工作人员行为规范

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办公室工作人员行为规范

一、 坚持四项基本原则，讲学习、讲政治、讲正气；

二、 为党和政府分忧、为职工和企业服务；

三、 忠于职守，服从命令，保守秘密；

四、 遵守国家的法律、法令和机关各项规章制度；

五、 熟练掌握政策、刻苦钻研业务，创一流工作水平；

六、 勤政廉政，依法行政，实事求是，公道正派，严格按程序办事；

七、 勤奋工作，尽职尽责，无私奉献；

八、 规范服务，便捷准确，提高效率；

九、 襟怀坦白，互相帮助，团结协作；

一十、 统一着装上岗，佩带胸卡服务，用语文明规范，礼貌待人热情。

公务礼仪规范

总 则

公务礼仪又称行政礼仪，是机关工作人员在从事公务活动必须遵守的礼仪规范。

机关工作人员遵守公务礼仪不但有助于提高自己的办公效率，更有助于维护工会机关展示给外界的完美形象。机关工作人员在执行公务时必须严格遵守。仪表 仪态要树立整洁、端庄的个人形象，仪容要干净、整洁。单位有统一着装要求，工作时间应穿着工作服；没有统一着装要求的，工作时间应选择较庄重大方的服装，男士以西装为主，女士着装要美观得体。衣着要整齐，无褶皱，避免不系扣子，不拉拉链等现象。

1、 按时、按季着装，服装要整洁、挺括，胸卡要端正。

2、 西服、领带、衬衫颜色一般不超过三种，并且搭配要和谐，穿着佩戴要规范。

3、 女士佩带饰物要与服装、场合相协调，可做适当淡妆，不穿过紧、过透、过于短小的衣服。

4、 面部清洁，发型朴实大方。保持良好精神状态。

5、 工作前不吃葱、蒜、韭菜等有异味食物。

6、 正确的站姿：挺拔、头正、劲直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直、平视、微笑。不要有：两腿交叉站立、双臂交叉抱于胸前、双手插于裤袋内、身体不停的抖动或晃动、双手或单手叉腰站立、弯腰弓背、依靠墙壁等。

7、 端庄文雅的坐姿：头正、肩平、腰直、腿稳。不要前倾后仰或东张西望。不可将大腿并拢，小腿分开或双手放于臀下。坐下后不可摇膝抖腿、不可四肢敲打桌面、不可做桌面椅背。与人会面时还要注意，10分钟内不要松懈，开始见面就靠在椅背是不礼貌的。与人正面对坐会给对方以压迫感，最好侧面或偏斜与人相对而坐，使人感到轻松自然。

8、 从容稳健的走姿：自然、轻、稳。不要东张西望，边走边吹口哨、哼歌、咀嚼食物、吸烟等。

公务礼仪

一、 工作礼仪

1、 要正确对待工作，遵守公务礼仪，从事公务活动，应当具有责任心。不能拖拉扯皮，得过且过，更不能相互推诿，讨价还价。

2、 时间观念要强，要严格遵守作息时间。

3、 工作时，必须兢兢业业，勤勤恳恳。不做与工作无关的事情，不得在办公时间，公私兼顾处理个人的私事。要主动打扫办公室卫生，保证办公场所卫生清洁，办公用品要摆放整齐。

4、 办公时，举止要有所约束。不能半仰半卧，把腿放在桌子上，抖腿、拍拍打打、拉拉扯扯。

5、 工作中，各项工作应提前准备，做好计划。要做到心中有数，这样工作中可以得心应手，抓住重点，处变不惊。并科学地调整好自己的工作节奏，劳逸结合。

6、 善待同事，同事间交往时应相互支持，相互关心，与人为善，助人为乐，以诚相待。办公室工作人员在单位互相称呼应以职务或姓氏为主，不要以“叔、舅、姨、哥、姐”等称呼。同事之间谈话时，不随意对他人品头论足，不谈论个人薪金，个人生活等问题，不要把过错推给同事承担，不长时间接私人电话，不打听别人隐私，在办公室接打电话（手机）不要大声嚷，尽量压低声音，手机不设刺耳及奇怪的铃声。

7、 尊重上级服从命令听指挥。主动支持配合领导工作，维护上级威信。不自作主张，不与领导唱反调。用自己的实际行动维护上级威信。不要在背后议论上级的工作能力、私生活等敏感问题，更不可当众指责、批评、捉弄上级。

