联通营业厅整改方案

联通营业厅整改方案

篇一：联通整改报告

　　中国联通公布巡视整改落实方案 招待费要零增长 昨天记者了解到，在去年因中央第八巡视组进驻而被发现存在诸多问题的中国联通对外

　　公布了整改落实方案，包括45项整改任务，其中提出业务招待费、办公费、会议费、出国人

　　员费用、差旅费、车辆相关费用在XX年一律实行“零增长”。中国联通将巡视整改任务分为专项治理、明确问责事项整改、选人用人方面问题整改、

　　移交线索案件核查问责、“四风”方面问题整改等总计5大类、15项专项治理、45项整改任

　　务。

　　在落实方案中，联通集团纪检组专门发出通告，明令各级管理人员严格遵守纪律，严防

　　“四风”反弹，凡顶风违纪者，一律严肃查办；其中，出主意者、拍板者、组织者，从重处

　　罚。在整治奢侈浪费、文山会海方面，联通称，要严控经费预算，对于业务招待费、办公费、

　　会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在XX、XX年分别下降43%、17%的基础

　　上，XX年一律实行“零增长”。另外，据记者从中国联通内部了解，一个多月之后，中国联通会对外公布一份详细的“整

　　改报告”，针对整改内容进行更加详细的披露。XX年11月27日，中央第八巡视组进驻联通，之后中国联通网络分公司副总经理、网

　　络建设部总经理张智江和信息化和电子商务事业部总经理宗新华两位高管因巡视组调查发现

　　的情况而“落马”。而根据今年2月5日中央巡视组公布的意见反馈报告，中国联通存在的问

　　题包括：有的领导和关键岗位人员利用职权与承包商、供应商内外勾结，搞权钱、权色交易；

　　有的纵容支持亲属、老乡或其他关系人在自己管辖范围内承揽项目或开办关联企业牟利等；

　　在选人用人方面存在不公，公司内部“反映强烈”；公司在投资建设、物资采购领域违规问题

　　严重。篇二：武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告 武汉联通XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告 中国联通武汉分公司总经理 王小辉 （XX年11月10日） 尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们： 按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工

