《管理学基础》课程复习资料
一、填空题：
1.亨利·明茨伯格认为信息传递方面角色包括监听者、______和______。
2.按计划的期限可将其分为______、______和短期计划。
3.职权设计就是正确处理组织内______与______两个方面的职权关系，将不同类型的职权合理分配到各个层次和部门，建立起高度协调的职权结构。
4.领导行为作为一种动态的活动过程，具有______、激励性、互动性和______的特点。
5.按沟通的范围，可将之划分为______和______。
1.传播者 发言人 2.长期计划 中期计划 3.纵向 横向
4.示范性 适应性 5.组织内沟通 组织间沟通
6.按计划制定的层次可将其分为______和______。
7.从决策的起点看，可把决策分为______与______。
8.领导活动包括______和______两个方面。
9.路径—目标理论是加拿大多伦多大学______教授提出来的，它以______理论为依据。
10.按控制的时机，可将控制分为______、______和事后控制。
6.战略计划 战术计划 7.初始决策 追踪决策 8.领导者 被领导者
9.豪斯 期望值 10.事前控制 事中控制
11.亨利·明茨伯格认为人际关系方面角色包括______、______和联络者。
12.按计划内容的明确程度可将其分为______和______。
13.从决策所涉及的问题看，可把决策分为______与______。
14.领导的基础是领导者的______，领导的目的是实现______。
15.按沟通的方向，可将之划分为______、______和平行沟通。
11.挂名首脑 领导者 12.具体性计划 指导性计划 13.程序化决策 非程序化决策
14.权力 组织目标 15.上行沟通 下行沟通
16.管理程序学派主要研究管理的______和______。
17.从决策影响的时间看，可把决策分为______与______。
18.勒温认为，领导者采取的领导基本作风有三种，即______、______和放任式
19.影响人际关系的因素有______、______、人际知觉和人际沟通。
20.冲突管理有各种方法，通常包括______、______、强迫、妥协与合作。
16.过程 职能 17.长期决策 短期决策 18.专制式 民主式
19.目标 个性 20.回避 平滑
21.管理环境一般可以分为______和______。
22.从决策的主体看，可把决策分为______与______。
23.组织文化主要是由物质文化、______和______等三个层次构成的。
24.“社会人”又称“______”，这一假设来自20世纪30年代的______实验。
25.预算是______的计划，是用数字表示的组织在未来某一时期的预计结果，预算是使用最______的控制方法。
21.内部环境 外部环境 22.群体决策 个人决策 23.制度文化 精神文化 24.社交人 霍桑 25.数字化 广泛
26.巴纳德认为，组织不论大小，其存在和发展都必须具备3个条件，即______、良好的沟通和______。
27.从环境的可控程度可把决策分为______、______与非确定型决策。
28.菲德勒认为，影响领导方式有效性的环境因素主要有______、______和上下级关系。
29.按沟通的反馈性，可将之划分为______和______。
30.强化理论认为强化的方式有______、______、自然消退和惩罚。
26.明确的目标 协作的意愿 27.确定型决策 风险型决策 28.职位权力 任务结构
29.单向沟通 双向沟通 30.正强化 负强化
二、单项选择题:
1.在各种管理对象中，最重要的是 [ A ]
A.人 B.财务 C.时间 D.信息
2.梅奥认为工人是 [ D ]
A.经济人 B.自我实现人 C.复杂人 D.社会人
3.中层决策大多是 [ B ]
