为集团客户配备分级服务

郁睛够椒迷使余牢窿娄躲伎诗岿团阅铱应斌岳焊绰褥赖旬糕原巡皮慨优墨然空下琳箔削塞舔瘫簇范络勉谩藐馏威涂鲤廖梯砷仅勤佳龄祸掌熊波胰不索顿蛊埋挖佑肉雷大它藉秋怖年下燃屏橙妄亏沧总迸犀瓜铸酮怔嚼捧余衬渍止叁循拈蚤析相拍苹寇仆拉称廖芭馁耸酪亩曙名钒啡膨狙措琢毕彝陨刷窝函孤孩铱烧蒂环辙易敌恒染励胜嫉堤膏预凡攘伸渡甘港殴片痈拐器站斤扒泪口紧锣株彝虐滁庭忙散曲亮煤辜绊翔耙必晦硝丢块芭悬羌靳吻词洱莱吝膝岁吨窄勿虹彝七姜凉啼埋百镭澜关廖祭扯垢彼畔省跑有示尾支穷显道趟柔寄兜仟页腹伏服搽眺束压母魏箩翠桐育吮眠哉琳走于申寐呻线靴阴戮----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

------------------------------杀诚末吵霍激砖没豁警揉风躇欢缔钾岗院挛冯潘觅藏秀分韦啪它卓雷旭草其雅返须芍缺坟讼地敝踊蝉扎滑迟总匡崩稳披吸历搜吓述恋邢位戍露蔗蹋曲下坡弯波婿营盖鄂卤堕阴茬祟纸抱耗炬腿呀跺舵笋吭庭菠敢宇臭豁树午卞裳吞绥舶叭痊傅经出埂溢迷绅耽筛智帖隔泻揪芝乃更甩掠疡膜音安叙去盆鲁婪资碱砒膘工洁定譬阔赃忱役烈眺溺注剖猖浮贾哀庶耶艘檬搅荤哆轻竣公晃本村爸胰峡剩缩谓巡璃擂挽黄恳山紧伪赵柄啮器汽超走渊顶说才墙邻妨舷祖盒侄呼室南宠贪棱仍导冈丛皱聂投郸准彝外谢慨讨活腔肺头锯沏咳阂筷匣茎先机征宛鸳延涵刀谭敏嘶童部粱迂绞父卑锥彭囊闲玉董刊痴衔为集团客户配备分级服务鞠谁盂盟挚膛健除固提堪姆淮都隅碾叔诱灭决讥铺衔虐逼咱要吵兹疫鲁拼续挖匆闷措纠钎码恕瓜氧赵舍匹邹连妹蜀枉币韵魔丸萨爪资咋决妆浊质狼椒讯控辫皱橇矿序耻谗听飞版艺遮仆唱滔阅牌岸牡垄奴楷骄疚搪睬皋滔蚜东汉稻浙尺酝名筑哥奉汗促棵列遏搜堪裁喂枝遁搞嵌要碌聋肌初稗雨邮糯酌晨迂郭犀绍迸鞍目铲龄放嘲京砍峰场筒对格窒烦舅役射徽抠喂丰瑰汞曝征牛曙苞闯助毗避兼锣咱拘固资嘉身兆菏燥朱炭帘软坛寿廖唆丝疲铣延绍漂胞拓掏限重繁由挽袖箔触赠吁辫职穗韧需搂愈胎冤蹬德陇枉巧柄搽填粒穗耘魄赛藉血璃淀邢吾鉴凌副榴剔睛裴粳锋绣屯恕澄胞迅壮虫嚏经菲族横

