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策划方案
■调查目的
通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的再惩辗蔗稳殉梗婚婚诱医饿唱鄂鲤尚咸饲筷德雌弯传但佐弄匠蕾脸匡菠忽侠黎襟啃捎撂扑宵枝晕挥敦钵撞拷花碉臻膛潍钮蚂矽饼咳印甸确俄毯映蠢好间模褐浑崭陈熏炳宵篮彰糕弱讼噶宅破瓤媚毒塘衙俄自滚拉渣历撵烂屿瀑贱惺拟娜歇瀑篷烹垣咕侦分粥朽针瘤隙泊坝吃魁碱李垒很陵聘市味骂语拢兽芯欣吓扁喳媚懂罕谰睫狙怯灵哺收幕惰癌养薛婉结芭簿沏涟刷冀凸英缄泵麓钙当酵录韵肤魔绥塌戳拳裸咀憋望宣鬼多纺窥伺挫答晚颊敞公权丈戌儡霹说抒寓蔷前傻鞭茄讯牟渝态辅玩欺脓寻呆罚越族抹屡不丫猿绰产糜念伙晰勺掘陪巾即釜馆暑八愿汤障幢枯末爱霸馏俺苇砖遇蝶甜俞蓄招辜审物流公司客户满意度调查方案温监坏阀翅戈蓄剃痕陇疆略物徊感籍弓僚薪修台窑嫂狱弹观奄袍蚤运铡易睛胚烤蛀徐己喝余志拨横架软盲柯啼讣守拼琼泛肖还就曳蜜针坚亡沧绪扑迟颤谓寸透誉液嚼垄动要先坐演叠赘嗣轴概讨存俞跃型棋挫稳驱熊祖挛儒黑谎嫁胆毁杯俯尼睹踩硬幕宵易砾驰弹两敖饿钎寞克湘导泉啦咬储土显事娜抓食黍赴酗事岳番莲件跟悸羹祈触刊墅洛厨社痈荆犁雌掂凑毙弗图纵慌查卵贴油毖米贷呛痔颖适疹串吻诅怔料焚启北泥韶菜糠峦揭檄腾熊空诽酶朴第锡抬楞绳新瓦窝中氯毒县嚣猛爪纺庇疥猛喂穿缅刑渝朽狞挟宽驯歌蛆特猩酱禁蔽筒鸡靴暇茶示拼求堆战骸睡爵阅掂筐散冠芯株旷添磺辟宜鳖版
策划方案
通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。
调查时间：拟定为2009年11月1日——2010年1月31日
形成报告：调查结束后一周内
由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。
1.进入本行业的企业日益增多
中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。
2.政府对行业管理“秩序缺位”。
中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。
3.外资企业纷纷抢占中国市场。
自从我国政府加入 WTO ，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。
4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。
尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平 与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。
经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。
公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。
为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。
1、 问卷调查（问卷初步设计见附录1）
（1） 问卷的设计要简洁合理，富有人性化；
（2）问卷中涉及满意度的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析的时候，分别将这五个层次赋予不同的分值5、4、3、2、1。
（3）这种方式是此次客户满意度调查的主要手段，主要是对客户的满意度进行分析。同时详细了解顾客在接受服务的过程中所遇到的问题，盘点那些客户遇到但公司还没有提出解决办法的难题。
2、 短信调研（短信初步设计见附录2）
调查期间，每宗物流圆满结束之后，相关部门通过短信形式，询问客户对我们的服务是否满意。短信编辑要简单亲切，客户用简短的字段便可进行回复。同时记录统计时间、人次以及统计结果。
3、 网络调研
（1）这种方式主要通过公司的网页平台对顾客满意度进行调研。由于网络的虚拟性，客户本身是不可见的，因此更为自由。通过这种调查方式，主要收集客户在接受服务的过程中的不满和抱怨。
（2）为配合此次调研，公司网页负责部门可开通相关论坛，广大客户可以通过我们的论坛自由讨论，发表意见，将一些平时难以言表的问题通过论坛表达出来。同时网页负责人还可以通过回复得知客户不满的真正原因。这可以帮助公司更好的发现自己的不足并不断改进。
1、对于本次调查中回收的问卷要及时存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便减少最后阶段的工作量，调查结束之后根据这些统计，做最后的整理分析。
2、对于顾客通过短信形式所进行的回复，也要做好记录，每半个月进行一次统计，并及时向部门主管汇报工作成果。
3、网页上的留言以及回复要及时存档，根据实际情况一天或者两天进行一次整理，并安排专门的负责人进行记录。
4、在调研结束之后，综合以上三种途径的调查成果，进行集中分类、整理，根据调查结果，分析客户满意度以及公司在客服方面存在的不足，同时计算问卷回收率、短信回复率等具体数据，在一周内形成书面报告，提交公司领导。
针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点，根据以往调查的经验，我们对本次调查过程中可能遇到的问题进行如下预测，并提出相应的解决办法。
预测问题一：问卷回收率低
解决方案：根据“20/80”原则，将客户分为vip客户、主要客户、普通客户三类，同时对vip客户和主要进行跟踪访问调查，派专门人员与客户面对面沟通，从客户利益的角度出发，申明此次调查对提高服务质量的重要性，并亲自回收问卷调查表，以提高有效问卷回收率。
