企业人际关系的重要性
“搞关系”算不上一个褒义词，很容易让人联想到“走后门”、“暗箱操作”等不光彩行为，但有一类人，他们的职责就是“搞关系”，这个关系“搞”得好不好，直接影响到企业的生产效率，这就是员工关系经理。员工关系经理是个不太常见的头衔，只有在正规的外企、国企集团、合资企业中才能觅到他的踪影。他的工作职责包括两大范畴：一是处理员工和 公司的关系，即传统意义的劳资关系，另一方面是员工内部的关系协调。
张伟强的二三事
张伟强说，员工之间出于分工不明确等原因，经常会产生纷争。这类纷争虽然频繁，但由于员工素质普遍较高，处理起来也快，所以一直没有出现突出、典型的例子。倒是员工和公司之间的纠纷，会牵扯员工关系经理大部分的精力。
员工和公司发生纠纷大抵有两种情况：一是公司要终止劳动合同，一是劳动合同到期后，公司不予续签。员工在遭遇这些情况时，往往都会想不通、闹情绪，这时员工关系经理就要出面及时疏导员工的怨气，做好善后工作。
有件事让张伟强至今记忆犹新：有个员工因为绩效考核不合格，合同期满后，公司决定不再续签。他本人倒没多大反应，但他的妻子情绪却很激烈。那天下着大雨，张伟强和几个同事去该员工家里调解，结果家中铁将军把门。他们坚持在雨中等到他妻子回来，一了解，才发现她对公司有许多误解。她觉得，丈夫工作那么努力，公司居然不要他，不讲道理！经过耐心解释，这名家属终于理解了公司的立场。但新的问题又出现了，时针已经指向晚上9点，那名员工却还没有回家，手机也不接。大家意识到事情的严重性，千方百计与他取得联系。电话终于接通了，他在另一端激动地说：“你们不要管我，我的生死跟你们没关系，老婆孩子我也不要了！”张伟强一行使出浑身解数，百般劝慰，好歹把他安抚下来。第二天，又邀请他和妻子一起进行协商，终于圆满解决了此事。
除了协调员工与员工、员工与公司之间的关系，员工关系经理还要保证员工能以愉快的心情面对工作，维持正常的工作秩序。曾有个新员工，一天激动地告诉张伟强，他要去找他原先公司的人事经理算账。为什么呢？原来这个人事经理当初说，只要你们好好干，我保证你们干到退休！结果，这位员工还没有等到退休就被“请”了出去。他非常生气，感到受了欺骗。张伟强立刻告诉他：“我相信这个人事经理是出于好心，并非恶意的欺骗，只是10年以前，大家对市场经济发展的速度和力度都估计不足。公司关停并转，或者撤退到内地成本更低的地方去，现在看来都是正常的经营行为，但当时很难预料到。”寥寥几句话，说得新员工心服口服，一场风波化解于无形。
沟通技巧不一般
张伟强说，这两件事可以看出，一个员工关系经理，必须具备高超的沟通技能。在这里，张伟强透露了几个沟通的高招。
“沟通的场合非常重要。当员工激动地跑来‘哇啦哇啦’时，我不忙听他说话，而是请他到会议室，给他倒杯水，问他，今天是不是很忙？有什么我可以帮忙的？这样他想发火都发不出来。”张伟强说，有时，他还会请员工到公司外面走走、聊聊，等员工放松下来，再切入主题不迟。
此外，沟通的语言也大有讲究。言简意赅自然是重要原则，然而最重要的是，千万不能讲“其实我也很同情你”云云。“员工关系经理代表的是公司，你的责任是告诉对方，公司的决定是正确的、合理合法的。如果你真的觉得公司有不周全的地方，也应该直接跟上级沟通。员工并没有把你看成你个人，他把你当作公司行政的代表，所以不可以随便表达自己的倾向性，更不能轻易承诺。
第三，当沟通发生困难时，可以借助第三方的力量，如人才中介机构、职业介绍所、心理咨询机构等。员工认为，员工关系经理拿着公司的钱，肯定帮公司讲话，不可信。不妨告诉他一个劳动部门的咨询电话，让他自己去问。第三方说出来的话，他会觉得更入耳。
在沟通时，还可以邀请多方参加，如员工、员工所在的部门、工会和人事部门等，这样大家可以分头做些劝说工作，避免员工对某一个问题纠缠不休，也避免员工把火力集中在员工关系经理一个人的身上。
知识结构须全面
除了沟通技巧之外，员工关系经理的知识面也必须非常广博。概括起来，大致要具备三方面的知识：
一是经济学、管理学知识。员工关系经理所做的不是一般意义上的调解，他要通过对公司经营状况的分析，让员工明白，公司的做法是为了长远的发展，为了大多数人的利益，决不是故意为难谁、针对谁。当公司要进行兼并重组、减薪等动作时，员工往往产生恐慌情绪，此刻，合情合理的分析还能达到稳定军心的目的。要想分析对路，就要有较强的把握能力，能从全局角度深刻认识公司的行业特征、投资重点，以及将来可能发生的变动。
二是法律知识。劳资冲突有时不得不借助法律。“很多员工蛮不讲理地对我拍桌子，甚至出口伤人，我们不能自乱阵脚，而要坚定地告诉对方，公司的做法是完全合法的。然后，把相关法规一条条解释给他听，如果解释得到位，对方的情绪就会缓解。”张伟强说，他曾代表公司上过区级法院、市中级法院，对劳动法也算得上精通了。
第三是综合的人文知识，如社会学、教育学、心理学等。“做‘人’的工作，要因人而异，针对不同的个性，采取不同的工作方式。这个过程就需要多揣摩，综合运用各种人文学科的知识和技巧，”张伟强说。
“总而言之，员工关系经理的职责就是建立和谐、愉快、健康的劳资关系和员工关系，让每一个员工都能认同我们的企业文化，拥有共同的价值观和行为准则。”张伟强微笑着作结。
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