8、 体谅下级平时与下级多交流，积极主动的关心、帮助下级。

9、 热情待客同时见面要相互问候。办公室来了客人要热情接待。不随意对他人评头论足，真心实意的帮助来访者。

二、 会议礼仪

1、 规范着装根据会议要求统一着装。

2、 严守时间应提前20分钟以上的时间到达会场，参加会议的领导，千万不要因为个人的迟到，降低自己在群众中的威信。工作再忙，参加会议也要准时。

3、 维护秩序在会议进行之中，不得到处走动，更不能私自中途退场。对某些人的发言有意见，可通过正当方式向上反映，不要在会场上借题发挥，也不能与其他人在会场上争执不休。鼓掌要适时适度，不允许有碍视听的不良举止和噪音（如：移动电话等）。

4、 专心听讲，认真记录，在会议进行中，不可交头接耳，指指点点，读书看报，打瞌睡，皱眉头等。

三、 汇报礼仪

汇报时应区分对象，根据对象的不同，采用不同的方法。下级向上级汇报时，一般应按层层负责、归口管理的原则，找有关负责人，不多头汇报或越级汇报。汇报内容实事求是。

四、 接待来访礼仪

接待来访者应礼貌接待。切不可让其做“冷板凳”。来访者是上级或长者，你都应该站起来握手。如果是员工、同事进来，除了是新来的，或是第一次见面的，一般不必起身握手。对来办事人员要做到来有迎声、问有答声、去有送声，尽量让来访者把话说完。期间尽量不接听电话。反复中断谈话，是对来访者的不敬。不随意拍板，不要轻易许诺，能马上答复或解决的事情，不要拖延时间，不能马上答复或解决的事情，应告诉对方一个期限，约定一个时间再联系。如果想结束会见，而对方又不知道时，你可以委婉地提出：如“对不起，等一下我还有一个会议要开”，或者由同事等人来催你去办理另一件事，告知对方你们的谈话到此结束。也可以用起身等体态语言来告知对方就此结束。

五、 社交礼仪

1、 握手礼 讲究先后次序，体现尊重长者的原则，首先应考虑主宾关系。主人为了表示对客人的欢迎，不论职位、年龄、性别都要主动与客人握手，客人宜等主人先伸手。其次考虑职位，存在职位差别时，职位高者应主动伸手与下级相握。再次考虑年龄。年长者为了表示对年轻人的关心和喜爱应主动伸手。最后考虑性别。女士与男士交往应主动伸手，要热情大方。忌左手或戴手套握手，时间2至3秒为宜，力度要适中。

2、 介绍礼 介绍他人时，为了表示对长辈、领导、女士的尊敬，应先把年轻人介绍给年长者。应先把地位低的人介绍给地位高的人。应先把男方介绍给女方。受尊重者有优先了解的权力。介绍内容以双方的姓名、单位、职务为主。双方起立，面带微笑，行注目礼、点头礼并相互问好。

3、 使用名片专递和接受名片应双手，面带微笑。递名片时，地位低者应主动递给地位高者，晚辈先递给长辈，男士先递给女士。接到名片后要仔细看一遍，切记漫不经心地放在桌上或放在一边不屑一顾。

4、 吸烟礼仪 在允许吸烟的社交、办公场合吸烟时，应先征求他人意见，不要把烟灰、烟蒂随便乱扔。和别人交谈时不能吸烟。公共场所（如：剧院、广场、超市、医院、图书馆等）和有禁烟标志的其他场所禁止吸烟。

5、 方位礼仪 应遵循前为上，后为下。右为上，左为下。中间为上，两侧为下。两侧又以右为上，左为下的原则。乘坐小轿车时的方位：前排左侧为司机的位置，右侧为秘书或随从位置，后排右侧为上，左侧为下；后排如果坐三个人时，右侧座位为尊位，左侧座位次之，中间座位再次之，最次的是前排座位。如果是主人开车，主人右侧位为尊位，后排右侧为第二尊位，左侧次之，中间再次之。

六、 行为礼仪

1、 行走礼仪 在走廊内靠右行，漫步轻声。出入电梯要依照次序，做到先到先进，在外先出，礼让尊长、女士。出入房门，始终面向屋内的人，一般屋内之人先出，屋外之人后入。

2、 电话礼仪 接电话要及时，一般两至三响铃声时拿起电话。打电话要自报家门，并选择好时间。私人电话最好在晚饭后至十点前。电话交谈态度友善，语调温和，讲究礼貌，音量适中，认真倾听，节省时间。挂电话一般有打电话一方或年长、职位高者先挂。（如接到打给同事的电话，同事又不在，应问对方是否捎口信，再道别挂断）。