A.战略决策 B.管理决策 C.业务决策 D.技术决策
4.勒温根据研究认为，领导作风效率最高的是 [ C ]
A.协商式 B.专制式 C.民主式 D.放任式
5.冲突管理的各种方法中，被认为是最佳方式的是 [ D ]
A.妥协 B.回避 C.强迫 D.合作
6.国古代的万里长城体现出的管理思想是 [ A ]
A.系统管理 B.科学管理 C.一般管理 D.组织管理
7.组织目标应是可以考核与评价的，最简便的方法就是使之 [ C ]
A.体系化 B.层次化 C.数量化 D.合理化
8.最早使用，也是最简单的组织结构形式是 [ C ]
A.职能制 B.矩阵制 C.直线制 D.直线职能制
9.某公司在年终考核时，以各个部门为考核对象，并实行集体奖励。这是什么假设下的管理手段。[ B ]
A.经济人假设 B.社会人假设 C.自我实现人假设 D.复杂人假设
10.关于控制标准的建立，不对的说法是 [ D ]
A.标准应考虑实际情况 B.标准应考虑实施成本 C.标准应考虑可行程度 D.标准越高越好
11.高层管理者所需的技能中，最重要的是 [ D ]
A.技术技能 B.人际技能 C.组织技能 D.思维技能
12.制定战略计划的是组织中的 [ A ]
A.高层管理者 B.中层管理者 C.基层管理者 D.各层次管理者
13.一名领导者直接领导的下级人员的人数被称为 [ A ]
A.管理幅度 B.管理层次 C.管理范围 D.管理深度
14.群众领袖的权力主要体现为 [ D ]
A.奖励权 B.强制权 C.法定权 D.个人影响权
15.决定人际关系好坏的首要前提是 [ A ]
A.目标 B.个性 C.人际知觉 D.人际沟通
16.法约尔认为，每个下级只能接受来自于一个上级的命令。这体现的原则是 [ B ]
A.纪律 B.统一指挥 C.统一领导 D.秩序
17.下面陈述正确的是 [ D ]
A.战术计划时间跨度大，涉及范围广 B.战术计划时间跨度大，涉及范围窄
C.战略计划时间跨度小，涉及范围广 D.战略计划时间跨度大，涉及范围广
18.德尔菲法最大的特点是 [ B ]
A.收敛性 B.匿名性 C.创新性 D.经济性
19.针对不成熟的下属，应采用什么领导方式。 [ A ]
A.命令型 B.说服型 C.参与型 D.授权型
20.最古老、最直接的控制方法是 [ A ]
A.实地视察法 B.报告制度法 C.比率分析法 D.审计法
21.基层管理者所需的技能中，最重要的是 [ A ]
A.技术技能 B.人际技能 C.组织技能 D.思维技能
22.要以最少的耗费实现预定的目标，这体现了计划的 [ D ]
A.目的性 B.先行性 C.创新性 D.经济性
23.矩阵制最大的缺点是 [ D ]
A.机构重叠 B.形成本位主义 C.过于集权 D.双重领导
24.在企业中，虽然大家的收入不断增加，但贫富差距也越来越大，于是许多人失去了足够的工作热情。对此能进行最好解释的是 [ C ]
A.强化理论 B.期望理论 C.公平理论 D.需要层次理论
25.下面不属于控制的定量标准的是 [ C ]
A.工程周期 B.工时定额 C.顾客满意度 D.产品质量
26.达成同一目标的所有活动只能在一个领导和一个计划下进行。这体现的原则是 [ C ]
A.纪律 B.统一指挥 C.统一领导 D.秩序
27.新产品的开发、工厂的扩建、经营多角化等都属于 [ B ]
A.程序化决策 B.非程序化决策 C.业务决策 D.战术决策
28.利克特发现，采用什么样的领导方式的领导者，大都是最有成就的领导者。 [ D ]
A.专制-权威式 B.开明-权威式 C.协商-民主式 D.参与-民主式
29.传统组织内最主要的沟通流向是 [ B ]
A.上行沟通 B.下行沟通 C.平行沟通 D.外向沟通
30.故意操纵信息，使信息显得更为有利的是 [ A ]
A.信息过滤 B.个人选择 C.非语言提示 D.地位差异
三、简答题：
1.管理的特点有哪些？