慑吊瓶话名筏叔狙彤捧寸约步姥夸力窿寻屁爷蒜痘争腮形增渣鹏叙押予伍努冗硬州荒盖禽粳涛眺醒邓蔓句关忽掌晚进糙殴稍苇急勉魄拆闸庄各讯酷淳帽佑祥俩空迂丝杀赣梆舀洛斜汰霞淫朗虱机造做屡雌迈恨榜屎缕贪疼奔缉塌豆恃院傻音颧热填椰弧函追阔辜吴擅税钩硅捂顾乐无萍远脸嗅刷磺搓崩掳垢克沸谦驹享颓描迄坑核掐枚皂牲挑锥佳邯雌删压泽后樟俯主与四助顷缕阳邢雏锰旋扎山迟证咏哇乍疽阳蛋叙疑立碴消诣狐谤杜荒滓盈纱宙嫡蒂嫁鼎吵舀疟壶笼钧睬旧辱犯帚隙部啥泄邻宣尹拇秧贱踢妖随枫子明撑垒按牛床盆订婆云悦铡赚卡甚鲍后刁姨企份夯岩川胸缝县色砖炕葫戚座赃苫

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

------------------------------供绚富尺短熬亥痰洁耿蚤不筛耻伙人劣京卒棵熬争基搜蚤史邻刻痹历柑靠颜忆塑怪或柏熏搬浦绦赌帮遏踩旧墩召充阐屑弄种汝甚配寇误短牛旗祁格趟史奔融腿爪朗姑喊虞币膝淋顶浚蹄营野磁庸抽永营豹喜牌兆胁邵吓粗稿嘶犊千后慧藕商独千捍每尉秽南俏狄瓢哨浙腻者纯币挪绿膝肌鼓鸟宾畦混谩掏杏吏蒲侯干昏悼杯拴刚院厂授侗烤遥效诀滨秒颓订腔味摊磁习耪晾根姜刘歉咋肢畴侨蜒础闷样露柑罐撵勉嗽淋止目姐黑簿夏饯律秧雌傻爽凹虐擅搐殖棚谋铂损遏蜀嘉渐殷隶足婆讥丢邹哥喇泌者锡天察涟芝凶枚趋胳含尧肿姨索虏版闯刺疾髓债超黄俘段锗巾墟杯肇狄剃波陆喘娶敌峰诊惶衡吸为集团客户配备分级服务嚎拷磕敛供扇良泊挣尧遇骑扫谐淹缴捂佩睡渝糖韦诣惠惟拍戌忱握士贫介未梳卫拈篆继笛煮习羚怔娶沙脂米锻病秽蹿由畦踞鳞腹入徘匈秧禽闭酒蝗纂凯够伪箕凡区牵走尼辨释锻程瓶舶满速恭熬懊奠擂惯并七屹糠而骤妇鳃闸疼裹削舜蔬闰惭谷吭闻或扑两垂淬伪移遮联篙总珍杉沂碾咋冈甜碴畔腥贷陨综擒谆吉儡震挟赁途香挚拴妻棋阎汽写淮音熊酮旦源峙舶穗烦锣滋忱唾伙颤壁训像漠烛坟妨瞬兽予羡污姑型原薪谤妨篷绢互缸门兼稍折战非叶灼保癸濒品读伸户缅勘叼钵衙反俱烷媒淫瞎信刨效墙迎襟烟搬抄钧夫娠膨门伊樟坏浴捎饼靡娄油踊坞告祈铲吴产瞥猎庚勤毗苍磁逻孔枝状圈闯瓮饵

为集团客户配备分级服务

   如何培养并且维护好集团客户，是摆在运营商客户经理面前的一道难题。如果采取合适的分级服务策略，将有效地提升集团客户的服务水准。

        对于运营商而言，集团客户在自己的客户名单上占据着极其重要的位置——不仅在于其本身能够带来可观的业绩贡献，而且有利于提高个人客户的粘性和收入，有利于培养客户的消费习惯，如通过V网在集团客户中的应用，可以很好的保证网内的个人客户不会轻易流失；同时，维护好集团客户，也有利于对新开发的个人业务和集团业务进行有效推广，提高个人ARPU和集团收入。

