的市场营销、高质量的 游程管理和及时的游客跟踪服务，能够提供给游客更加个性化、人情化和标准化的旅游 产品，从而提高游客对旅行社的满意度和忠诚度，相信通过引入旅行社的客户关系管理 模式，未来旅行社的经营必将克服目前低赢利、低质量的问题，逐步进入低成本——高 质量——高盈利的良性循环。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ca4dedd23186bceb19e8bb88.html
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