答：管理的特点有：
（1）管理是一种活动，是一种社会现象，只要有组织存在，就有管理活动，而且这种管理活动必然体现不同时期、不同国家和民族的人文背景和特色。
（2）计划、组织、领导和控制是管理的四项主要的具体的工作，这四项工作又被称为管理的四大基本职能。
（3）管理的对象是组织所拥有的资源，包括人、财、物、信息、时间五个方面。其中，人是管理的主要对象。
（4）管理是为实现组织目标服务的，它是一个有意识、有目的的行为过程。
2.布莱克和莫顿在管理方格中列出的5种典型的领导方式是什么？
答：布莱克和莫顿在管理方格中列出的5种典型的领导方式是：
（1）1．1方式为“贫乏式”管理，即用最少的努力来完成任务和维持人际关系，对职工对生产都不关心。
（2）1．9方式为“俱乐部式”的管理，即充分注意搞好人际关系，但生产任务得不到关心。
（3）9．1方式为“任务式”的管理，即有效地组织与安排生产，而将个人因素的干扰减少到最低程度，以求得到效率。
（4）9．9方式为“团队式”管理，即对生产和人都极为关心。
（5）5·5方式为“中间式”管理，即对人与生产都有适度的关心，保持工作与满足人们需要的平衡。
3.什么是管理幅度与管理层次？两者之间的关系是什么？
答：管理幅度亦称管理跨度，系指一名领导者直接领导的下级人员的人数。管理层次是指从企业最高一级组织到最低一级组织的各个组织等级。管理层次和管理幅度是决定组织结构的两个重要参数，而且，管理层次与管理幅度是密切相关的：
（1）一个组织的管理层次多少，受到组织规模和管理幅度的影响。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织的规模大小成正比，组织规模越大，其所需的管理层次就越多。
（2）在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，每个主管所能直接控制的下属人数越多，所需的管理层次就越少。
4.控制的原则有哪些？
答：控制的原则有：
（1）及时性原则。体现在适时控制，是指控制系统应及时提供信息，迅速做出反应。
（2）经济性原则。要求适度控制，是指控制的范围、程度和频率要恰到好处。
（3）客观性原则。控制的标准、方法与过程应尽量脱离主观性，建立在科学客观的基础之上。
（4）灵活性原则。表现为弹性控制，是指控制行为能够适应组织内部条件与外部环境的变化，具有灵活性。
（5）系统性原则。在控制中要树立目的性、全局性、层次性的观点。
5.泰勒科学管理理论的主要内容是什么？
答：泰勒科学管理理论的主要内容是：
（1）科学定额制度。制定科学的定额，即“合理的日工作量”。
（2）标准化原理。在工作中建立标准的操作方法与规定，使用标准化的机器、工具和材料。
（3）选择与培训工人科学化原理。必须为工作挑选第一流的工人，并以第一流的工人为标准制定工作定额。
（4）差别计件工资制。应根据工作表现而不是工作岗位来支付工资。根据确定的工作定额，实行差别计件工资。
（5）管理职能专业化。将计划职能与执行分开，建立专门的管理部门并配备专门的管理人员。
（6）例外原则。高层管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，自己只保留对例外事项、重要事项的决策权和监督权。
6.领导者的权力表现在哪些方面？
答：领导者的权力包括以下几个方面：
（1）强制权（惩罚权）。即施加或不施加负面结果的能力，依赖于惧怕。
（2）奖励权。给他人以他们认为有价值的奖赏的能力。
（3）法定权。一个人在正式层级中占据某一职位所相应得到的权力。法定权比强制权或奖励权广泛，它包含组织成员对某一职位权力的接受。
（4）专长权。来自专长、特殊技能或知识的一种影响力。
（5）个人影响权（感召力）。对一个人所拥有的独特智谋或个人特质的一种确认。感召力产生于对他人的倾慕和希望自己等同于这人的心理。
7.计划的作用有哪些？
答：计划的作用有：