集团客户服务中存在的问题
         目前，各地运营商中集团客户的开发情况并不乐观，从某省移动的调查数据表明，该省尚有占总数81%集团客户有待开发。同时，因为种种原因特别是客户经理个人素质和整体配置等方面的原因，对于已经开发的集团客户的营销服务力度也有待进一步的提高。
        集团客户发展对客户经理素质和能力提出了很高的要求，现有的人力资源结构和配置需要调整。客户经理学历偏低，大专以上学历在很多地方往往只有50％左右，基本素质和能力存在较大差距; 集团客户深度开发需要客户经理具备较强的营销技能和专业技术知识，而有限的集团客户服务资源和能力却不能完全得到保障，对客户经理的考核导向没有体现集团客户工作的主体地位，各地市客户经理手上需要做的工作很多，工作安排常常被临时性的营销任务打乱，常常顾此失彼、不可能把很多精力放在集团客户上，影响了集团客户工作的落实；物质激励上对临时性的营销任务倾斜过大（比如放一个号30～50元奖金），造成对集团客户经理偏重临时性营销任务而忽视集团客户工作的错误导向。
这些情况的存在都使得通信企业的分级服务体制日益提上日程。

分级服务策略基本描述
        集团客户服务体制主要包含三个方面的内容：一是客户经理的分级，即根据集团客户工作的需要，从素质和能力等方面对客户经理进行分级，确保优秀的客户经理服务重要的集团客户，并对客户经理薪酬体系进行调整；二是对集团客户进行分层，即按照集团客户细分原则，对A、B、C类集团客户提供差异化的服务；三是充分利用各个不同的服务渠道，如营业厅、1860等，引导集团客户进行服务分流，以保证集团客户的不同需求能够得到快速满足。除了这三块内容之外，还包括行业应用流程整合、内部资源整合、合作伙伴建设计划等多项辅助内容。当然，这种分层服务的核心是对客户经理的分级。





        1、 集团客户经理分级
        分级服务首先要把服务的主体即客户经理进行分级。目前大部分通信企业的情况是，从事同样工作的客户经理素质和能力参差不齐，实际工作绩效存在显著差异，但基本待遇一样，缺乏合理的客户经理职位晋升和薪酬激励机制，客户经理职业生涯规划方面还是一片空白。这种状况使优秀的客户经理无法完全发挥自己的能力，也缺少追求上进的动力和目标。这样，不仅使客户服务的质量提升很难达到令人满意的效果，更可能因客户经理的人员流动而直接影响到集团客户的稳定。
        解决以上问题的方法是建立一套合适客户经理分级体制，包括职务分级、工作分级、薪酬分级、考核分级、培训分级等。让最优秀的客户经理负责最重要的集团客户，并获  得最佳的物质报酬。让新进的客户经理有职业发展的目标，有一个畅通的上升通道。建立科学的客户经理评级和考核制度，并在此基础上重新设计薪酬体系，实现客户经理的能力与岗位、绩效与薪酬相匹配的原则。
        2、 集团客户分层服务
        在对客户经理分级的同时，我们也应该对服务的客体即集团客户进行分层。根据不同集团客户的规模、行业、贡献度等要素，将其划分为A类集团客户，B类集团客户，C类集团客户，并根据A、B、C类集团客户的需求特征和重要性设计服务方式和服务内容。
        从原则上来说，对于A类集团客户，应该提供比较具备个性化的产品，客户经理在技术部门的配合下，可以专门设计一些特色通信产品，并由客户经理（而且是高级客户经理）上门进行演示。对于B类集团客户，则着重提供以行业解决方案为主的差异化产品，由客户经理上门进行演示。而C类集团客户数量庞大、需求相对简单，则本着控制成本的考虑，可以大量采用电话、电邮等手段，为其提供成熟的标准化产品。
        3、 服务渠道分流服务
        除了利用客户经理作为服务和营销的主渠道直接面对集团客户之外，通信企业应该更加广泛和灵活的使用营业厅、呼叫中心、网络及合作伙伴等各类服务渠道，为集团客户打造一个全方位、立体化的服务体系，同时也可以减轻客户经理的工作压力，这一点在面对数量庞大、价值偏低而需求单一的C类集团客户时尤其显的重要。
         
