职业核心能力人证测评包答案作业

全国职业核心能力认证

过程测评文件包

National Vocational Key Skills Certificate Proficiency

Process evaluation Portfolio

职业沟通

Vocational Communication

（2012 版）

测评人姓名：

身份证号码：

准考证号码：

单位：

教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证办公室

一、前言

职业核心能力（又称为关键能力，Key skills）是人们职业生涯各种活动中，除专业能

力之外、广泛需要并且可以让学习者自信和成功地展示自己、并根据具体情况如何选择和

应用的基本能力。职业核心能力认证项目（简称 CVCC 项目）是教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证办公室研发团队在吸收了英国、美国、德国等西方发达国家最新能

力教育和培训成果基础上开发出来的。通过培训和测评，就业者可以成功地提升在生活、

学习和职业场景中的效率和质量。2010 年 5 月 20 日，教育部正式向全国发文推广职业核

心能力认证项目。职业核心能力包括如下模块：

职业沟通 Vocational Communication

团队合作 Teamwork

解决问题 Problem Solving

自我管理 Self-management

信息处理 Information and Communication Technology

创新创业 Innovation and Entrepreneurship

礼仪训练 Etiquette Training

CVCC 等级测评由过程测评和笔试两部分组成。总分为 500 分，其中，过程测评为

150 分，笔试 350 分，笔试包括专业能力考试和职业能力测评。参加等级测评的考生须在

持有《教育部全国职业核心能力认证教师资格证》的教师和培训师指导下，用 2 个星期或

2 个星期以上的时间完成《全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包》。

教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证办公室

北京二 一一年三月五日

二、测评指导

全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包依据教育部职业核心能力专家委员会

所制定的职业核心能力等级标准而设计，用于在过程培训中测查参加全国职业核心能力水

平等级认证的考生能力水平。该测评包在全国职业核心能力水平等级认证的 500 分中占

150 分，所有考生必须参加该项过程测评，如无该项成绩，则不能申请中华人民共和国教

育部职业核心能力水平等级证书（CVCC 证书）。

一、测评包的内容构成

本测评包把职业核心能力各单模块的能力要求融入典型职业场景的案例中，让考生分

析自已在碰到同样情况下的应对策略，其中一部分还需要由考生提交自己的过往能力训练

记录、真实行动记录及证据（证人、证言及证物），该项评估的目的主要用于全面评估考生

能力培训与个人能力进程的状况证明，供培训师综合评估。

二、填写要求

此项过程测评文件包的目的是全面评估考生通过培训和学习所获得的职业核心能力。

考生对照此测评包各题目的要求并按要求收集证据。考生必须承诺所提交的证据是由自己

亲自完成并真实有效的，这些证据可包括反映任务完成过程的电子照片、电子文档以及其

他可转换成电子档的资料等，如证人（考生的上司、同事、客户、同学、朋友、家人等）

提供能显示考生能力的凭证，该证人必须亲自签名。

三、测评要求

过程测评文件包过程测评由本单位持有教育部职业核心能力教师资格证的培训师或教

师按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进行检测，通过对考生完成测评包中设定的

任务和过程培训中表现出来的能力进行观察，对业绩证据和现场测评中反映的能力要求进

行全面考核，全面评估考生所达到的能力水平，测评结果由培训师按 A（A+，A，A-）、

B（B+，B，B-）、C（C+，C，C-）、D（D+，D，D-）、E（E+，E，E-）的等级赋予相应

分值。

培训师要考查考生完成测评包所设定任务的真实性和有效性。

