交警支队违例业务窗口服务用语标准规范
一、服务用语总体原则
（一）法言法语，亲切自然。在为群众服务时，应表现出良好的文化素养，并掌握一定的应答技巧，根据不同语境选择语言，既使用法言法语，又亲切自然，照顾到不同对象的特点。
（二）礼貌用语，情绪平和。统一做到“三要、三不、四个一样”：即：要“请”字当头、“您”字当先、“再见”结尾；不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨群众；生人熟人一样、有无检查一样、工作忙闲一样、情绪好坏一样。
（三）亲切用语、热情诚恳。遇群众信访，用语耐心亲切，热情诚恳，充分取得群众的信任，忌语气冷漠、事不关己，造成群众不满；应说好第一句话：“请坐，您先喝口水”。
（四）专业用语，通俗易懂。接听咨询电话时，细致全面、回答准确；忌语速过快、语气生硬。难懂的专业法规条文，应转化为通俗易懂的语言文字进行解答。
二、违例窗口服务用语标准
（一）业务受理三句话
1、接受处理时：“您好!请问要办理什么业务?”“请出示本人驾驶证和车辆行驶证。”
2、发现证件不齐时：“对不起，您还需带好××证件（材料）才能处理有关业务。”
3、发现不是车主本人时：“对不起，行政处罚只针对违法当事人，您不能代为受理，请让本人前来接受处理。”
（二）违例处理业务六句话
1、要求当事人确认违法事实时：“现在向您出示违法行为证据材料（像片、录像等），请注意查看，如有疑问，您可以提出。”
2、处罚告知时：“您的××行为违反了道路交通安全法律法规，依据《道路交通安全法》第×条和《道路交通安全法实施条例》第×条（或其他法律法规）的规定，对你处以××元的处罚，并记××分。”
3、对被扣留驾驶证违法行为进行处罚时：“您的××违法行为违反了交通法规（具体法规名称和条款）的规定，依据（具体法规名称、条款）的规定，对您处以×元的罚款，并记×分，同时暂扣驾驶证×月，请您于暂扣期满后（×月×日）来此领取。”
4、在作出处罚决定前，执法窗口民警应当书面告知当事人享有的权利，使用的服务用语是：“请您仔细阅读告知书的内容并签名。您有权陈述和申辩。”
5、对违法行为处罚后告知当事人缴款期限时：“请您持本决定书在15日内到本市各银行深银联易办事缴款终端银行缴纳罚款，逾期不缴纳的，每日按罚款金额的3%加处罚款，但加处的罚款不超过罚款本金。”
6、当事人拒绝在处罚决定书上签名或者拒收时：“依据相关法律法规规定，您拒绝签名或者拒收处罚决定书，法律文书同样生效。”
（三）放车还证业务两句话
1、执法窗口民警送达车辆发还凭证时：“请您在返还物品凭证上签字，并妥善保存，到凭证指定的××停车场领取车辆。谢谢合作！”
2、执法窗口民警发还驾驶证时：“请您在返还物品凭证上签字，稍候为您提取驾驶证。”“请您收好驾驶证，谢谢合作！”
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/6656f6ed27fff705cc1755270722192e453658e1.html
文档为doc格式