一、 道具用车故障设置：
（1）车内顶灯不亮。
（2）后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。
（3）副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。
（4）右后轮胎无气门嘴帽。
二、情境赛题
样题：保养：5000公里保养，未预约
1）场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2)情境问题：
（1）该车行驶里程4500公里，未做过保养。
（2）按北京现代名图常规保养项目，5000公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。
（3）在2014年1月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500公里，其中山路较多，曾托底。故返回后来店作首次保养。
3)顾客问题：
问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。
答：询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。
问 : 为什么要更换机油？
答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。
4)考点：
（1）个人形象、服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）接待过程中用户频频看表，服务顾问是否关注客户。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）客户第一次来店，是否向客户介绍接待服务环节。
（4）客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。
赛题一：保养：10000公里保养，未预约
1)场景：，
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶1万公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，1万公里常规保养需要更换机油、机滤。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3) 顾客问题：
问：当环车检查打开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。
答：这个是水箱，是添加防冻液的，这个盖请您在任何情况下不要打开，因为水温很高很容易烫伤。添加玻璃水的地方在这里（观察是否正确），到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。
问：我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗?
答：燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代4S店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品，影响车辆的性能。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）跑长途之前的重点检查项目。
（3）根据用户要跑长途，推荐燃油添加剂。
赛题二：保养：15000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶15000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
（3）在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。
3) 顾客问题：
问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？
答：名图自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。
备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。
问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？
答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）15000公里保养的项目
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）去风沙地区跑长途后的重点检查项目
（4）能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识
赛题三： 保养：20000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张敏询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到维修接待处，交给了服务顾问李新。
2）情景问题：
（1）该车行驶20000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，20000公里常规保养需要更换机油、机滤。
（3）在接待过程中客户要求全程陪同保养，观看保养过程。
3) 顾客问题：
问：一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？
答：为了您的个人安全，我们不允许车主到车间现场。由于您可能对车间的各种设备不是很了解，很容易发生安全问题。如果您是想了解您车辆的保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观察到车辆保养情况。
问：来你们店这么多回了，什么时候能享受金卡会员的待遇呀？什么时候费用能打折呀。
答：金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的，如果您想享受金卡会员的待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折的，这样既享受到金卡会员的待遇，车辆保养的时间也能更好地掌握。
4) 考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处
（2）是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求，是否介绍透明车间系统
（4）客户要求进车间的问题，服务顾问是否有能力问出客户的真实目的
赛题四：保养：30000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶30000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
3) 顾客问题：
问：我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，到底为什么呀？
答：检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解，能够准确发现车辆的隐患及时的排除，让您的驾驶更加安全舒适。
问：我看见后座椅上有好几个标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？
答：ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置，名图全系列都配备了ISOFIX固定锚。当您把儿童座椅安放在后座上时，一定要用ISOFIX固定锚定位好，这样才能提供最好的保护效果。
另外提醒一下，您购买时，也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。
问：我的车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。
答：燃油滤清器正常情况下60000KM要更换，我们会定期检查。如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，我们也会通知您立即更换。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察服务顾问的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）30000公里保养的规范。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）是否根据客户问题，解答车辆基础使用知识。
赛题五：保养：45000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶45000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。
3) 顾客问题：
问：刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响，什么原因呀?
答： 您反映的问题通常是刹车片报警。看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。另外，也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。
问：保养项目中的更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？
答：活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，主要是起到环保和省油的作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微的汽油味。
问:这次保养的项目为什么比以前的多了?