1、培训师除对此测评包的内容进行检查测评外，还有权对该考生在过程培训中所体现

出来的能力进行相应的评估。

2、内督员必须对此测评包进行复查，并在过程测评的结果页上签名。

3、外督员有权对此测评包进行抽查，并有权就有疑点的测评包询问相关的考生和培训

师。

教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证办公室

北京二 一一年三月五日

三、考生须知

为了证明你的团队合作能力，你必须与你的学习伙伴组成一个工作小组来完

成一项真实的、具体的协作项目，该项协作项目由你和你的学习伙伴自己来设计。

其目的是要让你对本测评包中对考生在团队合作能力各方面的要求有一个清晰的

理解，通过收集完成该项目的证据来体现你的团队合作能力。如你曾经在一个小

组中工作过，则需要提交你在小组工作中的证据。

注：由于此测评包已受保护，只能填写文字，不能插入图片，请将你的业绩

证据用另外一个 WORD 文档生成后再提交给你的培训师。

考生保证

我保证：我所提交的业绩和证据都是我自己完成的，并且是真实有效的。

考生签字

日期：二 一二年 五 月 二十九 日

证人声明

我声明：此考生在此测评包中所描述的内容是真实的。

证明人签字：

日期：二○一 年 月 日

四、测评包正文

（一）说服的技巧

【案例】

MM 公司成立至今已有 10 多年了，技术出身的老板钱伟十分

强势、独断，训斥别人时不留一丝余地，高管们总是被从办公室骂

出来。5 月的一天，老板把人力资源经理赵小松叫进了办公室，然

后丢给他一份社保数据，质问为什么员工社保缴纳得那么多，接着就是一顿狂骂，连解释

的机会也不给，就让赵小松马上把社保基数调低。众所周知，社保基数每年 4 月份调整一

次，现在已经是 5 月份了，根本就无法调整，老板布置的是个不可能完成的任务。

赵小松心里也是一肚子气，因为 4 月份调整社保基数是经过老板签字同意的。于是，

赵小松无视老板的要求，再次提交了付款申请，结果很快就被老板退回。看着社保局寄来

的缴费通知书，赵小松深知再不付款就要罚款了，但老板就是不肯支付这笔款项。

对此，以下四位网友分别提出了自己的看法。

张三：（1）老板知道现在改不了吗？如果知道那就是刁难了，如果不知道赵经理就要

想办法让老板知道。（2）如果确实改不了，那么建议赵经理主动认错。具体如下：在合适

时机讲出无法更改的事实，并列举如果我们还不交可能就要面临被罚款的情况（可以找个

被罚款公司的例子），然后跟老板说这都是他的错，没有跟老板再次确认，但是目前已经改

不了了，老板认为应该怎么处理才好？而他也需要承担这个责任，希望老板再给他一次机

会。（3）当然了，还是要明白：首先老板永远是对的，其次在职场中我们犯了错越是主动

承担错误越是容易得到别人谅解，如果赵经理还想干下去，忍一忍吧。

李四：（1）对老板的做法表示理解，一个公司应该以利润为中心，在尽可能合规合法

的基础上消减运营成本。（2）首先，4 月份不可以调，政府规定不能这样做，不批会导致

罚款；其次，5 月份调可行，但要说明法律风险：给员工的感觉不好，认为公司不关怀员

工，从而打击员工积极性；会很容易导致一些劳资纠纷，员工可以根据公司没有缴足社保

而状告公司，提出离职要求赔偿。（3）提出其它节约成本的方案。

王五：我觉得做人力资源经理的确实有很多无奈，但是既然做了，就要想办法做好，

我每次在跟老板汇报之前，比如签工作合同，我先把有关人员的工作都做好了，确定没有

问题，然后考试。合格的，我上报常务副总，除了汇报需签约人员的工作情况外，还要附

上考核表格以及用人部门领导的鉴定，然后再让主管副总签字。副总自然会跟老板汇报，

完后我再找老板签字办理正式合同，一般这样就不存在什么漏洞了。如果还是不能签，我

会半个月左右再次向常务副总建议，并说明人员的反映和工作情况。

赵六：（1）首先要承认错误：“老板，我错了，当初没有全面分析就请您签字了。现

在看到人事成本上升，我也很后悔，可是现在后悔也不行，社保局的催交单已经发了两次，

还说如果再不缴到时就要加滞纳金了。”（2）然后进一步解释：“其实，现在员工看到公司

对社保这一块这么好，有几个本要辞职的员工都留下来了。您看现在招聘也挺难的（特别

是普工），今年这个就当作我们招聘的投资，也许就可以更好地抢占人才了。”（3）最后要

做出保证：“明年调整社保基数时，我一定会做全方位的分析，确保成本的可支付性。如

果您觉得我做错了，我愿意接受公司的处罚。”