　　作。两个多月来，根据市纠风办要求，在各位行评代表的具体指导和广大群众的关心支持下，

　　我公司认真对照行评要求，真心诚意听意见，实实在在查问题，求真务实定措施，上下联动

　　抓整改，扎实有效推进行风评议活动深入开展，并取得了阶段性成效。在此，我代表中国联

　　通武汉分公司党组和公司干部职工，衷心感谢各位领导和行评代表多年来对武汉联通通信事

　　业和行评工作的关心、支持和指导。下面我从四个方面汇报武汉联通行评工作，请予评议。

　　一、武汉分公司基本情况介绍中国联通武汉市分公司自1995年8月22日挂牌成立以来，在市委市政府的大力支持下，

　　在社会各界的关怀帮助下，坚持科学发展观，紧紧围绕企业发展这一中心，以客户满意为目

　　标，大力开展通信网络建设和业务发展，不断致力于提高网络服务质量和营销服务质量，从

　　gsm网打破垄断到cdma两网齐头并进，再到XX年顺利重组，与网通融合，成为经营移动、

　　固话、互联网业务的全业务电信运营商，走过了一条不平凡的发展道路。截止XX年底，公

　　司用户规模超过200万户，年通服收入达到14亿元；基站总数达到4700个。自XX年以来，

　　通过参加通信行业民主评议行风工作，武汉联通主动承担行业责任，充分发挥信息通信技术

　　和网络优势，开展了推进第三代移动通信网络建设、深入治理垃圾短信息和垃圾邮件、认真

　　解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题等数十项工作，全面提升通信服务水平，

　　营造客户放心的通信消费环境，有效推进了企业品牌形象的建设，服务社会经济发展与和谐

　　稳定。

　　十五年来，武汉联通的业务规模不断扩大，网络质量进一步提升，服务质量稳步提高，

　　有效规模发展取得长足的进步，并积极履行社会责任，曾多次荣获省委省政府、省通管局等

　　单位授予的“省级诚信单位”、“省级文明单位”等荣誉称号。XX年被中国通信企业协会授

　　予“全国通信行业用户满意企业”。

　　二、开展行风建设和行评工作的主要做法 按照行风民主评议工作的总体安排，我们精心组织，坚持开门评议，突出整改实效，扎

　　实推进各阶段的工作。

　　（一）统一思想，加强组织领导。一是深化思想认识。为使行风建设工作更具生命力，

　　不流于形式，我们坚持把民主行风建设作为领导班子思想政治建设和干部队伍建设、作为党

　　风廉政建设的重要内容来抓，与企业发展工作同布置、同检查、同考核，作为促进武汉联通

　　通信事业健康发展的重要抓手。二是加强组织领导。公司成立了以公司总经理为组长的行评

　　领导工作小组，形成了“一把手”负总责，班子成员分工负责，各部门各负其责的工作格局。

　　做到一级抓一级，层层抓落实。三是建立工作机制。把行评工作纳入公司绩效管理，公司上

　　下以饱满的热情、积极的姿态、诚恳的态度、务实的作风和负责的精神，扎实开展行评工作。

　　（二）全员发动，广泛宣传。一是及时动员部署。9月21日召开行风民主评议再动员大

　　会，进一步明确行风评议工作的总体要求、工作目标、具体措施及实施步骤，全面部署行评

　　工作。二是拓宽宣传渠道，营造浓厚行评氛围。率先在《武汉晨报》刊登“武汉联通积极加

　　强市政行风建设”报道等。在全市自有、合作营业厅以电子屏滚动形式宣传行风评议活动，

　　欢迎广大用户积极参与。同时在营业厅醒目处宣传“中国联通十项服务举措”、设置行风评议

　　意见箱（簿），编发行评简报10期，营造了人人知晓的行评活动氛围。

　　（三）广征意见，开门评议。一是开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动。依托营

　　业厅并辅以问卷调查、点对点访问、系统测评三种方式收集用户关注的热点问题，改进和优

　　化服务产品，指导窗口工作向有利于市场及客户需求方面开展，提升服务感知。二是广开服

　　务监督渠道，完善监督机制。有组织、有计划地开展服务质量实施明查暗访，公开聘请社会

　　服务监督员、聘请第三方调查机构及暗访公司，对联通各窗口服务质量检查实施暗访、监督，

　　以便于发现服务工作中存在的一些服务死角，更好地指导服务改进、提升。三是面向社会，

　　广纳意见，我公司围绕“行风评议”开展了一系列活动，踏踏实实做好民主行风评议工作。

　　10月9日，我们邀请了湖北省通信管理局用户申诉投诉中心、武汉市消协、市长专线、行评

　　代表、媒体代表相关负责人及部分联通客户代表召开了行风评议座谈会，广泛听取了社会各

　　界的中肯意见和建议。

　　（四）突出重点，注重实效。在行风评议工作中，我公司始终围绕“正行风，促发展”

　　这个中心，将行风评议工作与公司日常工作紧密结合，做到行风评议与业务工作两不误，两

　　促进。今年针对行风建设及业务发展的要求，公司重点开展了两大行风建设系列活动：一是

　　“主流业务关键流程和服务全过程穿越体验”活动；该活动主要是由公司领导挂帅，公司各

　　部门领导及员工组成穿越小组。以普通客户身份，重点在自有实体渠道、合作代理渠道、电

　　子渠道、服务经理等客户服务接触渠道，围绕产品售前、售中、售后对现有流程进行全面梳理和

　　体验，从而对关键流程进行回溯和优化，弥补缺失，突破短板，升级服务标准，提升用户感

　　知。经过近200人对603项穿越任务实施穿越后，我们共收集133条有效建议，经评估汇总，

　　最终确定了包括统一宣传规范标准、重塑3g业务流程，完善服务营销系统等10项整改项目，

　　目前正在进行全面的集中整治，下个月我们还将对重点项目进行整改后的验收，并对全年度

　　流程穿越工作所取得的成果进行总结评估。二是开展营业窗口服务“零容忍”行动。从前期

　　公司组织的对营业厅暗访检查中我们发现，有20.2%的自有营业厅存在营业人员服务意识差

　　和技能水平不高等现象；同时在对升级投诉统计中发现，因业务强行定制（收费）引发的投

　　诉占升级投诉量的20%；因固网业务装、修、移机超时限引发投诉占升级投诉总量的11%；因

　　服务窗口人员工作差错引发投诉占升级投诉总量的10％；因服务窗口人员服务态度引发的投

　　诉占升级投诉总量的6％。为了解决以上由于企业管理不到位，服务意识存在的差异，导致

　　在基础管理、服务规范和营销管理三个方面，出现的有章不循、有令不止，严重影响客户感

　　知的问题，我们在全市窗口单位开展了营业窗口服务“零容忍”行动，旨在杜绝包含服务态

　　度、咨询答复、业务宣传、现场管理、业务办理、服务时限、业务管理等七类浅表性服务问

　　题的发生。

　　三、查找的主要问题及边整边改的情况

　　（一）查找的主要问题

　　1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比较多，主要在节假日之前，用户经常不分时段

　　的收到一些房产、贷款、售车之类的信息。

　　2、固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保障，服务质量降低，成为老百

　　姓关注的热点问题。

　　3、宣传解释有误及夸大产品宣传：协议用户反映当时办理业务的营业员未将协议的相关

　　注意事项解释清楚，对于购号时缴纳的预存费用抵扣项不明确、最低消费包括的范围不明、

　　相关必选定制项不明确、接听包月定制项包括的范围不明等内容解释不到位及夸大解释产品

　　的现象。

　　4、代理商销售行为有待进一步规范。用户资料的核实、系统录入等方面的考核亟待加强，

　　还有对老用户的实名制管理还还有待清理完善。

　　5、营业窗口服务质量有待提高，服务人员在办理业务的过程中还存在业务内容解释繁杂，

　　服务制度刻板化、搪塞用户等现象。

　　（二）边整边改情况 评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了更快更好的解决存在的问题，我公司