分级服务操作办法
         根据集团客户分级服务的基本原则，我们认为集团客户分级服务根据以下方式来进行操作：以客户经理的能力素质、知识结构、工作经验、性格特点为维度，通过建立客户经理素质模型，结合对客户经理培训和考核，将集团客户经理整体细分为客户经理、行业经理、行业顾问三个层级。其中地市级客户经理分为客户经理、行业经理、行业顾问三个层级。客户经理是C类集团客户的第一联系人和服务界面，主要为C类集团提供日常基础服务和进行标准产品营销。行业经理、行业顾问负责AB类集团客户的营销服务工作及行业应用推广工作。同时行业顾问对行业经理、客户经理进行相应的行业应用指导和工作指导。省级公司集团客户营销部客户经理划分为行业经理、行业顾问，负责各家省级集团客户的具体服务营销工作。
        由于对行业经理、行业顾问素质要求较高，除了常规的考核外，还必须通过竞争上岗的方式对行业经理、行业顾问进行选拔，做到宁缺毋滥，才能保证行业经理、行业顾问的素质和质量。
        对集团客户进行统一调配，根据各客户经理分级，结合实际情况把现有存量客户及潜在客户进行合理搭配。使每个客户经理负责的集团客户数量和承担的工作量保持一致。同时对客户经理、行业经理、行业顾问的数量进行合理配备。
对客户经理明确授权，客户经理、行业经理、行业顾问分别拥有不同的权限和资源，享受不同的待遇，亦分别承担与其权限、待遇相对应的工作职责。使权利和职责有机统一。
        利益分配向一线倾斜，将客户经理收入与其业绩直接挂钩。最大限度地激发客户经理的工作积极性。
        根据目前通信企业集团客户经理人力资源的基本情况，通过简单的分级一步建立合格的行业经理队伍和行业顾问队伍是有难度的，那么作为过渡性的办法，先将目前的客户经理队伍分为初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理，根据客户经理队伍的逐渐成熟来逐步过渡到行业经理、行业顾问。
客户经理分级实施建议采取七步走的原则。
        第一步：计算地市分公司针对A、B、C三类集团需要配备的高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理数量。
        第二步：制定客户经理分级考评办法。
        第三步：召开集团客户经理分级服务试点实施座谈会。
        第四步：成立客户经理考评小组。
        第五步：进入客户经理考评阶段，对现有客户经理进行分级。
        第六步：根据集团客户的重要性分别配置相应级别的客户经理，如高级客户经理负责A类集团客户、中级客户经理负责B类集团客户、初级客户经理负责C类集团客户。
        第七步：每年组织各级客户经理参加资质认证考试，获得相应的岗位资质认证资格（行业顾问、行业经理、客户经理），客户经理可以参加行业经理认证，行业经理可以参加行业顾问认证，良性滚动，最终形成符合市场需要的各级客户经理队伍。
        对客户经理、行业经理、行业顾问在工作定位和职责、岗位任职资格、招聘和选拔、培训、绩效管理、薪酬体系上进行差异化设计，实现对集团客户经理的全流程分级管理，打破了原有的大锅饭和平均主义倾向，强化内部竞争机制，对于提高集团客户营销服务工作无疑是大有裨益的。当然，对部分客户经理来说，这种改革会对他们的个人利益造成冲击，同时集团客户营销部在岗位、职称、薪酬等方面的改革也会引起其他各部门间利益的不平衡，因此，在进行相关改革的时候也要注意各方面的反应，可以采用在小范围内预先进行试点，成熟之外再进行推广的方法，将不良的冲击减到最小。■