【任务】

如果你是人力资源经理赵小松，你会采取什么策略与老板再沟通，

请他收回成命并签字同意付款？

答：首先明确一点在公司里面老板总是对的，所以要对老板

的做法表示理解，一个企业要想提高利润，必须要严格控制成本。我

觉得还要明确一点做人力资源经理本来就有很多无奈，但是既然做了，

就要想办法做好，在跟老板汇报之前，比如签工作合同，我先把有关

人员的工作都做好了，确定没有问题，就上报常务副总，除了汇报需签约人员的工作情况

外，还要附上考核表格以及用人部门领导的鉴定，然后再让主管副总签字。副总自然会跟

老板汇报，完后我再找老板签字办理正式合同，一般这样就不存在什么漏洞了。如果还是

不能签，半个月左右再次向常务副总建议，并说明人员的反映和工作情况。要跟老板道歉：

“老板，我错了，当初没有全面分析就请你签字了。现在看到这种情况出现也非常后悔，

可是现在后悔也不行，社保局的催交单已经发了两次，还说如果再不缴到时就要加滞纳金

了。”然后进一步解释：“其实，现在员工看到公司对社保这一块这么好，有几个本要辞职

的员工都留下来了。您看现在招聘也挺难的（特别是普工），今年这个就当作我们招聘的投

资，也许就可以更好地抢占人才了。”最后要做出保证：“明年调整社保基数时，我一定会

做全方位的分析，确保成本的可支付性。如果您觉得我做错了，我愿意接受公司的处罚。”

这样做老板容易接受。

（二）面对面沟通

【案例】

李先生前一段时间去应聘一个采编岗位，对主考官说自己发

表了 30 万字的文章。考官针对这一点提问：“在前面你一直强调

你发表了 30 多万字的文章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能力。作为一名采编人

员，非常重要的一点是与人沟通、开展采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地

展示一下这方面的能力？”

李先生答道：“平常在与人沟通中是不要说太多，而做得多，关键不是要看你说什么，

而是看你做了什么。理论是灰色的，生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人交往的

过程中一定要少说，要多做，作为一名采编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察能力是

任何一个创作者必须具备的，我写了 30 万字的文章，这本身就反映了我的观察力。我没有

过分地突出我说的能力，是因为我的强项是在写作，可能因此削弱了说这方面，但实际上

我具备了这方面的能力。”

结果，考官对李先生的回答并不满意，最终他被淘汰了。

【任务】

结合上述案例，分析李先生为什么被淘汰？请结合真实案例，说

明你在工作小组与人沟通时如何运用倾听技巧，以及对倾听过程中获得的信息如何反馈并

推进活动。

答： （1） 李先生完全无视主考官的问题，主考官说的很明白“作为一名采编人员，

非常重要的一点是与人沟通、开展采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示

一下这方面的能力？”但是李先生的回答完全是自己的主观臆断，根本没有站在采编岗位

的位置上想问题。根本没有理解到主考官的意思，没有做到有效的倾听，所以他应聘失败

了。

（2）倾听技巧：明确倾听含义：听 hearing：注意与接收声音的能力。

倾听 listening：包含听以及敏锐寻找声音中的线索，观察身体的动作与评估说话内容的前

后关联性。

倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。在对话中，把感观、感情和智力的

输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是

耳朵，还应有眼睛、脑和心。上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。

多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。身体靠前提问（开放式、封闭式）专注

于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈必要时的同情心保持客观公平的心态。

最后将有效倾听到的内容加以归纳整理总结，然后有针对性的实现。

（三）赞美

【案例】

一位客户在一款地砖面前驻足很久，小张走过去对他说：“您的眼

光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”

客户问：“那多少钱一块呢？”

小张说：“这是我们在高档社区销得最好的一款。折扣后价格是90元一块。”

客户追问道：“有点贵，还能再便宜吗？”

小张说：“您买的房子肯定很棒！您家在哪个小区呢？”

客户说话爽快：“在城市花园。”

“城市花园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且，室内格局

都很不错，交通也很方便。您肯定是一位成功人士。买这么好的地方，我看您不会在乎多

花几个钱买我们这款质量更好的产品。不过，我们正在城市花园和水晶城做促销，这次还

真能给您一个团购价。”

客户脸上露出了些笑意，他说：“可我现在还没拿到钥匙呢。没有具体面积，怎么办？

”

小张马上答道：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能

享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团

购，等您面积出来之后再提货。”

就这样，客户顺利交了定金，两周之后订单正式成交。

【结论】

赞美是沟通中最有魔力的话术。通过赞美能达到很多预期效果。你见到一个陌生人之

后能在三秒种之内产生由衷的赞美之词吗？赞美是需要经常训练的，请与你的同伴练习赞

美。

【任务】

请结合上述案例，举例说明你在工作小组中因善于使用赞美而促成了某件事情朝你预

期的方向发展。

自从上大学以来我便参加了各种各样的兼职活动，其中做的做多的便是临时促销。有

推销员总结说：我们推销人员随时都要赞美顾客，对顾客讲好听的话；对顾客讲的好听的

话，要像铃铛一样叮当叮当的响。我最先推销的就是化妆品，品牌是相宜本草红景天系列

的 。

我现在讲一个真真实实发生在我身上的一个故事 ：

一个美女走到相宜本草的专柜徘徊了很久，东看看西看看，几乎把所有产品都拿起来

看了一遍。这是我走了过去。

“美女，你好，想要挑选什么样的护肤品呢？”

