塑造旅行社网络组织文化核心竞争力途径探究 - 以“广之旅”和“南湖国旅”为例

塑造旅行社网络组织文化核心竞争力途径探究——以“广之旅”和“南湖国旅”为例

2<013年第12期改革与战略NO.l2,2<013 第29卷(总第244期)REFORMATION &S TRATEGY (Cumulatively,NO.244 ) 塑造旅行社网络组织文化核心竞争力途径探究一一以;广之旅;和;南湖国旅;为例杨勇军，匡建国(广东白云学院管理学院，广东广州51<045<0)[摘要]旅行社本质上就是一个网络型组织，它将饭店、交通、景点等组织联系起来，为游客提供完整的旅游服务。旅行社集团扩大规模后存在着多种产权组织，这个大型旅行社网络组织最终提供的服务质量决定了企业竞争力的高低。旅行社需要打造强势企业文化，加强向网络组织辐射企业文化的能力，加强网络组织认同型信任建设。[关键词]旅行社;网络型组织;企业文化;核心价值观;品牌[中图分类号]F27<0文献标识码]A文章编号]1<0<02-736X(2<013)12-<0137-<04 On How to Shape Core Competitiveness of Travel Agency Network-based Organizations -A Case Study of GZL and Nanhu Yang Yongjun,Kuang Jianguo (Management School, Guangdong Baiyun Un versity, Guangzhou ,Guangdong 51<045<0) Abstract: The travel agency is essentially a network organization. It linked the hotel, transportation, attractions and others, to provide complete travel service for tourists. Travel groups to expand the scale there are a variety of fOIτns of organizations. The quality of service of travel agency ultimately determines enterprises competitive power. The travel agency ’develops network based organization unity need to construct identity values based trust. This paper approaches to establish the travel agency network organizational culture compet tlVeness. Key words: travel agency; network-based organization; corporate culture; core values; brand 2<012年中国旅游业总收入2.57万亿另据中国消费者协会统计的数字，店、住宿、交通、景点等各个组成要素元，占GDP比重约4.95%。中国5<0<0强2<0<08--2<011年4年间游客对旅游业的投有机地组合成可以满足市场需求的旅游企业排名中只有3家旅游企业，其中，诉呈逐年上升之势。2<012年游客投诉产品，然后销售给旅游者。旅客投诉率旅行社2家(中国国旅第289位和中青2732件，占总投诉的<0.5%，绝大部分高表明旅行社产业链整合能力差，文化旅第398位)、酒店1家(上海锦江国际投诉都与旅行社相关。旅行社实质是通影响不够强。