燃气公司投诉管理办法
1. 总则
1.1目的
为保障“客户为立企之本，为客户创造满意”的以人为本价值观得以实现，规范投诉处理程序，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制订本办法。
1.2适用范围
本办法适用于外部客户（含公司用户、社会公众及合作者）对公司各部门或员工的投诉、公司内部各部门之间的投诉及员工（含外聘和临时用工，下同）对员工、员工对领导的投诉。
1.3管理原则
1.3.1专人管理原则。投诉处理专人负责，要求真实详细地跟踪记录受理内容和相关信息，并及时反馈到投诉责任部门。投诉处理的执行部门要安排专人办理投诉事件，各部门的责任人为办理投诉事件的直接责任人。
1.3.2快速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，同时相应部门要及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。
1.3.3全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪需要做出详细的记录。
1.4职责与权限
1.4.1总经理为本公司投诉事件的最终责任人。
1.4.2综合办公室负责投诉的统一管理。
1.4.2.1制订和修改投诉管理办法、实施细则、奖惩办法。
1.4.2.2处理（或移交处理）各类投诉事件。
1.4.2.3对各类投诉事件过程及结果登记、工艺、归档。
1.4.3公司办公室会议有权对受理投诉部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证，具有判定所有投诉性质的裁定权。
1.4.4公司任何部门、员工都有责任和义务受理投诉，协助投诉调查、处理工作。
2. 投诉类别
2.1按投诉来源（主体）可分为：外部投诉、内部投诉两类。
2.1.1外部投诉包括公司用户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由于客户对公司提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在公司从事生产经营、管理的建筑物范围内的公众）及合作者（特指供应商、经销商、施工队伍及旅游股份公司等有经验关系的单位）的正当权益受到了侵害而提起的投诉。
2.1.2内部投诉是指由于公司部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者员工受到企业或上司不公正对待而提起的投诉。
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