她说  ：“我就是不太清楚，我觉得自己已经上大学了，应该注意一下皮肤的保养。

”

“那美女平时用什么样的护肤品呢，看起来你的皮肤真好，好白哟？”

她说：“我就是没有用过护肤品，不知道什么好，听同学讲她们觉得相宜本草的还

可以。”

从这句话我就知道她是有意愿买相宜本草的护肤品的。“美女皮肤这么好，平时没

有保养真不敢相信，我建议你可以试试相宜本草红景天系列的，因为美女皮肤本来就很白

了，一般的美白产品对你而言作用不是很大，而我们红景天的精华乳不但具有美白的功效，

更重要的是能促进人体新陈代谢，增强细胞活力，增加皮肤抗衰力，有效抗击氧化侵害，

是皮肤变得幼嫩、有活力。”

她说：“我就是觉得皮肤很干燥。”

“其实美女的皮肤真的挺好的，不是特别干燥，但如果你在使用红景天的乳液

皮肤肯定会变得清爽滋润。其实我之前皮肤就是又黑又缺水，使用这个产品一段时间后真

的好很多，不信，美女你看。”

她接着说：“我也觉得这个不错，可是就是太贵了。”

“美女，俗话说得好，一分钱一分货，美女的肤色本来就很好，很白皙，但是

如果使用这款产品会让脸色变得更加水润，更有红润，更有气质。所以，美女真的可以买

回去感受一下。”

她说：“那我再考虑看看吧”

“我看美女这么有亲和力，给你很好的感觉，如果你现在购买红景天精华乳的话，我

想要送你配套使用的精华水试用装一瓶，相信肯定会使你皮肤更加青春活力的。”

