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【精品】银行客户投诉处理原则和技巧
【精品】银行客户投诉处理原则和技巧
发布时间:2022-12-25 16:12:14 来源:
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银行客户投诉处理原则和技巧
ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧
投诉是客户非常重要的信息反馈,它会告诉我行服务中存在的具体问题,
而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查,投诉处理得当可以有
60%
的机会挽留流失的客户,
投诉处理得当且及时,
挽留成功率可以达到
90-95%
。
因此客户投诉是一项重要的资源,有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解
客户需求,改进自身服务,而且对降低客户流失率,提升客户忠诚度具有十分
重要的意义。
投诉处理原则
执行“首问负责制”。在听到客户投诉时,应尽量以主动、积极的态度去
处理,任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而
言,所有员工都代表了ⅩⅩ银行,每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失,不要过分加入个人感受,须明白客
户只是想讨论事情,而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉,千万不能对
客户怀有对抗心态,以致处理失当。
同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题,为他人着想,使其有尊重感和
同情感。
耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
1
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银行客户投诉处理原则和技巧
合理表态。在没有弄清问题之前,不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、
负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”,表
示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。
2
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本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/8979e6516bdc5022aaea998fcc22bcd127ff4235.html
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