旅行社网络组织能力高低酒店29<0位)，占排行榜比重仅<0.6%。过其服务，将与旅游需求紧密相连的酒决定了服务质量好坏。旅行社竞争力的[基金项目]本文系广东白云学院课题;旅行社企业核心竞争力研究;(项目编号:BYKY2<01235)的阶段性研究成采。[f&#<039;乍者简介]杨勇军(1974-)，男，湖南梆州人，广东白云学院管理学院讲师，经济师，研究方向:组织管理;匡建国(1957斗，男，山东人，广东白云学院管理学院教授，研究方向:领导科学、行政管理。1因:1:1副团E阻..lel圈圈酶_.~四..II.... ，.lI画画画黯.昧和黯4圄

高低决定r旅游业的发展水平3本文探式。目前，我国的旅行社集团多属于联效率低f，产期利润水平低等特点2讨构建旅行社网络型组织文化竞争力的号式经营.少有资本上的;母子;关系2.旅行社缺乏企业文化竞争力途径。(张满林，2<0<06)。这是第二个层次的网在表_p:j:l列出了上市旅行社企业文化络组织。的概要门上市旅行社企业普遍非常重视一、旅行社网络型组织文化研究综述(二)旅行社企业文化研究品牌的经营，CIS和品牌效果逐渐向从2<0世纪8<0年代全球开始兴起企显。从;企业愿景;来看，中国同旅和(一)旅行社网络型组织界定业文化研究的热潮。有关旅行社企业文中青旅的思路都比较清晰;同旅联合和传统科层组织结构模式主要有直线化的研究，笔者从;中国知网;搜索到首旅股份则不太清晰，缺乏对较长时间制、事业部制、控股公司制和矩阵制3篇文献。苏丽春(2<0<06)通过对我国国的规划。从核心价值观来看，各大旅行等。就我国旅行社来说，小型旅行社尚际旅行社发展现状的分析，探讨了企业社都非常注重在技术层面的创新，{fl或无固定的组织结构，中型旅行社一般采文化与企业核心竞争力之间的联系，提多或少忽视了对员工诚信、诚实价f的见用直线职能制，其主要特点是将旅行社出企业文化建设是培育我国国际旅行社的教育。综合来看，中间国旅和中青旅相同或者相似的业务集中到-个部门处核心竞争力重要途径，并结合企业实的企业文化建设比较有思路且很成功，理，实现职能丁-作的专业化u大型旅行际，构建了我国国际旅行社企业文化建这与他们的旅行社前二强的市场地f但是社采用;地区制(事业部制);，即按设的模型。吴倩(2<0<07)从物质文化、匹配的。从消费者协会年度报告旅客投照地域划分为多个地区或分社，实现集行为文化、核心价值观多个角度提出了诉来看，旅行社行业危机重盏，旅客投中政策下的分散经营。总之，根据企业如何建设和提高旅行社企业文化的方诉居高不下，这在一定程度上表明旅客组织理论.我国旅行社现阶段采用直线式，从而使旅行社在竞争中立于不败之满意度低，间接表明旅行社的员工满意职能制和地区部制的组织结构都可归纳地。易伟新(2<0<09)探讨了中国第一家度也不高，反映了企业文化建设还存在为传统的;金字塔;型组织结构(贺小旅行社代理机构一一中国旅行社，凝练很大问题。企业内部缺乏凝聚力和向心海.2<0<02)。旅行社本身是轻资产业其包括服务社会、团队合作、自强进取力，员工忠诚度不高导致客户满意度务，如何协调与其他酒店、交通、景点等要素在内的企业理念与精神文化。低。当然，旅客投诉的是旅游过程rt&#<039;遇存在的普遍、广泛的合作关系?陈春花到的问题，有导游的问题也有酒店、交(2<0<09)对网络型组织的产生背景及基二、旅行社组织文化竞争力分析通等等的问题。总之，这反映出旅行社本概念作了阐述，认为网络组织是;企整个网络组织竞争力不足，产业链的服业间契约关系的形态可以从四个维( -)全国旅行社组织文化竞争力务能力低下。度总结(DennisMaillat, 1991):经济状况(工)广之旅国际旅行社股份有限维度、历史维度、认知维度和规范维度1.旅行社市场竞争加剧。到2<011公司和广东南湖国际旅行社有限责任公等。