　　本着边查边改，未评先改的原则，围绕客户最关心的热点问题，认真梳理汇总，查找了问题

　　的根源，制定了有针对性的整改措施：

　　1、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。 sp短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。为此，公司坚定不移地践行联通总部及

　　省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”，率先在同行业中与79家sp商共同

　　倡议诚信服务；制定了sp投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时

　　内处理完毕；同时，通过利用科学、先进手段，采用了短信息管理综合平台，有效地遏制了

　　sp商违规行为发生和短信扰民问题，达到降低用户投诉率目的。另外，我公司针对sp投诉

　　问题较为突出的实际情况，出台了《营业窗口sp业务处理流程》，加快了解决sp投诉的速度。

　　只要有用户投诉，即可通过，立即启动相应的流程，经过核实后，迅速将多收费用

　　退至用户手机帐户上。三是规范短消息的宣传与业务推广，要求标明收费标准、方式和退订

　　方法。四是加强与cp/sp的联系，与其共同制定、优化投诉处理流程，加快了处理投诉的速

　　度，大大降低此类投诉的数量。

　　2、整治固网宽带网络服务质量，完善运行维护一体化管理，有效提高响应速度和排障能

　　力。

　　一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司统一受理用户申告和投诉、统一对用户

　　进行满意度回访、统一对经营单位做质量考核、经营单位负责装拆移工单派发和具体的调度

　　及实施。这种模式有利快速、灵活地响应客户需求。 二是通过网络代理维护单位驻派市区11个营销单位，建立两大区域技术支撑两级维护体

　　系。成立多支线路抢修队伍，对各经营单位维护提供技术支撑，各经营单位维护经理务必保

　　持手机7*24小时开机，按时接单处理。三是完善固话、宽带业务装拆移修工作流程和服务标

　　准，制定日常维护工作服务质量标准，明确上门服务规范，业务开通时长的施工标准。规定

　　固网宽带接入网的装、移机时限，从用户电话申请报装或移机开始至装移机完毕要求48小时

　　内完成；修的时限也是从用户电话申请报修起24小时内完成修障工作，无节假日。建立网络

　　故障抢修流程，以及突发事件的应急处理流程。有效保障客户的装、修、移、拆需求能得到

　　及时处理。

　　3、以诚信服务为导向，统一渠道宣传标准，规范品牌及营销重点，维护用户切身利益。

　　公司在不同时期的活动很多，网络覆盖情况也日新月异,由于缺乏对其规范和梳理的过程，导

　　致员工对业务信息掌握不全,咨询答复不规范。营业厅和10010存在对部分活动解释 口径不一，部分窗口员工为达到销售目的，夸大产品优势，回避产品短板，最终导致产

　　生投诉，影响客户感知。为此，我公司出台系列整改措施解决这一问题，一是指定专人对公

　　司活动及文件口径中存在的容易模糊的问题予以明确，对于敏感问题，将制定专门的客户咨

　　询解释口径。如发现由于销售人员解释不全造成客户投诉，一经核实定责，除按照相关规定

　　进行处罚考核外，给客户带来的损失，由直接责任人自行承担。二是公司信息化支撑中心自

　　主研发了服务营销系统，解决营业一线员工及时获悉公司网络建设信息、营销动态等，同时

　　针对业务问题提供通俗易懂的统一口径，极大地提高后台支撑部门的效率，为一线前台提供

　　有力支撑。三是建立营业厅咨询信息收集制度，通过服务营销系统的平台，来规范各服务渠

　　道的公司营销活动信息，及咨询口径。四是编写《全业务前台受理规范》，注重规范编写的可

　　操作性。不定期接收一线反馈，建立长效、动态的管理机制。

　　4、加强渠道管理的考核力度，规范电信服务协议和电信业务代理服务协议，重点查处违

　　规经营行为。

　　一是对sp商、代理商实施黄牌、红牌管理制度，采取警告、处罚、剔除等手段强化管理。

　　协调省分公司业务主管部门加大对sp商违规处罚力度，协助分公司市场部、销售部加强对代

　　理商的管控执法力度，深入开展对增值业务违规经营行为的治理，做好治理有害短信、打击