答:我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。此次您的车辆是45000km保养，由于车辆达到了规定的里程数，所以我们为了保证您安全使用车辆，必须要进行相应项目的检查和维护，另外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆，您会更加放心车辆的安全和性能。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）45000公里保养的规范
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）对车辆基础知识的解答。
赛题六：保养：50000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶50000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，50000公里需要更换机油、机滤。
（3）在此次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。
3) 顾客问题：
问：我在网上看了一款比较贵的机油，介绍的不错，可以自带机油吗？
答：北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的，对发动机能有更好的保护，首先，外面买的机油品质不敢保证，也不是越贵的机油就越适合这款车，不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。
问：那我在网上看也有卖咱们的机油，那个靠谱吗？
答：北京现代的配件是不对外销售的，您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。这也是在4S店维修保养的放心之处。
另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京现代的保修范围内的。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）使用客户异议的处理技巧。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）客户反映的问题，服务顾问的回答是否让客户满意。
赛题七：保养：60000公里保养，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶60000公里。
（2）按北京现代名图常规保养项目，60000公里需要保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯和燃油滤清器。
（3）在此次保养中，客户询问关于燃油滤清器的问题。
3) 顾客问题：
问： 环车检查为什么要打开后备箱呀？
答：为了在应急情况下,备胎和应急工具的正常使用。
问：我的遥控器不太好用，按钮启动发动机有时也要按2~3次，是什么问题？
答：遥控器里有内置电池，按照您说的情况，有可能是电量不足了。这时，要顺利启动发动机，需要您把遥控器放在启动按钮边上，再按按钮。您反映的问题我们会记录下来，在保养过程中，要求维修师傅重点检查一下。
问：为什么要更换燃油滤清器？
答：燃油滤清器主要用于过滤汽油中水分和杂质的，如果不定期更换会导致喷油嘴等配件堵塞，燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）客户反映的问题，服务顾问是否合理解答。
（3）服务顾问对车辆功能的掌握情况。
赛题八：保养：20000KM， 未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶20000公里
( 2 )按北京现代名图常规保养项目，20000公里需要保养需要更换机油机滤。
（3）在此次保养中，客户询问了换季更换座套和抽空加氟的问题。
3) 顾客问题：
问：我想在座椅上加个座套，可以吗？
答：15.98万的自动尊贵型，本身配备的是皮质座椅，拥有很好的舒适性，可以不用再安装座套了。
另外，前排座椅内有侧向气囊，如果安装座套，会导致在紧急情况下，侧气囊被座套包裹，无法展开的危险情况。
问：夏天快到了想抽真空加氟，提出异议:比汽配城贵多了.
答：确实是，我们的维修技师是经过厂家技术标准认证过的，配件方面都是原厂配件，是副厂件使用寿命的好几倍，而且我们的增值项目很多。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）学员能够熟练使用ACE技巧,化解客户疑虑.(认可、比较、提升)。
（3）客户反映的问题，服务顾问是否合理的解决。
赛题九：保养：10000KM，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶10000公里。
( 2 )按北京现代名图常规保养项目，10000公里需要保养需要更换机油机滤。
（3）在此次保养中，客户要求抓紧时间，还有急事。
3) 顾客问题：
问：我车内的时间不对，怎么调整呀?
答：………..。
问：这几天，我的仪表盘上有一个警告灯总是亮，是三角型，中间一个叹号，是怎么回事？
答：您不用担心。这个警告灯亮，可能有三种情况，1是里程或时间到达保养条件的提醒，2 是缺少玻璃喷水器清洗液，3 是胎压监测系统的警告。
从您反映的情况看，胎压监测系统本身的警告灯没有亮，所以应该是前两种情况。在这次保养中，都会解决好的。
问：还有急事，希望1个小时完成。
答：好的，我会协调尽快给您安排，正常保养加洗车时间1个小时零20分钟。您下次可以用我们的预约服务，会为您节省时间、还会有折扣和一些优先政策。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）解决用户要求的能力
5)本题特别考点：
（1）是否能及时解决客户反映的情况，给出合理的安排。
（2）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（3）服务顾问对车辆功能的掌握情况。
赛题十：保养：20000KM，未预约
1)场景：
一位顾客驾驶一辆牌照为京A12345的现代名图1.8自动尊贵版，直接开到北京现代4S店，未预约。
在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。
2）情境问题：
（1）该车行驶20000公里。
( 2 )按北京现代名图常规保养项目，20000公里需要保养需要更换机油机滤。
（3）此次保养，客户反映踩刹车有异响。
3) 顾客问题：
问：上次我自己加玻璃清洗液时，发现发动机舱内有些脏。这次保养完洗车时，你们一起把发动机舱里用水冲冲。
答：您反映的情况我了解了。发动机舱不能用水枪直接冲洗，因为里面有很多控制电脑、线路插头和传感器，直接冲洗会导致电器故障。但是，我会在工作单上特别标准，用抹布把发动机舱擦干净。
问：我一会儿不在店等候，要在附近办事，你们店有代步车服务吗？
答：有的，由于代步车有限，我给您确认一下，如果代步车不在店，您也可以打车去，我们会给您报销30元车费的。
问：顾客频繁咳嗽（请演员表演）
答：考生应询问客户身体状况，关注与关怀客户。例如，可以介绍4S店周围的药店或医院，或是介绍一些治疗咳嗽的食谱等。
4)考点：
（1）服务礼仪
（2）流程规范
（3）环车检查
（4）对于业务知识的掌握
（5）考察客户的问诊能力
（6）解决用户疑问的能力
5)本题特别考点：
（1）客户身体不适，在接待过程中客户频繁咳嗽，考察服务顾问对客户的关注与关怀。
（2）客户反映的问题，服务顾问是否合理的应用5W2H问诊。
（3）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/aac348937d192279168884868762caaedc33ba72.html
文档为doc格式