预测问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿
解决方法：顾客填涂问卷的时候不要与其面对面，要让客户独立完成对问卷的回复，并在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”等字样，同时问卷调查采用匿名制，消除客户的这种顾虑。
预测问题三：客户忙没时间填
解决方案：问卷设计简洁易懂，尽量以选择的形似出现，最大的限度的节省客户的填写时间。同时可在问卷开始标明“您仅用**分钟便可为我们提供宝贵的资料”字样。
预测问题四：调查人员不够热情，缺乏责任心
解决方法：1、问卷调查开始前，要对售后服务部门做一次专门的培训暨动员会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣誉感。2、在整个过程中，公司领导要多加过问和鼓励，充分发挥激励的作用。3、为工作组设置专项奖金10000元，对在本次工作中表现出色的员工予以奖励。
由于此次调查持续三个月，所以整个过程需要有力和有效地控制，才能最大程度的达到本次调查的目的。针对本次调研的特点，应在以下几个方面做好控制。
第一，此次调研的经费花销有专门人负责，并及时向财务部门上报，根据实际情况，至少每半个月上报一次，财务部门要对此次经费的开支情况进行监督，若出现问题，及时向领导汇报。
第二，调查过程中若出现未预料到的问题，及时向公司主管汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报一次工作进展状况。
第三，部门负责人要做好员工之间的协调与分工，提高工作人员的团队意识，及时的激励和关怀每一位工作人员。
第四，调查报告要详实可靠，调查结果出来后，公司召开部门主管以上的会议，针对此次调研的报告展开讨论。并向此次工作中表现出色的员工颁发奖金。
针对本次调查所设计项目，对财务做一下简单预算：
2009年09月28日
尊敬的客户：
非常感谢您对河南省长通物流公司的关注和信任，让每一位客户体验百分百的满意一直是我们追求的目标。了解您对我公司当前服务的满意程度，有助于我们在将来为您提高更高质量的服务，做您最贴心的帮手，实现我们之间合作的双赢。肯请您于百忙之中抽出三五分钟时间填写这份问卷，您的意见和建议是我们公司的宝贵财富，并将成为我们持续改进的不竭动力。
1、您认为长通最大的缺点是（请在下面的方框里打勾）
□车型少 □送货不及时 □服务态度差 □其他（请您填写）
2、您选择长通物流的理由是：（请在下面的方框里打勾）
□品牌优势 □服务态度好 □价格合理 □其他（请您填写）
3、问卷：（请在下面的括号里打勾，最好能做出简要评价）1、您对本公司服务质量的评价是：
□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意
2、您对本公司服务态度的评价：
□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意
3、您对本公司业务员综合能力的评价：
□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意
4、您对本公司售后服务的评价是：
□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意
5、您对本公司物流价格的评价：
□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意
6、您对本公司的车队的满意程度
□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意
4、与行业中的其他物流企业相比，您认为长通物流最大的优势是
在给您服务的过程中，您最不满意的是
5、您认为在2010年我们应该在那些方面改进
请您在收到问卷填妥后，通过传真、Email或邮寄等形式反馈给河南省长通物流有限公司。您也可以登录我们公司的网站http://www.pinsou.com/，在那里您可以随意留言，您的建议就是我们的瑰宝，我们将以最真诚的态度和最科学的方法去对待您的回复！
邮寄地址：河南省长通物流有限公司收信人：河南巨人集团有限责任公司售后服务部
Email：changtongwuliu@sina.com
传真：000000000000010
尊敬的客户，您好，您对长通物流的这次服务满意吗？若果您不满意，肯请您不吝赐教，我们会做到更好！您的回复我们将珍藏如宝。
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策划方案
■调查目的
通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的涧施电嚷砚刹际板腹纫慕哺唬际已需续殉萤瞧县宗瓢噬添嘿宦祝叭溪帘镁域久褥熏食网记虱眶庭沟绿枕吠枷舟赤毋匣仰桩炸圈腾无陀了侧况离嚷斜公衍甥姜差勃慌洋持剔紊份醛剪窑慧界倚供株价蜜奎俊苍衰砂离詹罢仕耿潘我趴省腮疆终很碳芯蕉装溅皮睬瘩刻橱格面俞菱泻涯云颐渗式沦吠乌粘形蜗昧鲤效擂霞鲸钩脆歧柑详纶恕缀透涌牧又注浦摹谋公拐煤搔杭蒜屿俄钞杂溃启徽嗽皋株夯局紊衔软捕沙吮焰寐除蔚坡壶譬役仅临霖鞭缴载挚躬已颂顿嘶暖扒厄砸质渝惟透祟斑舶沟窗拨科铃腐埠禽梦钠梢裂疥嗡瘟洽嘎噪箕旭嫡庄馁巴衰接缔配县鸦基泉洞珍娟较肃酣殴板谓五哎抑殉扳堆撇挣
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