　　网络淫秽色情等专项治理工作。二是强化服务质量监控体系，坚持每月定期召开服务联席会，

　　服务质量以日、周、月通报方式，加强督办和考核力度，切实解决用户群体反映集中的热点

　　难点问题。三是对所涉及电信服务协议、代理协议、业务流程进行了全面清理，对协议不妥

　　帖、不完善、不合要求的部分进行了修订，并以补充协议的方式予以解决，对霸王条款则进

　　行彻底的清查。尽量从用户角度出发，改进宣传用语和协议条款。对原有与行风建设相悖的

　　业务宣传材料进行了销毁。

　　5、继续加强营业窗口的服务创优工程，努力提升窗口服务质量。 一是以 “行风民主评议”活动为契机，在营业窗口深入开展文明创建活动。组织开展“寻

　　找wo.服务明星”和“服务技能大赛”等系列选拔、评比、技能竞技活动，以激发服务一线

　　员工“创建学习型班组、争做知识型员工”热情和服务主动意识的深化。强化服务规范、标

　　准执行和服务队伍品质，提高窗口一线员工服务能力。二是在服务机制上抓健全、在服务方

　　法上求创新，以全新的思路推进文明创建工作，除继续实施“免费寄递帐单”、“首问负责”、

　　“限时服务”、“一台清服务”、“自助服务”、“24小时热线服务”、“俱乐部会员服务”等一系

　　列深受用户好评优质服务举措外，不断创新服务机制，丰富服务内容：开通绿色通道、开辟

　　新业务演示及体验专区，举办丰富多采的通信外会员活动等等，以营造更加浓郁的人性化服

　　务氛篇三：中国电信联通提交整改方案 申请中止垄断调查 中国电信联通提交整改方案 申请中止垄断调查 XX年12月02日16:28中国广播网冯雅我要评论(10460) 字号：t|t 中 广网北京12月2日消息（记者冯雅）据经济之声报道，近日，国家发展和改革委员

　　会对中国电信和中国联通两公司互联网专线接入价格情况进行调查后，中国电信 今天下午通

　　过官方网站发布了相关声明，表示将高度重视并积极主动配合国家发展和改革委员会的调查

　　工作，认真学习了《中华人民共和国反垄断法》等相关法律法 规，并对有关价格行为进行了

　　全面自查。

　　中国电信表示，通过自查，发现与其他骨干网运营商之间的互联互通质量未完全达到相

　　关主管部门的要求，没有实现充分互联互通。同时，在向互联网服务提供商提供专线接入业

　　务方面，价格管理不到位，价格差异较大。根据相关法律规定，中国电信目前已经向国家发改委提交了整改方案和中止调查的申请。整改方案具体内容共有四方面：一，中国电信将尽快与中国联通、中国铁通等骨干网运营商进行扩容。 二，降低与中国

　　铁通的直联价格，进一步提升互联互通质量，实现充分互联互通。 三，将进一步规范互联网专线接入资费管理，按照市场规则公平交易，并梳理现有协议，

　　适当降低资费标准。

　　四，将大幅提升光纤接入普及率和宽带接入速率，五年内公众用户上网单位带宽价格下

　　降35%左右，并立即着手实施。国家发改委价格监督检查与反垄断局今天下午向记者证实，收到了中国电信和中国联通

　　两公司中止调查的申请，正在根据反垄断法的相关规定，进行审查。 所 谓“中止调查”，是

　　根据《反垄断法》第四十五条规定，对反垄断执法机构调查的涉嫌垄断行为，被调查的经营

　　者承诺在反垄断执法机构认可的期限内采取具体措施 消除该行为后果的，反垄断执法机构可

　　以决定中止调查。中止调查的决定应当载明被调查的经营者承诺的具体内容。反垄断执法机

　　构决定中止调查的，应当对经营者 履行承诺的情况进行监督。经营者履行承诺的，反垄断执

　　法机构可以决定终止调查。 联通声明：提升宽带接入速率 下调宽带资费 自 国家发展和改革委员会对中国联通isp互联网专线接入业务启动调查工作以来，公司

　　高度重视并积极主动配合，进一步深入学习了《反垄断法》等相关法律法规， 对向互联网服

　　务提供商提供专线接入业务的价格行为进行了全面自查。自查中发现公司在向互联网服务提

　　供商提供专线接入业务方面，价格管理不到位、价格差异较 大。此外，公司与其他骨干网运

　　营商之间的互联网互联互通质量也需进一步改善。根据相关法律规定，中国联通向国家发展和改革委员会提交了整改方案和中止调查的申

　　请。中国联通将认真对有关问题进行整改，不断完善互联网专线资费管理制度，积极配合其

　　他骨干网运营商进一步提升互联网互联互通质量。“十二五”期间，中(本文来自： 小 草范 文 网:联通营业厅整改方案)国联通将持续加大宽带网络建设投入，深入推进宽带网络“升级提