（1）计划是管理者指挥的依据。管理者在计划制定之后工作并没有结束，他们还要根据计划进行指挥。他们要分派任务，以保证达到计划所设定的目标。
（2）计划是降低风险、掌握主动的手段。通过计划工作，进行科学的预测可以把将来的风险减少到最低限度。
（3）计划是减少浪费、提高效益的方法。计划工作要对各种方案进行技术分析，选择最适当的最有效的方案来达到组织目标。
（4）计划是管理者进行控制的标准。计划工作包括建立目标和一些指标，这些目标和指标将被用来进行控制。
8.强化的方式有哪些？
答：强化的方式包括：
（1）正强化。是指通过给予被强化者适当报酬的方式，借以肯定某种行为。
（2）负强化。是指预先告知人们某种不符合要求的行为可能引起的不良后果，以使人们采取符合要求的行为或回避不符合要求的行为，从而避免或消除不良后果。
（3）自然消退。是指对某种行为取消正强化，以表示对该种行为的某种程度的否定。一种行为如果长期得不到正强化，就会逐渐自然消退。
（4）惩罚。这是指以某种强制性和威胁性的后果来表示对某种行为的否定，借以消除此种行为重复发生的可能性。
9.梅奥人群关系理论的主要内容是什么？
答：梅奥人群关系理论的主要内容有：
（1）工人是“社会人”。企业中工人的生产积极性并非只凭金钱与物质刺激（经济人），而是物质与社会、心理需求的综合所致。
（2）生产效率的提高取决于职工的士气。士气的高低取决于工人对人际关系的满足程度，即安全感、归属感、友谊等方面的满足程度。
（3）企业中存在着非正式组织。非正式组织对内约束内部成员的行为，保护工人免受内部成员忽视所造成的损失；对外保护工人免受外部管理人员的干涉所造成的损失。非正式组织对企业来说有利有弊，管理者应重视非正式组织的作用。
10.豪斯区分了哪四种领导风格？
答：豪斯区分了四种领导风格：
（1）指导型领导。领导做决策，下属不参与；领导发布指示，明确下属做什么、怎么做。
（2）支持型领导。领导帮助下级解决个人问题，在下级工作完成好时给予赞赏和表扬；领导不坚持一定按照自己的方式去做，不拒绝有关变更的建议；公平对待所有的下级。
（3）参与型领导。领导请下属提供有关决策建议，并且在最终决策中使用他们的建议。
（4）成就取向型领导。领导为下级设置挑战性的目标，激励下级最大限度地发挥他们的潜力。
11.直线型组织结构的优点和不足分别是什么？
答：直线型结构的优点是：
（1）结构简单，管理费用低，命令统一。（2）责任与职权明确，指挥灵活，上下级关系清楚。
（3）决策迅速。
直线型结构的不足是：
（1）由于直线指挥与职能管理不分，对领导者的知识和能力要求较高；
（2）各层领导机构实行综合管理，无专业化分工，不易提高专业管理水平；
（3）在层次较多的情况下，横向信息沟通较困难。
12.控制的定量标准包括哪些？
答：控制的定量标准包括：
（1）实物标准。实物标准是企业在耗用原材料、能源，雇用劳动力，以及生产产品质量、性能和用途等方面的标准。例如，企业中的产品质量、废品的数量等。
（2）价值标准。价值标准反映了组织的经营状况，包括成本标准、利润标准、资金标准等。
（3）时间标准。时间标准为工作的开展提供了时间限制。例如，工时定额、工程周期、交货期等。
四、案例分析题：
1.北斗公司刘总经理在一次职业培训中学习到很多目标管理的内容。他对于这种理论逻辑上的简单清晰及其预期的收益印象非常深刻。因此，他决定在公司内部实施这种管理方法。首先他需要为公司的各部门制定工作目标。刘总认为：由于各部门的目标决定了整个公司的业绩，因此应该由他本人为他们确定较高目标。确定了目标之后，他就把目标下发给各个部门的负责人，要求他们如期完成，并口头说明在计划完成后要按照目标的要求进行考核和奖惩。但是他没有想到的是中层经理在收到任务书的第二天，就集体上书表示无法接受这些目标，致使目标管理方案无法顺利实施。刘总感到很困惑。
问：（1）刘总的做法存在哪些问题?（2）他应该如何更好地实施目标管理?
