管理小故事--建设银行客服VS招商银行客服
日月如梭，记得一年前这个时候，被小偷偷了钱包，两张信用卡都需要挂失，于是怀着无比郁闷的心情电话建行与招行的客服。
建行：你好小姐，请问有什么可以帮您？
我：我信用卡被偷了，要挂失。
建行：好的，麻烦核对您的身份，请按提示语音输入身份证号。
……
建行：小姐，身份核对正确，挂失已为你办理，如要开新卡，需要支付50元卡费？
我：还要卡费？你们不是免费开卡吗？
建行：首次开卡是免费，接下来就要收费。
我：又不是我故意丢卡的，钱包被偷我已经是受害者，挂失还要付费？！这不是落井下石，雪上加霜嘛！
建行：小姐，这是规定，您要办理么？
我极度郁闷：办吧……
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我怀着更加恶劣的心情电话招行客服，肯定也要收什么破卡费。
招行：你好小姐，请问有什么可以帮您？
我：我信用卡被偷了，要挂失。
招行：哦，小姐，您卡被偷了啊？请您一定不要着急，我会马上为您办理挂失，保证您的帐户安全，好吗？
我（终于找到知心人啦，安慰我一下）：是啊，早上出门被偷，真倒霉。
招行：小姐，别着急，我和您核对一下身份吧。
……
招行：小姐，已经为您挂失，您可以放心了，您要办理新卡么？为方便您使用，我们会马上在10个工作日内为您寄出。卡费是60元。
我：好的。（心理明白60>50，但小姐服务态度好，处处为我考虑，不差10块钱。）
比较两家客服，功力可见一斑，一个是照章办事，冷冷冰冰；一个也是照章办事，但说话时更有人情味儿，让人听着舒心。听老师说，国外的客服很多都是大妈大叔级，有很强的生活阅历，会在客户等待时间和客户聊天，而不是放无聊的等待音乐，客户感知度很高。放眼国内的客服人员，清一色年轻人，用甜美的声音统一的语速语调照本宣科，像设置好程序的机器人，缺少人味儿。人性化客服其实是维系客户的最佳方式。
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