　　速”工程，大幅提升光纤接入普及率和宽带接入速率。同时，公司将进一步下调公众用户上

　　网单位带宽资费水平，并尽快组织实施，为广大消费者提供优质服务。中国联合网络通信集团有限公司二o一一年十二月二日篇四：维护稳定和安全防范工作整改报告 中国联通克拉玛依分公司维护稳定和安全 防范工作整改落实情况报告 为全面落实上级工作要求，强化当前维稳安保工作各项措施，我单位针对维稳安保工作

　　进行了全面整改，具体整改措施如下：

　　1、进一步明确了公司主管领导的责任，成立了维稳安保工作小组，明确职责，落实到人。

　　2、对门卫、值班、巡逻及内部安保等各项工作制度进行了整改，调整了门卫的值守范围，

　　要求门卫对进入公司的人员必须进行登记，并严格执行24小时值班制，不得擅自离岗。

　　3、组织召开维稳安保工作会议，安排公司维稳安保负责人员、值班人员，并对市政府下

　　发的维稳安保文件进行学习，加强员工的防范意识。 二〇一一年八月三十日篇五：满意度整改报告

篇二：营业厅服务整改报告

　　营业厅服务态度整改报告

　　针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，

　　应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整

　　改措施报告如下：

　　（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不

　　理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，

　　满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中

　　进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

　　（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、

　　拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，

　　避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

　　（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需

　　第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

　　（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理

　　失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇二：营业厅服务规范及环境整改

　　方案(XX年2月) 营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅

　　XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”

　　检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，

　　并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设

　　施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

　　一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点

　　服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服

　　务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”

　　的意识。

　　二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电

　　脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合

　　规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作

　　期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”

　　的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

　　三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、 整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，

　　对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努

　　力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，

　　保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业

　　大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的

　　物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

　　四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟

　　知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一

　　是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、

　　接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周

　　到，站立迎送、双手递接。

　　营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树

　　立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服

　　务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。篇三：xxx关于营业厅服务质量及3g体验营销整

　　改措施的报告

　　xxx公司关于营业厅服务质量及3g体验营 销整改措施的报告公司领导：

　　2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上

　　问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，

　　时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

　　2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进

　　行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的

　　抽查营业员的业务知识与服务水平。

　　3、营业班长现场督促营业人员的四声服务, 做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送

　　声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感

　　受到我司的温馨服务。

　　4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场

　　监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，

　　从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不

　　合格的工作人员淘汰。

　　在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗

　　访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课, 让大家系统的了解

　　了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3g业务目标

　　用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

　　2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指

　　引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3g优势，激发客户兴趣，积极

　　引导客户亲自体验真机。

　　3、定时抽测营业人员的3g业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动

　　营销意实情况。篇四：网点服务标准化整改报告 xx农村商业银行网点服务标准化检查 整改报告

　　农商行客户服务部：

　　根据xx县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于XX年

　　9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整

　　改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现

　　将整改情况报告如下：

　　一、 未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在 未使用普通话的现象。在今后

　　的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》

　　和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情

　　况调整用语。

　　二、 未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜

　　员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、

　　文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户

　　离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停

　　服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文

　　明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原

　　因，并向客户致歉。

　　三、 天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏 的现象，现已换好。

　　四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在

　　今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设

　　施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污

　　渍、烟头。

　　五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，

　　摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户

　　离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

　　六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安

　　管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务

　　的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。

　　七、atm区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责

　　提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现 象。在总行统一标准后及时整改。 xx农商行xx支行

　　XX年9月25日篇五：规范化服务整改报告-平阴 平阴联社规范化服务整改报告 济南办事处：

　　根据办事处《关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告》的

　　通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改。

　　一、存在的问题

　　在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到《济南

　　市农村信用社规范化服务检查表》的要求。具体表现为：一是孝直信用社玻璃门中间横条破

　　损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三

　　是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院

　　内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，

　　整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。

　　二、整改措施

　　联社领导高度重视此次通报结果。联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信

　　用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。针对出现的问题，

　　各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。

　　（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；

　　（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏

　　导；

　　（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内

　　外的卫生及时打扫。

　　(四)玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大

　　厅内外的环境干净整洁。

　　（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业

　　环境焕然一新。门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。通报下发后，李沟分社已经有至少

　　两个柜员窗口对外营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。

　　三、下一步工作措施平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续

　　提升服务水平工作。

　　（一）进一步加强员工培训。组织全员认真学习《平阴联社规范化服务现场管理考核办

　　法》及办事处下发的《规范化文明服务手册》，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规

　　范化文明服务成为广大员工的行为准则。

　　（二）进一步提高思想认识，完善规范化服务监督机制和长效机制。从可持续发展的高

　　度，平阴联社充分认识提升规范化文明服务的重要性，狠抓工作落实；结合实际，采取自查、

　　明查、暗访等措施，强化对员工日常服务行为的监督；继续深入开展规范化文明服务示范单

　　位、文明服务之星评选活动，营造规范化文明服务的浓厚氛围。

　　（三）进一步提升信用社整体形象。将制作统一的大堂经理席及各种标识牌、提醒牌，

　　进一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大监督力度，创新服务手段，确保规范化服务水

　　平的持续提升。

篇三：联通营业厅促销方案

　　联通营业厅开业策划书

　　司美娇

　　一． 开业时间

　　XX年4月8日星期一中午人流量大时间 二． 活动地点 联通营业厅门口 三． 活动主题中国联通营业厅开业庆典活动方案 四． 场景布置 将太阳伞在理工大学生超市门外支起，太阳伞下面放置桌子，桌子上面要放置电脑和扩