网络组织类型有:基于分包而形成年末，全国旅行社共有2.369万家，比司企业文化竞争力分析的网络组织、企业集团、虚拟企业、战2<01<0年末增长4%;全国旅行社资产总1.广之旅国际旅行社股份有限公略联盟和产业集群等(陈春花，2<0<09)。额711.17亿元，比2<01<0年增长6.8%;司(以F简称旅行社类似分包中心，控制着从产品设各类旅行社共实现营业收入2871.77亿业额超3到O亿元&#<039;员工约15<0<0名，人均计到营销的所有经营活动安排，是基于元，比2<01<0年增长8.4%(中华人民共产值排在行业前列U广之旅泰行务实、分包商j形成的第一个层次网络组织。因和国国家旅游局，2<012)<0 2<011年全国内敛文化，从广之旅的主页和公开渠道此，本质上说，传统旅行社就是一个网旅游企业市场集中度和资产集中度(以很难了解其企业文化，对此略感遗憾。络组织。随着外界经营环境的日趋复杂前8家旅游企业的营业总收入占比例为通过跟企业中高层管理人员面谈r解和信息时代的到来，旅行社向集团化发指标)分别为12.8%和26.83%。根据日到，广之旅其实很注重企业文化建设。展。旅行社集团式发展能发挥在采购、本著名产业组织学家植革益的理论，产广之旅隶属岭南集团国资控股股份公营销、资金、人才等方面的优势，有利业前8名集中度小于2<0%为过度竞争型司，待遇良好，员工流失率很低。;一于实现规模经营，克服旅行社过度分散产业。过度竞争的产业组织结构中，小切为了客人满意;是广之旅的核心价值和紊乱的问题。旅行社集团一般存在着企业数量多，市场结构体现产业集中度观为企业求发展，为员工谋福利，兰种组织形式:以实现资产、经营一体低、退出壁垒高、产品差别不足、企业化的紧密联合形式，以资产关系为纽带为社会作贡献;是广之旅长期坚持的企规模小等特点;市场行为方面体现出恶(合资、参股等)的半紧密联合形式和业宗旨。此外，广之旅有自己的;品牌性竞争、产品研发能力不足等特点;市以协议、协作关系为纽带的松散联合形商标日;、;质量监督日;、导游节等场绩效方面则体现出行业整体资源配置

表-1上市旅行社企业文化概要. .; 鸟、、中青精胞，翩翩踹首辙... L~撞*主7力做好颐尚·汤111、顺巾且!:1P:、Ik问白?f16i生体强&#<039;1的&#<039;段E吁具同市旅场游竞远争背力商的;旅行杜从&#<039;;1;&#<039;同最大的旅游企业推向&#<039;/，同政Eu :1去鼻:附:&#<039;;1;1全球放同际化大lIlI旅游运ff商l冯.ill:1庆两大温泉基地的具竞争力的;旅游之首;且l芹名的旅游品牌之←m设与开发。<0 核心价的观不甘iI羽州:专业高效.四队合作:贝丁·创新创新永无止境兴亨-美好人生;;;也.l&#<039;J?0?;>1>J’˙. I~ JR鄂;企业使命:专业创造价但;工作提到生活;经企业fti神企业使命:以人为本，但&#<039;Jj主快乐;负责.坚韧、合作、创新;~HT:.和I?0?皆常j~HiEl质量.flIl念.市场到!念;产品理念.服企业1亏后企业11\念.发j段是企业第→&#<039;l)t务。从需求:-H发.il:顾客满意以人为本&#<039;务;理念:人才理念;1叫旅;fj(;C1TS;在2<012年中网.&#<039;d，J悔价m已形成以;&#<039;Vi&#<039;H&#<039;ri;川t牌为核心的多?0?&#<039;í&#<039;旅;ill罔l日1牌;的特点是;!JJ一快11号.~-11 n串225;651ι ?奸.1~拷~I先;:JlX燕占l~Ml脾个子品&#<039;&#<039;&#<039;!，资料来源:企业网站收集整理等c公司会定期组织登山比赛、篮球比界。南湖同旅近年频频:&#<039;-1击投资多处景力，加强网络组织文化建设是培育和提赛以及公司内部的青年歌手大赛等.