如何提高客户满意度

如何提高客户满意度？

———上书房信息咨询

众所周知，客户满意度与客户的期望值有关。

当客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。

什么是期望值？

期望指一个人根据以往经验或对方能力大小的感知，在一定时间里预期能够达到某种目标的期待。

感知与用户过往的经验和对方能力的大小有关。客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。

对方能力在这个场景下可能是指达达-京东到家的前期宣传，配送的实效，实物的质量，后期的服务等。

什么是满意服务？

客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。这种既定认识作为一种“参照物”，客户以这一服务认知为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。

在购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。

客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。

客户期待 < 客户感知

为用户带来惊喜体验

客户期待 = 客户感知

为用户带来满意的体验

客户期待 > 客户感知

用户不会满意此次服务

换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠实客户，企业才能永远生存，财源滚滚。

如何提升客户满意度？

要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。那如何提升客户的满意度呢？

如何降低用户期待？

1.对客户坦诚相告，要客观评价自身产品与服务

客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

客观评价自身产品与服务，在沟通中以说明的方式改变客户的经验、信息。例如：

“上个月我朋友在另外一家只花60元就买了！”

“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖60元。”

2.后置优化方案

举个栗子，比如要给某个用户进行赔付，你的赔付上限是20元。有以下2个方案：

A：直接告诉客户我们可以赔偿您20元

B：先说我可以赔偿5元，如果客户不同意，再说我这边帮您争取之后，可以赔付您20元。如果你是这位客户，哪个方案给你的心理感受更好呢？人的主观感受来自于对比，谈判的结果好不好在于你开始提出的条件有多离谱。这一原则在增加客户感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”这一技巧。

如何提升客户感知？ 

1、主动为客户服务

从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着商家并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。客户的这种认为或许太苛刻，但是事实的确如此。

所以，我们应当尽量采取主动。日本推销之神原一平就说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。”

2、降低焦虑的方法，是让对方看到过程。

你有思考过相比KFC的竖条队伍，为什么星巴克排队的队伍是横着的？

这是为了减轻顾客排队的焦虑，让顾客抬头能看到收银员和其他顾客的互动，真切感受到前面的购买过程。相比于 KFC 的队伍，站在后面并不知道前面发生了什么。

如果你在和客户沟通的时候，说“我15分钟之内给您回电话”，而不是说“我晚点给您回电话”，给客户的心理感知就完全不一样。

3、美化服务过程，提高客户心理感知

突出你所做的努力和努力程度，让用户知道你在行动。比如在给出方案之前，可以描述争取到现在这个赔偿结果的沟通细节，“经过我和部门经理还有产品部同事的会议，我们觉得这样...比较好，您看可以吗？”

4、同理心沟通，常用“我们”

换位思考，当被倾听和被理解时，对方会放弃抵抗和防御。比如，“我非常理解您，我知道结果让你很意外，但我想这不是你期望的”。只需要理解对方，客户的感觉就会好很多。

要使客户满意并不是一件轻而易举的事，它同样需要掌握方法和技巧。加强对自己服务客户的了解,学会在提供最佳客户体验的同时适当管理客户期望值。

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