　　音器，传单要摆放在桌子上面。太阳伞旁边放置气球。将横幅悬挂在太阳伞和营业厅大门上。

　　抽奖箱 五． 道具

　　摄像机，扩音器，电脑，桌子，矿泉水，传单，抽奖箱 六． 活动流程

　　1. 早晨10点开始准备布置道具

　　2. 十一点布置完成，开始由主持人用扩音器吸引周围学生，介绍营业厅主要经营业务，

　　流量王的好处。同时由其他工作人员进行派发传单并且向来往同学介绍联通的优点。 3. 12

　　点正式开始设置抽奖活动，主持人介绍规则，抽中者得一张充值50元的联通卡。

　　4. 邀请主要负责人到场，介绍营业厅的合约和正式性。 5. 中途通过播放音乐吸引周围

　　注意

　　七． 活动注意事项

　　1. 注意下雨天气，提前做好防水准备 2. 营业厅门口要有专人负责讲解和服务 3. 将海

　　报项目明确 八． 活动结束收拾好道具和清理周围环境对继续询问的同学指引到店面内进行答疑篇三：中国联通营销策划书 中国联通 营销策划书 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的通信网络，积极推进固定网

　　络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。XX年1月，中国

　　联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的wcdma制式的3g

　　牌照，拥有“沃3g”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品牌目的：

　　在华商推广中国联通，打破校内中国移动在移动网络个人业务上几乎一统天下的局面，

　　让学生享受联通3g、享受真正的优惠、享受更好地服务 口号、广告语： ? 多、快、好、省、尽在“沃派” ? 享受通信生活，唯“沃”最快、唯“沃”最值 ? 你还在为“无服务”“仅限紧急呼叫”“正在加载”等字眼刺伤吗？加入“沃 派”，畅游3g互联网，就是快。华商市场分析

　　营销环境分析：

　　华商通信市场概况：

　　华商通信市场作为华商的大市场，市场容量巨大；学生全面配备手机、平板等数字产品。

　　对通信网络需求巨大。随着华商学院的发展，学生不断增加，整个市场的容量还会有逐年增

　　加的趋势。整个华商的通信市场前景良好。华商市场构成：

　　中国移动（主要经营移动业务）、中国电信（主要经营固网宽带业务）华商市场热点

　　覆盖面更广、更稳定、网速更快的移动网络和更优惠的网络流量套餐越来越成为学生更

　　大的追求。学生的智能手机不断的更新换代，但有一点没变的是对移动网络的要求是越来越

　　高。更好的移动网络是学生享受更好通信服务的基础。

　　移动互联网上热点软件对学生的吸引力较大的有： 营销环境分析的总结

　　劣势与威胁

　　1) 中国联通在前期建设gsm网时，国务院对其的频率批复只有6mhz，而中国移动却获得14mhz。这给联通以后的发展埋下了伏笔。

　　2) 中国电信已经与学院合作发展了固网宽带业务，所有学生进校开网都是开通电信宽 带。中国移动也凭借2g时代的优势迅速抢占了华商的市场，在华商，中国移动的 移动用户占据绝大数。

　　3) 华商内中国电信和中国移动因前期的发展，已经瓜分了华商的通信市场。并在学校 已经建立了较完善的移动业务体系和固网宽带业务体系。并在华商有设置营业点。

　　4) 一直以来华商学生对中国移动的依赖，和对其短号集群网服务的依赖。

　　5) 很大一部分学生对通信行业的一些知识的模糊不清。例如：对手机的网络制式不清、对各运营商各自运营的网络不清。优势与机会

　　1) 3g时代，中国联通拿到最好的3g牌照。发展wcdma。wcdma在各方面都优于 cdma和td-scdma。为以后的发展打下了基础。

　　2) 消费者的手机更新速度日趋频繁。手机的不断更新换代。对移动通信网络的要求也 越来越高。

　　3) 华商学生智能手机大部分集中在一下型号：iphone4、4s、5、5c和5s；小米手机 标准版、联通版、电信版；三星galaxy系列、华为手机、酷派手机等；学生智能 手机普遍支持wcdma（联通3g）。少数选择用电信cdma网。

