转眼间xx年度工作已结束，在公司各级领导的指导下以及相关部门的支持和配合下，顺利圆满的完成了客服工作目标。一年以来，我**分公司客服处围绕着客服工作，加强了部门内部管理，强化了全体客服人员的服务水平，增进了与热用户的沟通并妥善处理了与用热有关的纠纷，客服处各项工作有了明显的提高和改善，客服工作人员工作积极性和热用户满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下： 一、本年度部门工作方面1规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率加强客服人员与生产运行部门、各供热站间的沟通，并且积极组织新老员工参加总司组织的各项专业培训，并在部门内部定期对员工的工作进行测评，激励新员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，主动、自愿的工作态度促进了部门工作的开展。2严抓客服人员的服务素质和水平，塑造良好的服务形象客服处是供热单位与热用户之间的桥梁和信息中枢，起着联系内外调解双方矛盾的作用，客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年在供暖期开始后，我部做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象；加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“想用户所想，急用户所急”的服务思想，坚决贯彻“辛苦我一人，温暖千万家”“供好热、收好
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