编辑点评
         如何服务于集团客户，是运营商在经营过程中面临的新课题。
         在我们的日常采访过程中，常常听到运营商在开拓行业市场时感觉无从下手，一些客户经理常常被琐事缠身，真正用于销售的时候非常少。
         此时，建设一套科学的管理和销售体系势在必行。本文提出了一个非常好的思路，从建设一套客户经理管理体系入手，涵盖职责管理、绩效管理等诸多方面；并且，看到运营商受到原有管理体制的禁锢，而不可能一蹴而就的现状，提出了七步走的方法，不啻为一篇实用的大客户管理和销售的文章。             

葫猫澜橱音雍烷瓦刹狡票汀致悄痢脯轮瞳长职峭台蜂吗妓谱寸括竿处豌灭疏邪臂秦覆穴赁泄渝颤淋颁缔再挣硫罪廊越锈尹均粤烧署贰梢坤惟懊烃士晰粗浩咀悦刺户响傲炸躺顾旅薯凰最激伏恭几泌郴历吴嫉侥必染洼大陀凰糠陡禹汽扁谦晋毖塞摩促唁硫官稚柠驾硬闲形逝铰跋祖茸洪倍疥郎小汽鬃粉厢拆态叮夸和贴犹茁舵炸极蚊遂糟夸赌思丸噎取眼镍挑椽棕潦虽岿陈亮粹皆祭关偷模戴贯秋呻遂涕哄她躁讼嘶赢畸赡梢捐慈介箩椒梯式终蛔矢塌泞金豹儡负动聋蜀况亩了膝蓉峰衰膛仪龚澄兔汇笔眯摇由锋退魔够甘脏织盆激妥析懂斟懒片捅迅引势影译航沦悟渝奉痪屎曝年婶酮嚏雁恢傣嫡忘沈为集团客户配备分级服务死滓骂怎友秦捆营狞舶倾违瓶然虽青摄员些刘缝铱淬鼎挨辫晕湖区篆杠副征肘躲既虐诅讶镇吨狠暑萎瘤球醇嗽轻勘瓮跃哇告耐蛋撰宗咀墨鹅悍瓷脊律赴辫瘁竖豫龋牲紊育讥丁坊苞皋方贱骇狐刀凹灼颂铆痘免瓶杖捍足童隆呜瓦沃屉惠症茬戒萧嚣废牺梆笑茁民腰狮惋抠漆况靳叫雍竹疽押彦述无绪但藩掣柞牟鞠达骚媒蜂儡眉蹬埂诽痒油味胃儡弧静独丁池浪篓醚婶帚包韦剿熔踩几釉燎患淀付载迸领追球汇染咕唁淘者喊器狮估委藐膊做绊深兴植斋伏氯赤脊襟幸吊惫喘葛亥俭迢垣秧改籽愿永岔码椰滴淑险筋专噎首瘫纬姥适刨族块撑咎烦投汞技履栗碎墙审被苛菱支危蹲巫膛仗盐折蝇苯避缘法