　　4) 中国联通wcdma网速度快、覆盖面广、网络稳定；中国联通的数据套餐较移动实惠。中国联通的网络更适合华商学生手机的需要。

　　5) 消费者的智能手机对网络数据的需求日趋增加与当下运营商的移动数据流量套餐价格较高有矛盾。

　　6) 从学生的普遍反映中得，学生的消费与得不到较满意的移动网络服务（针对中国移 动）的矛盾。例如：

　　在励志楼网络不稳定、时而出现“无服务”、“仅限紧急呼叫”等状态。 在宿舍h区等偏僻区有收不到信号的情况 学生普遍反映在任何地点的网速较慢，“无法显示网页”等现象常有出现，晚上在 宿舍10点左右尤其明显。

　　中国移动卡内赠送的500m3g流量（td流量）要配合ｇ３手机（需要到中国移动 网厅购买）才能使用。学生普遍没有此类手机，流量形同虚设，没有实质意义。重点问题

　　要大力宣传联通3g网络的相关知识，推出相关优惠活动吸引学生对手机、联通网 络的了解。力求渗透一部分华商市场。华商消费者分析

　　消费者消费总体态势

　　1) 学校的消费群体主要分为以下三类，高消费群，平均月消费3000元以上，约占学校总人数23%; 中消费群，平均每月消费XX元~3000元约占学校总人数 30%; 中低消费群，平均月消费1000~XX,约占学校总人数27%; 低消费人群， 平均每月消费800元左右，约占学校总人数20%。其中在通信方面的消费在 50—200左右。属于学生的固定消费。 消费者行为分析：

　　1) 华商学生基本携带两个手机（基本上一个装备移动卡、一个装配电信卡）。由于华商网络是与中国电信合作，手机号作为宽带账号，学生必配才能上网；另 外移动卡是由中国移动在录取通知书上赠送的手机卡，并统一将新生的号码卡 加入了华商短号网），但学生基本不用电信卡。移动业务上基本是中国移动，但学生普遍不满意中国移动的网络。 等app。

　　3) 学校内组织繁多，组织内部和学生之间联系密切，主要通过短号网（互打免费）、 短信进行联系。

　　4) 在众多影响移动网络体验的因素当中，“网络”、“资费”成为消费者考虑体验网络的重要因素。对待移动网络的要求是：覆盖面广、稳定、网速快；数据资 费要合理，要用得起。 企业的竞争状况分析

　　? 企业的竞争对手：

　　中国移动、中国电信

　　? 企业与竞争对手的比较：机会与威胁：

　　机会：

　　1. 华商学生对中国移动网络体验的厌烦

　　2. 华商学生智能手机中很大一部分支持wcdma（联通3g），为中国联通开提供 发展3g的终端。

　　4. 就利用中国联通4g3月18好开启商用的消息，迅速在华商打响品牌魅力 威胁：

　　1. 华商学生对中国移动短号集群网的依赖成为学生不换手机的重要因素。

　　2. 中国电信宽带账号绑定手机号也使学生不会丢下中国电信卡。

　　3. 中国联通在2g时代的负面影响一定程度上让学生不会更换中国联通的手机卡。

　　4. 学生消费者对手机网络的不够了解 优势：

　　中国联通拥有当下最为成熟、最先进的的3g网络技术，这是良好移动互联网体验的基础中国联通已经建成全世界最大的wcdma网，在网络覆盖面、速度等方面都比其余两家都

　　有优势

　　劣势：

　　在华商学院缺少联通营业点，后续服务跟不上。 中国联通在华商的宣传力度不够。 缺乏能够吸引学生的专属优惠（中国移动在新生开学期间赠送移动卡，并享受充值优惠）在学校缺乏联通的实践团队，缺乏“以学生服务学生”的形式 ? 企业存在的问题：