以点建设，探索多元化经营路径，业绩不高其核心竞争力的必要途径。增进同事友谊.激发员仁无穷活力。错。不过，从与中层员工面谈了解到.(一)旅行社需要打适强势企业文化导游队伍并不太稳定.因薪酬或发展经旅行社是整个网络组织的核心，自广之旅还精心打造旅游精英俱乐常有导游离职，n才有游客的投诉，反映身必须要构建独特、个性化和|有吸引力部，建设学习型员工团队。例如.平均出企业文化的建设任重而道远。的组织文化。对于旅行社来凶，首先，每月举办2-3场乌-门针对不同岗位的从以上x.J两家全罔知名的非上市旅最重要的，就是确立;企业Pl~景云|为员T:b培训课程;公司开通了网上商学行社企业文化的分析可以看:1:.他们非只有确定了..企业愿景才会使企业院，里面涵盖的课程多达1:百个ο广之常重视企业品牌的运作和日常经营管的一切行动向着这个方向努力，才能更旅确立力争用5年左右的时间发展成为理，在管理效果上还是不错的u然而，好地制定企业的一切规章制度，明确mz一个大型综合性的同家旅游企业集|刻，企业没有明确的;愿景;和员丁认同的企业前进的动力。旅行丰1:塑造学习型组→实现集团化、同际化、股份化和现代化mE价值观，企业文化明显缺乏竞争力。织也需要;共同愿景;作为企业自我超的日标。广之旅偏安华南一隅，占据华响ME-ωm越的目标。当前，我罔处于行业领先旅南旅游领头位?仁没有太大的市场竞争三、培育旅行社网络组织文化核心行杜的;企业愿景;应该是成为世界一FUJ，内部洋溢浓郁的|到企文化，小富竞争力对策流旅游企业。其次，确立企业的核心价即安的样子，内部绩效、竞争文化应有。m值观‘也就是企业判断正确压是错误、不足。特别是目前还没有确立;企业愿〈m当今日、l代，旅游竞争优势来向集团可取不可取、是与开的标准。从旅游活景;和公开的民期规划。然而，市场是「。可言和全方位的能力，综合性旅游业态的投动本质中经过精心提炼的旅行忱的核心无情的，企业的既-11二扩张又非紧缩的状资效益高。从上市旅游企业来看，多业价值观.才能得到所有员工共同认同。态不会维持太民时间.在外资和同内旅mZ态经营、l二市旅行社盈利能力较强。一旅行社是整个旅游业中陆具何而力军11能游巨头的强势;rl&#<039;击下难免会顾此失彼。斗响。刀个旅行社，单单自身资本、技术、产动性的一个行业，旅行杜将;游、购、2 广东南湖国际旅行中1-有限武任品、规模、人才等等因素，其实都不是娱、l皂、住、行;六要素有机地连接起公司(以下简称;南浏阳旅;) 2<011年根本意义上的核心竞争力，尽管它们都来.;?0?去而龙活&#<039;了整个旅游业.直接或间CZn~u~额约26亿元。将最美好的jE色、很必要，但只有打通整个网络组织才是接带动了其他产业发展。旅行社提供的民美丽的问忆和最优秀的旅游服务带给最为关键的。企业文化有极Jt鲜明的企旅游服务与游客的人身经历、心理感受旅游者是商&#<039;嗣同lit~的企业目标。笔者没业特性，不容易被人愤仿，力止可能产生等息息相关.木质上就是一次体验，旅企业发展论坛有找到企业的愿扯，跟中层人员沟通发差异，产生比较优势。特别是作为核心游质茸的高低II!I.决于游客的!?0?J望与实际现他们也不清楚ν企业核心价伯现为的企业价值观和企业精神.它渗透着创的接待状况。旅行社的广告与实际的服.‘以人为本.关注关爱，共同成伏.实业者和历届主要领导人的世界观、价值务相差很大.游客的心理落差就会很1现双鼠;。企业抑&#<039;ltl&#<039;是:专业;专注，优观、方法论和经营理念，并深植于每位大，所以，树立客户意识至少是旅行社质服务.开拓创新.达成目标。企业经员士的心巾为全体员工所认|司，这些都的价值观之一。旅行社的发展要靠创川剧二念:以、文化件fz9]旅游，以服务铸就是无法模仿和1复制的。因此，旅行社网新，业务、旅游线路、经营方式都要创1111牌，以质扯赢得市场，以创新引领业络组织文化应该是最具威力的核心竞争新.1其|此.创新也是企业价植观的选择m::111.]回回r~lI.l.咀.炯;;.:#~;.::IC回·皿&#<039;I~画画·叫晶码也码111