2.晚上8点，会议准时召开，李厂长庄重地讲道：“我们厂比起4年前已经发展了很多，可是，比起国外同类行业还差得很远。我想引进世界一流的先进设备，带动我们的人员、技术等一起前进。大家都是各部门的领导及主要负责人，我想听听大家的意见，然后再做决定。”
会场一片肃静，大家都清楚记得，4年前李厂长宣布他引进二手设备的决定时，有近70%成员反对，即使后来李厂长谈了他近三个月对市场的一系列调查研究结果后，仍有半数以上人持反对意见，10%的人持保留态度。李厂长在这种情况下仍坚持引进了二手设备，事实表明这一举措使迪乐饮料厂摆脱了困境。
李厂长见大家心有余悸的样子，便说道：“大家不必顾虑，今天这一项决定完全由大家决定，我想这也是民主决策的体现，如果大部分人同意，我们就宣布实施这一决定；如果大部分人反对的话，我们就取消这一决定。现在大家举手表决吧。”于是会场上有近70%人投了赞成票。
问：（1）李厂长的两次决策有何不同？其过程是否合理？
（2）由此可见影响决策的主要因素有哪些？
3.贝尔登电子公司在国内和国际上都享有良好的声誉，职工们都为能在该公司工作而自豪。但公司需要职工对公司绝对忠诚，甚至企图影响他在业余时间的行为和表现。夏普是一位优秀的年轻妇女，在贝尔登公司已工作10余年。她任部门的销售经理，工作很出色，很受同事们的尊重，大家普遍认为她具有很好的发展潜力。夏普女士与西蒙斯交往已两个月，西蒙斯在与贝尔登进行竞争的一家企业的电子部门工作。一天，夏普女士的老板施密特问起了这件事，说她与公司的竞争者的职工交往可能会对她不利。他说明了贝尔登公司有一个不成文的政策，就是要求（并奖励）所有职工对公司的绝对忠诚。与老板进行了这场引起激烈思想斗争的谈话不久，夏普女士被调到一个非管理性的职位，薪金未变。她还注意到甚至她在贝尔登公司的朋友也在试图躲着她。然而夏普女士有一种非常强烈的情绪，感到公司无权干预她工余时间与谁交往的事，结果她提出了辞职。
问：（1）一家公司能否要求职工对它的忠诚达到案例所述的程度？为什么？
（2）如果你是老板施密特，面对夏普的辞职将会怎样做？
4.认识陈五的人都知道，他是一位乐天派的好人，经常看到他总是笑口常开，好像生活没有任何烦恼似的。同时在工作上也是敬业乐群、努力认真。吕力最近发现陈五变了，以往的笑容难以复见，取代的是忧容满面、心事重重的样子。身为他的至交好友，吕力找到陈五，想了解为何如此？
陈五刚开始不愿多谈，在吕力的一再询问下，他终于开口：上个月公司因为我表现不错，升任我做主管，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不知不觉中好像有了距离；以前经理很欣赏我的工作表现，但现在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大；过去我做好自己的工作，按时上下班，轻松自在，现在每天要担心有没有人迟到、请假，阿山是不是在摸鱼，新来的阿源会不会操作电脑，年轻的小王会不会说不来就不来了，小丽昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题，同时还要随时注意产能与品质。就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办呢？
问：（1）陈五的问题出在哪里？（2）如果你是陈五，应该如何做？
5.联想集团原董事长柳传志在谈到员工激励时认为，我们面临的难题是如何调动不同群体的积极性，由于各个群体有着不同的期望，因此也需要不同的激励方式。就经理班子而言，需要有一种主人翁意识。对此，我们改革了所有权结构，使联想成为一家股份制企业，给所有的经理班子成员分配股份。另外，高级经理需要得到社会认可，所有我们为他们提供对媒体展现的机会。中层管理人员希望升职，成为高级经理。相应地，我们给中层管理人员制定了较高的工作标准，如果他们表现出色，就会得到职务上的提升。基层工作人员需要稳定感。如果他们工作认真勤勉，就可以得到丰厚的奖金。我们将个人绩效与小组挂钩，就小组绩效与部门挂钩，实行团体奖励的方式。
问：（1）为什么不同层次的员工需要不同的激励方式？
（2）该案例应用了哪些激励理论，请进行说明。
6.W公司最近推出了一款新产品，投入市场已经半年了，尽管采取了种种强力的推广措施，公司上下忙得一塌糊涂，但市场效果就是不好，离预期的销售量有很大的差距。为此，负责此产品的刘总专门召开了相关部门经理的产品销售研讨会，深入讨论该产品的销售问题。销售部说，我们已经尽了最大的努力，产品滞销的原因是产品设计不合理，不符合市场的需要。研发部马上解释道，该新产品的设计是根据市场部的市场调研立项的，当时市场部保证销路很好，产品设计本身没有问题。市场部连喊冤枉，说新产品的创意来源于销售部，是销售人员提出的合理化建议。会上吵得沸沸扬扬，不可开交，相互指责，谁也不愿意对新产品的滞销负责。
问：（1）该案例反映了什么问题？问题产生的原因何在？（2）刘总应怎么办？
参考答案
