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售后服务应急方案
售后服务应急方案
发布时间:2020-08-07 来源:
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售后救援服务应急预案
(一)
、被动应急
没有特殊情况的标准流程:
客户
①
④
⑤
服务顾
②
服务总
服务经
③
⑥
车间主
配件经
⑦
救援负责
⑧
出发
流程说明:
①
客户来电
服务顾问接到客户来电,需要准确记录客户信息并登记紧急
救援单,包括:来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车
型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息,并电脑查找
该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。
②
服务顾问将紧急救援单交给车间主管
车间主管根据车型、故障现象,分析故障原因,制定紧急救
援方案(包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、
所需配件、维修项目和预估维修费用)
,
(如有故障不详细车间人
员应主动打电话询问客户)
。
③
车间主管将紧急救援方案交给服务经理
若救援方案有特殊项目或注意事项,车间主管需要进行解释
说明。
④
服务经理联系客户
告之客户我司的救援安排,包括预计到达时间,维修负责人
姓名、电话,维修项目及预估费用等信息,咨询客户意愿。
(要表
现出对客户的重视。
⑤
服务经理向服务总监报批救援方案
⑥
服务经理将紧急救援方案交给救援负责人
⑦
救援负责人到配件部领料
配件经理见到服务总监签字的救援方案,根据方案给救援负
责人备料。
⑧
救援组出发
救援负责人出发,并通过电话和短信告知客户已出发信息及
到达客户所在地的预计时间。
特殊情况的应对方案:
⑴
配件部备料时发现缺货,救援人员急需赶赴现场。
救援人员先出发,尽快赶赴现场安抚客户情绪,说明原因。配
件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案:①、
向上汽商用
车公司选择紧急订单,
根据所需配件的紧急情况选择运输方式
(汽
运、快递或空运)
;②向其它地区经销商调货,询问兄弟
4S
店看看
谁家有货,再选择运输方式(快递或空运)
;不宜空运的配件跟客
户解释清楚,安抚好客户;如所需配件是监控件,要跟客户解释清
楚,监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。
⑵
救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。
救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件,
电话
联系车间主管如实反映现场情况
(注意现场的客户情绪安抚工作)
,
车间主管向服务经理及服务总监报备。
配件经理在见到有服务总监
签字的领料单,之后安排发货,针对远近距离、运送费用、邮寄费
用来决定是否邮寄发货还是在次派送
(最主要还是要考虑客户的需
求)
。
⑶
救援人员到达现场后发现故障难度大,技术人员无法解决。
技术主管用电话提供技术方面的支持。
若还是无法解决,
则向
上汽寻求技术支持,根据情况看是否需要拖车。
注意事项
1.
电话铃响三次,有人接听电话;
2.
接待用语标准:
“您好!
MAXUS
大通湖南申众店
24
小时服务救援热
线”
;
3.
在救援时,应耐心倾听客户的讲述,并注意爱护客户车辆;
4.
救援人员应携带和填写《服务救援记录表》
,认真记录表中信息,
并请客户签字。
(二)主动应急
根据区域市场保有量记录,
确定我司巡回服务区域及服务地点,
提
前
3-5
天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需
维修项目(记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容)
,告
知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。
我司根据所登记的客户车
辆使用情况安排人员、工具及每位客户维修配件备料等。出发前
1-2
天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。
补充说明
如果服务活动结束后,有客户因为时间问题未能如约来我司服务
中心维修保养,我司可与维修服务点协商,由其对客户车辆进行维修,
我司提供技术支持与配件供应,并及时通知客户。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/234922a9777f5acfa1c7aa00b52acfc788eb9f17.html
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