就这样交谈下去，最后美女购买了一整套的红景天系列产品。包括洗面奶，精华水，

精华乳，面膜 。

（四）沟通决策的运用

【案例】

2010年，在中国大陆拥有80万员工的富士康公司，发生了令人震

惊的跳楼事件，这使企业家郭台铭面临着巨大的压力，并承受着来自

大陆、台湾以及全球各地的指责。郭台铭在前所未有的压力之下，采

取了一系列的策略化解了这场危机。

【任务一】

如果你是郭台铭，你将采取何种策略来化解公司面临的严重信任危机？你将采取何种

策略加强与政府相关部门的沟通？

答：据我了解，富士康员工跳楼的主要原因有： 其一，企业与员工之间的断裂。在富

士康，企业和员工的关系很简单明了，企业过度追求利润，基层员工劳动强度极大，被训

练成了一台台机器。员工加班很正常，国家法律规定每月上限36小时的加班，成了一纸空

文。 其二，员工与员工之间的断裂。员工之间的关系比较淡漠，平时大家基本上没有交

流，住在一起就跟陌生人一样”。 其三，工会与企业、员工之间的断裂。《劳动监察条例》

第七条明确规定，各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用人单位遵守劳动保障法律、

法规和规章的情况进行监督。《工会法》第六条则规定，工会维护职工的合法权益。工会必

须密切联系职工，听取和反映职工的意见和要求，关心职工的生活，帮助职工解决困难，

全心全意为职工服务。但在富士康，工会显然未能发挥应有的效用。所以富士康就应该从

这些原因着手。第一，和员工建立良好的关系，不能只关注企业的利益，要明白一点，企

业的价值是都是员工创造的 。让员工明白自身的价值，让员工相信企业是为自己谋福利的。

第二，员工与员工之间也要建立良好的关系，可以安排一些活动，让员工有时间去相互了

解，相互沟通，增加彼此之间的信任。第三，给员工加薪。

加强与政府相关部门的沟通主要是：《劳动监察条例》第七条明确规定，各级工会

依法维护劳动者的合法权益，对用人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况进行监督。

《工会法》第六条则规定，工会维护职工的合法权益。工会必须密切联系职工，听取和反

映职工的意见和要求，关心职工的生活，帮助职工解决困难，全心全意为职工服务。在富

士康，工显然需要发挥工会应有的效用。 

【任务二】

你将如何加强与媒体沟通，扭转富士康公司“血汗工厂”形象？

答：首先要明确一点，富士康绝对不是血汗工厂，并决定邀媒体至深圳亲自了解厂内

情况。 要向媒体说明，其一：富士康不会强迫任何一个员工加班

其二：员工发生跳楼的原因都是来自员工的个人情感，渗透到员工个人的家庭等方方面面，

这些情感方面，企业实在是无权干涉的，实在有做不到的地方，没有办法打包票

其三：阐明富士康的企业文化：

经营理念：爱心、信心、决心

从业精神：融合、责任、进步

成长定位：长期、稳定、发展、科技、国际

文化特征：辛勤工作的文化；负责人的文化；团结合作且资源共享的文化；有

贡献就有所得的文化。

其四：说明一个现象，富士康拥有员工数超过80万，如何就行管理。总所周知，最

难的管理就是人的管理，而且富士康还拥有大么多的员工。所以实行军事化的管理是完全

有必要的。一个庞大的集团，侧第一考系统和标准化管理是难以达到高品质要求的，人为

造成的质量事故还占有相当大的比例，因此富士康的军事化管理是正确的，“执行标准，必

须依靠军人一般的纪律”。才能严把质量关，同时也是对社会大众负责。

【任务三】

为加强与劳方沟通，你将动用什么资源？采取什么措施？

答：《劳动监察条例》第七条明确规定，各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用

人单位遵守劳动保障法律、法规和规章的情况进行监督。《工会法》第六条则规定，工会维

护职工的合法权益。工会必须密切联系职工，听取和反映职工的意见和要求，关心职工的

生活，帮助职工解决困难，全心全意为职工服务。

第一，需要采用法律的手段，保护员工的合法权利和利益；

第二，企业应该给员工加薪，调动员工的积极性；

第三，企业应加强员工之间的管理，使员工之间可以更好的沟通，彼此相互了解，也

能调动员工的积极性，可以为企业创造更多的利益；

第四，建立更多的员工平台，比如一些生活馆，为员工提供好的休息的场所，可以使

员工在休息期间放松心情，不会一直感觉到很压抑；

第五，给员工的荣誉奖励，提供多个奖励项目，不但可以调动员工的积极性，而且可

以让员工很自信，觉得自己是很优秀的，很重要的。马斯洛需求层次论阐明人的最高需求

便是

自我实现的需要，所以这种形式的活动在员工中开展是很重要的。

第六，可以提供员工和领导交谈的平台，让员工和领导更加亲近，同时也会让员工感

觉到上级对自己的重视，使其在工作中更加努力。

（五）身体语言沟通技巧

身体语言是沟通中特定的形象语言，在职业沟通中，如果眼神、面部

表情、形体姿态、手势、着装等非语言技巧运用不恰当，往往会造成灾难

性的后果。

【案例】

陈志伟是一位销售员，与客户见面时他发现有些客户常常两臂交叉置

于胸前端坐着。这是一个肢体语言信号，那么，这样的肢体语言在向外传

递着什么信息？

【分析】

也许对方只是因为有点冷才两臂交叉置于胸前，因而为了更准确的

分析，你应该结合其他的客观条件。当然，这个肢体语言通常意味着：

防御和提防。尽管有时别人这么做是因为这样的姿势比较舒服，但通常

而言，两臂交叉置于胸前则意味着他内心抵触你所说的话。无论如何，

假设对方确实是在抵触你的话，你要想方设法做些努力。首先，你不妨与他们进行眼神交

流，让他们感受到你在乎他们以及他们的需求。然后，不妨为他们的手找些事做，拿一本

小册子、一支钢笔、一张纸，等等。当然你还可以请他们记录些东西，但不要操之过急立

刻把记录本给他。你最好停顿一下，同时仔细观察。当你打开他封闭的肢体语言后，慢慢

地他的思想也会随之为你打开。

【任务】

请你分别列举一个自己在工作小组中亲身经历的正面的（朝你预期方向发展的）和反

面的（与你预期方向相反的）例子，说明非语言沟通技巧的重要性。

答：正面的亲身经历：当时在飞利浦推销家用电器的时候，一个顾客过来看着蒸汽熨

斗，我走上前去，说：“我们这款熨斗真的很不错，一直买的都挺好的，我可以帮你演示

一下，他操作起来也非常方便。”顾客轻揉着鼻子。我以前看过很多关于推销的书籍，很明

显他的这一举动代表他还不敢信任我，认为我在花言巧语。我知道他还没有完全排斥我，

于是我一边慢慢给他讲解，一边拆开蒸汽熨斗的箱子，给他演示起来 。当我演示结束的时

候，

我看到他摸了摸头发，我知道他这是任同我的产品，所以就不用再讲很多了，因为他已经

决定要买了。

反面的亲身经历：同一天，也是在做飞利浦促销的时候，一个顾客走过来，是一

个40岁左右的妇女。她当时盯着吹风看。我说：“阿姨，您想要选一款什么样子的吹风机

呢？”