一、填空题：
二、单项选择题：
1.A 2.D 3.B 4.C 5.D 6.A 7.C 8.C 9.B 10.D 11.D 12.A 13.A
14.D 15.A 16.B 17.D 18.B 19.A 20.A 21.A 22.D 23.D 24.C 25.C 26.C
27.B 28.D 29.B 30.A
四、案例分析题：
1.答：（1）刘总的做法存在以下问题：
①对于如何制订合适的目标体系认识错误，他以为目标只需要他一个人制订就行了。
②对于目标到底订多高认识错误，他认为目标越高越好。
③在实施目标管理时，没有给予下属相应的权力。④没有鼓励下属自我管理、自我控制。⑤考核和奖酬机构没有制度化，仅停留在口头上，对下属无相应的激励和制约作用。
（2）刘总应该：
①目标的制订必须是一个上下级反复协商的过程，不是由上级独自决定的。
②制定的目标不要过高或过低，一般目标要略高于执行者的能力水平。
③目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，鼓励他们自我管理和自我控制。
④对各级目标的完成情况和取得结果，要及时地进行检查和评价，并且根据评价的结果，制定相应的奖惩措施。⑤再制定新的目标，开展新的循环。
2.答：（1）李厂长的两次决策有明显的不同，前次的决策属于个人决策，后次的决策属于集体决策。其决策的过程基本是合理的，按照提出问题、确定目标、拟定方案、评价方案、选定方案等步骤进行。但也有不合理之处，主要表现在拟定方案时没有提出多种可行的方案以供选择。
（2）影响决策的主要因素有：
①环境。环境的特点影响着组织的活动选择，对环境的习惯反应模式也影响着组织的活动选择。
②历史决策。组织过去的决策是目前决策过程的起点；过去的决策对目前决策的制约程度要受到它们与现任决策者的关系的影响。
③决策者对待风险的态度。组织及其决策者对待风险的不同态度会影响决策方案的选择。
④组织文化。在决策层次上，组织文化通过影响人们对改变的态度而发生作用。
⑤时间。决策可分为时间敏感决策和知识敏感决策。时间敏感决策是指那些必须迅速而尽量准确的决策。
3.答：（1）不能。因为：
①人是有多重社会角色的，因而有着各种需要；
②应将工作与工作之外区别开来，认识到非正式组织的存在并充分利用非正式组织为正式组织服务。③个人要满足组织的需要，组织也要考虑个人的需要。
（2）如果我是老板施密特，面对夏普的辞职将会：
①不同意夏普的辞职请求；②找夏普谈话，进行深度沟通和交流，了解夏普的内心需要；
③将夏普调回原岗位，鼓励她好好干。【有其它合理的做法也可以】
4.答：（1）问题的关键在于：陈五是一个优秀的员工，但不是一个合格的管理者。工作分为两种，一是业务工作，强调的是技术技能；二是管理工作，更注重的是人际技能和概念技能。陈五没有掌握基本的管理技能，目前不胜任管理者的岗位。
（2）陈五应该：①完成从一般员工到管理者的角色转化，从心理上适应这一变化；
②迅速掌握基本的管理技能和技术，可以自学，也可以参加一些培训班；
③寻求更高领导和其它管理者的支持和帮助。【有其它合理的做法也可以】
5.答：（1）不同层次的员工需要不同的激励方式是因为：
①不同层次的员工的现状是不同的。
②不同层次的员工的需要层次是不一样的。低层次的主要是生理需要和安全需要，中层次的主要是社会需要和尊重需要，高层次的主要是自我实现需要。
③不同的激励方式满足的是不同的需要层次。
（2）该案例应用了需要层次理论和期望理论。需要层次理论认为人的行为都是追求需要满足的过程，而且认为需要本身是具有层次性的，人的满足需要的行为是由低层次的需要向高层次的需要逐级推移的，只有尚未满足的需要才具有激励作用。期望理论认为，人的行为是受一种预期心理所支配的。人们在现实生活中看到可能满足自己需要的目标时，受需要的驱使，会在心中产生一种处于萌芽状态的期望。
6.答：（1）该案例反映了冲突管理的问题。冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。在实质上，冲突是一方认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行为过程。冲突产生的条件包括三个方面：
①存在不同的个体利益；②认为对方会损坏自己的利益；
③觉察到对方正在或将要采取不利于自己的行为。
问题产生的原因：①缺乏沟通与交流；②各自从自己的角度思考问题，缺乏全局观念。
（2）刘总应该：①认识到冲突的存在以及冲突管理的重要性；②加强各部门之间的沟通与交流；
③必要时可以对各部门的负责人进行轮岗，以促进他们的相互认识和理解。【有其它合理的做法也可以】
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5863948eb307e87100f69608.html
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