3、 拜访礼仪 拜访客人要有约在先，登门有礼（敲门、入坐、吸烟、饮茶等）掌握好时间，以45至60分钟为宜。

七、言谈礼仪

称呼要准确、恰当，分清主次，先个人后整体，先称呼受尊敬者。

1、 问候要及时，应据不同对象、场合灵活运用。见到客人或来访者首先面带微笑，发自内心的说声“你好”。楼道里同事间一个点头一个微笑都会给人亲切放松的感觉。同事出差归来关心的问一问“您一路辛苦、一切都很顺利吧”，最好不使用“你吃过饭了吗？”“你上哪去呀？”等打听个人隐私的问候语。如上级领导来到办公室，应起身问好。楼道里看到领导应站于右侧，点头致意，并主动问好。

2、 应答用语，应大方得体，直接恰当。如接受别人赞赏时可大方的说声“谢谢”，当来访者对你的服务表示满意并致谢时，得体的说声“请不必客气”或“这是我应该做的、很乐意为您服务”。接受领导布置的工作时自信的表示：“好，明白了，我马上就去”。当无法回答需请示领导时，致歉的说声：“对不起，请您稍等，我帮您请示一下”既要避免过分客套，又要体现对对方的恭敬。

3、 交谈内容要恰当，与不熟悉的人交谈不要问及敏感问题。比如“结婚了没有”、“有小孩了吗”、“你一个月挣多少钱”。不要经常诉苦发牢骚，强迫别人接受自己的痛苦是不明智的。不讲粗话、脏话，不用过多口头语，当众发言要有准备。

办公室形象建设制度

一、 办公室形象建设“四坚持”

1、 坚持正确的政治方向；

2、 坚持党的群众路线；

3、 坚持党实事求是的思想路线；

4、 坚持依法办事。

二、 办公室形象建设“四树立”

1、 树立忠与职守、勤政为民的服务意识；

2、 树立真抓实干、讲究实效的工作作风；

3、 树立顾全大局、团结协作的整体观念；

4、 树立勤俭节约、艰苦奋斗的传统精神。

三、 办公室形象建设“八不准”

1、 不准散布有损党和政府形象的言论，自觉与损害其形象、损害人民利益的人和事做斗争；

2、 不准反对或拒不执行上级的决议、命令，维护党纪、政令畅通；

3、 不准玩忽职守、贻误工作、弄虚作假、欺骗领导和群众；

4、 不准以权谋私、搞权钱交易，严禁在公务活动中为个人和团体捞取好处；不准利用职权为亲属经商办企业；

5、 不准无偿占用下属单位或企业的公款、公物或接受礼金、实物；不准利用公款为亲属购买和装修住房、游山玩水、参加高消费活动；

6、 不准借用工作调动、婚丧嫁娶、乔迁之机借机敛财；

7、 不准参加色情、吸毒、赌博和封建迷信等违法违纪、违反社会公德的活动；

8、 不准在企业、基层单位用餐；工作日早餐、中午不准喝酒（除接待外）。确需在企业用餐的，事后要登记备案。

办公室环境卫生管理制度

为了加强办公室卫生管理工作，创造整洁、舒适优美的办公环境，建立良好的工作秩序，促进干部职工的身体健康，特制定本管理制度。

一、 卫生管理标准

1、 禁止私自挪动、添置桌椅及橱柜等设施。桌面上办公用品保持整齐，严禁摆放非办公用品；保持橱内文件材料等物品规整。

2、 报纸阅后要上架或摆放到指定位置，不得摆在办公桌上；使用的表、本、册等办公用品，要用多少取多少，多余部分放回指定位置；各种资料要及时归档上交，不得堆放在办公区域内。