之一。此外，保持导游团队的稳定、专业、团结、务实、勤于学山、顺德、茂名等地成立了特许经营店后，其接收容人习也是企业可选的价值观。企业价值观需要全体员工多次讨论才数量就占公司的11%。特许经营产权多元化后，必然面能确定，才能有认同感。员工激励机制、完善的福利制度、公平临文化推行与整合的难度增加。的晋升、组织结构也要完善，有益于调动员工积极性和干劲，有(三)加强网络组织认同裂信任建设利于企业平时的各项管理活动的进行O企业进行网络式集团发展后面临的最大问题就是规模的扩大会不会导致服务水平下降，各分支机构提供的服务是不是均质、一样。对没有产权、投资关系的加盟店如何管理?旅行社网络式组织需要构建基于统一价值一观的认同型信任。网络型组织成员所有权和目标各不相企业愿景~;&#<039;~ 同，只有作为网络组织核心的旅行社的价值观得到各个\ 成员的认同才能有更强的凝聚力和认同感。基于合同、企业使命(核心价值观)契约的计算型信任和彼此熟悉、相互交谈产生的了解型社J层~ 制度层企业的企业的企业的企业的信任约束力量都太小，只有从内心认同做事的方法和原规章制度福利制度组织机构绩效制奖度励则，才能真正产生持久合作的力量。通过价值观选择合创新精神作伙伴，并且坚持每年定期评估，运用价值观进行考核。技术行为层成员，提出改进建议或者对策，才能不断完善网络组织团队合作文化建设。踏实精神一继承发扬传统文化[参考文献][1]陈春花组织行为学[M].北京:机械工业出版社，2∞9:325-334. ι [2]贺小海.对我国旅行社构建网络型组织结构初探[J].商业研究，2&#<039;∞2，(1):14<0-141.[3]苏丽春.我国国际旅行社的企业建设与核心竞争力E 的培育口].经济问题探索，2<0<06，(9):93-96.图-1企业文化核心竞争力的架构[4]吴倩.谈旅行社企业文化的建设口].商场现代化，2∞7 ,(6Z):323-324. [5]易伟新.中国近代旅游企业的企业文化建设研究[J].(二)加强向网络组织辐射企业文化的能力湘潭大学学报:哲学社会科学版，2∞19，(5):146-148.旅行社集团网络化发展趋势非常明显，一般规模扩张存在着[句张满林.我国旅行社集团发展的对策思考[J].市场调三种组织形式:以实现资产、经营一体化的紧密联合形式，以资研，2<0<06，(6):42-43.产关系为纽带(合资、参股等)的半紧密联合形式和以协议、协[7)中华人民共和国国家旅游局.中国旅游统计年鉴作关系为纽带的松散联合形式。对于前两种有资本参与的比较紧2<012[M].北京:中国旅游出版社，2<012.密的联合形式，旅行社可以直接介入下属公司的企业文化建设，对松散的联合形式，旅行社应该建立一整套完善的合作伙伴评估[责任编辑:汤伟山]和考核机制。不管是连锁加盟还是协议合作，都要考查对方的经营理念，不能;有奶就是娘无限制地降低自己的准入标准。对不符合自己价值观和经营理念的酒店、合作者要有退出机制，每年都要对他们进行考核，考核方式可以多样化，前提都是游客是否满意，游客投诉的事项是否得到处理、改进和总结等等。考核不合格的合作伙伴要适时清退，确保整个网络组织的服务能力不断提升。2<0世纪9<0年代上海春秋旅行社尝试特许经营方式后，其他比如广之旅和南湖国旅都先后运用它来扩大规模。为开拓珠三角旅游市场，广之旅除了参股、控股当地旅行社企业、设立分社外，还通过特许加盟的方式构建网络体系，释放品牌势能，在佛

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