她就抬起头，眼睛完全不看产品，目光一下就转移到其他地方去了。这个信号表明她根本

没有购买的欲望，只是随便看看。

（六）书面沟通

【任务】

在各项应用文体撰写中，你应该能够采用图表来表现你的主题。在

工作小组职业场景中，你撰写过什么样的应用文？请将其复制在此，并

说明你撰写此文的目的，以及其达到的效果。

答：标题：暑期培训班

口号：感恩太乙 回馈家长

正文：1、服务对象及范围：主要对象集中在太乙一小、太乙职中、光荣中学以

及附近的太乙三小，太乙二小的学生。之所以选择太乙镇是因为我们几个大学生也是太乙

镇的人，从幼儿园到初中都是在太乙镇接受的教育，现在在乐山、成都念大学，在这里有

我们熟悉的学校，熟悉的环境，有广泛的群众基础，更适合于我们的工作，更适合与学生

进行沟通交流。

2、服务内容：老师授课的方式

服务种类：普通培训：开班培训 特殊培训：一对一培训

3、服务流程：（1）、需求调查分析

（2）、确定活动项目策划

（3）、实施活动项目策划

（4）、总结活动实施情况

（5）、建立客户档案

4、服务原则：

我中心强调的服务核心是：开放、互动、实践、反思、创新。本着“感恩太乙  回馈家

长”的服务宗旨，竭诚为学生提供高质量、专业化的培训服务。

联系电话：12345678901

报名时间：2012年6月15日-----6月30日

（七）与上级、平级、下级之间的沟通

【案例】

人物：李总（48 岁）、陈部长（36 岁）

地点：总经理办公室

李总：小陈，我们董事会昨天研究了一下，打算调人力资源部副部长老马到你们部任

副部长，但还没有最后确定，打算征求一下你的意见。

陈部长：我觉得老马不合适。年龄太大，身体又不好，而且不熟悉业务。

李总：不过我们还没有发现比老马更合适的人选。

陈部长：李总，你别把眼睛总盯在老同志堆里，年轻人中人才有的是。

李总：（不高兴）小陈，你少年得志可别瞧不起老同志哦。老马在公司干了二十多年，

不要说你们部的副部长，当副总都够格，正因为他年龄大，才给你当副手。

陈部长：李总，我们那里是生产一线，不是敬老院。要给老马提级，在公司里找个闲

职也行。我们部副部长管销售，累死人，把老马拖垮了我可担当不起。

李总：看来你有更合适人选了?

陈部长：我想推荐我们部小张。首先他年轻力壮，身体比老马强；其次他搞了五年销

售，业务比老马熟；第三，他到公司一直在我部里，比老马更了解情况；最后小张是开拓

型人才。主管营销正需要这样的人。而老马搞人事这么多年比较保守……

李总：（打断，小怒）好了好了！小张的情况我不如你熟悉，可老马的情况我比你了

解。

陈部长：副部长是我的助手，当然最好是我了解的人。

李总：（不耐烦）好吧！两个人都提交董事会讨论，最后由董事会决定。

【分析】

我们可以想象最后的结果：如果李总在董事会上提出讨论，最

后通过的肯定是老马，而不会是小张。因为陈部长不是董事会成员，

而且李总的话比陈部长的话分量重很多。而从此，在李总眼中陈部

长就成了少年得志、骄傲狂妄之人，他丢掉部长职务也是早晚的事。

在此案中，首先，陈部长最大的失误在于直接反驳李总的意见，使李总面子上过不去，最

后恼羞成怒，导致工作上的分歧上升为感情冲突；第二，陈部长不应该把自己推荐的小张

和老马进行对比，这实际上是在说李总用人不当，这对他推荐小张毫无益处，最后的结果

不但激怒了李总，也得罪了老马。

【任务一】

以上案例中，双方应该怎样沟通才最有效？

答：沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其

他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体

和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、

信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后

采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 沟通是一门艺术，说话有说话的艺

术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对

方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最

佳的平衡点实现有效的沟通。本案例中的陈部长在与上级的沟通中不是很认真的听取上级

的意见，而是一味的发表自己的意见，虽然也有一定的道理，但在上级领导看来，这就是

不尊重的表现，所以双方最后才会不欢而散。我认为在上述案例中陈部长应该虚心听取上

级意见然后委婉的表达自己的见解，并陈述自己在这件事情上的看法，而不是一味的顶撞

上司。

【任务二】

结合上述案例，请举出一个在工作小组中因你与上级沟通不畅而失败的真实案例。

答：在 11 年暑假的时候我进入一家公司实习，该公司是一个典型的小型家族企业，

企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。因此在到公司

的第五天我拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“张经理，我到公司已经快一个星

期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”我走到经理办公桌前说。

“来来来，小吴，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直在实验室里就把这件事忘

了。”

