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10.质检信息反馈及流程
10.质检信息反馈及流程
发布时间:2023-03-20 21:45:39 来源:
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高星级酒店
操作规程
编号:
EO/PRO/010
内容:质检信息反馈及处理流程
部门:行政办公室
生效日期:
2006
年
3
月
10
日批准:
目的:
明确各类质量信息的收集、处理方法,为酒店质量管理提供信息资料。
制度:
1
、
酒店质量信息的形式
酒店质量信息,是指各部门在酒店经营场所范围内收集、受理,或拜访客户、市场调
查等过程中获得的酒店产品、服务质量方面的信息,收集的形式包括:
—大堂副理工作记录本(
LOGBOOK
)
—总经理密函
—值班经理报告
—宾客意见反馈表
—宴会评估表
—投诉处理报告
—客户意见反馈表
2
、
信息收集、处理流程
(
1
)大堂副理工作记录本:
填写人:大堂副理
工作描述:每天上午
8:30
前交行政办,行政秘书交总经理,由总经理阅批。经总经理阅
批的大堂副理工作记录本,交由质检组长和质检办复印内容,负责跟踪,获得纠正反馈,
并做记录备案。
(
2
)总经理密函
客房部收到总经理密函后,随时送总经理,有质量问题时,总经理将该密函,交由质检组
长和质检办复印内容,负责跟踪,获得纠正反馈,并做记录备案。
(
3
)填写人:值班经理
填写人:值班经理
工作描述:每天上午
8:30
之前交行政办,行政办秘书交质检组长阅批,批阅后的值班经
理报告,交质检办跟踪,质检办应获得纠正反馈,并做记录备案。
如有重大问题,及时上报总经理。
(
4
)由房务部、管家部、餐饮部负责收集各类宾客反馈的信息。
每天上午
10:00
前交行政办秘书,行政办秘书交质检组长阅批。批阅后的宾客意见反馈表,交
质检办跟踪,质检办应获得纠正反馈,并做记录备案。
如有重大问题,及时上报总经理。
页数:
1/2
编号:
EO/PRO/010
1
(
1
)宴会评估表
由餐饮部负责收集和处理纠正、调整,并于每周五
14:00
前交质检组长阅批。批阅后的宴
会评估表,交质检办做记录备案。
(
2
)投诉处理报告
各部门接到客人投诉,均必须填写投诉处理报告,每天上午
8:30
之前交行政办秘书,行
政办秘书呈总经理阅批。批阅后的投诉处理报告,交质检办跟踪,质检办应获得纠正反馈,并
做记录备案。
(
3
)客户意见反馈表
由营销部负责填写
收取信息的来源,包括在店的团队、会议客人,各旅行社和商务公司
客户反馈的信息,
及营销部就客人信息的跟进建议,
由营销部报副总经理批阅后,
发
给当事部门,并抄送总经理、质检办。各部门及时的跟进结果,应报告或反馈给副总
经理,并由质检办记录备案。
3
、
信息整理和归档
(
1
)质检小组设文员专职处理以上质量信息。
(
2
)对以上
7
类信息的反馈,质检组文员按时间、按类别归档保管。
(
3
)每周,
应由质检办文员汇总以上
7
类质量反馈和跟进信息,完成质检办周报,
呈交总
经理、副总经理、驻店经理。
页数:
2/2
编号:
EO/PRO/010
2
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/4d304a2b7e1cfad6195f312b3169a4517623e5e7.html
《10.质检信息反馈及流程.doc》
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