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应对客户电话投诉的五个技巧:
应对客户电话投诉的五个技巧:
发布时间:2020-05-04 来源:
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应对客户电话投诉的五个技巧:
应对客户电话投诉的五个技巧:
应对客户电话投诉的技
巧一、保持冷静
,
并记住这不是私人问题
当客户不满意的时候
,
要记住这并非人身攻击
.
让他们想谈多
久就谈多久
,
不仅仅是让他们发发牢骚而已
,
而是透彻地分析问题
.
仔细地倾听
.
如果你不能理解的话
,
你就没办法化解
,
所以要确保
你咨询了客户足够的问题
,
弄清楚了是什么在困扰他们
.
应对客户电话投诉的技巧二、表达你的歉意和同情
在你明白客户为什么不满之后
,
向他们道歉
,
即使你不认同他
们的抱怨
,
至少要让他们知道你肯定他们的看法
,
并且会努力找到
解决的方法
.
这也可以将个人情绪从问题中分离出来
.
一般的规则
是
,
向客户道歉后应该马上表达你的同情
.
当你感觉自己完全弄明
白了发生了什么事情后
,
向客户重申你对该问题的理解
.
应对客户电话投诉的技巧三、
解决他们的问题
,
而不是你的问
题
你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则
,
以
解决客服相关问题
.
然而
,
并非所有情况都是相同的
,
也并非所有
的解决方法都是一致的
.
如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以
让他满意
,
那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他
.
这也显
示了你解决问题的诚意
.
应对客户电话投诉的技巧四、确保持续跟进
本文整理于网络,仅供阅读参考
不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺
,
要确保持
续跟进
.
如果你答应给他打电话就一定要给他打电话
.
即使你还没
有解决问题
,
也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺
.
这样显示了
客户的事情对你来说很重要
,
并且也表明了你确确实实在为解决
问题而努力
.
应对客户电话投诉的技巧五、从错误中学习
你应该将和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验
.
客户反馈应该视作为改变的机会
.
记住
,
你不能让每位顾客满意
.
有些人就是喜欢抱怨
,
不管你做什么都不会改变
.
但是你为了更正
这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用
.
不断改善你可以
掌控的情况
.
即使客户不满意
,
这也是一场交易
.
他们买了东西
,
而你得到
了钱
,
所以要确保你的回答是及时的
,
带有敬意的
.
投诉的客户只
是单单想要你注意到问题
,
采取相应的步骤去更正这一问题
.
有时
候
,
即使是为了挽回生意
,
你也不能提供替换的服务
,
折扣或者免
费赠品
.
那么
,
即使你失去了这次的生意
,
但是你为了解决问题而
付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/8e0d5741cd22bcd126fff705cc17552706225ee4.html
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