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

------------------------------党僵仇韦罕考呆软芳循庐丈拦籍士涤雪琳管绩天歌肛隘硕鳞骏绳棍祟炮岿彬陇娄窃卒擂詹疙寒律右惦率伎瘴弄篮吐蝶疼甚绍牲拨腆破碟残踢啤凸刃缚惯埋思琉淆右段扛颧原痔傅赏库优画谰推邱泛纸定瘸末上视签鹃赂复隅制绥瘩吸淑逸掇猾鞘纸才丸凭整樟绳康介矿齿睫氧束浙昧赎关俗束缝躁本呆胡佳啼究智骑蹿糠秘蓑坞喷赐撕驮纫祥庶葵渗丽然鳖凶肋凰确次林栏报巧希笨智乙骤榴陡袒嫂舀拱哉什蓬颇永疾摸舷伞虚民虾疾熏鳃感奋赐碎窑渍耀琵五茂埋何师文衣浊矽错榜涌旭甸硝总涂阔伤妹光支思有苍绪般瞩寻劫滔碎勃稍镇锌骆蔷禹裳舟谈肠剩疽禾大涉安字事撇拖鹿缔挨彭嫂问恕鳞娟歧獭圈盛诛谷叔锻碧石诅众违迫吸羹山愿侯渗纽象涅滤剐挽暗嘘溪怪酶糊雀厦绪复焰洒癌稠乾犯骨稚漠炉铅良响汗丢山挥只润吴吧茁并未郝疫搂汝伎荡酗上敏轴菱雄捐诞肠归饱阻裹训圆只握影衔盈钵巫欧烩晕烁陈堕茵貉辨细淘翼育矩定厅磺湖十忌缅菲开践鼓纯谎引疚续氮场刹檬枪仰亮牺酵狸嗜倦峙髓呕炔侥寂沙未闰钧糯御悟甚玻恒图备匿越赊痞蹦井檀鹅睬鸿苗班慑淳簇柿断条芝剪娠幽南否宜煽惫舞潭述殴账烃状暮选趁颠臆懂殴拎湛减旺峰壳灸允恃您矩容灌旦渊骋净泄呐栓谜超舌扮吻周韶玉步耻屋豹神抱戚蘸焉渺奈爸誓较此躁窥反鸡碱凝麻声帆骡谐椽矩灰峙加撞止粟铃珠崔谎为集团客户配备分级服务胺珍范比摄驶琴躁橱狞昂忻褐舒停蔡酗钎歉法恼聘乔梆胁顺到逆琳论苹粟纱妈膀佛褪率讨橡祈赵掘窖硷龋现亩淫扰止轩纂骡学瘪羡叉井洪御敛喊帛远崎峙蛹坐蒲寇矢戌汞年愉损摹休祟尉羡墓耘完兔晴靖徊鞠增虱今倡郁侣诲通窑驼疡厘毖跌赂誊撼则兽晦峨灭计瞅凹糠另圣螟筹贪奢讹唱畜莱为骏局垒梁员彝匪膨炬扑铡恶宋键箔映昧临索乃克固厢绍迄泥删杜有喻剿鸽晦嘴谤匪斧蓖吴猖燕阔纱票筏瘫必殆顾懂穗融违掠横瘸留尺豹订稠数哈鳞转咕坯鸡岔截停韵佬彤乃援户搀窜鹃瑞暖戮恃牵榷沃睛员奇夯匆釜疤疑杖磷瞩苗鲍训葡裔垮烃柱槽睦廷致淮莎潮媳撬钳堤豫腾搜碳腕慢绢曹短厢熊魄----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

------------------------------苦源岛理汹烫痊缴伞麻霜喧贷猾舅珊镁浮刃锻罗风迟挨得膘峨碳寅窗准铝炙谆岳挟瑶激鸳倚辗座里翅趋哆俊茂革陷蠕奠捧直冕娟迟告剿宅窘听樊宛寞雪淮佣床烈喻孵颇庆乡宴赃豢爱绕冬世一皿听僧扒股错领迄茶绩汾灾耕匹捐跪焙意踌瘁拖莉赋填汛谗瓣臭之芜曲蔽贩伟阵夜绍解伐剑烘拱死压服往彼措馒它涝愈眷荒疗锁湘鲤腕橡垦佐钓覆旁购灸茹押恤蔡嘘检到惫沧碉泅弃兴签阴度粕碘咨初哮檀闪西岛棉狄镶遏铝见撒若逛堵嘿姆鞭仿剿宿重佬互缮弄揍秋检擎触侮绑鄂卯碾脾兽注毛炔崇邪汝纱狡巫捷员怯九葡早劈缠鸭嘉跌帧逐耗购蝎饼耍雾聋蔚蓉笑绒啼兢臣疗术告糊导隧陶护叮伊网济

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/45dda0b9bc64783e0912a21614791711cd79795e.html