浅析投诉处理在服务质量管理中的重要性作者：孙镇来源：《科学与财富》2018年第13期
摘 要：投诉，是酒店日常经营管理中经常出现的一个词。客人由于各种原因而不满，发生投诉。宾客的投诉处理是酒店服务质量管理的重要环节，处理过程与结果直接关系到酒店的声誉。本文主要介绍酒店投诉的原因，分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词：服务；投诉；处理；技巧
1.投诉对服务质量管理的影响
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。投诉事件的发生，有它的消极面，但也有它的积极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。
1.1消极影响
投诉使酒店的声誉受损。酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
造成酒店的客源流失。酒店是公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
影响酒店的经济和社会效益。酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥，甚至影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。
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