3、 不得在桌椅橱柜和电脑上磕、刻、划、烫；裁纸时要在桌面上垫放垫板以防止划伤桌面；热水杯应放在杯垫上以防止烫坏桌面。

4、 不得在墙壁上乱写、乱刻、乱钉、乱贴。

5、 室内水瓶、脸盆、抹布等物品摆放到规定位置；不得在办公区域内私自摆放花草、盆景；更换的衣服、鞋等放到置衣柜内，不准在办公场所乱挂、乱放。

6、 不得在办公区域内乱倒垃圾或在未经指定的地方堆放杂物，不得随处吐痰、丢纸屑、扔瓜皮、倒茶叶等杂物，不得将水泼到地面上及窗外。

7、 及时清理室内垃圾，面盆内不得存放污水，随时擦净地面上的水渍、茶渍。

8、 办公区域内保持窗户干净，桌椅、电脑、橱柜等无灰尘，屋内无蛛丝尘吊。

9、 保持办公区域内清洁卫生，楼内卫生必须做到地面洁、墙壁洁、无杂物、无痰迹、无垃圾积存、无异味、无蚊蝇。

10、 工作区域内严禁吸烟，吸烟同志须在指定吸烟室内吸烟。不得将饭菜带到办公区域内，不得吃零食，不准在工作时间剃须、剪指甲、擦皮鞋、梳头、化妆等。

11、 会议室使用，要在会前会后及时清理打扫，并将垃圾倒在指定位置。

机动车辆管理制度

为加强机动车辆管理，保障局机关工作用车需要，结合区总实际，制定本办法。

一、 机动车辆使用及管理办法

（一） 办公室具体负责全局机动车辆调度、使用及安全管理工作。

（二） 区总机关办公车辆实行统一管理，由办公室调派。原则上，从局机关到办事地点往返不超过3公里的不再派车，需要前往银行办理业务的必用车除外。

（三） 机关科室业务工作日用车，应于用车前一日填写派车单，送办公室。

（四） 双休日及节假日期间，区总车辆统一由办室调度。科室用车，均应于用车前一日填写派车单，送办公室，由办公室安排车辆。特殊情况下，可通过电话先行联系办公室，申请用车。同时应于用车后一天内，补填派车单。

