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旅行社售后服务认识

发布时间：2018-06-30 23:46:51 来源：文档文库

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从字面上来理解售后服务，就是在产品出售的基础上，在为消费者提供的后续服务的总和，售后服务有三种体现方式。一是对用户进行信息追踪，包括给用户问候电话，填写意见征询单；而是处理用户投诉；三是给用户传递旅行社信息，包括定期寄送书信与问候性、促销性信件，逢年过节给用户发送节日问候，定期寄送宣传材料、旅行社报刊以及邀请顾客参加旅行社的开放活动等等。

售后服务的重要性

1.树立企业品牌形象

主动的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的印象。有理论研究表明：经过 7 次反复记忆过程之后，品牌会植根于顾客的脑海中。而旅行社采用的“定期给老顾客寄送书信，宣传材料，发去问候的行为就是在不断的重复该企业品牌，使得消费者一次有一次的看到这个品牌而被深深印刻在消费者脑海中，因此达到提高品牌知名度树立企业形象的效果，”

2、提高企业竞争力

而随着市场竞争的激烈程度不断升级，旅行社面对这巨大的竞争压力，应该不断的完善自身服务以及其产品的附加价值，从而与其他旅行社品牌形成差异。而近年来，顾客对产品的附加值越来越重视。但是旅行社产品因为其无形性特点，使得顾客不能很好的感受到旅行社产品的附加价值，而其又是一个可以体现旅行社附加价值的重要手段。

顾客在旅游结束之后，可以得到旅行社提供的各项旅游信息服务，参加旅行社组织的一些讲座，游园会等活动，可以大幅度的提升顾客满意度，增加顾客的品牌忠诚度，促进再次消费。因此旅行社除了在旅游前做足宣传，在旅游途中尽力服务好顾客，在旅游之后对顾客进行跟踪服务是旅行社保留顾客，争取顾客口碑的方法，具有重大的意义。

3、把握市场动态，提升改进旅行社服务

旅行社售后服务其实就是一个与客户“保持联系”的过程，在这个过程当中，旅行社可以通过信息收集得到顾客的反馈信息，主动收集并处理顾客的投诉。

有相关研究表明六成顾客离开该企业是因为在此得到了不满意的服务，但是只有小部分顾客选择投诉，绝大部分顾客不会主动提出投诉，这就使得旅游企业无法有效地通过投诉来解决所有服务中存在的问题，而主动对顾客进行信息征询则可以较为全面的了解顾客对产品的满意程度，其未满足的地方以及顾客对其期望的改进方法，进一步了解顾客的想法与需求；而在顾客中普遍存在的未满足的部分就可能是新的市场热点，填补该空缺则意味着更大的竞争优势。所以用良好的态度积极解决顾客的投诉问题，用更优质的服务来满足顾客的需求，使顾客感到自己被重视与尊重，也就能够提升顾客对该品牌的忠诚度。

4、扩大客源

对于旅游企业来说，留住一个老顾客的成本大概是开发一个新顾客成本的六分之一，老顾客因为购买过该企业的产品，已经存在需求，对老顾客的定点营销往往比去寻找那些有潜在需求的新顾客效率更高，而且随着老顾客满意度的提升，口碑营销的效果也在不断增加。因此用售后服务的方式留住老顾客，促进老顾客的再次购买行为，也能够很好地扩大旅行社客源。

旅行社售后服务现状

现在旅行社的售后服务意识比较薄弱，旅行社能够为顾客提供的售后服务很少，即便有也是比较表层的，让顾客在旅途快结束的时候填写一份调查问卷，不能切实让顾客感受到旅行社售后服务价值。

另外，售后服务的体系不完善，形式内容单一；没有建立完善的客户档案；旅行社会员制度不完善，南湖国旅没有会员俱乐部制度，广之旅与中旅虽有会员制度，但是会员卡只用作积分，用作换取旅游产品，没有给客户带来更多的优惠。

旅行社售后服务改进措施

1、旅行社强化售后服务意识

上文提到了旅行社产品的特殊性，其售后服务比较容易忽视，但是售后服务具有控制整体质量、促进发展的重要意义。所以，旅行社首先要树立售后服务的意识，把售后服务列为旅行社服务的重要部分。建立旅行社售后服务体系，建立专门的部门负责售后服务，形成一个专业的售后服务链条。

2、旅行社加强对员工售后服务培训

售后服务区别于旅行社其他业务，需要不一样的处理顾客投诉，对顾客进行关系营销的能力，而这些能力可以通过培训来获得。所以旅行社应该加强对员工的售后服务管理培训，用专业的态度以及方式来与顾客建立良好的关系，提高顾客满意度。

3、建立会员制度

售后服务能够提升顾客满意度的一个重要的原因是顾客在这里得到的重视与尊重，从而使得企业与顾客之间有了情感的交流，从情感的层面上进行营销会获得更优的效果。而建立会员制度、会员俱乐部等体系，能够加强这种情感的联系，顾客在企业处找到了归属感，企业又可以通过该方式建立客户档案，根据顾客的个性需求为其提供优惠条件，鼓励顾客重复购买，与顾客建立起长期持久的联系。稳定一部分老顾客、使企业拥有相对固定的客源市场的同时，还可显著降低企业的广告和营销费用。

美国快乐界旅游公司的会员制度就值得借鉴，第三次选择GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员（简称ICMem-ber）。ICMember是GCT重点服务的对象。除了常规的售后服务手段，ICMember的客户档案会更加具体，每年的生日、圣诞节、感恩节等节日，ICMember的客户会收到公司寄来的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。从而与顾客建立其亲密的情感联系。