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保险公司客户满意度研究

发布时间：2023-04-09 20:10:02 来源：文档文库

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龙源期刊网http://www.qikan.com.cn保险公司客户满意度研究作者：王业鸿来源：《商情》2014年第47期【摘要】提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标。影响客户满意度的因素很多，包括保险产品因素、保险公司服务因素、与客户的互动关系和保险公司的品牌形象等。保险公司可以通过加强调研，提升理赔、续期、保单和附加值服务的水平来提高客户满意度。【关键词】客户满意度;保险一、客户满意度的定义20世纪60年代，客户满意的概念贝引入营销学中，并于20世纪70年代开始才被大量研究，并且成为的客户关系管理的一项重要内容。营销大师Richardoliver认为客户满意是指客户在享受某种服务或购买某种产品时，能够满足他们的需求，且能够感到愉悦。可以用一个简单的公式来表达客户满意度：假定：a表示客户对服务或产品的期望值;b表示客户对服务或产品的实际感知值;c表示客户满意度。则有客户满意度c=b/a。当c大于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值超过了其预期的期望值，客户对服务或产品满意;当c小于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值没有达到其预期的期望值，客户对服务或产品不满意;当c等于或接近1时，表示客户对服务或产品的实际感知值等于或接近其预期的期望值，客户对服务或产品感觉一般。客户满意对保险公司尤为重要。想要占据更大的市场份额，保险公司就要赢得客户，得到客户的认可，关键就是要使客户满意。目前，提供保险公司都建立了跟踪和改进客户满意度的
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn活动系统，从而获得更多的市场份额和更大的利润。现代管理学和营销学中普遍认为，开拓新顾客的成本要高于维护老顾客。满意的客户可以带来营销机会，每位满意的客户一般会将其满意的原因告诉三个人，平均100个满意的客户会个保险公司带来25个新客户。不满意的客户会将其不满意的原因告诉至少11个客户。二、保险公司客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素很多，这些因素综合在一起影响着客户对保险公司提供的产品和服务的满意程度，影响保险公司客户满意度的主要因素：第一，保险产品因素。保险公司提供的保险产品应当有自身的核心竞争力，不同客户对于保险产品的需求都能够被满足，客户的满意度就会高。保险产品如果没有自身特色，或者说与竞争对手提供的产品太过于相似，客户对于选择哪种保险产品没有太大的差别，那么保险公司的竞争力将会被减弱。目前，我国的保险市场上，产品的创新能力还不强，同质化情况严重，保险公司应当集中精力，努力进行产品创新，提高自身的核心竞争力，这也是提高客户满意度的重要途径。第二，保险公司服务因素。保险产品作为无形性产品，客户需要通过保险公司的服务来感知。且保险产品的同质性的现状，使得在保险产品提供的保障差别很小的情况下，客户满意度需要从保险公司提供的服务等附加成分中来提升。保险公司的服务因素包括营销与服务流程是否简洁、有效;能否为客户提供一站式服务或便捷服务;售后服务是否快速;保险公司工作人员服务态度是否好;投诉与咨询的渠道是否畅通等都会影响到客户的满意度。保险公司作为提供服务性产品的企业，更应提升服务质量，获得客户的信赖，提高客户满意度。第三，与客户的互动关系。现代保险公司为了提升效率，在与客户的互动关系上，越来越多的使用现代技术手段来互动，如电子邮件、短信、微信等方式。这些方式确实能够降低保险公司的运营成本，提高客户服务效率，但在这一过程中，保险公司应当看到这些技术系统的互动对客户来说还是过于冰冷，往往让客户对保险公司感到失望。此外，从客户调查中发现，情感因素也是影响客户满意度的一个因素。保险公司及其员工应当重视与客户互动中的情感因素，尽力使客户感到舒服和满意，提升客户满意度。第四，保险公司的品牌形象。
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn在保险产品和服务同质化的情况下，消费者更偏向于选择品牌形象好的保险公司购买保险产品，并且在购买后，客户对保险公司的原有印象也会对保险产品和服务的评价产生影响。例如，在保险市场上，市场领先者容易树立起强势的品牌形象，消费者对于其提供的保险产品和服务的期望值也就更高，在实际消费体会中如果没有体会到高品质的产品和服务，则客户满意度的恶劣影响将会更强烈，这种心理的落差会对客户满意度起强烈的反作用。三、提升保险公司客户满意度的对策提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标，不断提升本公司客户的满意度。首先，加强对于客户满意度的调查和衡量，了解消费者的需求，以客户为中心，真正做到让客户满意。在这一目标下，要求保险公司的客户服务内容做精、做细，减少客户因为基础的保险服务需求没有被满足而产生的不满情况。此外，针对优质客户设计满足其需求的健康保险产品和服务，提升客户服务价值。其次，提升理赔服务水平。不仅要求保险公司的工作人员工作态度良好，给顾客优质的服务，还需要保险公司尽量简化理赔流程和手续，努力提供一站式服务。此外，理赔处理的时效性也是影响客户满意度的一个重要因素，理赔案件处理的速度越快，顾客的满意度越高。各家保险公司都在努力提升其理赔速度，一般只要投保人或被保险人的理赔资料齐全，保险公司都能在3至7日内理赔，甚至有的保险公司可以在1日内完成理赔。再次，提升续期服务和保单服务水平。客户对于续期服务和保单保全服务的基本要求是准确、安全、简单、快速。客户在交纳续期保费时，希望能够方便和安全，保险公司应当尽量为客户提供便捷缴费渠道，有的保险公司甚至与多家第三方机构合作，可以代为缴扣续期保险费，以最大程度的满足客户的需求。在保单保全服务中，保险公司可以尽量为客户提供可以调整的健康保险计划，尽量放宽健康保险计划调整的限制条件，提升客户满意度。最后，提升附加值服务水平。保险公司主要面度高端客户提供附加值服务，包括免费体检、专家预约和健康管理等服务，尽可能将有限的资源用于为客户提供特色化的服务，能够给客户留下深刻印象的服务，以此来提升客户满意度。作者简介：王业鸿（1988.3-），女，汉族，西南财经大学，现供职于江西中医药大学。

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