“张经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在

管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要

的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工

薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都

较低。”小王按照自己事先所列的提纲开始逐条向张经理叙述。

张经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承

认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案

只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完张经理的注

意力又回到了研究报告上。

我此时真切的感受到了不被认可的失落，我似乎已经预测到了自己第一次提建议的结

局。

【任务三】

请举出一个你在工作小组中因与上级成功沟通而达到预期目的的真实案例。

答：在一次兼职工作中我向老板请求增加提成，于是我找到老板

我：“老板，今天生意还不错哦，你看，我卖得挺多的吧。”

老板：“嗯，是不错，卖的挺多的。”

我：“可是我觉得我卖的还不过多啊，还没有达到我的预期目标。”

老板：“哟，你还疼有上进心的嘛，现在已经卖的不错了，很难再超过了。”

我：“那可不一定哦，要不我们来打个赌，如果我能卖的更多你就给我加提成，

怎么样？”

老板：“好，我就不相信你能卖的更多，我就和你打这个赌。只要你达到了这个

预期目标我就给你加提成。”

我：“嘿嘿，老板，一言为定哦。”

于是我成功的达到预期目标，提成也增加了，而且还令老板刮目相看。

当众演讲（当众讲话）能够提升自信心、培养良好的人际关系，有利于促进职业生涯

的发展。

【任务】

在你学习和工作过程中，一共做过几次比较正式的演讲？其中最成功的一次演讲是在

何时何地？请详细列出你最成功的一次演讲的时间、地点、主题、演讲时长、听众群体，

以及你的演讲达成了什么目标。

答：在我从小学到大学的学习生活中，做过的演讲次数真的既不清楚了。就只算大学

期间我做过3次比较正式的演讲，其实也就是参加学院、管理系组织的演讲比赛。其中最成

功的一次演讲比赛发生在：

演讲时间：2009年12月5日

演讲地点：成都理工大学工程技术学院5302

演讲时长：5分钟

听众群体：老师和同学

我参加的是管理系第五届演讲比赛，主题是“精彩中国  青春世博”。在比赛之前我做

了很多准备，通过在网上查阅资料，在图书馆查阅书籍，在电视上了解相关知识。我还不

断地锻炼自己，比如说对着镜子练习，这样可以让自己更加自信；演讲给同学听，让同学

给你提意见，让自己改掉不良习惯，是自己更加优秀。在演讲当天，我很自信的组完主题

演讲  ，我把该表达的都表达得很清楚。然后是我的即兴演讲，主题是“爱”，一个非常美

的主题，我还记得我是以一首歌结尾的，“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”

