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售后服务应急处理方案

发布时间：2021-03-05 来源：文档文库

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售后服务应急处理方案
为了应对设备在使用过程中出现的紧急状况，最大限度地减少业主的意外风险，保障设备的正常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事故影响范围，我公司特制定以下应急处理方案：
1、通讯保障
（1）售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手机保持24小时开机。
（2）应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。（3）在客户的机房值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应急联系电话、应急维修分队队长电话等。
2、反应时间
（1）在接到客户的紧急维修电话后，应急维修分队在1.5小时以内赶赴现场；
（2）制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。
（3）公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证1.5小时内到达现场。
（4）应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。
（5）接到故障报告电话后10分钟做出电话响应，1小时内做出服务计划或解除故障，对较难解决的故障或较大设备损坏事故，公司
在1.5小时内通知制造商紧急派人赶赴现场，并在4小时以内做出服务计划，8小时以内解除故障。
（6）对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同制造商以最快的方法进行处置，时间一般不超过三天。
3、配件及物资保障
（1）在给客户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工具。（2）公司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。（3）应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。（4）在保修期内所有维修材料均免费，保修期外的配件均按厂商供货价格结算。
（5）在备品备件停止生产的情况下，我公司事先将要停止生产的计划通知买方，以便买方有足够的时间采购所需的备品备件。
（6）在备品备件停止生产后，如果业主要求，我公司免费向业主提供备品备件的蓝图、图纸和规格。
4、技术保障
（1）我公司提供完备的故障处理技术预案，针对可能出现的各种意外状况，提供二套及以上的解决方案备用。
（2）在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解设备运行及事故发生前后的基本情况，其次从中控室计算机上调取该设备的历史运行记录和指标历史曲线，根据操作手册进行故障排查，确定故障原因后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，公司可及时派技术负责人前往解决，同时也及时通知制造商派人前往协同处理。

（3）公司的售后服务专业维修人员，具备专业的技术水平，并经过制造商组织的专门培训，熟悉所供设备的各项技术参数和性能，了解设备的内部构造和工作机理，能迅速、准确的找出故障原因和制定解决方案，及时排除故障。
（4）售后服务人员都具有相关专业的实际工作经验，具有设备安装、管道安装、强弱电安装等多项技能，能独立完成一般故障的排除工作。
5、故障诊断
（1）售后服务人员能否在最短的时间排除故障，关键在于能准确的判断故障原因，为此我公司制定二套及以上故障诊断预案。
（2）售后服务人员按照维修方案每月定期对各项设备进行常规运行巡查，熟悉各个设备的规格、型号、运行参数，对可能出现的故障做到心中有数，出现故障后能及时、准确的做出判断。
（3）定期检查各设备易损件的磨损情况，发现易损件接近使用寿命时，应提前予以更换，降低设备的故障风险。
（4）与操作人员密切配合，加强对设备的安全检查及日常维护，加强防潮、防水、防锈蚀、防漏电等安全措施，使发生设备故障的可能性降到最低。
6、故障处置
（1）确定故障部位出现故障前后的运行技术参数，如电机的电流及电压，并对该参数进行分析评估。
（2）对需要拆卸、吊出的设备，应检查设备的外观及电缆情况，
检查是否断电，并拍照记录。
（3）现场人员应遵守操作规程，按维修手册要求对设备进行拆卸、吊出，并注意设备的防护。
（4）检查电机的相间及对地绝缘阻值，绕组直流电阻并记录。（5）检测设备的保护回路，如湿度保护回路、温度保护回路。（6）如进行现场解体检查，应撰写详细的设备拆检报告，并做如下检查。
1）易损件的磨损情况； 2）过流部件的腐蚀情况； 3）润滑油的状态； 4）关键部分的干燥情况。 7、应急措施
（1）对设备出现故障或异常时，售后服务人员通知设备操作人员进行紧急处置，如停机、断电、断水等措施。
（2）在正常施工过程中如出现设备损坏，我公司售服人员及时赶往现场查看设备损坏情况，并做出现场评估。如需进行整体更换时，在4小时内要求制造商派人赶赴现场查验，并立即组织重新订货。如需局部更换或维修时，及时通知厂商准备配件或派员前往现场维修，在8小时以内给予解决。
（3）电源故障：如出现设备不能运转，而供电正常，应首先考虑电缆线是否有断裂、接线柱脱落等异常。
（4）电控柜故障：在电源及电缆正常情况下出现设备不能正常
运转，应考虑电控柜的开关、模块、接线柱、保险、可控编程等故障。
（5）电机故障：在电源、电控正常时出现设备不能正常运转，应检查电机的电流及电压等，以判断电机是否烧毁。
（6）其他相关设施的故障：如果电源、电机无异常，而整体运行状况不正常时，考虑进出水口是否阻塞，闸门是否闭合，管道是否泄露等多方面综合因素。
（7）其对培训知识的掌握，以及能够充分胜任设备运行及维护的工作需求。
（8）在保修期内，我公司技术培训人员可应业主的要求对运行操作人员进行回访，并对其提出的技术问题进行解答。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/c1c0a426e209581b6bd97f19227916888586b905.html