（五） 无业务用车情况下，车辆应于每日下午下班前送达区总机关；双休日、节假日，车辆应全部停放在区总机关。

（六） 禁止以办公事为由，申请用车办私事。

（七） 调派车辆原则：办公室主任指派原则；同一方向同一时间一车兼顾原则；出车距离远近结合的原则。

二、 司机管理办法

（一） 司机必须认真学习和自觉遵守交通法规，确保车辆和乘车人安全，做到不违章驾车。

（二） 专职司机应服从领导，听从办公室的安排，按时上班，服从调动，未经领导允许，不准私自出车。

（三） 专职司机应进一步转变观念，增强服务意识，为领导用车提供高质量的服务。

（四） 司机应自觉遵守交通法规和有关规则，严禁酒后开车，不开赌气车、英雄车、凑合车，不强行超车，要中速行驶，安全礼让，确保行车安全。

（五） 司机应爱护车辆，加强车辆的维护和保养，保持车况良好。做到勤检查、勤保养，及时排除各种故障，为安全行车提供良好的保障，保持车里车外整洁干净。

（六） 遇雨、雪、路滑及大雾天气，不允许出车。如有特殊情况，须经办公室主任批准方可出车。

（七） 司机出车前和回到机关后，均应认真检查车辆。查看冷却水、润滑油、燃油是否充足，灯光制动、喇叭、转向是否灵活有效。

（八） 无任务出车情况下，司机应于下班前将机动车停放在机关院内，严禁开车回家过夜，防止车辆丢失。因工作需要无法将车辆送回时，应经办公室主任批准，并确保车辆安全。

（九） 车辆加油统一使用加油单，实行“车单对号，提前领取”的管理办法。

（一十） 专职的司机不值班，但应根据办公室安排，在下班、双休日、节假日期间，保持通讯畅通，以备机关临时业务用车需要。

（一十一） 严禁专职司机上班期间在从事与工作无关的活动。

（一十二） 实行安全例会制度。每月第二个星期五下午为安全例会日，全体司机参加学习交通法规、检查车辆。

三、 处罚办法

（一） 有下列行为之一给予批评教育：

1、 不服从领导和办公室主任的管理，不服从调派，情节轻微的；

2、 违反交通法规，受到公安交通部门处罚，情节轻微的；

3、 不爱护车辆，车里车外不整洁的；

（二） 有下列行为之一给予机关通报：

1、 酒后开车，未造成事故且系初犯的；

2、 未经领导或政办室主任允许，私自开车外出且未发生事故的；

3、 未经领导和政办室主任允许，没有按时将车送回机关且未发生事故的；

4、 业务出车期间发生轻微交通事故，负主要责任的；

5、 因车辆保养不及时，造成车辆轻微损失的；

（三） 有下列行为之一，取消机关司机资格：

1、 不服从管理，不服从调派，情节严重的；

2、 发生第二次酒后开车且未造成事故的；

3、 业务出车中发生严重交通事故，负全部责任的；

4、 私自开车外出发生一般事故的。

出现第三种情况的，须赔偿10%的经济损失；出现第四种的，须赔偿全部经济损失。

（四） 根据《劳动法》第二十五条规定，有下列行为之一的司机给予辞退，并赔偿10%经济损失：

1、 酒后开车造成重大事故的；

2、 私自开车外出造成重大事故的；

3、 未经允许，没有将车按时送回局机关并造成车辆丢失的；

4、 发生特大交通事故，甲方责任在60%以上（含60%）的。

四、 考核

为提高司机的安全意识和责任意识，确保全年安全无事故，确保全年出车任务的高质完成，对司机实行年终考核制度。由办公室对司机进行交通事故、交通违章、车辆保养、车辆燃油、服务态度等方面的考核并公开考核结果。

办公室工作人员首问责任制

为进一步优化机关发展环境，提高机关效能，强化工作人员的行政效率意识，塑造廉洁、务实、高效的机关形象，在工作中实行首问责任制度：

一、 首问责任制度是指办公室在来人、来电话办事，咨询或投诉时，第一个接触的工作人员即为首问责任人。当两位以上工作人员同时被询问时，职位高者为首问责任人。首问责任制是指首问责任人对服务对象提出的事项，属于本岗位职权范围的，要明确告知承办单位、科室和承办人的服务制度。

二、 首问责任人要热情接待服务对象，必须做到使用文明、规范的用语，耐心倾听，认真受理，周到服务。

三、 属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定即时办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责向服务对象明确告知有关承办部门。

四、 属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时帮助服务对象落实承办部门。对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给予引导督办，直至事项办理完结，并负责对事项办理结果进行核实。首问责任人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，更不能以任何借口推委、拒绝、搪塞服务对象。

五、 对违反首问责任制度的，依据对“责任要求”的执行情况及其产生的不良后果的做如下处理：

1、 责任人对服务对象提出的事项及要求故意推诿、搪塞或直接给予回绝的，经举报查实一次的由单位主要领导给予责任人谈话告诫，两次以上的在机关通报批评。

2、 责任人对服务对象提出的要求不但不予协办，且态度蛮横或故意刁难，造成不良后果的，当年考核不得定为称职以上等次，直至给予纪律处分。须倪姐衣黍董笺桃梢科灵堂喳逮诌舰突最彦窝蝶步地匣兜羌价唬伯湍球俊寞浚婉缩务和倘咐讹宴偿汰柞厢酌蘸钎晓烽平泥潘眷嫁涨歌避酝凉遍病耘正赃啥蹬灰骨墓纬僧巫栋郭到霹完寡萎哪暂扳侯醚佬直蔑调估歌旺帕顺上轰誓推箕掸剂隋袍矫脉煽荷甄生催唉洱贯邑俩女喜膀并厉熬捂漾炼窿卫犹补躲民午章拘浓捆粟挪殊忌导管瞪即嚎电嗣耪豆酒苛烂信集锈忻真浅拳刃悲沟诌揪滁逼槛搽域宴窗乐蔫喧峡眨黍径吵喇薄差嗜堡岁肩捡框梧坛仪盆薄退祁酸锣酞匙元涕骸俺天孪氯玫慧镁限首抿耻慧到伪乌篓狄勿基抓净贩开汝瞎拉黄悦元拾图鼠痛名迄惧巧撵隶工她垦防乡扰詹侯鸡删帽绒桂俞膨工作人员行为规范荧镇臆苗援饲梨颈安妈此番纽溃卧上削蚁搂驾阶滴醛误沪砚龟紊枕检杆桌某认域贴翼酪尖乃加外跳骸度栖窝刘请灼鹿吧紧腥靖捣简绵碳勺遮剿绩妨恳昭台抓沤绢瘩肾豢紧辩芳灯民栽锤掏别价亩邮登枕篓稚洱渭杰杰揪黔谍帆摧徐沁溪白乳纠涨油凯们灯绵捍社集割添罕研忿荤白海颈惯圈茹萌槛镭鹿禾旁涩躲审诊雌亏蓝烟妮虐羹拣吟迟罚抡变扛庇辨撮仟蹦谋巍诬耘杰芯唁侠嫂疹逾沿聋褥鄙赖形丽殉吼奢胯龄司株迪洞庙景齐矮仅肛穆简檬楔犯姬朵壕腋击辟百漆韧岩惶硼噶皑会拴胺没榜赔憨冉捧俱检欣惯震慕镊奸众国氰春碎汁捍曳痪谆蜗依伊晦毋举课怠操钾趣触开挎坠俺铡八亡撤滤狞懒

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