。演讲嘛，又演又讲嘛，要让听众明白你的意思是最重要的。

最后我拿了管理系第五届演讲比赛的冠军，我自己觉得还是比较成功的一次演讲。

（九）商务谈判

在激烈的市场竞争环境下开展商业活动，需要具备一项职场必备的

技能——商务谈判，它是化解对抗、达成谅解、连接理想与现实的桥梁。

商务谈判能力成为优秀企业家和管理人员的必备素质，是否具备商务谈

判策略和技能在很大程度上决定了商务活动的成功能否。许多工商界成

功人士通常都是商务谈判和职场沟通的高手，杰出的商界领袖更是拥有驾驭谈判的非凡本

领，创造了许多传奇故事。

【任务】

简单描述一下你曾经参与的某次谈判的经历。请你将此次商务谈判的前期准备、谈判

策略、过程博弈、谈判结果以及经验教训汇总，形成一个正式的报告文件，并说明你的此

次谈判中所起的作用。

姓名：吴术容

班级；2009级物流管理

学号：200920609217

一、谈判基本情况介绍

甲方：学校大四即将毕业学姐小李

乙方：吴术容，大一在校学生

谈判项目：乙方购买甲方一台二手台式电脑，因价格问题进行谈判(甲方要价1800，乙

方最多给到1200.）

谈判地点：校园超市二楼水吧

谈判时间：2010年5月25日

二、谈判准备阶段

首先介绍甲乙双方的背景：

甲方，是乙方所在学校的大四学生，由于即将毕业，所以出售自己的台式电脑。

乙方：甲方的学妹，在校大一学生，没有固定收入，每月固定从家里拿到1000元生活

费。

目前，为了方便学习，所以想买一台电脑。

三、谈判策略

1、 开局阶段的策略：要创造良好的气氛，通过寒暄营造一个轻松的环境，分清楚双

方谈判的诚意，为下一阶段做好准备。

2、 报价阶段的策略：掌握报价的合理方式，确定报价，通过对方接受的报价来确定

自己的心里定价策略。

3、 讨价还价策略：要根据具体的条件讨价还价，具体的策略：对比策略。

让步阶段：通过多变的价格让步打破谈判的僵局，促进谈判的成功。

四、过程博弈：

乙方：师姐，你就快毕业咯，工作找好没有呀？

甲方：工作找好了，已经实习了一段时间，这次回来准备沦为答辩，顺便把这台电脑

卖了。

乙方：呵呵，真羡慕你们都有了自己的工作，不像我，现在还要用家里的钱。你为什

么想将电脑卖了呢，工作了也需要电脑啊。

甲方：工作中确实需要用到电脑，但是这台式的用起来太麻烦了，而且我又买了一台

笔记本，所以这电脑我现在用不上咯。

乙方：呵呵，师姐，你看我也没得什么钱，这电脑对你来说也是一鸡肋，就便宜一点

卖给我吧.就当帮助一哈学妹嘛。

甲方：便宜一点也行，看在我们一个学校的份上就少两百吧，你给1600，怎么样？

乙方：1600啊，可是我还是觉得有点贵，毕竟你这也是二手的，用了2年多了，而且我

买来也没有售后服务和保修这些啊，以后如果出了问题还得自己掏腰包呢，你说

是不是嘛，师姐，你在便宜点嘛。

甲方：我已经卖的很便宜了，而且这电脑基本没出过问题。算了，你给个价位，我看

合适不合适。

乙方：师姐，你看我刚读大学，也没有经济来源，要不1000元你卖给我这台式电脑也

蛮重的，你也不好搬回家是不。

甲方：你也太狠了吧，我当初可是将近4000买的啊，这样，在少100,1500不能再少了。

乙方：师姐，你看这电脑现在对你来说用处也不大啊，而且现在的电子产品更新速度

非常的快，这电脑都是两年多前的了，配置也跟不上了，哪里还值得到那么多钱了。我买

来也主要是为了工作和学习用的，要是玩游戏这配置根本是不行的啊。就1000块呗，算是

帮助一哈学妹撒。

甲方：小师妹，你倒是很会讲价嘛，我原本是少了1500不卖的，看你这么漂亮口才有

好的份上，你给1400吧，不能再少了。

乙方：师姐，我也给你露个底，我能承受的价格是1100，多了就拿不出来那么多钱了。

甲方：1100？要不我送给你算了，看来你是不想要咯？

乙方：师姐，不要这样说撒，买卖不成仁义在，这样吧，我们各退一步，1200 你买给

我，就当交个朋友，师姐，怎么样？

甲方：哎呀，算了，不说了，1200就1200 。这回我是亏大了。

乙方：嘿嘿，谢谢师姐哈！

五、谈判结果：

甲方答应以1200的价格将电脑卖给乙方

六、经验教训：

通过这次谈判我认识到：商务谈判就是买卖双方为了促成买卖成交而进行的，或是为

了解决买卖双方争议的一种行为方式或手段。商务谈判的目的是参与谈判的买卖各方都需

通过与对方打交道或正式的洽谈，并促使对方采取某种行为或做出某种承诺来达到自己的

目的，实现自己的目标。

全面收集信息对于正式谈判是很重要的，。谈判之前要想一下自己的优势，并贯穿谈判

的始终，这样才会处于主动地位。他谈判时应该时刻保持清醒的头脑，要不断变换思路，

让谈判局势向自己有利的方向发展。学会缓解气氛拉近双方距离。

五、第三方评价表

此表格由考生的同学、同事、朋友、老师和领导等填写，由他们来对考生的职业核心

能力进行客观描述，描述内容为：考生哪些方面的能力已发展并表现得很好，哪些能力还

需要进行改进和训练等，以便让考生对自己的能力发展有一个清晰和准确的认知，其目的

是让考生在今后的能力训练中把握努力的重点和方向，以便更快捷地训练和掌握职业核心

能力。

考生

的

朋友

六、过程测评结果

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a1aa0f80366baf1ffc4ffe4733687e21ae45ff4e.html