第一部分：调查报告预案
关于石家庄市河北银行服务质量的调查
一、 调查目的
在现代市场经济环境条件下，没有良好的服务就不能立足市场，这已经是不争得事实。良好的服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。
通关对河北银行服务系统的调查，找出河北银行服务系统存在的问题，并找出解决方案，为河北银行决策者提供数据和有建设性的方案，以促进河北银行在业界的美誉度。提高河北银行的影响力。
二、 调查内容
（一） 调查主题
调查现在河北银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。以此来提高顾客的忠诚度。进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要体现在一下几方面；顾客的等待时间、银行工作人员的工作态度等
（二） 调查的质量标准
1． 调查的原则。客观性、全程性、综合平衡。尽可能的保证数据的准却，减少有意误差与无意误差。
2． 成本控制。做出详细的预算表，确保调查任务的每一项花费都与预算基本相等。
3． 时间控制。活动时间控制在本学期
（三） 调查的形式、方法
描述性研究，主要使用案头资料、人员观察、街头拦截的调查方法，进行横剖研究。
（四） 调查的统计方法
运用非随机的任意抽样的方法
（五） 调查对象
石家庄市河北银行及其顾客，顾客样本量为40，人员观察的对象2。
（六） 调查员
于福兴、孙晔、邢萌萌、李文章、孙浩、于兵
（七） 调查时间
2011年5月——2011年6月
（八） 调查经费预算
三、 实际工作调查表
第二部分：调查报告正文
微笑服务决胜千里
——石家庄河北银行服务质量调查报告
一、调查背景及目的
（一）背景
中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。银行是一国金融业的根本，更应该首先做出表率。
4.2 营销策略 40（二）目的
其次，对机会成本方面的考虑，在充分考虑风险之后，是否有更好的投资机会。理论上讲，既定投资项目以外的任何投资，收益最高者构成这个项目的机会成本，但实际操作起来，机会成本的确定却要受到很大的限制。我们认为，性质不同的投资是不能相互比较的。固定资产投资的收益是长远的，也是多方面的，与金融工具投资在性质上有很大的不同，不能简单地拿金融工具的投资收益作为机会成本，而应该考察性质相近的投资，如机场内的餐饮、购物、休闲场所和设施的建设能否带来更高的收益。本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次市场调查发现河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。切实做到从实践中来到实践中去。为中国服务产业尽一份绵力。
二、调查方法的采用
主要采用案头资料、街头拦截、人员观察的调查方法。通过河北银行的官网了解河北银行的质量服务标准和顾客反馈情况。街头拦截收集顾客对河北银行的质量服务意见。人员观察通过观察人员对石家庄河北银行的大堂内设施以及工作人员的态度的观察得到相关数据。
三、调查信息数据分析结果
（一）
（二） 厦门机场的经营范围包括为国内外航空运输企业和控股股东厦门国际航空港集团有限公司提供候机楼设施的使用保障和服务，经营出租候机楼内的航空营业场地、商业场地和办公场所，以及候机楼内的商场、餐厅、休闲娱乐设施等。近年来经营业绩平稳，主要原因在于客流量比较稳定，波动幅度基本在百分之四五左右。2002年厦门机场起降飞机52889架次，比2001年增长14.67％，旅客吞吐量425.8万人次，比2001年增长13.95％；货邮吞吐量13.95万吨，同比增长30.76％。单频表
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