万科物业员工行为规范 doc

BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分

为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相

关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是

在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。 禁止行为按照处

罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩

禁止行为部分

分值

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保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）

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8、私自接受顾客赠送的物品。

基准行为部分

万科物业员工通用行为规范

烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

行为举止

项目 规范 BI

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、

整体 说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的

声音。

不允许 要领

精神委靡，面无表

情，态度冷漠，做事

粗鲁。

4.自觉将 BP机、手机拨到震动档，使用 耳朵、伸懒腰、打哈

手机应注意回避。

5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，

应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，

并及时道歉，说“对不起”。

欠、抠指甲、搔皮肤、

搓泥垢、整理个人衣

物等不良行为。

6. 在客人面前

抽烟、吃东西、嚼香

口胶、看书报，大声

哼唱歌曲、吹口哨、

谈笑、喧哗。

1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、 和手套同他人握手。

女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见（着制服安全员可

面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足不脱帽子）

称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已

称呼 婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

趴在桌上接听电话。

电话接听

面对客人

接听电话时，拿起话筒—“您好！ [ 万科 +部门名称 +姓名 ]/[ 部门名称 +姓名（分机接听时） ] ” —确认对方—听取、记录对方来电内容—确认

重要内容准确—“再见” , 拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司 / 万科 ** 管理处”—确认电话对象（请问您是 *** ）—讲述电话内容—“再见”。

1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善

劝解和说明，注意语气亲切。

3.尊重客人，诚恳耐心地倾听。

4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地

化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易

板着面孔接听电话。

接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。

声音矫揉做作，不自然。

1.客人话还没有说完就开始为自己

辩解。

2.不关心顾客，不

维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。

自报家门，专业

素养，礼

貌规范。

主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。

态度

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9fad41c0590216fc700abb68a98271fe900eaf76.html