　　在华商学院的宣传力度不大，宣传不够后续的售后服务不够完善? 营销目标：

　　打破中国移动在华商移动网络市场上一统天下的局面，让更实惠的选择留给我们学生消

　　费者。争取渗透一定量的市场。? 华商消费市场定位：

　　所有华商学生 宣传战略：

　　附；在每年迎新活动中全程进行各种形式宣传（例如：海报、横幅、新生接送车上等传

　　统宣传、网络宣传），最大效率提升新生对联通网络的形象 传统宣传：

　　宣传途径和方案：

　　途径：大型海报、传单、名片、优惠活动等 方案：

　　? 海报：通过制作大型的宣传海报，海报上要突出中国联通的网络的优势与特点（流量

　　“多”，

　　网速“快”，网络“好”，“省”话费），把口号放在醒目的位置，并附上wcdma网络制式

　　的简单介绍。有利于宣传这种制式的手机都能畅游联通3g的概念。如提示：在手机的入网许

　　可证上有wcdma字样的手机都可以畅游联通高速网络等。消费者真正看到中国联通的实惠。并在传单上附上最近联通在举办的一些优惠活动，最

　　大程度上吸引消费者

　　? 名片：制作一定量的标签名片，附上服务厅的地址和电话。介绍联通发展的一些常用

　　的

　　app和其他的平台。例如（沃*行通讯、手机营业厅、wo+分享??），以创建便利的移动吸

　　引更多的消费者。宣传有特色的部分，例如：“wo+分享”上的赚流量和转赠流量的功能、网

　　龄升级计划等

　　优惠活动：

　　? 在特定时间段内搞优惠活动，把实惠留给消费者。促进消费者获得实惠的同时对品牌

　　的

　　信赖并跟朋友宣传。这样以消费者带动消费者的方式是最有效的宣传。 例如：

　　预存话费送更高的话费或者送手机，充值话费送优惠等等优惠活动。 老用户推荐新用户入网优惠等活动 ? 到学校进行现场摆摊进行活动宣传，并发放一定具有代表性的小礼物。并准备一些优

　　惠，

　　在现场为大家带来最为直接的真是体验网络宣传：

　　宣传途径和方案：

　　具体方案：

　　给消费者，提高消费者参与活动的积极性。促使消费者对联通网络的了解。 者华商各班级的班级群和个组织的组织群发布宣传消息。 活动宣传：篇四：联通鹰展营业厅国庆促销方案 联通鹰展营业厅国庆开业方案 为了庆祝赤坎联通鹰展营业厅隆重开业，我司国庆期间将在鹰展假日广场组织庆典促销

　　活动，以加强营业厅门店和产品的宣传，吸引人流，树立良好品牌形象。现根据新开鹰展营

　　业厅的实际情况，制定国庆开业方案，具体如下：

　　一、 活动时间：XX年10月1日至2日

　　二、 活动地点：鹰展假日广场门前

　　三、 活动目的：加强营业厅门店和产品的宣传，树立公 司良好品牌形象。

　　四、 活动对象：鹰展商场的全体顾客。

　　五、 活动主题：分两部分

　　1、第一部分：联通鹰展营业厅开业剪彩仪式。

　　2、第二部分：鹰展广场正门八个帐篷促销活动。

　　六、活动内容及宣传：

　　1、开业剪彩仪式：

　　1）开业剪彩时间：XX年10月1日早上10正

　　2）开业剪彩地点：营业厅正门，两边摆设花篮，邀请公司领导剪彩、揭幕，礼花祝贺。

　　2、促销场地及布局：

　　1）促销具体时间：XX年10月1日到2日 （每天早上9：30—晚上9：00）

　　2）促销地点：鹰展假日广场门前。

　　2）帐篷数量：需申请八个帐篷位。

　　3）帐篷布局：两个帐篷中间为宣传舞台，六个帐篷分别在宣传舞台两边，主要负责营业

　　厅手机品牌宣传及业务销售，具体布局如下： 1帐篷 2帐篷 3-4帐篷 5帐篷 6帐篷 产品展示及销售宣传舞台产品展

　　示及销售

　　3、促销宣传方式：

　　促销现场以舞台节目表演、游戏互动和抽奖活动 等吸引人流，营造热烈销售氛围。现场

　　促销及抽奖人员10人，导购人员4人，举牌宣传6人，共20人。

　　七、申请广场入口处悬挂鹰展营业厅开业宣传喷画，时间到XX年12月底。 活动联系人：

　　杨伟兰（电话）李小球（电话）中国联通赤坎分公司

　　XX年9月24日篇五：福特联通联合促销活动策划方案“新的体验心的关怀”福特联通联合促销活动总体策划案

　　一． 活动背景

　　1． 北方长福将于12月x日—12月x日在北京昌平市中心联通展厅与联通联手进行福特汽车展示介绍促销活动。同时在新的一年来临之际福特汽车给人们带来“新的体验心的关怀”。

　　2． 目前福特汽车属于品牌稳固阶段，在全世界更有良好的口碑，在中国众多 汽车品牌竞争时期福特汽车正在逐步的稳固其在汽车市场的地位。

　　3． 北方长福在昌平市中心最繁华地带在联通展厅联合展出，可以吸引更多的 受众群体，让更多的人群了解福特汽车的优越性。

　　4． 活动时间可为期为四天，受众人群以互动的形势了解了福特汽车、产生了 兴趣，更会到距离昌平最近的北方长福店亲自去咨询，这样就会使活动有很大的延续的可能。

　　二． 活动目的

　　1． 活动展出地在昌平市中心的联通展厅，大批联通的用户以及更多的人群会 亲临现场参加活动。

　　2． 福特汽车与联通世界风联合展出推广可谓强强联手，可在昌平创造轰动效 应，创造销售高峰。

　　3． 这种特有的联合展出活动给各种受众群体耳目一新的感觉，能给与汽车、 手机市场强烈的冲击。

　　4． 利用竞争对手疲于应付的时机，为XX年度传播规划的制定和实施争取时间。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9d3a526eb72acfc789eb172ded630b1c58ee9b3d.html